呼叫中心解决方案-.ppt
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虚拟化服务器，部署于 BE6K
集成在 UCCX 中的组件
集成在 UCCX 中的组件
EIM/WIM ，eGain
微信、微博等需要本地集成商整合
SolutionPlus ，JabberGuest ，
Remote Expert （Mobile ）
目录
第一章 呼叫中心整体架构
第二章
UCCX 亮点及功能
UCCX亮点分析 UCCX功能要点
BE6K BE6K
坐席应用 服务器
企业数据库 应用系统
家庭和移动坐席
IP软电话
Internet
专用网络
其他客服中心
PST N
现有PBX
其他办公地点
坐席区： IP电话＋坐席软件
C3560 7941 7941 7941 基于技能的坐席
班长席： IP电话＋班长席软件
7941 7941 班长席
UCCX客服平台—组成组件
数据库集成 HTTP 服务器支持
ASR TTS
Standard
a a
x x x x x
Enhanced
a a
x x x x x
Premium
a a a a a a* a*
IVR 自助语音外呼流程
Route Points
Outbound CTI Ports
RP1 7. TRANSFER TO
RP2 CTI PORT
全功能打包方案： 一体化解决方案
多合一：多种功能 一个平台
Packaged Contact Center Enterprise
Cisco Unified Contact Center Express 推荐
PCCE：1000座席 以下的打包方案， 可快速部署上线
UCCX：针对小规模应 用的一体化方案（支持 20-12000个坐席）
应用平台
Workforce Management
High Availability
ASR/TTS*
Outbound
Voice
Email/Web Chat
IVR
Social Media
第三方服务器
Unified Computing System
API Reporting
BE6K/BE7K
All in One Solution Robust and Proven
组件
语音网关
IP PBX CTI IVR Report Recording （质检、 排班） 多媒体
对应产品
ISR 2911 ～3945E
CUCM UCCX UCCX CUIC MediaSense （with NICE ）
说明
E1、模拟中继转 IP； ISR网关提供 SIP 接入 虚拟化服务器，部署于 BE6K
第三章 UCCX应用案例
什么选择UCCX
全球超过13,000客户部署
易于购买和部署
增强功能选项
? 全球1600家思科合作 伙伴可以销售
? 高质量、易于部署， 单套最多支持400坐席
? 低成本Enhanced和 Premium打包许可
? 打包在Business Edition 6000和 7000中
统一通讯
呼叫 中心
会议
Collaboration Edge Architecture
Cisco Network
CLOUD HYBRID ON PREMISES
思科呼叫中心产品线
产品特色
灵活、扩展：虚拟 化
产品类型
Cisco Unified Contact Center Enterprise
UCCE：1000坐席以 上大型企业
? 系统配置接口
– 呼叫控制组, Grammar,提示 及文件, Trigger
? 坐席配置接口
– 坐席, Skills, CSQs, 资源组, 团队
? 外拨任务管理
– 获取，创建，修改，删除
? 坐席桌面API
第三方系统集成开发接口
亮点：快速部署
熟悉的、流程化的安装步骤
虚拟化部署，参考CVD文档，几小时部署UCCX 全套方案
RP3
Call Manager
RP4
TO
CCX
6.TRANSFER RP
V
SIP GW
功能： Finesse桌面坐席
呼叫中心解决方案 -UCCX （Vision 1.0）
目录
第一章 呼叫中心整体架构 第二章 UCCX功能及亮点 第三章 UCCX 应用案例
思科协作产品线
EVERY POCKET
EVERY DESK
EVERY ROOM
CLOUD HYBRID ON PREMISES
Teamwork Technology
班长席
CUCM Cluster
QM（质检）/WFM（工作流） 服务器 ASR and/or TTS 服务器
UCCX客服平台—部署案例
基础语音平台
PSTN
CUCM语音服务器群集 （负载均衡、双备份）
语音网关
BE6K BE6K
中继（E1） 2811
客服中心和应用平台
UCCX服务器 语音提示（IVR） 呼叫引导、排队 实时录音回放 实时、历史报表
? 提供灵活的API和合作伙 伴小工具集成
? 可选配排班、质检软件
? 集成outbound, email, web chat, 和social media等
亮点：多合一解决方案
坐席桌面应用
Cisco Finesse
Cisco Agent Desktop
可选功能
Quality Monitoring
基本功能
Easy to Use Easy to Deploy
* S+
亮点：UCCX创新功能
MediaSense
录音、录像平台
Others
Finesse?
可定制Web桌面
SocialMiner?
社交媒体客户服务
wk.baidu.com
微信
Facebook
Custom feeds
CUIC
Web 2.0 报表
亮点：集成开发接口 REST APIs
UCCX 总体架构
CCX 服务器
呼入、呼出ACD， IVR，CTI及桌面服务
备用CCX 服务器
（可选）
PSTN
坐席
Switch
Router/GW
WAN
? UCCX 服务器包括几个主 要的部件：
- UCCX 引擎
- 数据库服务器
- 监控
-CUIC报表
-Finesse左面坐席
? 其他可选部件包括 Web, MRCP ASR, MRCP TTS 服 务器（可安装于其他的服务 器）
目录
第一章 呼叫中心整体架构
第二章
UCCX 亮点及功能
UCCX亮点分析 UCCX功能要点
第三章 UCCX应用案例
功能：交互式语音响应(IVR)
不同用户许可类型（标准、增强、高级）配备不同IVR功能需求，选择更加灵活
IVR 功能 语音提示和客户数据收集 XML/HTTP 客户端支持 VoiceXML (in support of ASR)
集成在 UCCX 中的组件
集成在 UCCX 中的组件
EIM/WIM ，eGain
微信、微博等需要本地集成商整合
SolutionPlus ，JabberGuest ，
Remote Expert （Mobile ）
目录
第一章 呼叫中心整体架构
第二章
UCCX 亮点及功能
UCCX亮点分析 UCCX功能要点
BE6K BE6K
坐席应用 服务器
企业数据库 应用系统
家庭和移动坐席
IP软电话
Internet
专用网络
其他客服中心
PST N
现有PBX
其他办公地点
坐席区： IP电话＋坐席软件
C3560 7941 7941 7941 基于技能的坐席
班长席： IP电话＋班长席软件
7941 7941 班长席
UCCX客服平台—组成组件
数据库集成 HTTP 服务器支持
ASR TTS
Standard
a a
x x x x x
Enhanced
a a
x x x x x
Premium
a a a a a a* a*
IVR 自助语音外呼流程
Route Points
Outbound CTI Ports
RP1 7. TRANSFER TO
RP2 CTI PORT
全功能打包方案： 一体化解决方案
多合一：多种功能 一个平台
Packaged Contact Center Enterprise
Cisco Unified Contact Center Express 推荐
PCCE：1000座席 以下的打包方案， 可快速部署上线
UCCX：针对小规模应 用的一体化方案（支持 20-12000个坐席）
应用平台
Workforce Management
High Availability
ASR/TTS*
Outbound
Voice
Email/Web Chat
IVR
Social Media
第三方服务器
Unified Computing System
API Reporting
BE6K/BE7K
All in One Solution Robust and Proven
组件
语音网关
IP PBX CTI IVR Report Recording （质检、 排班） 多媒体
对应产品
ISR 2911 ～3945E
CUCM UCCX UCCX CUIC MediaSense （with NICE ）
说明
E1、模拟中继转 IP； ISR网关提供 SIP 接入 虚拟化服务器，部署于 BE6K
第三章 UCCX应用案例
什么选择UCCX
全球超过13,000客户部署
易于购买和部署
增强功能选项
? 全球1600家思科合作 伙伴可以销售
? 高质量、易于部署， 单套最多支持400坐席
? 低成本Enhanced和 Premium打包许可
? 打包在Business Edition 6000和 7000中
统一通讯
呼叫 中心
会议
Collaboration Edge Architecture
Cisco Network
CLOUD HYBRID ON PREMISES
思科呼叫中心产品线
产品特色
灵活、扩展：虚拟 化
产品类型
Cisco Unified Contact Center Enterprise
UCCE：1000坐席以 上大型企业
? 系统配置接口
– 呼叫控制组, Grammar,提示 及文件, Trigger
? 坐席配置接口
– 坐席, Skills, CSQs, 资源组, 团队
? 外拨任务管理
– 获取，创建，修改，删除
? 坐席桌面API
第三方系统集成开发接口
亮点：快速部署
熟悉的、流程化的安装步骤
虚拟化部署，参考CVD文档，几小时部署UCCX 全套方案
RP3
Call Manager
RP4
TO
CCX
6.TRANSFER RP
V
SIP GW
功能： Finesse桌面坐席
呼叫中心解决方案 -UCCX （Vision 1.0）
目录
第一章 呼叫中心整体架构 第二章 UCCX功能及亮点 第三章 UCCX 应用案例
思科协作产品线
EVERY POCKET
EVERY DESK
EVERY ROOM
CLOUD HYBRID ON PREMISES
Teamwork Technology
班长席
CUCM Cluster
QM（质检）/WFM（工作流） 服务器 ASR and/or TTS 服务器
UCCX客服平台—部署案例
基础语音平台
PSTN
CUCM语音服务器群集 （负载均衡、双备份）
语音网关
BE6K BE6K
中继（E1） 2811
客服中心和应用平台
UCCX服务器 语音提示（IVR） 呼叫引导、排队 实时录音回放 实时、历史报表
? 提供灵活的API和合作伙 伴小工具集成
? 可选配排班、质检软件
? 集成outbound, email, web chat, 和social media等
亮点：多合一解决方案
坐席桌面应用
Cisco Finesse
Cisco Agent Desktop
可选功能
Quality Monitoring
基本功能
Easy to Use Easy to Deploy
* S+
亮点：UCCX创新功能
MediaSense
录音、录像平台
Others
Finesse?
可定制Web桌面
SocialMiner?
社交媒体客户服务
wk.baidu.com
微信
Custom feeds
CUIC
Web 2.0 报表
亮点：集成开发接口 REST APIs
UCCX 总体架构
CCX 服务器
呼入、呼出ACD， IVR，CTI及桌面服务
备用CCX 服务器
（可选）
PSTN
坐席
Switch
Router/GW
WAN
? UCCX 服务器包括几个主 要的部件：
- UCCX 引擎
- 数据库服务器
- 监控
-CUIC报表
-Finesse左面坐席
? 其他可选部件包括 Web, MRCP ASR, MRCP TTS 服 务器（可安装于其他的服务 器）
目录
第一章 呼叫中心整体架构
第二章
UCCX 亮点及功能
UCCX亮点分析 UCCX功能要点
第三章 UCCX应用案例
功能：交互式语音响应(IVR)
不同用户许可类型（标准、增强、高级）配备不同IVR功能需求，选择更加灵活
IVR 功能 语音提示和客户数据收集 XML/HTTP 客户端支持 VoiceXML (in support of ASR)