管理沟通第1章 沟通概论
第一周管理沟通概论-课件
非正式沟通方法举例
方法
说明
备注
走动式管理
走到能够观察到员工工作的地方，与员工交 注意，要以不打扰员 流，倾听并解决问题，记录员工的绩效表现 工的工作为宜
开放式办公
主管人员的办公室随时向员工开放，员工随 为员工提供方便，加
时可以找主管商量
强上下级的沟通
工作间歇沟 通
吃饭、喝茶时交流，我们常说的茶歇
沟通氛围比较轻松
机械工业出版社 【5】罗纳德B阿德勒、拉塞尔F普罗科特著.沟通的艺术：看入人里，看出人
通
4 适当举行工作座谈会、民主对话会等
1.4 管理沟通有哪些类型？
平行沟通的特点
一是办事程序和手续简便，层级辗转少， 时间效率高；
二是有助于各职能部门的同事之间相互了 解和协调，培育团结意识，增强全局观念，塑造 企业文化；
三是能够消除相互间的矛盾冲突、推诿扯 皮等不良现象，构建和谐的工作环境氛围。
这些都是信息
1.3 为什么管理中要注重沟通？
沟通的背景
心理背景 社会背景 文化背景 空间背景 时间背景
1.3 为什么管理中要注重沟通？
案例分析
以互动为导向的沟通，并不意在我们对别人做了什么，而是重在我们跟别人做了什么，这 在组织管理中特别重要。
1.3 为什么管理中要注重沟通？
小结
组织的沟通是一种相互交流的过程，沟通效果的好坏 会受到多种因素的同步影响，沟通双方的背景交集，会影 响到彼此的关系品质和管理成效。
案例分析
案例
案例
1
2
1.5 如何成为沟通能手？
1.5.3 沟通能手的特质
一
• 你想成为一个沟通高手吗？
二 • 你知道如何成为一个沟通高手吗？
《管理沟通》全套课件完整版(408页)
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
如何克服沟通障碍
选择合适的时间和地点 提问 诚实 诚意 尊重 不断学习
小组讨论:
回忆过去或最近的某个情景,你采用了何 种沟通风格?为什么?
第二讲 管理沟通
管理者与被管理者之间的有效沟通是任何 管理艺术的精髓
管理沟通
Management Communication
商学院
课程内容
第一讲 沟通概论 第二讲 管理与沟通 第三讲 管理沟通的相关理论 第四讲 组织沟通 第五讲 群体、团队沟通 第六讲 会议沟通 第七讲 面谈 第八讲 危机沟通 第九讲人际冲突处理 第十讲 倾听 第十一讲 非语言沟通 第十二讲 口头沟通 第十三讲 书面沟通 第十四讲 压力沟通 第十五讲 跨文化沟通 第十六讲 未来组织的管理沟通
事后
指导 控制
管理角色与沟通
挂名领袖(出席法律性和社交性等活动) 领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培
训和交往) 联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络) 监督者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，
较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理 现状) 传播者(将重要信息传递给有关人员) 发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外 界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等 信息)
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?”
“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚
我的意思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟
通。”
沟通——
想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的
第一讲 沟通概论
《管理沟通 》课程教学大纲
《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。
三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。
通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。
六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。
1管理沟通
人际点评一
这是人际关系中最常见的习惯了，当你对对方有意 见时，选择处理的办法往往就是你在处理人际关系 时的惯性动作,藉此可以了解人际关系深浅的原因,, 进而解决问题. 选择A的人 以他人的为重 你是非常能以对方的心情为第一优先而去考虑事情 轻重的人.你很忌讳和他人当面起冲突,那不只会搞得 很难看,还会伤和气,影响未来的关系.你这么做的确 给大部分的人留下了很好相处的好印象,但顾虑太多 之后让你无法说出真心话,也因此使你只能和人维持 表面的交往,无法深入.
温馨建议
1、用正确的心态对待课程 2、用务实的精神掌握知识
选举班干部及班级分 组
1、选出班长、学习委员、课代 表各一名； 2、全班分成10个组； 3、每组推选一名组长； 4、选取组名、组歌、口号； 5、确定座位； 6、时间约20分钟完成。
哈佛图书馆的二十条训言：
教学目的
管理沟通是一门正在发展的学科，也是一 门应用性较强的学科。通过对管理沟通的基 本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学 生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的 个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高 层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力 。进而使同学们在学习、工作中，能有意识 地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达 成有效的人际交往和管理沟通效果。
序 言
[论 语]
子曰：“不愤不启，不悱不发， 举一隅不以三隅反，则不复也.”
译 文
孔子说：“（教学生）不到他冥思苦想而仍 领会不了的时候，不去开导他；不到他想说 又说不出来的时候，不去启发他。告诉他（ 方形的）一个角，他不能由此推知另外三个 角，就不要再重复去教他了。 ” 1、愤：思考问题时有疑难想不通的样子。 2、悱（fěi）：急于要说而说不清楚。 3、隅（yǔ）：角落。
管理沟通课程大纲
管理沟通课程大纲课程中文名称：管理沟通课程英文名称：Management Communication课程类别：学科大类选修学时数：32学分数：2课程归属单位：管理学院制定时间：2016年5月一、课程概述《管理沟通》课程旨在探讨管理沟通的基本问题，例如沟通标准、概念、写作和演章技巧。
将沟通技巧放在具体的情境中展开分析,使参与者意识到沟通是他们必须掌握的重要工具。
通过对管理沟通的探讨，这一课程有助于参与者在职业发展中成为未来的管理者。
二、课程目标1．通过课堂章授,使学生能够系统地掌握管理沟通的理论体系。
2.使学生更深刻地理解管理沟通的基本原理，提高沟通意识，掌握管理沟通的策略,并能自觉地将沟通策略用于管理沟通实践，提高沟通策划能力。
3.使学生进一步提高与组织内外部人员沟通的技能三、课程内容与要求1. 《管理沟通》在介绍了西方管理沟通理论的同时，从中西方文化融合的角度阐述真正贴合本土实际的沟通原则与策略，并通过对大量本土案例的分析,为读者打开沟通方法的融会贯通之门。
2。
《管理沟通》共包括沟通概论、沟通理论、跨文化沟通、沟通策略、组织内部沟通策略与会议技巧、组织外部沟通策略（公共关系与危机管理）、团队沟通、面谈沟通、非语言沟通、倾听技巧、演章技能、谈判技巧与组织管理沟通未来发展趋势等。
四、各章节教学要求及教学要点第一章沟通概论1.沟通的定义、基本模型2.沟通的要素和方式3。
沟通的障碍和有效策略第二章管理沟通1。
管理沟通定义2.管理和沟通的关系3。
管理沟通以及主要因素第三章管理沟通的主要理论:古典组织理论、人际关系理论、人力资源理论第四章组织沟通1.组织沟通的含义及类型2。
纵向沟通和横向沟通3.沟通网络和外部沟通第五章群体、团队沟通1.群体和团队的区别2.群体沟通和团队沟通3.团队决策和成功团队的特征第六章会议沟通1.会议沟通的目的和类型2。
会议沟通的议程和记录第七章危机沟通:危机特征形成和发展阶段第八章面谈1.面谈与自发性交谈的差异、目的及种类2.面谈及面谈对象的技巧第九章人际冲突的处理：类型、原因、过程、策略第十章自我沟通1.定义以及其与人际沟通的差异2.自我沟通的作用、方式以及主要障碍第十一章倾听1。
管理沟通课件
西安科技大学管理学院院长 西安科技大学MBA中心主任 李朋林教授
前言
管理学大师彼得· 德鲁克曾经说过，沟 通是管理的基础。从一定意义上讲，管理 过程就是沟通过程。研究表明，在经营不 善的企业中，75%以上的企业衰落案例都 是由于疏于沟通所致。所幸的是，企业界、 学术界以及教育界越来越多的有识之士开 始关注和重视管理过程中的沟通问题。
不受管理层控制； 被大多数员工视为可信的； 信息传播迅速； 关系到人们的切身利益。
非正式沟通不是根据组织结构、按组织规定程序进行的， 其沟通途径繁多，且无固定形式。因此，非正式沟通网络也因其 无规律性而被形象地比喻为“葡萄藤”。正是由于非正式沟通网 络这一特点，因此，它能够及时、快捷地获得一般正式沟通渠道 难以提供的“小道消息”。
七、上行沟通的策略
建立信任 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通。
共同进餐。 四处走动。 深入工作现场。
第3节 横向沟通
一、 横向沟通的定义和作用
横向沟通值得是沿着组织结构中的横线进行 的信息传递，它包括同一层面上的管理者或 员工进行的跨部门、跨职能沟通。 横向沟通是为了增强部门间的合作，减少部 门间的摩擦，最终实现组织的总体目标，这 对组织的整体利益有着重要的作用。
第四节：组织中的沟通网络
组织中的沟通网络是组织内部成员之间交流信 息的真实模式。组织中的沟通网络分为正式沟通网 络和非正式沟通网络，正式沟通网络是通过组织正 式结构或层次系统运行，并包含于纵向沟通与横向 沟通之中的，非正式沟通网络则是通过正式系统以 外的途径来运行的。
一、 正式沟通网络及其特点
正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规 定的原则进行的信息传递与交流。正式沟通网络主要 有以下四种形态。
《管理沟通》课程教学大纲.pdf
《管理沟通》课程教学大纲课程性质：必修学分数：3学时数：48教材：《管理沟通教程》（第三版）康青、蔡惠伟编著，立信会计出版社，20XX.6参考书：1、《管理沟通》苏勇、罗殿军主编，复旦大学出版社，20XX.32、《管理沟通》康青编著，中国人民大学出版社，20XX.33、《管理沟通教学案例》康青编著，中国人民大学出版社，20XX.94、《管理沟通——成功管理的基石》魏江、严进编著，机械工业出版社，20XX.15、《管理沟通——原理与实践》（英文版）迈克尔·E·哈特斯利编著，机械工业出版社，20XX.56、《跨文化沟通（第三版）》[美]艾丽斯·瓦尔纳、琳达·比默（著），高增安等（译），机械工业出版社，20XX.5 b5E2RGbCAP一、本课程的地位、作用和任务沟通是人们日常生活中进行相互交流，增进理解的一个重要途径。
在管理中，沟通乃是成功的一个关键因素。
《管理沟通》是经济管理类专业重要的专业必修课。
本课程将着重讨论沟通的基本原理、要素以及作为组织中的成员，无论是员工，还是管理者，所必需的沟通技巧，包括如何进行组织内部及组织外部的有效沟通。
本课程通过理论讲授、案例分析、技能训练等教学手段，使学生系统地理解管理沟通的知识，建立良好的管理沟通意识，熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧，具备从事经济管理工作必需的沟通能力。
p1EanqFDPw二、教学内容与要求（结合课件学习要求进行说明）本课程大纲明确规定，在课程的教学计划执行过程中必须贯彻与达到的《管理沟通教程》主要章节中的知识点。
其中基本知识点是学生必须在学习中掌握的内容，重要知识点则是在基本知识点上进一步拓展，其中许多是属于本课程的难点问题，所以任课教师在讲课时必须仔细讲解、演示的内容。
DXDiTa9E3d第一章沟通概论教学中必须完整地表述清楚，并使学生掌握以下的知识点：基本知识点：沟通的内涵及定义、沟通的基本要素、沟通模型及沟通风格、沟通的障碍及策略。
管理沟通第二版教学PPT 管理沟通-教学大纲-康青
《管理沟通》教学大纲课程编号：课程性质：专业课程平台/必修课程名称：管理沟通学时/ 学分：54/3英文名称：Management Communication 考核方式：闭卷书面考试选用教材：管理沟通、康青、中国人大出版社大纲执笔人：康青先修课程：组织行为学、人力资源管理、管理心理学适用专业：工商管理、人力资源、市场营销一、教学基本目标沟通是人们日常生活中进行相互交流，增进理解的一个重要途径。
在管理中，沟通乃是成功的一个关键因素。
该课程将着重讨论沟通的基本原理、要素以及作为组织中的成员，无论是员工，还是管理者，所必需的沟通技巧，包括如何进行组织内部及组织外部的有效沟通。
本课程旨在让学生了解管理沟通的基本概念和知识的同时，提高他们对沟通在有效管理中的举足轻重作用的认识，增强他们理论联系实际的意识，从而通过实践达到提升其沟通技能的目的。
二、教学基本内容本课程大纲明确规定，在课程的教学计划执行过程中必须贯彻与达到的《管理沟通教程》主要章节中的知识点。
其中基本知识点是学生必须在学习中掌握的内容，重要知识点则是在基本知识点上进一步拓展，其中许多是属于本课程的难点问题，所以任课教师在讲课时必须仔细讲解、演示的内容。
第一讲沟通概论教学中必须完整地表述清楚，并使学生掌握以下的知识点：基本知识点：沟通的内涵及定义、沟通的基本要素、沟通模型及沟通风格、沟通的障碍及策略。
重要知识点：对沟通涵义的正确认识，即沟通是双向的，了解沟通的基本要素，尤其是背景要素在沟通中的重要作用，以及导致沟通障碍的各种因素以及对策。
第二讲管理沟通本章的知识点有：基本知识点：管理与沟通的关系、管理沟通的内容和类型、管理沟通的作用和功能、影响管理沟通的基本因，有效管理沟通的策略。
重要知识点：沟通在管理中的重要作用，管理者的沟通技能是决定其是否能够进行有效管理的关键。
第三讲纵向沟通基本知识点：纵向沟通的定义、纵向沟通的类型、作用和形式以及纵向沟通的障碍与策略。
管理沟通教案
1．授课时间：第一周第一次课2．授课类型：理论课3．授课题目:第一讲沟通概述4．教学目的、要求掌握：沟通的含义及有效沟通的策略熟悉：熟悉沟通的过程及其基本要素了解：沟通中常出现的障碍5．教学重点及难点教学重点：沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略教学难点：沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：第一讲管理沟通概论【课前沟通游戏】沟通游戏1:信息传递(绘图）沟通游戏2 ：信息传递（形体)成语»青面獠牙»慈眉善目»手舞足蹈»摇头摆尾【思考题】据自己的亲身体会，谈谈对于沟通的认识,如什么是沟通？沟通有哪些类型?沟通过程及其要素包括哪些?一、沟通的含义沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。
理解⏹是一种双向的、互动过程⏹传递和理解信息和知识的过程⏹了解他人思想、情感、观点及价值观的途径，双向的⏹沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。
--德鲁克自我沟通：认识自己、自我说服。
人际沟通，就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。
组织沟通是指涉及组织特质的各种类型的沟通。
组织沟通又可分为组织的对外沟通和组织内部沟通两大类。
在组织中还有所谓正式沟通与非正式沟通。
正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。
非正式沟通与正式沟通不同，它的沟通对象、时间及内容等，都是未经计划和难以辨别的。
三、沟通风格何时采用告知/推销风格● 你掌握了足够的信息 ● 你不需要他人的意见或建议 ● 你需要或想控制信息内容 何时采用咨询/参与风格● 你没有足够的信息● 你需要他人的意见或建议 ● 你需要听众提供或完善信息内容 【小组讨论】回忆过去或最近的某个情景，你采用了何种沟通风格？为什么？ 四、沟通过程模型及要素内容控制程度听众参与程度低高低高沟通过程：沟通主体想受众传递信息并获得对方反馈的过程,这个过程可用图1—1表示沟通要素(Elements of MC ）信息源 Information Source (Who is initiating action ？)听众 Audience (positive, neutral, or negative ； key or secondary audiences )沟通目标 Communication Objective (solving problem ） 环境 Environment (internal & external ）信息 Message （Consider how much information they need ， what doubts they're likely to have ， how your proposal will benefit them ？）媒介 Media （speak ， write, call, E —mail, meet ， fax ， produce a videotape, or hold a press conference ）反馈 Feedback （Communication is not an act, but a process 。
管理者沟通技巧——培训教材1.doc
管理者沟通技巧——培训教材1 管理者沟通技巧——培训教材1、沟通概论①序言：无论身处什么机构，面对什么下属，管理就是要进行沟通。
作为一名管理者。
沟通的能力很大程度上决定成功与失败。
大部分管理者都把许多时间花在沟通上，他们对员工、上司或同僚说话，又反过来聆听他们。
沟通可以通过口头、面对面、团体的方式、或通过书面文件、以及电话的方式进行。
大部分管理者之大部分时间，是在工作现场和下属面对面地沟通。
好就让他们集中探讨口头沟通吧！作为管理者，沟通要有一个目的，告诉大家要做一件事情，要给出信息（一条完整信息的基本要素），或劝说他去做，或者解释事情要如何完成；然后还要获得自己所需要的信息。
如果沟通无效，就不能达到目的，因此也就影响作为管理者的效能。
一般说来，口头表述一件从另一个人那里得到的信息时，30%的信息已经丢失了。
如果员工是一般人，他们将记住大约50%传递给他们的信息。
注意：这50%的信息中也只有70%是完整的。
因此，这意味着员工实际上中接收到35%的原始信息。
为改进沟通技巧，必须明白沟通程序：这是一个简化的沟通程序图示：如果把任何一个沟通在两方面之间分解，常常会会发现问题的根源很可能就在这四个方面中的一个或更多个上。
沟通是通过交谈或其他方式使某件事情明了化，沟通的最终结果是要人明白，如果有不明白或不理解的话，问题不是出在信息的发出者，也不是在接收者，而是在信息本身。
因此，沟通时应避免使用专业行话，不适合的词汇，或者是长句，使用不易明白的技术术语。
但要注意，不能说少用专业行话，不适合的词汇，不用技术术语，就会很好地沟通，其实不然，要想很好地沟通，使沟通起来很轻松，信息要清楚明了。
2、沟通的基本技巧：设计清楚、简明的信息为进行有效地沟通，这就需要有一个基本的沟通的技巧：设计清楚、简明的信息！一条清楚的信息包括2个部分：（1）合适的语言——按以下去做，语言是合适的。
①使用短语（避免华丽的语言，这会阻碍理解）②使用短语③使用具体的术语（模糊不清的术语是产生误解的主要原因）④使用一般能懂的用语。
《管理沟通实务》章节习题答案(大学期末复习资料).doc
第一章管理沟通概论一、复习思考题1.请简述沟通的含义及类型。
答：沟通是指信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈达到理解的过程。
沟通的根本目的是传递信息，信息的传递过程就是沟通，沟通的内容就是信息。
简言之，沟通是一项活动，是形成人际关系的重要方法。
根据沟通途径的不同，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。
根据沟通信息流向的不同，沟通可以分为纵向沟通、横向沟通和斜向沟通三种。
根据沟通是否进行反馈，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。
2.社会交往过程中，管理与沟通的关系有哪些？答：管理与沟通密切相关，良好的沟通会促进有效的管理，成功的管理必定要依赖有效的沟通。
这里从管理职能与沟通以及管理者的沟通角色两方面来研究管理与沟通的关系，通常，管理职能被划分为四大类：计划、组织、领导和控制。
3.简述管理沟通的影响因素及对策答：影响因素(1)自身因素。
自身因素，也可以说成是管理者的主观能力因素。
其主要包括语言表达能力、口头讲演能力、书面沟通能力、运用新技术的能力、“身体语言”能力等。
(2)社会环境因素。
营造良好的沟通环境主要包括合理设定沟通目标、选择畅通有效的沟通渠道、运用影像视听媒介和信息传播技巧、净化沟通环境，减少噪音干扰、了解文化差异，熟悉沟通者的传统、习惯、提高语言水平，准确理解沟通者的语言表意等。
沟通的对策(1)沟通主体策略。
沟通主体，又称为沟通者或发送者，是管理沟通最基本的要素之(2)沟通客体策略。
沟通客体又称为沟通对象或接受者。
制定沟通客体策略是沟通策略的第二个重要的环节。
（3）信息策略。
制定信息策略是沟通策略的重要环节，一个成功的沟通者在注重沟通主体策略与沟通客体策略构筑的同时，还应非常重视信息策略的构筑。
信息策略主要是解决两个关键的问题，即怎样强调信息以引发客体的注意和兴趣，如何组织策略性信息以保证客体兴趣的保持。
（4）渠道策略。
渠道策略是指对沟通话动中信息传递的媒介选择，即通过自我沟通和换位思考，选择最有效的沟通渠道以实现沟通的目标。
管理沟通(完全版)PPT课件
工商管理系唐果
16
《管理沟通》
工商管理系唐果
沟通对象分析
• 沟通对象的组织角色
– 最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领 袖、关键决策者
• 沟通对象的现状
– 数量、知识背景、个人状况、地位、资源
• 沟通对象的观念
– 价值观、成见与偏见
• 沟通对象的策略与计划
– 问题与困惑、需要与目标、计划与方案、限制因素
《管理沟通》
组织沟通类型
工商管理系唐果
• 内部沟通
– 纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间)
– 正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和 非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）
– 书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据） 和口头沟通（快速传递、即时反馈）
• 外部沟通
编辑版pppt 33
《管理沟通》
• 管理沟通课程本质上是一门技能学习的课 程：沟通技能、管理技能、销售技能、生 存技能
• 这些技能对现阶段学习生活的成功和将来 个人生活、职业生涯、企业管理取得成功 都具有重要的意义。
编辑版pppt 6
《管理沟通》
工商管理系唐果
管理沟通的主要学习内容
• 沟通概论 • 管理沟通概论 • 个人沟通技能
间进行的事实、思想、意见等管理 信息的传递与交流过程
编辑版pppt 25
《管理沟通》
管理的职能
工商管理系唐果
事件发生前
持续进行
事件发生中/后
计划 组织
沟通 激励
领导 控制
编辑版pppt 26
《管理沟通》
管理沟通的作用
工商管理系唐果
• 管理沟通是各项职能实现的基本 途径
高效管理沟通PPT课件
沟通过程
噪音 物理干扰 歧义 文化差异 地位的影响
信息源
编码
渠道 传输
解码
接收者
反馈
管理
计划
组织
领导
控制
实 现 组 织 目 标
沟通在管理中的作用
• • • • 激励 创新 交流 联系
管理就是沟通！
沟通障碍
• 语言沟通
– 沟通障碍游戏1：“你从哪里来？”
• 耳听为虚，眼见就为实？
– 观察图片
• 书面沟通障碍
故事：火车接人
换位思考
• 今天下午我们会把你们9月21日的订货装 船发运 • 支票的日期2006年11月6日写错了。
换位思考
情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生 病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一 直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……
• 心理需求不同
– 成就需求型、交往需要型和权力需要型
• 对信息处理方式的不同
– 思考型、感觉型、直觉型和知觉型
• 气质类型不同
– 分析型、规则型、实干型和同情型
• 个性的不同：内向型和外向型 • 个体管理风格的不同
– 创新型、官僚型、整合型和实干型
沟通主体分析
• 两个基本问题
– – 我是谁？ 我在什么地方？
换位思考
讨论：你会怎样做？
沟通客体分析
他们是谁？…
他们了解什么？
第01章-沟通概论
第一章沟通概论学习目标◆明确沟通的定义◆正确认识沟通的含义◆了解沟通的基本过程、方式和要素◆识别沟通的障碍◆掌握克服沟通障碍的策略分析国航客机遭意大利战机拦截事件，不难发现原因有许多，但根本的原因是沟通不畅。
其实在我们的日常生活、工作中，由于缺乏沟通或沟通失败引发的事件屡见不鲜。
下面我们再来看一个例子：空姐的尴尬在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭。
”空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭还是要面？”刘先生愣了一下，面带愠色大声回答：“要饭！”话音刚落，周围的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕…．|这些例子告诉我们，导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等。
上述例子也向我们提出了几个值得深思的问题：什么是沟通？沟通的基本过程是怎样的？沟通过程究竟涵盖哪些要素？沟通中会遇到哪些障碍？如何进行有效沟通？这些正是本章将着重讨论的。
第1节沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程。
在这个过程中，信息发送者和信息接收者都是沟通的主体，信息发送者同时也是信息源。
信息沟通可以语言、文字或其他形式为媒介，沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。
在沟通过程中，心理因素无论是对信息发送者还是对信息接收者都会产生重要影响，而沟通的动机与日的也往往直接影响信息发送者与接收者的行为方式。
沟通过程可能是顺畅的，也可能会遭遇障碍。
影响沟通效果的这些障碍既可能产生于心理因素，也可能源于不良的沟通环境。
人们对于沟通的理解和认识多种多样，但大都缺乏对沟通含义的完整认识。
例如：●观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？●观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。
管理沟通(优选)
企业的活动过去是 沟通，现在是沟通，未 来还是沟通。
——松下幸之助
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（五）管理沟通
我们把人－人沟通称为管理沟通。 管理沟通作为特殊的沟通类型，包含了三个方面的含义： 第一，管理沟通是沟通双方的行为，而且还要有中介体。
无 “沟”不“通”。 第二，情感的传递。 第三，沟通是一个过程
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2、管理者的沟通角色 明兹伯格的10个管理者角色：
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三、管理沟通的作用和功能
作用
1. 降低经营模糊性 2. 实现有效管理
3. 满足员工对信息的 需要
4. 构建工作关系
功能
1. 管理沟通是润滑剂 2. 管理沟通是黏合剂 3. 管理沟通是催化剂
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三、管理沟通要素
A
B
信息的 发送者， 与信息 的优劣 息息相
关。
听众， 听众的 需求是 有效沟 通的保 证。
C
D
目的， 目的明 确能提 高沟通 效率。
信息， 把复杂， 难懂的 信息重 新组装 能提高 对信息 的接受 程度。
E
渠道， 沟通的 渠道通 常指沟 通的媒 介。主 要有三 种：口 头，书 面和非 语言。
这个时间发生后，引起了媒体和市民的极 大关注， 《都市快报》明确表示，将对该事件 进行跟踪报道，其他媒体也派记者跟进。
第二天，《都市快报》作了跟踪报道，有 多家彩电生产厂家对这个事件给予了反应：
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H彩电企业表示对这个事件的“密切关注”！ M彩电厂家（爆炸彩电是该企业的产品）表示将以 最快的速度组织专家对这次爆炸事件作调查，如 果是厂家的责任，厂家将赔偿全部的损失！ B厂家则在看到报道后马上派专人免费送一台25寸 彩电上门，并表示安慰！ X厂家、P厂家等等也作了表态。
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首先，沟通的传递要素包括了中性的信息、理性 的思想与感性的情感。 在后续的阐述过程中，我们用广义的信息来包含 中性信息、理性思想与感性情感； 其次是沟通具有相互性，一定是两个以上个体或 群体之间的传递过程才能称之为完整的沟通 最后就是主体发出的沟通要素信息、思想与情感 不仅要被传递到客体，还要被充分理解并达成协 议，这个也是与我们日常所讲的沟通的最大区别 。总之，沟通是双方之间准确地理解传递反馈信 息、思想与情感的过程。
什么结果。”
“决策学派”管理学家西蒙认为，沟通：“可视为任何一种程序，组织中的一
成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。”
美国学者桑德拉· 黑贝尔斯与里查德· 威沃尔在《有效沟通》中对沟通的描述
是：“人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言 和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予 信息含义的任何东西。人们沟通的方式、形式也多种多样。”Leabharlann 管理沟通 主讲人：杜慕群博士
中山大学管理学院
注：本课件由WPS演示软件编辑而成，如果由 Powerpoint等软件打开或编辑可能会存在一些格式偏差。
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第1章 沟通概论
言不顺，则事不成。 本章目标 ——《论语·子路》
掌握沟通的必要性、理解沟通的作用
描述沟通过程、识别沟通的要素 掌握有效沟通的障碍 掌握沟通的种类
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案例链接：巧妙沟通留人才
A对B说：我要离开这个公司。我恨这个公司！ B建议道：我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过
你现在离开，还不是最好的时机。 A问：为什么？
B说：如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，
拼命去为自己拉一些客户，成为公司独当一面的人物，然后带着这些 客户突然离开公司，公司才会受到重大损失、非常被动。
沟通吗?” “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意 思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”
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1.1.1沟通的含义
“沟通”，源于拉丁文communis，意义为共同 化，英文表示为communication，在《美国传统双 解词典》的解释为：“交流、交换思想、消息或信 息，如经由说话、信号、书写或行为”；《新编汉 语词典》关于沟通之意的解释为“使两方能连通” ；传播学者西蒙多·克莱文杰说：从学术或科学的 角度对沟通下定义遇到困扰，这是因为一个事实， 即动词的“沟通”（To communicate）作为普通词 汇沿用已久，因此很难将其作为科学用语使用。相 关的沟通定义论述见后续链接，我们综合古今中外 学者的论述后，本书将沟通定义如下： 沟通（communication）是信息、思想与情感凭借 一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者 进行传递，并获取理解达成协议的过程。
所谓的利益相关者是指在企业发展过程中，对企业
生产经营活动能够产生重大影响的团体或个人，利益 相关者网络如下图所示：
政府及主管部门
新闻媒体 金融机构
客
户
企业
社
区
协 作 者 员工、股东
竞 争 者
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1.1.2沟通的作用与意义
案例链接：沟通的作用
一、沟通的作用
为什么要沟通？这个问题乍听起来，好像问别人“为什么 要吃饭”或“为什么要睡觉”一样愚蠢。吃饭是因为我们饥饿， 睡觉是因为我们困倦。同样，对于我们来说，沟通是一种自 然而然的、必需的、无所不在的活动。 通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。在我们工作 、娱乐、居家、买卖、解决问题时，或者希望和一些人的关 系更加稳固和持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达 到目的。在沟通过程中，我们分享、披露、接收信息，根据 沟通信息的内容，可分为事实、情感、价值取向、意见观点 ，根据沟通的目的可以分为交流、劝说、教授、谈判、命令 等。沟通是我们人际交往的方式，通过人与人之间的交流， 情感因素在相互作用对方，人际关系也在相应的改变着。
比较正式沟通、非正式沟通的作用
掌握书面沟通与口头沟通的优劣势
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掌握双向沟通的重要性 探讨改进自我沟通、人际沟通和群体沟通的方式
关键概念
沟通 沟通模型 沟通障碍 沟通类型
导引案例：房地产公司汪总的一天
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1.1 沟通的基本概念
资料链接：沟通的误解
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行
过程。”
传播学者史蒂文· 小约翰认为：“沟通是把生命世界不相连的部分联系起来的
中国学者苏勇在其编著的《管理沟通》中，吸收了信息学的研究成果，将
沟通定义为：“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到 接受者进行传递，并获取理解的过程。”
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中国学者魏江认为：“沟通就是我们通常所说的信息交流。”
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《大英百科全书》认为，沟通就是：“用任何方法，彼此交换信息。即指一
个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工 具为媒介，所从事之交换消息的方法。” 之交换。”
《韦氏大辞典》认为，沟通就是：“文字、文句或消息之交通，思想或意见 拉氏韦尔认为，沟通就是：“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到
A觉得B说得非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作
后，他有了许多的忠实客户。
再见面时B问A：现在是时机了，要跳赶快行动哦！ A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离
开的打算了。
其实这也正是B的初衷。
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二、沟通的意义
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综上，沟通的主要作用有两个：
1.传递和获得信息 信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。
通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大 小事务才得以开展。
2.改善人际关系 社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互 交流是因为我们需要同周围的社会环境相联系。 中国社会特别重视关系，我们更应该重视沟通的技巧。对 于日常生活当中的沟通事件，我们需要养成小心应对、用 心体会、虚心检讨的良好习惯，一方面使自己的沟通能力 不断提高，一方面促使自己的人际关系获得改善。