淘宝客服培训

客服培训

“把每一个客人都当做情人来对待，把每一次的接待客户当做一次谈恋爱。”

如何才能达到这个目标呢？奋战在最前线的客服是最关键的，他们是面对顾客销售的第一连线人。在与客人的沟通中他们不仅仅代表着自己，更是代表着整个团队。客服们的销售技巧是否专业，直接决定店铺的经营程度。

一个合格的客服人员，除了要具备专业的产品知识外，还应具有良好的分析判断能力、沟通能力和销售引导能力。

那么如何让客服更专业呢？这是每一个做电子商务的团队不得不考虑的问题：

第一：客服培训

（1）得“终端”者得天下

销售行业中有一句特别流行的话：“终端为王”，这样客服的地位就举足轻重了。一个优秀的客服往往可以将犹豫不决的顾客留住，使其最终买下产品，并成为自己忠实的客户。在这个终身学习的时代，在这个终端竞争异常激烈的环境下，客服的培训显得尤为重要。一个有着长远发展计划的公司，都会将这一块列入企业规划中去。

（2）缺少培训会影响客服的稳定性

一个公司或一个团队，对人员稳定性影响最大的是学习机会和发展空间，特别是对年轻员工。如果公司对员工的培训力度不够或给员工创造的学习机会不多，久而久之，员工就会腻、烦，自然就会增加人员的流动性。

现在的公司，客服的流动性是最大的。因为在各个公司工资待遇相当的情况下，如果没什么学习机会，很多客服会选择偶尔换个公司，换个环境，既能图个新鲜，又能了解另一家公司的经营状况，权当学习。如此一来，客服的流动频繁也就见怪不怪了。所以对客服的培

训非常必要。

（3）这是一个讲究品位消费的时代：

我家是卖灯饰的，就拿灯饰消费举例。灯饰消费是中高档层次的消费，这种消费都会讲究品味，而品味往往是从文化中感知。比如羊皮灯、水晶灯、现代灯、布艺灯等是如何产生的？适合什么样的家装风格？它们有着什么样的文化底蕴？……如果客服能够向客户们娓娓道来，就不愁留不住客人了。在淘宝灯饰行业，灯饰文化是目前我们客服最缺乏的，也是最需要学习的内容之一。所以公司的培训内容不能仅仅局限于产品性能说明和导购技巧上了。

我们公司现在分三大块定期展开培训：第一，产品知识性能培训；第二，服务意识及导购技巧培训；第三，灯饰风格文化和企业文化的培训。

本人是公司的培训师之一。这里重点说下服务意识和导购技巧的培训。

1.诚信（说话前后一致，说到做到）

客服人员说的每一句话不仅仅代表自己，更是代表着整个公司团队。说话传送信息时尽量说得清楚到位，以免产生岐意导致日后纠纷问题。对客户说到的一些问题尤其是价格方面

及答应的一些承诺应该做到前后一致。

2.专业（对淘宝交易平台和产品必须熟悉）

我们主要引导客户去了解我们的产品，最终达成交易。所以客服首先对淘宝交易的整个过程及规则必须了解的非常透彻，对自己的产品必须特别熟悉，如：产品的详细信息，所属风格，搭配建议等，只有这样客人才能感觉到你的专业性。

3.热情耐心（客源来之不易，要倍加珍惜）

来到店铺的每一个客人都是后台部工作人员千辛万苦带来的，客服直接代表着公司与客人进行交流，应该珍惜客源。与客人沟通时，要表现出我们的热情和耐心。过程中可多用表情，根据客人说话的习惯，语气等揣摩客人的心理与个性，再用适合的交流方式和客人进行沟通。活泼，幽默，亲切随和能拉近我们和客人的距离，使客户对我们产生一种信任感。有些客户初来乍道，对网购有一种不信任感，我们通过耐心热情地沟通，与他们建立起信任感后，才能够引导客服进行消费。

4.换位思考（善解人意会得到感激）

客人找到你，他肯定是带有很多疑问的。谁都有想买实惠的心理，砍价是客人的权利，应对是我们的义务。不妨换位思考下，你既然和对方砍价了，说明你还想买这个东西，你应想客人之所想，给客人合理的处理方法，客人必定对你十分感激，交易也就促成了。

5.礼貌和赞美（真诚礼貌，学会赞美，敢于承认自己的错误）

真诚礼貌是最基本的，不吝啬，真诚的赞美客人也可以让客户产生好感。比如女性朋友来买灯，我们可以夸客人眼光好，会居家等。客人问及我们产品存在的一些缺陷时，我们也不必过于隐藏或欺骗，可以真诚有礼貌地回答客人，有时自揭短处反而会让客人更加的相信我们。

6.沟通小技巧（学会随机应变）

（1）把握顾客的购买动机：

a.实用主义（安全、方便、结实耐用）；

b.价格便宜（经济实惠）；

c.追求时尚（新颖、美观）；

d.不甘落后（攀比、讲究品牌）；

e.个人爱好（个性化追求）；

（2）掌握动机，看客下碟；

a.不同职业的区别：从事脑力劳动的人，一般爱清静，喜欢看书写字，给灯饰设计绘图、研究信息等需要设置多样化。台灯便于工作，落地灯有助阅读，床头灯用来阅览报刊信息。

b.不同兴趣、爱好的区别：业余爱好音乐、娱乐的人，要求灯光五光十色，变幻莫测，在顶棚设置小型旋转灯，可营造出迷人的家庭舞会气氛。

c.不同年龄层次的区别：由于年龄差异，他们对灯饰需求也有不同标准。

7.老客户砍价（倍加珍惜，回的好不如答的巧）

老客户上门，说明他对我们的第一次服务还算满意，所以他的第二次购买欲望是非常强烈的。客户在第二次消费时，他会要求我们给更低的折扣，或送小礼物等。此类客户，我们可以从质量上，服务上说服他们。

另外，他们买过觉得这些都可以接受才会再来光顾我们，所以最后可以适当的优惠一点点，让他们感觉自己与众不同，对于不主动提出自己是老顾客的客户，我们更应该主动的提出。可以和客户说，先谢谢亲对我们的支持，您都是老顾户了如果能优惠的我们肯定会主动给您算好的，我们主动提出往往也能让客人感觉到我们对他们的重视及关注。

8.快捷回复与结束语

快捷回复：把一些常用的话设为快捷语，能节省很多时间。但快捷键要精简，字数不能过多过长，这样很麻烦造成客户的反感，感觉我们很冷淡不够热情，不够重视他们。

结束语：和客人的沟通会有不同的结果，可能会因为这个客户对我们的款式不满意，价格不合适等没有达成交易，或是客户还需要考虑等，像这类未能达成交易的客人，我们也不能忽略冷落，可以积极的邀请客人收藏我们的店铺，或加入我们的帮派关注我们。对于已经成交的客户，结束语更为重要，我们应感谢客户，然后提醒客户收到货后如有问题要及时联系我们，没问题的话请及时确认收货并且给五分好评等等。一段好的结束语可以给客人一种很贴心的感觉。

还有部分是在客户收到货后联系我们，给我们回馈一些信息。对于有售后问题的应该先安抚客人务须着急，再及时转到相应售后同事处理；没问题的也记得提醒客人给我们五分好评并且好友分享等。

9.信息收集和反馈

客服是直接与客人沟通的桥梁。在和客人的沟通过程中，可以接触到客人的很多想法，我们可以收集起来，这对我们店铺不足之处的改进很有帮助。包括店铺内信息有差错的，客人对我们的建议类，还有未成交的原因等都应收集起来，即使反馈给上级部门。

第二、处理客人投诉的技巧

一、投诉处理过程