基于SERVQUAL的酒店服务质量测评

18
针对不同的顾客（如残疾人）提供个别的服务
19
需耍时，服务人员能热心相助
20
准确告知服务时间
21
入住后感到安全、放心
22
入住后处处便利
表1.1
1.3.2确定评价标准
采用5点尺度法，将评分标准中各项指标的等级划分为5个尺度：5表示“很满意”、4表示“满意”、3表示“基本满意”、2表示“不满意”、1表示“很不满意”。
1.1.3酒店服务质量重点
服务质量管理工作是一种投资，服务性企业对不同的质量属性进行投资，不会同样有效，各类服务属性对顾客满意程度的影响有明显的差异，服务性企业的质量管理工作应有所侧重。前厅服务、餐厅服务、客房服务是酒店最基本的服务，且客人更重视有形属性以外的服务。因此，本文在构建酒店服务质量评价体系时，将重点放在前厅、餐厅和客房这三个部门的有形属性以外的质量指标。
2. 酒店服务质量测评与分析
2.1调查过程及方法
以星级酒店为主要对象，随机抽取3家酒店为调查目标，在2012年2月至3月期间，请准备离店客人参与填写，期间共发出问卷100份，有效问卷87份（漏答、实际感受值指标选择相同、期望与感受值大部分一致的视为无效问卷），有效问卷回收率87%。
2.2受访者的描述性统计
问卷中的受访者统计包括：性别、年龄、职业、旅行目的、文化程度、月经济收入。
项目
分类
样本数
比例（%）
总计
性别
男
50
57
87
女
37
43
87
年龄
18岁以下
2
2
87
18-24岁
12
14
87
25-34岁
22
25
87
35-44岁
19
22
87
45-60岁
29
33
87
61岁以上
3
3
87
职业
公务员
6
7
87
企事业管理人员
3.1集中优势
3.2准确定位
3.3完善培训内容和方法
3.4合理运用激励体制，充分调动员工积极性
3.5规范化服务
4. 研究结论
参考文献
附表：酒店服务质量调查表
酒店服务质量是酒店生存和发展的关键，也是成为核心竞争力的具体保证。要持续提高酒店的服务质量，对服务质量的评价和管理就成为了酒店服务的核心和重点。
4
3
2
1
12
餐厅用具卫生、干净、放心
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
13
其它
服务人员值得信赖
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
14
服务主动、热情、周到
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
15
服务人员很有礼貌、微笑服务
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
16
服务人员的回答让人满意
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
17
服务人员衣着得体、整洁大方、仪表仪容规范
5
4
3
2
1
5
4
3
SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。
7
客房整洁卫生、优雅舒适
8
餐
饮部
餐厅服务员上菜及时性
9
餐厅服务员服务训练有素、富有技巧
10
菜肴色、香、味、形全，悦目可口
11
餐厅消费物有所值
12
餐厅用具卫生、干净、放心
13
其它
服务人员值得信赖
14
服务主动、热情、周到
15
服务人员很有礼貌、微笑服务
16
服务人员的回答让人满意
17
服务人员衣着得体、整洁大方、仪表仪容规范
请提供您的个人资料，在相应处打√（以下信息仅供分析使用，我们将按照《统计法》有关规定，对您的个人信息进行保密。)：
1.您的性别：
A.男 B.女
2.您的年龄段：
A.18岁以下 B.18-24岁 C.25-34岁
D.35-44岁 E.45-60岁 F.61岁以上
3.您的职业：
A.公务员 B.企事业管理人员 C.私营企业业主
SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。
1.3.3指标得分计算
SERVQUAL计算公式为：SQ=Pi-Ei
假设SQi为第i个评价指标的服务质量，PSi为第i个评价指标的顾客感受均值，ESi为第i个评价指标体系的顾客期望均值，则：
SQi=PSi-ESi
SQ前厅=∑SQi（i=1，2，3，4，13，14，15，16，17，18，19，20）
SQ餐厅=∑SQi （i=8，9，10，11，12，13，14，15，16，17，18，19，20）
基于
1. 酒店服务质量顾客评价体系设计
1.1评价体系构建依据
1.1.1PZB提出的SERVQUAL量表
1.1.2五点式量表
1.1.3酒店服务质量重点
1.1.4结果测评的必要性
1.2评价体系构建的原则
1.2.1以顾客感知为重点
1.2.2系统性
1.2.3层次性
1.2.4客观性
1.3评价体系的构建
1.3.1构建评价指标体系
7
8
87
私营企业业主
12
14
87
专业技术人员
15
17
87
销售服务人员
9
10
87
自由职业者
7
8
87
教师
4
5
87
学生
3
3
87
医护人员
7
8
87
离退休人员
3
3
87
工人
6
7
87
农民
2
2
87
军人
2
2
87
其他
4
5
87
旅游目的
旅游/度假
50
51.3.1构建评价指标体系
1.3.1.1增加指标
只有兼顾结果质量和过程质量，对顾客感知服务质量的评价才更加全面。结合文献统计结果，在部分指标上做了增添。在“有形性”中增加了“大堂环境（整洁、美观、舒适）”、“客房整洁卫生、优雅舒适”、“餐厅用具卫生、干净、放心”、“菜肴色、香、味、形全，悦目可口”，在“可靠性”中增加了“餐厅服务员服务训练有素、富有技巧”，在“响应性”中增加了“服务人员的回答让人满意”，在“保证性”中增加了“入住后感到安全、放心”、在“移情性”中增加了“餐厅消费物有所值”、“入住后处处便利”。
SERVQUAL原量表“保证性”中的指标“员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务”，对于顾客而言无法感知，可以删除。
做出修订后，重新组合如下:
序号
项目内容
1
前厅部
前厅登记入店速度
2
前厅登记服务准确性
3
大堂环境（整洁、美观、舒适）
4
公共设施状况（良好、快捷、可靠）
5
客房部
客房服务快捷性
6
客房设备功能齐全、使用便捷
1.3.1.2删减SERVQUAL中类似指标
SERVQUAL原量表“可靠性”中的指标“公司向顾客承诺的事情能及时地完成”，与“响应性”中的指标“期望他们提供及时的服务是不现实的”，对于顾客而言，意思相近，可以删除一个，“移情性”中的指标“公司不会针对不同的顾客提供个别服务”、“员工不会给予顾客个别的关怀”与“不能期望员工了解顾客的需求”，对于顾客而言，员工不能了解顾客的需求自然不能给予个别关怀，也就提供不了个别服务，意思相近，可以删除两个。
1. 酒店服务质量顾客评价体系设计
1.1评价体系构建依据
构建酒店服务质量评价体系的主要理论依据有以下四点
1.1.1PZB提出的SERVQUAL量表
SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）三个合写的一篇为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。
1.2.3层次性
每一个一级指标下要有若干二级指标。
1.2.4客观性
各项指标设计，均以SERVQUAL量表和文献为基础，确保量表效度。
1.3评价体系的构建
→ → → →→ →
其中第一部分为确定评价方法，第二、三、四部分为确定评价指标，第五部分为确定标准，第六部分是按照SERVQUAL量表规定进行指标得分计算，第七部分为客观综合评价。
1.4.1问卷设计
第一部分为指标调查问卷，均使用5点量表：
序号
项目内容