2015年社区银行客户调查：打造居民家门口的“私人银行”_百

2015年社区银行客户调查：打造居民家门口的“私人银行”

社区银行被誉为通向客户的最后一公里。当前，国内银行加快社区金融布局，纷纷

设立社区银行。究竟什么样的社区银行是客户真正需要的？调查显示，居民更希望社区银行

可以提供切合生活的产品与增值服务，成为社区居民的“私人银行”。

社区银行被誉为通向客户的最后一公里。中国银行业协会最新发布的《2014年度中国银

行业服务改进报告》显示，2014年国内银行加快社区金融战略布局，纷纷设立社区银行。

在全国性股份制商业银行中，民生银行、兴业银行、平安银行、中信银行、广发银行、招商

银行等进程较快，除此之外，还有一些区域性经营的城商行，如上海农商行、包商银行、龙

江银行等也在积极布局社区银行，以抢占零售客户市场，很显然社区银行已经成为银行业发

展转型的香饽饽。

2013年底银监会发布了《关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》，

2014年以来我国社区银行发展驶入快车道，各家银行纷纷布局社区银行。据中国银行业协

会统计，截至2014年底，全国社区网点数量已经达到8435个，其中小微网点937个，银

行网点有效形成覆盖城乡、服务多元、方便快捷的网点布局体系。

为进一步了解民众对社区银行的态度与期待，使监管部门了解消费者对社区银行的真实需

求，为各家银行开展社区银行提供市场调研的依据，近日某金融杂志就社区银行话题在银行

客户中展开调研。本次调研得到交通银行、兴业银行与珲春农商行的大力支持，共回收700

多份调查问卷，地域涵盖北京、上海、深圳等大型城市，以及东北省份的城乡地区，调查结

果较为全面地反应了社区居民对社区银行的态度和需求。

备受民众青睐

总体看来，受访的居民对社区银行的态度普遍较为看好。在居民眼中，社区银行为他们的生

活提供了极大的便利。98.7%的居民认为社区银行较为方便；76.82%的客户认为到社区银

行办理业务较为省时；还有42.71%的客户认为物理网点更加安全。

据了解，目前社区银行主要在大城市设点较多。在北京、上海、广州这样的一线城市的

社区银行主要设置地点一般在成熟的小区内，这符合大多数客户对社区银行设置地点的期

待。然而在偏远的城乡地区设点并不太多，恰恰是城乡结合地区，当地居民对社区银行也有

着强烈的需求，调查显示，有31.77%的客户认为社区银行应该进村；还有64.84%的客户

认为社区银行最好设置在超市附近；35.68%的客户认为社区银行应该设置在菜市场附近。

记者走访部分社区银行时发现，已经有一些银行开始布局超市附近与小区相邻地点的社区

银行网点，但是由于受到监管部门政策调整的影响，这些网点从去年底开始装修至今还未正

式营业。

产品定位应生活化

从产品定位看，调查显示，水电燃气等公共缴费、代发代缴养老金、办卡开卡、信用卡还

款、专属理财、贷款等与生活相关的金融业务成为社区银行吸引客户的主要业务类型。随着

老龄化社会的来临，居民能够不出社区就完成养老金的缴存取，可以最大化满足老年人身体

特征。

调查显示，随着互联网金融的迅猛发展，尽管水电燃气等公共缴费、信用卡还款等多种

业务可以很轻松地在网上银行完成，但是从目前银行的业务流程设计来看，办卡开户的步骤

还得通过线下完成，而且这一步骤成为开展上述银行业务的基础，加上社区银行深入社区之

中，完全可以免去客户到大型网点排队的烦恼，所以客户对社区银行的办卡开卡业务非常

认可；当大部分客户与银行建立关系后，便会期望客户经理提供意见，尤其是专业的理财建

议，这就需要社区银行配备专业的理财经理，值得注意的是，大多数客户认为对客户经理的

信任是彼此建立关系的重要基础。

调查结果显示，有57.29%的客户希望社区银行提供贷款服务。从统计的绝对数量来看，

客户希望社区银行提供的贷款种类中，信用贷、消费贷、房贷占据了主要的份额，其次是土

地使用权抵押贷款和农业补贴贷款。但是从统计的相对数量来看，土地使用权抵押贷款和农

业补贴贷款的需求也占了较高的市场份额。

鉴于监管部门的要求，社区银行不得从事现金业务。因此银行在设立社区银行时有必要配

备相应的自助设备，如自助存取款机、可视化远程柜台、公共事业费用自助缴费机、点钞机、

零币兑换机、点钞机以及物业相关费用缴费机具。调查显示，超八成客户认为ATM 、自助

存取款设备、公共事业费用缴费机具应该成为社区银行的必备机具。如果条件允许，最好还

配备点钞机、零币兑换机、远程可视化柜台等。

适当提供增值服务

在增值服务方面，客户对社区银行抱有较高的期望。从调研的结果来看，小区居民希望

社区银行成为一个多功能服务载体，可以最大化地为社区居民提供便利。比如优惠洗车、保

洁、快递服务、预订车票、商品优惠券发放、图书借阅，等等。

在辅助设施方面，客户希望在社区银行中能够开辟儿童玩耍区、贵重物品寄存区、休息区

以及免费WIFI 。事实上，已经有银行开始朝这方面发展，比如兴业银行就在社区银行内设

置了休息区，供社区居民休息，并提供免费咖啡等暖心服务。

期待服务更加规范

根据居住区的生活需要，居民除了对社区银行提供的金融产品与设备提出建议之外，还

针对社区银行的营业时间和规范服务提出了自己的看法。

年轻的上班族客户认为社区银行结束营业的时间应该比他们下班到家的时间稍晚一些，这

样他们就可以在下班到家之后到小区的社区银行去办理或咨询自己需要的金融业务，如果社

区银行与他们的工作时间一致的话，在工作日自己便很难享受到社区银行的服务；稍微年长

的退休居民对社区银行的营业时间并没有特别的要求。

对于社区银行否可以提供上门服务，不同的客户表达了不同看法，但数据显示，有75.52%

的社区居民接受银行提供的上门服务，他们认为，既然社区银行深入社区，就应该最大限度