物业前台客服人员培训资料

物业管理公司客服前台人员培训资料

第一讲：物业管理培训概述

在我国,物业管理是一个新兴的行业,从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。

一、培训的必要性

从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能.由于人们自身的知识水平和能力

与客观要求之间存在着差距,因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责,于是,组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训,工作人员的知识、技能、态度等得到改善,最终达到提高工作绩效的目的。

物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应.物业管理人员的素质的高低,不仅影响到物业管理公司的质量水平,而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以,加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。

二、培训的主要内容

(一）思想作风培训

物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤"思想和“五爱”思想。

1.服务意识

引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度-——文明礼貌；服务行为—-—合理规范；服务效率－--及时快捷；服务效果－－-业主满意。ﻫ2。法律观念

当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理.过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。

五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题,多做说服工作，多动手,经常巡查。

4. “五爱"思想

爱房产---热爱房地产行业；爱住户—－-对住户充满爱心；爱岗位—--热爱物业管理工作岗位;爱服务—-－热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉－--爱护公司信誉,在住户中树立良好的企业形象。ﻫ（二）职业道德培训ﻫ所谓的职业道德培训,就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手:（1)语言规范；（2）日常行为规范；（３)工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（５)接待业主和客人的规范。

第二讲:客户服务中心文明服务制度

第一章总则

第一条为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。

第二章仪容仪表

第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满. ﻫ第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。

第四条制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时更换。ﻫ第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

第六条仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。

第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为,要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

第八条办公室禁止吸烟,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话.

第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

第三章文明用语

第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。

第十一条接听电话务必注意以下事项：

１。在第一时间接听电话；

2。首先向对方问候“你好，××物业客服中心,我姓×,请问有什么可以帮助您?" 3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。第十二条客服中心员工应掌握以下２0条文明用语，并切实在工作中运用：

１．你好！(您好!)

2。上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×,请问有什么可以帮助您？

3.谢谢！ﻫ4。对不起!ﻫ5。不客气！ﻫ6。再见!

7.请稍等！ﻫ8。是的,先生／小姐

10。请问有什么可以帮助你吗?

9。请问你找谁？ﻫ

11．请你不要着急!

13。请留下您的电话号码和姓名，好吗？

12。请你与××部门××先生/小姐联系. ﻫ

14.我们会为您提供帮助！

１5.请您填好《投诉单》!

17。这是我们应该做的！

16.谢谢您的批评指正！ﻫ

18.感谢您的来电！

19.对不起，打扰了！

２0。对于您反映的问题我们会马上处理,并尽快给您回复，好吗？

第十四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：

1．喂!

2．不知道ﻫ3．墙上贴着，没长眼睛呀ﻫ4.急什么,烦死人了ﻫ5．急什么,没看到我在忙着吗?ﻫ６．哪个？他不在ﻫ7．要下班了，有事明天再来ﻫ8.不舒服，你别来了

9.快点，说完了没有

13.讲了半天，你还没听

12．喊什么,等一下ﻫ

1０.就这么说,怎么样?ﻫ

11．有本事你去告ﻫ

懂？

16。我不管，该找谁找谁?

14．出去，今天不办公ﻫ1５.你问我,我问谁? ﻫ

１７．我说不能办就不能办ﻫ１8.你怎么这么麻烦

１9。这个事儿我处理不了

2０．我正在忙呢,你找他吧

21。你说话清楚点

２２．你真烦,等一会吧，我在忙

23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚

2４.都下班了，你不知道呀

25。急什么

26．你看清楚再问

27。墙上有，你自己看看就行了ﻫ２8。你找谁,没这个人儿

２９．渴了自己倒水那儿有杯子

30。你自己都不知道，我怎么知道

第四章投诉处理

第十五条认真听取客户的意见,弄清情况，作好笔录。ﻫ第十六条即时处理,如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况,应及时通知有关部门或责任人.ﻫ第十七条重大问题实行三级负责制：接待人—－－-－客服主管－—-——主管副总经理逐级上报，直到处理完毕.

第十八条态度和蔼，语言谦虚,不急不躁，耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户,向住户索要钱物。

第十九条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的,处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外,情节严重的,当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。

第五章附则

第二十二条本制度最终解释权归总办所有。

第二十三条本制度自公布之日起开始实施。

第三讲:物业管理相关投诉的原因及处理技巧