包厢服务员工作流程及标准详解

2、参加管理人 例会
执行部门经理的工作指令，汇报前一天 的工作情况，开餐中出现的问题、重要 宴会、进餐情况、投诉及客人反馈的意 见和建议。
3、集合点到
检查员工的仪容仪表。
4、用餐
按员工食堂规章制度，持卡就餐。
5、召开例会
召开班前会，检查员工仪容仪表、工作精神 状态，检查员工服务工具，如打火机、开瓶 器、笔，宣读当餐预订情况及估清单，根据 当餐预订情况分配员工工作岗位，传达上级 会议精神，宣读酒店部门新制度。
5、开市后
注意督导领班、员工收拾、清点餐厅和备餐 间，搞好卫生，恢复餐厅和备餐间的完好状 态。
6、参加部门沟通 会
参加餐饮部沟通会，向部门经理汇报当天工 作情况，向厨师长反映当天的出品情况或菜 品质量问题
包厢领班服务流程及标准
流程
标准
1、打卡上班、 签到
整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服， 戴好工号牌，打上班卡进入酒店。
10、收市后的检 查
检查电源、空调、背景音乐、门、窗，是否 锁好，填写值班记录，汇总客人意见和建议， 向上级汇报下属的工作情况，通知安检。
包厢服务员工作流程及标准
流程
标准
1、打卡上班、 签到
整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作 服，戴好工号牌，打上班卡进入酒店。
2、集合点到
领班点到，检查仪容仪表。
3、员工用餐
9、送客
客人离座时，拉椅送客，并提醒客人带好随 身物品，服务员微笑送客，主动为客人拉门， 向客人道再见语。
10、检查
检查包厢是否有客人遗留物品，如有，马上 向上级汇报并想办法与客人取得联系，关掉 空调电视机及较大的照明灯，清理餐桌，重 新摆台。登记客人反馈的意见并汇报给当班 管理人员。待领班检查方可下班。
宴会厅领班服务流程及标准
流程
标准
1、打卡上班、 签到
整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服， 戴好工号牌，打上班卡进入酒店。
2、召开例会
传达上级精神，宣读酒店部门的新制度， 总结前一天的工作，安排当天工作。讲 解当日工作要领及说明客人的投诉及处 理解决方法。
了解宴会订餐情况，了解厨房估清菜 品，做到九知三了解：
6、餐前检查工作
检查员工餐前准备工作是否到位，餐具是否 齐全、清洁，检查台面及包厢内的卫生以及 设施设备是否完好，检查员工是否站台、有 无脱岗、串岗、闲谈等违纪现象，对不符合 要求督导员工做好，如指正后仍有不到位， 按情况严重给予处罚。
7、开餐时的工作
宾客用餐时，巡查每个包厢上菜情况及员工 服务情况，了解客情，对VIP客户和重要客 户亲自跟台服务。站在一定位置进行细心观 察，注意员工的工作表现进行考核，督导员 工提供标准的服务，对服务好的或差的要登 记，在餐后，私下进行批评、指正，如有重 要接待，亲自为客人重要客人服务，处理客 人投诉，调解，矛盾及掌握宾客对菜肴，以 及服务质量等方面的意见和建议，提高宾客 的满意度。
8、结账
督导员工或亲自将菜单、酒水单汇总为客人 结账。
9、收市工作
督检客人是否有遗留物品，如有及时回预度 台。告之归还客人，督导员工关空调、电视、 灯光调至最小，做好节源降耗，督促帮助员 工迅速收好台面餐具，送至洗碗间清洗，恢 复包房完好状态，同时多与员工直接交流， 稳定员工的思想情绪，了解和掌握员工的工 作，生活情况，并解答或帮助解决相关问题， 增强团队凝聚力
4、开市时
在开市过程中，督导员工进行餐中服务质量， 检查员工的站岗情况，要求员工按规定程序 要求上菜、配料 ，督促传菜员随时撤回用完 的餐具送回洗刷间，及时掌握宾客对厨房出 品、服务质量等发书面的意见和建议，提高 宾客的满意度。
5、开市后
收餐后，督促帮助员工迅速收拾台面餐具， 按规定要求对餐具进行同类收放，换上干净 的台布，搞好餐厅卫生，恢复餐厅完好状态， 出据宴会账单给客人买单，收集客人对宴会 要求意见。
九知：知出席宴会人数，桌数、主办 单位、邀请对象，知宾主身份，知宴 会的标准及开宴时间、菜式品种、出 菜顺序、结账方式。
3、开市前 三了解：了解宾客的风俗习惯，了解 客人的生活忌讳，了解宾客的特殊要 求。 布置、布局好，宴会的性质、桌数， 做到主桌实出，排到整齐，间距合理、 美观、环境、清洁卫生、灯光、背景 音乐、话筒按要求备好。
按员工食堂规章制度，持卡就餐
4、参加例会
了解上一班的工作情况及下一班的工 作排。了解当日估清单，酒水及预定 情况。5分钟礼仪培训（微笑、礼貌 用语等）
5、餐前准备
检查台面及工作区域卫生及设施设备 的检查，打开水、备毛巾、备餐具， 根据预定情况做好各项准备工作。
6、站位迎宾
服务员成待立姿势站在指定工作区域， 面带微笑，热情礼貌迎接客人。
7、中餐服务
服务员向客人问好，迅速为客人拉椅让座、 接衣物等增减位、上餐前水果、上毛巾、问 茶、上茶，询问客人是否点菜，询问酒水， 上菜（整桌菜上完时间不超过45分名钟）斟 酒水，换毛巾骨碟等一切细节服务
8、结账服务
准备好账单、核对无误，放入收银夹，送至 指定结账人处，按客人需要的结账方式wk.baidu.com给 客人提供结账服务，将发票送至给客人并表 示感谢，并询问客人对菜品的意见和建议。
3、开市前
了解当天宾客预定情况，掌握宾客的生活 习惯及特殊要求，了解厨房估清菜品，布 置重点推销菜式，督导领班根据定餐情况 安排服务员相应的岗位。
4、开市时
检查员工的站岗情况，以及各区域的 餐前准备及卫生、设施设备的正常运 作。了解当日的重要接待情况，检查 各分级餐前准备工作与开源节耗及卫 生、工作。在重点客人开餐前要按客 人要求进行细致全面地检查，发现问 题或不妥之处及时督导员工改进。巡 视各用餐域，检查员工的礼貌礼节， 服务过程中的规范服务。宾客在进餐 期间发生的矛盾要注意调解，征询及 反应客人的意见和要求，及时掌握宾 客对厨房出品、服务质量等方面的意 见和建议，提高宾客满意度。开市过 程中，注意对领班、员工的工作表现 进行考核，督导服务员严格按照规程 提供标准的服务。
餐饮部各岗位服务流程及标准
包厢主管服务流程及标准
流程
标准
1、打卡上班、 签到
整理好仪容表，着淡妆，穿好工作服， 戴好工号牌，打上班卡进入酒店
2、召开例会
传达上级精神，宣读酒店部门的新制度， 总结前一天的工作，安排当天工作。讲解 当日工作要领及说明客人的投诉及处理解 决方法（带领员工做好5分钟礼仪培训）