缘聚老年养护中心运营计划书

湖南缘聚老年产业有限公司长沙市望城区缘聚老年养护中心

运营计划书

（2018年9月）

前言：

湖南缘聚老年产业有限公司创建于2018年，位于长沙市望城区，是一群志同道合的职业养老人根据中国老龄化发展现状，积极响应政府号召，弘扬中华传统孝文化美德，本着为老年人服务的心理而建立的

公司独创“一站式照护+”的经营模式，

公司秉承“用心照护、专心服务、细心呵护、爱心陪护、责任心看护、耐心解答”的六心服务理念，为老人提供优质的护理服务，

服务口号：

因缘而聚·幸福晚年

服务创造质量·质量缔造未来

服务特点

一、“一站式照护+”养老院的拎包入住

我公司除正常的照护服务外，另老人的所有的常备用品（被褥、牙膏、牙刷、肥皂、洗衣粉及其它一次性用品或损耗品）、食品、药品均可由中心直接供应，解决家属“带什么，买什么”的问题，做真正的简单养老、“拎包入住”二、舒适环境

我公司将聘请专业化老年设计团队结合中心情况及老人需求，统一设计规划，针对不同类型区域进行个性化设计，保证老年人生活起居的舒适性和便利性、护理员照护老人的安全性。

三、营养化膳食

以老年人健康饮食需求为我中心餐饮标准，聘请专业人士烹饪，做到多样化早餐，正餐三菜一汤（两荤一素），保证老人的营养及口味需求。

四、专业化服务：

公司配备照护管理师、社工、心理咨询师、照护护理员，

聘请专业的医疗/养老护理专业院校毕业生作为照护管理师，组建管理培训团队，定期为护理员提供专业化护理知识/技能培训，定期考核，以保证服务质量。

聘亲专业社工/幼师专业作为社工，为老年人提供多样性的文娱活动，保证老人日常文娱活动的多样性。

另聘请专业心理咨询师为我中心老人的心理健康保驾护航。

五、独立档案，个性化管理

老人入院，即可享受机构个性化护理评估，根据老人活动能力、疾病情况、心理状态、皮肤、饮食及爱好等各方面进行综合评估，建立档案，做到一人一档，个性化需求，个性化处理。、

服务构成

一、四大服务群体

根据对长沙市多家养老机构的走访，长沙市入住养老机构的老人多为半自理、失能、失智或独居老人较多，现决定将服务对象初拟，包含自理型、半自理型、失能型、失智型，真正意义上做到为各个年龄层次、各种护理级别的老人提供无微不至的护理与呵护。

三、六维服务内容

结合老人生活特点建立“六维”服务内容，从老人入园那天起，工作人员即依据“六维”服务内容，具体到老人生活所需的方方面面，全面规划老人的晚年生活，确保老人拥有一个幸福、快乐、充实、有尊严的晚年。

【生活起居】提供生活起居、生活照料服务，根据护理等级的不同提供介助、介护、助餐、助浴、看护服务等。

【文化娱乐】设置活动场地、成立兴趣协会、定期组织活动，通过形式多样的文娱活动，丰富老人的精神生活。

【康复指导】提供专业的康复指导服务，及时进行保健预防、康复训练等，起到有效的预防、恢复、保健作用。

【营养配餐】提供搭配合理、有益健康、营养丰富、安全卫生的老年膳食，研发无糖餐、低盐餐、降脂餐等特色餐饮，研发药膳产品，让老人既吃得好，又达到食疗效果。

【心理辅导】提供心理咨询、心理治疗、心理健康教育等，通过个案跟踪、小组活动、团体性心理辅导等途径，及时疏导和预防，保障老人心理健康。

【晚年规划】提供晚年生活规划，引导老人积极参与社会活动，挖掘晚年价值和弥补过去遗憾。

人力资源构成 一、管理框架

【董事会】设立董事长一名，股东若干。

负责监察整个公司的运营工作，并对董事会所有股东负责。

【院 办】设立总经理一名，院长一名，办公室主任一名。

总经理统筹公司所有运营工作，直接管辖人员/部门：院长、办公

室主任、财务部；

院长主要负责机构的整理管理工作，直接管辖人员/部门：护理部、

后勤部、综合部；

办公室主任：主要负责公司所有人事、档案、接待及工资核算及固

董事会 院 办 护理部

财务部

后勤部 综合部

定资产盘点工作。

【护理部】设立照护部主任一人、心理咨询师一名、照护管理师若干、护理员若干

照护部主任主要负责机构托养老人的照护工作，直接管辖人员：照

护管理师、护理员、心理咨询师；

心理咨询师主要负责机构托养老人的心理健康管理工作；

照护管理师主要负责机构托养老人的医疗护理工作、老人档案管理

工作及护理员管理管理工作；

护理员主要负责机构托养老人的生活护理及观察工作。

【综合部】设立综合部主任一名，前台接待一人。

综合部部长主要负责机构内所有营销、文娱活动工作，直接管辖人员：前台接待。

【财务部】设立财务主管（出纳）一名，兼职会计一名。

财务主管主要负责机构内所有财务收支工作；

兼职会计主要负责机构内所有财务核算工作；

二、如何培养人才

【职前教育】机构新入职人员均应进行职前教育。职前教育由人事行政部门统一组织、实施和检验。

【技能培训】根据机构的发展规划及各部门工作的需求，按专业分工不同对员工进行岗位技能培训，并可视其实际情况合并举办。

【内部培训】部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。

【外派培训】由机构出资，选派优秀员工外出培训，包括参加各类培训班、管理人员及专业业务人员外出考察等。

【临时培训】各级管理人员可根据工作、业务需要随时设训，人办公室予以组织和配合。

三、如何留住人才

社会化养老在我国还处于发展阶段，养老的高级人才还比较紧缺；护理工作又是一个“劳动强度大、社会地位低、薪酬福利差”的新职业，人员流动频繁，人力资源管理是一项艰巨的工作。为了保证有一支优秀的专业人才队伍，减少员工的流失率，人力资源遵循以下管理原则：

1、高福利：包吃、包住、包生活补贴、工龄工资、年假、节假日福利+补贴、

生日问候、定期员工拓展活动、适龄员工适时购买社保（所有岗位）以及相关解决员工工作期间的后顾之忧。

2、合理化工资待遇：底薪加绩效工资构成，保证员工劳有所得，

3、职位晋升：根据公司发展进程及员工工作能力，所有职位员工都有晋升

的机会。

营销推广及发展计划

政策东风

“35号文件”

2013年8月16日李克强总理主持召开国务院常务会议，对养老产业提出了具体意见：要在政府“保基本、兜底线”的基础上，锐意改革创新，发挥市场活力，推动社会力量成为发展养老服务业的“主角”。

9月6日，国务院出台《关于加快发展养老服务业的若干意见》（国发〔2013〕35号），《意见》进一步强调了政府在保障基本养老服务方面要发挥主导作用，市场在资源配置上发挥基础性作用，逐步使社会力量成为提供养老服务的主体；强调支持社会力量举办养老机构，在资本金、场地、人员等方面，进一步降低门槛，简化手续。强调公办养老机构要充分发挥托底作用，重点为“三无”老人、低收入老人、经济困难的失能半失能老人提供无偿或低收费的供养、护理服务，

有条件的地方可以积极稳妥地把专门面向社会提供经营性服务的公办养老机构转制为企业，完善法人治理结构；在完善投融资政策方面，要求通过完善扶持政策，吸引更多民间资本，培育和扶持养老服务企业和机构发展。民间资本举办的非营利性养老机构与政府举办的养老机构享有相同的土地使用政策。对营利性养老机构建设用地优先保障供应，并制定支持发展养老服务业的土地政策。

公办养老机构改革试点

2013年12月20日，民政部发布了《关于开展公办养老机构改革试点工作的通知》，该通知规定，公办养老机构特别是新建机构应当逐步通过公建民营等方式，通过运营补贴、购买服务等方式，鼓励社会力量运营，支持公建民营机构发展。同时加强监督管理，明晰权责关系，确保国有资产不流失、养老用途不改变、服务水平明显提高。

二、市场背景

1、中国老龄化情况不容乐观

从老年人口的绝对数来看，2015年60岁及以上人口达到2.22亿，占总人口的16.15%。预计到2020年，老年人口达到2.48亿，老龄化水平达到17.17%，其中80岁以上老年人口将达到3067万人；2025年，六十岁以上人口将达到3亿，成为超老年型国家。考虑到70年代末，计划生育工作力度的加大，预计到2040我国人口老龄化进程达到顶峰，之后，老龄化进程进入减速期。全国老年人口将增加至1亿，届时80岁及以上的高龄老人将达到2400万，65岁以上空巢老人将超过5100万；到2025年，中国老年人口总数将近3亿，到2035年，我国将有4亿老年人，也即每三个人中就有一个是老年人，而且按照现在我国老龄化发展趋势，人口老龄化比例从20%提到30%只需20多年的时间，发展非常迅速。

2、“421”家庭导致供养成本剧增

第一代计划生育出生人口的父母辈已经开始步入老年（80后的父母），他们大部分既要养双方的父母，又要抚养自己的小孩。于是，便形成了一种普遍的倒金字塔结构：两个独生子女结合，上有双方父母，下有自己的独生子女，即通常所说的“421”家庭结构。部分家庭甚至还有8个老人，在当今生活成本节节升高的现实下，负担之重可想而知。越来越多的老年人口和“倒金字塔”型家庭，必然把越来越多的老人推向社会养老机构。

3、养老市场需求分析

截止2016年末,长沙60岁及以上老龄人口达131.53万人,比2010年的96.09万人增加35.44万人,年均增加5.91万人,老年人口比由2010年的13.6%提高到17.2%,超过城市人口老龄化标准7.2个百分点。老龄化程度较前明显加剧,2011-2016年老年人口占比提高3.6个百分点老龄人口增加、人口老龄化程度步伐加快对政府财政负担、劳动力资源供给以及医疗卫生和养老服务需求等产生较大影响

三、项目市场定位

根据市场现状分析可知，不断有企业介入养老后，向高端市场看齐，讲究“高端化、国际化”而低端市场是大多数养老机构并未涉及的，因此，我公司将主抓低端市场，踏踏实实为老年人服务，打好群众牌，以量的积累而获得质的转变，从而谋求公司的可持续化发展。

四、品牌概念导入

针对湖南人对养老院负面的传统理解，必须强化老人及家属对中低端养老的理解，建立低端高质的服务口碑。打响湖南低端养老服务品牌。

五、传播方式

【活动营销】通过构建公司服务平台，以为老服务、健康宣教、老年活动等形式进行推广，如大学生志愿者队伍等，更容易为老人和社会所接受。

【社区推广】对接政府资源，联络基层社区民政专干，形成覆盖全市的基层营销网络。通过普及养老知识、社区健康行、社区路演等形式，扩大项目知名度。

【传播媒介】传统地推、网络（微博、微信、百度等）、夹报、用户口碑传播、街道社区义工、医院、物业等。

六、项目发展计划

1、收费模式与营销方式

1）营销目标

第一年床位使用率达到 %，第二年床位使用率达到 %，第三年床位使用率达到 %。

2）收费模式

机构采取“月费”的方式，覆盖中低档人群。

【以月费形式，锁定低端收入人群】根据房间类型，设定不同的床位费等级，按月收取“床位费+护理费+伙食费”，适合以每月养老金作为养老费来源的客户。 3）营销方式

养老行业有自身的特点，老年群体有自身的特殊性，无论是消费观念还是消费习惯，都偏保守。宜采取多元化营销组合方式，

【构建助老公益平台】搭建社会助老服务公益平台，以公益助老形式深入社区、单位，与老人进行面对面的接触，直接了解老年群体的养老需求和消费心理。这种公益形式不仅可以取得良好的社会效益，提升项目知名度，而且可以和养老入住互为依托，提供良好的营销辅助作用。

【拓展医院高护渠道】医院渠道是护理区域入住老人的重要来源，护理区域的客户普遍是失能、高龄、慢病、术后康复人群，这部分人群大部分经常出入或长期居留于医院，与医院心脑血管科、康复科、骨科等科室关系密切。可与各大

医院建立良好关系，开展双向入住，带动高护理级别入住营销。

【做好老人圈层营销】老年群体，尤其是高素质、高消费能力老年群体，有一个普遍共性，即“圈层”特征极为明显，这种“圈层”来自于他们的生活经历，或为同事、或为知青、或为共同爱好者，普遍分布于各老年大学、各类协会、单位离退休办等，他们在选择养老方式、养老机构时也互相影响，抓住这部分客户进行圈层营销，举办书画、游园、体验入住等专场活动，往往会有“一拖多”的效果。南昌比较有消费力的圈层，比如航空研究院、大学教授、退休干部等。

【利用社区民政渠道】身为公办养老机构，有效利用民政渠道资源是一大优势。各社区老年民政专干对本社区情况最为熟悉，发展一大批以老年民政专干为主的渠道专员，不仅可以迅速解决政府兜底部分的养老入住，对面向社会的中间阶层也有良好的效果。

【口碑营销至关重要】养老机构的竞争归根到底在于服务的竞争，良好的服务能带来良好的口碑。尤其是对于新建养老机构而言，第一批客户的满意度直接影响后续客户入住的进度。因此，在机构运营前期，针对第一批入住客户进行长期不懈的“内营销”至关重要。通过良好的服务、针对性的内部培训，让前期入住客户、参观体验客户都成为免费的业务员，将为后续入住产生事半功倍的效果。

项目运营经济效益测算

一、收费定价

基于项目涵盖政府兜底和社会养老两部分，并对南昌市养老市场进行调研分析，根据功能区域的划分，将入住类型分为四种，制定出以下收费标准：

自理型介助型介护型特一型特二型临终关怀单人间

双人间

三人间

多人间

二、效益测算

根据收费定价，以及入住率要求，参照其它机构运营经验，对经营期前四年的成本和收入进行测算，并得出盈亏情况：

成本（单位：元）收入（单位：元）

盈亏数（单位：元）

第一年成

本人工成本

第一年收入餐饮成本

水电成本

租金成本

第二年成

本人工成本

第二年收入餐饮成本

水电成本

租金成本

第三年成

本人工成本

第三年收入餐饮成本

水电成本

租金成本

第四年成

本人工成本

第四年收入餐饮成本

水电成本

租金成本

总计

说明：投资测算中没有包含设备设施投入的折旧成本元/年（元按年折旧算），以及投资资金的财务成本约元/年。

三、工作推进表

工作内容完成时间市场调查、服务内容制定、价格体系设计11月31日前品牌推广、营销工具、组织设计、设备设施清单及采购计划等11月31日前

招聘、人力资源手册、制度设计、制作上墙、厨房餐厅文化上墙等2019年3月15日前

技能培训及实训、开业前大检查及整顿、开业筹备3月20日前开业庆典3月29日

请求政府支持

1.从效益测算表来看，到第年才能略有利润，因此前面年的运营压力非常大，建议政府对前年的租金予以减免或降低，以提高运营方长期经营的信心。

2.虽然项目运营第年开始产生微利，但是还要余年才能初步收回前期万元的资金投入，请政府考虑将租期延长至年或年。虽然效益测算收益不高，但是我们有信心在入住率不断提高之后，通过为老人合理、合法的增值服务来增加收益，平衡项目的投资和运营成本。

4.政府在养老、食品、消防相关证照办理方面给予支持。

5.政府在财政补贴给予支持。

6.从国务院到民政部的文件中，对养老事业的发展提的最多的两个字是“扶持”，国家的养老政策中特别强调“运营补贴”，说明养老政策还是一个福利性和微利性的行业，需要政府更多的帮助和支持，我们在这里再次请求政府一如既往地给予更多支持。

运营保证

1.实力：参与缘聚创建的都是长沙养老行业的职业从事者，

2.决心：一次性投入资金万元。

3.信心：我们有优秀的管理团队和项目经验。

4.坚持：我们能够面对养老事业的微利性和成本回收的长期性，不急功近利，坚持长期发展。

5.勇气：我们会理性面对养老事业可能面对的困难，并会克服和解决，打造湖南中低端养老标杆企业。

6.责任：参与所在街道的养老辐射及老年娱乐工作，保证社区老人在此同样享受如家式体验。让老人们人人有笑脸，生活愉悦，衷心感谢党和政府，感谢的望城区领导班子让他们过上幸福快乐的高品质生活。

7.守法：坚持守法经营、稳健经营。

其它

结语

缘聚老年养护中心在区委、区政府的领导下，在区民政局的关怀下，在街道及社区领导的认真执行下，积极面对日益严峻的社会老龄化问题，关注民生、关注老年人的身心健康，给出了最好的资源，的确难能可贵，值得敬佩。在此表示衷心的感谢。

如果我们有幸运，，我们一定不辜负望城区各级领导的信任和支持，做长沙市低端养老机构的典范，做到经济效益与社会效益双丰收，不仅自己要挣到钱，还要服务好所有老人，更要为政府争光。