盖洛普业主满意度调查分析报告
盖洛普：仅关注客户满意度远远不够
如何建立与客户的情感联结让你的客户对你情有独钟？当今，留住客户是全世界的企业最重要的问题。
事实上，根据一家企业联合会的调查，困扰CEO们的最大问题是如何留住现有的客户群。
那么，我们来评估一下企业为与客户建立难以捉摸的纽带时所做的一些举措。
广告营销人把广告作为连接客户关系的最有效的方法，但是广告往往会起到相反的作用，因为广告会让客户建立期望，然而企业并不能完全满足这个期望。
产品和工艺改造/升级企业往往专注于“高效运营”，强调更易于管理的功能性的“可控”，比如，减少客户的等待时间，干净整洁的工作服装，或者控制饮料中冰块的数量。
但是这种方式只能满足客户最基本的、最小的需求。
数据挖掘客户关系管理系统（CRM）可以精确记录与客户相关的各种“情报”。
营销人通常被这些技术弄得眼花缭乱，但是CRM很少会预测客户会否再次购买。
真正的问题在于，更多的客户信息并不意味着更好，也不能确保企业会专注于他们的客户。
降价这样做或许可以吸引客户，但是不能保证能拥有回头客，除非竞争对手无法给出与之对应的低价。
客户满意度调研大多数企业会使用一些跟踪客户满意度的方法，但是仅仅跟踪这些信息无法保证能够留住客户。
而且很多企业意识到，客户满意度并不能保证长期的客户关系，实际上满意的客户会逐渐流失。
客户忠诚度计划一些玩世不恭的客户会称之为“囚犯计划”。
充其量，他们只是被贿赂，然而最糟糕的情况是，这些计划完全不相关，甚至不能让客户产生被迫的忠诚。
在计划列表中添加各种“本月特惠”活动，很明显，企业在试图留住客户方面投入了大量的金钱和精力，用尽了各种方式。
但是，这些努力是否在向正确的方向发展呢？企业不断大量流失客户的事实表明，或许他们选择了错误的做法。
那么问题在哪里？如今，产品的中间价已经成为常态。
几乎所有的企业都会采用相同的制造工艺和同等的广告媒体。
在竞争激烈的市场中，超出竞争对手的广告支出，或者提供与众不同的产品或服务，这不是大多数企业的选择。
业主满意度调查分析报告
业主满意度调查分析报告调查项目XXX小组成员贺军郭茵陈康辉钟景辉二〇一四年九月二十日项目总论一、调查背景为了更好地满足业主需求，提升小区服务质量，按照既定工作计划进行业主满意度调查，了解XX物业公司XXX项目此前以来的工作情况。
二、调查目的1、全面了解XXX业主对XX物业管理服务质量的评价；2、获取业主积极的建议，合理的投诉，寻找推动业主满意的驱动因素；3、处理调查数据，为XX物业XXX项目物业服务质量评定及整改方案提供科学依据。
三、调查对象及范围调查对象：XXX楼盘业主情况说明：由于XXX项目较为复杂，业主入住时间皆短于两年的磨合期，故此次调查不再对业主群体进行形态区分。
调查范围：XXX全部已有业主入住的楼宇情况说明：本次调查覆盖了全部已有业主入住的楼宇，调查的业主数量超过整个小区入住业主的百分之四十，并且由于业主入住区域主要集中在一期前六栋楼宇，故此次调查不再单独以区域对业主群体进行区分。
研究方式1、研究方法：- 定量研究- 采用结构化的问卷进行访问2、抽样方法：- 遵循随机抽样原则- 根据每栋楼宇实际入住情况决定抽样样本个数，各楼宇抽样个数与入住户数比例保持一致- 楼宇的整体抽样误差不超过10%3、访问方式：- 采用入户上门面对面访问方式四、问卷设计框架、评价体系和数据处理方法问卷设计框架- 从业主体验的视角出发，按照有居住前到居住过程的各主要环节和流程顺序设计问卷。
- 在整体问卷结构上，遵循从总体到各环节，从环节总体到各细项问题的结构顺序让业主进行评价。
评价体系- 对各总项和细项问题，采用房地长行业普遍使用的5分制打分体系，5分为最高分，1分为最低分，直观表明了业主的满意程度。
5分4分3分2分1分非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意- 设置意见栏对业主进行开放式调查。
数据处理过程1、数据的加权处理- 为了保证以楼盘为单位抽取的样本能够代表XXX项目的物业管理服务质量的总体情况，在计算数据时进行加权处理。
业主意见调查分析报告
业主意见调查分析报告一、调查背景：按照既定工作计划，进行业主满意度调查，了解公司近一年来的工作情况。
二、调查目的：1、获取业主积极的建议和合理投诉，满足业主合理需求;2、进一步提升服务质量，提高为主满意度;三、调查方式：1、上门回访;2、问卷调查;3、日常沟通;四、调查内容：1、公共照明管理; 2、装修管理;3、公用设施管理;4、消防治安管理;5、家庭维修管理;6、环境卫生管理;7、绿化养护管理;8、停车场管理;9、管理人员服务;10、汉飞置业公司;11、对管理的总体评价;五、调查分析：（一）调查情况：发放500份，实际回收356份，未填写144份。
（二）评估方法：（1）满意;（2）基本满意; （3）不满意;具体明细如下：六、小区其它问题及建议1、小区公共照明问题：1）电梯照明灯不够亮;2）小区照明灯过暗;2、装修管理问题：1）应对装修人员加强管理，不要损坏公共设施;3、公用设施问题：1）业主集中反应11#及17#电梯常出故障;2）小区内公共设施维修不及时;3）楼道磁砖脱落严重、及地面磁砖破损现象长时间处理;4、消防治安问题：1）业主集中反应外来人员不严查，随意进出小区;2）大门岗人员形象素质差;5、家庭维修问题：1）维修不及时6、环境卫生问题：1）小区养狗太多，卫生较差（特别是电梯卫生反应较多），应规范管理;2）小区卫生质量差;3）生活垃圾清理不及时;7、绿化养护需进一步完善;8、停车问题：1）地下停车场较脏;2）楼栋大厅及楼道非机动车乱停车现象严重，影响出行;3）地下停车场车位被占，建议尽快规范化管理;4）非机动车停车位太少，建议增加;9、管理人员问题：1）解决问题效率有待提高;10、汉飞置业问题：1）销售人员服务态度不好;11、对管理的总体评价：1、建议不断改进服务质量和细节;七、调查总结：此次调查的结果显示，业主对物业管理服务总体印象满意度较高，小区停车、业主养宠物、公共照明等几大问题，若能及时解决或给业主以满意答复将会更进一步提升业主对公司总体的印象及满意度。
盖洛普业主满意度调查分析报告
项目名称 桂芳园 可园
业主类型 已入住 准业主
样框总体 4589 2270
抽样设计样本量 365 185
最终完成样本数 366 185
已入住
水岸新都 准业主
2180
719
180
230
181
234
已入住
合计
126
9884
40
1000
40
1006
THE GALLUP ORGANIZATION
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
企业管理资源网房地产频道
9
THE GALLUP ORGANIZATION
管理层摘要
2007年6月至9月，受XXX地产公司委托，盖洛普对XXX旗下的3个深圳地区楼盘（桂芳园、可 园、水岸新都）的业主进行了满意度调查。
–
最终成功访问1006位业主，覆盖准业主和已入住业主。
调查结果显示，XXX业主对XXX的忠诚度为35%，总体满意度为50%，与盖洛普数据库地产行 业的总体平均水平（忠诚度，37%；总体满意度，65%）相比，有一定差距。与盖洛普行业数 据深圳平均水平（忠诚度，47%；总体满意度，69%）相比，差距更为明显。
企业管理资源网房地产频道
10
管理层摘要
从各主要满意度指标得分来看 – 总体上，XXX业主对XXX楼盘的小区环境与规划（77%）较为认可，这也是XXX优于盖洛 普地产行业平均水平的最主要方面。房屋设计（70%）、房屋质量（63%）及销售服务 （67%）是业主满意度相对较高的方面；超过半数的被访业主认同“XXX是一家非常重视 产品品质的公司”这一说法。 但与业主生活密切相关的 物业管理（51%）、维修服务（37%）和投诉处理（21%）问题 却不能让业主满意。特别是物业管理，XXX与盖洛普行业平均水平相差较大。物业管理和 物业人员的表现也是影响业主对XXX总体满意度评价的最主要原因。 在调查的三个楼盘中，业主对物业管理的评价有较大差异。水岸新都的业主对物业管理的 总体和细项满意度评价较好，而可园的物业管理在各个方面都需要改进和加强。 除小区环境和规划外和房屋质量，其他主要环节上XXX业主的满意度评价都要低于盖洛普 的行业平均水平。 除小区环境和规划外和销售服务，其他主要环节上XXX业主的满意度评价都要低于盖洛普 行业数据中的深圳平均水平。其中，在维修服务、物业管理和投诉处理等三方面，XXX落 后深圳平均水平超过10个百分点。
盖洛普调查结果总体分析客服法务部
8 5 5 2
20 7 7 4
61
参评楼盘数量 （合并后）
3 1
4
4 2 1 1
8
3 2 1 1
7 3 4 3
29
接受调查的楼盘中，近75%的楼盘其业主 属性属于准业主和磨合期。
部分楼盘分期开发，每期业主属性不一 样，所以会分别评价。本次调查报告增 加了楼盘合并后的整体满意度评价。
二、调查结果比较分析 — 区域公司
-
二期：2008年12月，交付473套；
房屋质量 维修服务 物业管理 投诉处理 业主关怀 物有所值 印象变好
67 86 86 -
➢ 开展客服专项检查，通过各类培训，强化客服意识，提升服务品质.
59 47 33 50 2010年主要 ➢ 对公建配套如社区沉降、绿化、车库地坪、大堂吊顶等重大工程质.
88 90 87
是否入住
准业主
已签合同未收楼
已收楼未入住
入住1年
准业主(未收楼) 准业主(已收楼)
磨合期
正式业主
入住1年-2年 稳定期
入住2年以上 老业主
4. 业主关键体验流程： 2010 新 增
2009为11项，减少了“装修质量 ”
2010 新 增
1
2
销售服务 收楼交房
3 小区配套
4 小区环境
和规划
5 房屋设计
6 房屋质量
71
-
-
40
91
项目概况：
第一批：2009年4、6月，交付346套； 第二批：2010年4月，交付706套；
75
第三批：2011年1月，交付约410套；
55
➢ 4月交房；
64 2010年
盖洛普调查报告
盖洛普调查报告关于xxx公司核心员工管理状况的调查报告[调查目的]人才是企业之本，是企业发展的核心资源之一，企业的竞争，实际上是人才——特别是核心人才的竞争。
随着市场经济的进一步发展，如何用好、留住和培养核心人才，成为企业发展的关键。
笔者所在的公司以房地产开发为主营业务，房地产行业有自己的一些特性，在人力资源方面，非广明显的就是人员流动性非广大，特别是一些关键岗位和核心人才。
核心人才的频繁跳动影响了公司业务的正广开展，其带来的隐形损失是难以衡量的。
所以，如何稳定核心人才队伍，是房地产人力资源管理的工作重点。
本文以xx）为调查对象，比较深入的分析房地产行业核心人才的管理现状，希望对此部分人员的管理能提出有所裨益的建议。
[调查对象、时间、方法]调查对象：aa地产各部门工作人员，包括部门普通员工、主管、经理，约三十余人。
广州市aa集团创建于2005年，经过十几年的发展，由成立初期的装饰工程有限公司发展成为以房地产开发为主营业务，涵盖装饰工程与文化产业于一体的跨行业的集团公司。
广州市aa房地产开发有限公司是集团在房地产开发领域的全资子公司，主要负责高档别墅项目的全程管理。
目前，aa地产已经在房地产业务方面建立了一只由专业技术人才组成的包括设计、营销、建造、财务、综合管理的人力资源系统。
时间是2013年2月1日至2013年2月8日调查主要通过实地观察、发放调查问卷、面谈和资料查阅、分析。
[调查结果]一、aa地产人力资源管理现状aa地产是一家民营企业，截止2011年底，共计员工74名，设有综合管理部（包括人力资源管理、行政管理、法律事务）、财务管理部、成本管理部、设计管理部、项目发展部、采购部、工程管理部、营销部。
长期以来xx贸易公司通过有效地管理方式激发员工的工作潜力和主动性，依靠对于员工内在因素和内部管理的系统协调，提高劳动生产率。
下面我通过对该公司人力资源管理方面的调查，来说明人力资源管理在所有管理中占据着十分重要的作用。
盖洛普Q12数据分析报告
3、尚可：公司在满足员工中高层次需求方面（如：工作成就感、归属感），平均得分达到
或略超过一般我企的业归。属
3.778
3.600
3.774
3.761
3.56
4、关注：在公司得分相对最低的高层次需求中，基层经理人员最为不满；而在组织氛围总
体评价中，基层经理的得分也是最低的，需要公司特别关注。
总体 50分位
3.370 3.761 3.588 4.136
4.030 3.560 3.590 3.600
以上数据表明：
1、在低层次需求（我的需求）方面，公司各类人员的满意度都较高，其中尤以分支机构和职 能管理部门更高。
2、在中层次需求（我的奉献和归属）方面，分支机构、营销部门、职能管理部门的满足度尚 可，而研发、实施部门的满意度低于一般企业水平。
事理理成实实
部成销务务团理务
部 件 部 制部
业部部部施施
部部部管事部部
部
支
部
中组
理业
持
心
部部
人 财 证管
力 务 券理
资 部 及优
源
部法 化
部
律办
事公
务室
50分位
3.600
Q12调查-4：各环节组织氛围得分情况-我的需求
我的需求
研发
1、公司的工作环境适合， 有做好我的工作所需要的 4.031 物品和设备。
盖洛普路径
实际利润增长
股票增值
持续发展
忠实客户
新员工从此进入 发现优势
敬业员工 Q12 优秀经理
因才适用
组织氛围与员工绩效： 盖洛普的研究表明，组织氛围 和员工绩效存在着必然的联系 并且互为因果关系。员工评分 越高，说明公司越优秀，越有 可能产生高绩效。这种联系称 为盖洛普路径。
盖洛普-客户满意度行动报告幻灯片PPT
关键接触点和行动方案：
1.业主拿房入住后，举办小树认养、家装大赛、家庭摄影大赛等活动，让业主感受小区生 活氛围和气息，结实朋友；
1.销售人员对待未成交客户和已成交客户及已经入住的客户同样热情周道，不给业主以成 交前热情成交后冷漠的感受；
2. 承诺业主的事情按时做到，对于暂时不能满足的诚恳致歉； 3.介绍-定金-签约全程关注，不因与业主的亲疏远近给予不同态度，例如售楼处活动的通
知； 4.对待业主的投诉、抱怨首先认真倾听，记录下来再转交相关人员处理，不给业主以提问
关键接触点和行动方案：
1.交房通知书需改进得更简洁，但内容仔细周道，语气委婉。办证事宜可不放入其中； 2. 现场各环节人员中途不脱岗； 3.业主办理交付时引导员全程引导，项目验收资料展示齐全；有相关规范可以备查； 4.业主从物业验房环节出发，项目部陪验工程师、科技公司等需更密切的结合，给业主无
缝连接的感觉； 5.提高现场维修的及时性和专业性，部品部件准备齐全；维修人员统一着装，礼貌用语； 6.加强对陪验房人员专业性的培训，给业主专业感受；
题时就推诿的感觉； 5.对于业主购房过程中各环节的小疑问能积极主动帮助协调解决，给业主可信赖的感觉。 6.地产客服人员现场驻点，对于业主在收房、入住后提出的问题及时引导和帮助处理。
销售服务方面：
3.及时通告业主楼盘的进展情况。
关键接触点和行动方案：
1.拟对于期房销售的业主，每半个月（或至工程进展节点）给业主发短信通知，使业主及 时了解现场的进展情况；
（三）.维修服务方面
维修服务方面：
1.维修期间钥匙的管理是维修工作的重要一环。
关键接触点和行动方案：
1.在集中维修期间采用施工单位向物业公司借钥匙的操作办法，物业公司工作人员需仔细 登记借钥匙工人的单位、联系电话、姓名等；钥匙外借后每天有专门人员对各楼栋门 窗关闭情况巡检；在集中交付期后采用物业公司负责开门的形式，需要借用钥匙的工 作人员在物业登记，由物业工作人员负责将相应大门打开，同样物业工作人员每人要 对门窗的关闭情况进行检查；
盖洛普公司调查报告
盖洛普公司调查报告盖洛普公司是全球最具知名度的市场调查公司之一，也是世界上最大的员工管理咨询公司。
成立于1935年的盖洛普公司坐落在美国，主要业务包括民调、市场调查以及人力资本管理等方面。
该公司以其高品质的调研报告和独特的调研方法论著名，在业界具有很高的声誉和影响力。
其中，盖洛普公司的调查报告受到了广泛的关注。
这些报告从各个角度、各个领域对社会现象、经济现状、文化现象以及心理和行为现象等进行了深入的研究和分析。
盖洛普公司调查报告的各个方面，具有以下几个特点。
首先，盖洛普公司调查报告具有高度的专业性和权威性。
该公司在调查的过程中极为注重数据的真实性和客观性，所使用的调研方法也很科学，如问卷调查、面对面访谈等。
盖洛普公司的调研员都是经过严格的培训和考核，具有极高的专业技能和经验。
其次，盖洛普公司调查报告的研究领域很广泛，涵盖了政治、经济、社会、文化等各个方面。
这些报告的内容多角度地探究和剖析了各种现象，并且具有很强的实证性。
第三，盖洛普公司调查报告的研究结果往往极具启示性。
报告表明，符合人性本质的事物更受人们的欢迎，比如文艺复兴等，这些现象往往被忽略，然而却是我们发展的重要标志性存在。
从这些特点中可以看出，盖洛普公司的调查报告是很有价值的，它为我们提供了很多有用的信息和意见，给我们决策、改善、发展等方面带来了很大的启示和帮助。
举个例子，近年来，随着经济全球化的进程，全球劳动力市场发生了巨大的变革。
随之而来的是企业面临着更大的挑战和机遇。
在这种情况下，盖洛普公司开展了一项关于全球人才流动的调查，确立了“人才战略管理”的概念，提出了“增强招募能力、培养与发展人才、留住优秀的员工”等系列措施，使企业人力资源管理有了更加科学高效的方法。
再举个例子，盖洛普公司还曾经进行过一次全球幸福指数调查。
这次调查覆盖了155个国家和地区，通过千万人级的受访者，详细了解人们对于自己的生活状况和教育、健康、社交、生活品质等方面的满意度。
绿城物业服务满意度研究116页盖洛普
物业投诉率
•
率投 诉
•N= 153
352
190
32
103
52
90
•
未 投 诉 原 因
•N= 124
202
122
29
82
44
66
绿城物业服务满意度研究116页盖洛 普
物业投诉管理-总体满意度
➢就绝对评价分值而言，投诉管理总体上是满意度最低的业务端口。
•N= 29
150
68
3*
21*
8*
23*
•*样本量过小，结果仅供参考
激 情
自 豪 公 平 信 心
绿城物业服务满意度研究116页盖洛 普
•
•
•
绿城物业品牌形象-总体
➢绿城物业在提供舒适、温馨、安全等较为基本的居住需求方面得到了业主的广泛认同。 ➢但是，对于一些较高层次的物业服务要求，业主对绿城物业的认可度不算太高。
绿城物业服务满意度研究116页盖洛 普
绿城物业品牌形象-分项目
物业工程管理（维修、保养）-总体满意度
➢物业工程管理（维修、保养）满意度总体偏低，尤其是北京百合、上虞桂花园和上海绿城。
•N= 151
336
184
32
103
50
83
绿城物业服务满意度研究116页盖洛 普
物业工程管理（维修、保养）-细项满意度
➢谈到物业工程管理，业主更加关注的是维修/保养的效果和响应速度；而绿城做的最好的则是服务态度。
写字楼业主对于现有物业服务的评价 写字楼业主对于物业服务的期望 写字楼与一般住宅公寓在物业服务提供上的 区别和提升
绿城物业服务满意度研究116页盖洛 普
研究方法
绿城物业服务满意度研究_116页_盖洛普
总体
合
城 花园 花城 桂园 花园 合
N= 972
153 352 190
32
103
52
90
对您来说，目前没有其他物业公司能够替代
激 绿城物业
65%
情
对您来说，绿城物业是非常完美的物业公司 67%
60% 55% 75% 100% 68% 88% 67% 63% 60% 70% 100% 70% 83% 68%
10
住宅公寓业主情感依赖度
虽然绿城物业在情感依赖度金字塔基础层面（信心、公平）获得的评价相对较高；但是在激情和自豪层面认 同度不高，业主和物业之间的关系还是停留在较低的业务层面，富有激情的持久的情感联系还有待建立。 情感依赖度的项目差别也比较明显，基本和忠诚度和总体满意度正相关。
住宅公寓 北京百 上海绿 合肥桂 长沙桂 舟山丹 上虞桂 海宁百
总体上非常或比较满意 85%
L3
肯定或可能会再次选择 肯定或可能会向他人推荐
85%
82%
物业服务行业平均满意度：68%
业主忠诚度=71%
行业标杆满意度：92% 数据来源：盖洛普房产数据库
THE GALLUP ORGANIZATION
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19物业工程管理维修保养细项满意度重要性住宅公寓总体北京百合公寓上海绿合肥桂花园长沙桂花城舟山丹桂园上虞桂花园海宁百合公寓公共设施维修保养到位6976637184100907475保修期内的设施设备维修及时彻底6470616973100817653物业维修人员能够及时上门服务5381747883100948477物业维修人员能够有效解决问题5275737172100868271报修渠道便捷5280758283100877561碰到物业无法解决的报修问题经物业努力协调问题总能得到解决5274626577100958078碰到物业无法解决的报修问题物业总能及时主动联系相关方面协助问题解决4969636072100847974能充分介绍各种设施的使用方法和功能4555584752100606556物业维修人员服务态度好4491918793100979884谈到物业工程管理业主更加关注的是维修保养的效果和响应速度
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? 最终项成目名功称 访业问主类了型 10样0框6总位体 XX抽样X设计楼样本盘量 的最终完业成样主本数，其中
包括桂芳准园 业主楼已入盘住 业主45849 19位，365已入住3楼66 盘业主
可园
准业主
2270
185
185
587位。 已入住
2180
180
181
水岸新都
准业主
719
230
234
已入住
126
? 各楼盘总体和细分到业主类型的表现，可以参 考楼盘的得分卡。
? 如无特别说明，报告中所出现的满意度得分或 评9 价均是以5分制评价为基础，以选4或5分的
管理层摘要
? 2007年6月至9月，受XXX地产公司委托， 盖洛普对XXX旗下的3个深圳地区楼盘 （桂芳园、可园、水岸新都）的业主进行 了满意度调查。
? 维修服务……………………………………………………………………………………65
? 物业管理……………………………………………………………………………………70
? 投诉处理……………………………………………………………………………………74
? 佳族会………………………………………………………………………………………80
XXX地产公司 2007 年业主满意度研究报告
盖洛普咨询有限公司 2007年9月
1
?
目录 项目介绍............................................................................................................................. ..........3
? 小区配套 ……………………………………….…………………………….…………….50
? 小区环境和规划……………………………………………………………………………52
? 房屋设计……………………………………………………………………………………56
? 房屋质量……………………………………………………………………………………60
物业 管理
投诉 佳族会 处理
的业主 期
–
??磨合期业?主：?? 入住?? 一年?? 以内??的业?? 主
? ?
? ?
? ?
? ?
老业主 – ?稳定期业主：? 入住? 一至? 两年?的业主 ? ? ? ? 注不4 同：–对。老不例业同如类对主型准：业业入主主住，，两在小年同区以一环评境上价和的内规业容划主上仅的询提问问总深体度评会价有。所报
目：桂芳园、可园和水岸新都。
? 研究对象：XXX楼盘的业主
? 根据业主入住形态的差异和入住时间的长
短总体，评 XXX楼盘的业主可客户分体验流为程 以下几类
– 准业主：与 XXX签订了销售合同但尚未入住 价品牌 印象
销售 服务
收楼 过程
居住总 体验
小区 配套
小区环境 与规划
房屋 设计
房屋 质量
维修 服务
– 首先通过一个总的问题，来获得业主对于
XXX总体(或是各产品或服务环节 )的总体感
受和看法。
7
数据分析和主要指标
? 数据加权处理
– 为了保证以楼盘为单位抽取的样本能够代表 XXX的总体情况，在计算 XXX总体表现、 各类业主表现时按照楼盘大小 (业主数量的 多少)进行加权处理。
? 客户忠诚度的计算
40
40
合计
9884
1000
1006
6
问卷设计框架和评价体系
? 问卷设计框架
– 从业主体验的视角出发，按照由居住前到居 住过程的各主要环节和流程顺序设计问卷。
– 在整体问卷结构上，基本遵循从总体到各环
节，从环节总体到细项问题的结构顺序。 5
非常满意/同意
4 比较满意/同意
3 一般(中立态度)
2
1
比较不满意/不同意 非常不满意/同意
研究方法
? 研究方法
– 定量研究 – 采用结构化的问卷进行访问
? 抽样方法
– 遵循随机抽样原则； – 按照楼盘大小和业主类型数量决定抽取样本
个数，各楼盘访问样本的住户类型比例与楼 5 盘的实际住户类型比例一致；
最终访问完成情况
? 整个项目的现场访问执行从2007年7月27日起 至2007年8月13日结束。
– 其他………………………………………………………………………………………………..82
2
项目背景
? 为了更好地管理客户需求，提升客户体 验， XXX地产公司于2007年6月委托盖 洛普咨询有限公司(以下简称“盖洛普”) 开展客户满意度研究。
3? 此次研究旨在帮助XXX地产公司
? 此次研究研覆盖究了对XX象X在和深内圳容的3个住宅项
? 管理层摘要………………………………………………………………………………………………..10
? 主要发现…………………………………………………………………………………………………..14
– 业主忠诚度和总体满意度……………………………………………………………………..….14
– XXX品牌形象和品牌情感依赖……………………………………………………………..….27
– 最终成功访问 1006位业主，覆盖准业主和已 入住业主。
? 调查结果显示，XXX业主对XXX的忠诚 10 度为35%，总体满意度为50%，与盖洛普
管理层摘要
? 从各主要满意度指标得分来看
– 总体上，XXX业主对XXX楼盘的小区环境与 规划（77%）较为认可，这也是 XXX优于盖 洛普地产行业平均水平的最主要方面。房屋 设计（70%）、房屋质量（ 63%）及销售服务 （67%）是业主满意度相对较高的方面；超 过半数的被访业主认同“ XXX是一家非常重 视产品品质的公司”这一说法。
– 忠诚度指同时满足以下三个条件的业主所占 的比例
8
? 对XXX的产品和服务总体满意(回答4分或5分)
? 本报告是XX报X地告产阅 公司读20说07年明业主满意度调查
的总体报告。 ? 本报告主要从公司总体、各楼盘、各业主类型
的层面对业主满意度调查的结果进行分析。对 各楼盘的各业主类型的具体结果不做详细阐述。
– 主要满意度指标得分…………………………………………………………………………..….33
– 业主体验流程满意度具体分析………………………………………………………………..….39
? 销售服务………………………………………………………….…………………………41
? 收楼…………………………………………………………………………….……………45