秘书的人际关系处理培训PPT课件(44页)
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2024版《秘书培训》ppt课件
提升职业技能
通过不断学习和实践，提升职业技能和素养，为职业发展打下坚实 基础。
28
提升自身竞争力的方法
2024/1/29
学习新知识
持续学习新知识，包括办公软件操作、商务礼仪、公文写作等， 提高工作效率和质量。
培养良好习惯
养成良好的工作习惯，如细心、耐心、守时、保密等，提升职业素 养。
拓展人际关系
积极参加各类社交活动，拓展人际关系，建立良好的人脉网络。
谈判礼仪 充分准备谈判资料，熟悉谈判内容和目标；尊重对方意见 和立场，保持冷静和客观；注意谈判技巧和策略的运用。
20
跨文化商务礼仪
文化差异认知
了解不同国家和地区的文化差异和商务习惯，尊 重对方的文化传统和习俗。
语言沟通
掌握基本的跨文化沟通技巧和外语能力，避免语 言障碍导致的误解和冲突。
礼仪禁忌
了解不同文化背景下的礼仪禁忌和敏感话题，避 免触犯对方的文化底线。
2024/1/29
6
02
秘书的基本技能
Chapter
2024/1/29
7
文字处理技能
熟练掌握各种办公软件
如Word、Excel、PowerPoint等，能 够高效、准确地完成文档的编辑、排 版、打印、复印等工作。
熟练的文件管理能力
能够对公司的重要文件进行分类、归 档、保管，确保文件的完整性和保密 性。
2024/1/29
21
05
秘书的沟通与协调能力
Chapter
2024/1/29
22
有效沟通技巧
用简洁明了的语言表达自己的观 点和想法，避免模糊不清或含糊 其辞。
及时给予他人反馈，确认信息是 否准确传达，确保沟通顺畅。
2024/1/29
通过不断学习和实践，提升职业技能和素养，为职业发展打下坚实 基础。
28
提升自身竞争力的方法
2024/1/29
学习新知识
持续学习新知识，包括办公软件操作、商务礼仪、公文写作等， 提高工作效率和质量。
培养良好习惯
养成良好的工作习惯，如细心、耐心、守时、保密等，提升职业素 养。
拓展人际关系
积极参加各类社交活动，拓展人际关系，建立良好的人脉网络。
谈判礼仪 充分准备谈判资料，熟悉谈判内容和目标；尊重对方意见 和立场，保持冷静和客观；注意谈判技巧和策略的运用。
20
跨文化商务礼仪
文化差异认知
了解不同国家和地区的文化差异和商务习惯，尊 重对方的文化传统和习俗。
语言沟通
掌握基本的跨文化沟通技巧和外语能力，避免语 言障碍导致的误解和冲突。
礼仪禁忌
了解不同文化背景下的礼仪禁忌和敏感话题，避 免触犯对方的文化底线。
2024/1/29
6
02
秘书的基本技能
Chapter
2024/1/29
7
文字处理技能
熟练掌握各种办公软件
如Word、Excel、PowerPoint等，能 够高效、准确地完成文档的编辑、排 版、打印、复印等工作。
熟练的文件管理能力
能够对公司的重要文件进行分类、归 档、保管，确保文件的完整性和保密 性。
2024/1/29
21
05
秘书的沟通与协调能力
Chapter
2024/1/29
22
有效沟通技巧
用简洁明了的语言表达自己的观 点和想法，避免模糊不清或含糊 其辞。
及时给予他人反馈，确认信息是 否准确传达，确保沟通顺畅。
2024/1/29
秘书的人际沟通课件
提问与反馈技巧
有效提问
秘书在提问时应明确、具体，引 导对方提供有价值的信息，有助
于更好地满足工作需求。
及时反馈
在接收到他人的信息后，秘书应及 时给予反馈，表明自己的理解和态 度，确保沟通顺畅进行。
建设性反馈
在给予反馈时，秘书需要关注他人 的需求和感受，提供建设性的意见 和建议，促进双方的共同成长和进 步。
沟通障碍与解决方法
常见沟通障碍：常见的沟通障碍包括语言障碍、文化差异 、噪音干扰、情绪影响等。这些因素可能导致信息传递的 失真或误解。
解决方法：解决沟通障碍的方法包括
• 提高语言能力，注意用词准确、简明扼要；
• 尊重文化差异，增强跨文化意识，避免文化冲突；
• 选择合适的沟通渠道，减少噪音干扰，确保信息清晰 传递；
回应与澄清
适时回应对方，通过重述 、提问等方式澄清模糊信 息，确保沟通顺畅。
表达技巧
清晰表达
秘书在表达时应简洁明了 ，避免模棱两可和含糊不 清的措辞，提高沟通效率 。
情感管理
在沟通过程中，秘书需要 妥善管理情绪，以平和、 友善的态度与他人沟通， 避免情绪影响工作效果。
尊重他人
尊重他人的观点和立场， 以礼貌、谦逊的方式表达 不同意见，维护良好的人 际关系。
03
秘书与上级、同事、客户沟通技 巧
与上级沟通
尊重与倾听
简明扼要
在与上级沟通时，秘书应始终保持尊重的 态度，认真倾听上级的意见和要求，确保 准确理解上级的意图。
向上级汇报工作时，秘书应做到言简意赅 ，突出重点，避免过多细节，以便上级迅 速了解关键信息。
主动反馈
建议与意见
秘书应主动向上级反馈工作进展、遇到的 问题及解决方案，以便上级及时掌握情况 并做出决策。
秘书的人际沟通课件
秘书的人际沟通课件
肢体语言运用策略
肢体语言又称身体语言，是指 为了达到沟通的目的，代替语言 表情达意的身体的各种动作。
哈佛大学曾经对人的第一印象做 了行为研究报告，报告指出：在 人的第一印象中，55%来自肢体 语言，37%来自声音，8%来自说 话的内容。
秘书的人际沟通课件
常用的肢体语言
一、眼神 环视 专注 二、表情
六、与“霸道”型上司相处
有些单位的领导人显得非常 “霸道”，其实，这种外表盛气 凌人的上司也并不喜欢自己的家 长制作风。作为秘书，如果你与 人为善，宽厚待人，那么系搞得 一团糟的上司，他们会更加信赖 你。
秘书的人际沟通课件
七、与“婆婆”型上司相处
秘书的人际沟通
秘书的人际沟通课件
人际关系与沟通
狭义的人际关系是指个人与个人之间 的关系；广义的人际关系还包括个人 对单位、单位对单位等更广泛的社会 关系。
沟通是指在一定的社会环境下，人们 借助共同的符号系统，如语言、文字、 图像、记号、手势等，以直接或间接 的方式彼此交流和传递各自的观点、 思想、知识、爱好、情感、愿望等各 种信息的过程。
三、让上司了解自己 四、正确对待上司的“毛病” 五、与新上司的关系 六、与“霸道”型上司相处 七、与“婆婆”型上司相处 八、消除紧张情绪
秘书的人际沟通课件
三、让上司了解自己
上司与秘书在工作中必须有 一种默契，只有这样，工作才 有效率，心情也会愉快。既然 要有默契，那了解就必须是双 向的，所以，作为秘书，不仅 有责任去了解上司，而且还有 义务让上司了解自己。相互了 解可以避免工作中的失误和纠 纷，增强秘书的人双际沟通方课件 的信任。
秘书的人际沟通课件
眉毛形状
眉毛皱起：不愉快、迷惑、讨厌、 不赞成、为难、陷入困境
肢体语言运用策略
肢体语言又称身体语言，是指 为了达到沟通的目的，代替语言 表情达意的身体的各种动作。
哈佛大学曾经对人的第一印象做 了行为研究报告，报告指出：在 人的第一印象中，55%来自肢体 语言，37%来自声音，8%来自说 话的内容。
秘书的人际沟通课件
常用的肢体语言
一、眼神 环视 专注 二、表情
六、与“霸道”型上司相处
有些单位的领导人显得非常 “霸道”，其实，这种外表盛气 凌人的上司也并不喜欢自己的家 长制作风。作为秘书，如果你与 人为善，宽厚待人，那么系搞得 一团糟的上司，他们会更加信赖 你。
秘书的人际沟通课件
七、与“婆婆”型上司相处
秘书的人际沟通
秘书的人际沟通课件
人际关系与沟通
狭义的人际关系是指个人与个人之间 的关系；广义的人际关系还包括个人 对单位、单位对单位等更广泛的社会 关系。
沟通是指在一定的社会环境下，人们 借助共同的符号系统，如语言、文字、 图像、记号、手势等，以直接或间接 的方式彼此交流和传递各自的观点、 思想、知识、爱好、情感、愿望等各 种信息的过程。
三、让上司了解自己 四、正确对待上司的“毛病” 五、与新上司的关系 六、与“霸道”型上司相处 七、与“婆婆”型上司相处 八、消除紧张情绪
秘书的人际沟通课件
三、让上司了解自己
上司与秘书在工作中必须有 一种默契，只有这样，工作才 有效率，心情也会愉快。既然 要有默契，那了解就必须是双 向的，所以，作为秘书，不仅 有责任去了解上司，而且还有 义务让上司了解自己。相互了 解可以避免工作中的失误和纠 纷，增强秘书的人双际沟通方课件 的信任。
秘书的人际沟通课件
眉毛形状
眉毛皱起：不愉快、迷惑、讨厌、 不赞成、为难、陷入困境
秘书沟通协调的原则与方式(ppt 40页)
案例透析
作为一个优秀的秘书， 应该具有广阔的管理思 路和优秀的协调沟通能 力，时刻关注公司发展 中出现的问题，运用自 己的影响力，辅以 精湛的人际交流技巧，影响被沟通对象的情绪和 思路，使被沟通对象能在冷静、平和的氛围下解 决问题而团结合作，秘书在协调时还应从公司的 整体利益出发，既关注部门的困难，又能提出解 决问题的有益建议，使问题得到有效的解决，为 领导分忧。
再探新知
案例导入
二、秘书沟通协调的基本方式
探求新知 案例透析 再探新知 情境演练 画龙点睛 拓展作业
二、秘书沟通协调的基本方式
传达命令式
协
调
者
说服式
的
控 制
建议式
程
度
协商式
受众的参与程度
二、秘书沟通协调的基本方式
1、传达命令式协调
告知，全面掌控过程，让听 众了解内容，只需要告诉对方怎 么做，不需要对方的意见。
一、秘书沟通协调的基本原则
2、服从全局的原则
“个人服从集体，少数服从多数， 局部服从全局。”
一、秘书沟通协调的基本原则
3、尊重理解的原则
要做到真正的尊重理解别人，最重 要的一点是要做到——换位思考，站在 对方的角度看问题.
一、秘书沟通协调的基本原则
母女两人充分 体验了彼此的 生活，发现原 来对对方都是 误解，现在完 全懂得了彼此 的不易，她们 开始理解对方。
是将心比心一秘书沟通协调的基本原则一秘书沟通协调的基本原则各负其责各司其职4分层负责的原则一秘书沟通协调的基本原则一秘书沟通协调的基本原则小小结结一秘书沟通协调的基本原则1调查研究的原则2服从全局的原则3尊重理解的原则4分层负责的原则案例透析案例透析案例导入案例透析再探新知探求新知画龙点睛情境演练拓展作业机智的陈秘书陈秘书为什么得到了老总的表扬
秘书与同事关系案例PPT(共 41张)
此后，她会每过一段时间将听到的消息整理。一开始统 统告诉已为经理的小刘，慢慢发现小刘能给她的好处有 限后。她根据消息内容有选择地告诉当事人或有关的 人。渐渐祁芸能得到的便宜越来越多，虽然有些同事面 对她时已明显带有防备态度甚至是敌意了。她并不在意 这些，认为在这种公司，下级关系好没有任何实际的好 处，取悦甚至是掌握上司才是唯一可取的出路。
初春．高涨的控制欲终于把祁芸推进了人事主 管的办公室。她想用他和销售部经理妻子的隐 情。交换刘经理的位置。她以为志在必得。
而几天后她再次被叫进人事主管的办公室。得 到的是一份关于她前后分别与何人进行怎样的 隐私交易的完整资料。
祁芸还惊魂未定时，主管的话已在脑袋前方响 起：“祁小姐，一周内调任销售部任助理。如 果你有任何过度行为被开除。这份资料将出现 在你应聘的其他任何公司。”
李平虽然依然认真工作，与李同也依然有说有笑， 但她心里开始把李同当作目标，事事都与李同比 个高低，总是会暗地里计较李同与自己谁干得多， 随干得好。
有时候李同找她帮忙，她就找借口推辞，与李同 的关系也在慢慢疏远，其他同事说李同好话时， 她的表情就会不自然。她知道那不是李同的错， 但只要跟李同在一起，她心里就会不舒服，甚至 想过辞职，但一想起找工作的艰难，她又不敢感 情用事。
怎样介绍这两个人？（二）
• 在评介两人人品时，有人说，小张心直口快，实 事求是；小王文过饰非，明明与小张有矛盾，却 不认账，会做人，多少有点虚伪。
• 另一些人却认为，小张是非多，对别人要求苛刻， 背后不饶人；小王宽厚容人，不挑事，息事宁人， 不背后议论人。
• 作为秘书。我们怎样分析和评价这两个人的表现 和关系？如果领导让秘书汇报，应怎样介绍这两 个人？
留一些时间给自己来细心观察，以免犯一些简单的错误， 不要一开始就让别人对你一眼见低。
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第三章 秘书的人际关系
人际关系是指人与人间相互交往与联系 的关系。
交际是指人与人之间的往来接触。
一个人事业上的成功，只有15%是由 于他的专业技术，另有85%要靠人际关 系和处世技巧。
－－戴尔•卡耐基
• 人是社会动物，因此人际关系如影随形， 总是跟着你走，无所不在。无知的人忽 视它；愚蠢的人糟蹋它；有识之士，正 确认识和掌握它。
一般情况下，不要过分介意。不必与上司赌 气，甚至还以颜色，或与领导闹情绪。
根据不同情境和不同原因，采取具体对策。
小王是某机关一位秘书，一向以谦逊、谨 慎、勤奋、好学、踏实、能干而赢得好评。
一日打字社同志找他结清去年机关打字费 用。小王核对记帐单证后，填写了一财务报销 单，并告之其下午来取。
下午上班时间到了，主任唤小王过去议事， 小王就把报销单一同带上。顺便请主任签批核 销。正当主任阅批时，分管财务工作的副主任 也来到主任室，看到桌上的报销单，劈头就问： “我在家，你（指小王）为什么找主任 批？……”问得小王哑口无言，就连在场的计 财处处长也为之感到惊诧。
问题二：如何与领导相处？
案例： • 忠心耿耿的秘书
“要为人师，自己先要以才德令理相处的秘诀 • 冷热之道
“领导也是人，在他为难的时候，作为秘书 应该亲近一点，热情一 点，尽是地帮他分忧； 在他成功的时候，高兴的时候，应该离远一点， 冷静一点，尽量使他保持清醒……”
秘书的工作性质、工作内容及其特殊地位决 定其必须要处理好人际关系，必须要采取积极的 态度处理人际关系
“据调查有52%的秘书认为秘书工作中， 最苦恼的是：处理不好人际关系”
－－99年5期《秘书》
“据调查，近90%的秘书认为，与 领导相处好最为重要。”
－－99年5期《秘书》
第一节 秘书与领导的关系
案例：
• “秘书门”事件
问题一：
▪ 什么是领导同秘书的和谐关系？
• 三个一致：政治思想上相一致 工作上一致 兴趣爱好一致
• 亲密有度，情感有节 • 工作上的主从性(上下级关系)＋人格上的平
等性＋私下的朋友关系
雷区和误区：
• 不要忘了你是谁－－任何时候不要替老 板做决定
• 过分亲密使不得 • 秘书不是老板的家奴
是小王不按程序办事？原来，此前主任曾 告诉办公室负责文秘工作的同志：副主任是协 助主任工作的，我分管秘书工作，今后你们需 要添置设备、购买物品等，可向我请示并签 批……。小王是遵照主任的指示行事的。在此 有难言之隐，作为秘书，小王应当怎样对待和 处理这一突如其来的责问和批评呢？
3、与领导意见相左时
（1）首先应考虑一下自己的想法是不是真 的有道理。
（2）提出自己想法，应针对不同领导采取 不同方法（因人而异）。
（3）注意不同的场合，选择好时机，选择 好方法。
4、领导误解你时
（1）主动沟通，积极接触。 “理不讲不清，话不说不明”
（2）佯作不知，用行动表白。 案例：申辩的时机
一、如何与领导处理好关系
▪ 充分了解领导,并理解、尊重领导，注意 维护领导的威信（正确的看待领导）
“如果你希望与不同类型的人愉快共事，那 么，熟悉他们的处事风格，了解他们志向爱好， 对你将不无助益”
“风格无好坏之分，只有人与人之间的差异” －－［美］罗伯特.博尔顿：《处事风格
与人际关系》
▪ 做好本职工作及领导交办的工作，尽心 协助领导
方法五：耐心解释，说好话不说闲话，以弥合领导间 的裂痕。
1、发现领导人间有矛盾时
“两大之间难为小”
正确定位，把握好平衡全局的度。 正确判断领导人之间矛盾的类型。 妥善处理。即把握原则，灵活处理，合理化解，
减少矛盾，而不是制造矛盾。不要到处宣扬领导 的矛盾。 （以利于团结为目标，保持中立和不介入的原则， 采用沟通、折中、回避等方法来妥善解决）
案例： 补缺
－－方国雄：《秘书工作案例分析》
2、发现领导有缺点、出错时
（1）不要毫不留情地揪住不放，应尽 可能多方面帮助他（她）。 每个人都会犯错误，每人也都 有自己的自尊心。 －－卡耐基
（2）应运用说话的技巧和适当的方法在适 当的时机向其点明，或委婉规劝其改正 案例：正确的错误
（3）切不可用刻薄的含沙射影的语言给领 导某种暗示，不要背后批评领导。
（3）不要心存不满，在背后批评领导。
5、自己做错时
“如果你是对的，就要试着温和地、技巧地
让对方同意；而如果你错了，就要迅速而热诚 地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多”
－－卡耐基
“即使傻瓜也会为自己的错误辩护，但能承
认自己错误的人，却会凌驾于其他人，而有一
种高贵怡然的感觉”
－－卡耐基
（1）应想到纸包不住火，千万不要掩饰。 直接向领导承认你的过失，比别人向领导
• 葛秘书此时如何办？
方法一：投其所好，表示对副总经理的支持、同情， 并对总经理的缺陷颇有微词；
方法二：维护第一把手的权威，据理力争，摆出总经 理为公司发展作出的各种努力、取得的显著成效；
方法三：直言敢陈，指出副总经理把领导之间分歧公 开给下级的做法，不利于班子团结，也使下级无所适 从；
方法四：保持沉默，对副总经理的话不表态，或转移 话题，谈其他方面；
汇报你的过失好得多。
（2）领导可能原谅秘书犯错误，并允许秘书改 正错误，但不能允许秘书的欺骗。
（3）承认过失前，要分析犯错原因，寻求补救 的办法。
（4）诚心接受责备并道歉，切勿强辩或带着情 绪工作。
6、当领导人发火时
▪ 秘书要谅解领导的心情和处境，保持镇定，想 办法让其冷静下来。(不要火上浇油) “我也是人么，人总是有点脾气，我们要相 互体谅。” －－毛泽东
▪ 善于处理各种特殊情况
案例：
• 夹缝中的葛秘书
阳光公司陈副总经理因一项对外业务工作，与 李总经理又争执了起来。后来，陈经理在与葛秘书 外出乘车中，埋怨李总经理主观武断，不尊重他人 意见，导致决策失误，给公司经营造成了损失。葛 秘书知道总经理与副总经理因工作意见不同，有些 分歧。总经理是一位有能力、有魄力、办事雷厉风 行的人。但不太注意工作方法，伤了不少人，对此， 职员颇有意见。副总经理考虑问题周到，群众关系 好，也关心别人，但决断能力差些。从心底里讲， 葛秘书的个人感情更倾向副总经理。今天，副总经 理谈起他与总经理的分歧，分明是想得到秘书对他 的支持和同情。
人际关系是指人与人间相互交往与联系 的关系。
交际是指人与人之间的往来接触。
一个人事业上的成功，只有15%是由 于他的专业技术，另有85%要靠人际关 系和处世技巧。
－－戴尔•卡耐基
• 人是社会动物，因此人际关系如影随形， 总是跟着你走，无所不在。无知的人忽 视它；愚蠢的人糟蹋它；有识之士，正 确认识和掌握它。
一般情况下，不要过分介意。不必与上司赌 气，甚至还以颜色，或与领导闹情绪。
根据不同情境和不同原因，采取具体对策。
小王是某机关一位秘书，一向以谦逊、谨 慎、勤奋、好学、踏实、能干而赢得好评。
一日打字社同志找他结清去年机关打字费 用。小王核对记帐单证后，填写了一财务报销 单，并告之其下午来取。
下午上班时间到了，主任唤小王过去议事， 小王就把报销单一同带上。顺便请主任签批核 销。正当主任阅批时，分管财务工作的副主任 也来到主任室，看到桌上的报销单，劈头就问： “我在家，你（指小王）为什么找主任 批？……”问得小王哑口无言，就连在场的计 财处处长也为之感到惊诧。
问题二：如何与领导相处？
案例： • 忠心耿耿的秘书
“要为人师，自己先要以才德令理相处的秘诀 • 冷热之道
“领导也是人，在他为难的时候，作为秘书 应该亲近一点，热情一 点，尽是地帮他分忧； 在他成功的时候，高兴的时候，应该离远一点， 冷静一点，尽量使他保持清醒……”
秘书的工作性质、工作内容及其特殊地位决 定其必须要处理好人际关系，必须要采取积极的 态度处理人际关系
“据调查有52%的秘书认为秘书工作中， 最苦恼的是：处理不好人际关系”
－－99年5期《秘书》
“据调查，近90%的秘书认为，与 领导相处好最为重要。”
－－99年5期《秘书》
第一节 秘书与领导的关系
案例：
• “秘书门”事件
问题一：
▪ 什么是领导同秘书的和谐关系？
• 三个一致：政治思想上相一致 工作上一致 兴趣爱好一致
• 亲密有度，情感有节 • 工作上的主从性(上下级关系)＋人格上的平
等性＋私下的朋友关系
雷区和误区：
• 不要忘了你是谁－－任何时候不要替老 板做决定
• 过分亲密使不得 • 秘书不是老板的家奴
是小王不按程序办事？原来，此前主任曾 告诉办公室负责文秘工作的同志：副主任是协 助主任工作的，我分管秘书工作，今后你们需 要添置设备、购买物品等，可向我请示并签 批……。小王是遵照主任的指示行事的。在此 有难言之隐，作为秘书，小王应当怎样对待和 处理这一突如其来的责问和批评呢？
3、与领导意见相左时
（1）首先应考虑一下自己的想法是不是真 的有道理。
（2）提出自己想法，应针对不同领导采取 不同方法（因人而异）。
（3）注意不同的场合，选择好时机，选择 好方法。
4、领导误解你时
（1）主动沟通，积极接触。 “理不讲不清，话不说不明”
（2）佯作不知，用行动表白。 案例：申辩的时机
一、如何与领导处理好关系
▪ 充分了解领导,并理解、尊重领导，注意 维护领导的威信（正确的看待领导）
“如果你希望与不同类型的人愉快共事，那 么，熟悉他们的处事风格，了解他们志向爱好， 对你将不无助益”
“风格无好坏之分，只有人与人之间的差异” －－［美］罗伯特.博尔顿：《处事风格
与人际关系》
▪ 做好本职工作及领导交办的工作，尽心 协助领导
方法五：耐心解释，说好话不说闲话，以弥合领导间 的裂痕。
1、发现领导人间有矛盾时
“两大之间难为小”
正确定位，把握好平衡全局的度。 正确判断领导人之间矛盾的类型。 妥善处理。即把握原则，灵活处理，合理化解，
减少矛盾，而不是制造矛盾。不要到处宣扬领导 的矛盾。 （以利于团结为目标，保持中立和不介入的原则， 采用沟通、折中、回避等方法来妥善解决）
案例： 补缺
－－方国雄：《秘书工作案例分析》
2、发现领导有缺点、出错时
（1）不要毫不留情地揪住不放，应尽 可能多方面帮助他（她）。 每个人都会犯错误，每人也都 有自己的自尊心。 －－卡耐基
（2）应运用说话的技巧和适当的方法在适 当的时机向其点明，或委婉规劝其改正 案例：正确的错误
（3）切不可用刻薄的含沙射影的语言给领 导某种暗示，不要背后批评领导。
（3）不要心存不满，在背后批评领导。
5、自己做错时
“如果你是对的，就要试着温和地、技巧地
让对方同意；而如果你错了，就要迅速而热诚 地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多”
－－卡耐基
“即使傻瓜也会为自己的错误辩护，但能承
认自己错误的人，却会凌驾于其他人，而有一
种高贵怡然的感觉”
－－卡耐基
（1）应想到纸包不住火，千万不要掩饰。 直接向领导承认你的过失，比别人向领导
• 葛秘书此时如何办？
方法一：投其所好，表示对副总经理的支持、同情， 并对总经理的缺陷颇有微词；
方法二：维护第一把手的权威，据理力争，摆出总经 理为公司发展作出的各种努力、取得的显著成效；
方法三：直言敢陈，指出副总经理把领导之间分歧公 开给下级的做法，不利于班子团结，也使下级无所适 从；
方法四：保持沉默，对副总经理的话不表态，或转移 话题，谈其他方面；
汇报你的过失好得多。
（2）领导可能原谅秘书犯错误，并允许秘书改 正错误，但不能允许秘书的欺骗。
（3）承认过失前，要分析犯错原因，寻求补救 的办法。
（4）诚心接受责备并道歉，切勿强辩或带着情 绪工作。
6、当领导人发火时
▪ 秘书要谅解领导的心情和处境，保持镇定，想 办法让其冷静下来。(不要火上浇油) “我也是人么，人总是有点脾气，我们要相 互体谅。” －－毛泽东
▪ 善于处理各种特殊情况
案例：
• 夹缝中的葛秘书
阳光公司陈副总经理因一项对外业务工作，与 李总经理又争执了起来。后来，陈经理在与葛秘书 外出乘车中，埋怨李总经理主观武断，不尊重他人 意见，导致决策失误，给公司经营造成了损失。葛 秘书知道总经理与副总经理因工作意见不同，有些 分歧。总经理是一位有能力、有魄力、办事雷厉风 行的人。但不太注意工作方法，伤了不少人，对此， 职员颇有意见。副总经理考虑问题周到，群众关系 好，也关心别人，但决断能力差些。从心底里讲， 葛秘书的个人感情更倾向副总经理。今天，副总经 理谈起他与总经理的分歧，分明是想得到秘书对他 的支持和同情。