第五章 顾客需求管理
售前咨询与客户需求分析管理制度
售前咨询与客户需求分析管理制度第一章总则第一条背景与目的为了规范公司售前咨询工作流程，提高销售团队的咨询服务水平，保证客户需求被准确分析并及时响应，特订立本管理制度。
第二条适用范围本管理制度适用于公司全部销售团队，包含售前咨询人员以及相关部门人员。
第三条定义1.售前咨询：指销售团队在与客户接触前，对客户的产品需求、技术问题等进行深入沟通、解答和分析的过程。
2.客户需求分析：指对客户提出的需求进行细致分析、整理和归纳的过程。
3.售前咨询人员：指负责进行售前咨询和客户需求分析的销售团队成员。
第二章售前咨询工作流程第四条售前咨询申请1.客户在需要售前咨询的情况下，向销售团队发起售前咨询申请。
2.售前咨询申请应包含客户名称、联系人、联系方式，以及认真的问题描述和所需解决的时间要求。
第五条售前咨询布置1.售前咨询团队负责人接收售前咨询申请后，依据问题的多而杂程度和所需资源，确定售前咨询人员的配备。
2.在售前咨询人员确定后，将认真信息通知给申请客户，并商定具体的咨询时间和地方。
1.售前咨询人员在预定的时间和地方与客户进行面对面或电话沟通。
2.咨询沟通过程中，售前咨询人员应耐性倾听客户需求，询问细节问题并供应专业的解答和建议。
第七条需求分析1.售前咨询人员在咨询沟通完成后，将所得的信息进行整理和分析。
2.售前咨询人员应将客户需求依据紧要性和可实现性进行评估，并记录在售前咨询报告中。
第八条客户反馈1.售前咨询人员将售前咨询报告发送给客户，并要求客户对报告的准确性进行反馈。
2.客户反馈应及时记录并反馈给售前咨询团队负责人。
第九条问题解决与咨询跟进1.售前咨询人员依据客户反馈，及时对存在问题进行解决或调整，并与客户进行进一步沟通和咨询跟进。
2.咨询跟进过程中，售前咨询人员应维持与客户的有效沟通，并确保客户的问题得到解决。
第十条咨询报告归档售前咨询人员在咨询工作完成后，应将咨询报告归档，并与相关部门共享，以便后续的销售活动和需求分析。
客户关系与需求管理
客户关系对客户需求的影响
良好的客户关系促进客户需求满足
建立良好的客户关系可以增强客户对企业的信任和依赖，从而提高客户对企业 的忠诚度，促进客户需求的满足。
客户关系管理有助于发现潜在需求
通过有效的客户关系管理，企业可以深入了解客户的消费行为和偏好，从而发 现客户的潜在需求，提供更加个性化的产品和服务。
客户关系与需求管理的协同作用
客户需求管理是客户关系管理的核心
客户需求管理是客户关系管理的重要组成部分，通过了解客户需求，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满 意度和忠诚度。
客户关系管理是需求管理的有效手段
通过建立和维护良好的客户关系，企业可以更好地了解客户需求，及时发现和满足客户需求，实现客户需求管理 的目标。
客户关系与需求管理
汇报人：可编辑 2024-01-07
目录
• 客户关系管理 • 客户需求管理 • 客户关系与需求管理的关系 • 客户关系与需求管理的实施 • 客户关系与需求管理的挑战与对策 • 客户关系与需求管理的未来发展
01
客户关系管理
客户关系的定义
客户关系是指企业与客户之间建立的 关系，包括客户对企业产品或服务的 购买、使用和反馈等。
06
客户关系与需求管理的未 来发展
客户关系管理的未来趋势
智能化
随着人工智能和大数据技术的不 断发展，客户关系管理将更加智 能化，能够实现自动化、个性化
的客户服务。
社交化
社交媒体的普及使得客户与企业 的互动更加频繁和便捷，企业需 要充分利用社交媒体平台，建立
与客户的紧密联系。
一体化
未来客户关系管理将更加注重一 体化，将营销、销售、服务等多 个环节整合在一起，实现全流程
客户需求管理与产品线创新
客户需求管理与产品线创新在当今竞争激烈的市场环境中，企业的生存和发展离不开对客户需求的准确把握和有效满足。
客户需求管理与产品线创新是实现企业持续发展的关键，也是企业与竞争对手之间的差异化竞争的基础。
本文将从客户需求管理和产品线创新两个方面来进行深入讨论。
一、客户需求管理客户需求管理是指企业通过各种手段和工具，对客户需求进行有效的获取、分析、整合和应用的过程。
客户需求管理的核心在于真正理解客户的需求，并将其转化为具体的产品和服务。
客户需求管理的关键在于持续性地进行市场研究，了解客户的痛点和需求变化，并及时作出调整和响应。
1.1 市场研究与用户洞察市场研究是客户需求管理的基础，通过市场研究可以了解客户的意见、反馈和购买行为，进而洞察到隐藏在需求背后的真正问题。
在市场研究中，我们要善于运用调查问卷、访谈等方法，与客户进行有效的沟通，深入挖掘需求背后的真正动机。
1.2 需求整合与需求管理了解客户需求只是第一步，更重要的是将各种需求进行整合，形成系统化的需求管理体系。
需求整合包括对需求的分类、评估和优先级的确定等工作，以确保企业对客户需求的准确把握，并做出相应的决策。
在需求管理中，我们要注重需求的变动和反馈，及时进行调整和优化，以更好地满足客户的期望。
二、产品线创新产品线创新是指企业通过不断推出新产品或改进现有产品，满足市场需求并提升企业竞争力的过程。
产品线创新不仅要关注市场需求，还要与技术创新和战略定位相结合，以确保企业能够在不断变化的市场中保持竞争优势。
2.1 技术创新与产品升级技术创新是实现产品线创新的核心驱动力，通过引进新的技术和方法，不断改进产品的性能和功能，以满足客户对产品的不断变化的需求。
企业要与科研机构和供应链合作，积极开展技术研发，将新技术转化为具体的产品和服务，从而实现产品线的升级和创新。
2.2 市场定位与策略选择在进行产品线创新时，企业要结合市场需求和自身实力，进行准确的市场定位和策略选择。
顾客需求管理课件
顾客需求管理与其他管理工具的关系
与市场营销的关系
与产品开发管理的关系
顾客需求管理是市场营销的核心，它 为市场营销提供了方向和目标。
顾客需求管理为产品开发提供了市场 需求依据，有助于产品开发过程中的 需求分析和定位。
与客户关系管理的关系
顾客需求管理是客户关系管理的重要 组成部分，它有助于企业更好地了解 客户需求，提高客户满意度。
详细描述
营销与推广包括品牌宣传、广告投放、促销活动和社交媒体营销等手段。要选择合适的媒体和渠道， 制定有针对性的营销策略，以提高品牌知名度和吸引潜在顾客。同时，要定期评估营销与推广效果， 不断调整和优化策略，以实现最佳的销售效果。
客户关系管理
总结词
客户关系管理是维护顾客关系和提高顾客忠诚度的重 要手段，需要建立完善的客户信息管理系统和客户沟 通机制。
降低成本
优化生产和服务流程，提高效率，降 低运营成本。
提升客户满意度和忠诚度
持续满足和超越客户需求，提高客户 满意度和长期合作意愿。
04
CATALOGUE
顾客需求满足策略
产品设计
总结词
产品设计是满足顾客需求的关键环节，需要充分考虑顾客的期望和需求。
详细描述
产品设计应注重顾客体验，从用户的角度出发，考虑产品的功能、外观、易用 性和耐用性等方面。同时，要关注市场趋势和竞争对手的产品，不断优化和创 新产品设计，以满足顾客的期望和需求。
顾客需求管理的过程
01
02
03
04
收集顾客需求
通过市场调查、顾客访谈、在 线反馈等方式收集顾客需求信
息。
分析顾客需求
对收集到的信息进行整理、分 类、分析和挖掘，识别出顾客
下沙工行的顾客需求管理（精选5篇）
下沙工行的顾客需求管理（精选5篇）第一篇：下沙工行的顾客需求管理下沙工行的顾客需求管理关键词：下沙工行；排队；顾客需求管理；服务随着金融改革的不断深化，中国商业银行体制逐步建立，金融市场逐步对外开放，银行不再是计划经济时期的市场主导者，而是作为市场的一份子参与愈演愈烈的竞争。
尤其对商业银行来说，这种“企业”性质就意味着银行必须以顾客为中心，满足顾客需求，以此赢得顾客的信任和支持，提高自身的市场竞争力，使其能够在激烈的竞争中持续、稳定、高效地发展。
而现实情况是，目前顾客普遍对国内商业银行的服务有意见，认为银行根本没把顾客当作上帝，每次去银行办理一次业务，起码要耗费半天时间，光排队就得花上几个小时。
而且，许多银行营业厅的出纳们受理业务时摆出一副不耐烦的模样，对顾客的询问置若罔闻，爱理不理。
显而易见，这些情况将在不同程度上导致国内银行顾客流失，倘若不及时采取恰当的应对措施，国内的这些银行早晚会被排挤出金融市场。
中国工商银行(杭州下沙经济开发区支行)（简称下沙工行）在这方面也有同样的困扰。
一方面，经济技术开发区和大学城的特殊地理位置，使得几乎每一天都有大量的人群来银行办理不同业务。
而另一方面，由于银行节假日不接受业务办理，因此大多数学生为了办理要紧的业务只能选择翘课。
这些状况都在不同程度上给前来办理业务的市民和学生带来诸多不便。
相对来说，值得肯定的是服务态度：热情的问候、得体的微笑、细致的服务、耐心的指导、真挚的祝福，这也就是为什么顾客虽然对长时间的等待不满，但很少当场叫嚷抱怨。
一些实在等得不耐烦的顾客也只不过让保安去柜台催促出纳加快速度，或者在离去前提醒大堂经理“办理业务还须加快速度，提高效率”。
因此对于下沙工行来说，当务之急就是解决顾客的排队问题。
从服务营销角度看，即是加强顾客需求管理，平衡服务能力与需求。
银行的服务能力是一种易逝的商品，服务需求也不想其他产品一样能储藏起来等待未来消费。
银行作为一个服务组织，必须制定灵活的柔性策略并采取相应的措施，以适应顾客需求的波动。
客户需求管理制度
客户需求管理制度随着市场竞争的日益激烈，企业需要更加关注客户需求的管理，以提供满足客户期望的产品和服务。
为了有效地处理客户需求，建立一个完善的客户需求管理制度至关重要。
本文将从以下几个方面介绍客户需求管理制度的要点和实施方法。
一、制度目标和范围客户需求管理制度的目标是维护客户满意度，提高客户忠诚度，促进业务增长。
范围包括但不限于以下几个方面：需求收集、需求分析、需求跟踪、需求评估和需求反馈等环节。
二、需求收集需求收集是客户需求管理的第一步。
企业可以通过多种途径收集客户需求，例如市场调研、客户反馈、售后服务等。
在收集客户需求时，需要确保信息的准确性和完整性。
同时，建议建立一个统一的需求收集渠道，例如客户服务热线、邮件反馈、在线调查等，以便客户能够方便地提供反馈意见。
三、需求分析需求分析是将收集到的客户需求加以整理和分析，以便确定其重要性和优先级。
在进行需求分析时，可以采用一些工具和技术，例如需求矩阵、需求分级等。
根据分析结果，将客户需求进行分类，以便后续的处理和跟踪。
四、需求跟踪需求跟踪是指在产品开发或服务实施过程中，持续关注和追踪客户需求的进展情况。
建议使用一个专门的需求跟踪系统，以便记录和追踪每一个客户需求的状态和处理进度。
在需求跟踪中，还可以与客户保持沟通，并及时回应客户的反馈和问题。
五、需求评估需求评估是对客户需求的价值进行评估，以确定是否满足客户期望。
在进行需求评估时，需要考虑多个因素，例如技术可行性、成本效益、市场竞争等。
同时，需求评估还可以帮助企业优化产品规划和服务策略，以更好地满足客户需求。
六、需求反馈需求反馈是指向客户及时传达产品改进和服务调整的信息。
企业可以通过多种方式向客户提供需求反馈，例如客户满意度调查、产品更新通知、系统改进说明等。
在提供需求反馈时，需要确保信息的准确性和清晰度，以便客户能够理解和接受。
七、制度执行和改进客户需求管理制度的执行需要全体员工的参与和配合。
相关部门和岗位应明确职责和权限，确保制度的有效运行。
(客户管理)顾客需求管理程序
各单位于接到顾客的合 “合同/订单汇总壹
同或订单时，应确保所接 览表”
到 的 合 同 或 订 单 的 各 项 “口头订单评审表”
要求均明确、具体，且将
其记录于“合同/订单汇总
壹览表”中；当接到顾客
以口头（电话）陈述、进
厂拜访所订购的业务时，
关联单位应对顾客的要
求进行记录，且将其记录
于“口头订单评审表”中；
必要时，需将其传真给顾
客签字确认或和顾客电
话确认口头订单的各项
供货要求。
2.和产品有关的要求的确
定：
A
2.1 当合同签订单位接收
到顾客的合同或订单后，
应会同关联部门对以下
和产品有关的要求进行
确定，且对公司产品和国
家、政府所涉及到的产品
安全和环保法规及关联
标准进行收集、保存和归
档（政府、安全和环保法
规及其它标准之书目参
同、订单为新产品时，则 由合同签订单位从顾客
顾客沟通 方 或 关 联 渠 道 索 取 新 产
品项目设计（如：订单、
报价单、样品、产品图纸、
产品标准、产品规范、电
话或口头要求的相应记
录等）且对其进行新产品
制造可行性和风险分析
及评估，且将分析和评估
方案的数据和结果记录
于“新产品制造可行性方
案”中。4.2 新产品制造
为产品生产、采购、检验
和出货等之依据。
7.3 合同签订单位对合同
的履行情况负主要职责。
8.合同修订：
正 常合 同 的 修 订 由 合 同 签 订 “合同/合同修订评
生产
单 位 于 和 对 方 协 商 壹 致 审表”
的基础上进行。合同于修
购物中心顾客需求管理方案
购物中心顾客需求管理方案购物中心在方便消费者、促进经济发展和推动社交和文化交流方面具有重要的意义。
它为消费者提供了便利、舒适和多元化的购物环境，满足了不同消费者的需求。
购物中心的建设和运营创造了大量的就业机会，推动了商业的繁荣并增加了税收收入。
购物中心也成为人们社交和文化交流的场所，丰富了城市的文化生活。
因此，购物中心在现代社会中扮演着不可忽视的角色。
购物中心的服务内容涵盖了从顾客引导到售后服务全过程，包括门禁、停车、导购、会员卡、促销活动等多个方面。
购物中心在服务流程中，需要避免一刀切的管理，而要根据不同的消费者需求，提供个性化的解决方案。
购物中心通常包括零售店、超市、餐饮店、娱乐设施等多种商品和服务。
这种多元化的商业模式可以满足消费者的各种需求，并提供了更多的便利和选择。
消费者可以在购物中心一站式解决所有购物、用餐和娱乐的需求，节省时间和精力。
本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。
本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据。
一、购物中心基本原则（一）顾客导向1、提供优质的商品和服务：购物中心应该以顾客需求为导向，为顾客提供高品质、丰富多样的商品和服务。
购物中心要定期进行市场调研，了解顾客的偏好和需求，并及时调整商品结构和服务方式。
2、创造良好的购物体验：购物中心应该注重顾客的购物体验，提供舒适、便捷的环境和设施，使顾客愿意在购物中心停留并享受购物的乐趣。
购物中心可以通过布局优化、音乐氛围、舒适的座椅等方式来提升购物体验。
（二）租户合作1、选择优质租户：购物中心应该选择优质的租户入驻，确保提供优质的商品和服务。
购物中心可以通过评估租户的品牌知名度、经营实力、产品质量等指标来筛选合适的租户。
2、建立良好的合作关系：购物中心与租户之间应该建立长期稳定的合作关系，共同发展。
购物中心可以提供市场推广支持、培训服务等帮助租户提升经营能力，同时也要求租户遵守购物中心的规章制度。
客户需求管理计划模板
客户需求管理计划模板
以下是一个客户需求管理计划的模板，你可以根据实际情况进行修改和调整：
一、目标和范围
明确客户需求管理计划的目标和适用范围。
二、角色和职责
确定参与客户需求管理的团队成员及其角色和职责。
三、需求收集
1. 定义需求收集的渠道和方法，包括客户访谈、调查问卷、用户反馈等。
2. 确保收集的需求准确、清晰、完整，并记录在需求管理工具中。
四、需求分析
1. 对收集的需求进行分析和评估，确定其优先级和可行性。
2. 识别需求之间的依赖关系和冲突，并进行协调和解决。
五、需求评审和批准
1. 组织相关人员对需求进行评审，确保其符合业务目标和技术要求。
2. 获取需求的最终批准，包括客户的认可和相关部门的签字。
六、需求跟踪和变更管理
1. 跟踪需求的状态，包括已批准、实施中、已完成等。
2. 管理需求的变更，确保变更经过适当的审批和沟通。
七、沟通和协作
1. 建立有效的沟通机制，与客户和相关团队保持密切联系。
2. 促进团队之间的协作，确保需求的顺利实现。
八、进度监控和报告
1. 监控需求实现的进度，及时识别和解决问题。
2. 定期向客户和相关利益方报告需求管理的进展情况。
九、持续改进
定期评估客户需求管理计划的有效性，并进行改进和优化。
请注意，这只是一个基本的模板，你可以根据具体项目的需求和组织的要求进行调整和完善。
在制定客户需求管理计划时，应充分考虑项目的特点、客户的期望以及团队的能力和
资源。
顾客需求管理的内容
顾客需求管理的内容嘿，朋友们！咱今天来聊聊顾客需求管理这回事儿。
您想想，顾客就像那变幻无常的天气，有时阳光明媚，有时又乌云密布。
要把这捉摸不定的顾客需求给搞明白、管理好，可不是件容易的事儿！先说这顾客需求的识别吧，那可得有双火眼金睛。
就像侦探破案一样，从顾客的一言一行、一颦一笑中，找出他们真正想要的东西。
比如说，一位顾客在服装店，拿起一件衣服看了又看，嘴里还念叨着“这颜色不错，就是款式有点老气”。
这时候您就得明白，顾客想要的是颜色好看但款式新颖的衣服。
您说这是不是得细心观察？再说说顾客需求的分类。
这就好比给不同的水果分类，苹果一堆、香蕉一堆。
顾客需求也有各种类型，有的是对产品功能的要求，有的是对服务态度的期望，还有的是对价格的敏感度。
就拿买手机来说，有的顾客看重拍照功能，有的在乎运行速度，还有的就盯着价格实惠。
咱得把这些不同的需求分得清清楚楚，才能对症下药不是？然后是顾客需求的优先级排序。
这可太重要啦！就像您面前有一堆事情要做，总得先挑重要紧急的来。
顾客的需求也有轻重缓急，比如说一个顾客着急要一款产品明天就能用上，另一个只是觉得产品外观有点小瑕疵想改进。
那您说先满足哪个？肯定是着急用的那个呀！还有，顾客需求的满足和反馈也不能马虎。
这就好比您给朋友准备了一份礼物，得问问人家喜不喜欢。
满足了顾客的需求，也得问问他们满不满意。
要是不满意，咱得赶紧改进，下次可不能再犯同样的错误。
您看，管理顾客需求就像指挥一场音乐会，每个音符都得恰到好处，才能奏出美妙的乐章。
要是有一个环节出了差错，那整首曲子可就乱套啦！总之，顾客需求管理可不是闹着玩的，得用心、细心、有耐心。
只有把顾客的需求放在心上，像对待自己的宝贝一样呵护着，才能赢得顾客的心，让生意红红火火！您说是不是这个理儿？。
质量管理工程中的客户需求管理与优化
质量管理工程中的客户需求管理与优化质量管理工程是企业在产品或服务生命周期中，通过一系列的管理方法和工具，确保产品或服务能够满足客户的需求和期望。
在质量管理工程中，客户需求的管理和优化是一个至关重要的环节。
本文将探讨质量管理工程中的客户需求管理与优化的重要性，并提供一些实用的方法和技巧。
一、客户需求的重要性客户需求是产品或服务设计的基础，也是质量管理工程的核心。
只有充分理解客户的需求，才能够设计出符合客户期望的产品或服务。
客户需求的管理和优化对于企业的竞争力和市场地位至关重要。
通过有效地管理客户需求，企业能够更好地满足客户的期望，提高客户满意度，从而增加市场份额，提升品牌形象。
二、客户需求管理的方法1.需求收集：需求收集是客户需求管理的第一步。
企业可以通过市场调研、用户反馈、竞争对手分析等方式，收集客户的需求信息。
在需求收集过程中，企业应该注重客户的真实需求，而不是仅仅满足客户的意愿。
2.需求分析：需求分析是对收集到的需求进行评估和分类的过程。
企业需要将客户需求进行归类，分析其重要性和可行性。
通过需求分析，企业能够更好地理解客户的核心需求，为产品或服务的设计提供指导。
3.需求确认：需求确认是确保客户需求准确无误的过程。
在需求确认阶段，企业需要与客户进行沟通和确认，以确保对客户需求的理解一致。
通过需求确认，企业能够避免因为需求理解不清而导致的设计错误和客户投诉。
三、客户需求优化的方法1.产品设计优化：产品设计是满足客户需求的关键环节。
企业可以通过不断改进产品设计，提高产品的质量和性能。
在产品设计过程中，企业应该注重用户体验，充分考虑客户的使用习惯和期望，以提高产品的竞争力。
2.服务流程优化：对于服务行业来说，服务流程的优化对于满足客户需求至关重要。
企业可以通过简化服务流程、提高服务效率、优化服务环境等方式，提升客户的满意度。
同时，企业还可以通过引入新技术和创新服务模式，提供更加个性化和差异化的服务。
产品研发中如何做好客户需求管理
产品研发中如何做好客户需求管理在当今竞争激烈的市场环境中，产品研发的成功与否很大程度上取决于能否准确把握并满足客户的需求。
做好客户需求管理，不仅能够提高产品的市场竞争力，还能有效提升客户满意度，为企业带来持续的业务增长。
那么，在产品研发过程中，如何才能做好客户需求管理呢？首先，要深入了解客户。
这意味着不能仅仅停留在表面的交流和问卷调查上，而是要通过多种渠道和方式，全方位地洞察客户的需求。
可以进行面对面的深度访谈，让客户详细讲述他们在使用类似产品时遇到的问题、期望得到的改进以及未曾被满足的需求。
观察客户在实际场景中的行为也是一个重要的方法，比如他们如何操作现有产品，哪些步骤会让他们感到困惑或繁琐。
此外，分析客户在社交媒体、在线论坛等平台上的言论和反馈，也能获取到有价值的信息。
收集到大量的客户需求信息后，接下来要进行有效的需求分析。
这包括对需求的优先级进行排序。
并非所有的需求都具有同等的重要性和紧迫性，需要根据市场趋势、企业战略、技术可行性以及成本等多方面因素来综合判断。
对于那些能够显著提升产品竞争力、满足大多数客户核心需求的，应给予高优先级。
同时，要对需求进行分类和归纳，找出其中的共性和差异。
例如，某些需求可能是针对特定用户群体的个性化需求，而另一些则是普遍存在的共性需求。
通过分类归纳，可以更清晰地把握需求的整体情况，为后续的产品规划提供依据。
在产品研发过程中，保持与客户的持续沟通至关重要。
及时向客户反馈产品研发的进展情况，让他们了解自己的需求是如何被考虑和实现的。
同时，也要根据研发过程中的新发现和变化，与客户进一步确认和调整需求。
这种互动不仅能够增强客户的参与感和信任感，还有助于避免因需求理解偏差而导致的研发失误。
为了确保沟通的效果，需要选择合适的沟通方式和工具。
对于重要的需求讨论，可以采用面对面会议或视频会议的方式，以便更直接地交流和解决问题。
对于日常的沟通和信息共享，可以利用电子邮件、即时通讯工具或专门的项目管理平台。
客户需求管理工作总结
客户需求管理工作总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户需求管理已成为企业取得成功的关键因素之一。
有效的客户需求管理不仅能够提高客户满意度，还能增强企业的市场竞争力，促进业务的持续增长。
在过去的一段时间里，我深入参与了客户需求管理工作，通过不断学习和实践，积累了一定的经验，也取得了一些成果。
在此，我将对这段时间的工作进行总结，以便更好地改进和提升未来的工作。
一、客户需求管理工作的重要性客户需求是企业发展的源泉和动力。
准确把握客户需求，能够为企业的产品研发、市场营销、客户服务等各个环节提供明确的方向和依据。
只有满足客户的需求，企业才能赢得客户的信任和支持，从而在市场中立足。
同时，有效的客户需求管理还能够帮助企业提前预测市场变化，及时调整战略，抢占市场先机。
二、工作内容与成果1、需求收集通过多种渠道，包括客户调研、市场分析、客户反馈等，广泛收集客户需求信息。
在客户调研方面，设计了详细的调查问卷，并组织了实地访谈，与不同类型的客户进行了深入交流，了解他们在使用产品或服务过程中的痛点和期望。
在市场分析方面，密切关注行业动态和竞争对手的情况，及时掌握市场趋势和客户需求的变化。
通过这些努力，共收集了_____条有价值的客户需求信息。
2、需求分析对收集到的客户需求进行了系统的分析和整理。
运用了数据分析工具和方法，对需求的频率、重要性、紧急程度等进行了评估。
同时，结合企业的战略目标和资源状况，对需求进行了优先级排序，明确了重点关注的需求领域。
通过需求分析，为产品研发和改进提供了有力的支持。
3、需求传递将分析后的客户需求准确、及时地传递给相关部门，包括研发、生产、营销、客服等。
为了确保需求的有效传递，建立了规范的需求文档和沟通机制。
通过定期的会议和邮件沟通，向各部门通报客户需求的情况，并协调解决需求传递过程中出现的问题。
在需求传递方面，取得了较好的效果，各部门能够根据客户需求开展工作，提高了工作的针对性和效率。
4、需求跟踪对客户需求的实现情况进行了持续跟踪和监控。
客户需求分析及客户满意度管理制度
客户需求分析及客户满意度管理制度第一章总则为提高我公司在市场竞争中的竞争力，以客户的需求为导向，使客户满意度获得连续提升，特订立本制度。
第二章客户需求分析第一节客户需求调研1.为深入了解客户需求，各部门应每季度进行客户需求调研，包含但不限于通过面对面访谈、问卷调查等方式。
2.调研内容应包含客户对产品、服务的满意度、建议和看法，以及对市场趋势的了解。
第二节需求分析1.各部门应依据客户需求调研结果，结合市场趋势和公司实际情况，进行需求分析。
2.需求分析包含但不限于对客户需求的分类、优先级确实定以及需求的具体化。
3.需求分析应成为产品研发、服务改进等决策的紧要依据。
第三节需求更改管理1.若客户需求发生更改，相关部门应及时记录、跟踪和评估更改的影响。
2.若更改对公司产品、服务有重点影响，应及时与客户进行沟通，并依据实际情况决议是否接受更改。
第三章客户满意度管理第一节客户满意度评估1.各部门应定期对客户进行满意度评估，评估周期不得超出半年。
2.满意度评估可以采用问卷调查、客户反馈以及面对面访谈等方式进行。
3.评估结果应反映客户对公司产品、服务的满意程度，并提出改进建议。
第二节满意度指标与评价体系1.设定客户满意度指标，包含但不限于产品质量、服务态度、交货按时性等。
2.建立满意度评价体系，对客户满意度指标进行定量评价，并以此为依据进行绩效考核。
3.各部门应依据评价结果，对不满意度指标进行分析和改进。
第三节满意度提升措施1.依据客户满意度评估结果和改进建议，各部门应订立满意度提升措施。
2.提升措施可以包含但不限于产品升级、服务流程优化、员工培训等。
3.提升措施的实施应有明确的责任主体和时间节点，并进行跟踪和评估。
第四节客户投诉处理1.当客户对公司产品、服务不满意或提出投诉时，相关部门应及时处理。
2.对客户投诉应进行记录和分析，并依据投诉的性质和原因进行改进措施的订立。
3.投诉处理应乐观回应客户，并及时解决问题，确保客户满意度的提升。
顾客需求管理制度
顾客需求管理制度一、引言随着市场竞争的日趋激烈，企业要想获得持续的竞争优势，就必须时刻关注顾客的需求。
顾客需求的管理对于企业来说是非常重要的，它直接关系到企业的产品质量和服务水平，也直接影响到顾客的满意度和忠诚度。
因此，建立完善的顾客需求管理制度对于企业来说是非常必要的。
二、顾客需求管理的重要性1. 提高客户满意度满足顾客的需求是企业的生存之道。
只有不断了解顾客的需求，满足顾客的需求，才能提高顾客的满意度，增加顾客的忠诚度。
而建立完善的顾客需求管理制度能够有效地帮助企业了解顾客的需求，以此来提高企业的服务水平。
2. 降低客户流失率如果企业不能满足顾客的需求，就会导致顾客的流失。
而建立完善的顾客需求管理制度可以及时了解顾客的需求，及时进行调整，从而减少了顾客的流失。
3. 提高企业的市场竞争力随着市场竞争的日益激烈，企业必须时刻关注顾客的需求，以此来提高产品和服务的质量，从而提高企业的市场竞争力。
三、顾客需求管理制度的基本要素建立完善的顾客需求管理制度，需要包括以下几个基本要素：1. 顾客需求的收集企业需要建立起健全的顾客需求收集系统，包括线上和线下，通过调查、问卷、反馈等多种途经收集顾客的需求，以此来了解顾客的需求。
2. 顾客需求的分析收集到顾客的需求之后，企业需要对顾客的需求进行分析，分析顾客的需求的优先级和重要性，以此来确定企业的产品和服务的发展方向。
3. 顾客需求的落实企业需要按照顾客的需求进行产品和服务的设计和开发，以此来满足顾客的需求。
4. 顾客需求的监控企业需要建立起顾客需求的监控系统，时刻关注顾客的需求的变化，以此来及时进行调整和改进。
5. 顾客需求的评价企业需要建立起顾客需求的评价制度，以此来评价产品和服务是否真正满足了顾客的需求。
四、顾客需求管理制度的实施1. 确立顾客需求管理团队企业需要成立一个顾客需求管理团队，实实在在地履行顾客需求管理职责，包括顾客需求的收集、分析、落实、监控和评价。
顾客需求管理
货处 务 员 务质 ？ 作为服务人员的服务质量存在一定的问题。 理论上来说，无论何种情况，当发生顾客抱怨时，都应该 坚持一下原则去处理： （1）承认顾客抱怨的事实，并表示同情和歉意 （2）感谢顾客的批评指正 （3）快速采取行动，补偿顾客的损失 （4）评估补偿顾客抱怨的具体措施的实施效果。 这位服务人员很多方面都没有遵循以上原则。虽然他很遵 守公司的规章制度，但是为此不惜与顾客对立，很有可能 会因此丧失已有的客户和潜在客户。这样会使大大降低顾 客的忠诚度。
顾客满
数
这是在2002年中国有关机构在参照瑞典、美国、欧洲等国家顾客满意度指 数的基础上结合中国的国情，经过研究和开发，推出的具有中国特色的顾 客满意度指数模型。
顾客满
数
品牌形象：顾客对某一品牌或公司的总体印象， 它对顾客的购买性倾向有很大的作用。 预期质量：顾客在使用产品或接受服务之前对其 满足自己需求的期望，他有顾客化预期质量、可 靠性预期质量、服务预期质量和总体预期质量四 个指标来体现，进而影响着感知质量和顾客满意 度。 感知价值直接影响了顾客的满意度，顾客的满意 度会直接影响着顾客的忠诚度，也就是决定着顾 客是否会重复购买你的产品，是否会承受产品涨 价和为你的减价所吸引。 同时，我们也不得不提出，你的产品或服务质量 的好坏，顾客满意度忠诚度同时也对整个过程有 一个反馈机制，满足了顾客需求，忠诚度很高， 这会极大的树立企业的品牌形象，刺激产品或服 务的销售。
你认为
应该……
墙砖
应该
货？
货处
务
员
务质
？
高……
决
创 、改 ；优
？
务……
你认为 墙砖 应该 货？ ①从顾客角度 ②从企业角度 1.顾客保留：维持与现有顾客的业务关系，要比吸引新顾客 更加容易，费用更低。据计算，吸引新顾客的成本是留住 现有顾客成本的5倍以上。 2.关联销售：顾客不仅会购买你现有的产品，而且会购买你 经营的其他产品和新产品。 3.口碑效应：即满意的顾客会给你推荐新顾客。美国市场营 销学会《客户满意度手册》的资料显示，每100个满意客 户会为你带来25个新客户。 无论从顾客还是企业的角度，都应该退货，并且还要保持好 与顾客的关系，提高顾客忠诚度，挖掘顾客终生价值。
客户需求管理与产品创新
客户需求管理与产品创新随着市场竞争的加剧和消费者的个性化需求不断增加，企业在产品开发和创新方面面临着更大的挑战。
客户需求管理成为了企业成功的关键之一，它可以帮助企业更好地理解客户需求，驱动产品创新的方向。
本文将探讨客户需求管理在产品创新中的重要性，并提供一些实践经验。
一、客户需求管理的重要性客户需求管理是企业与客户之间沟通的桥梁，它可以帮助企业实现市场导向和客户导向。
通过有效的需求管理，企业可以更好地了解客户的期望和痛点，从而为客户提供更有价值的产品和服务。
首先，客户需求管理可以帮助企业识别市场机会和趋势。
通过与客户的深入交流和合作，企业可以获得有关市场趋势和未来发展的重要信息。
这些信息可以帮助企业预测市场的需求和变化，并及时调整产品策略。
其次，客户需求管理可以提高产品创新的成功率。
了解客户需求，可以帮助企业进行更准确的产品定位和设计，并确保产品在市场上获得成功。
客户需求管理可以帮助企业避免开发出没市场需求的产品，从而节约资源和时间。
最后，客户需求管理可以增强企业与客户之间的关系。
通过与客户进行积极的互动和反馈，企业可以建立起长期稳定的客户关系。
这可以提高客户的忠诚度和满意度，增加企业的重复购买率和口碑推荐。
二、实践经验1. 建立多渠道的反馈机制：企业可以通过在线调查、客户热线、社交媒体等多种途径，收集客户的反馈和意见。
同时，也要及时处理客户的问题和投诉，提高客户满意度。
2. 进行客户需求研究：企业可以通过市场调研、竞争分析等手段，深入了解客户的需求和行为。
此外，也可以邀请客户参与产品开发的过程，例如进行用户体验测试、产品试用等。
这样可以更直接地获得客户的反馈和建议。
3. 与销售团队合作：销售团队是企业与客户之间的桥梁，他们更接近客户，了解客户的真实需求。
与销售团队紧密合作，可以通过销售数据和市场反馈，更好地把握客户需求的变化和趋势。
4. 设立专门的团队负责客户需求管理：企业可以成立专门的团队，负责客户需求的收集、分析和管理。
客户需求管理的计划管理举措
客户需求管理的计划管理举措1. 需求收集与分析1.1 需求收集渠道的多样化为了全面了解客户需求，企业应设立多样化的需求收集渠道，包括客户反馈表、在线调查、社交媒体互动、客户访谈等。
每种渠道应根据其特点设计相应的问卷或调研方法，以确保收集的数据具有代表性和有效性。
1.2 需求分析的系统化对收集到的客户需求数据进行系统化分析是需求管理的核心。
企业应运用数据分析工具，对需求数据进行分类、汇总和趋势分析，识别出主要的需求特征和变化趋势。
分析结果应形成详细的报告，为后续的需求响应和决策提供依据。
2. 需求规划与优先级设定2.1 需求优先级的科学评估在需求规划过程中，需要科学评估各项需求的优先级。
企业可以依据需求的重要性、紧迫性、对业务的影响等因素进行排序。
评估过程中应充分考虑客户的实际需求和期望，同时结合市场环境和企业资源情况，制定合理的优先级顺序。
2.2 制定需求实施计划根据需求优先级制定详细的实施计划。
实施计划应明确需求的实现路径、资源分配、时间节点和责任人等。
计划应具有可操作性和可追踪性，并在实施过程中保持灵活性，以应对可能出现的变化或调整。
3. 需求变更管理3.1 建立需求变更管理机制客户需求往往会随着市场环境和技术进步发生变化。
企业应建立健全的需求变更管理机制，确保在需求变更时能够及时、有效地进行处理。
该机制应包括变更申请、评估、审批、实施和跟踪等环节，以确保变更过程的规范化和透明化。
3.2 变更影响评估在需求变更发生时，企业应进行详细的变更影响评估。
评估内容包括变更对项目进度、成本、资源配置等方面的影响。
根据评估结果，调整实施计划，并及时通知相关方，确保变更后的需求能够顺利实现。
4. 需求实施与监控4.1 需求实施过程的有效管理在需求实施过程中，企业应进行有效的过程管理。
定期检查实施进度，确保各项任务按计划推进。
对实施过程中出现的问题应及时处理，调整策略或资源配置，以保证需求的顺利实现。
4.2 实施效果的监控与反馈需求实施完成后，企业应对实施效果进行监控和评估。
第五章 顾客需求管理
第五章
顾客需求管理
第五章 3.调查方法
调查常用方法
顾客需求管理
面谈 秘密 电话
社会贡献活动 环境保护活动
4
第五章
顾客需求管理
二 顾客需求调查方法
(1)询问法。询问法就是由调查人员拟定好调查 提纲，请顾客提出对某一产品或服务的需求。顾客 需求调查问卷是一种规范的询问法。 表5-1是一家装饰公司的顾客需求调查问卷。实 际中，装饰公司可根据其目标顾客群或调查重点进 行修改。
第五章
一位顾客不满意将会向 8~10位顾客抱怨
CS被认为是 企业效益的 源泉
如事后补救得当，70%的不满 意顾客扔将继续购买产品或 服务
企业只要将顾客保留率提升5 %，就可以将利润提升85%
1个满意顾客会引发8笔生意， 其中至少1笔成交；1个不满意 会影响25个购买
第五章 顾客需求管理 顾客满意管理的目标——实现顾客忠诚
顾客需求管理
第五章
顾客需求管理
第五章
顾客需求管理
第五章
顾客需求管理
(2)观察法。观察法就是跟踪相同产品或类似 产品的生产、包装、运输、消费/使用以及最终处 置的全过程，以记录、搜集有关产品需求的信息和 资料。
(3)实验法。实验法就是采用理化实验方法获 得产品的可靠性、安全性、可维护性等性能，可拆 卸性、可装配性、可降解性、能源消耗、噪声、废 弃物排放、振动等环境属性，以及全生命周期成本。
令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛 服装、用辞、亲切、招呼、笑容、 商品知识 售后服务、生活设计提案、资 讯提供服务 支援文化、体育活动、对当地 居民开放设施福祉活动 回收、再生活动、环境保护运动
顾 客 满 意 的 要 素
服务 （直接要素）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第五章 顾客需求管理
③定义清楚、容易理解 问题尽量不用或少用过于生僻、专业的词语。措辞要 标准、规范、具体，防止不同被调查者对同一问题的理 解不同。 • [例]1 您家本月的收入环比增加多少？同比增加多少？ • [例]2 某软件公司就某软件市场潜力派人进行市场调查 询问：请问您是否使用过** 2.0版本软件？ a.使用过 b.没有使用过 c.不知道
令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛 服装、用辞、亲切、招呼、笑容、 商品知识 售后服务、生活设计提案、资 讯提供服务 支援文化、体育活动、对当地 居民开放设施福祉活动 回收、再生活动、环境保护运动
顾 客 满 意 的 要 素
服务 （直接要素）
销售员的待客 态度 售后、资讯服 务
企业形 象 （间接要素）
Hale Waihona Puke 第五章顾客需求管理
内部顾客与外部顾客 中间顾客与最终顾客
顾客分类
现实顾客与潜在顾客 核心顾客与一般顾客
其他 顾客分类
第五章
2.关键顾客识别
顾客需求管理
一个生产或服务系统的顾客众多，既有外部的，又 有内部的；既有直接的，又有间接的，有的以个人身份 出现，有的则以组织形式出现。 这些顾客对组织的影响不同，对组织的业绩贡献不 同。通常地，企业80%的利润是由20%的顾客带来的，此 即“少数关键，多数次要”原理。组织的一个重要任务 是识别关键顾客，把有限的资源用于为这些少数的关键 顾客提供服务。例如，航空公司通过设计不同的常飞计 划、专用订票电话、优先升舱等方式为“铂金”或“黄 金”顾客提供优质服务。
第五章
顾客需求管理
以组织为界限，可把顾客划分为外部顾客和内
部顾客。这种划分有其实际管理含义，组织一般通
过让内部顾客满意，进而由内部顾客来带动外部顾 客满意。对大学来说，用人单位是顾客(外部顾客)， 但学生是内部顾客，学校要以学生为本，通过让学 生成长成才来让用人单位满意。营利性组织更是如
此，通过让内部顾客满意来带动外部顾客满意。
• [例]1 请您估计一下，您平均一个月在音像制品上花 多少元钱？ 分析：这里的“音像制品”虽然是常用词语，但是 如果不对音像制品范围进行划定，则被调查者对其所含 物品种类的理解，有些人就可能认为是磁带、录像带等。 还有，这里的“花多少元钱”，可以指购买，也可以指 租借，不同人的理解显然也是不同的。
顾客需求管理
第五章
顾客需求管理
第五章
顾客需求管理
第五章
顾客需求管理
(2)观察法。观察法就是跟踪相同产品或类似 产品的生产、包装、运输、消费/使用以及最终处 置的全过程，以记录、搜集有关产品需求的信息和 资料。
(3)实验法。实验法就是采用理化实验方法获 得产品的可靠性、安全性、可维护性等性能，可拆 卸性、可装配性、可降解性、能源消耗、噪声、废 弃物排放、振动等环境属性，以及全生命周期成本。
第五章
④注意敏感性问题的用词
顾客需求管理
• 例如关于年龄、财产、收入、婚姻状况等问题。 • 被调查者可能不愿示弱或怕被看不起而说谎。
• 直接询问女士年龄也是不太礼貌的，可列出年龄段： • 20岁以下，20—30岁，30—40岁，40岁以上，由被调查者 挑选。
• [例] 请问您的年龄是属于哪一类? • a.18岁以下 b.18—25岁 c.26—30岁 d.31—40岁 e.40岁上
第五章 顾客需求管理
②避免诱导性的用语 问题不要有诱导性、暗示性和倾向性。 [例]1 “你是否不赞成大学生高消费？” 这类提法就具有诱导性，容易诱导被调查者回答失真。 应改为：“你对大学生高消费有何看法？” [例]2 你认为这种化妆品对你的吸引力在哪里? 答案： a、色泽；b、气味； c、使用效果；d、包装； e、价格； f、…… 这种设置是客观的。若换一种答案设置： a、迷人的色泽；b、芳香的气味； c、满意的效果；d、精美的包装……
• 反馈信息 超越 满足 很好 好 重复购买 是 不是 98% 2% 70% 30% 54% 46% 忠诚 满 意 无所谓
不讲究 一般
顾客满意与重复购买
敌对
不满意
基本
第五章
顾客需求管理
值得注意的是，一个顾客在当前是一般顾客，在 将来可能会转变为关键顾客；一个顾客在某一场合是 一般顾客，在另一场合则可能是关键顾客。 组织不能因为需要更多地照顾关键顾客而怠慢了 一般顾客。某些金融机构在其股票上市和系统升级之 后，一般散户在服务大厅中等待的时间不是短了，而 是更长了。造成这种情况的原因可能就是在主观上忽 视了散户。在客观上，同样的资源因更多地被关键顾 客所占用，从而降低了对散户的服务水平。 事实上，考虑到一般顾客和关键顾客在不同的时 间和地点会转化，也要求组织不能降低对一般顾客的 服务水平。
第五章 顾客需求管理
[例]2 “您对某百货商场的印象如何?”
这样的问题过于笼统，很难达到预期效果，可具体提问： “您认为某百货商场商品品种是否齐全、营业时间是否恰当、 服务态度怎样?”等。
[例]3 “您为何不看电影而看电视”?
这个问题包含了“您为何不看电影?”“您为何要看电视?”
和“什么原因使您改看电视?”等。
第五章
顾客需求管理
感>认
顾客忠诚
顾客
期望(认 知质量)
与效果 (感知质 量)比较
感 < 认
顾客抱怨
感=认
顾客满意
第五章
顾客需求管理
顾客满意的三个构成要素
商品 商品硬体价值 品质、机能、性能、效率、价格
（直接要素）
商品软体价值
店铺、店内的 气氛
设计、色彩、名称、香味、声音、 容易操作性、方便、使用说明书
第五章
2.调查表的设计
顾客需求管理
(1)设计调查表的基本结构和要求。
调查表的基本结构
开头
• 调查表说明；调查员自我介绍；调查的内容、目的、填 写方法、所需时间 • 诚恳、礼貌、小礼品 • 用于测量顾客满意度的问题
正文
结尾
• 被调查者的基本情况：性别，年龄，文化程度，职业， 经济状况等
第五章 顾客需求管理
调查表设计基本要求
确定调查的项目
根据调查访问的方式作调整
确定每个问题的内容 防止不能答的问题发生 选择问题的措词 确定问题的顺序 测试调查表
第五章
①用语准确、具体。
顾客需求管理
准确性是指问题的措辞要完整准确反映问题的内容， 不要模棱两可，令人产生歧义。一个问题只询问一个问题， 不要随意为被调查者做假设。答案选项要准确详尽，避免 互相交叉或包容。
第五章
二. 顾客满意度的测评方法 1.实施步骤 (1)制订工作计划。 (2)确定观测指标。
顾客需求管理
(3)设计调查表格。
(4)收集信息。 (5)数据处理与结果分析。 (6)编写测评报告。 顾客满意度测评报告一般包括：题目、报告摘要、 基本情况介绍、正文、改进建议、附件。正文部分包括： 测评背景、测评指标设定、调查表的设计与检验、数据 分析处理、测评结果分析。
第五章
二 顾客分析 1.顾客的概念及分类
顾客需求管理
顾客，即“接受产品的组织或个人”。消费者、委托 人、最终使用者、零售商、受益者和采购方都是顾客。顾 客可以是组织内部的或外部的。 从上述定义可以看出，顾客不再单指个人，一个组织 也可以是顾客。购车者个人是汽车经销商的顾客，出租汽 车公司也是汽车经销商的顾客。 此外，顾客的范围超出直接购买产品或服务的人，从 而扩大到产品或服务的受益者，甚至在产品全生命周期内 受到其影响的组织或个人。可以认为，工资员是绩效考核 员的顾客，下道工序是上道工序的顾客。
(3)顾客忠诚度提高则是顾客满意或很满意的表现形式。
第五章
顾客需求管理
(4)可把顾客满意的程度分为不满意、满意和很满 意三个层次。质量管理的目标是达到顾客满意，并争 取达到顾客很满意。这是“以顾客为关注焦点”原则 的集中体现。 (5)顾客满意是顾客的一种主观感受，是顾客期望 与实际感受之间对应程度的反映，具有相对性，随着 时间、地点和其他条件的改变而变化。 (6)应当用适当的方法和指标将顾客的这种主观感 受客观地、量化地体现出来，即采用科学的方法测评 顾客满意度。
一位顾客不满意将会向 8~10位顾客抱怨
CS被认为是 企业效益的 源泉
如事后补救得当，70%的不满 意顾客扔将继续购买产品或 服务
企业只要将顾客保留率提升5 %，就可以将利润提升85%
1个满意顾客会引发8笔生意， 其中至少1笔成交；1个不满意 会影响25个购买
第五章 顾客需求管理 顾客满意管理的目标——实现顾客忠诚
第五章 第二节 顾客关系管理
一.顾客信息获取
顾客需求管理
顾客信息获取的途径有：企业顾客档案、零售商、数 据公司、行业协会、相关服务行业、报纸和杂志、政府机 构。 (1)企业顾客档案。企业顾客档案记录有顾客的姓名、 类型、采购记录、信用、支付方式等。 (2)零售商。大型零售公司有丰富的顾客数据，随着 供需双方关系的改善及第三方物流的盛行，大多数零售商 愿意与供货商分享这些数据。
第五章
(2)调查表的结构
顾客需求管理
表5-2给出了一个调查表实例，是e键联网络工程有
限公司调查其顾客满意度用表。其他企业参考时在保
证基本结构不变的情况下，不应局限于某种形式，应
根据企业的实际情况补充或删减调查内容，也可以增 加评分等级。 表5-2 e键联网络工程有限公司顾客满意度调查表
第五章
顾客需求管理
第五章
顾客需求管理
第五章 3.调查方法
调查常用方法
顾客需求管理
面谈 秘密 电话
第五章
顾客需求管理
要实现顾客满意，首先必须识别顾客，识别顾客的需求。按 照GB／T19000-2000的定义，顾客是“接受产品的组织或个 人”。 100 次要的 多数 比例/%