盖洛普业主满意度调查分析报告

? 最终项成目名功称 访业问主类了型 10样0框6总位体 XX抽样X设计楼样本盘量 的最终完业成样主本数，其中
包括桂芳准园 业主楼已入盘住 业主45849 19位，365已入住3楼66 盘业主
可园
准业主
2270
185
185
587位。 已入住
2180
180
181
水岸新都
准业主
719
230
234
已入住
126
目：桂芳园、可园和水岸新都。
? 研究对象：XXX楼盘的业主
? 根据业主入住形态的差异和入住时间的长
短总体，评 XXX楼盘的业主可客户分体验流为程 以下几类
– 准业主：与 XXX签订了销售合同但尚未入住 价品牌 印象
销售 服务
收楼 过程
居住总 体验
小区 配套
小区环境 与规划
房屋 设计
房屋 质量
维修 服务
– 其他………………………………………………………………………………………………..82
2
项目背景
? 为了更好地管理客户需求，提升客户体 验， XXX地产公司于2007年6月委托盖 洛普咨询有限公司(以下简称“盖洛普”) 开展客户满意度研究。
3? 此次研究旨在帮助XXX地产公司
? 此次研究研覆盖究了对XX象X在和深内圳容的3个住宅项
物业 管理
投诉 佳族会 处理
的业主 准业主
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磨合期 稳定期
–
??磨合期业?主：?? 入住?? 一年?? 以内??的业?? 主
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老业主 – ?稳定期业主：? 入住? 一至? 两年?的业主 ? ? ? ? 注不4 同：–对。老不例业同如类对主型准：业业入主主住，，两在小年同区以一环评境上价和的内规业容划主上仅的询提问问总深体度评会价有。所报
? 小区配套 ……………………………………….…………………………….…………….50
? 小区环境和规划……………………………………………………………………………52
? 房屋设计……………………………………………………………………………………56
? 房屋质量……………………………………………………………………………………60
– 最终成功访问 1006位业主，覆盖准业主和已 入住业主。
? 调查结果显示，XXX业主对XXX的忠诚 10 度为35%，总体满意度为50%，与盖洛普
管理层摘要
? 从各主要满意度指标得分来看
– 总体上，XXX业主对XXX楼盘的小区环境与 规划（77%）较为认可，这也是 XXX优于盖 洛普地产行业平均水平的最主要方面。房屋 设计（70%）、房屋质量（ 63%）及销售服务 （67%）是业主满意度相对较高的方面；超 过半数的被访业主认同“ XXX是一家非常重 视产品品质的公司”这一说法。
40
40
合计
9884
1000
1006
6
问卷设计框架和评价体系
? 问卷设计框架
– 从业主体验的视角出发，按照由居住前到居 住过程的各主要环节和流程顺序设计问卷。
– 在整体问卷结构上，基本遵循从总体到各环
节，从环节总体到细项问题的结构顺序。 5
非常满意/同意
4 比较满意/同意
3 一般(中立态度)
2
1
比较不满意/不同意 非常不满意/同意
研究方法
? 研究方法
– 定量研究 – 采用结构化的问卷进行访问
? 抽样方法
– 遵循随机抽样原则； – 按照楼盘大小和业主类型数量决定抽取样本
个数，各楼盘访问样本的住户类型比例与楼 5 盘的实际住户类型比例一致；
最终访问完成情况
? 整个项目的现场访问执行从2007年7月27日起 至2007年8月13日结束。
– 主要满意度指标得分…………………………………………………………………………..….33
– 业主体验流程满意度具体分析………………………………………………………………..….39
? 销售服务………………………………………………………….…………………………41
? 收楼…………………………………………………………………………….……………45
XXX地产公司 2007 年业主满意度研究报告
盖洛普咨询有限公司 2007年9月
1
?
目录 项目介绍............................................................................................................................. ..........3
? 各楼盘总体和细分到业主类型的表现，可以参 考楼盘的得分卡。
? 如无特别说明，报告中所出现的满意度得分或 评9 价均是以5分制评价为基础，以选4或5分的
管理层摘要
? 2007年6月至9月，受XXX地产公司委托， 盖洛普对XXX旗下的3个深圳地区楼盘 （桂芳园、可园、水岸新都）的业主进行 了满意度调查。
– 忠诚度指同时满足以下三个条件的业主所占 的比例
8
? 对XXX的产品和服务总体满意(回答4分或5分)
? 本报告是XX报X地告产阅 公司读20说07年明业主满意度调查
的总体报告。 ? 本报告主要从公司总体、各楼盘、各业主类型
的层面对业主满意度调查的结果进行分析。对 各楼盘的各业主类型的具体结果不做详细阐述。
? 维修服务……………………………………………………………………………………65
? 物业管理……………………………………………………………………………………70
? 投诉处理……………………………………………………………………………………74
? 佳族会………………………………………………………………………………………80
? 管理层摘要………………………………………………………………………………………………..10
? 主要发现…………………………………………………………………………………………………..14
– 业主忠诚度和总体满意度……………………………………………………………………..….14
– XXX品牌形象和品牌情感依赖……………………………………………………………..….27
– 首先通过一个总的问题，来获得业主对于
XXX总体(或是各产品或服务环节 )的总体感
受和看法。
7
数据分析和主要指标
? 数据加权处理
– 为了保证以楼盘为单位抽取的样本能够代表 XXX的总体情况，在计算 XXX总体表现、 各类业主表现时按照楼盘大小 (业主数量的 多少)进行加权处理。
? 客户忠诚度的Hale Waihona Puke Baidu算