酒店管理：前台交接班管理制度酒店管理：

前台管理制度

—、当班时应保持仪容、仪表整洁,热情礼貌地为客人服务,向客人展示一种积极诚恳的态度；

二、工作时间不得吃零食、吸烟,不得与客人高声谈笑,不得在当班时间睡觉

看小说或听录音机；

三、不得随便进入总台办公室,当班时不得让朋友或其他无关人员进岗位闲谈；

四、不得向客人索取小费和其他报酬,不得作不道德和猥亵交易；

五、不得私自使用山庄电话办理私人事务；

六、当客人入住时,接待员务必在登记表上签名,以便工作检查,转房、转租手续

须办理完善；

七、房价填写须认真准确,遵守山庄客房折扣政策,不得私自减免房费；

八、电话铃响第二次前后必须接听,并用规范化服务用语作问候,声调须亲切、

友好；

九、电话房员工不得漏叫或迟叫"叫醒服务"(MORNING CALl 或WAKEUP

CALl),漏报电话单或走单者除扣奖金外,还应赔偿损失；

十、电话房员工应按时开关山庄背景音乐；

十一、商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处,及时通知客人,避免造成对方不必要的损失；

十二、遵守《员工手册》的一切规定。

前台交接班管理制度

一、交班本是用来记录本班的重要信息、事件,并将之传递给下一个班作进一步

参考之用的；

二、客人的建议及要求:

1、叫醒服务 3、客人要求对自己情况的保密

2、请勿打扰 4、其它任何要求。

三、特殊要求:

1、换房或修改房价 3、结帐方式

2、抵店客人要求与住店客人分享一间房 4、失物招领

四、内部信息:

1、客人投诉

2、客房服务要求

3、会议或讨论的结果

4、其它对于内部物资消耗的重要指示所有的记入交班本的信息必须注

日期、时间及做记录接待员和执行接待的姓名,如有必要,要将执行结

果记录下来,签上日期及时间；

五、前台不同部门的员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录,为紧接的工作做

好准备,对于所有员工都非常重要的一点是明确凡是与整个部门或各个分支的相关信息都应记录在交班本上；

六、接班人阅读后要签名,由下班交班人监管,如无接班人签名应追查交班人的责

任。

取消预订管理制度

一、审阅取消预订的函电,确保信息准确；

二、如果是口头或电话取消预订,一定要记录取消预订人姓名、联系电话和

单位地址。最好请对方提供书面证明；

三、找出原始预订单,注明"取消"字样；

四、拟写回复函电稿,确认对方取消预订,由预订处审阅签发；

五、做电脑取消,更改"房态控制表"；

六、个别复印客人取消预订函电和原始预订单,交总台收银处,按协议退还

定金和预付房费,或取消预付费；

七、同时检查一下取消预订的客人是否有订餐、订票、订车等业务, 应及时

通知有关部门。

门童服务操作管理制度

一、保持充沛的精力,彬彬有礼的风度,热情周到的服务,做好来宾的迎来送往工

作；

二、站在山庄正门指定位置随时迎接客人；

三、当来宾的车辆抵达时,为客人开车门、打手势、面部表情、动作都要显得熟

练、轻松、潇洒、大方、面带微笑,对于儿童、年老体弱和行动不便的客人要搀扶下车,使客人感到温暖；

四、客人下车后,迎宾员要向客人表示问候和欢迎,同时使用"您好"、"欢迎光临"、

"请"等服务敬语；

五、为客人开山庄大门,待客人进入后把门关好；

六、门童在岗时,要注意留意出入山庄客人的情况特征,对陌生及形迹可疑的人要

询问是否有房卡或找人等,使客人既感到亲切,又不会有什么难堪之处,也体现山庄急人所急的周到服务,同时,使一些不怀好意的人不敢轻易从事；七、当客人离店时,应主动上前向客人打招呼问候并为客人拉大门。同时代客人

叫车,待车停稳后,开车门请客人上车,如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数,待客人上车后,为客人关上车门,向客人微笑道别并使用服务语"祝您旅途愉快""一路顺风""欢迎再来"等；

八、如遇雨天,要主动为离进店客人打雨伞,为客人提供优质的服务。

叫醒服务制度

一、理客人叫醒时间须将客人姓名、房号、叫醒时间详细记录并复述、征求客

人核对；

二、查询电脑有关客人房号、资料、姓名查核无误后,在叫醒服务记录表上记

录客人房号、姓名、叫醒时间并签上当班姓名；

三、客人叫醒服务记录表一式二联,第一联留底,第二联送房务部并签收存底；

四、把客人房号、姓名、叫醒时间输入电脑自动叫醒服务程序；

五、为防止电脑出现故障,用人工叫醒补叫；

六、如发生客人电话和管家部服务员多次叫醒而客人未能醒来应立即通知大堂

副理、保安部经理、房务部经理,由大堂副理负责处理强行开锁,并作好记录。