管理沟通第1章 沟通概论
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
10
案例链接：巧妙沟通留人才
A对B说：我要离开这个公司。我恨这个公司！ B建议道：我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过
你现在离开，还不是最好的时机。 A问：为什么？
B说：如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，
拼命去为自己拉一些客户，成为公司独当一面的人物，然后带着这些 客户突然离开公司，公司才会受到重大损失、非常被动。
9
综上，沟通的主要作用有两个：
1.传递和获得信息 信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。
通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大 小事务才得以开展。
2.改善人际关系 社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互 交流是因为我们需要同周围的社会环境相联系。 中国社会特别重视关系，我们更应该重视沟通的技巧。对 于日常生活当中的沟通事件，我们需要养成小心应对、用 心体会、虚心检讨的良好习惯，一方面使自己的沟通能力 不断提高，一方面促使自己的人际关系获得改善。
过程。”
传播学者史蒂文· 小约翰认为：“沟通是把生命世界不相连的部分联系起来的
中国学者苏勇在其编著的《管理沟通》中，吸收了信息学的研究成果，将
沟通定义为：“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到 接受者进行传递，并获取理解的过程。”
7
中国学者魏江认为：“沟通就是我们通常所说的信息交流。”
比较正式沟通、非正式沟通的作用
掌握书面沟通与口头沟通的优劣势
2
掌握双向沟通的重要性 探讨改进自我沟通、人际沟通和群体沟通的方式
关键概念
沟通 沟通模型 沟通障碍 沟通类型
导引案例：房地产公司汪总的一天
3
1.1 沟通的基本概念
资料链接：沟通的误解
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行
什么结果。”
“决策学派”管理学家西蒙认为，沟通：“可视为任何一种程序，组织中的一
成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。”
美国学者桑德拉· 黑贝尔斯与里查德· 威沃尔在《有效沟通》中对沟通的描述
是：“人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言 和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予 信息含义的任何东西。人们沟通的方式、形式也多种多样。”
5
首先，沟通的传递要素包括了中性的信息、理性 的思想与感性的情感。 在后续的阐述过程中，我们用广义的信息来包含 中性信息、理性思想与感性情感； 其次是沟通具有相互性，一定是两个以上个体或 群体之间的传递过程才能称之为完整的沟通 最后就是主体发出的沟通要素信息、思想与情感 不仅要被传递到客体，还要被充分理解并达成协 议，这个也是与我们日常所讲的沟通的最大区别 。总之，沟通是双方之间准确地理解传递反馈信 息、思想与情感的过程。
6
《大英百科全书》认为，沟通就是：“用任何方法，彼此交换信息。即指一
个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工 具为媒介，所从事之交换消息的方法。” 之交换。”
《韦氏大辞典》认为，沟通就是：“文字、文句或消息之交通，思想或意见 拉氏韦尔认为，沟通就是：“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到
管理沟通
主讲人：杜慕群博士
中山大学管理学院
注：本课件由WPS演示软件编辑而成，如果由 Powerpoint等软件打开或编辑可能会存在一些格式偏差。
1
第1章 沟通概论
言不顺，则事不成。 本章目标 ——《论语·子路》
掌握沟通的必要性、理解沟通的作用
描述沟通过程、识别沟通的要素 掌握有效沟通的障碍 掌握沟通的种类
Leabharlann Baidu
沟通吗?” “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意 思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”
4
1.1.1沟通的含义
“沟通”，源于拉丁文communis，意义为共同 化，英文表示为communication，在《美国传统双 解词典》的解释为：“交流、交换思想、消息或信 息，如经由说话、信号、书写或行为”；《新编汉 语词典》关于沟通之意的解释为“使两方能连通” ；传播学者西蒙多·克莱文杰说：从学术或科学的 角度对沟通下定义遇到困扰，这是因为一个事实， 即动词的“沟通”（To communicate）作为普通词 汇沿用已久，因此很难将其作为科学用语使用。相 关的沟通定义论述见后续链接，我们综合古今中外 学者的论述后，本书将沟通定义如下： 沟通（communication）是信息、思想与情感凭借 一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者 进行传递，并获取理解达成协议的过程。
所谓的利益相关者是指在企业发展过程中，对企业
生产经营活动能够产生重大影响的团体或个人，利益 相关者网络如下图所示：
政府及主管部门
新闻媒体 金融机构
客
户
企业
社
区
协 作 者 员工、股东
竞 争 者
8
1.1.2沟通的作用与意义
案例链接：沟通的作用
一、沟通的作用
为什么要沟通？这个问题乍听起来，好像问别人“为什么 要吃饭”或“为什么要睡觉”一样愚蠢。吃饭是因为我们饥饿， 睡觉是因为我们困倦。同样，对于我们来说，沟通是一种自 然而然的、必需的、无所不在的活动。 通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。在我们工作 、娱乐、居家、买卖、解决问题时，或者希望和一些人的关 系更加稳固和持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达 到目的。在沟通过程中，我们分享、披露、接收信息，根据 沟通信息的内容，可分为事实、情感、价值取向、意见观点 ，根据沟通的目的可以分为交流、劝说、教授、谈判、命令 等。沟通是我们人际交往的方式，通过人与人之间的交流， 情感因素在相互作用对方，人际关系也在相应的改变着。
A觉得B说得非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作
后，他有了许多的忠实客户。
再见面时B问A：现在是时机了，要跳赶快行动哦！ A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离
开的打算了。
其实这也正是B的初衷。
11
二、沟通的意义
案例链接：巧妙沟通留人才
A对B说：我要离开这个公司。我恨这个公司！ B建议道：我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过
你现在离开，还不是最好的时机。 A问：为什么？
B说：如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，
拼命去为自己拉一些客户，成为公司独当一面的人物，然后带着这些 客户突然离开公司，公司才会受到重大损失、非常被动。
9
综上，沟通的主要作用有两个：
1.传递和获得信息 信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。
通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大 小事务才得以开展。
2.改善人际关系 社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互 交流是因为我们需要同周围的社会环境相联系。 中国社会特别重视关系，我们更应该重视沟通的技巧。对 于日常生活当中的沟通事件，我们需要养成小心应对、用 心体会、虚心检讨的良好习惯，一方面使自己的沟通能力 不断提高，一方面促使自己的人际关系获得改善。
过程。”
传播学者史蒂文· 小约翰认为：“沟通是把生命世界不相连的部分联系起来的
中国学者苏勇在其编著的《管理沟通》中，吸收了信息学的研究成果，将
沟通定义为：“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到 接受者进行传递，并获取理解的过程。”
7
中国学者魏江认为：“沟通就是我们通常所说的信息交流。”
比较正式沟通、非正式沟通的作用
掌握书面沟通与口头沟通的优劣势
2
掌握双向沟通的重要性 探讨改进自我沟通、人际沟通和群体沟通的方式
关键概念
沟通 沟通模型 沟通障碍 沟通类型
导引案例：房地产公司汪总的一天
3
1.1 沟通的基本概念
资料链接：沟通的误解
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行
什么结果。”
“决策学派”管理学家西蒙认为，沟通：“可视为任何一种程序，组织中的一
成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。”
美国学者桑德拉· 黑贝尔斯与里查德· 威沃尔在《有效沟通》中对沟通的描述
是：“人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言 和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予 信息含义的任何东西。人们沟通的方式、形式也多种多样。”
5
首先，沟通的传递要素包括了中性的信息、理性 的思想与感性的情感。 在后续的阐述过程中，我们用广义的信息来包含 中性信息、理性思想与感性情感； 其次是沟通具有相互性，一定是两个以上个体或 群体之间的传递过程才能称之为完整的沟通 最后就是主体发出的沟通要素信息、思想与情感 不仅要被传递到客体，还要被充分理解并达成协 议，这个也是与我们日常所讲的沟通的最大区别 。总之，沟通是双方之间准确地理解传递反馈信 息、思想与情感的过程。
6
《大英百科全书》认为，沟通就是：“用任何方法，彼此交换信息。即指一
个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工 具为媒介，所从事之交换消息的方法。” 之交换。”
《韦氏大辞典》认为，沟通就是：“文字、文句或消息之交通，思想或意见 拉氏韦尔认为，沟通就是：“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到
管理沟通
主讲人：杜慕群博士
中山大学管理学院
注：本课件由WPS演示软件编辑而成，如果由 Powerpoint等软件打开或编辑可能会存在一些格式偏差。
1
第1章 沟通概论
言不顺，则事不成。 本章目标 ——《论语·子路》
掌握沟通的必要性、理解沟通的作用
描述沟通过程、识别沟通的要素 掌握有效沟通的障碍 掌握沟通的种类
Leabharlann Baidu
沟通吗?” “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意 思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”
4
1.1.1沟通的含义
“沟通”，源于拉丁文communis，意义为共同 化，英文表示为communication，在《美国传统双 解词典》的解释为：“交流、交换思想、消息或信 息，如经由说话、信号、书写或行为”；《新编汉 语词典》关于沟通之意的解释为“使两方能连通” ；传播学者西蒙多·克莱文杰说：从学术或科学的 角度对沟通下定义遇到困扰，这是因为一个事实， 即动词的“沟通”（To communicate）作为普通词 汇沿用已久，因此很难将其作为科学用语使用。相 关的沟通定义论述见后续链接，我们综合古今中外 学者的论述后，本书将沟通定义如下： 沟通（communication）是信息、思想与情感凭借 一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者 进行传递，并获取理解达成协议的过程。
所谓的利益相关者是指在企业发展过程中，对企业
生产经营活动能够产生重大影响的团体或个人，利益 相关者网络如下图所示：
政府及主管部门
新闻媒体 金融机构
客
户
企业
社
区
协 作 者 员工、股东
竞 争 者
8
1.1.2沟通的作用与意义
案例链接：沟通的作用
一、沟通的作用
为什么要沟通？这个问题乍听起来，好像问别人“为什么 要吃饭”或“为什么要睡觉”一样愚蠢。吃饭是因为我们饥饿， 睡觉是因为我们困倦。同样，对于我们来说，沟通是一种自 然而然的、必需的、无所不在的活动。 通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。在我们工作 、娱乐、居家、买卖、解决问题时，或者希望和一些人的关 系更加稳固和持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达 到目的。在沟通过程中，我们分享、披露、接收信息，根据 沟通信息的内容，可分为事实、情感、价值取向、意见观点 ，根据沟通的目的可以分为交流、劝说、教授、谈判、命令 等。沟通是我们人际交往的方式，通过人与人之间的交流， 情感因素在相互作用对方，人际关系也在相应的改变着。
A觉得B说得非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作
后，他有了许多的忠实客户。
再见面时B问A：现在是时机了，要跳赶快行动哦！ A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离
开的打算了。
其实这也正是B的初衷。
11
二、沟通的意义