天猫规则客服培训PPT课件
合集下载
客服岗位培训材料天猫客服基础培训精品PPT课件
2）发票金额需和订单保持一致，不能多也不能少（与买 家协商退差价的部分也应该在发票金额之内，即订单 是多少， 发票金额就应该是多少）
3）运费不包含在发票金额之内（比如买家买了100元的产 品，付了20元运费，那么发票金额应该开100元，而不
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 2、违背承诺 关键词：不能盲目回答是的、好的、一定、没问题等等，
关键词： 1、不允许主动提供如微信、QQ群等，让买家加入。 2、不允许提供C店、1688、或者其他平台的产品链接给
买家。
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
关键词： 遇到咨询式买家→你是专家→忽悠下单。 遇到懂行的买家→顾客是上帝→捧着，以优惠活动打动买家。 遇到话痨的买家→把顾客当朋友对待→顺着气氛陪聊，促下单。
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：老板，我没买过你家东西，但是收到了你家的产品，我的收货地址（姓名、电话 等等）是XXXX，你帮我看下是哪个账号买的，订单编号是多少等等
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。亲如果自 己没有购买过我们家产品，那应该是您的家人或者是朋友给您购买的，我猜应该 是想给您一份惊喜。亲可以试着询问下家人或者朋友了解下情况，我是不能直接 给您查询别人的账号信息的哟。同样的，如果有别人过来我们家咨询您的个人信 息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消费者隐私。如果换成您，
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线扣分概览：
一般违规行为： 描述不符 违背承诺 虚假交易 不当使用他人权利
3）运费不包含在发票金额之内（比如买家买了100元的产 品，付了20元运费，那么发票金额应该开100元，而不
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 2、违背承诺 关键词：不能盲目回答是的、好的、一定、没问题等等，
关键词： 1、不允许主动提供如微信、QQ群等，让买家加入。 2、不允许提供C店、1688、或者其他平台的产品链接给
买家。
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
关键词： 遇到咨询式买家→你是专家→忽悠下单。 遇到懂行的买家→顾客是上帝→捧着，以优惠活动打动买家。 遇到话痨的买家→把顾客当朋友对待→顺着气氛陪聊，促下单。
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：老板，我没买过你家东西，但是收到了你家的产品，我的收货地址（姓名、电话 等等）是XXXX，你帮我看下是哪个账号买的，订单编号是多少等等
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。亲如果自 己没有购买过我们家产品，那应该是您的家人或者是朋友给您购买的，我猜应该 是想给您一份惊喜。亲可以试着询问下家人或者朋友了解下情况，我是不能直接 给您查询别人的账号信息的哟。同样的，如果有别人过来我们家咨询您的个人信 息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消费者隐私。如果换成您，
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线扣分概览：
一般违规行为： 描述不符 违背承诺 虚假交易 不当使用他人权利
天猫规则与常见投诉案例客服培训幻灯片PPT
材质成分的，不管是否首次，每次扣12分；商家被扣12分累计达3次，扣48分；商品
精品文档
4.高危诈骗投诉
精品文档
4.高危诈骗投诉
1、【发票问题】在天猫购置宝贝，假设顾客要求提供发票，卖家是必须提供正规发票，不得以任 何形式问顾客收取发票费用，假设有违背扣6分 2、【包邮问题】上面描述中显示有包邮的，然后宝贝是有设置邮费的话，发生核实后每次扣4分 3、【信用卡问题】天猫支持信用卡付款，买家在天猫上使用信用卡支付业务购置商品不需要支付 手续费，如有违背扣6分 4、【泄露他人信息】不得未经允许发布、传递顾客隐私信息，一旦投诉将会扣严重违规行为6分 5、【关闭交易问题】商家不得在未经允许的情况下关闭顾客交易，否那么按照每笔扣1分来计算 6、【线下交易】天猫仅支持线上交易，假设发生银行卡给顾客扣6分，假设主动要求买家使用银行 卡转账扣12分
精品文档
2-5-1：恶意骚扰
恶意骚扰是指采取恶劣手段骚扰他人，妨害他人合法权益行为，恶意骚扰的，每次扣十二分
精品文档
3.常见的严重违规行为
精品文档
3.常见的严重违规行为
1、【泄露他人信息】是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为，泄露 他人信息的， 天猫删除会员所泄露的他人隐私资料信息，每次扣6分
2、【七天无理由退换货效劳】淘宝判定商家应该承担七天无理由退货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家 必须承担七天无理由退货售后保障责任
3、【支付宝交易途径】买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易
4、【官方活动要求】参加淘宝官方活动的商家，未按活动要求〔除发货时间外〕履行的，商家必须按照活动 要求履行
精品文档
2-3-1：违背承诺
客服岗位培训材料--天猫客服基础培训.pptx
您送到，如果没有送到，亲申请下退款就可以啦，不会给您造成任何损失哟。
26
二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：我另外一个账号密码记不起来了，买的XXXX产品，您帮我看下金额、收货人姓名信息等等。
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。如果是账号和密码 记不起来了，建议通过官方渠道找回自己的账号和密码，再用购物的账号联系我核实呀。同样 的，如果有别人过来咨询我们您的个人信息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护 消费者隐私。如果换成您，您肯定也不希望我们将您的信息透露给别人吧。希望亲体谅下哈^_^。
40
四、接待过程中常见问题及注意事项 4、售后咨询
发错货（尽可能签收、其他） 质量问题（协商、避免纠纷）
41
四、接待过程中常见问题及注意事项 5、天猫规则雷区
42
43
五、关联推荐
两种关联推荐： 1、不喜欢A推荐B（提高转化率） 2、买A推荐B（提高客单价）
44
45
六、提高询单转化率
46
六、提高询单转化率 1、推荐
9
一、客服基础操作之千牛软件 3、快捷回复
10
一、客服基础操作之千牛软件 4、修改订单
步骤：右上角→订单 常用项：修改地址、备注（旗子）、 支付宝（支）、地址以及查看物流
11
一、客服基础操作之千牛软件 5、常见提示
步骤：更多消息→消息订阅→交易消息
12
一、客服基础操作之千牛软件 6、智能机器人
例：2017年11月11日付款订单， 2018年1月1日发货并确认收货， 2018年2月份查询订单明细应在“近三个月订单”里面查询。
20
26
二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：我另外一个账号密码记不起来了，买的XXXX产品，您帮我看下金额、收货人姓名信息等等。
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。如果是账号和密码 记不起来了，建议通过官方渠道找回自己的账号和密码，再用购物的账号联系我核实呀。同样 的，如果有别人过来咨询我们您的个人信息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护 消费者隐私。如果换成您，您肯定也不希望我们将您的信息透露给别人吧。希望亲体谅下哈^_^。
40
四、接待过程中常见问题及注意事项 4、售后咨询
发错货（尽可能签收、其他） 质量问题（协商、避免纠纷）
41
四、接待过程中常见问题及注意事项 5、天猫规则雷区
42
43
五、关联推荐
两种关联推荐： 1、不喜欢A推荐B（提高转化率） 2、买A推荐B（提高客单价）
44
45
六、提高询单转化率
46
六、提高询单转化率 1、推荐
9
一、客服基础操作之千牛软件 3、快捷回复
10
一、客服基础操作之千牛软件 4、修改订单
步骤：右上角→订单 常用项：修改地址、备注（旗子）、 支付宝（支）、地址以及查看物流
11
一、客服基础操作之千牛软件 5、常见提示
步骤：更多消息→消息订阅→交易消息
12
一、客服基础操作之千牛软件 6、智能机器人
例：2017年11月11日付款订单， 2018年1月1日发货并确认收货， 2018年2月份查询订单明细应在“近三个月订单”里面查询。
20
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
*
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
天猫规则学习PPT课件
第21页/共28页
常见违规扣分点（六）——违背承诺
违背承诺定义： 是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续 履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。 （一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分： 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的； 3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的； 4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的； 5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的； 6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的； （二）商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。如需继续履行的，天猫将督促商家继续履行其义务： 1、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）； 2、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的； （三）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。 淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的， 从其规定。 除上述列举的行为外，淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中认为构成违 背承诺行为的，从其规定。
严重违规行为（一）
第6页/共28页
严重违规行为（二）
第7页/共28页
三、一般违规
第8页/共28页
滥发信息 虚假交易 延迟发货
描述不符 违背承诺 关闭订单
第9页/共28页
常见违规扣分点（六）——违背承诺
违背承诺定义： 是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续 履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。 （一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分： 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的； 3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的； 4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的； 5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的； 6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的； （二）商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。如需继续履行的，天猫将督促商家继续履行其义务： 1、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）； 2、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的； （三）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。 淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的， 从其规定。 除上述列举的行为外，淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中认为构成违 背承诺行为的，从其规定。
严重违规行为（一）
第6页/共28页
严重违规行为（二）
第7页/共28页
三、一般违规
第8页/共28页
滥发信息 虚假交易 延迟发货
描述不符 违背承诺 关闭订单
第9页/共28页
天猫客服培训PPT(共 92张)
（二）说服客户的技巧
1、调节气氛，以退为进 在说服顾客时，首先想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的 方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的， 说服也就容易成功；
在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。 毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己 被他人不费力地说服而受其支配。
3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用 “二选其一”的技巧来促成交易。
譬如，你可以对他说：“请问您需要38垆土还是40垆土？ 请问要平邮给您 还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个， 其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
切忌过度营销，强迫顾客消费超出它们购买能力的商品,或者购买没有使用 价值的商品。
5、寻求一致，以短补长
习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所 以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问 题，绝不能打破他“不”的心理。
你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你，远离主题的意见，从而 使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的想法引入话题，而最终求得对方的 同意。
客服的作用
（一）塑造店铺形象
在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各 种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。
客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸 或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和 网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立 起店铺的良好形象。
2、独断型客户:
特征：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的 任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为； 对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉 较多的客户。 对策：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
.
● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
假货的处罚： 0分：单件商品删除 12分：累积扣分12分，店铺屏蔽7天，一次性扣12分，店铺屏蔽14天 24分：店铺屏蔽（删除）21天。 48分：店铺永久冻结，旺旺无法登录使用，无法进行购买商品。处罚后的
30天内，网页版可以登录Байду номын сангаас处理售后），30天后无法登录。消保可 申请退出，退出条件
天猫规则客服培训
天猫规则客服培训
（5）好评返现问题 不当营销：以要.求提升店铺信用（如：好评， 五星）为条件进行涉及物质或金钱承诺的营销 内容。 旺旺上不能出现如全五星返现、好评返现、好 评返红包、好评返优惠券、免单、返现等引导 好评的类似内容。
天猫规则客服培训
（6）七天无理由退换货 ●消费者使用支付宝担保交易在天猫购物，确认 收货后7天内，如因“不喜欢/不想要了”等主观 原因不愿意完成本次交易可以提出“7天无理由退 换货”的申请。需要保证产品完好不影响二次销 售，定制商品除.外。 ●顾客产品完好不影响二次销售不能拒绝顾客的7 天无理由退货申请。 ●定制产品，水产鲜果类等不支持7天无理由退换 货。 ●隐形眼镜类的 没有质量问题的前提下，需要保 证产品完好不影响二次销售才可以无理由退换货。
天猫规则客服培训
●开具的发票类目需要与商品一致。（如 顾客买的隐形眼镜不能开办公用品） ●发票金额是顾客实际支付的金额，若是 顾客付款用了天猫积分、集分宝，开票金 额需要扣除相应的金额。 ●客户要发票，.不能说只能给收据 ●由于各种原因暂时无法开具发票的时候 需要告知顾客具体情况。如“发票打印机 器维修中”，“当月限额发票用完还未申 领”，“财务不在”等等。并且明确可以 开发票，发票后期会补寄，并明确补寄时 间。
天猫规则客服培训
（3）关闭订单 ●不能未经买家同意，私自关闭订单 ●如果买家要求.关闭订单，除非通过 购买的旺旺要求才可以操作（即商家 能够提供凭证是买家要求关闭）。 ●一般顾客要求客服关闭订单，也不 建议操作，可以让顾客自己操作关闭 订单。
天猫规则客服培训
（4）天猫积分
●积分专属天猫，仅限天猫内使用；在天猫购物可以 100积分=1元抵扣现金（暂不支持虚拟类商品、黄金及 黄金制品类商品、医药馆中西药品和医疗器械类商 品）；（6.1号以后会关闭天猫积分的抵现功能。）目 前仅支持在无线端进行积分抵现。 ●天猫积分来源：天猫购物确认收货后会获得积分； 或者天猫官方活动赠送. 。 ●积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至 次年年底，逾期自动作废（如若交易在使用的积分有 效期之外发生退款，该部分积分不予退还）； ●在天猫购物(话费充值除外），均可获得积分，积分 的基准返点比例为顾客实际支付金额（不包含天猫积 分、集分宝等）的0.5%（其中，虚拟类商品、3C数码类 商品基准返点比例为0.1%，）
天猫规则客服培训
一般违规扣分细则
. 天猫规则客服培训
严重违规扣分细则
. 天猫规则客服培训
常见违规问题
（1）出售假冒商品 出手假冒商品包括出售假冒注册商标商品和出售盗版商品。每次扣四十八分。 出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。 同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形 的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。为出售假冒、盗版商品提供便 利条件的，每次扣二分；情节严重的，每次扣十二分。
天猫规则客服培训
（8）包邮问题 ●在宝贝标题信息描述中，还要对于包邮 的快递有明确说明，买家指定其他快递如 需补邮，要有明.确说明。 ●主图或者标题显示包邮，但是宝贝设置 的有邮费； ●页面显示包邮的产品，偏远地区的顾客 过来咨询被告知需要额外加收邮费。
天猫规则客服培训
（9）信用卡问题 ●天猫商城默认是支持信用卡支付的， ●信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、 淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网 关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚 划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方 式。一般金额大于6. 00元可以信用卡分期。
天猫规则客服培训
（7）发票问题 ●只要买家有支付过货款，天猫商家就需要无偿 向索要发票的买家提供发票，不能拒绝。 ●开发票不能要额外的费用。 ●不能说不提供发票. ●开发票不需要买家承担税点金额或者让买家承 担发票邮费 ●不能说是特价商品，无法提供发票； ●不能说满XX钱开发票。 ●顾客要开发票抬头可以是个人也可以是公司。 ●发票开具人需要与店铺所属公司名称一致。
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
.
● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
假货的处罚： 0分：单件商品删除 12分：累积扣分12分，店铺屏蔽7天，一次性扣12分，店铺屏蔽14天 24分：店铺屏蔽（删除）21天。 48分：店铺永久冻结，旺旺无法登录使用，无法进行购买商品。处罚后的
30天内，网页版可以登录Байду номын сангаас处理售后），30天后无法登录。消保可 申请退出，退出条件
天猫规则客服培训
天猫规则客服培训
（5）好评返现问题 不当营销：以要.求提升店铺信用（如：好评， 五星）为条件进行涉及物质或金钱承诺的营销 内容。 旺旺上不能出现如全五星返现、好评返现、好 评返红包、好评返优惠券、免单、返现等引导 好评的类似内容。
天猫规则客服培训
（6）七天无理由退换货 ●消费者使用支付宝担保交易在天猫购物，确认 收货后7天内，如因“不喜欢/不想要了”等主观 原因不愿意完成本次交易可以提出“7天无理由退 换货”的申请。需要保证产品完好不影响二次销 售，定制商品除.外。 ●顾客产品完好不影响二次销售不能拒绝顾客的7 天无理由退货申请。 ●定制产品，水产鲜果类等不支持7天无理由退换 货。 ●隐形眼镜类的 没有质量问题的前提下，需要保 证产品完好不影响二次销售才可以无理由退换货。
天猫规则客服培训
●开具的发票类目需要与商品一致。（如 顾客买的隐形眼镜不能开办公用品） ●发票金额是顾客实际支付的金额，若是 顾客付款用了天猫积分、集分宝，开票金 额需要扣除相应的金额。 ●客户要发票，.不能说只能给收据 ●由于各种原因暂时无法开具发票的时候 需要告知顾客具体情况。如“发票打印机 器维修中”，“当月限额发票用完还未申 领”，“财务不在”等等。并且明确可以 开发票，发票后期会补寄，并明确补寄时 间。
天猫规则客服培训
（3）关闭订单 ●不能未经买家同意，私自关闭订单 ●如果买家要求.关闭订单，除非通过 购买的旺旺要求才可以操作（即商家 能够提供凭证是买家要求关闭）。 ●一般顾客要求客服关闭订单，也不 建议操作，可以让顾客自己操作关闭 订单。
天猫规则客服培训
（4）天猫积分
●积分专属天猫，仅限天猫内使用；在天猫购物可以 100积分=1元抵扣现金（暂不支持虚拟类商品、黄金及 黄金制品类商品、医药馆中西药品和医疗器械类商 品）；（6.1号以后会关闭天猫积分的抵现功能。）目 前仅支持在无线端进行积分抵现。 ●天猫积分来源：天猫购物确认收货后会获得积分； 或者天猫官方活动赠送. 。 ●积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至 次年年底，逾期自动作废（如若交易在使用的积分有 效期之外发生退款，该部分积分不予退还）； ●在天猫购物(话费充值除外），均可获得积分，积分 的基准返点比例为顾客实际支付金额（不包含天猫积 分、集分宝等）的0.5%（其中，虚拟类商品、3C数码类 商品基准返点比例为0.1%，）
天猫规则客服培训
一般违规扣分细则
. 天猫规则客服培训
严重违规扣分细则
. 天猫规则客服培训
常见违规问题
（1）出售假冒商品 出手假冒商品包括出售假冒注册商标商品和出售盗版商品。每次扣四十八分。 出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。 同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形 的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。为出售假冒、盗版商品提供便 利条件的，每次扣二分；情节严重的，每次扣十二分。
天猫规则客服培训
（8）包邮问题 ●在宝贝标题信息描述中，还要对于包邮 的快递有明确说明，买家指定其他快递如 需补邮，要有明.确说明。 ●主图或者标题显示包邮，但是宝贝设置 的有邮费； ●页面显示包邮的产品，偏远地区的顾客 过来咨询被告知需要额外加收邮费。
天猫规则客服培训
（9）信用卡问题 ●天猫商城默认是支持信用卡支付的， ●信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、 淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网 关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚 划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方 式。一般金额大于6. 00元可以信用卡分期。
天猫规则客服培训
（7）发票问题 ●只要买家有支付过货款，天猫商家就需要无偿 向索要发票的买家提供发票，不能拒绝。 ●开发票不能要额外的费用。 ●不能说不提供发票. ●开发票不需要买家承担税点金额或者让买家承 担发票邮费 ●不能说是特价商品，无法提供发票； ●不能说满XX钱开发票。 ●顾客要开发票抬头可以是个人也可以是公司。 ●发票开具人需要与店铺所属公司名称一致。