民航服务沟通课件模块四 -6

五、行李提取处常见问题的沟通技巧
（一）少收行李处理的沟通技巧 １.安抚情绪，表示歉意 ２.详细询问，了解情况 3.依据线索，多方查找 4.查找未果，解释说明 5.定期联系，告知进展 6.确认丢失，进行理赔
导引案例
• 真情服务 感动常在 • 进入“钉钉”南昌机场地服全员群，你会发现调度员在通报航班时刻， 司机在询问行李传输进度，监装监卸员在提醒保障时间。而在现场，你会看 到值机员在帮忙分拣行李，司机在帮分拣员挂网，监装监卸员在帮城投公司 (外包机构)搬运工装行李。为了航班优质保障，大家在切实履行本岗位职责 的前提下，不分你我，互相支撑，全力以赴。各部门各岗位对行李的关注度 大幅提高，形成了齐抓共管高效补位的良好局面。 • 高效优质的行李保障，促进了乘机体验的良好延展，给旅客的温暖回家 路画上了点睛之笔，一段旅程从托运行李开始，到提取行李结束，留下了一 段段回味悠长的故事，真实地演绎着江西机场“红色服务”，诠释了首都机 场集团“中国服务”品牌的内涵，努力坚守中国民航“真情服务”底线。
（一）少收行李处理的沟通技巧 １.安抚情绪，表示歉意 ２.详细询问，了解情况 3.依据线索，多方查找 4.查找未果，解释说明 5.定期联系，告知进展 6.确认丢失，进行理赔
五、行李提取处常见问题的沟通技巧
（一）少收行李处理的沟通技巧 １.安抚情绪，表示歉意 ２.详细询问，了解情况 3.依据线索，多方查找 4.查找未果，解释说明 5.定期联系，告知进展 6.确认丢失，进行理赔
（三）沟通程序的复杂性
三、行李提取处旅客沟通的特点
（一）沟通内容的集中性 （二）沟通对象的情绪性
理解旅客的焦躁情 绪，具有良好的心 态、修养和耐心
（三）沟通程序的复杂性
三、行李提取处旅客沟通的特点
（一）沟通内容的集中性 （二）沟通对象的情绪性
（三）沟通程序的复杂性
行李问题原因的复杂性； 行李赔偿标准的复杂性。
询问旅客相关信息，核实行李少收发生的 事实，核实具体责任的承担。
五、行李提取处常见问题的沟通技巧
（一）少收行李处理的沟通技巧 １.安抚情绪，表示歉意 ２.详细询问，了解情况 3.依据线索，多方查找 4.查找未果，解释说明 5.定期联系，告知进展 6.确认丢失，进行理赔
告知旅客程序，调整心理预期，反复进行 查找。
民航服务沟通技巧
模块四 不同服务处所的沟通技巧
学习情境六 行李提取处旅客的沟通技巧
学习目标
1. 了解行李提取处旅客的服务内容。 2. 熟悉行李提取处旅客服务沟通的类型和特点。 3. 掌握行李提取处旅客服务沟通的一般要求。 4. 掌握行李提取处常见问题处理的沟通技巧。
导引案例
南昌机场行李服务提升纪实 民航局近期发布的《关于民航服务工作的调研报告》指出，近十年 来，航班问题、票务问题和行李运输问题等一直是社会诟病的焦点，2015 年行李问题 投诉量占13%。另据美国flightview公司对2399名商务和旅游 乘客进行的调查，接近60%的乘客希望获得更高端的服务，哪怕是多花钱。 更有75%的年轻一族在调查中表示，愿意享受这些付费服务。排在前三名 的服务需求有：53%的乘客愿意为实时追踪行李位置的射频识别标签服务 付费；40%的乘客愿意为临时在登机口存放行李以便轻松地购物就餐而付 费；37%的乘客愿意为行李优先提取而付费。行李，行李，还是行李。 江西机场集团下属的江西空港航空地面服务有限公司，承担了南昌 昌北国际机场约80%的行李服务保障任务。在日常运行和管理中也发现， 旅客对行李的服务需求甚至超过了本人对乘机体验的需求。国内外机场虽 有一定的差异性，但旅客对行李优质服务的需求是一致的。2016年春运， 南昌机场在行李保障方面表现如何?江西机场人以行践言，优质保障行李， 真情服务旅客，把旅客托运时的信任，还原为提取时的愉悦。
参考语言：“先生／女士，我非常理解您 此时的心情，如果换做是我，遇到这样的 事情，心情也会很糟糕。”
五、行李提取处常见问题的沟通技巧
（一）少收行李处理的沟通技巧 １.安抚情绪，表示歉意 ２.详细询问，了解情况 3.依据线索，多方查找 4.查找未果，解释说明 5.定期联系，告知进展 6.确认丢失，进行理赔
导引案例
• 行李提取速度行业领先 • 春运期间，行李量大幅增加，日均到达行李6000余件，南昌机场首件行 李的提取时间一如既往的控制在15分钟，在国际机场协会ACI服务测评中， 该项得分在同层级机场一直处于领先水平。 • 行李托运办理便捷 • 在南昌机场，在航班起飞前3小时即可办理行李托运，旅客有宽裕的时 间去享受机场购物和就餐的乐趣。 • 野蛮装卸零容忍 • 南昌机场对货邮行的装卸机有着严格的要求，尤其对行李装卸有着近乎 苛刻的规定，装卸人员必须做到“轻拿轻放，落地离手”，在每架飞机下都 有专职的监装监卸员进行监督，并且设置公司级监管员每日视频取证，从源 头上最大限度地保证了旅客行李的完好率。
一、行李提取处的服务内容
行李提取前的信息告知 行李到达后的异常行李处理
二、行李提取处旅客沟通的类型
语言沟通 非语言沟通
三、行李提取处旅客沟通的特点
（一）沟通内容的集中性 （二）沟通对象的情绪性
（三）沟通程序的复杂性
三、行李提取处旅客沟通的特点
（一）沟通内容的集中性 （二）沟通对象的情绪性
围绕异常行李：比 如行李迟运、行李 少收、行李破损和 行李赔偿的问题
1.使用礼貌服务用语，禁用服务忌语
2.情绪同步，慎用表情 3.反应迅速，落实行动 2.情绪同步，慎用表情
四、行李wenku.baidu.com取处旅客沟通的一般要求
（三）反应迅速，落实行动
行李问题，马上行动
积极寻找，及时沟通
四、行李提取处旅客沟通的一般要求
（四）赔偿问题，妥善处理
积极协商，达成共识 通力合作，尽快落实
五、行李提取处常见问题的沟通技巧
三、行李提取处旅客沟通的特点
（一）沟通内容的集中性 （二）沟通对象的情绪性
（三）沟通程序的复杂性
行李问题原因的复杂性； 行李赔偿标准的复杂性。
四、行李提取处旅客沟通的一般要求
（一）打造良好心态，调整良好情绪 1.进行积极的心理建设
2.进行情绪管理
四、行李提取处旅客沟通的一般要求
（二）规范语言，谨慎表达