酒店客房服务规范

酒店客房服务规范

（1）仪表仪容和礼节礼貌

A.当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，仪容端庄，仪表整洁，合乎《员工手册》的要求；

B.当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客，见到客人主动问好，礼让先行；同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，既不懈怠漠视，漫不经心，也不过分亲热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。

（2）宾客入住

A.房间准备

a.按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求；

b.房内清洁，达到客房卫生质量标准；各种设施设备完好有效；各类用品齐全，完好无损，摆放规范，整齐。

B.客房检查

实行当班员工自我检查，领班全面检查，主管重点检查，部门经理巡视抽查的客房四级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求；

C.服务准备

a.根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务；

b.及时通知客房中心和总台从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好，主动地做好工作。

D．饮用水和冰块供应

a.客房保证24 小时供应冷热饮用水及冰块；

b.客人要求提供茶水或冰块时，要保证在5 分钟内送入客房。

E.会客服务

a.客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；

b.客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在5 分钟内提供服务；

c.访客离开后，及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。

F.收送客衣服务

a.每天清扫客房时，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣；如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5 分钟内前往收取；

b.收取和送交客衣时，应按照收送客衣流程，做到操作规范，符合要求。

G.借用物品服务

a.客人需要借用物品时，如在借用物品之列，应在10 分钟内将客人所要借的物品送进客房，并向客人说明使用方法；

b.如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。

c.借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况，并作好登记。

H.看护婴儿服务

a.客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名、以及要求看护的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准；

b.按照“看护婴儿服务流程”操作，做到服务规范，无差错。

I •其他小服务

a. 擦鞋服务

（a ）发现客人将设置在房内的擦鞋篮要擦刷的鞋子放在房门中，应及时收取；接到客人电话时，在3分钟内前往收取鞋子；

（b ）擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不同的皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷；刷干净的鞋子，要及时送回客房，放在客人易发现的位置。

b. 缝补服务

(a)接到客人需要提供缝补服务的要求时，应在3分钟内前往收取需缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求；

( b) 客房楼层、客房中心与布件房应做到协调及时迅速，安排缝纫工按客人要求进行缝补，并熨烫平整，尽快送交客人。

c. 代办服务

( a) 客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理，做到应答和服务准确无误；

( b) 属于前厅礼宾处( 或总台) 代办服务范围的，包括：修理物品，代寄邮件包裹，代交物品，代订车船机票，代购戏票，代订酒店客房，代订宴会等，应问清客人房号和要求代办事项，请客人稍等，然后告知前厅礼宾处( 或总台) 直接与客人联系帮助解决；

( c) 超出代办服务范围的，应记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，立即报管理人员在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握的情况下，一口答应或拒绝客人。

( 3) 客人退房离店

A.客人退房

a.如需提供行李整理和运送服务，应主动热情地帮助办理和联系；

b.如无其他服务要求，应按送客服务流程在电梯口做好送客工作。

B.检查客房

a.送别客人后，应迅速回客房检查客人有无遗留物品和有否使用过小酒吧；如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理；如若使用过小酒吧，应立即通知结帐处，并将酒水单填好送交结帐处；

b.同时应检查客房设备和用品有无缺损，如有短缺或损坏，应按宾客损坏或带走饭店财物处理制度的规定，妥善做好工作，避免饭店利益受到损害；

c.整理客房

客人离店后，按客房清洁程序进行清洁和整理，并达到规定的质量标准。

（4）特别服务

A．VIP 客人特别服务

a. 应严格按照VIP 房服务工作流程，做好客房准备，布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；

b.VIP 客人必须按《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24 小时值班服务；进房清洁，整理和服务都应及时做好进房时间，人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。

B.长住客人特别服务

a.建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对性的服务；

b.用作办公的长包房在工作人员下班后，应及时做好清洁卫生和安全检查工作；

c.定期征求客人意见，随时改进服务。

C．老弱病残护理服务

a.对老弱病残客人的护理服务，必须细心、周到；

b.有亲友陪同的，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理；

c.无亲友陪同的，主管要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理；

d.发现客人有不适和病痛要及时向主管人员和大堂经理报告，安排慰问和询问是否需要送医院救治，并及时做好联系和安排工作