客户关系管理方案

南京审计学院国际学术交流中心客户关系管理方案

2014年1月

目录

1.1摘要

2.1.1酒店客户关系管理的核心思想

2.1.2酒店客户关系管理的意义

2.1.3酒店客户关系管理的目的

2.1.4酒店客户关系管理的必要性

3.1酒店客户关系管理的实施策略

3.1.2酒店各部门客户关系管理方案

3.1.3客户管理的沟通方式

4.1酒店客户关系管理的信息数据库技术、用途和原则

1.1

摘要

随着中国酒店行业的不断发展及国家政策的改变，酒店之间的竞争更加激烈，尤其是会议型酒店。南京审计学院国际学术交流中心为了在激烈的市场竞争中保持自己的优势，必须不断调整酒店与客户之间的关系，转变酒店与客户之间的状况，以此获得客户对酒店的了解和认可，实现酒店收益和利润的最大化。因此，本方案从客户关系营销角度出发，以会议酒店为研究对象，分析酒店客户关系营销的必要性，通过科学、合理和完善的关系营销手段来满足客户的各种需要，完善酒店与客户之间的关系，并提出针对酒店客户关系管理上的实施策略。

2.1.1酒店客户关系管理的核心思想

客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）的核心思想是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

2.1.2酒店客户关系管理的意义

1、良好的客户关系管理可以使酒店获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率,酒店的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。

2、通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务;优化酒店的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。

3、客户关系管理创造的资源对酒店发展有弥补作用。对于酒店来讲，构成销售渠道的大客户酒店都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成酒店的发展，可以使酒店获得协同效应。

4、可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位酒店的产品，从而建立起自己的竞争优势。

2.1.3酒店客户关系管理的目的

客户关系管理的目的

1、提高客户信任度、建立良好关系

2、提高客户访问粘度

3、留住老客户比发展新客户更容易获利性更好

4、提高店铺或产品的品牌形象

5、形成稳定忠实的客户群体

2.1.4酒店客户关系管理的必要性

会议酒店行业的竞争激烈程度日益激烈，这使得酒店留住已有的老顾客越来越难。目前，酒店的部分老客户正在流失，损害了酒店的利益。酒店为了维护老客户，积极采取有效措施来促进酒店与老客户之间的关系，以此提高老客户对酒店的满意程度。从客户关系营销角度来分析，酒店客户关系营销具有十分重要的作用.

3.1酒店客户关系管理的实施策略

1、树立全店的档案意识

客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，需要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。

2、建立科学的客户信息制度把客户信息的收集、分析做为酒店日常工作的重要内容，在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。要求各部门各级管理者及对客服务的员工每天在接触顾客的过程中，必须将客户信息及需求填写到宾客意见表中，在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点。以下可以举例：

（1）客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。

（2）餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等。

（3）会场员工可注意在会场服务过程中，空调调节的温度数、客人对会场台型的特殊要求，对主席台重要嘉宾的重点服务等。

从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以部门为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案，在客人再次来店时可以针对性的实施。

3、形成计算机化管理

客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统中的客史

档案应且备以下特点：第一：信息共享功能，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史管理的基本要求，对客各部门能够相互传递信息，才能发挥相应做用。第二：检索功能，便于随时补充、更改和查询。第三：及时显示功能，在酒店每个服务终端，输入客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，并做为对客接待提供依据。

4、利用客史档案进行常规化的经营服务

酒店营销部门应根据客史档案所提供的资料，加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作；可以通过经常性的回访、入住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄贺卡、酒店主题活动、新的菜式产品推出时给予推荐等方式来拉近酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重。

3.1.2各部门客户关系管理方案

销售部：客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。

客房部：在前台、客房和会场服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客基本信息；对客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服