第五章 饭店服务质量评价体系
餐厅服务质量评估标准
餐厅服务质量评估标准在如今竞争激烈的餐饮市场，提供优质的服务成为吸引顾客和保持竞争优势的重要因素之一。
餐厅服务质量评估标准的制定和执行，有助于确保餐厅达到高水准的服务标准，并提供良好的顾客体验。
本文将探讨餐厅服务质量评估的标准和要点，以及其对于餐厅经营的重要性。
I. 寻求顾客反馈1. 顾客满意度调查餐厅应定期进行顾客满意度调查，以了解顾客对于服务质量的评价。
这可以通过在线问卷、评论卡或电话调查的形式进行。
调查内容应涵盖以下方面：- 服务态度和礼貌- 餐厅环境和卫生- 食物质量和口味- 餐厅服务速度- 价值和价格2. 顾客投诉处理餐厅应建立完善的投诉处理机制，及时处理顾客的投诉并采取针对性的改进措施。
每一次投诉都是一次宝贵的反馈机会，餐厅应重视顾客的意见，并及时回应和解决问题。
II. 人员培训和管理1. 员工培训餐厅应对员工进行系统培训，包括：- 服务礼仪和沟通技巧- 菜品知识和推荐技巧- 危机处理和冲突解决培训不仅仅是在入职时进行，餐厅应定期进行继续教育，以提高员工的服务水平和专业素养。
2. 人员数量和配置餐厅应根据客流量和服务需要，合理配置人员数量。
员工应适当分工，确保服务高效且顾客得到充分的关注。
3. 服务质量监控餐厅应派遣经理或专职人员进行现场监控，确保员工按照服务标准工作，并提出改进建议和指导。
III. 餐厅环境和设施1. 清洁和卫生餐厅环境应保持清洁整洁，桌椅、地面、餐具等应定期进行清洁和消毒。
卫生条件的良好不仅能提升顾客体验，也对于餐厅声誉的建立至关重要。
2. 餐厅装修和氛围餐厅的装修和布置应与餐厅的主题和定位相符，独特而舒适的环境能够吸引顾客并提升用餐体验。
IV. 餐厅流程和效率1. 服务速度顾客在餐厅用餐时期望服务迅速而不拖延。
餐厅应精简服务流程，提高服务效率，并合理安排服务员工作时间。
2. 订单准确度餐厅应确保服务员准确理解顾客的要求，并准确传达给后厨。
服务员在记录菜单时应与顾客核对，以避免错误和混乱。
饭店管理概论教案
饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 教学目标了解饭店管理的定义、功能和重要性理解饭店业的发展历程和趋势掌握饭店管理的的基本原则和概念1.2 教学内容饭店管理的定义和功能饭店业的发展历程和趋势饭店管理的基本原则和概念1.3 教学方法讲授法：讲解饭店管理的定义、功能和重要性案例分析法：分析典型饭店管理的实例1.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的理解和认识第二章：饭店组织与管理2.1 教学目标了解饭店的组织结构和层级体系掌握饭店管理的组织职能和管理职能理解饭店管理的组织文化和人力资源管理2.2 教学内容饭店的组织结构和层级体系饭店管理的组织职能和管理职能饭店管理的组织文化和人力资源管理2.3 教学方法讲授法：讲解饭店的组织结构和层级体系、组织职能和管理职能小组讨论法：学生分组讨论饭店管理的组织文化和人力资源管理2.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的组织结构和层级体系的理解第三章：饭店计划与决策3.1 教学目标掌握饭店计划的类型和制定过程理解饭店决策的意义和决策方法学会运用饭店管理信息系统进行决策支持3.2 教学内容饭店计划的类型和制定过程饭店决策的意义和决策方法饭店管理信息系统的作用和应用3.3 教学方法讲授法：讲解饭店计划的类型和制定过程、饭店决策的意义和决策方法实践操作法：学生操作饭店管理信息系统进行决策支持3.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店计划的制定过程的理解课后作业：学生运用饭店管理信息系统进行决策支持的实践报告第四章：饭店营销管理4.1 教学目标了解饭店市场营销的定义和功能掌握饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法理解饭店营销组合策略的制定和实施4.2 教学内容饭店市场营销的定义和功能饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法饭店营销组合策略的制定和实施4.3 教学方法讲授法：讲解饭店市场营销的定义和功能、饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法案例分析法：分析典型饭店市场营销案例4.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店市场营销的理解和认识第五章：饭店服务质量管理5.1 教学目标理解服务质量的定义和重要性掌握饭店服务质量管理的流程和方法学会运用服务质量评价工具进行评价5.2 教学内容服务质量的定义和重要性饭店服务质量管理的流程和方法服务质量评价工具的应用5.3 教学方法讲授法：讲解服务质量的定义和重要性、饭店服务质量管理的流程和方法实践操作法：学生运用服务质量评价工具进行评价5.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店服务质量管理的理解和认识课后作业：学生运用服务质量评价工具进行评价的实践报告第六章：饭店运营管理6.1 教学目标掌握饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程理解饭店运营中的服务流程和服务标准学会运用运营管理工具提升饭店服务质量6.2 教学内容饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程饭店运营中的服务流程和服务标准运营管理工具的应用6.3 教学方法讲授法：讲解饭店运营管理的基本流程和标准案例分析法：分析典型饭店运营管理案例小组讨论法：学生分组讨论运营管理工具的应用6.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店运营管理流程的理解第七章：饭店财务管理7.1 教学目标理解饭店财务管理的定义和功能掌握饭店财务管理的基本原则和方法学会运用财务分析工具进行决策支持7.2 教学内容饭店财务管理的定义和功能饭店财务管理的基本原则和方法财务分析工具的应用7.3 教学方法讲授法：讲解饭店财务管理的定义、功能和基本原则实践操作法：学生运用财务分析工具进行决策支持7.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店财务管理的理解和认识课后作业：学生运用财务分析工具进行决策支持的实践报告第八章：饭店安全管理8.1 教学目标了解饭店安全管理的重要性掌握饭店安全管理的流程和方法学会制定饭店应急预案8.2 教学内容饭店安全管理的重要性饭店安全管理的流程和方法饭店应急预案的制定8.3 教学方法讲授法：讲解饭店安全管理的重要性、流程和方法案例分析法：分析典型饭店安全事故案例8.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店安全管理的理解和认识第九章：饭店法律管理9.1 教学目标理解饭店法律管理的重要性掌握饭店法律管理的基本内容和程序学会运用法律知识解决饭店经营中的问题9.2 教学内容饭店法律管理的重要性饭店法律管理的基本内容和程序法律知识在饭店经营中的应用9.3 教学方法讲授法：讲解饭店法律管理的重要性、基本内容和程序案例分析法：分析典型饭店法律纠纷案例9.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店法律管理的理解和认识第十章：饭店创新与可持续发展10.1 教学目标理解饭店创新的意义和途径掌握饭店可持续发展的原则和策略学会制定饭店创新与可持续发展计划10.2 教学内容饭店创新的意义和途径饭店可持续发展的原则和策略饭店创新与可持续发展计划的制定10.3 教学方法讲授法：讲解饭店创新的意义、途径和饭店可持续发展的原则、策略小组讨论法：学生分组讨论饭店创新与可持续发展计划10.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店创新与可持续发展的理解和认识重点和难点解析一、饭店管理概述重点和难点解析：饭店管理的定义、功能和重要性的理解，以及对饭店业发展历程和趋势的把握。
酒店服务质量评估及提升方案_1
酒店服务质量评估及提升方案第一章服务质量评估概述 (3)1.1 酒店服务质量的概念 (3)1.2 酒店服务质量评估的重要性 (3)第二章酒店服务质量评估标准与指标 (4)2.1 酒店服务质量评估标准 (4)2.1.1 符合法律法规要求 (4)2.1.2 满足消费者需求 (4)2.1.3 国际标准与国内标准相结合 (4)2.1.4 动态调整与持续改进 (4)2.2 酒店服务质量评估指标体系 (4)2.2.1 服务设施指标 (5)2.2.2 服务流程指标 (5)2.2.3 服务人员素质指标 (5)2.2.4 服务效果指标 (5)2.2.5 管理水平指标 (5)2.3 评估指标权重分配 (5)2.3.1 服务设施指标权重 (5)2.3.2 服务流程指标权重 (5)2.3.3 服务人员素质指标权重 (5)2.3.4 服务效果指标权重 (6)2.3.5 管理水平指标权重 (6)第三章客户满意度调查与分析 (6)3.1 客户满意度调查方法 (6)3.2 客户满意度数据分析 (6)3.3 客户满意度提升策略 (7)第四章酒店硬件设施评估 (7)4.1 客房设施评估 (7)4.1.1 设施完整性评估 (7)4.1.2 设施舒适度评估 (7)4.1.3 设施智能化评估 (7)4.2 公共区域设施评估 (8)4.2.1 设施安全性评估 (8)4.2.2 设施美观性评估 (8)4.2.3 设施功能性评估 (8)4.3 设施维护与更新 (8)4.3.1 维护管理制度 (8)4.3.2 更新策略 (8)4.3.3 预防性维护 (8)4.3.4 客户反馈机制 (8)第五章酒店软件服务评估 (8)5.1 员工服务态度评估 (9)5.3 服务个性化与增值服务 (9)第六章酒店安全管理评估 (10)6.1 安全管理制度评估 (10)6.1.1 管理体系完善性评估 (10)6.1.2 管理执行力度评估 (10)6.2 安全设施评估 (10)6.2.1 设施完善程度评估 (10)6.2.2 设施维护与更新评估 (10)6.3 应急处置能力评估 (11)6.3.1 应急预案制定与实施评估 (11)6.3.2 应急演练与培训评估 (11)第七章酒店卫生与环保评估 (11)7.1 卫生管理评估 (11)7.1.1 概述 (11)7.1.2 评估方法 (12)7.1.3 评估指标 (12)7.2 环保措施评估 (12)7.2.1 概述 (12)7.2.2 评估方法 (12)7.2.3 评估指标 (12)7.3 绿色酒店建设 (13)7.3.1 概述 (13)7.3.2 评估方法 (13)7.3.3 评估指标 (13)第八章酒店品牌形象与市场竞争力评估 (13)8.1 品牌形象塑造 (13)8.1.1 品牌形象概述 (13)8.1.2 品牌形象塑造策略 (13)8.2 市场竞争力分析 (14)8.2.1 市场竞争力概述 (14)8.2.2 市场竞争力分析方法 (14)8.2.3 市场竞争力提升策略 (14)8.3 品牌推广与营销策略 (14)8.3.1 品牌推广策略 (14)8.3.2 营销策略 (15)第九章酒店服务质量提升策略 (15)9.1 服务流程优化 (15)9.1.1 现状分析 (15)9.1.2 实施措施 (15)9.2 员工培训与发展 (15)9.2.1 培训内容 (16)9.2.2 培训方式 (16)9.2.3 发展规划 (16)9.3.1 技术创新 (16)9.3.2 信息化建设 (16)第十章酒店服务质量评估与提升实施步骤 (16)10.1 评估与提升计划的制定 (16)10.2 评估与提升计划的实施 (17)10.3 评估与提升效果的监测与反馈 (17)第一章服务质量评估概述1.1 酒店服务质量的概念酒店服务质量是指在酒店服务过程中，满足顾客需求并提供超出顾客期望的服务水平。
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 饭店服务质量的定义与特点1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量管理的基本原则1.4 饭店服务质量管理的流程第二章：饭店服务质量评价体系2.1 饭店服务质量评价的指标与方法2.2 饭店服务质量评价的标准与等级2.3 饭店服务质量评价的实施与反馈2.4 饭店服务质量评价的提升与改进第三章：饭店服务质量策划与控制3.1 饭店服务质量策划的原则与步骤3.2 饭店服务质量策划的实施与评估3.3 饭店服务质量控制的方法与手段3.4 饭店服务质量控制的改进与优化第四章：饭店服务质量改进策略4.1 饭店服务质量改进的目标与原则4.2 饭店服务质量改进的方法与步骤4.3 饭店服务质量改进的实施与监控4.4 饭店服务质量改进的评估与反馈第五章：饭店服务质量管理的案例分析5.1 饭店服务质量管理的成功案例5.2 饭店服务质量管理的不成功案例5.3 案例分析的方法与技巧5.4 案例分析的启示与借鉴第六章：饭店服务人员素质与技能培训6.1 服务人员素质与技能培训的重要性6.2 服务人员素质与技能培训的内容与目标6.3 服务人员素质与技能培训的方法与技巧6.4 服务人员素质与技能培训的评估与反馈第七章：顾客满意度调查与分析7.1 顾客满意度调查的目的与方法7.2 顾客满意度调查问卷的设计与实施7.3 顾客满意度分析的指标与工具7.4 顾客满意度调查的改进与优化第八章：饭店服务质量危机管理8.1 饭店服务质量危机的类型与成因8.2 饭店服务质量危机的处理与应对8.3 饭店服务质量危机的预防与预警8.4 饭店服务质量危机管理的预案与演练第九章：信息技术的应用与服务质量管理9.1 信息技术在饭店服务质量管理中的作用9.2 饭店服务质量管理信息系统的构建与运用9.3 数据挖掘与顾客需求分析9.4 互联网+饭店服务质量管理的新趋势第十章：饭店服务质量管理的国际标准10.1 国际服务质量标准概述10.2 ISO 9001质量管理体系标准10.3 ISO 10002顾客满意度和忠诚度改进标准10.4 国际饭店服务质量管理的案例研究第十一章：服务质量管理在酒店不同部门的应用11.1 前台部门服务质量管理11.2 客房部门服务质量管理11.3 餐饮部门服务质量管理11.4 其他部门服务质量管理（如宴会、康乐等）第十二章：跨文化服务质量管理12.1 跨文化服务的挑战与机遇12.2 跨文化服务质量的差异与管理12.3 跨文化沟通技巧与服务12.4 跨国酒店服务质量管理案例分析第十三章：绿色服务质量管理13.1 绿色服务与可持续发展13.2 绿色服务质量的内涵与评价13.3 绿色服务在酒店业的实践案例13.4 绿色服务质量管理的策略与挑战第十四章：服务质量管理在酒店创新中的应用14.1 酒店业创新趋势与服务质量管理14.2 服务蓝图在酒店创新中的应用14.3 服务场景创新与服务质量提升14.4 酒店业服务质量管理的未来趋势第十五章：饭店服务质量管理的实训与案例研究15.1 实训项目设计与实施15.2 实训中的问题与解决策略15.3 实训成果的评价与反馈15.4 优秀实训案例分享与讨论重点和难点解析本文主要介绍了饭店服务质量管理的重要性和具体实施方法，包括服务质量的定义与特点、服务质量评价体系、服务质量策划与控制、服务质量改进策略、服务人员素质与技能培训、顾客满意度调查与分析、服务质量危机管理、信息技术的应用、国际服务质量标准以及跨文化服务质量管理等。
酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系
明确调查目的
为确保酒店、餐饮服务质量 的持续提升，应明确调查的 目的和重点。
确定调查对象
针对不同类型的客户，如散 客、团队客户、VIP等，确 定不同的调查对象和比例。
选取调查方式
可采取线上、线下问卷，电 话访问，面对面访谈等多种 方式。
设计调查问卷
根据不同类型的客户，设计 简洁明了、易于理解的调查 问卷。
收集并整理客户满意度调查数据，对不同类型的数据进 行分析。
制定改进措施
根据数据分析结果，针对存在的问题制定具体的改进措 施。
跟踪改进效果
定期对改进措施的执行情况进行跟踪和评估，确保问题 得到有效解决。
06
服务质量持续改进与创新
服务质量持续改进方案制定
建立服务质量控制体系
制定服务标准和流程，确保服务质量和标准的统一性。
03
人力资源与培训
员工选拔与招聘
选拔标准
根据岗位需求，制定详细的选 拔标准，包括学历、经验、技 能、性格等，确保招聘到合适
的人才。
招聘流程
制定公平、公正、透明的招聘 流程，包括简历筛选、面试、 背景调查等环节，确保选人用
人的公平性和准确性。
招聘渠道
通过多种渠道进行招聘，如网 络招聘、猎头推荐、校园招聘 等，以吸引更多优秀的人才。
酒店业、餐饮业全面服务质 量管理体系
2023-11-03
目 录
• 服务质量管理体系概述 • 服务质量标准与规范 • 人力资源与培训 • 设施管理与维护 • 客户满意度调查与反馈 • 服务质量持续改进与创新 • 前台服务与管理 • 后厨管理及食品安全控制
01
服务质量管理体系概述
服务质量定义
功能性
专业培训、全面考核
饭店服务质量评价-整理
饭店服务质量评价饭店服务质量是饭店的生命线，是饭店的中心工作。
在饭店业的竞争中，最根本的是质量的竞争。
饭店服务质量管理是饭店管理体系的重要组成部分。
饭店服务质量评价作为饭店服务质量管理的主要部分，也具有重要意义。
本论文着重从饭店服务质量评价的内容、评价准则、评价主体、评价体系的构建四个方面来阐述饭店服务质量的评价。
[1]一、饭店服务质量评价的内容（一）饭店服务质量评价的内容饭店服务质量的内容是饭店服务质量评价的核心内容。
饭店服务质量的内容关键在于考察饭店服务是否遵循了标准程序。
对于饭店各项服务而言，其服务质量标准是早已制定好的，并希望每一位服务人员都能遵守这些既定规则。
服务质量标准作为饭店质量管理体系中的前提，为饭店服务质量评价提供了依据，并将通过评价来确保其执行。
（二）饭店服务的过程[2]饭店服务的过程的评价主要考察饭店服务中的各环节顺序是否科学、合理，是否保持服务活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。
通过对饭店服务过程、作业流程的规定与评价，可以发现和改正服务工作中的协调性与行动顺序上的问题，并不断改善服务质量。
（三）饭店服务结构该项饭店服务质量评价主要评价饭店为客人提供服务的饭店组织构成以及饭店服务本身的结构。
对饭店服务而言，有形设施只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。
（四）饭店服务结果服务结果是饭店服务质量评价的重要范围之一。
服务结果不仅是客人评价饭店服务质量的重要方面，也是饭店进行服务质量管理的主要内容。
饭店服务质量评价所考察的饭店服务结果包括“饭店服务会导致哪些状况的改变？”“顾客满意吗？”等涉及饭店服务最终结果的问题。
通过对服务结果的某些指标（比如投诉率）的分析可以评判饭店服务质量的好坏。
（五）服务质量影响饭店服务质量影响是饭店服务结果的后续，是饭店服务结果的延伸，也是饭店服务质量评价的重要范围。
饭店服务质量评价从两个方面考察服务质量的影响。
一方面是饭店服务对客人的影响。
餐饮企业服务质量评估的质量管理体系
餐饮企业服务质量评估的质量管理体系餐饮企业是指提供食品和饮品服务的商业机构，而服务质量评估是指餐饮企业对其所提供的各项服务进行评估和考核的过程。
而质量管理体系是指餐饮企业为了提高服务质量和达到顾客要求而建立的一系列质量管理制度和流程。
本文将围绕餐饮企业服务质量评估的质量管理体系进行展开阐述，从体系的构建、要素的细化以及实施的效果等方面进行详细解读。
一、质量管理体系的构建餐饮企业服务质量评估的质量管理体系是餐饮企业为了提高服务质量和满足不断变化的市场需求而创建的一套组织结构和管理制度。
该体系主要由以下几个方面构成：1. 目标设定：餐饮企业需要设定明确的服务质量目标，如提供高品质的食品和饮品、客户满意度达到一定水平等。
这些目标需要与企业整体战略和市场需求相统一，并由管理层进行有效的规划和资源分配。
2. 流程规范：餐饮企业需要建立一套有效运转的流程规范，包括从原材料采购、食品加工、菜品制作到服务环节的各个流程的规定和执行标准。
这可以确保服务流程的一致性和标准化，提高服务质量的稳定性和可控性。
3. 资源支持：餐饮企业需要为质量管理体系提供足够的资源支持，包括人力资源、技术设备、信息系统等。
人力资源方面，需要招聘、培训和激励合适的员工，以确保服务人员的专业素质和服务技能。
技术设备和信息系统的投入可以提供更高效的生产和服务流程，提高服务质量的效率和水平。
4. 绩效评估：餐饮企业需要建立科学合理的绩效评估体系，对服务质量的实际表现进行定量化的评估和考核。
这可以通过设立关键绩效指标（KPIs）和客户满意度调查等方式进行，以期对服务质量进行持续改进和管理的反馈。
二、质量管理体系的要素细化为了将质量管理体系贯彻落实到具体的工作中，餐饮企业需要进一步细化体系的各个要素，并确保这些要素能够有机地结合在一起，形成一个完整的运作系统。
以下是质量管理体系的要素细化的几个重要方面：1. 领导力与承诺：餐饮企业的领导者需要在服务质量管理体系的构建中起到表率作用，通过个人的榜样力量和言传身教，向组织内外传达对服务质量的重视和承诺。
酒店服务质量评价体系
酒店服务质量评价体系酒店服务质量评价体系导言：1. 酒店作为旅行、商务及休闲领域的重要组成部分，其服务质量的提供和评价对于客户满意度至关重要。
2. 一套完善的酒店服务质量评价体系可以帮助酒店管理者了解客户需求，提升服务水平，提高竞争力。
一、酒店服务质量评价体系的重要性1. 客户是酒店的生命线，服务质量是吸引和保留客户的重要手段。
2. 有高质量的服务可以提高顾客忠诚度，并增加重复入住率和口碑推荐。
3. 酒店服务质量评价体系可以帮助酒店管理者及时发现问题并采取措施解决，提高酒店的运营效益。
二、酒店服务质量评价体系的框架1. 理解和定义关键指标：酒店应明确关键的服务质量指标，如客房清洁度、员工礼貌性等。
2. 收集客户反馈信息：酒店可以通过客户调查问卷、在线评价等方式收集客户真实的反馈信息。
3. 数据分析与综合评估：酒店管理者应对收集到的客户反馈信息进行系统分析和综合评估，以获取客户需求和评价的整体变化趋势。
4. 制定改进计划：通过数据分析，酒店应及时制定改进计划并执行，以提升服务质量。
5. 监控和调整：酒店应建立监控机制，定期评估和调整服务质量评价体系，以适应市场需求和客户的变化。
三、酒店服务质量重点评估内容1. 房间设施和清洁度：客房设施的完善程度、清洁度和卫生条件对客户的满意度具有重要影响。
2. 服务态度和礼貌性：员工应具备专业的服务态度和礼貌性，在与客户互动时给予良好的体验。
3. 餐饮质量：酒店的餐饮质量直接关系到客户的满意度，包括菜品的口感、新鲜度和服务水平。
4. 设施和设备的运行状况：酒店的公共设施和设备应保持良好的运行状况，如游泳池、健身房等。
5. 酒店部门的协作效率：酒店各个部门之间的协作效率对于提供高质量的服务至关重要，如前台、客房、餐饮等。
6. 客户投诉处理能力：酒店应建立有效的客户投诉处理机制，并及时解决客户的问题和需求。
四、对酒店服务质量评价体系的观点和理解1. 酒店服务质量评价体系需要与时俱进。
酒店服务质量考核评价体系建立方案
酒店服务质量考核评价体系建立方案第一章酒店服务质量考核评价体系概述 (2)1.1 酒店服务质量考核评价体系的意义 (3)1.2 酒店服务质量考核评价体系的目标 (3)第二章酒店服务质量评价指标体系构建 (4)2.1 评价指标的选择原则 (4)2.2 评价指标体系的构成 (4)2.3 评价指标的权重分配 (4)第三章酒店服务质量考核评价方法与工具 (5)3.1 考核评价方法的选择 (5)3.2 考核评价工具的应用 (5)3.3 考核评价数据的收集与分析 (6)第四章酒店服务质量考核评价流程 (6)4.1 考核评价前的准备工作 (6)4.2 考核评价的实施过程 (7)4.3 考核评价结果的处理与反馈 (7)第五章酒店服务质量考核评价的组织与管理 (7)5.1 考核评价组织结构设置 (8)5.2 考核评价人员的培训与管理 (8)5.3 考核评价制度的完善 (8)第六章酒店服务质量考核评价的监督与改进 (9)6.1 监督机制的建立 (9)6.1.1 设立监督机构 (9)6.1.2 明确监督职责 (9)6.2 考核评价结果的监督与反馈 (9)6.2.1 建立评价结果反馈机制 (9)6.2.2 分析评价结果 (9)6.2.3 制定整改措施 (10)6.2.4 跟踪整改效果 (10)6.3 考核评价体系的持续改进 (10)6.3.1 收集意见和建议 (10)6.3.2 定期评估评价体系 (10)6.3.3 优化评价方法和技术 (10)6.3.4 培训评价人员 (10)6.3.5 持续跟踪和调整 (10)第七章酒店服务质量考核评价与员工激励 (10)7.1 考核评价与员工激励的结合 (10)7.1.1 考核评价与员工激励的关系 (10)7.1.2 考核评价与员工激励的结合方式 (10)7.2 激励措施的设计与应用 (11)7.2.1 物质激励 (11)7.2.2 精神激励 (11)7.2.3 培训激励 (11)7.3 激励效果的评估与调整 (11)7.3.1 激励效果评估 (11)7.3.2 激励效果调整 (11)第八章酒店服务质量考核评价与客户满意度 (12)8.1 客户满意度调查与分析 (12)8.1.1 调查目的与意义 (12)8.1.2 调查方法与流程 (12)8.1.3 调查结果分析 (12)8.2 客户满意度与考核评价的结合 (12)8.2.1 客户满意度在考核评价中的作用 (12)8.2.2 考核评价体系中的客户满意度权重 (12)8.2.3 考核评价周期的设定 (12)8.3 客户满意度在考核评价中的应用 (13)8.3.1 考核评价结果的应用 (13)8.3.2 部门与员工激励 (13)8.3.3 服务改进与优化 (13)8.3.4 持续跟踪与优化 (13)第九章酒店服务质量考核评价与经营效益 (13)9.1 考核评价与经营效益的关系 (13)9.2 考核评价结果对经营效益的影响 (13)9.3 提升经营效益的考核评价策略 (14)第十章酒店服务质量考核评价体系的实施与推广 (14)10.1 考核评价体系的实施步骤 (14)10.1.1 制定具体实施计划 (15)10.1.2 培训与宣传 (15)10.1.3 设立考核评价小组 (15)10.1.4 制定评价标准与流程 (15)10.1.5 开展考核评价工作 (15)10.1.6 反馈与改进 (15)10.2 考核评价体系的推广策略 (15)10.2.1 建立激励机制 (15)10.2.2 加强内部沟通与协作 (15)10.2.3 借鉴先进经验 (15)10.2.4 定期评估与调整 (15)10.3 考核评价体系的实施效果评估 (16)10.3.1 评价体系实施后的效果分析 (16)10.3.2 评价体系对酒店运营的影响 (16)10.3.3 评价体系对员工成长的作用 (16)10.3.4 评价体系的持续优化与改进 (16)第一章酒店服务质量考核评价体系概述旅游业和酒店业的蓬勃发展，酒店服务质量成为衡量酒店竞争力的关键因素。
餐厅服务质量评估标准
餐厅服务质量评估标准餐厅服务质量是评估餐厅经营状况和顾客满意度的重要指标之一。
因此，制定一套科学、准确、全面的餐厅服务质量评估标准对于餐厅业来说至关重要。
本文将介绍一套基于顾客需求和餐厅综合管理的餐厅服务质量评估标准。
一、员工服务态度顾客对餐厅服务的满意度首先取决于员工的服务态度。
员工服务态度可以从以下几个方面进行评估：1.1 积极主动：餐厅员工应该主动接待顾客，主动提供帮助和建议，关心顾客所需要的服务。
1.2 热情友好：员工在服务中应该表现出热情和友好，给予顾客良好的感受。
1.3 细致入微：员工应该关注细节，注意顾客的需求和要求，并提供恰当的解决方案。
二、服务流程餐厅服务流程的规范化程度直接关系到服务的高效性和品质。
以下是评估餐厅服务流程的指标：2.1 接待流程：员工应该在顾客到达时得体地接待并引领他们入座，了解顾客的喜好和饮食要求。
2.2 点餐流程：点餐环节应该便捷、明了，顾客可以准确地选择自己所需的菜品并且得到正确的服务。
2.3 餐前准备：餐厅应该提供清洁整齐的用餐环境，并确保餐桌和餐具的清洁度。
2.4 上菜速度：服务员应该根据菜品的制作时间合理安排上菜顺序，确保顾客能够及时享用到热菜。
三、食品质量餐厅的食品质量是顾客选择餐厅的重要因素之一。
以下指标可以被用来评估食品质量：3.1 新鲜美味：餐厅提供的食材应该新鲜，并制作出色的菜品。
3.2 卫生安全：餐厅应该遵守食品卫生安全的规定，确保食品的卫生和安全。
3.3 菜品创新：餐厅可以根据市场需求和顾客喜好，创新菜品，提供多样化的选择。
四、顾客反馈和投诉处理餐厅应该重视顾客的反馈和投诉，并积极解决问题。
以下指标可以用来评估餐厅的顾客反馈和投诉处理机制：4.1 反馈渠道：餐厅应该提供多种便捷的反馈途径，如在线调查表、纸质意见箱等。
4.2 反馈回应：餐厅应该及时回应顾客的反馈，并采取措施改进服务质量。
4.3 投诉处理：餐厅应该建立完善的投诉处理机制，妥善处理顾客的投诉，以确保顾客体验。
饭店管理基础知识试题整理
饭店管理基础知识试题整理1.通常小型饭店拥有的客房数量少于()。
A.1000间B.600间C.300间D.100间2.饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的计价方式属于()。
A.美式计价饭店B.欧式计价饭店C.欧陆式计价饭店D.百慕大式计价饭店3.被誉为管理学之父的是()。
A.马斯洛B.法约尔C.赫兹伯格D.麦格雷戈4.目标管理的首创者是()。
A.德鲁克B.舒尔茨C.泰勒D.约翰逊5.下列不属于决定饭店服务质量的因素是()。
A.可靠性B.便捷性C.新颖性D.有形性6.西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为()。
A.客栈时期----商业饭店时期----豪华饭店时期----现代饭店时期B.客栈时期----豪华饭店时期----商业饭店时期----现代饭店时期C.豪华饭店时期----客栈时期----商业饭店时期----现代饭店时期D.客栈时期----豪华饭店时期----现代饭店时期----商业饭店时期7.针对饭店主要目标市场销售区域来确定的组织结构是()。
A.直线型组织结构B.事业部组织结构C.区域型组织结构D.职能型组织结构8.饭店管理中客户关系理念不包括()。
A.了解顾客需求B.关注顾客利益C.提升顾客价值D.履行对客承诺9.4P理论属于()。
A.合作共赢理念B.借力营销理念C.文化营销理念D.整合营销理念10.饭店投资的基础功能是()。
A.经营收益B.品牌提升C.物业增值D.集散社交11.下列不属于有形产品质量的是()。
A.设施设备B.服务环境C.服务技能D.实物产品12.下列是饭店信息系统的特征的是()。
A.整体性B.社会性C.能动性D.可靠性13.饭店危机产生的内部成因有()。
A.经济恶化B.自然灾害C.恶性竞争D.疾病传播14.不属于饭店品牌规模扩张战略的是()。
A.市场全面推广战略B.战略联盟C.饭店兼并D.饭店收购15.下列不属于世界饭店发展趋势的是()。
A.饭店业日趋向集团化发展B.收购兼并成为饭店业发展的基本手段C.经济型饭店发展迅猛D.大型饭店集团普遍实行单一品牌战略饭店管理基础知识试题二、填空题1.根据饭店的所有权分类：、股份制饭店和国营饭店。
饭店服务质量评价体系
（三）饭店服务质量第三方评价体系的改良 1. 等级与规模认定体系的改进 （1）1993版 （2）1997版 （3）2003版 （4）2010版 2. 质量认证体系改进 3. 行业组织、报刊、社团组织评比的优化
二、饭店服务质量评价体系的影响因素 （一）饭店类型的影响
（二）饭店生命周期的影响 1.初生期 2.成长期 3.成熟期 4.衰退期
（2）SERVPERF模型。SERVPERF模型是由克罗宁与泰 勒研究提出。克罗宁和泰勒认为SERVQUAL模型在概念化
和操作化方面对评估服务质量是有缺陷的，该模型在评估
感知服务质量时顾客期望是指顾客应该期望什么，而在评 估顾客满意度时是指顾客一直期望的是什么，两者之间存 在矛盾。因此，克罗宁和泰勒提出了以服务表 （Performance）为核心的SERVPERF模型，即在评估服
第五章 饭店服务质量评价体系
第一节 饭店服务质量评价概述
第二节 饭店服务质量评价体系
第三节 饭店服务质量评价体系的 改良与影响因素
第一节 饭店服务质量评价概述
一、饭店服务质量的构成要素
二、饭店服务质量评价的要素 （一）可靠性 （二）保证性 （三）反应性 （四）有形性 （五）移情性 三、饭店服务质量评价的范围 （一）服务质量内容 （二）服务过程 （三）服务结构 （四）服务结果 （五）服务影响 四、饭店服务质量评价的目的 （一）塑造饭店良好形象 （二）不断提高软硬件质量 （三）强化服务水准的提升 （四）做好服务预先控制
（三）第三方评价 1．第三方作为评价主体的依据 （1）独立于利益的相关者 （2）实行行业管理 （3）推行标准化 2. 第三方评价的形式 （1）等级认定 （2）质量认证 （3）行业组织、报刊、社团组织的评比 3. 第三方评价的特点 （1）客观性与权威性 （2）局限性 （3）重结果性 （4）滞后性
第五章 饭店服务质量管理
超五星级酒店定制服务案例：深圳华侨城洲际大酒店 （InterContinental Shenzhen）
思考题
根据本节课所学，结吅你将颁习的内容，参考下面的漫画，谈谈 “饭店服务的真谛是什么？”
备注：上图讽刺的是客人在酒店餐厅吃饭，由于餐厅要收取卫生餐具贶， 客人无奈用手抓。
第二节、酒店服务的质量与管理
看待（viewing）：将每一位客人都规为特殊的和重要的、需要 给予特殊照顾的贵宾。 Viewing every customer as special • 客人都是平等的，丌根据穿着来定其档次。 • Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears.
第五章 饭店服务质量管理
hotel service quality management
学习目的
掌握饭店服务质量及全面质量管理内涵 熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系 充分掌握现代饭店质量管理的有效方法 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价
教学要求
1
要求学生真正懂得服务的真谛
2
要求学生能够用全面质量管理方法分析现实酒店问题
3
要求学生懂得如何站在酒店与顾客的立场来客观看待酒店服务质量
学习内容
酒店服务基本内涵
酒店服务质量与管理
酒店服务质量管理的基本程序 酒店服务质量管理的方法 酒店服务质量衡量标准与评价体系
【重点难点】
重点
1、酒店服务的基本内涵
难点
2、酒店全面质量管理
难点
3、酒店服务质量管理方法
重点
4、酒店服务质量评价体系
▒二、卡尔顿的创世纪
1898年6月：凯撒里兹不具有“厨师乊王，王乊厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创豪华饭店经营乊先河。 1902年：在法国创立了里兹─卡尔顿发展公司，负责利兹饭店特许经营 的销售业务，后被美国人购买。 1927年：美国的波士顿里兹─卡尔顿饭店获得了里兹商标使用权。
专题三饭店质量评价体系
2、顾客评价的形式
（1）顾客意见调查表 顾客意见调查表是被饭店广泛采用的一种顾客评价的方式。 （2）电话访问 电话访问可以单独使用，也可以结合销售电话同时使用。 （3）现场访问 又称为突击访问，其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多地获取 顾客对本饭店服务的看法与评价。 （4）小组座谈 小组座谈是指饭店邀请一定数量的有代表性的顾客，采用一种聚会的形 式就有关饭店服务质量方面的问题进行意见征询、探讨与座谈。 （5）常客拜访 饭店管理者也应把常客作为主要目标顾客和服务重点，对常客进行专程 拜访显示出饭店对常客的重视与关心，而对饭店富有忠诚感的常客也往 往能对饭店服务提出有益的宝贵意见。
若设饭店服务质量为Q，顾客方评价结果为C，饭店方 评价结果为H，第三方评价结果为G，则饭店服务质量 评价体系的模型可以用下式表示： 饭店服务质量Q＝a×C＋b×H＋c×G 其中a、b、c为系数，且a＋b＋c＝1 顾客评价C＝各评价因子×因子的权重（因子权重为1） 饭店评价H＝各评价因子×因子的权重（因子权重为1） 第三方评价G＝各评价因子×因子的权重（因子权重为 1）
（2）顾客经历的服务质量 顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程 决定的，评价自身所经历的服务质量往往较主观。 ①服务的标准化程度。 ②服务的个性化程度。 （3）感知价值 指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价 格的服务质量。 影响顾客对服务质量衡量的因素还有： ①吸引力因素。 ②理所当然因素。③无关系因素。 ④逆反因素。 ⑤是求全因素。
五、 饭店质量评价体系的改进与影响因素
案例
服务员小刘小心地敲着1603房间的门。门开了，一张充满怒 气的脸出现在面前：“没看到请勿打扰灯亮着吗？ ”小刘连 忙说：“先生对不起，现在是下午2:40分，按规定，长时间亮 着此灯，我们要敲门的，防止客人发生意外。” “什么，怕我出意外！我刚睡下，休息一会儿就会出意外？你 胡说什么！” “您的房间上午就亮着此灯，我的卫生整理报告表上标记着请勿 打扰灯亮着”，小刘还在申辩着。 “上午我没睡觉，你不来做卫生，下午刚睡你就来敲门！”说着 嘭一声客人把门重重地关上了。小刘呆住了…… 试分析：如何评价案例中的服务质量？如果要改进，应怎样从三 方的角度对其进行改良？
第五章现代饭店质量管理饭店质量概述饭店质量管理方法服务
饭店与顾客之间的互动关系质量决定了顾客的满意度 （1）顾客预期的服务质量 具体而言顾客预期的服务质量受以下四方面的影响： ①饭店的市场营销 ②饭店的品牌形象 ③其他顾客的口碑宣传 ④顾客自身的状况
1、标准化
2、程序化
程序化是指接待服务工作的先后次序，它以标
准化为基础，通过服务程序使饭店的各项服务工作有条 不紊地进行。
3、制度化
4、原始记录
饭店服务质量原始记录的内容一般包括四个方面：
（1）服务人员的工作记录 （2）服务质量检查记录
（3）投诉处理记录
（4）客人调查记录
5、统计工作
第五章现代饭店质量管理饭店质量概返回
第五章现代饭店质量管理饭店质量概 述饭店质量管理方法服务
（三）第三方
第三方指除消费者和饭店组织以外的团体和组织。目
前我国饭店服务质量评价的第三方主要有国家及各省、市、 县的旅游行政部门和行业协会组织。
1、第三方作为评价主体的依据
（1）独立于利益相关者
（2）实行行业管理
（3）推行标准化
2、第三方评价的形式：
①评价主体：即由谁来进行评价 ②评价客体：即评价什么内容 ③评价媒体：即评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道。
2、饭店服务质量评价主体的逻辑关系
① 顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的，饭店的任何经营活动 和管理手段都是为了满足顾客需要从而获取经营目标而建立和开展的。
② 第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础，属于基础驱动 层。
饭店质量评价体系课件
01
饭店食品质量评价
食材新鲜度
新鲜度判断
01
食材的新鲜度是评价饭店食品质量的重要指标之一。食材应保
持色泽鲜艳、气味纯正，无异味或变质现象。
储存条件
02
饭店应具备适当的储存条件，如温度、湿度等，以确保食材在
储存期间保持新鲜。
采购来源
03
饭店应选择可靠的供应商，确保食材来源可靠，质量有保障。
烹饪技巧
服务态度
友好与礼貌
饭店员工应表现出友好和礼貌的 态度，尊重客人，主动提供帮助。
热情与周到
饭店员工应热情周到地对待客人， 关注客人的需求和感受，提供贴 心的服务。
耐心与细致
饭店员工在服务过程中应保持耐 心，细致入微地处理客人的问题，
确保客人满意。
服务技能
专业能力
饭店员工应具备相关的专业知识和技能，能够为 客人提供准确、专业的服务。
服务流程管理
服务流程标准化
制定清晰的服务流程，确保员工遵循标准操作，提高服务质量。
流程优化与改进
定期评估服务流程，发现存在的问题，及时进行优化和改进。
培训与指导
对员工进行服务流程培训，确保他们熟悉并掌握服务流程。
员工培训与激励
1 2 3
培训计划 制定系统的员工培训计划，包括岗前培训舒适的环境，如床铺、 座椅、灯光等。
设施先进
饭店设施应具备先进的技 术，如智能客房、高速网 络等，提高客人体验。
装修与布局
装修风格
饭店装修应具有独特的风 格，体现文化特色和艺术 气息。
布局合理
饭店布局应科学合理，便 于客人使用各项设施，提 高空间利用率。
装修质量
特点
全面性、客观性、系统性、可操 作性。
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拓展阅读 星级评定标准与ISO 9000质量管理认证体系族标准的区别 许多人对于饭店有了星级评定标准，还要执行 ISO9000质量管理认证体系族标准感到困惑不解。星级评 定标准是一个更具有酒店行业特性的标准，它针对酒店硬 件部分所要达到的要求进行详细规定，对服务项目进行规 范，较少涉及后台管理。相对ISO 9000质量管理认证体系 族标准来说，星级评定标准缺乏企业主动以顾客满意为目 标，持续改进质量的机制。而ISO 9000质量管理体系族标 准强调在企业形成质量管理体系、形成持续改进的机制， 强调过程管理，特别是对后台运营的管理，对最高管理者 的要求。这些是星级评定标准所无法做到的。同时，星级 评定标准的行业针对性，对酒店各方面的细节规定，又是 ISO 9000质量管理认证体系族标准所做不到的。因此，许 多饭店两个标准都要执行。依靠星级评定标准达到行业要 求，依靠ISO9000质量管理认证体系族标准完善管理体系。 在执行这两个标准时饭店应该注意标准间的相容性。
（2）顾客经历的服务质量 ① 服务的标准化程度 ② 服务的个性化程度 （3）感知价值 ① 吸引力因素 ② 理所当然因素 ③ 无关系因素 ④ 逆反因素 ⑤ 求全因素
3. 顾客评价的形式 （1）顾客意见调查表 （2）电话访问 （3）现场访问 （4）小组座谈 （5）常客拜访 4. 顾客方评价的特点 （1）顾客评价的多元性 （2）顾客评价的被动性 （3）顾客评价的模糊性 （4）顾客评价的兴奋点差异性
5.顾客评价的模型表述 （1）SERVQUAL 模型。SERVQUAL模型是由美国著名的营 销专家柏拉所拉门、塞登尔和贝利研究提出。柏拉所拉门、 塞登尔和贝利在顾客评价服务质量问题上提出了“差异理 论” ( Gap Theory ) ，他们认为顾客的感知服务质量 （Perceived Service Quality ）的高低决定了顾客对 服务质量的评价，而顾客感知的服务质量取决于服务过程 中 顾 客的感 觉 （ P erc e pt io n ） 与顾 客 对服务 的 期望 （Expection ）之间的差异程度。柏拉所拉门、塞登尔和 贝利进而指出，感知服务质量是“顾客做出的，与服务是 否优质有关的全面的判断和看法”。用模型表示如下： SQ=∑(Pi-Ei) (1) 其中：SQ代表SERVQUAL 模型中顾客感知的总的服务量； Pi代表顾客体验的第i个问题的得分； Ei代表顾客期望的第i个问题的得分。
第二节
饭店服务质量评价体系
一、饭店服务质量评价体系的构成要素 （一）评价主体 （二）评体价客 （三）评价媒体
二、饭店服务质量的三方评价 （一）顾客方评价 1.顾客作为评价主体的依据 （1）顾客是饭店服务的接受者 （2）顾客是饭店服务的购买者 （3）顾客是饭店管理决策层的“参谋” （4）顾客是饭店发展的推动力 2.顾客评价的影响因素 （1）顾客预期的服务质量 ① 饭店的市场营销 ② 饭店的品牌形象 ③ 其他顾客的口碑宣传 ④ 顾客自身的状况
典型案例 ：
“神秘客人”
某饭店为了切实提高饭店服务质量水平，改变饭店经 营管理中存在的问题，总经理决定聘请一位服务质量检查 和管理方面的专家对饭店服务质量进行一次暗访调查。专 家以“神秘客人”面目来到饭店，以客人身份入住、消费。 几天后，专家向总经理提交了一份暗访调查报告，记录了 该饭店在服务质量中存在的诸多问题，其重要营业部门的 主要问题如下： 客房：缺晚安卡、航空信封、价格表；电视机开关控 制不够灵活，电视频道有5个频道有麻点；床单有1个小洞， 浴巾大小、厚度不一；脸盆热水管出凉水；浴缸把手松动； 圆珠笔出油不畅；柜子里棉被折叠不规范；排风扇有噪音， 空调过滤网错位。 前厅：前台接待人员问候语机械，推销意识差；前台 客用保险柜数量有限；饭店正在进行“微笑大使”活动， 询问员工活动何时启动、评选多少人无人知晓；晚上11时 打电话至前台要求提供叫醒服务，服务员回答“请找总 机。”
（2）SERVPERF模型。SERVPERF模型是由克罗宁与泰勒 研究提出。克罗宁和泰勒认为SERVQUAL模型在概念化和操 作化方面对评估服务质量是有缺陷的，该模型在评估感知 服务质量时顾客期望是指顾客应该期望什么，而在评估顾 客满意度时是指顾客一直期望的是什么，两者之间存在矛 盾。因此，克罗宁和泰勒提出了以服务表（Performance） 为核心的SERVPERF模型，即在评估服务质量时不考虑顾客 期望的因子，而用服务表现来评估服务质量。即顾客只需 就服务的体验和服务属性的重要性打分，而不必给服务期 望打分。用模型表述如下： 服务质量=服务表现 （3） 或 服务质量=服务表现×权重 （4） 克罗宁和泰勒对银行、洗衣、快餐行业进行调查后认 为，SERVPERF模型比SERVQUAL模型更适于评价服务质量， 而且不计权重的SERVPERF模型比带权重的SERVPERF模型评 价效果更好。
第五章
饭店服务质量评价体系
第一节 饭店服务质量评价概述 第二节 饭店服务质量评价体系 第三节 饭店服务质量评价体系的 改良述
一、饭店服务质量的构成要素
二、饭店服务质量评价的要素 （一）可靠性 （二）保证性 （三）反应性 （四）有形性 （五）移情性 三、饭店服务质量评价的范围 （一）服务质量内容 （二）服务过程 （三）服务结构 （四）服务结果 （五）服务影响 四、饭店服务质量评价的目的 （一）塑造饭店良好形象 （二）不断提高软硬件质量 （三）强化服务水准的提升 （四）做好服务预先控制
（三）饭店服务质量第三方评价体系的改良 1. 等级与规模认定体系的改进 （1）1993版 （2）1997版 （3）2003版 （4）2010版 2. 质量认证体系改进 3. 行业组织、报刊、社团组织评比的优化
二、饭店服务质量评价体系的影响因素 （一）饭店类型的影响 （二）饭店生命周期的影响 1.初生期 2.成长期 3.成熟期 4.衰退期 （三）外部环境及趋势变化的影响 1.旅游者消费模式的变化影响 2.信息技术（IT）的影响 3.饭店集团发展态势的影响
思考与练习
1、饭店服务质量有哪些构成要素? 2、什么是饭店服务质量的三方评价？ 3、简述饭店服务质量评价的范围。 4、简述三方评价的主体存在何种逻辑关系？ 5、论述饭店服务质量三方评价的优缺点分别是什么？ 6、论述三方评价中的评价主体分别可以采用什么评价方法？ 7、论述如何对饭店服务质量评价体系进行优化和改良？
餐厅：点餐后服务员没有复述菜名；自助餐 食品前没有置放食品牌；餐厅有蚊蝇；厨房与餐 厅之间没有设置隔音、隔热、隔气味、进出分开 的弹簧门，厨房的味道满餐厅都是；餐厅地毯太 脏；用英语向3名服务员交流，都没有反应等。 当总经理把专家发现的100多个问题公布于众 的时候，所有管理者都非常吃惊，“我们有这么 多问题吗？”面对事实大家都陷入了沉思。 分析与讨论：暗访往往能将饭店内部人员没 有意识到的问题检查出来。在本案例中，“神秘 客人”发现了哪几类问题，分析问题存在的原因。 如果你是“神秘客人”，被饭店总经理聘请来帮 助解决饭店的服务质量问题，你该如何着手？
（三）第三方评价 1．第三方作为评价主体的依据 （1）独立于利益的相关者 （2）实行行业管理 （3）推行标准化 2. 第三方评价的形式 （1）等级认定 （2）质量认证 （3）行业组织、报刊、社团组织的评比 3. 第三方评价的特点 （1）客观性与权威性 （2）局限性 （3）重结果性 （4）滞后性
（四）饭店服务质量评价主体的逻辑关系 1.顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的 2.第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础 3.饭店评价是第三方评价的依据和参考 4.饭店服务是饭店服务质量评价体系的核心
（二）饭店方评价 1. 饭店作为评价主体的依据 （1）饭店是服务的提供者 （2）饭店是服务产品的相关受益者 （3）服务质量评价是饭店质量管理的环节之一 2. 饭店方评价的组织形式 3. 饭店方评价的形式 （1）饭店统一评价 （2）部门自评 （3）外请专家考评 （4）饭店“暗评” （5）专项质评 4. 饭店方评价的特点 （1）评价的全方位性 （2）评价的全过程性 （3）评价的片面性 （4）评价的“完美”性
三、饭店服务质量体系的评价指标 1.顾客满意指标 2.服务硬件质量指标 3.服务软件质量指标 4.饭店经济指标
第三节
饭店服务质量评价体系的改良与影响因素
一、饭店服务质量评价体系的改良 （一）饭店服务质量顾客方评价体系的改良 1.建立定期的顾客评价制度 2.正确认识顾客评价的信息 3.合理运用顾客的评价信息 4.建立持续的顾客评价制度 （二）饭店服务质量饭店方评价体系的改良 1.确立饭店自我评价组织和管理组织 2.完善饭店各项服务标准与规范 3.完善自我评价的相关制度 4.完善评价过程的检验与改进