情绪管理讲师手册

投影片 1、2 介绍讲师即导入课程： 现代社会的工作压力逐渐加大，研究表明，目

前很多人都不同程度存在焦虑、抑郁以及狂躁等心

理健康方面的问题，直接影响到工作绩效。

在保险公司内部，主管以及业务人员的不同情

绪，往往对公司的发展造成重大影响。

积极的情绪可以让业务人员身心健康、精力充

沛、注意力高度集中等，这一切便可以促使员工能

够快速有效地处理遇到的各种难题；另一方面，团

队真诚合作，也有利于减少成本，使得主要精力不

必用于处理各种人际纠纷。所以积极的情绪可以驱

动高绩效。

相比之下，不良的情绪是危机的根源，同时也

是危害身心健康的幕后黑手。

因此，作为一个主管，必须要能敏锐地观察到

员工的各种不良情绪，并加以引导。

首先，愤怒的情绪通常是失去理智，得到的是

他人的不满、厌恶；而失去活力的症状往往是悲伤

抑郁。同时，恐惧以及烦躁焦虑等状况的出现，都

应该引起主管们的高度重视。否则，人员关系的紧

张、服务质量的降低、人员流动频繁、公司信誉下

降、员工不满等状况都会如影随形，工作绩效大大

降低。

因此，作为一个优秀的主管，一定是情绪管理

高手，认识到情绪管理与创建高绩效团队之间的重

大关联性，把握有效情绪管理与调节情绪的方法。

这也是我们泰康山东分公司开发《情绪管理》

课程的主要目的和出发点。

3 分钟

课程名称 情绪管理

授课

课时 4 课时 授课目的1、让主管成为情绪管理的高手

期望效果 授课方式 讲授、团体活动、影片赏析

辅助教具 电脑、投影仪、白板、白板笔、海报纸

教 案 备 注 时 间

课程要点 通过了解情绪的特点，培养和提高每位主管的情商，促进团队合作， 融洽客户关系，提升业绩，发展团队，使主管在寿险职业生涯中能够

快乐工作、享受生活

投影片10—13

投影片15-19

我们通常说的心理健康的五条标准也体现了情

绪的重要性。

1、智力正常

智力是人的注意力、观察力、记忆力、想象力、

思维力和实践活动能力的综合，是大脑活动整体功

能的表现，而不是某种单一心理成分。智力正常是

一个人生活、学习、工作的最基本的心理条件。根

据世界卫生组织规定，正常人包括青少年和儿童在

内，其智商必须在85 以上，这是智力正常的最低要

求；70～79是智力缺陷的范围，已属心理缺陷；70

以下则属于低能，在心理疾病范畴；智商超过130 为

智力超常，但亦属心理健康范畴。

2、情绪和情感稳定，能够保持良好的心境

一位心理健康者能保持愉快、开朗、乐观的

心境，对生活和未来充满希望。虽然也有悲、忧、

哀、愁等消极情绪体验，但能主动调节；同时能适

度表达和控制情绪，做到喜不狂、忧不绝、胜不骄、

败不馁。

3、有健全的意志和协调的行为

意志是人自觉地确定目标，并支配其行动，努

力实现预定目的的心理过程。意志与行为难以分割，

没有行为，看不出一个人意志活动的实质，受意志

支配和控制的行为称"意志行为"。衡量一个人意志

品质的高低、强弱、健全与否，取决以下四种心理

品质：（1）自觉性。（2）果断性。（3）自制性。(4)

坚韧性

4、良好的自我认知能力

5、较好的社会适应性

这是指个体能够根据客观环境的需要和变化，

通过不断调整自己的心理行为和身心功能，达到与

客观环境保持协调的和睦状态。

心理健康是一种动态的过程，也是有一定的波

动的，这也符合情绪的特征。

情绪的概念和情绪的来源。

情绪是人对客观事物的主观体验和行为反应。

是生命里不可分割的一部分。

除了已经是精神不正常的人以外，每个人都有

七情六欲，所谓七情就是我们

所说的情绪，而且在基本的情绪之下，还有很多派

生出来的情绪。

那么情绪是怎么产生的呢？

我们可以通过一个模型来更加直观的了解情绪

的产生过程。

8 分钟

10 分钟

投影片20-33

情绪和认知是如影随形，是人对客观事物的态

度体验及相应的行为反应，是以个体的愿望和需要

为中介的一种心理活动，是个体与环境间某种关系

的维持或改变，由独特的主观体验、外部表现（即

表情）和生理唤醒等三个部分组成。情绪的产生并

不是直接由社会事物引起，我们产生什么样的情绪，

需要通过我们大脑对社会事物的评价这一中介环节。

一般而言，大脑对社会事物产生什么样的评价，便

会产生什么样的情绪和行为。也就是说，我们在认

识事物的过程中，如果事物能够满足我们的需要，

我们就会产生积极肯定的情绪反应，比如高兴、快

乐、喜悦等情绪；假如我们认为事物不能满足需要，

就会呈现否定的情绪反应，如生气、愤怒、悲伤、

抑郁、焦虑、烦躁、恐惧等情绪。

情绪的特点

第一，情绪无理可讲——在特定的情况下由于

外界环境的影响情绪会出现不可控制性。

理性的要求往往做不到，这就是情绪的特点。

每个人都有自主神经系统，可以理解为一套自动化

机制，自动启动，不受支配。在遗传之中保留下来

的，有生物学意义。情绪来了，理性思维就会打折

扣。（举例：犯罪、大家斗殴，女性一旦坠入爱河，

智商约等于零。

第二，情绪可分为两极——正性和负性。

第三，两面显型——心理和生理表达。

生理表达：胸闷、气短、失眠、头痛，

甚至皮肤病。

第四，情绪一定要寻找出路，不甘寂寞。心

理层面：向自我表达，酸葡萄心理，破财免

灾——合理化。

向别人说

向环境表达——宣泄中心。

升华表达——歌德：少年维特之烦恼。最值得

我们学习的表达。

以上是积极的、有效的表达。

但有的成了变态心理——强迫症的形成（领导

被调查组调查，秘书考虑是否该揭发）。

如果不通过心理表达，就要通过生理表达，综

合医院的门诊部，拍片、验血都是阴性，但是就是

不舒服，这就是生理表达。

第五，情绪可以蔓延。（丈夫在单位没被提拨，

回家冲老婆发火，老婆打孩子，孩子踢小狗。妻子

如果理解就会在当时宽容一点，过后再算账）

第六，情绪是生活的颜色。

我今天有快乐丸带来了，有谁想要？吃完就光

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