情绪管理讲师手册

投影片 1、2 介绍讲师即导入课程： 现代社会的工作压力逐渐加大，研究表明，目
前很多人都不同程度存在焦虑、抑郁以及狂躁等心
理健康方面的问题，直接影响到工作绩效。

在保险公司内部，主管以及业务人员的不同情
绪，往往对公司的发展造成重大影响。

积极的情绪可以让业务人员身心健康、精力充
沛、注意力高度集中等，这一切便可以促使员工能
够快速有效地处理遇到的各种难题；另一方面，团
队真诚合作，也有利于减少成本，使得主要精力不
必用于处理各种人际纠纷。

所以积极的情绪可以驱
动高绩效。

相比之下，不良的情绪是危机的根源，同时也
是危害身心健康的幕后黑手。

因此，作为一个主管，必须要能敏锐地观察到
员工的各种不良情绪，并加以引导。

首先，愤怒的情绪通常是失去理智，得到的是
他人的不满、厌恶；而失去活力的症状往往是悲伤
抑郁。

同时，恐惧以及烦躁焦虑等状况的出现，都
应该引起主管们的高度重视。

否则，人员关系的紧
张、服务质量的降低、人员流动频繁、公司信誉下
降、员工不满等状况都会如影随形，工作绩效大大
降低。

因此，作为一个优秀的主管，一定是情绪管理
高手，认识到情绪管理与创建高绩效团队之间的重
大关联性，把握有效情绪管理与调节情绪的方法。

这也是我们泰康山东分公司开发《情绪管理》
课程的主要目的和出发点。

3 分钟
课程名称 情绪管理
授课
课时 4 课时 授课目的1、让主管成为情绪管理的高手
期望效果 授课方式 讲授、团体活动、影片赏析
辅助教具 电脑、投影仪、白板、白板笔、海报纸
教 案 备 注 时 间
课程要点 通过了解情绪的特点，培养和提高每位主管的情商，促进团队合作， 融洽客户关系，提升业绩，发展团队，使主管在寿险职业生涯中能够
快乐工作、享受生活
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投影片15-19
我们通常说的心理健康的五条标准也体现了情
绪的重要性。

1、智力正常
智力是人的注意力、观察力、记忆力、想象力、
思维力和实践活动能力的综合，是大脑活动整体功
能的表现，而不是某种单一心理成分。

智力正常是
一个人生活、学习、工作的最基本的心理条件。

根
据世界卫生组织规定，正常人包括青少年和儿童在
内，其智商必须在85 以上，这是智力正常的最低要
求；70～79是智力缺陷的范围，已属心理缺陷；70
以下则属于低能，在心理疾病范畴；智商超过130 为
智力超常，但亦属心理健康范畴。

2、情绪和情感稳定，能够保持良好的心境
一位心理健康者能保持愉快、开朗、乐观的
心境，对生活和未来充满希望。

虽然也有悲、忧、
哀、愁等消极情绪体验，但能主动调节；同时能适
度表达和控制情绪，做到喜不狂、忧不绝、胜不骄、
败不馁。

3、有健全的意志和协调的行为
意志是人自觉地确定目标，并支配其行动，努
力实现预定目的的心理过程。

意志与行为难以分割，
没有行为，看不出一个人意志活动的实质，受意志
支配和控制的行为称"意志行为"。

衡量一个人意志
品质的高低、强弱、健全与否，取决以下四种心理
品质：（1）自觉性。

（2）果断性。

（3）自制性。

(4)
坚韧性
4、良好的自我认知能力
5、较好的社会适应性
这是指个体能够根据客观环境的需要和变化，
通过不断调整自己的心理行为和身心功能，达到与
客观环境保持协调的和睦状态。

心理健康是一种动态的过程，也是有一定的波
动的，这也符合情绪的特征。

情绪的概念和情绪的来源。

情绪是人对客观事物的主观体验和行为反应。

是生命里不可分割的一部分。

除了已经是精神不正常的人以外，每个人都有
七情六欲，所谓七情就是我们
所说的情绪，而且在基本的情绪之下，还有很多派
生出来的情绪。

那么情绪是怎么产生的呢？
我们可以通过一个模型来更加直观的了解情绪
的产生过程。

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情绪和认知是如影随形，是人对客观事物的态
度体验及相应的行为反应，是以个体的愿望和需要
为中介的一种心理活动，是个体与环境间某种关系
的维持或改变，由独特的主观体验、外部表现（即
表情）和生理唤醒等三个部分组成。

情绪的产生并
不是直接由社会事物引起，我们产生什么样的情绪，
需要通过我们大脑对社会事物的评价这一中介环节。

一般而言，大脑对社会事物产生什么样的评价，便
会产生什么样的情绪和行为。

也就是说，我们在认
识事物的过程中，如果事物能够满足我们的需要，
我们就会产生积极肯定的情绪反应，比如高兴、快
乐、喜悦等情绪；假如我们认为事物不能满足需要，
就会呈现否定的情绪反应，如生气、愤怒、悲伤、
抑郁、焦虑、烦躁、恐惧等情绪。

情绪的特点
第一，情绪无理可讲——在特定的情况下由于
外界环境的影响情绪会出现不可控制性。

理性的要求往往做不到，这就是情绪的特点。

每个人都有自主神经系统，可以理解为一套自动化
机制，自动启动，不受支配。

在遗传之中保留下来
的，有生物学意义。

情绪来了，理性思维就会打折
扣。

（举例：犯罪、大家斗殴，女性一旦坠入爱河，
智商约等于零。

第二，情绪可分为两极——正性和负性。

第三，两面显型——心理和生理表达。

生理表达：胸闷、气短、失眠、头痛，
甚至皮肤病。

第四，情绪一定要寻找出路，不甘寂寞。

心
理层面：向自我表达，酸葡萄心理，破财免
灾——合理化。

向别人说
向环境表达——宣泄中心。

升华表达——歌德：少年维特之烦恼。

最值得
我们学习的表达。

以上是积极的、有效的表达。

但有的成了变态心理——强迫症的形成（领导
被调查组调查，秘书考虑是否该揭发）。

如果不通过心理表达，就要通过生理表达，综
合医院的门诊部，拍片、验血都是阴性，但是就是
不舒服，这就是生理表达。

第五，情绪可以蔓延。

（丈夫在单位没被提拨，
回家冲老婆发火，老婆打孩子，孩子踢小狗。

妻子
如果理解就会在当时宽容一点，过后再算账）
第六，情绪是生活的颜色。

我今天有快乐丸带来了，有谁想要？吃完就光
30 分钟
投影片34-36剩快乐了。

一年到头光会乐了——精神病！
正常人该着急就应该着急，该悲伤就悲伤，该
快乐就得快乐，这才会使生活丰富多彩。

有和亲人
离别的思念之苦才又相聚的甜美，才有小别胜新婚
的说法，美好幸福是别的情绪情感衬托出来的。

先
接受情绪。

第七，情绪可形成动力。

（大学生求爱，考上
博士；金庸笔下的，冬练三九夏练三伏，就为了报
仇）
疼的那颗牙长得格外长。

情绪低落时工作没劲。

女孩照镜子自己长得胖，就不停的动，不停吃
零食。

第八，情绪有发展规律——发生、发展、高潮、
低落。

给自己叫停——打孩子，后悔，心疼。

不知道
情绪的特点。

正性的：婚姻不能靠激情去维持。

要靠不断注
入新鲜血液，把亲情变得浓浓的。

白发苍苍的一对
走在铺满红叶的小路上，像一幅油画。

一两年以后会出现离婚的高潮——婚姻是爱情
的坟墓。

第九，情绪可分两类——必要和自找的。

第
十，情绪颜色可改。

有些情绪就是由于看法
不对才产生的。

改变看法就会改变情绪。

探索EQ
美国心理学家高曼在1995年出版了一本畅销
书《EQ》，这就是我们今天说的“情商”的起源。

EQ 原本与传统上上我们知道的智商（IQ）相对应，
其本意为情绪智力，因出版商的销售点子，便出现
了“情绪商数”的概念。

情商的内涵包括两个大的方面：自我情绪觉察
和管理能力的和人际关系觉察和管理能力。

高曼综合许多有关智商与成就的研究结果发现，
智商对人生成就的影响至多只占20%，其余80%是
由其他因素所致。

因此，仅以智商来预测一个人的
成就是狭隘偏颇的。

一个人的成就关键在于：面对
人生挫折和困难是是否有足够的韧性和弹性？自我
内省能力够不够敏锐？了解别人、与人合作的意愿
如何？诸如此类的种种能力才是生活更加美好的源
泉。

其实，EQ的名次看似很新鲜，但很多内容却
是过去我们所知道的了解自我、人际沟通、情绪管
5 分钟
理、同理心、创造力等等能力。

换言之，正是我们
中国人所谓的为人处世的能力。

投影片37-4415 分钟探索EQ，就有必要了解一些心理学关于情绪
管理的基本理论。

在这里给大家介绍一个ＡＢＣ理论，这一理论是
建立在美国著名心理学家艾利斯对人的基本看法之上的。

艾利斯对人的本性的看法可归纳为以下几点：
（1）人既可以是有理性的、合理的，也可以是无理
性的、不合理的。

人们按照理性去思维、去行动时，他们
就会很愉快、富有竞争精神及行动有成效；
（2）情绪是伴随人们的思维而产生的，情绪上或心
理上的困扰是由于不合理的、不合逻辑思维所造成。

（3）人具有一种生物学和社会学的倾向性，倾向于存
在有理性的合理思维和无理性的不合理思维。

即任何人都
不可避免地具有或多或少的不合理思维与信念；
（4）人是有语言的动物，思维借助于语言而进行，
不断地用内化语言重复某种不合理的信念，这将导致无法
排解的情绪困扰。

（5）情绪困扰的持续，实际上就是那些内化语言持
续作用的结果。

正如艾利斯所说：“那些我们持续不断地对自己所说
的话经常就是，或者就变成了我们的思想和情绪。

”
为此，艾利斯宣称：人的情绪不是由某一诱发性事件
的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的
解释和评价所引起的。

这就成了ＡＢＣ理论的基本观点。

在ＡＢＣ理论模式中，Ａ是指诱发性事件；Ｂ是指个体在
遇到诱发事件之后相应而生的信念，即他对这一事件的看
法、解释和评价；Ｃ是指特定情景下，个体的情绪及行为
的结果。

通常人们会认为，人的情绪的行为反应是直接由
诱发性事件Ａ引起的，即A起了Ｃ。

ＡＢＣ理论指出，诱发性事件Ａ只是引起情绪及行为反
应的间接原因，而人们对诱发性事件所持的信念、看法、解
释Ｂ才是引起人的情绪及行为反应的更直接的原因。

例如：两个人一起在街上闲逛，迎面碰到他们的领导，
但对方没有与他们招呼，径直走过去了。

这两个人中的一个
对此是这样想的：“他可能正在想别的事情，没有注意到我
们。

即使是看到我们而没理睬，也可能有什么特殊的原因。

”
而另一个人却可能有不同的想法：“是不是上次顶撞了他一
句，他就故意不理我了，下一步可能就要故意找
投影片45投影片46我的岔子了。

”两种不同的想法就会导致两种不同的情绪和
行为反应。

前者可能觉得无所谓，该干什么仍继续干自己
的；而后者可能忧心忡忡，以至无法平静下来干好自己的
工作。

这个简单的例子中可以看出，人的情绪及行为反应与
人们对事物的想法、看法有直接关系。

在这些想法和看法
背后，有着人们对一类事物的共同看法，这就是信念。

这
两个人的信念，前者称之为合理的信念，而后者则被称之
为不合理的信念。

合理的信念会引起人们对事物适当、适
度的情绪和行为反应；而不合理的信念则相反，往往会导
致不适当的情绪和行为反应。

（故事：小公务员之死；案例：我失恋了；案例：
客户拒绝买我的保险）
不合理情绪是怎么产生的？——认识我们的想
法对情绪的影响。

常见的不合理想法的特点：
1．绝对化要求。

是指人们以自己的意愿为出发点，对
某一事物怀有认为其必定会发生或不会发生的信念，它通
常与“必须”，“应该”这类字眼连在一起，如：“我必须
获得成功”，“别人必须很好地对待我”，“生活应该是很容
易的”等等。

怀有这样信念的人极易陷入情绪困扰中，因
为客观事物的发生、发展都有其规律，是不以人的意志为
转移的。

就某个具体的人来说，他不可能在每一件事情上
都获得成功；而对于某个个体来说，他周围的人和事物的
表现和发展也不可能以他的意志为转移。

因此，当某些事
物的发生与其对事物的绝对化要求相悖时，他们就会受不
了，感到难以接受、难以适应并陷入情绪困扰。

合理情绪
疗法就是要帮助他们改变这种极端的思维方式，认识其绝
对化要求的不合理、不现实之处，帮助他们学会以合理的
方法去看待自己和周围的人与事物，以减少他们陷入情绪
障碍的可能性。

2．过分概括化。

这是一种以偏概全、以一概十的不合
理思维方式的表现。

艾利斯曾说过，过分概括化是不合逻辑
的，就好像以一本书的封面来判定其内容的好坏一样。

过分
概括化的一个方面是人们对其自身的不合理的评价。

如当面
对失败就是极坏的结果时，往往会认为自己“一无是处”、
“一钱不值”、是“废物”等。

以自己做的某一件事或某几件
事的结果来评价自己整个人，评价自己作为人的价值，其结
果常常会导致自责自罪、自卑自弃的心理及焦虑和抑郁情绪
的产生。

过分概括化的另一个方面是对他人的不合理评价，
即别人稍有差错就认为他很坏、一无是处等，这会导致一味
地责备他人，以致产生敌意和愤怒等情绪。

按照埃利斯的观
点来看，以一件事的成败来评价整个
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投影片47-48人，这无异于一种理智上的法西斯主义。

他认为一个人的
价值就在于他具有人性，因此他主张不要去评价整体的人，
而应代之以评价人的行为、行动和表现。

这也正是合理情
绪治疗所强调的要点之一。

因为在这个世界上，没有一个
人可以达到完美无缺的境地，所以每个人都应接受自己和
他人是有可能犯错误的。

３．糟糕至极。

这是一种认为如果一件不好的事发生
了，将是非常可怕、非常糟糕，甚至是一场灾难的想法。

这将导致个体陷入极端不良的情绪体验如耻辱、自责自罪、
焦虑、悲观、抑郁的恶性循环之中，而难以自拔。

糟糕就
是不好、坏事了的意思。

一个人讲什么事情都糟透了、糟
极了的时候，对他来说往往意味着碰到的是最最坏的事情，
是一种灭顶之灾。

艾利斯指出这是一种不合理的信念，因
为对任何一件事情来说，都有可能发生比之更好的情形，
没有任何一件事情可以定义为是百分之百糟透了的。

一个
人沿着这条思路想下去，认为遇到了百分之百的糟糕的事
或比百分之百还糟的事情时，他就是把自己引向了极端的、
负性的不良情绪状态之中。

糟糕至极常常是与人们对自己、
对他人及对周围环境的绝对化要求相联系而出现的，即在
人们的绝对化要求中认为的“必须”和“应该”的事情并
非像他们所想的那样发生时，他们就会感到无法接受这种
现实，因而就会走向极端，认为事情已经糟到了极点。

“埃
利斯认为非常好的事情确实有可能发生，尽管有很多原因
使我们可以不要发生这种事情，但没有任何理由说这些事
情绝对不该发生。

我们必须努力去接受现实，尽可能的去
改变这种状况；在不可能时，则要学会在这种状况下生活
下去。

”
管理情绪的步骤——和不合理的情绪作辩论！
当我们遇到问题的时候，积极主动地、不断地向自己
发
问，对不合理的信念进行质疑。

自我提问的方式，可分为质疑式和夸张式两种：
①质疑式。

直接了当向不合理信念发问，
如“有什么证据能证明自己的这一观点？”“是否别人都可
以有失败的记录，而你却不能有？”“是否别人都应该照你
想的那么去做？”“你有什么理由要求事物按您所想的那样
发生？”“请证实你自己的观点”等等。

我们一般不会简单
地放弃自己的信念，面对质疑，我们会想方设法为自己的
信念辩护。

因此，需要借助这种不断重复和辩论过程，使
自己感到自己的辩解理屈词穷，从而让我们认识到：第一，
那些不合理的信是不现实的、不合逻辑的东西；第二，那
些信念是不站不住脚的；第三，什么是合理的信念，什么
是不合理的信念；第四，最终以合理的信念取代那些不合
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投影片71理的信念。

②夸张式。

针对信念的不合理之处故意提出一些夸张的
问题。

这种提问方式犹如漫画手法，把自己的信念不合逻辑、
不现实之处以夸张的方式放大给我们自己看。

例如一个有社
交恐怖情绪的人说：“别人都看着我。

”我们会问：“是否
别人不干自己的事情，都围着你看？”回答：“没有。

”我
们说：“要不要在身上贴张纸写上‘不要看我’的字样？”
答：“那人家都要来看我了！”问：“那原来你说别人都看
你是否是真的？”答：“……是我头脑中想象的……。

”在
这段对话中，我们抓住自己的不合理之处发问，前两个问题
均可纳入夸张式问题一类。

这一提问方式由于使自己在这一
过程中自己也感到自己的想法不可取，从而容易让自己放弃
的不合理想法。

善于调整认知
有了对不合理情绪的了解和认识，我们还要学会
不断调整自己的认知。

也就是说，我们可以尝试换
一个角度去看问题。

（插入投影片：“跳楼”）
通过了解了情绪的特点，知道了怎么去管理自
己多情绪，我们就能够不断提升自己的情商，更好
的处理人际关系，更快乐的生活。

提升情商的步骤：
希腊神话：斯芬克思之谜——人，认识自己！
活动：我是一个怎样的人？
接受自我。

了解自我情绪的变化。

学会表达情绪。

学会尊重他人。

学一些简单的方法控制情绪——点按10 个按
钮。

课程总结
人生的最高目标是心情愉快。

快乐使人健康，快乐使人长寿。

这是毋庸置疑
的真理。

但是，谁最快乐，到哪里去找快乐呢？为
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此，美国心理学界经过长达10年时间，对100 多个国家和地区的1万多人进行了详细调查，发现快乐是人类特有的一种心理感受，具有浓重的主观色彩。

它与种族、年龄、职业、地位和个人占有的财富等等没有多少内在联系。

这一研究结果，说明快乐属于每个人自己。

生
活处境、生活状况相同的人，乐观主义者往
往健康无恙，即使有时患病，也容易不药自愈。

美国哈佛大学的瓦伦特博士指出：“你可以承认存在着乌云，但别忘了乌云边缘的光明。

”（这句话大家可以记下来。

）
1997 年，世界精神病协会年会指出，人类已从“躯体疾病时代”进入“精神疾病时代”。

心理疾
病已成为21世纪的“世纪病”，成为人类健康的主要敌人。

最近，有的科学家甚至认为，21 世纪心理治疗将是人类战胜疾病的最重要手段。

心理状态，已被世界卫生组织列为评价人体健康的四大指标之一。

这是因为心理健康状态与疾病的发生、发展，与家庭、社会、事业都有不可分割的联系。

我国自古就有"喜伤心"、"怒伤肝"、"思伤脾"、"忧伤肺"、"恐伤肾"之说，可见祖国医学非常重视人的情绪与健康的关系。

来自心理学家的统计表明，约有70％的心理疾病患者是因为忽视自己的心理状态而加剧了病情的发展，加速了心理恶化的进程。

常言说得好，心病还得心药治。

医学家们认为，乐观、开朗、愉快、喜悦的情绪，能增强大脑皮层的功能和整个神经系统的张力，使机体抗病能力大大增强，并能极大地活跃体内的免疫系统，从而有利于防病治病。

这就是说，用乐观的精神取代不良情绪，对人体健康十分重要；同时也说明，除了快乐的情绪可以悦心而外，没有一种药剂是可以通心的道理。

快乐是通往心灵安详的要道。

乐观精神是自疗心病的无形妙药。

最后，祝各位主管快乐工作，享受生活！
谢谢！。