物业精细化管理

如何克服你的短板

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物业管理发展25年来，物业管理服务的品质、内容已经出现同质化、大众化、普及化的趋势，而物业管理服务水平的高低，业主的满意度始终是反映服务质量的最重要标准。如何提高业主的满意度，提升物业服务质量，作为物业服务人员我不断反思、总结，我认为就是要坚持以人为本，补充短板、提升物业服务能力。下面我就向大家汇报一下个人认为自己的短板和解决措施。

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一、主要问题短板；

二、解决措施；

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一、主要问题短板；

（一）问题表现；

1、物业管理精细化管理有待提高；

2、物业突发事件应急能力有待提升；

（二）原因分析；

1、精细化服务意识不强；

2、交流沟通程度；

3、应急处理能力不强；

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（一）问题表现

1、物业管理精细化管理有待提高；

主要表现为：在工作中物业管理服务的专业化、职业化、规范化管理服务能力有所欠缺，与行业的快速发展形势和业主的更高期望存在较大距离。管理模式缺乏创新能力，服务流程还不够完善，自身综合素质包括理论水平、业务经验还要提升。

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（一）问题表现：

2、物业突发事件应急能力有待提升；

主要表现为：还有个事例就是在今年管理的时候.有个突发事件导致公司赔了几万块钱...这样的短板我们怎么克服；（具体事例请客户自己补充）

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（二）原因分析：

物业管理工作中，服务意识不强，服务定位存在偏差，错误地认为，自己是管理者、执法者，工作中缺乏主动性，责任心不强，文明服务欠缺，造成了业主与物业之间关系不融洽，也使企业形象和效益受到影响。

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（二）原因分析：

交流沟通程度也显著影响着业主满意程度。业主和物业服务人员作为一对利益统一体，应该相互了解互通信息。但实际上，多数业主对物业服务的机制和手续不明，对自身的权利和义务不了解，往往由于误会出现更多纠纷。除此之外，更多业主认为物业服务简单地就是清洁保安所以不值得缴纳这么多的费用。物业费缴纳意愿与多数服务项目没有必然的相关关系，只与服务质量具有一定的相关性。在与业主沟通时缺乏换位思考，从业主的角度思考问题，从而提出有利于业主的解决方案，导致问题不能及时解决，不能很好的解决业主的合理诉求。

（三）原因分析：

物业管理过程中缺乏对公司制定的各类物业管理制度、手册和突发事件应急处理文件的学习不到位，突发事件处理的预案、流程还没有完全掌握，加上突发事件应急处理的经验不足，导致突发事件发生后，不能妥善处理。

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二、解决措施；

（一）加强物业服务的意识教育；

（二）严格按照精细化服务流程操作；

（三）建立有效地沟通渠道；

（四）提升应急处理能力；

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（一）加强物业服务的意识教育；

着力从培养其服务意识入手，说话办事时刻从服务者的角度出发，作为物业服务人员不能对业主要求太高，应该多从自身找差距，摆正自己的位置，工作中多一份耐心，用自己良好的服务态度和优质的服务水平赢得业主的理解和支持

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（二）提高员工综合素质；

制定相应的人员培训计划，通过多种途径来提高员工的专业技能和综合素质，应重点做好以下几方面工作：1、做好人力资源管理，提高员工的专业技能，提高管理服务么水平；2、制定计划，分期分批对各类人员进行专业培训经考试合格后持证上岗；3实行末位淘法竞争上岗，树立岗位就是报酬的观念；4、多渠道吸纳有经文验的专业人才，与本地实际相结合，优势区互补，全面提高从业人员素质。

（二）严格按照精细化服务流程操作；

在以后的工作中学习贯彻落实公司各项规章制度，按照工作手册中的规范的流程进行服务。加强业务学习提高理论水平和专业化、职业化能力。细节决定成败，关注物业服务中的每一个细节。

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（三）建立有效地沟通渠道；

相对于物业企业来说，物业服务绩效的高低不仅取决于服务者的素质，也与业主个人行为密切相关。因此，物业服务企业必须树立以业主为中心的理念，无论在物业服务内容、服务能力，还是服务质量上都要以业主满意为目标。同时建立有效、快捷的沟通渠道，如：QQ群,服务热线等与业主实施有效沟通,建立一种信任与坦诚的伙伴关系。

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（四）提升应急处理能力；

对客户之间的矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。