金融消费权益保护典型案例

一：投诉从银行柜台取出假币案（人民币管理） 二：基层银行提高票据承兑审核标准案（支付结算管理） 三：老人去世银行存款无法取出引发纠纷（支付结算管理） 四：银行信用卡 止付”后计收年费案（支付结算管理 … 金融消费权益保护典型■第一期

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典型案例一：投诉从银行柜台取出假币案（人民币管理）

典型案例二：基层银行提高票据承兑审核标准案（支付结算管理） 典型案例三：老人去世银行存款无法取出引发纠纷（支付结算管理） 典型案例四：银行信用卡 止付”后计收年费案（支付结算管理） 典型案例五：银行拒办代缴车辆罚款案（代理收付） 典型案例一：

投诉从银行柜台取出假币案 案情简介

2014年12月17日，金融消费者单女士向淄博市金融消费 权益保护协会（以下 简称协会）投诉丫银行某支行。称11月初，其父亲到丫银行某支行办理取款业 务，从柜台提取了 1400元现金，在消费过程中发现有 3张假币，回银行查验， 经点钞机测试假币均能安全通过，后经反复验证及揉搓查验，点钞机才报警显示 为假钞。银行请单女士观看当时的取款录像，单女士认为，点钞机都不起作用， 看录像也看不出结果，要求查询冠字号码，银行回复无法查询。单女士遂拨打 12363电话投诉到协会，要求丫银行给予合理答复并承担其损失。

处理情况

淄博市协会接到电话后，及时与 丫银行淄博分行金融消费 权益保护工作部门沟 通联系，将《淄博市金融消费纠纷投诉处理表》发往该行。 丫银行淄博分行回复 了处理结果，该行查看当日监控录像，柜员付款时与取款人当面对现金正反面验 了两次，符合付款标准要求，且该行某支行营业大厅内摆放有一台供客户验视真 伪的点钞机，单女士父亲当时未对银行柜员的操作流程提出异议。

因客户取走现 金离开网点监控视线且相隔时间长达 36天，银行无法认定其真实性，不能满足 单女士的诉求，丫银行已向客户进行了解释。

为进一步查清事实真相，协会联系人行淄博中支货币金银科工作人员赴 丫银行 某支行营业室进行现场查证，用点钞机查验了柜员当日的库存现金，未发出报警, 调阅了事发日录像，发现经办柜员操作合规。由于该行未运行冠字号码查询信息 系统，无法提供冠字号码查询，因此不能判断单女士父亲的假币由该行流出。

淄博中支货币金银科工作人员将携带的伪造币和变造币用该行点钞机验钞， 发现 点钞机仅对伪造币报警，对变造币并未报警，说明该行柜员使用的点钞机不能识 别真假币拼凑的变造币，存在较大风险隐患，但这一事实也无法确认单女士父亲 的假币与金融消费权益保护典型■第一期

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典型案例

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丫银行有直接关系。因不能判断假币是否确实从丫银行流出，查证人员回来后及时告知了单女士查证过程与结果，重点解释了冠字号码查询的相关规定，客户表示理解，并对协会的工作态度认可和感谢。

法律分析

根据《中国人民银行办公厅关于银行业金融机构对外误付假币专项治理工作的指导意见》（银办发〔2013〕14号），银行通过柜台对外付出现金，实现冠字号码查询的时间为不迟于2015年底。在实现冠字号码可查询后，将会解决银行涉假币纠纷的举证和责任认定问题。目前情况下，对于单女士的投诉纠纷，银行方面没有提供冠字号码查询的义务。

目前，在银行无法记录冠字号码的情况下，消费者对于取到的假币，如不当场指出则很难维权。消费者在取钱时最好当场验钞，发现假币时，将假币放在取款机摄像头所能观察的范围内，直到银行工作人员到来处理。

基层银行提高票据承兑审核标准案

案情简介

嵇女士将收到的银行承兑汇票寄至五莲县某银行请求兑换。该行工作人员因汇票背书人盖章模糊退回了汇票，同时要求嵇女士提供相关证明材料。嵇女士随后立即联系了先后经手该汇票的三家公司，分别向其索要了书面证明，又附上该汇票和自己出具的说明材料，重新寄至该行，再次被银行工作人员以不合要求为由退回。嵇女士不满银行的工作态度，遂向当地金融消费权益保护协会进行投诉，要求协调银行兑款。处理情况

五莲县金融消费权益保护协会受理该投诉后，对投诉人进行了安抚，并及时联系被投诉银行工作人员核查相关事实。经调解，该行业务人员通过征求上级行意见，呈递了投诉人的证明材料，上级行审核后通过了该汇票，最终满足了嵇女士的兑款要求。嵇女士对处理结果表示满意。

法律分析

根据《中华人民共和国票据法》等有关法律的规定，判断背书有效有两条准则：一是背书人和被背书人是否有转让票据权利的书面行为，二是背书是否连续。背书人印章不清但只要能够辨认并判断背书连续，持票人应享有票据权力，但买入时应获得相关证明或与承兑行联系。关于该类瑕疵汇票的承兑，人民银行颁布的有关规定要求责任人出具证明，并得到承兑行认可”但认可的标准，则由各银行自行把握。因此，案例中嵇女士对汇票拥有相应权利，而承兑所需的证明材料及其标准，则由银行具体规定。此案例中，所涉银行的上级行有如下规定：基层银行人员审核通过的承兑汇票若未通过上级行的审核，则给予基层审核人员扣分的处罚。在这样的制度约束下，基层人员可能会自行提高审核标准，给客户正常业务办理可能造成不便。

老人去世银行存款无法取出引发纠纷

案情简介

2011年10月，张老先生在某银行办理一张定期存折，存入金额为5万元，期

限为1年。2012年3月，老人突发脑溢血死亡，儿子小张在整理遗物时发现了存折，但没有相应的密码。2012年11月，小张来到某银行，说明父亲已去世，要求取出存款，因不是本人操作又无密码，银行拒绝为其办理取款手续，小张认为自己是张老先生的法定继承人，有权要求银行直接支付存款，银行以不提供公证部门的继承权证明书为由拒绝支付，无法律依据，遂将银行告上法庭。

处理情况

山东省某人民法院在审理这起纠纷时查明了张老先生的法定继承人情况，依法确

认小张及张老先生其他子女们享有合法继承权，并作出某银行向张老先生的子女们支付全部存款及利息的判决。最终某银行履行了法院的生效判决，支付了全部存款及利息。（案情简介及处理情况参考自网络）

法律分析

一、取款时银行应尽审慎审查义务

根据银行的相关制度规定，存款需要存款人本人持存折或存单凭证、身份证件、

密码支取，如果他人代办则需由代办人持存折或存单凭证、双方的身份证件和密码支取，以保障资金安全。

二、存款人去世后储蓄即成为遗产

《中华人民共和国继承法》第十条：遗产按照下列顺序继承：第一顺序：配偶、子女、父母。第二顺序：兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。继承开始后，由第一顺序继承人继承，第二顺序继承人不继承。没有第一顺序继承人继承的，由第二顺序继承人继承。’根据该规定，存款人去世之后，其储蓄即成为遗产，就产生了继承，如果留有遗嘱的按遗嘱继承，没有遗嘱时按法定继承。本案中张老先生的情况，没有留下遗嘱，应当由其配偶、子女、父母进行法定继承。

三、对本案银行拒绝取款的行为分析

前文已述，为了储蓄人账户内资金的安全，银行在客户办理取款业务时应尽到合理审查的义务。否则根据《储蓄管理条例》第三十七条，储蓄机构违反国家有关规定，侵

犯储户合法权益，造成损失的，应当依法承担赔偿责任。目前银行的做

法都是要求定期存折凭密码和有效证件由本人支取，若委托代办，代理人需出具

经公证部门公证的书面授权委托书或其他有效的授权法律文书，否则拒绝付款。

银行为了保障储蓄人的合法权益，拒绝他人无授权或公证书取款的初衷是好的。例如本案，银行对张老先生继承人的情况并不了解，在小张无法提供亲属关系证明及其他子女是否参与继承等法律文书的情况下，如果银行凭小张的单方说辞就允许他取走