窗口工作人员服务沟通技巧PPT幻灯片

窗口工作人员服务沟通技巧
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2020/2/8
为什么需要加强与人沟通的技能?
提升人员整体素质 规范职业行风 增强服务意识 提升从业热情 树立窗口人员形象
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如果不进行有效沟通，就会导致各自为政。 沟通是一件大事，沟通往往决定事情的成败。
沟通规范（要点）
在与客户沟通过程中应注视客户； 不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光； 语气要轻柔、和缓、清晰、自然，语速适中
避免用“为什么”开始沟通.
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沟通技巧----发问
开放式情景对话： 男：小姐，今晚你有空 吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去……
封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着 急走，是不是不用回 家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭 怎样？ 女：（略思考）好啊！
沟通技巧--语言
♣良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
最重要的 尊重词汇
对不起
请
谢谢
您
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沟通技巧--语言
迎接用语类 您好、请进、欢迎光临、请坐。
友好询问类 谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、请问 您想办理什么业务、好的，没问题。
招待介绍类 请您这边坐、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的 业务演示区、这儿是我们的等候区。
●三层意思： ——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。 ——表明你正在建立一个合作的架构。 ——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。
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如何处理异议
是的……如果法 ➢ “您根本没有了解我的意见，因为状况是
这样的……” ------“平心而论，在一般的状况下，您说
的都非常正确，如果状况变成这样，您看 我们是不是应该……” ➢ “您的想法不正确，因为……” ------“您有这样的想法，一点也没错，当 我第一次听到时，我的想法和您完全一样， 可是如果我们做进一步的了解后……” ➢ “是的……如果……”，是源自“是 的……但是……”的句法。
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消极的身体语言
远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾
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积极的身体语言
思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松
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理想的沟通境界
1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话
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我们应该怎么说话？
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说话一定要言简意赅。 要建立互相信任的气氛。 要注意说话的语调。 要使用听众熟悉的语言进行表达。 要强调重点。 在说的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所表达内容。 要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。 不要用攻击、伤害、批评、讽刺的语句。 当你所要表达的意思对听众来说比较复杂，理解起来有一定难度时，可
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信任是沟通的基础 成功从沟通开始
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有关说话的其他技巧
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积累常识，不断充实自己 避免说别人的短处 让人觉得你的意见是他们的主意 热诚地称赞和感谢 运用你的幽默 用做代替说
医生就是用做 代替说的例子
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如何处理异议
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●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观
四种眼神交流方式：
环视
搜索
扫视
凝视
➢亲密的注视区域，即双眼到胸口的大三角形区。只有较亲密的 人或伴侣关系才可以看这一区域。
➢在商务场合，尤其是初次见面，应看对方的肩部以上，而不是 进行全方位的扫描。特别是男士看女士时，更不应看对方的脖 子以下。
微笑时刻记住：“微笑是最美好的语言”
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2 语速适中
➢太快易让对方听不明白，会感觉 你在敷衍他，太慢会分散对方的 注意力，而且也浪费了双方的时 间
➢语速掌握中应注意“匹配”，即 对快语速的客户或慢语速的客户 都试图接近他们的语速
3 吐字清晰
➢发音标准，字正腔圆，没有乡音 或杂音
➢不能准确咬字常会导致客户错误 理解
➢如果对方先使用方言，可以使用 与对方同样的方言，拉近距离，
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亲和力是建立良好沟通的基础
真诚、自然的微笑 关注、会神的目光 关怀、亲切的语气
站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义
亲和力是个人的形体上所具备有一种力量能让他人感觉你和蔼和亲,容易接近，易于 交流，不受到职位、地位的约束所真挚流露出的一种情感力量！
沟通的方式--非语言接触
体势
身体各部分肌肉如果绷得紧紧的，可能是由于内心紧 张、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。
人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方 ， 表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后 仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻 蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝 交往的表示。
和说话者的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； 提醒自己不可分心，必须专心一致； 点头、微笑、身体前倾、记笔记； 回答或开口说话时，先停顿一下； 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 在心理描绘出对方正在说的； 多问问题，以澄清观念； 等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。
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声音
1 声调柔和
➢一个温和、友好、坦诚的 声调能使对方放松，增加 信任感，降低心理屏障
➢热情的展现通常和笑容联 在一起 ，微笑是保证声调 ➢当然声音太大或太强会让客户
产生防备心理，会让他觉得说 话方过于大，不可接近 ➢调解与对方沟通的距离，合理 控制音量
任。 – 根据多数人的情况，我们目前是这
样规定的……
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关于发问
开放的问题 使应答者以其向往的方式作答
封闭的问题 以一定的方式控制或引导着对方的回答
有效应用两种提问方式: 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题,
用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。
第二组--高专业性低亲和力，53%的顾客购买了这种产品。 第三组--低专业性高亲和力，30%的顾客购买了这种产品。 第四组--低专业性低亲和力，13%的顾客购买了这种产品。 第五组--高专业性高亲和力，80%的顾客购买了这种产品。
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沟通的种类
语言沟通
非语言的沟通
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以采用几种不同的方法，从问题的不同方面进行阐述，或多重复几遍。 要考虑听众的情绪
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使用恰当的语言
习惯用语
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 这个你必须…… – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种
可能，我们从来没有…… – 你还想知道什么？ – 我只能这样，我没办法 – 干不了 – 这是政策/这是国家的规定
不闻
不同点
•打断别人的讲话
虚应以对
•为讲演者结束他的讲演
选择性听
•当别人讲话时谈论其他的事情 •忽略过程而只要结论
•仅仅听那些自己想听的或希望听的事
全神贯注
和内容 •是否人的外观或他们的说话方式给你
设身处地
客观的听造成困难 •是否很容易被其他的背景或声音分散
注意力
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沟通的方式---倾听
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亲和力有多重要？
以日本某机构进行的一项调查结果来简单形容 亲和力在沟通中的重要性（某项商品销售）
顾客被分为五组，销售人员被分为两类：专业性及亲和力。 专业性，就是销售人员对所售产品的认知程度； 亲和力，就是销售人员与顾客交流沟通的能力。
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第一组，顾客没有接受任何该产品的销售说明，但产品放在 展示货架的显眼处。13%的顾客购买了这种产品。
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专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 请问您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 对不起，我现在手头还没有相关的
信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 请问您还有哪些地方不明白？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜
请求道歉类 对不起，你的业务无法办理、不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍 等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好， 请多多原谅。
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倾听对方的声音
沟通的80％问题来自“听” 反省自己是否做过:
•当别人讲话时,你在想自己的事
充耳
•听别人讲话时,不断比较与自己想法的
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沟通的方式--非语言接触
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目光 眼睛是心灵的窗户，无论和什么人进行沟
通，都要有目光的交流
➢公事公办的注视区域，即双眼到额头的正三角区域。注视对方 的这一部分会使对方产生一定的压力，让你居于主动地位。适 用于谈判、上级找下级谈话时。 ➢商务交往的注视区域，即双眼到下巴的倒三角区域。适用于一 般的商务交谈或人际交谈。不会给人造成压力，又给予了对方 足够的尊重。
点，以至达成目标； ●一流的沟通者都象一位太极高手。