客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第3版)66分级 工商银行
客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第3版)88满意：必胜客
每一家必胜客欢乐餐厅每天都以崭新的姿态、悦目的 装潢、舒适的设计、训练有素的服务人员、再加 上风味 迥异、营养丰富的比萨、意大利面、新鲜自助沙拉等美 食招待喜爱它的顾客。
引导消费者入座排队管理时间成本宅急送和网上订餐的服务帮您节约你的私人时间36时间成本37精神成本?为顾客创造温馨快乐的消费环境必胜客把顾客带到了优雅与童趣十足的快乐世界顾客在这里可以品味西式的浪漫经典也可以放下生活中沉重的包袱发挥孩子式的创造力
必胜客如何管理顾客满意
1. 公司简介
必胜客隶属于百胜餐饮集团，其在披萨餐饮领域名列 全球第一。正如它的名字一样，从 1990 年在北京开出 第一家餐厅以来，必胜客这家著名的西式连锁餐厅就 赢 得了中国顾客的喜爱。
2.3 给顾客好的消费经历
• 为了让顾客有较好的期望， • 必胜客通过每一次的服务， • 带给顾客一次次好的消费经历。
3必胜客的客户感知
1 2
产品价值 服务价值
3 人员价值 4
形象价值
货币成本
5 6 时间成本
7 精神成本 8
体力成本
3.1产品价值
• 1、产品的创新
2008年，必胜客创新推出“扒类精选”、“鲜香意饭” 以及浓郁香醇的意式“罗兰咖啡”等全新品类，在甜点和 小吃等既有品类上则进一步推陈出新，呈献更多琳琅满目 的新品。
• 对价格的期望管理：
• 有针对性的优惠策略。学生可凭学生证享受八折优惠，组 合销售超级午餐和精选套餐，帮助消费者节省花费。
• 在活动期内还可享受到优惠券种所提到的折扣、特价、体 验等优惠服务。
关于客户管理的规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营，公平竞争，树立良好的企业形象。
3. 数据驱动，持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制，确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 按行业分类：如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类：如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类：如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别：1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选，确定目标客户群体。
3. 建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程：1. 联系客户，了解需求，初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍，解答客户疑问。
3. 根据客户需求，制定个性化方案。
4. 签订合同，明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求：1. 负责人应及时响应客户需求，确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道，定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈，及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施：1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求变化。
2. 根据客户需求，提供增值服务，提升客户满意度。
3. 举办客户活动，增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制，及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求：1. 负责人应定期与客户沟通，保持良好关系。
2. 建立客户档案，记录客户互动情况。
3. 关注行业动态，及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容：1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训，提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务，满足客户特殊需求。
客户关系管理与维护计划三篇
客户关系管理与维护计划三篇《篇一》客户关系管理与维护计划客户关系管理是任何企业成功的关键因素之一。
维护良好的客户关系不仅可以增加客户忠诚度，还可以提高客户满意度和口碑传播。
因此，制定并实施一个有效的客户关系管理与维护计划至关重要。
该计划的主要工作内容包括以下几个方面：1.客户信息管理：收集、整理和维护客户的个人信息、需求和交易记录等。
2.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意程度。
3.客户服务与支持：及时、专业的客户服务与支持，解决客户问题和投诉。
4.客户关系维护：定期与客户进行沟通，建立良好的关系，并个性化的服务。
5.客户数据分析：分析客户数据，识别客户需求和潜在机会，为营销策略依据。
在计划实施过程中，将按照以下步骤进行工作规划：1.评估现有客户关系管理系统的有效性和效率。
2.确定客户关系管理的目标和关键绩效指标。
3.设计并实施客户信息管理系统，确保数据的准确性和安全性。
4.制定客户满意度调查问卷，收集并分析调查结果。
5.建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
6.制定客户关系维护计划，定期与客户进行沟通和交流。
7.分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
工作的设想：通过实施该计划，我期望达到以下目标：1.提高客户满意度，使客户满意率达到90%以上。
2.增加客户忠诚度，减少客户流失率。
3.提升客户 lifetime value，增加客户的重复购买率和平均订单价值。
4.提高营销效果，减少营销成本。
为了实现上述目标，我制定了以下工作计划：1.在第一季度，完成客户信息管理系统的设计、实施和测试。
2.在第二季度，进行客户满意度调查，并分析调查结果，制定改进措施。
3.在第三季度，建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
4.在第四季度，制定客户关系维护计划，并开始定期与客户进行沟通和交流。
5.定期分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
在实施该计划的过程中，需要注意以下几个要点：1.确保客户信息管理系统的数据准确性和安全性。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户关系管理(CRM)系统维护作业指导书
客户关系管理（CRM）系统维护作业指导书第1章 CRM系统维护概述 (4)1.1 系统维护的重要性 (4)1.2 系统维护的目标与原则 (5)1.2.1 系统维护的目标 (5)1.2.2 系统维护的原则 (5)1.3 系统维护的主要任务 (5)第2章 CRM系统维护组织与管理 (6)2.1 维护团队组织结构 (6)2.1.1 维护团队领导 (6)2.1.2 系统管理员 (6)2.1.3 开发与维护工程师 (6)2.1.4 数据库管理员 (6)2.1.5 技术支持与培训师 (6)2.2 岗位职责与工作流程 (6)2.2.1 维护团队领导 (6)2.2.2 系统管理员 (6)2.2.3 开发与维护工程师 (6)2.2.4 数据库管理员 (7)2.2.5 技术支持与培训师 (7)2.3 维护计划与进度安排 (7)2.3.1 制定维护计划 (7)2.3.2 进度安排 (7)第3章 CRM系统硬件设备维护 (7)3.1 服务器维护 (7)3.1.1 服务器检查 (7)3.1.2 硬盘维护 (7)3.1.3 内存维护 (8)3.1.4 CPU维护 (8)3.1.5 系统更新与升级 (8)3.1.6 备份与恢复 (8)3.2 网络设备维护 (8)3.2.1 交换机维护 (8)3.2.2 路由器维护 (8)3.2.3 防火墙维护 (8)3.2.4 VPN设备维护 (8)3.3 存储设备维护 (8)3.3.1 磁盘阵列维护 (8)3.3.2 数据库维护 (9)3.3.3 存储网络维护 (9)3.3.4 备份设备维护 (9)第4章 CRM系统软件维护 (9)4.1.1 升级流程 (9)4.1.2 更新策略 (9)4.2 应用软件维护 (9)4.2.1 应用软件检查 (9)4.2.2 应用软件优化 (9)4.2.3 应用软件升级 (10)4.3 数据库维护 (10)4.3.1 数据库备份 (10)4.3.2 数据库优化 (10)4.3.3 数据库安全 (10)第5章 CRM系统功能优化 (10)5.1 系统功能监测 (10)5.1.1 监测指标 (10)5.1.2 监测工具与方法 (10)5.1.3 监测频率与报告 (10)5.2 功能瓶颈分析 (11)5.2.1 硬件资源瓶颈 (11)5.2.2 软件资源瓶颈 (11)5.2.3 代码优化 (11)5.2.4 架构优化 (11)5.3 功能优化措施 (11)5.3.1 硬件优化 (11)5.3.2 软件优化 (11)5.3.3 代码优化 (11)5.3.4 架构优化 (11)5.3.5 功能测试与调优 (12)第6章 CRM系统安全防护 (12)6.1 系统安全策略 (12)6.1.1 权限管理 (12)6.1.2 用户认证 (12)6.1.3 安全审计 (12)6.1.4 安全防护策略更新 (12)6.2 数据备份与恢复 (12)6.2.1 备份策略 (12)6.2.2 备份介质 (12)6.2.3 恢复测试 (12)6.2.4 异地备份 (12)6.3 网络安全防护 (13)6.3.1 防火墙 (13)6.3.2 入侵检测系统（IDS） (13)6.3.3 防病毒软件 (13)6.3.4 数据加密 (13)6.3.5 VPN虚拟专用网络 (13)第7章 CRM系统用户支持与培训 (13)7.1 用户支持服务 (13)7.1.1 支持服务范围 (13)7.1.2 支持服务方式 (14)7.1.3 支持服务时间 (14)7.2 用户培训与指导 (14)7.2.1 培训内容 (14)7.2.2 培训方式 (14)7.2.3 培训时间及地点 (14)7.3 常见问题解答与处理 (14)7.3.1 系统操作问题 (15)7.3.2 业务流程问题 (15)7.3.3 系统故障处理 (15)第8章 CRM系统维护工具与设备 (15)8.1 维护工具的选择与使用 (15)8.1.1 工具选择原则 (15)8.1.2 常用维护工具 (16)8.1.3 工具使用规范 (16)8.2 维护设备的配置与管理 (16)8.2.1 设备配置原则 (16)8.2.2 设备配置要求 (16)8.2.3 设备管理 (17)8.3 故障排查与分析 (17)8.3.1 故障排查流程 (17)8.3.2 故障分析方法 (17)8.3.3 故障处理规范 (17)第9章 CRM系统维护质量管理 (18)9.1 维护质量评估指标 (18)9.1.1 系统可用性：保证CRM系统稳定运行，达到约定的高可用性标准，对故障恢复时间进行量化评估。
客户关系管理及维护考试试题库与答案(共5篇)
客户关系管理及维护考试试题库与答案（共5篇）第一篇（客户关系管理及流程设计）第二篇（开发客户资源）第三篇（建立和利用客户档案）第四篇（提高客户服务质量）第五篇（测评与提高客户满意度）第一篇（客户关系管理及流程设计）一、单项选择题1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）Ａ．信息转化Ｂ．资金转移Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）Ａ．流程设计Ｂ．信息收集Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A）Ａ．需要企业高层领导的充分支持Ｂ．全体员工的理解和信心Ｃ．制定相应的业务流程Ｄ．依托企业文化推行实施计划5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．取消流程Ｄ．BPI6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B）Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM 流程的贯彻和实施需要注意（C）Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识Ｃ．克服管理陋习的惯性Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）Ａ．一般性流程Ｂ．关键流程Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C）Ａ．市场营销流程的再造Ｂ．销售流程的再造Ｃ．客户服务流程的再造Ｄ．客户合作管理流程的再造二、多项选择题1．客户合作管理流程包括（ABD）A．联络中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD）A．职能化B．扁平化C．信息化Ｄ．网络化5．CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD）A．客户信息管理B．销售过程自动化C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD）A．产品研发B．销售C．营销Ｄ．客户服务7．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD）A．针对企业客户定位制定营销战略和目标B．设计针对性强、效率高的市场推广活动C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）A．绩效低下的流程B．位置重要的流程C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C．坚持以流程为中心Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成10．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC）A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C．克服管理陋习的惯性Ｄ．充分考虑下属员工能否接受第二篇（开发客户资源）一、单项选择题1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（D）Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标3．克服客户异议的第一步是（A）Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿4．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B）Ａ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（C）Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B）Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（D）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．信函Ｄ．手机短信8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（B）Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（B）Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据Ｂ．一般而言，承诺越高越好Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺二、多项选择题1．沟通的三大要素分别是（ACD）A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感2．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ABCD）A．个人因素B．人际因素Ｃ．结构因素Ｄ．技术因素3．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（CD）A．互联网平台B．短信平台Ｃ．面对面Ｄ．演示4．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD）A．根据沟通对象设计沟通方式B．根据需要沟通的内容设计沟通方式C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式5．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC）A．经济利益风险B．功能风险C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险6．客户开发的常用工具有（ABCD）A．样品B．图片（或产品模型）C．客户数据库Ｄ．数据挖掘7．客户开发的常用方法有（ABCD）A．逐户寻访B．电话拜访C．广告开发Ｄ．网络推广8．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ABCD）A．反应率B．购买数量C．提供成本Ｄ．盈利情况9．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略10．下列关于交叉销售的认识，正确的有（BCD）A．交叉销售强调新客户的发掘B．交叉销售强调老客户的保持C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择第三篇（建立和利用客户档案）一、单项选择题1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。
客户关系管理与维护工作计划三篇
客户关系管理与维护工作计划三篇《篇一》客户关系管理与维护工作计划客户关系管理是任何企业成功的关键因素之一。
维护良好的客户关系不仅能帮助企业保持现有的客户，还能吸引新客户，提高市场份额。
因此，为了确保企业的可持续发展，制定一份详细的客户关系管理与维护工作计划至关重要。
客户关系管理工作的主要内容包括以下几个方面：1.客户信息管理：收集并整理客户的个人信息、历史交易记录、服务使用情况等，以便更好地了解客户需求和个性化服务。
2.客户服务与支持：高效、专业的客户服务，及时解决客户问题和投诉，确保客户满意度。
3.客户沟通与联系：定期与客户进行沟通，了解客户需求和反馈，建立长期稳定的客户关系。
4.客户关系营销：根据客户需求和行为，制定个性化的营销策略，提高客户忠诚度和满意度。
5.客户数据分析与挖掘：通过分析客户数据，发现客户潜在需求和市场机会，为企业决策支持。
在未来的三个月内，按照以下规划进行客户关系管理与维护工作：1.第一月：重点进行客户信息管理的搭建和完善，确保能够及时获取并整理客户的各项信息。
加强客户服务与支持的能力，提升客户满意度。
2.第二月：开展客户沟通与联系工作，定期与客户进行交流，了解客户需求和反馈。
结合客户数据，制定个性化的营销策略。
3.第三月：对客户关系管理工作进行总结和评估，根据实际情况进行调整和改进。
持续优化客户服务与支持，提高客户忠诚度和满意度。
工作的设想：在客户关系管理与维护工作中，我希望能够实现以下目标：1.提高客户满意度：通过高效、专业的客户服务和个性化支持，提升客户的满意度和忠诚度。
2.增加客户留存率：通过定期沟通和关系营销，加强与客户的联系，提高客户留存率。
3.提高客户贡献值：通过客户数据分析与挖掘，发现并满足客户潜在需求，提高客户的贡献值。
为了实现上述目标，我制定了以下工作计划：1.每天及时处理客户问题和投诉，确保客户满意度。
2.每周与重要客户进行一次沟通，了解客户需求和反馈。
客户生命周期管理——工商银行
客户生命周期管理——工商银行引言客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是一种以客户为中心的管理方法，旨在通过全面认知、细致分析和有效管理客户关系的整个过程，以提高客户的忠诚度和持续价值。
工商银行作为中国境内最大的商业银行之一，积极推行客户生命周期管理策略，致力于提供更好的客户体验，增加客户黏性，提升盈利能力。
本文将重点探讨工商银行客户生命周期管理的意义、目标以及实施过程，并通过具体案例解析工商银行在客户生命周期管理方面的成功经验。
客户生命周期管理的意义客户生命周期管理对于银行业务至关重要。
通过将客户划分为不同阶段，银行可以更加有效地了解客户需求，制定相应的营销和服务策略，提供个性化的产品和服务，从而增加客户的满意度和忠诚度。
具体来说，客户生命周期管理可以帮助银行实现以下几个方面的目标：1.提升客户满意度：通过全面洞察客户需求，为客户提供个性化的解决方案，提高客户满意度。
2.增加客户黏性：通过持续的客户关怀和定期的沟通，提升客户对银行的黏性，增加客户转化率。
3.提高盈利能力：通过客户细分和个性化的营销策略，提高客户参与度和交易频率，增加银行的交易量和收入。
4.降低客户流失率：通过及时的客户反馈和关怀，解决客户问题，减少客户的流失。
客户生命周期管理的实施过程阶段一：客户获取客户获取是客户生命周期管理的第一阶段，也是银行吸引潜在客户的关键阶段。
在这个阶段，银行需要通过各种渠道积极宣传自身的产品和服务优势，吸引潜在客户。
1. 制定营销策略银行需要制定明确的营销策略，包括目标客户群体、定位和差异化优势等。
通过市场调研和竞争分析，确定适合自身的渠道和媒体，并通过有效的宣传方式吸引潜在客户。
2. 建立客户数据库银行需要建立完善的客户数据库，包括客户的基本信息、需求和偏好等。
通过数据分析，银行可以更好地了解客户需求，制定个性化的营销策略。
3. 有效的客户接触和跟进通过电话、短信、网上渠道等多种方式进行客户接触，向潜在客户介绍银行的产品和服务，并了解客户具体需求。
第16章 商业银行客户关系管理 《客户关系管理》PPT课件
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
2.商业银行客户经理制度
客户经理制是商业银行为了达到开拓 市场、争取目标客户、营销金融产品 和服务、规避资金风险、实现利润最 大化的目的，而为客户配备专职经理 的制度。
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
商业银商行业客银户行关CR系M管的理实在施我国 应重用点现工状作
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客户关系管理理论与应用第3版-客户分级管理
作业
1．为什么要进行客户分级？ 2．简述客户金字塔模型（CPM）。 3．简述客户金字塔模型的适用条件。 4．简述RFM量化模型。 5．简述客户分级管理策略。 6．大客户具有哪些特征？ 7．简述大客户销售策略。
3．大客户购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
选择供应商
(5)
征求报价
(4)
物色供应商
(3)
产品或服务分析
(2)
明确要求
(1)
引发需求
三、大客户销售策略
1 了解大客户的需求
2
为大客户细化企业服务标准
3
与大客户建立合作伙伴关系
4
加强大客户的售后服务
5
监控大客户满意度
实训项目 客户分级设置
（二）客户分级的概念
客户分级是企业在资源有限的条件下依据客户对企业的不同价值和重要程度， 将现有客户分为不同等级，并为不同等级的客户提供不同服务的营销策略。
例如，某驾校根据不同学员需求，开设尊贵班、VIP班、普通班等各类班次。
（三）客户分级的原因
1 不同的客户带来的价值不同
帕累托定律-“二八法则”，即关键的少数和次要的多数，比率约为2∶8。少 数的客户为企业创造了大量的利润，而多数的客户仅为企业带来少部分利润。
4 提供不同等级的售后服务
第二节 客户分级方法
一、客户分级条件
03 02 01
客户数量超出企业管理幅度
超过管理幅度的客户需要分配给其他营销 人员去开发或维护
具有多次交易的存量客户
只有客户与企业进行多次交易时，客户 才能持续地给企业创造价值
客户间存在价值差异
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业接触的客 户对于企业来说具有不同的客户价值
商业银行客户关系管理的作用和策略
商业银行客户关系管理的作用和策略我国商业银行如何挖掘自身潜力，寻找优质客户，开展客户关系管理就成为一项非常重要的课题。
下面为大家准备了商业银行客户关系管理的文章，欢迎阅读。
1商业银行客户关系管理的内涵银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。
银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。
2银行实施客户关系管理的必然性2.1加强客户关系管理是商业银行提高竞争力，增强盈利能力的必然选择加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去，并通过后台的协同工作，发挥银行整体优势，为客户提供全方位的金融服务。
客户有什么要求，银行就做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。
2.2实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和对社会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求，一个企业才能有效地达到其追求利润的目标。
2.3实施客户关系管理是满足客户多样化需求，进行金融服务制度创新的必然选择客户关系管理的出现就是为了更好的满足客户的需求。
它要求银行在为客户提供服务时，不再是“我有什么，你用什么”而应是“你需要什么，我为你设计什么”。
这种服务理念上的更新，使银行的服务手段更加多样化、个性化，从而能够在最大程度上满足客户的需求。
3商业银行实施客户关系管理的作用3.1客户关系管理能提高商业银行的销售收入商业银行客户关系管理的本质是客户价值差别化管理，以及应对方法差别化管理。
而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差别化和需求差别化，便于银行明确目标，采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。
客户关系管理(第3版)第五章——构建客户信息库
客户信息库概述
（1）人口统计信息
客户信息库显然应该包含所有客户和潜在客户的姓名。除客户名单外, 还必须尽量记录所有客户的相关信息,来帮助企业进行消费行为分析。 典型的客户信息库应包含客户和潜在客户以下的统计数据(资料):
个人消费者。包括姓名、身份证号码、出生年月、性别、婚姻状况、
家庭结构、教育程度、收入阶层、就业状况、工作性质、生活方式、 心理特征,以及其他相关描述。
选择数据库技术和支持平台
除了价格因素外,企业在选择合适的应用平台时还要考虑数据库容 量要求和用户数量与地点。客户数量众多,并且每个客户规定的字 段也比较多,自然要求数据库容量必须比较庞大,存储客户数据的物 理空间必须充足。 支持平台必须满足多个用户同时使用数据信息的需要,并且是来自 世界不同角落、使用不同语言、有着不同信息需求的用户。随着企 业经营国际化、全球化进程的不断加快,企业选择数据库支持平台 的时候,必须考虑兼容性。
每个客户的记录不但要包含客户的一般信息如姓名、地址、电话等,还要包含一定范围的市场营销信息,即客 户需求和需求特点,以及有关的人口统计和心理测试统计信息。
每个客户的记录还要包含客户是否能接触针对特定市场开展的营销活动的信息,以及客户与公司或竞争对手 的交易信息。
信息库中应包含客户对公司采取的营销沟通或销售活动所作反应的信息。存储的信息应有助于营销策略制 定者制定营销政策,如针对目标市场或细分市场提供何种合适的产品或服务,或针对每个产品在目标市场中采 用何种营销策略组合等。
客户生命周期管理包括一系列的客户管理活动,如识别和获取 有价值客户、保持和开发客户、再次获取流失的有价值客户 等。
客户信息库可以使客户生命周期管理更加有效,在客户生 命周期的各个阶段提高企业关系管理的能力。
客户关系管理(第3版)第十一章——客户关系管理项目实施
略; 对项目作出阶段性评估,及时向指导委员会汇报项目的
进展情况; 建立教育培训计划,组织和开展对相关人员的CRM培训。
组建项项目目小经组理
对CRM项目经理的要求,除了必须具备基本 的项目执行能力外,对CRM的主要业务领域(营销、 服务和销售)必须具备充分的知识,并且具备良好 的学习和沟通能力。任何一种能力的欠缺都会给 项目带来影响,甚至导致项目的失败。
技术方面
选择供应商
盘点总结 求异存同
选择流程
1.评估当前环境状况
一般来说,自己开发软件不如购买现成的商业软件经济,但是也要慎重对待管理软件,交货时间、 许可费用、维护费用对做出正确的决策有着重大的影响。
2.选择CRM解决方案
企业应该选择专业的咨询公司、顾问、研究人员等,他们具有丰富的行业经验,可以提供对市场 上主要的CRM解决方案的系统评价。
对软件的要求; 提供各业务领域的专业知识,改善业务流程; 负责各部门的软件模块的构造和实施;
收集用户对其部门的软件模块的设计和构造上的建议; 设计和构建各个软件模块的系统参数; 与用户一起为适应软件的应用而对相关流程作出改变; 激励用户对项目的参与并发挥作用; 对各部门的最终用户开展相关培训; 及时向项目经理汇报各部门的项目实施情况。
推进项目计划的实施,监控项目进程; 解决项目进展中可能出现的矛盾; 审批CRM流程与组织机构改革的方案; 审批新系统的工作准则与工作流程; 任命项目经理。
组建项项目目小经组理
2.项目经理
项目经理是CRM项目具体实施的负责人,是日常项目活动的主协调员。项目经
理统管各个项目职能小组,向项目指导委员会负责,受项目监督组的监督。
企业客户关系管理与维护制度
企业客户关系管理与维护制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是完善企业的客户关系管理与维护，提高客户满意度，促进企业发展。
本制度依据国家相关法律法规和企业内部规章制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业全部客户关系管理与维护工作。
第三条定义1.客户：指与本企业有贸易往来、合作关系的个人、单位。
2.客户关系管理：指通过有效的沟通、协调和管理，建立和维护良好的客户关系，供应优质的服务，满足客户需求，实现双方共赢。
3.客户维护：指保持与现有客户的良好合作关系，供应售后支持和服务，巩固客户忠诚度。
第二章客户关系管理第四条战略规划1.重视客户：将客户放在企业发展的核心位置，将客户需求融入企业战略规划。
2.了解客户：通过市场调研、数据分析等手段，全面了解客户的需求、喜好、购买行为等。
3.客户分类：依据客户价值和潜力等级，将客户分类，供应个性化的服务和管理。
4.客户定位：确定企业目标客户，开展有针对性的营销活动。
第五条客户开发1.市场开拓：乐观找寻新客户，扩大客户群体。
2.客户引进：与潜在客户建立联系，介绍企业产品或服务，争取合作机会。
3.拓展业务：与现有客户沟通合作意愿，推介新产品，拓展业务领域。
第六条客户沟通1.整合渠道：通过电话、电子邮件、在线闲谈等多种渠道与客户进行沟通，供应便利的沟通方式。
2.反馈信息：及时回应客户咨询、投诉和建议，重视客户反馈，改进服务质量。
3.客户回访：定期与客户保持联系，关注客户的需求变动和满意度，供应个性化的关怀和服务。
第七条客户服务1.供应优质产品：确保产品质量符合客户要求，以客户满意度为导向进行产品设计和研发。
2.售后服务：建立健全的售后服务体系，及时解决客户遇到的问题，供应专业的技术支持。
3.客户培训：为客户供应产品使用培训，提高客户使用产品的本领和满意度。
第八条客户满意度调查与评估1.定期调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对企业的评价和需求，及时改进业务流程和服务质量。
最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答案例分析题题库及答案(试卷号：2417)
最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答案例分析题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究一、简答题1.从人文管理角度出发，实施客户关系管理的作用是什么，请列举并做简单描述。
答：(1)了解客户的个性化需求。
只有通过客户关系管理，深入了解客户的真正需求，根据客户需求来设计、定制产品，提供令消费者“惊喜”的服务，才能赢得客户、留住客户。
（2分）(2)提供针对性服务，与客户实现良性互动。
客户关系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为可能，真正实现与客户的即时互动，体现以客户为中心的经营理念。
（2分）(3)提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值。
企业通过加强客户关系管理，可以了解他们的情感、心理诉求，帮助客户实现价值最大化。
客户关系管理的目的是从短期交易转变为开发客户终身价值。
（2分） (4)降低成本，实现利润最大化。
实施客户关系管理，能与客户形成相互信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。
同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用。
（2分）(5)提高企业和客户之间的沟通效率。
这主要是通过建立CRM系统呼叫中心，让顾客价值在超值的服务中得到增值，实现顾客价值的最大化。
（1分）(6)增强企业的核心竞争力。
客户关系管理已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业从竞争中脱颖而出，立于不败之地。
（1分）2.请简述企业应如何根据客户分级，对各级客户进行科学有效的管理，以实现企业利润的最大化。
答：(1)对关键客户的管理，企业的目标是客户保持。
（1分）企业应集中优势资源服务于关键客户；为关键客户提供系统化的解决方案；成立为关键客户服务的专门团队，开通VIP服务通道。
（1.5分）(2)对次要客户的管理，企业要对他们实施价格优惠、服务质量提升、感情沟通等措施。
（1分）企业应加大客户关注力度；加大产品推介力度；客户代表要主动拜访客户，顺势而为地提供快捷周到的服务。
（1.5分）(3)对普通客户的管理，企业的目标是客户增长。
客户关系管理(第3版)
客户关系管理（第3版）一、引言二、客户关系管理概述客户关系管理是指企业通过一系列策略和活动，与客户建立、维护和发展长期稳定的合作关系，以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业价值最大化。
客户关系管理包括客户识别、客户细分、客户互动、客户反馈等环节。
三、客户识别客户识别是客户关系管理的第一步，旨在明确目标客户群体，了解客户需求和特征。
企业可通过市场调研、数据分析等手段，收集客户信息，建立客户档案，为后续的客户细分和互动提供依据。
四、客户细分客户细分是将客户群体按照一定标准划分为不同类别，以便企业有针对性地开展营销和服务。
客户细分标准包括客户需求、购买行为、消费能力等。
企业可根据客户细分结果，制定差异化的营销策略和服务方案。
五、客户互动客户互动是客户关系管理的核心环节，旨在通过有效的沟通和交流，满足客户需求，提高客户满意度。
企业可通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行互动，了解客户需求，提供个性化服务。
六、客户反馈客户反馈是客户关系管理的重要环节，旨在了解客户对产品、服务、企业的意见和建议。
企业可通过调查问卷、客户访谈等方式收集客户反馈，分析客户满意度，及时改进产品和服务。
七、客户忠诚度客户忠诚度是客户关系管理的最终目标，旨在建立长期稳定的客户关系，提高客户重复购买率和口碑传播。
企业可通过会员制度、积分奖励、优惠活动等手段，提高客户忠诚度。
八、客户关系管理工具客户关系管理工具是帮助企业实现客户关系管理目标的重要手段。
企业可根据自身需求选择合适的CRM软件，实现客户信息管理、营销自动化、销售管理等功能。
九、客户关系管理评估客户关系管理评估是衡量客户关系管理效果的重要手段。
企业可通过客户满意度调查、客户忠诚度分析、市场份额分析等指标，评估客户关系管理效果，及时调整策略。
十、客户关系管理挑战与对策客户关系管理面临诸多挑战，如客户需求多样化、市场竞争激烈、技术更新迅速等。
企业应积极应对挑战，加强客户关系管理创新，提高客户满意度，实现企业可持续发展。
客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第3版)0高教-客户关系管理课件
1. 在调查中获取客户信息 2. 在营销活动中获取客户信息
3. 在服务过程中获取客户信息 4. 在终端收集客户信息 5. 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 6. 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道 7. 从客户投诉中收集
收集客户数据的间接渠道
1)各种媒介 2) 工商行政管理部门及驻外机构 3) 国内外金融机构及其分支机构 4) 国内外咨询公司及市场研究公司 5) 从已建立客户数据库的公司租用或购买
客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。
别以为我们服务他是可怜他，而是——
他见我们可怜才给予我们服务确是在为她工作。
客户是最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为他(她)工作。
客户的终生价值
指一个客户一生所能给企业带来的价值， 它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、 维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并 且要将这个现金量折为现值。 客户终生价值既包括历史价值，又包括未来价 值，它随着时间的推移而增长。 因此，企业千万别在意客户一次花多少钱，购 买了多少产品或者服务，而应该考虑他们一生 可能给企业带来多少财富。
第二节 数据管理技术在客户 关系管理中的应用
一、客户数据的重要性 二、数据挖掘技术 三、运用数据库管理客户信息 四、数据库营销及其特点 五、数据库营销的运作 六、数据库的管理
一、客户数据的重要性
1
2 3 4
客户数据是企业决策的基础
客户数据是客户分级的基础 客户数据是客户沟通的基础 客户数据是客户满意的基础
3.1.2不是所有的购买者都能给企业带来收益 3.1.3选择正确的客户是企业成功开发客户、 实现客户忠诚的前提 3.1.4没有选择客户可能造成企业定位的模糊， 不利于树立鲜明的企业形象
《客户关系管理》教学资源 客户关系管理教案2018
课程名称客户关系管理学时授课班级授课教师授课时间advantage through win-win relationship strategies. New York: McGraw-Hill Companies, 2001.5.BERGER P D, NASR N I. Customer lifetime value: marketing models and applications. Journal of Interactive Marketing, 1998,12(1):17-30.6.WAYLAND R E, COLE P M. Customer connections: new strategies for growth. Boston: Harvard Business School Press, 1997.7.WANG YONGGUI. Customer asset orientation: measurements, antecedents and consequences //The 3rd IEEE International Conference of Service Management and Service Systems, France, 2006: 60-66.8.TREACYMI, CHAEL, FRED WIERSEMA. The Discipline of Market Leaders. Addison-Wesley NY, 1995.9.王永贵. 产品开发与管理. 北京:清华大学出版社,2007.10.德鲁克. 管理：使命、责任、实务.王永贵,译. 北京:机械工业出版社,2006.课后作业：1.认真完成课后思考题，对本章内容进行复习，掌握客户关系管理战略的相关内容以及具体的客户赢返和获取策略；2.完成即测即评题目，测试本章学习效果。
补充阅读：1.STORBACKA K,LEHTINE J R. Customer relationship management:creating competitive advantage through win-win relationship strategies. New York:McGraw-Hill,2001:115.2.WANG YONGGUI. Customer asset orientation and its impact on the relationship between market orientation and new product development performance//The IEEE International Conference on Management of Innovation and Technology(ICMIT.2006), Singapore, June 21-23, 2006: 52-563.杨永恒.客户关系管理.大连:东北财经大学出版社,2002.4．王永贵，《服务营销》，清华大学出版社，2018.5．（美）菲利普•科特勒，王永贵著，王永贵等译,《市场营销学》，中国人民大学出版社，2017年。
《客户关系维护》题库及答案汇总
客户关系管理课件一、判断题1．客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和客户期望值提高.（×）2．客户关系管理的主要内容有建立客户关系、维护客户关系、组织客户关系。
（×)3．建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、业务流程重组及客户流失管理属客户关系管理范畴。
（√）4．建立客户关系是指将目标客户和潜在客户开发为现实客户.（√）5．维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级,与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。
（√）6．客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何寻找新的客户。
(×）7．实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、提升客户价值。
(√）8．梳理筛选现有客户、现场识别客户、面对面营销客户是建立客户关系的方法.（√）9．检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况，一种是目标客户，一种是高端客户。
(×）10．现场识别客户包括大堂经理、网点主任、客户经理及前后台柜员对客户的识别。
（×）11．人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征,识别潜力客户和“红名单”客户，向客户经理推荐客户。
（√）12．系统识别是通过SIMS系统刷卡取号识别未联系的目标客户及“红名单”客户，短信通知客户经理，进一步完善客户信息建立客户关系。
（×）13．有联系方式的“红名单”客户实施上门拜访。
（×）14．接受其他岗位识别推荐的潜力客户，跟踪营销.(√)15．批量营销客户活动有:开展进机关、进企业、进商场、进专业市场等“四进”营销活动。
（×）16．批量营销客户活动中抢抓的客户有抢抓拆迁补偿户、专业市场商户、第三方存管户、法人高管户、社区居民户等五类优质客户.（×）17．公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员、优势行业白领、优势行业专业人员、优势行业在编员工。
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演讲框架
1 工商银行简介 2 工商银行的客户分级 3 工商银行客户分级分析 4 对星级分级方式的分析及评价 5 工商银行客户分级的优缺点 6 对工商银行客户分级的建议
一、工商银行简介
中国工商银行是中国最大的国有独资商业银行，是 中国五大银行之一，世界五百强之一。
中国工商银行成立于1984年，有着雄厚的资金实力， 其总资产已超过35，000亿人民币。美国《财富》杂志 1999年以营业收入排序，工商银行列世界大企业500强 第160位。《欧洲货币》和英国的《银行家》杂志以所 有权益排序，工商银行列为全球1，000家大银行第6位。
4）星点值的计算标准
2、个人负债 个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他
个人贷款、卡透支三个细项组成,指标计 算口径为各项个人负债的半年日均余额. （1）每万元个人住房按揭贷款可获得 100星点值. （2）其他个人贷款指标包括个人消费贷 款、个人经营性贷款等品种,每万元其他 个人贷款可获得200星点值. （3）每万元信用卡计息透支可获得200星 点值.
普通客户的管理（五星级）
普通客户是占企业客户比例较大的客户群， 因此工行为其提供的服务也比较周到： 首先，为其提供理财金账户“六专” 服务,即:“专属贵宾通道”“专享费用优 惠”“专家理财服务”“专供理财产 品”“专业账户管理”“专有精彩活动” 等. 其次，提供个人消费信用贷款额度 自动授信服务,各行自行设置各星级基 础授信额度,客户根据自身需要决定是 否使用该额度,进一步拓宽客户融资渠 道.
5）各个星级享受的服务
六星级 在五星级的基础上，还提供四大系列十类财
富管理专属服务,包括财富规划、资产管理、账户 管理服务、理财顾问、财富资讯服务、贵宾通道、 专享费率、专属介质服务、环球金融和增值服务等.
七星级 在六星级的基础上，还为七星级客户提供私
人银行服务,在全面满足七星级用户现金管理、投 资理财、贷款融资、银行卡等金融服务需求的基础 上,重点为您提供委托资产管理、遗产、房地产、 退休、保险咨询与计划等特色服务,以及优先服务、 优惠服务、专属CFP客户经理服务、高级特惠商户 等增值服务.
1、客户是变化的。这里有三层含义, 其一是客户由传统 产业向新兴产业的变化; 其二是客户的需求随着经济基础的变 化而变化; 其三是客户对银行的依赖程度是变化的
2、客户是可分的。客户在客观上是可分的, 而银行出于经 营管理的需要也必须对客户进行分类管理。我们分析客户的 目的首先在于了解不同类型客户和客户的不同需求对银行经 营的影响, 只有在这个基础上银行才能确立市场战略; 其次在 于针对那些对银行有贡献的客户创造出适合他们需要的新的 金融产品和服务方式。
二、工商银行的客户分级
3）客户星级的划分内容
个人客户星级评价标准如下: （1）七星级客户:星点值在80000（含）以上. （2）六星级客户:星点值10000（含）～80000. （3）五星级客户:星点值2000（含）～10000. （4）四星级客户:星点值500（含）～2000. （5）三星级客户:星点值50（含）～500. （6）准星级客户:星点值0（不含）～50. （7）星点值等于0的客户不予评定星级.
二、工商银行的客户分级
B.
中国工商银行对于企业客户采取的是信
企
用评级方法。 中国工商银行对企业信用评级指标体系
采用百分制计分，共分6级：
业
AAA级：≥90分；
客
AA级：≥75分； A级：≥60分；
户
BBB级：≥45分； BB级：≥30分；
B级：<30分。
二、工商银行的客户分级
评级内容主要包括领导者素质、经济实力、资金 结构、经营效益、信誉状况、发展前景等六个方面 内容。 1）领导者素质（分值：10分）：品质、经历、学历、 能力、业绩； 2）经济能力（分值：10分）：实有净资产、有形长 期资产、人均实有净资产； 3）资金结构（分值：20分）：资产负债率、速动比 率、流动比率、经营活动现金净流量； 4）经营效益（分值：20分）：总资产净利率、销售 利润率、利息保障倍数、应收账款票据周期次数； 5）信誉状况（分值：30分）：贷款质量、贷款付息、 存贷款占比； 6）发展前景（分值：10分）：近三年利润情况、销 售增长率、资本增值率；
有的美国学者把银行客户分为三类: 第一类是关键客户, 第二 类是普通客户, 第三类是有问题客户。经过对这三类客户的分 析, 他们得出80/20 规律, 即: 银行收入中的80% 来自占全体 客户仅20% 的关键客户; 第三类有问题客户也占很低比例, 但 给银行带来的是最大的问题; 剩下的大多数是普通客户。我国 银行在客观上也存在着这种客户结构。
关键客户管理（六、七星级）
工行对关键客户的管理投入了大部分的资源，确 保能够留住这些大客户： 首先，为关键客户提供私人银行服务,在全 面满足七星级用户现金管理、投资理财、贷款 融资、银行卡等金融服务需求的基础上,重点为 您提供委托资产管理、遗产、房地产、退休、 保险咨询与计划等特色服务,以及优先服务、优 惠服务、专属CFP客户经理服务、高级特惠商户 等增值服务. 其次，推出“财”“智”“尊”“享”四 大系列十类财富管理专属服务,包括财富规划、 资产管理、账户管理服务、理财顾问、财富资 讯服务、贵宾通道、专享费率、专属介质服务、 环球金融和增值服务等.
五、工商银行客户分级的优缺点
优点
1、以客户综合业务量为评定标准，工行根据不同星 级的客户带来不同价值的特点，分配不同等级的资 源和服务，激励客户增加在工行的的业务，从而获 得价高的等级服务。
2、星级服务是信用卡产品分级方式的很好地补充。 3、有效配置资源，降低成本，提高满意度。 4、方便性：客户不需要提出任何申请手续，客服经
三、工商银行客户分级分析
重要客户： 七星级的客户处于 金字塔中最高层， 是银行产品的重度 用户，他们对企业 比较忠诚，是企业 客户资产中最稳定 的部分，他们为企 业创造了绝大部分 和长期的利润。
三、工商银行客户分级分析
次要客户： 六星级是银行产
品的中度使用者， 相对于七星级来说， 对价格的弹性比较 大，因而为企业创 造的利润和价值没 有重要客户那么高， 不过也是银行利润 来源的重要组成部 分。
（1）投资理财类 交易指标主要包括:基金购买与赎回（不含货币基金）、理财产品购
买（不含灵通快线）、国债购买、保险购买、黄金买卖、外汇买 卖等.每万元投资理财交易额可获得200星点值. （2）卡消费 交易指标主要包括灵通卡、理财金账户卡（含工银财富理财金账户 卡）、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过POS刷卡消费产 生的交易.每万元投资理财交易额可获得400星点值. （3）结算类 交易指主要包括异地存取款、异地汇款、跨行汇款、速汇款等.每万 元结算类交易额可获得200星点值.
理将主动提供帮助，同时除了办理业务手续费以外， 工行向客户提供的个人星级服务免收任何费用。
五、工商银行客户分级的优缺点
优点
5、及时性与缓冲性：工商银行很好地利用了客户信 息管理系统，保证要升级的客户能及时升级，并得 到相应的优惠待遇，提高了客户的满意度。而相反， 在规定的时间内没有达到某个星级的评定标准时， 工商银行会给其半年的缓冲期，减少客户因降级带 来的心理落差。
二、工商银行的客户分级
5）各个星级享受的服务
四星级 在三星级的基础上，还配发信用卡普卡,客户
可享受信用卡普卡特惠商户优惠等增值服务.
五星级 在四星级的基础上，还提供个人消费信用贷
款额度自动授信服务,各行自行设置各星级基础授 信额度,客户根据自身需要决定是否使用该额度,进 一步拓宽客户融资渠道级
4）星点值的计算标准
3、中间业务 中间业务指标由投资理财类交易、卡消费交易、结算类交易三个细 项组成,指标计算口径为半年累计交易金额.若单次交易金额超过该 项业务手续费收取标准上限金额,则以上限金额作为该次交易金额 计入指标统计.若单次交易已享受我行费率优惠,则交易金额按优惠 比例折算后再计入指标统计.
二、工商银行的客户分级
4）星点值的计算标准
星点值是客户在工行近六个月的资产、负债和中间业务进行 汇总计算出来的.
相关指标及计算如下： 1、金融资产 金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标
计算为各项金融资产的半年日均余额. （1）短期资产 主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、
中国工商银行在国内有30，000多个分支机构，与境 外50多个国家和地区的410家银行总行建立了代理行关 系；与4万多户国有大中型企业、中外合资企业、跨国 公司等保持着良好的合作关系。牡丹卡是中国发卡量最 大的银行卡，发卡量已达到5,800多万张。
A.
个 人 客 户
二、工商银行的客户分级
1）工商银行的客户特点
货币市场基金、信用卡存款.每万元短期资产可获得135星 点值. （2）中长期资产 主要包括:定期储蓄存款（含定活两便）、公积金存款、理 财产品（不含灵通快线）、基金（不含货币市场基金）、 国债、保险、黄金（含纸黄金、实物黄金、品牌金）等. 每万元中长期资产可获得100星点值.
二、工商银行的客户分级
星级评定标准
二、工商银行的客户分级
3）客户星级的划分内容
符合以下条件之一的客户,若当前服务星级 较低,系统将自动即时调高至对应星级: （1）签订私人银行服务协议,调整服务星级为七星. （2）开立工银财富理财金账户卡、白金信用卡,调 整服务星级为六星. （3）开立理财金账户、信用卡金卡,调整服务星级 为五星. （4）开立信用卡普卡,调整服务星级为四星.
二、工商银行的客户分级
5）各个星级享受的服务
三星级客户 主要为在校大学生（包括研究生）以及工作时
间短、具有发展潜力的青年职业人士 1、服务内容.提供储蓄存款、个人消费贷款、投资 理财产品、银行卡、代收代付、结算汇款、电子银 行等个人金融服务. 2、服务渠道.主要通过金融便利店、网上银行普通 版、95588服务专线、手机银行（WAP）、自助银 行等渠道为三星级客户提供服务.