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酒店管理
酒店管理汇报
简约酒店管理总结汇报PPT
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学生：XXX
时间：20XX
节
章
四
第
节
章
三
第
目录
未来工作计划
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酒店管理
酒店管理汇报
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未来工作计划
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酒店管理介绍(ppt 102页)
• 最佳西部国际(Best Western International)
• 喜达屋(Starwood Hotels&Resorts Worldwide)
•
卡森(Carlson Hospitality Worldwide)
•
希尔顿国际(Hilton International)。
15.09.2019
酒店介绍管理
酒店介绍管理
15.09.2019
酒店介绍管理
1
全世界知பைடு நூலகம்酒店
15.09.2019
酒店介绍管理
2
饭店的基本定义
饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语， 指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。 后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我 国，由于地域和习惯上的差异，有“酒 店”、“饭店”、“宾馆”、“大厦”、 “度假村”、“休闲山庄”等多种不同的 叫法。
酒店介绍管理
21
全球十大饭店管理集团
MKG咨询公司
• 圣丹饭店公司
• 六洲饭店集团(Six Continents Hotels)
• 万豪国际(Marriott International)
• 雅高(Accor)
• 精选国际(Choice Hotels International)
• 希尔顿饭店公司(Hilton Hotels Corporation)
酒店介绍管理
12
目前国际饭店集团在竞争中国市场方 面呈现以下变化：
• 由一线城市向二线城市扩展 • 由单一品牌向多品牌发展 • 由个别超豪华品牌饭店向批量超豪华品牌饭店
发展
15.09.2019
酒店介绍管理
13
超豪华品牌在华
喜达屋集团－－圣.瑞杰斯
酒店管理总结汇报通用PPT模板
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酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
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沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
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提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
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第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
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提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
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这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
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4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
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想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
酒店管理行业：加强酒店客房与前台服务培训ppt (2)
03
员工服务意识培养
客户至上原则
01
客户至上原则是酒店服务行业的 核心，要求员工始终将客户的需 求放在首位，提供优质的服务以 满足客户的期望。
02
员工应了解客户的需求和期望， 并积极主动地满足这些需求，以 提高客户满意度和忠诚度。
主动服务意识
主动服务意识是指员工在工作中积极 主动地为客户提供服务，而不是被动 地等待客户提出要求。
客房服务流程优化
总结词
优化客房服务流程可以提高服务效率，减少客户等待时间，提升客户满意度。
详细描述
制定标准化的客房服务流程，包括接待、入住、清洁整理、检查等环节。加强员工培训，提高员工的服务意识和 操作技能。建立有效的沟通机制，确保各部门之间的信息传递畅通无阻。定期收集客户反馈，针对问题进行改进 和优化。
详细描述
定期清洁客房，包括房间、卫生间、家具等，确保无污渍、无异味。及时更换 床单、毛巾等易耗品，保持用品的干净和整洁。定期检查房间设施，如空调、 电视、照明等，确保其正常运行。
客房设施维护
总结词
客房设施的正常运行是保证客户舒适度的重要条件，也是酒店服务质量的重要体 现。
详细描述
定期检查客房设施，如门窗、家具、电器等，及时维修或更换损坏的设施。建立 设施维护档案，记录设施的使用状况和维护情况，以便及时跟进。提供24小时客 房设施维修服务，确保客户在需要时能够得到及时的帮助。
定期检查制度
定期对酒店客房和前 台服务进行检查，确 保各项服务标准得到 执行。
检查过程中发现问题 应及时整改，并对相 关责任人进行问责。
检查内容包括客房清 洁卫生、设施维护、 员工服务态度等。
客户满意度调查
通过问卷调查、在线评价等方式 收集客户对酒店客房和前台服务
酒店管理培训ppt课件
员工关怀
关注员工的工作和生活状况，积极为员工解决困 难和问题，营造良好的工作氛围。
05
酒店市场营销管理
Chapter
酒店市场定位与细分
市场定位
确定酒店的目标市场，根据酒店 的特点和优势，选择适合的客户 群体，提供符合其需求的产品和 服务。
市场细分
将酒店市场划分为若干个具有相 似需求和特点的子市场，以便酒 店能够更好地满足不同客户群体 的需求。
通过提高入住率、提升 客房价格等措施增加酒 店收入。
利润管理
合理控制成本、优化收 入结构，提高酒店利润 水平。
税务筹划
合理规划税务，降低税 务风险，提高酒店经济 效益。
TH户需求 ，制定酒店的经营战略，明确酒店的 发展方向和目标。
根据业务计划和市场需求，制定酒店 的预算，包括收入预算、成本预算和 利润预算，控制酒店的运营成本。
制定业务计划
根据经营战略，制定酒店的业务计划 ，包括客房、餐饮、会议等业务部门 的计划，确保酒店的运营顺利进行。
早期的酒店管理依靠经验，缺乏科学的管理理论和方法。随着社会和经济的发展，酒店管理逐渐走向科学化，引 入了各种管理理论和方法。如今，随着消费者需求的多样化，酒店管理更加注重个性化服务和创新发展。未来， 科技的应用和创新将成为酒店管理的重要方向。
02
酒店管理的基本职能
Chapter
计划职能
制定酒店经营战略
绩效反馈与改进
定期进行绩效评估，及时给予员工反馈，指导员工进行改进，提 高工作绩效。
奖励与惩罚机制
建立合理的奖励与惩罚机制，激励员工积极工作，提高工作满意 度和忠诚度。
酒店员工激励与福利
激励措施
采取多种激励措施，如晋升机会、奖金制度、荣 誉奖励等，激发员工的积极性和创造力。
关注员工的工作和生活状况，积极为员工解决困 难和问题，营造良好的工作氛围。
05
酒店市场营销管理
Chapter
酒店市场定位与细分
市场定位
确定酒店的目标市场，根据酒店 的特点和优势，选择适合的客户 群体，提供符合其需求的产品和 服务。
市场细分
将酒店市场划分为若干个具有相 似需求和特点的子市场，以便酒 店能够更好地满足不同客户群体 的需求。
通过提高入住率、提升 客房价格等措施增加酒 店收入。
利润管理
合理控制成本、优化收 入结构，提高酒店利润 水平。
税务筹划
合理规划税务，降低税 务风险，提高酒店经济 效益。
TH户需求 ，制定酒店的经营战略，明确酒店的 发展方向和目标。
根据业务计划和市场需求，制定酒店 的预算，包括收入预算、成本预算和 利润预算，控制酒店的运营成本。
制定业务计划
根据经营战略，制定酒店的业务计划 ，包括客房、餐饮、会议等业务部门 的计划，确保酒店的运营顺利进行。
早期的酒店管理依靠经验，缺乏科学的管理理论和方法。随着社会和经济的发展，酒店管理逐渐走向科学化，引 入了各种管理理论和方法。如今，随着消费者需求的多样化，酒店管理更加注重个性化服务和创新发展。未来， 科技的应用和创新将成为酒店管理的重要方向。
02
酒店管理的基本职能
Chapter
计划职能
制定酒店经营战略
绩效反馈与改进
定期进行绩效评估，及时给予员工反馈，指导员工进行改进，提 高工作绩效。
奖励与惩罚机制
建立合理的奖励与惩罚机制，激励员工积极工作，提高工作满意 度和忠诚度。
酒店员工激励与福利
激励措施
采取多种激励措施，如晋升机会、奖金制度、荣 誉奖励等，激发员工的积极性和创造力。
酒店(餐饮)员工管理制度大全PPT培训课件
提供必要的培训和支持
酒店应为员工的绩效提升提供必要的 培训和支持，帮助员工提升能力。
及时反馈和调整
酒店应及时向员工反馈绩效评估结果， 并根据评估结果进行必要的调整和改 进。
员工绩效管理的效果
提高员工满意度
有效的绩效管理能够提高员工的满意度和幸福感，增强员工的工 作积极性和工作动力。
提高酒店竞争力
通过提升员工的绩效，酒店的整体服务质量和竞争力能够得到提高， 从而吸引更多的客户。
食品安全
严格执行食品卫生标准，确保食品的卫生和质量；定期对 厨房设施进行清洁和消毒，保证厨房环境的卫生。
顾客安全
加强酒店内部的安全管理，防止盗窃、抢劫等犯罪行为的 发生；制定紧急疏散预案，确保在紧急情况下能够迅速、 有序地疏散顾客和员工。
员工安全
提供必要的安全培训和防护措施，保障员工在工作中的人 身安全；建立健全职业病预防和管理制度，减少员工绩效管理能够促进酒店的可持续发展，为酒店的长期稳定发 展奠定基础。
05 员工关系管理
员工招聘与选拔
招聘计划
招聘渠道
根据酒店餐饮业务需求，制定招聘计划， 明确招聘岗位、人数和要求。
选择合适的招聘渠道，如招聘网站、人才 市场、校园招聘等，确保吸引到优秀人才 。
选拔标准
面试流程
维护酒店声誉和形象
安全管理制度的实施有助于提高酒店的安全管理 水平，树立酒店良好的形象和声誉。
3
符合法律法规要求
安全管理制度的制定和执行符合国家相关法律法 规的要求，避免因违反法律法规而导致的法律风 险。
安全管理制度的具体内容
消防安全
定期检查消防设施、器材，确保其完好有效；组织员工进 行消防演练，提高员工的消防意识和自救能力。
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水平。
员工培训：针对 新员工和在职员 工进行不同层次 的培训，提高员 工的服务意识和 技能水平，增强 酒店的竞争力。
绩效管理：通过 制定合理的绩效 考核标准，对员 工的工作表现进 行评估，激励优 秀员工，促进整 体绩效的提升。
员工激励：通过 奖励机制、晋升 机制等方式，激 发员工的工作积 极性和创造力， 提高员工满意度
收益管理目标： 提高酒店入住 率、平均房价
和总收入
收益管理策略： 价格优化、预 订控制、超订 策略、客房分 配和渠道管理
收益管理工具： 收益管理系统 （RMS）、定 价软件和数据
分析工具
财务报告与分析
财务报告的构成 与内容
财务分析的方法 与指标
收入与支出的管 理
成本控制与预算 管理
营销策略与技巧
力
组织结构与职责
酒店组织结构：包 括前台、客房、餐 饮等部门
各部门职责：详细 介绍各部门的工作 内容和职责
组织结构图：用图 表展示酒店的组织 结构
组织结构与运营效 率：分析组织结构 对酒店运营效率的 影响
人力资源管理
人力资源管理：酒 店组织管理的重要 环节，包括招聘、 培训、绩效管理等 方面，确保员工具 备专业素质和服务
持续学习与发展建议
不断学习新知识，提高自身素质 关注行业动态，了解最新趋势 参加培训课程，提升专业技能 寻求职业发展机会，拓展个人发展空间
感谢您的观看
投诉处理与预防
投诉处理流程：接受投诉、调查了解、处理问题、回复客户、跟进反馈
预防措施：提高服务质量、加强员工培训、建立客户档案、定期回访、及时解决问题
投诉处理原则：尊重客户、耐心倾听、认真调查、及时处理、有效跟进 预防意识培养：全员参与、定期培训、案例分析、经验分享、及时总结
员工培训：针对 新员工和在职员 工进行不同层次 的培训，提高员 工的服务意识和 技能水平，增强 酒店的竞争力。
绩效管理：通过 制定合理的绩效 考核标准，对员 工的工作表现进 行评估，激励优 秀员工，促进整 体绩效的提升。
员工激励：通过 奖励机制、晋升 机制等方式，激 发员工的工作积 极性和创造力， 提高员工满意度
收益管理目标： 提高酒店入住 率、平均房价
和总收入
收益管理策略： 价格优化、预 订控制、超订 策略、客房分 配和渠道管理
收益管理工具： 收益管理系统 （RMS）、定 价软件和数据
分析工具
财务报告与分析
财务报告的构成 与内容
财务分析的方法 与指标
收入与支出的管 理
成本控制与预算 管理
营销策略与技巧
力
组织结构与职责
酒店组织结构：包 括前台、客房、餐 饮等部门
各部门职责：详细 介绍各部门的工作 内容和职责
组织结构图：用图 表展示酒店的组织 结构
组织结构与运营效 率：分析组织结构 对酒店运营效率的 影响
人力资源管理
人力资源管理：酒 店组织管理的重要 环节，包括招聘、 培训、绩效管理等 方面，确保员工具 备专业素质和服务
持续学习与发展建议
不断学习新知识，提高自身素质 关注行业动态，了解最新趋势 参加培训课程，提升专业技能 寻求职业发展机会，拓展个人发展空间
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投诉处理与预防
投诉处理流程：接受投诉、调查了解、处理问题、回复客户、跟进反馈
预防措施：提高服务质量、加强员工培训、建立客户档案、定期回访、及时解决问题
投诉处理原则：尊重客户、耐心倾听、认真调查、及时处理、有效跟进 预防意识培养：全员参与、定期培训、案例分析、经验分享、及时总结
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PETER VAN SPENCER
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