酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训

大家握手礼标准的握手式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。注意一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次见面，女可以不与男伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。七、应答礼节是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规站立，不准依靠各种物体，双目注视对，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对把话说完，回答对问话，一定要实事，

知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。注意：态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；言谈过程中，多用平视的目光语，注视对的眼鼻之间，切忌东西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双缄默不语或别人失言时不应再看着对；尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对应立即道歉；不应随便议论长者、名人的私生活；轻易打断对的讲话或随意插话，是听者的忌讳；八、迎送礼仪当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。九、递送物品规递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对，双手递给对，不便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃向。十、操作礼节操作注意事项： 1、不准大声喧哗、聚堆闲聊； 2、进房后不准关门，离开时必须关门 3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件； 4、不准动用客人物品； 5、不准吃客人的食品； 6、不讲有损酒店形象的语言； 7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言 8、禁与客人乱开玩笑、打闹或

取外号； 9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避； 10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西； 11、服务员在工作时，应保持室安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说的“三轻”）； 12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不围观，听到宾客的言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，到服务，不能有任嫌弃的表情和动作。 14、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切意，礼品收下后及时交领导处理； 15、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。十一、示意规要求：一般用右手，四指并拢，大指自然开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和向。十三、介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一

种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓的男子介绍给一位姓的女子。可以这样介绍：“小姐，让我把先生介绍给你，好吗？”然后就给双作介绍：“小姐，这们是荆都大酒店的先生，先生，这位是我的同事丽小姐。”十四、使用名片礼仪 1、递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。倘若一次同多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对仔细地询问姓名、单位、地址、等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一名片给我？”

2、接名片。对双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对请教，对一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理+经理呀！”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。日本称名片为名刺，交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对的名片。已接受对名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对则是重失礼。另外，日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的重失礼之举。十五、乘车礼仪吉普车副驾驶座为上座，