(完整word版)顾客投诉的原因及心理
宾客投诉的的原因、心理与处理方法
宾客投诉的的原因、心理与处理方法我们希望给客人提供完美的服务，但是也难免因为工作上的一些差错或误解而招致客人投诉。
本文探讨宾客投诉的一般原因及心理，提出如何恰当地处理投诉的一般方法，以利在今后工作中尽量避免出现类似问题，一旦出现可以采取有效的补救措施。
首先，我们应清楚宾客投诉的概念，它是指宾客将他们主观上认为由于我们工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况，向服务人员或向有关部门进行反映。
客人投诉的原因是多种多样的，下面我们就从主客观两方面来分析。
主观原因主要表现为不尊重客人或工作不负责任两种情况：1．不尊重客人是引起投诉的重要原因，主要表现在：（1）待客不热情，服务人员不主动招呼客人，在工作时间、工作区域内聊天、干私事，对客人态度冷淡，或者客人多次招呼也没反应。
（2）不注意语言修养，冲撞客人，对客态度生硬。
例如一位华侨到某酒店餐厅就餐，要了一杯咖啡，等了十分钟，却端来了啤酒，华侨提出质疑后，服务员非但不道歉，反而气呼呼地讲：“不是你的是谁的？”（3）对客人评头论足，指指点点，给客人起外号，取笑客人等。
（4）不打招呼撤下菜品或空盘，哑巴服务。
（5）不尊重客人风俗习惯。
例如给泰国客人上牛肉，给法国客人生日时送黄菊花，给日本客人蜜月里在餐台上摆放荷花等。
假如你不注意平时的学习积累，就会犯客人的忌讳。
（6）给客人开过分的玩笑等。
2．工作不负责任，主要表现在：（1）忘记或搞错了客人交办的事情。
（2）损坏、遗失客人的物品，不小心弄脏客人的衣物、文件等。
（3）对清洁工作马虎。
（4）不注意个人仪容仪表。
（5）菜品里有杂物。
（6）上菜时将手指碰到汤汁等。
客观原因主要是设备损坏、配套设施不完善，或者是服务收费客人有误会，例如自助餐的先结账后就餐、自带酒水加收服务费、不能签单的客人要求签单等，这些都要耐心解释，灵活处理，要给足客人面子，再妥善解决。
概括宾客投诉的心理主要表现为以下几方面：1．求尊重，希望别人认为他的投诉是对的，希望得到同情、重视。
客户投诉处理总结汇报
客户投诉处理总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够向大家汇报我们部门最近的客户投诉处理情况。
在过去的一个季度里，我们接到了一些客户投诉，并且我们采取了一系列措施来处理这些投诉，以确保客户的满意度和忠诚度。
首先，我们对每一起投诉都进行了认真的分析和调查，以确定投诉的原因和责任方。
我们发现，大多数投诉都是由于产品质量问题、服务不周或者沟通不畅所导致的。
因此，我们立即采取了相应的措施来解决这些问题，包括加强产品质量管控、加强员工培训和沟通技巧培训等。
其次，我们及时与客户进行了沟通和协商，尽快解决了他们的问题，并且对客户的投诉给予了积极的回应和处理。
我们的客服团队在处理投诉过程中表现出了专业、耐心和责任心，赢得了客户的信任和好评。
最后，我们不断改进和完善了我们的投诉处理流程和制度，以预防和减少类似问题的发生。
我们建立了投诉处理跟踪系统，对每
一起投诉进行了记录和分析，并及时向相关部门反馈和督促改进。
通过我们的努力，客户投诉的数量和比例已经明显下降，客户满意度和忠诚度也得到了提升。
我们相信，通过持续改进和优化，我们能够进一步提升客户满意度和忠诚度，为公司的可持续发展做出更大的贡献。
谢谢大家的支持和配合！
此致。
敬礼。
案例分析教案
一、正确处理投诉的重要性1、通过投诉搜集酒店管理中的不足，把握投诉中隐含的对酒店可借鉴的有利因素，以此促进酒店工作的改进和服务的提高。
2、及时消除客人的不满，再次建立客人对酒店的信任度，促进客人的再次消费。
二、顾客投诉心理分析（1）求发泄（2）求尊重（3）求补偿三、投诉的分类及其产生的原因1、对酒店某工作人员态度的投诉（由于服务人员在服务过程中待客不主动、态度欠佳等引起客人的反感）2、对酒店某项服务效率低下的投诉（如上菜太慢、结帐速度太慢，致使客人等待时间过长等）3、对酒店设施设备的投诉（因酒店设施设备使用不正常、不完善引起客人的不便，如客房空调效果不好、热水系统失灵、话筒效果不佳等）4、对服务方法欠妥的投诉（因服务方法欠妥，导致客人蒙受损失。
如客人在餐厅意外碰撞而烫伤，大堂地面打蜡时不设防护与标志，以致客人摔倒等）5、对酒店违约行为的投诉（由于酒店对客人作出的承诺没有兑现，导致客人产生被欺骗和愤怒的情绪。
如酒店将客人的预订房卖给其他客人，客人要求叫早而总机遗忘等）6、对商品质量的投诉（如食品变质、寝具不洁、酒水假冒等）7、其他四、处理宾客投诉的程序1、做好心理准备要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念，站在客人的角度，妥善解决问题。
而且即使是客人有错，也不要当面指出，给客人一个台阶，反之，会破坏双方的和谐关系。
2、认真听取客人的叙述客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。
（1）、要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。
（2）、对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。
（3）、表情要认真，不能随便发笑、让客人误认。
3、记录要点要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作进一步解决问题的资料和原始依据。
同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。
客诉问题分析及处理方法
客诉问题分析及处理方法
客户投诉是企业经营中常见的问题，如何有效分析和处理客户投诉，对于企业的发展至关重要。
本文将从客户投诉的原因分析和处理方法两个方面进行探讨。
首先，客户投诉的原因分析。
客户投诉的原因多种多样，主要包括产品质量问题、服务不周、沟通不畅、售后服务不到位等。
其中，产品质量问题可能是最常见的投诉原因之一。
如果产品本身存在质量问题，那么客户的投诉就是正常的反应。
另外，服务不周也是客户投诉的常见原因之一。
如果客户在购买产品或享受服务的过程中遇到了不好的体验，那么投诉也是在所难免的。
沟通不畅和售后服务不到位也是客户投诉的原因之一。
如果客户在沟通过程中遇到了问题，或者在售后服务中没有得到及时有效的解决，那么客户投诉也是无法避免的。
其次，客户投诉的处理方法。
针对不同的投诉原因，企业需要采取不同的处理方法。
首先，对于产品质量问题，企业应该及时对产品进行召回或者换货，同时对生产环节进行严格把关，确保产品质量。
其次，对于服务不周的投诉，企业需要加强员工培训，提升服务意识，确保客户在购买产品或享受服务的过程中得到良好的体
验。
此外，对于沟通不畅和售后服务不到位的投诉，企业需要建立健全的客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时有效的解决，同时对沟通渠道进行优化，提升沟通效率。
综上所述，客户投诉问题分析及处理方法对于企业的发展至关重要。
企业需要认真分析客户投诉的原因，针对不同的投诉原因采取不同的处理方法，确保客户的投诉能够得到及时有效的解决，提升客户满意度，促进企业的可持续发展。
客观分析门店顾客投诉的原因与解决方法
客观分析门店顾客投诉的原因与解决方法近年来，随着消费者对服务质量要求的不断提升，门店顾客投诉的情况也逐渐增多。
门店经营者需要客观分析投诉的原因，找到解决问题的方法，以提升服务品质、增加顾客满意度。
本文将客观分析门店顾客投诉的原因与解决方法，为门店经营者提供有益的参考。
一、员工管理不善员工是门店服务的重要组成部分，其服务态度和专业水平直接影响到顾客的满意度。
员工管理不善导致的顾客投诉主要表现为服务态度差、工作效率低下、专业知识不足等方面。
解决这一问题的方法包括：1. 加强员工培训：提供系统化的培训课程，包括服务技巧、产品知识和沟通能力等方面，确保员工具备应有的专业水平。
2. 建立激励机制：制定科学合理的薪酬制度，设立奖励机制，激发员工的积极性和主动性，提升工作动力。
3. 加强管理监督：建立健全的员工管理制度，设立明确的岗位职责和考核指标，加强对员工工作的监督和管理，发现问题及时纠正。
二、产品质量不过关门店的产品质量是顾客满意度的重要因素之一。
一旦产品质量存在问题，顾客就会产生投诉。
产品质量问题的原因可能包括制作工艺不当、原材料不合格或质检不严格等。
解决这一问题的方法包括：1. 严格质量把关：建立完善的质检制度，加强对原材料和生产过程的监控，确保产品质量符合标准。
2. 提供售后服务：完善售后服务制度，对于发现质量问题的产品，及时提供退换货服务，解决顾客的问题。
3. 加强供应商管理：与供应商建立长期合作关系，定期进行质量评估，选择优质的原材料供应商，提升产品质量的稳定性。
三、沟通不畅沟通是门店与顾客之间进行交流和理解的桥梁，如果沟通存在问题，将导致顾客的不满和投诉。
沟通不畅的原因可能包括信息传递不准确、沟通方式不当或员工态度不友好等。
解决这一问题的方法包括：1. 提供多渠道的沟通方式：为顾客提供电话、邮件、网站留言等多种沟通方式，方便顾客进行咨询和反馈，提升沟通效率。
2. 建立客户关系管理系统：建立客户关系管理系统，记录顾客的个人信息和消费习惯，为员工提供相关数据支持，提升服务个性化和针对性。
客户投诉处理总结汇报
客户投诉处理总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很高兴地向大家总结汇报我们部门最近的客户投诉处理情况。
在过去的一段
时间里，我们接到了一些客户的投诉，针对产品质量、服务态度等方面提出了一些意见和建议。
经过我们的努力和处理，现在我很高兴地向大家报告，我们已经成功解决了这些投诉，并取得了一些积极的成果。
首先，我们对客户投诉的问题进行了认真的分析和研究，找出了问题的根源所在。
我们与客户进行了充分的沟通，了解了他们的需求和意见，并及时采取了相应的措施，确保客户的权益得到充分的保障。
同时，我们也对产品质量和服务流程进行了全面的检查和改进，确保了问题不会再次出现。
其次，我们加强了内部团队的沟通和协作，建立了更加高效的工作机制。
我们
通过团队会议和培训，加强了员工的服务意识和责任感，提高了对客户投诉的处理效率和质量。
我们也建立了更加完善的客户投诉处理制度，确保了问题能够得到及时、有效地解决。
最后，我们也对客户进行了回访和跟进，了解了他们对我们处理结果的满意度
和评价。
通过客户的反馈，我们得知他们对我们的处理结果非常满意，对我们的产品和服务也更加信任和满意。
这也是我们工作的最大动力和成就。
总的来说，我们通过这次客户投诉处理，不仅解决了客户的问题，也提高了我
们部门的工作效率和服务质量。
我们将继续努力，不断改进和提高我们的工作水平，确保客户的满意度和信任度得到进一步提升。
谢谢大家的支持和合作！
此致。
敬礼。
(完整word版)实现服务共赢的三大技巧课后测试
实现服务共赢的三大技巧课后测试
•
1、用户的内心需求除了现实需求，还包括哪一项？（10 分） A审美需求 B价格需求 C功能需求 D情感需求
正确答案:D
2、在表达中，最能影响对方的感受的因素是什么？（10 分） A语气 B语调 C肢体语言 D内容
正确答案:C
3、小熊型的顾客，在服务时要重点关注哪个需求？（10 分）
A情感需求 B现实需求 C功能需求 D价格需求
正确答案:A
4、鲨鱼型的顾客，在服务时要重点关注哪个需求？（10 分） A情感需求 B现实需求 C体验需求 D价格需求
正确答案:C
1、企业与顾客之间存在哪几种关系？（10 分）
A主动迎合 B相互影响 C掌控全局 D委曲求全
正确答案:A B C
2、做好服务，最重要是要有服务的？（10 分）
A意识 B心态 C方法 D惩戒
正确答案:A B C
3、处理用户投诉的基本步骤包括哪些？（10 分）
A空间隔离B心理暗示 C倾听反馈 D换位思考
正确答案:A B C D
4、在倾听用户投诉的过程中常犯的错误有哪些？（10 分）
A假装倾听 B缺乏反馈 C主观性倾听 D预设立场
正确答案:A B C D
5、影响表达的因素包括哪些内容？（10 分）
A语气 B语调 C肢体语言 D内容
正确答案:A B C D
6、充分表达除了要表示关切和使用敬语以外，还包括哪些内容？（10分）
A提供利益 B保持中立C负责的态度 D合理赞美
正确答案:A B C D。
客户投诉与处理总结汇报
客户投诉与处理总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够向大家总结汇报我们部门在客户投诉与处理方面
的工作情况。
在过去的一段时间里，我们不断努力，积极应对客户
投诉，取得了一定的成绩，也遇到了一些挑战。
以下是我们的工作
总结汇报：
首先，我们对客户投诉的态度非常重视。
无论投诉的性质如何，我们都坚持以客户为中心，积极倾听客户的意见和建议，尊重客户
的感受，全力以赴解决问题。
我们建立了完善的客户投诉处理流程，确保每一位客户都能得到及时、有效的回应和解决方案。
其次，我们注重投诉数据的分析与挖掘。
通过对投诉数据的分析，我们发现了一些共性问题和痛点，及时采取了相应的改进措施，提高了产品和服务的质量。
同时，我们也发现了一些客户对我们的
产品和服务提出的合理建议，这为我们的改进提供了宝贵的参考。
再次，我们不断加强团队的培训和能力建设。
针对客户投诉中
暴露出的问题，我们组织了相关的培训和学习活动，提高了团队成
员的专业素养和处理能力，使他们能够更好地应对各种复杂的投诉情况。
最后，我们也面临一些挑战和不足。
客户投诉的数量和复杂度不断增加，我们需要进一步完善投诉处理流程，提高处理效率和质量。
同时，我们也需要加强与其他部门的沟通与协作，形成合力应对客户投诉，共同提升客户满意度。
总的来说，客户投诉与处理是一个不断改进和提高的过程。
我们将继续努力，不断完善我们的工作，以更好地满足客户的需求，提升客户的满意度。
希望得到大家的支持和指导，共同为客户服务做出更大的贡献。
谢谢大家！。
客服标准话术手册 Microsoft Word 文档
序言我们生活在一个语言沟通的社会里，电话沟通则是最常见、也是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。
电话沟通可以为我们与顾客搭建一条新的通道，让我们跟进了解顾客的意见、建议和需求，了解我们的服务质量、产品质量……它是顾客满意度提升及进一步潜在销售铺垫的准备。
我们售前、售中、售后都会涉及到用电话与顾客沟通，尽管仅是几分钟的语言传递，但流畅的语言；礼貌的用语；技巧的交流……才会让你的沟通打动顾客，为我们服务锦上添花。
同时沟通语言的规范及专业性更是公司品牌形象的体现，也是顾客需要的附加值所在。
因此我们结合了日常沟通经验及终端实际需求，将接听咨询电话、电话回访业务进行规范，对回访技巧及参照口径进行提炼和总结，编写了《客服标准话术手册》以供参考。
在实际运用中，客服人员可参考本口径灵活运用。
第一节操作规范第二节语言规范第二篇实战篇常见咨询类问题参照口径第一节接听咨询类§1 产品信息类回答口径§2 喂养知识咨询类回答口径§3 接听投诉类问题回答口径常见回访问题参照口径第一节关怀类§1 提醒服务口径（如促销活动、免费课程、送货服务）§2 各类传统节日、会员生日祝福口径第二节售后类§1 订单到货提醒口径§2 所售商品使用情况口径§3 出现退换货处理口径第三节客诉类§1 投诉顾客追踪回访口径第四节母婴咨询类常见问题总结规范篇第一节 操作规范性接听咨询电话的步骤● 电话起两声后接听● 标准接听用语，询问来电意图 ● 清晰明确的回复 ● 感谢对方的来电● 记录通话内容灵活运用）● 进行顾客问题核对、确认； ● 给出清晰明确的回复；● 询问在某方面是否遇到问题，需要我们的帮助； ● 询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议； ● 适时介绍本公司的其他售后服务；● 询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合，针对性调整具体工作内容；● 根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动； ● 根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。
(完整word版)《消费者行为学》试卷及答案
4、消费者对商品的美感带有强烈的感情色彩和强烈的主观性选择，一般通过对商品的（）、（）、（）、（）、（）等审美感表现出来。
5、根据我国人民的经济收入水平，可以把我国的消费阶层划分为（）阶层、（）阶层、（）阶层和（）阶层。
三、选择（20分）
3、（）是一种以低价将新产品投放市场的策略，其着眼点是薄利多销，等打开市场后，再将价格提高到一定的水平。
A、习惯性定价策略性B、撇脂策略C渗透策略
4、关于商品广告。下列说法不够正确的是（）。
A、商业广告只是为企业营销服务的，不是为消费者服务的。
B、商业广告具有沟通功能，即告知、说服和提醒功能。
C、现代商业广告不但要讲真话，而且要注入情感色彩，由推销走向服务。
三、选择（20分）
1、在家喝一杯咖啡价格约10元，在咖啡屋约20元，而刘先生一定要到有良好服务、环境优雅、旋律优美的大咖啡厅消费50元。刘先生的消费行为属于（）。
A、理性消费B、感性消费C、不合理消费
2、（）一般是指短时间内的与生理需要相联系的一种体验，比如欢喜、气愤、忧愁等。
A、情绪B、情感C、思维
4、消费者决策过程可分五个阶段：（）、（）、（）、（）、（）。
5、消费流行是（）在消费活动中的反映。随着社会发展，消费流行发展趋势是（）、（）、（）。
一、选择（20分）Biblioteka 1、下列说法中，错误的是（）。
A、生产消费和生活消费都是理性消费。
B、生产消费多属专业化，而且缺乏弹性。
C、生产消费是从生活消费中派生出来的。
四、问答（40分）
1、简述消费需求的特征。
2、商品价格具有哪些心理功能？
《消费者行为学》模拟试题（C卷）
服务投诉分析及整改措施
服务投诉分析及整改措施一、引言服务投诉是客户体验管理中至关重要的一环，公司通过及时有效地处理投诉不仅可以维护客户关系，也能够改进服务质量。
本文通过对服务投诉进行分析，探讨其中的问题，并提出相关的整改措施，以提升客户满意度和品牌形象。
二、服务投诉分析1. 投诉类型分析根据投诉类型进行分类，包括产品质量问题、服务态度、物流配送等。
其中，产品质量问题的投诉比例较高，占总投诉量的50%以上。
2. 投诉渠道分析投诉渠道主要包括电话投诉、线上投诉和实体投诉箱。
线上投诉占比最高，说明公司的线上服务体系相对健全。
3. 投诉原因分析投诉原因主要包括商品质量不符、交货延误、服务态度恶劣等。
其中，商品质量不符是最主要的投诉原因，需要引起公司的高度重视。
三、整改措施建议1. 加强产品质量管控公司应加强对产品质量的管控，确保产品符合国家标准，减少由产品质量不符引起的投诉。
2. 完善售后服务体系建立完善的售后服务体系，提供更及时、更专业的售后服务，提高客户满意度，降低投诉量。
3. 加强员工培训对服务人员进行专业的培训，提升他们的服务意识和服务水平，改善服务态度，减少由服务态度恶劣引起的投诉。
4. 强化投诉处理流程建立健全的投诉处理流程，明确投诉处理责任人和时间节点，确保投诉能够得到及时有效的解决，提升客户体验。
四、结论通过对服务投诉的分析，可以发现公司在产品质量管控、售后服务体系、员工培训和投诉处理流程方面存在不足之处，提出相应的整改措施是提升服务质量和客户满意度的关键。
公司应积极采取措施，不断改进服务质量，提升竞争力。
以上是关于服务投诉分析及整改措施的文档内容，希望对公司的服务质量提升有所帮助。
客户投诉心理分析
引言概述:客户投诉是商业环境中常见的现象。
了解和分析客户投诉的心理背景对于企业提高客户满意度和维护良好的客户关系至关重要。
本文将深入探讨客户投诉的心理分析，主要通过分析客户投诉的原因、投诉的心理反应以及客户投诉的处理方式来揭示投诉心理背后的原因，并提供相应的解决方案。
正文内容:一、客户投诉的原因1.产品或服务质量问题客户投诉最常见的原因之一是产品或服务质量问题。
客户会因为产品不符合预期、质量不稳定或服务不满意而感到失望和愤怒。
2.沟通问题沟通问题也是导致客户投诉的常见原因之一。
不清晰的沟通、信息丢失、误导性信息和沟通障碍都可能让客户感到困惑和不满。
3.态度和行为问题客户与企业员工的互动是客户投诉的另一个原因。
员工的无礼、冷漠或不专业的行为会引起客户的不满和投诉。
4.交付问题交付问题包括延迟交付、丢失物品和破损等问题。
客户对迟到、不准时或交付错误的订单会感到失望和愤怒。
5.价格问题不合理的定价策略或价格变动可能引起客户的投诉。
客户可能会觉得被误导或被过度收费，从而产生负面情绪。
二、客户投诉的心理反应1.愤怒和失望客户投诉的最常见心理反应是愤怒和失望。
客户可能因为与产品或服务有关的问题感到气愤和失望，这是基于对所购买产品或服务的期望与实际情况的差异。
2.挫败和不满投诉使客户感到挫败和不满，因为他们认为他们的需求没有得到满足，甚至得到了糟糕的服务。
这可能导致客户对企业失去信任和忠诚度。
3.焦虑和不安一些客户投诉后可能感到焦虑和不安。
他们可能担心自己的问题无法得到解决，或者企业不会采取适当的措施解决问题，从而导致他们的投诉被忽视。
4.失望和绝望客户投诉没有得到解决时，他们可能会感到失望和绝望。
他们可能觉得自己没有被重视或被忽略，可能会对企业的能力和诚信产生质疑。
5.羞耻和尴尬有些客户可能因为投诉而感到羞耻和尴尬。
他们可能觉得自己在与企业交涉时表现得过于激动或固执，因此感到尴尬和不舒服。
三、客户投诉的处理方式1.及时回应针对客户投诉，企业需要及时回应，表达关心和认可客户的问题。
顾客投诉的心理分析及其对策研究
顾客投诉的心理分析及其对策研究[摘要]对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因，顾客投诉还有着深层的心理动机，分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理，同时简要分析了顾客不投诉的心理，提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略，为企业处理投诉提供参考。
从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。
其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。
此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。
[关键词] 顾客投诉投诉心理应对策略处理投诉目录引言 (1)一、顾客投诉的定义及原因 (2)（一）顾客投诉的定义及概念 (2)（二）顾客投诉原因 (2)（三）投诉意义 (3)二、顾客投诉心理数据分析 (4)三、顾客投诉心理分析总结 (7)（一）正当投诉心理 (7)1、一般投诉心理 (7)2、其它投诉心理 (7)（二）不正当投诉心理 (7)四、顾客投诉处理建议和应对策略 (9)五、投诉的预防和改进机制 (11)结论 (12)致谢语.............................................. 错误!未定义书签。
参考文献.. (14)在当今社会中，我们经常会听到客户的抱怨：价格高、服务差、质量不可靠......客户的抱怨就是客户不满意的一种表现，就有可能会引起客户的投诉，而只有处理好客户的投诉，提高好客户的体验感。
如何认真面对并妥善处理顾客投诉，对于不断提高服务质量，树企业的良好公众形象，有着十分重要的作用，而正确分析引税顾客投诉的原因及顾客投诉心理发展过程，又是尽量避免或妥善处理投诉的重要前提。
客户满意是客户通过一种产品的可感知的效果或结果与他的期望指相比较厚所形成的一种失望或愉悦的感觉状态，客户满意度衡量的指标包括美誉度、指名度、回头率、抱怨率和销售力。
顾客投诉的主观原因和心理分析
顾客投诉的主观原因和心理分析尽管现在许多的酒店在处理顾客投诉的时候坚持遵循“在第一时间做出正确的事情”的原则，但是，我们不能否认，失败的案例仍然在不断地上演，甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1 994年的76%下降到2000年的74%。
投诉是服务接触之后非常重要的后续工作，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。
所以，我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉时的心理及其影响因素，从而才能在实践中不断找到正确处理顾客投诉的方法。
一、顾客投诉的原因顾客投诉一般是指顾客将他们主观上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况向酒店有关部门、有关人士提出反映。
根据心理学家马斯洛的需要层次理论认为，尊重是人的一种高层次需要。
而尊重的需要是在生理需要、安全的需要、归属的需要和爱的需要得到满足之后的一种需要。
它比更高一层的需要是自我实现的需要。
在酒店的经营活动中，客人是服务的对象。
酒店之所以会发生投诉现象，原因是多种多样的，归纳起来，主要有主、客观以及其他方面的原因。
（一）顾客投诉的主观原因引起游客投诉的主观原因有很多，其中主要是由于酒店服务人员的工作态度问题、酒店服务设施的残缺和不全问题、食品质量有差异等问题而导致。
由服务态度引起的投诉有以下几个方面。
1、不尊重客人由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游服务交往中又可享有的特殊权利和自己应尽的义务不理解，未能树立起客人总是对的”的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重客人的行为。
诸如对客人冷淡，对询问不予理睬，或一律回答“不知道；语言不文明，不注意礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，未经敲门许可就闯入客房；无端怀疑客人带走饭店物品，误认为客人未结清账目就离开等等。
这些都会导致顾客投诉。
2、不一视同仁有的服务人员将客人分成等级，以财取人，以貌取人；有的服务人员还对客人的服饰、打扮评头品足；有的对常客是热情有加，但是对不经常来或是第一次来的客人不冷不淡，常常是冷热不均，厚此薄彼，怠慢内宾，优亲厚友，拉关系，走后门。
(word完整版)QMS案例分析及阐述题
1)不符合事实：略
2)不符合条款和内容：不符合7。4。3条款“组织应确定并实施检验或其他必要的活动,以确保采购的产品满足规定的采购要求。”
题目
在装配车间的清洗机处，审核员问操作者为什么要清洗零件，操作者答：由于以前零件清洁度差,多次造成出厂后的产品损坏，因此领导在贯彻ISO9001:2000标准后增加了清洗过程.审核员看见清洗槽中的清洗液中已经混有金属末，就问操作者这样是否合适.操作者说：“看样子是该换清洗液了。由于对清洗液的要求较高，要控制配比、杂质量、酸碱度、黏度、浊度、温度等多项要求,技术员和我们也讲过好多次,不过我们记不全，有时就忘记测试和更换了。"
题目
在质检部，审核员问：“公司是否有文件具体规定自行车中轴成品检验的抽样数？"质检部经理递过来一份编号为WI0302的《成品检验规程》,审核员注意到该检验规程第4。2。2条规定“各种自行车零件的车铣成品按表4。1中规定的批量大小随机抽样”。审核员又查到表4.1中自行车中轴的“批量范围"中只规定了“501-10000"的抽样数，就问:“自行车中轴批量≤500和>10000时，检验员如何抽样？”质检部经理说：“检验员会根据经验减少或加大成品检验的抽样数，我们的检验员都很有经验,还从来没有出现过顾客退货的情况.”
答案
1）不符合事实：略
2）不符合的条款和内容：不符合7.3.1中的“组织应对产品的设计和开发进行策划和控制"。
题目
在审核邮电局发送科时，文件规定对所有的邮件由分选组分好后，按省、市、地区不同类别进行包装并放入防雨防潮的邮递专用袋内发送。审核员发现在分选组内墙角处堆放了一堆发往青海的邮件，发送人员正将其放在纸箱内打包准备发送。审核员问：这是怎么回事，为什么你们用纸箱打包，你们规定不是用防雨防潮的邮递专用袋发送吗？发送科长说：“青海比较干燥，近来也无雨,再说最近邮件又多，邮递专用袋不够用，所以因地制宜，在不影响邮件的情况下用纸箱包装了.”
(完整word版)心理咨询记录表格模板格
下面需要填写的内容为您一般资料，望如实填写。
您并且不必担心内容被泄漏，因为你的登记表内容是被严格保密的。
编号：1．上个会谈我们讨论了哪些重要的问题？你从中学到了什么？（1－3句话）2．上个会谈有什么事情使你烦恼？你有什么事不愿讲吗？3．你的这一周怎么样？与其他周相比，你这一周的心境如何？（1－3句话）4．这周有无什么重要的事发生并需要讨论？（1－3句话）5．你想要将什么问题列入日程？（1－3句话）6．你做了或没做什么家庭作业？（第次咨询您的编号是：）心理咨询协议1.协议双方通过签署本协议以规范心理咨询的过程,保证心理咨询的有效进行。
2.协议双方议定，咨询费用的收取是以咨询时间计算的。
3.咨询时间从___年___月___日起算，咨询地点_________。
每次咨询____分钟，每周咨询___次。
4._____年_____月_____日收到来访者咨询预付款______元，可以咨询____次。
如果中途来访者提出退出咨询，那么已经发生的咨询每次按每小时_ 元收费，剩余费用可以退回。
特殊情况下的费用,由协议双方协商。
5.来访者须在每次咨询或咨询后，预约下次咨询时间。
来访者请准时在预约时间到达心理咨询室接受咨询或治疗。
6.来访者如果要改变或取消已经预约好的咨询时间,必须提前24小时通知，否则该次咨询时间将按标准收费。
7.来访者如果在未取消预约时间的情况下迟到，咨询师可以不相应延长咨询时间,该次咨询仍按标准收费。
费用从预先约定的时间起算。
咨询师如果要改变或取消已经预约好的咨询时间,必须提前24小时通知求询者。
8.在心理咨询过程中,咨询师要为来访者的隐私保密,来访者在咨询过程中所叙述经历,体验,未经其本人同意,咨询师不得公布或传播这些信息，如确因学术交流或其他因素需要报告该案例,则需隐去来访者的个人信息。
9.如果来访者的行为可能对自己或他人构成严重伤害,则咨询师可以不坚持保密原则。
10、在咨询途中来访者和咨询师，其中任何一方认为咨询可以停止，就可以终止咨询协议。
顾客投诉的原因和处理
要先分析引起顾客投诉的原因这包括：1、商品的原因，2、服务的原因。
一、商品原因：商品质量问题1、商品质量问题，例如：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，分量不足等。
2、非食品质量问题例如：电器无法正常使用，外包装变形损坏，配件不齐，纺织品洗后变形等二、服务原因：1、服务态度：无人理睬，态度冷漠，言语伤人，态度不真诚，不能取得顾客的认同。
2、服务效率：收银线前等候时间过长，承诺不能及时兑现，补货理货妨碍顾客购物。
3、服务规程：收银员零用金不足，退货不及时，结账商品未卸防盗扣。
4、服务内容：顾客间纠纷处理不及时或方法不得当，残障顾客缺少特殊服务，雨天无借伞服务，选择的商品无专业员工服务，信用卡不能正常使用，自动提款机无法使用，无外宾服务，小孩丢失。
5、服务环境：（1）购物环境：卖场温度过高或过低，空气混浊，卖场不清洁，地面湿滑，背景音乐吵杂，电话信号不通。
（2）配套设施问题：停车场无雨篷，车位不足，车辆丢失或损坏、自动扶梯停开，寄包柜不足，找不到卫生间，公共指示牌不明显。
投诉的类型：1、顾客抱怨。
2、顾客与顾客争执、打架。
3、顾客与员工争执、打架。
处理原则：1、服务质量：培训与提高。
2、商品质量：严格的采购和操作。
3、服务环境：投入与创新。
4、商品信息：完善的销售和管理。
基本原则：1、顾客是我们生意中最重要的人。
2、使事件对商场正常营业的影响降到最低。
与顾客互动的五不：1、不争论。
2、不恶言。
3、不动怒。
4、不肢体冲突。
5、不说，不知道。
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酒店管理公关顾客投诉的原因及心理引起投诉的主观原因顾客投诉的原因是多种多样的，主要分为主观原因和客观原因两种。
首先说一下主观方面的原因：菜肴质量问题顾客对菜肴不满意的原因有多种：菜肴口味不符合顾客的要求，过咸或过淡：菜肴原料质量的问题，用料不新鲜，菜肴的烹调的方法不够了解，菜肴中发现异物，菜肴的分量不足等等。
导致菜肴质量不合格的原因主要有两方面一是菜肴生产者的责任，由于菜肴生产者在菜肴制作的过程中的疏忽而导致上述某种质量问题，二是消费者的责任，消费者可能出于自己的某种原因而故意找茬，在接受服务的过程中人为制造上诉某种质量问题，并将责任推给酒店。
服务质量问题酒店业是服务性行业，强调“顾客是上帝”“让顾客满意",但实际在酒店的经营过程中存在着许多服务质量问题。
由服务质量引起的顾客抱怨包括：没有及时安排顾客就坐，客人就坐后没有服务生及时递送茶水：服务人员的服务态度差，表现为不尊敬顾客，缺乏礼貌，语言不当，用词不准，引起顾客的误解：服务技能技巧生疏，笨拙，比如服务员撤盘换碟时乒乓作响，上菜上汤时汁水飞溅，派菜动作拖泥带水，或不能正确控制数量造成派菜前后不均等：服务效率低，表现为点菜后不能及时将菜肴上桌，桌上的菜已经盘子见底，可是下面的菜仍未端上，客人要添饭找不到服务员等。
对于这种服务，一定会引起客人不满意的。
用餐环境问题顾客到酒店用餐消费，不仅是为满足生理需要，即从所购买的餐饮食物（菜肴，面点，酒水饮料等）中摄取补充生理需要的营养成分，同时顾客用餐时还要
享受酒店的各种餐饮服务，体验餐厅优美舒适的环境。
由用餐环境及气氛导致顾客抱怨有：餐厅的设施设备陈旧，餐具不干净，有破损：餐厅装修粗糙，装修技术落后：饭店餐厅因设计不合理显得嘈杂，拥挤，包间设计缺乏多元化，隔音设施不够完善，使用餐顾客的隐私完全得不到保护等。
这些都会影响顾客的满意程度，从而产生抱怨心理。
顾客的个性特征有些顾客生来就爱提意见，因此有些抱怨是没有根据的抱怨，也许是顾客最近心情一直不舒畅，为某些事感到沮丧，精神收到刺激，情绪恶化的缘故，餐饮产品一些细微的问题就成了顾客抱怨的导火线。
或是有些客人想当然，认为自己事“上帝”可以为所欲为或者借题发挥，借酒撒疯，别有用心等。
顾客的期望过高顾客的期望就是顾客需要的产品与服务应该达到的标准。
当顾客对这种标准要求期望过高时，一旦酒店的产品或服务达不到要求，顾客就会有一种失落感，有一种受欺骗上当的感觉。
比如客人在三星级的酒店，却希望得到五星级的待遇，其结果就只有失望。
顾客抱怨心理分析
1. 求尊重的心理顾客是上帝，上帝永远是对的。
客人在整个用餐过程当中，希望能得到餐厅服务员的热情接待，要求别人尊重他的意见，不希望受到冷落、嘲笑。
当感到不如愿，采取投诉行动时，这种求尊重的心理更是突出，他们希望酒店管理人员顺着他，认为自己投诉的理由是充分的，总希望得到他人(特别是接待者)的相信、
2 尊重、同情、支持，渴望被投诉者向他表示歉意并立即采取相应的
举措，以使问题获得解决。
求宣泄的心理客人在遇到挫折后，都难免要发牢骚、甚至吵闹与谩骂，这种情绪表现，就是为了发泄其内心的不满。
发泄的最主要的一个方式就是通过投诉，客人会利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来，把忧郁和不快的心情一扫而光，使其不平静的心情逐渐平静下来，以维持其心理上的平衡。
3. 求补偿的心理顾客认为自己花费了钱财和时间，就应该获得至高的待遇，服务人员应处处为他们着想，享受的服务应与他们的期望值相符，否则就会产生抱怨心理。
顾客抱怨的目的在于获得补偿。
他们在用餐过程中如果觉得价格不合理、不公道，菜肴质量不合格，服务质量不好，就会直接向酒店有关部门投诉，希望能弥补他们的损失，如菜肴价格不合理，希望能打折；食物不洁、不熟，希望换一碟。
4. 求安全的心理客人在酒店用餐，如果食品、菜肴卫生清洁度不符合标准，无法满足顾客的安全需求，餐厅在防火、防盗方面缺乏充分的管理，使顾客私人财产、人身安全得不到保障，自然会抱怨。
5. 求表现的心理少数人投诉的内容是谈看法、提建议，目的是表现自己见多识广，有丰富的酒店消费经验，这是一种自我意识的表现。
对酒店来说，了解顾客的投诉心理，妥善处理顾客的投诉至关重要。
投诉固然反映了顾客的不满，但也反映了酒店工作上的不足，传递的是任何其他渠道所不能获得的活生生的信息及顾客的真心话，是重要的第一手资料，酒店应将其看成是了解服务和管理不足的机会，有针对性的采取改进措施。
妥善的处理顾客投诉，会改善顾客对酒店的印象，认为酒店是认
真贯彻“顾客是上帝”的服务宗旨，从而加深顾客和酒店之间的感情，使顾客感到酒店的可信，可亲，关心顾客，从而心存好感，有利于提升酒店的形象。