前厅部服务用语规范重要[1]

部服务用语规范
微笑习惯的练习
微笑是接待服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表情。

就是面部略带笑容，轻微的笑，不显著的笑，不出声的笑，表现为亲切、温柔、自然，有舒心的感觉。

它反映内心在心理上的喜悦情绪和状态，它的基本表现形式和练习方法是：
1、面部肌肉放松、自然、不紧张。

2、抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收。

3、无意识地咬牙。

4、使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力过大。

5、喜在眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。

达·芬奇的名画<<蒙娜丽莎>>被誉为“永恒的微笑”，其实，笑容也是可以修饰的，可以进行练习！一位意大利医生声称发现“蒙娜丽莎微笑的原因”。

几百年来，成千上万的人们为意大利文艺复兴时期大画家达·芬奇的作品<<蒙娜丽莎>>而陶醉，也为画面上的那位贵族妇女的神秘微笑而迷惑.为了探究这一笑容的起因，人们提出了不少的假设，而最近的也是最简单的假设是由意大利一位叫苏拉诺的医生写出一篇论文中提出的：作为模特的那位“蒙娜丽莎”女士实际上在精神紧张时和睡眠时有咬牙的习惯，而在此时就会形成画面上的神秘微笑。

他说，也许这位模特在画画的当时精神太紧张，从而无意识地咬起牙来。

我们就尝试一下吧，无意识地咬牙会形成美好微笑！
美丽的笑容，犹如桃花初绽，涟漪乍起，给人以温馨甜美的感觉。

怎样用眼睛“说话”，用眼睛笑？眼睛笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的。

取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的事情，鼓起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。

这时你的
眼睛便会露出自然的微笑。

然后再放松面肌，眼睛也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。

三、面部表情的忌讳
1、忌绷着个脸，表情冷漠。

2、忌眼神乏力，无精打采。

3、忌双眉紧锁，怒目而视。

4、忌放声大笑，表情失常。

七声十个字
一．服务七声
1.问候声：上午好，欢迎光临
2.征询声：请问您有什么事？请问您需要我做什么？
3.感谢声：谢谢、非常感谢、谢谢您的合作
4.道歉声：对不起、请原谅、打扰您了、
5.应答声：您好，请问有什么可以帮助您的吗？
6.祝福声：祝您用餐愉快，祝您生日快乐，等
7.送别声：欢迎下次光临，请慢走等
二．常用十字
您好，请，谢谢对不起再见
三轻：
走路轻说话轻操作轻
四勤：
眼勤（眼观六路）
嘴勤（多与客人互动）
手勤（随手清洁）
脚勤(勤巡生视)
"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

五不取：
1.器皿破损，不卫生不取
2.数量不足不取
3.颜色不正不取
4.温度不适宜不取
5.调料，配料不全不取
举止要求
1．操作礼节
2．要求示意规范
3．个人举止禁忌
在众人之中应力求避免从身体中发生各种异常声音，如咳嗽，打哈欠，打喷嚏等应侧身掩面。

公共场所不得抓挠身体任何部位，如挖耳鼻，修指甲，剔牙，梳理头发。

若身体不适应去洗
手间完成。

公开露面前应把衣物整理好，尤其是出洗手间时，工作时不能挽起袖子。

男生不能在餐厅内和客人视线范围内抽烟。

上班前不吃带有刺激性的食物。

餐厅里严禁高声谈笑，大呼小叫。

对客人不要评头论足，当他人有私人谈话时不要靠近。

忌随地乱扔垃圾，随地吐痰。

注意事项
1.面带微笑，笑容可掬，眼光停留在顾客眼鼻三角区。

2.身体微前倾30°，双手交叉握平距腹部1cm左右。

3.举止温文尔雅，态度和蔼，能用语言讲尽量不加手势。

4.进退有序，必须退后一步再转身，以示对顾客尊重，不要扭头就走。

5.讲普通话，客人之间说话不要打扰，如需打扰应“对不起，打扰一下”经客人同意后
再说。

6.回答客人问题简洁，准备不知道的问题不应说“不知道，不清楚”应婉转的跟客人打
招呼，让客人稍等一下，向其它同事请教以答复客人。

7.禁止以任何借口讽刺挖苦顶撞客人。

8.不得模仿客人的语言，语调。

9.对客人要说：“请稍等，”如果时间较长回来时要说“对不起”“让您久等了”，不可一
言不发就开始服务。

10.注意称呼客人的姓氏，未知前称呼“先生，小姐，女士”。

、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。

"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。