楼层管理员PPT课件
合集下载
楼层管理员ppt课件
楼层必须掌握的工作职则
•
•• • •Fra bibliotek•学习、了解、熟悉国家实施的相关法律、法规（合同法、质量法、消防法、 安全法等）及集团的各项管理制度 办理场地租赁手续（签订租赁协议、收取质保金等），负责本楼层的初步招 商登记，配合好招商部门和上级领导做好引荐工作，准备好零星招租及调整 的后备品牌 做好商场安全、消防、用电、卫生等方面的工作，及时协调处理各类突发事 件，协调新进厂商进场及装修手续办理及其他管理工作 按巡场要求每天做好巡场工作，检查商场的消防隐患，环境卫生和营业现场 的布置，检查本楼层的商品质量，杜绝假冒伪劣商品入场 做好经营户的交流、沟通工作，保证双方关系融洽，确保商场的管理措施落 到实处，及时了解反馈商户的真实想法和要求，为领导决策提供信息 具体负责对营业员进行宣传、教育，做到文明经商，特别要有效的管理好营 业员的仪态仪表、上班纪律等方面，并能掌控营业员的进出
逃场厂商
• ① ③ ⑤ • 迹象 逾期十五天未付租金。② 电话联系七天未开机或不接。 生意持续二个月亏本。④ 营业员工资未付。 未按同意，反常出货。⑥ 遇意外事故或债务纠纷。 当天向领导汇报，及时采取封场措施。
台账管理工作
• • • • • 每天认真填写当日工作记录。 巡场台帐每日记录巡场中出现的问题，以及整改后的结果，严禁 巡场走过场。 沟通台帐每日记录与厂商沟通的成效，真实反映厂商意见，并能 按照工作细则及服务规范要求，妥善处理相关事宜。 经营分析工作台帐，每周汇总，记录本周内厂商的异动情况，于 每周一周例会上报领导。 销售统计台帐，每日做好销售统计工作，要求数据准确，不得虚 报、假报。
闻
• • • • • • • • • 电线或其他物品的烧焦糊味。 酒精、油漆等易燃易爆品的味道。 煮饭、烧菜、煲汤的味道。 点香、烧废纸等的味道。 瓜皮果壳、剩饭剩菜的发酵味道。 卫生间的异味。 厂家家具超标甲醛的味道。 香烟的味道。 其他不正常的味道。
商务楼层岗位操作流程教材(PPT 35张)
5接待员的工作标准及要求 对客人服务从一句亲切的问候语开始，紧接着进行快捷有效 的服务: (1)客人点饮料后2分钟之内必须得到服务 (2)客人点咖啡，茶后2分钟之内必须得到服务 (3)客人点鸡尾酒后8分钟之内必须得到服务
班上，下班前检查工作制度 A 上班前检查工作制度 (1)检杳自己的仪容仪表是否合乎要求 (2)接待员检杳工作作事项 1）参阅交班记录，并签名 2）开22楼两休息室的照明，把窗帘拉起，检查22楼休息室 各种设备是否完好 3）准时于6:30前.与副班共同搞好南接待厅装饰品的复原以 及餐位的摆放工作 4）把北面休息室内的物品布置复原 5）把服务台的物品布置复原.检查各种备品是否齐全
B.中班工作程序
(1) 14:30化好妆上班，参加交班会，并检查中班职员的仪容 仪表及化妆。 (2)翻阅交班本，细看当日客人的订房资料及房间分配情况。 (3)细记当日VIP的接待单位，接待程序和付款方式。 (4)了解当天已人住、离馆的房间和全馆的总开房率。 (5) 15:00检查下午茶的质量及摆设。 (6)下午茶后检查休息室的卫生情况. (7) 17:00检查鸡尾酒时间、食品质量及摆设。 (8)鸡尾酒时间过后检查两面休息室及备餐间的卫生及摆设. (9)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。
2.商务楼层高级接待员的工作安排 A.早班:06:00 -15:00，吃饭时间半小时。上班时间以到达 22楼商务楼层时间起计。 (1)上班后先到大堂副理处拿商务楼层的钥匙，向接待组通宵班 了解前一晚本楼层开房情况，签阅交班本。 (2)开启22楼两间休息室的照明，把窗帘拉起。检查22楼休息 室各种设备是否完好。在06:30前，与副班共同搞好南休息室装 饰品的复原及早餐位、自助餐台的摆放工作。电视机调至CNN 台，并放置好当天报纸、杂志。协同副班摆放好北休息室的装 饰品、酒水和烟灰缸。开音响。检查接待厅、服务台卫生是否 合标准。 (3)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙有否丢失。 (4)把前一天中班做好的报表经当值经理、主管审批后交副班复 印，力争于08:00前及时发送到各部。
楼层管理员年终总结PPT
与安保部门协同工作
楼层安全是重中之重，我们与安保部门紧密合作，共同维护楼层内的治 安秩序。通过定期的巡查和沟通，及时发现并处理潜在的安全问题。
03
与其他部门顺畅沟通
我们还积极与其他相关部门进行沟通协作，如与清洁部门协调楼层清洁
时间和标准，与绿化部门合作打造宜人的楼层绿化环境等。
参加培训和学习成果
业务技能提升
维修记录
详细记录维修过程、更换的零部件、维修结果等信息，形成维修 档案。
预防性维护与保养计划
计划制定
根据设施设备的使用情况和维护需求，制定预防性维护与保养计 划。
计划执行
按照计划进行定期维护和保养，包括清洁、润滑、紧固、调整等操 作。
计划调整
根据设施设备的实际运行情况和维护效果，及时调整维护和保养计 划。
和周期。
巡检执行
02
按照计划进行定期巡检，记录设施设备运行状况，及时发现潜
在问题。
巡检报告
03
定期汇总巡检结果，形成巡检报告，为维修和保养提供依据。
故障排查与及时维修
故障响应
接到故障报修后，及时响应并到达现场，了解故障现象，分析故 障原因。
故障维修
根据故障原因，制定维修方案，准备相关工具和材料，进行维修 作业。
楼层管理员年终总结
contents
目录
• 工作成果与业绩回顾 • 楼层安全与卫生管理 • 租户关系与服务提升 • 设施维护与保养工作 • 团队协作与沟通能力提升 • 未来发展规划与目标设定
CHAPTER 01
工作成果与业绩回顾
本年度工作完成情况
楼层安全管理
全年无重大安全事故发 生，保障了楼层内人员
紧急预案
制定楼层紧急疏散预案， 确保在紧急情况下人员能 够迅速、安全地撤离。
楼层安全是重中之重，我们与安保部门紧密合作，共同维护楼层内的治 安秩序。通过定期的巡查和沟通，及时发现并处理潜在的安全问题。
03
与其他部门顺畅沟通
我们还积极与其他相关部门进行沟通协作，如与清洁部门协调楼层清洁
时间和标准，与绿化部门合作打造宜人的楼层绿化环境等。
参加培训和学习成果
业务技能提升
维修记录
详细记录维修过程、更换的零部件、维修结果等信息，形成维修 档案。
预防性维护与保养计划
计划制定
根据设施设备的使用情况和维护需求，制定预防性维护与保养计 划。
计划执行
按照计划进行定期维护和保养，包括清洁、润滑、紧固、调整等操 作。
计划调整
根据设施设备的实际运行情况和维护效果，及时调整维护和保养计 划。
和周期。
巡检执行
02
按照计划进行定期巡检，记录设施设备运行状况，及时发现潜
在问题。
巡检报告
03
定期汇总巡检结果，形成巡检报告，为维修和保养提供依据。
故障排查与及时维修
故障响应
接到故障报修后，及时响应并到达现场，了解故障现象，分析故 障原因。
故障维修
根据故障原因，制定维修方案，准备相关工具和材料，进行维修 作业。
楼层管理员年终总结
contents
目录
• 工作成果与业绩回顾 • 楼层安全与卫生管理 • 租户关系与服务提升 • 设施维护与保养工作 • 团队协作与沟通能力提升 • 未来发展规划与目标设定
CHAPTER 01
工作成果与业绩回顾
本年度工作完成情况
楼层安全管理
全年无重大安全事故发 生，保障了楼层内人员
紧急预案
制定楼层紧急疏散预案， 确保在紧急情况下人员能 够迅速、安全地撤离。
学校楼管员年终总结PPT
03
设施更新
在维修过程中，我们还注重对设施进行更新，提高其使用舒适度和安
全性。
节能减排的措施与成果
能耗监测
我们安装了智能电表等设备，实时监测学校各区域的能 耗情况，为节能减排提供数据支持。
节能宣传
我们通过校园网站、宣传栏等多种渠道，积极宣传节能 减排的重要性，提高全校师生的节能意识。
节能改造
针对高能耗设备，我们积极推进节能改造工作，例如更 换LED灯具、推广使用节水器具等，有效降低了学校的 能源消耗。
协调解决楼栋问题
楼管员需要及时协调解决楼栋内出现的问题，如 设备损坏、漏水、噪音等，保障师生的工作、学 习和生活环境。
负责楼栋安全与卫生管理
楼管员需要制定安全管理制度，加强巡查，排除 安全隐患，同时组织保洁人员做好楼栋公共区域 的卫生保洁工作。
做好资产管理
楼管员需要协助学校资产管理，对楼栋内的资产 进行登记、造册和维护，防止国有资产流失。
一年来的工作总结
01 成功案例
在过去的一年中，楼管员积极履 行职责，成功解决了楼栋内发生 的各种问题
03
02
不足之处
创新点
楼管员在工作中积极探索创新，不 断优化工作流程
尽管取得了一定的成绩，但楼管 员在工作中也存在一些不足。例 如，在沟通协调方面还需要进一 步提高，有些问题处理不够及时 ，部分师生对于楼管员的工作还 有意见和建议等。
提升楼管服务质量
加强沟通与协调
我们将继续努力提升楼管服务质量，为学校 师生提供更加优质的服务，确保教学和科研 工作的顺利开展。
加强与其他部门、学院之间的沟通与协调， 共同推进学校各项事业的发展。
培养专业素质
拓展工作领域
不断提高自身专业素质，加强学习和培训， 以更好地适应学校楼管工作的发展需要。
楼面管理一日工作流程课件
02
开店流程
开启收银系统
打开收银软件
完成库存盘点 调整价格及促销设置
核对前一日库存 录入新商品信息
准备营业用品
01
检查店内卫生
02
准备茶水、点心等食品
03
补充商品货架
04
调整陈列及布置
接待顾客
询问顾客需求
完成结账及收银流 程
微笑迎接顾客
推荐商品并促成交 易
送别顾客并邀请再 次光临
03
营业中工作
关注销售情况
01
02
03
实时监控销售数据
楼面经理需要时刻关注销 售情况，包括销售额、客 流量等关键指标，以便了 解顾客需求和市场变化。
分析销售数据
通过对销售数据的分析， 可以发现销售趋势和存在 的问题，从而为调整经营 策略提供依据。
促销活动管理
根据销售情况和市场趋势 ，可以适时推出促销活动 ，提高销售额和顾客满意 度。
总结词
确保员工着装整洁、规范，仪容仪表 端庄。
详细描述
检查员工的着装是否整洁、规范，仪 容仪表是否端庄，包括发型、指甲、 化妆等细节，以树立良好的企业形象 。
检查店内卫生及设备设施
总结词
确保店内卫生整洁，设备设施完好。
详细描述
检查店内的卫生情况，包括地面、墙壁、桌面等，确保清洁卫生；同时检查设 备设施是否完好，包括照明、空调、音响等，确保正常运营。
关注顾客满意度
顾客反馈收集
通过现场巡查、顾客满意 度调查等方式，收集顾客 对餐厅的意见和建议，了 解顾客需求和期望。
顾客关系维护
建立良好的顾客关系，提 供优质的用餐体验，增强 顾客忠诚度和口碑传播。
投诉处理与改进
楼管员的一天课件
协调资源与分配任务
根据工作需要，协调各项资源，合理分配工作任务，确保团 队协同工作的顺利进行。
傍晚：巡查与安排工作
巡查公共区域
再次检查公共区域的设施设备是否正常 ，确保大楼的正常运转。
VS
安排明日工作计划
总结当天的工作情况，记录未完成的任务 和存在的问题，并安排明日的工作计划。
CHAPTER 04
案例三：解决维修问题
总结词
及时响应、跟进处理、确保业主满意
详细描述
楼管员接到业主报修电话，反映家中马桶堵塞。楼管员 首先对业主进行安抚，并详细询问报修情况。随后，楼 管员立即协调维修师傅前往业主家进行维修，并提供相 关维修方案和后续预防措施。在维修完成后，楼管员还 主动跟进业主满意度，确保业主对维修结果满意。
CHAPTER 05
总结与展望
总结楼管员的一天工作内容
巡查大厦公共区域
检查公共设施、设备是否完好， 确保大厦的整洁和安全。
处理报修事项
及时处理住户的报修事项，包括 维修家电、疏通下水道等。
检查消防设施
确保消防设施完好无损，遵守消 防法规。
记录工作日志
将当天的工作情况记录在日志中 ，包括处理事项的详细信息。
日常维修工作
01
负责大楼内各项设施的日常维护 和保养工作。
02
对损坏的设施进行维修和更换， 确保设施正常运行。
协助租户解决房屋维修问题，提 供必要的维修服务。
03
对大楼内的问题进行及时处理， 如水管破裂、照明故障等。
04
CHAPTER 03
楼管员的一天：从早到晚
早晨：巡查与安排工作
准时上班
楼管员通常需要提前到达工作岗位，做好早晨的巡查工作，确保大楼设施正常运转，检查公共区域的卫生、照明 、空调等设备是否正常。
根据工作需要，协调各项资源，合理分配工作任务，确保团 队协同工作的顺利进行。
傍晚：巡查与安排工作
巡查公共区域
再次检查公共区域的设施设备是否正常 ，确保大楼的正常运转。
VS
安排明日工作计划
总结当天的工作情况，记录未完成的任务 和存在的问题，并安排明日的工作计划。
CHAPTER 04
案例三：解决维修问题
总结词
及时响应、跟进处理、确保业主满意
详细描述
楼管员接到业主报修电话，反映家中马桶堵塞。楼管员 首先对业主进行安抚，并详细询问报修情况。随后，楼 管员立即协调维修师傅前往业主家进行维修，并提供相 关维修方案和后续预防措施。在维修完成后，楼管员还 主动跟进业主满意度，确保业主对维修结果满意。
CHAPTER 05
总结与展望
总结楼管员的一天工作内容
巡查大厦公共区域
检查公共设施、设备是否完好， 确保大厦的整洁和安全。
处理报修事项
及时处理住户的报修事项，包括 维修家电、疏通下水道等。
检查消防设施
确保消防设施完好无损，遵守消 防法规。
记录工作日志
将当天的工作情况记录在日志中 ，包括处理事项的详细信息。
日常维修工作
01
负责大楼内各项设施的日常维护 和保养工作。
02
对损坏的设施进行维修和更换， 确保设施正常运行。
协助租户解决房屋维修问题，提 供必要的维修服务。
03
对大楼内的问题进行及时处理， 如水管破裂、照明故障等。
04
CHAPTER 03
楼管员的一天：从早到晚
早晨：巡查与安排工作
准时上班
楼管员通常需要提前到达工作岗位，做好早晨的巡查工作，确保大楼设施正常运转，检查公共区域的卫生、照明 、空调等设备是否正常。
楼管员日常工作之楼宇巡查(初稿) PPT课件
3
楼宇巡查管理常见的四种手法：
1、看 2、听 3、问 4、摸
4
楼宇巡查管理常见的四种手法：
“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题；
“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障；
“问”：向业户或员工调查楼宇及公共设施设备的使 用 状况 。
“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况；
5
楼宇周边巡查的四种手法：
闻：观察公共照明系统、防火门是否有异响声； 背景音乐是否按规定时间进行播放，音量是否适中；
8
大堂、门厅巡查的四种手法：
问：向保洁作业人员、业户咨询是否有遇到异常状 况；
摸：观察公共照明是否可以正常开启； 观察防火门是否可以正常的使用； 观察是否可以调整背景音乐的音量大小。
9
电梯巡查的四种手法：
看：电梯候梯厅、电梯轿厢内公共照明是否正常； 电梯候梯厅、电梯轿厢内卫生保洁是否合格；
13
楼梯间巡查的四种手法：
看：走廊灯、楼梯灯是否完好无损； 门、窗是否完好无损； 墙身、天花顶棚是否出现剥落、脱漆； 墙、地面瓷片是否完整无损； 防火门是否关闭，闭门器是否正常工作； 消防安全疏散指示灯是否完好； 消防疏散通道是否堵塞； 消防报警设施是否完好；
14
楼梯间巡查的四种手法：
闻：观察走廊灯、楼梯灯、门、窗是否有异响声； 是否能够听到电梯运行时发出的噪声；
安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；
闻： 电梯运行过程中是否有异常声响； 与监控中心测试对讲通话过程中通话双方语音的通话连续 性、语音清晰度、语音音量大小；
10
电梯巡查的四种手法：
问：向保洁作业人员、业户咨询是否有遇到异常状 况； 向监控当班人员询问监控设备工作是否正常。
楼宇巡查管理常见的四种手法：
1、看 2、听 3、问 4、摸
4
楼宇巡查管理常见的四种手法：
“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题；
“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障；
“问”：向业户或员工调查楼宇及公共设施设备的使 用 状况 。
“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况；
5
楼宇周边巡查的四种手法：
闻：观察公共照明系统、防火门是否有异响声； 背景音乐是否按规定时间进行播放，音量是否适中；
8
大堂、门厅巡查的四种手法：
问：向保洁作业人员、业户咨询是否有遇到异常状 况；
摸：观察公共照明是否可以正常开启； 观察防火门是否可以正常的使用； 观察是否可以调整背景音乐的音量大小。
9
电梯巡查的四种手法：
看：电梯候梯厅、电梯轿厢内公共照明是否正常； 电梯候梯厅、电梯轿厢内卫生保洁是否合格；
13
楼梯间巡查的四种手法：
看：走廊灯、楼梯灯是否完好无损； 门、窗是否完好无损； 墙身、天花顶棚是否出现剥落、脱漆； 墙、地面瓷片是否完整无损； 防火门是否关闭，闭门器是否正常工作； 消防安全疏散指示灯是否完好； 消防疏散通道是否堵塞； 消防报警设施是否完好；
14
楼梯间巡查的四种手法：
闻：观察走廊灯、楼梯灯、门、窗是否有异响声； 是否能够听到电梯运行时发出的噪声；
安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；
闻： 电梯运行过程中是否有异常声响； 与监控中心测试对讲通话过程中通话双方语音的通话连续 性、语音清晰度、语音音量大小；
10
电梯巡查的四种手法：
问：向保洁作业人员、业户咨询是否有遇到异常状 况； 向监控当班人员询问监控设备工作是否正常。
商场楼层管理工作总结PPT
与知名商户建立长期合作关系，提高商场吸引力 和知名度。
精准营销活动
策划针对性强的营销活动，吸引目标客户群体， 提升销售额。
3
楼层布局优化
根据消费者购物习惯和需求，调整楼层布局，提 高客户满意度。
失败教训剖析及原因查找
安全管理疏忽
对安全隐患排查不彻底 ，导致意外事件发生， 影响商场声誉。
客户服务不足
投诉渠道不畅
设立专门的投诉处理窗口和电话热线，确保消费者能够便捷地进 行投诉。
处理效率低下
简化处理流程，提高处理效率，确保消费者问题能够得到及时解决 。
投诉跟踪与反馈
建立投诉跟踪机制，对处理结果进行回访和反馈，提升消费者满意 度。
06
经验教训与改进措施总结
成功经验分享及推广价值挖掘
1 2
优秀商户合作
营销活动组织
策划并组织各楼层营 销活动，吸引客流， 提高销售额。
安全与卫生管理
负责商场各楼层安全 与卫生管理，确保顾 客和商户安全。
03
上季度楼层管理工作回顾
商户入驻及调整情况
商户入驻情况
本季度共引入XX家新商户，其中 知名品牌商户占比达到XX%。
商户调整情况
针对业绩不佳的商户进行了调整， 共计调整XX家，调整后的商户整 体业绩提升XX%。
THANKS
感谢观看
商户入驻策略调整方案
商户筛选标准优化
提高入驻商户品质，优先选择知名品牌和特色商 户。
商户布局调整
根据楼层定位和业态规划，合理调整商户布局 提高整体商业氛围。
招商政策完善
制定更具吸引力的招商政策，降低空铺率，提高 楼层整体出租率。
营销活动策划与执行安排
活动主题策划
结合季节、节日等时点，策划具有吸引力和参与度的活动主题。
精准营销活动
策划针对性强的营销活动，吸引目标客户群体， 提升销售额。
3
楼层布局优化
根据消费者购物习惯和需求，调整楼层布局，提 高客户满意度。
失败教训剖析及原因查找
安全管理疏忽
对安全隐患排查不彻底 ，导致意外事件发生， 影响商场声誉。
客户服务不足
投诉渠道不畅
设立专门的投诉处理窗口和电话热线，确保消费者能够便捷地进 行投诉。
处理效率低下
简化处理流程，提高处理效率，确保消费者问题能够得到及时解决 。
投诉跟踪与反馈
建立投诉跟踪机制，对处理结果进行回访和反馈，提升消费者满意 度。
06
经验教训与改进措施总结
成功经验分享及推广价值挖掘
1 2
优秀商户合作
营销活动组织
策划并组织各楼层营 销活动，吸引客流， 提高销售额。
安全与卫生管理
负责商场各楼层安全 与卫生管理，确保顾 客和商户安全。
03
上季度楼层管理工作回顾
商户入驻及调整情况
商户入驻情况
本季度共引入XX家新商户，其中 知名品牌商户占比达到XX%。
商户调整情况
针对业绩不佳的商户进行了调整， 共计调整XX家，调整后的商户整 体业绩提升XX%。
THANKS
感谢观看
商户入驻策略调整方案
商户筛选标准优化
提高入驻商户品质，优先选择知名品牌和特色商 户。
商户布局调整
根据楼层定位和业态规划，合理调整商户布局 提高整体商业氛围。
招商政策完善
制定更具吸引力的招商政策，降低空铺率，提高 楼层整体出租率。
营销活动策划与执行安排
活动主题策划
结合季节、节日等时点，策划具有吸引力和参与度的活动主题。
楼层管理工作总结PPT
团队建设与培训
1.D 加强团队内部培训，提高员工专业素养，增
强团队凝聚力和执行力。
06 未来楼层管理工作展望
发展趋势预测
01
02
03
04
智能化管理
借助物联网、人工智能等技术 ，实现楼层设施、安全、环境
等智能化监控和管理。
绿色环保
倡导节能减排，推广环保材料 ，提高楼层绿色指数，营造健
康舒适的楼层环境。
绿化养护不足
垃圾分类执行不力
居民垃圾分类意识不强，导致分类效果差， 增加处理成本。
绿化设施缺乏专业养护，可能导致绿化植被 枯萎、死亡。
02
01
噪音扰民问题
部分居民活动产生的噪音影响其他居民的正 常生活。
04
03
设备设施维护问题与挑战
设备设施老化
部分设备设施使用时间 较长，性能下降，可能 引发故障。
加强日常清洁工作
定期开展日常清洁工作，保持楼层内地面、墙面 、玻璃等设施的清洁，营造良好的工作环境。
定期开展专项整治
针对楼层内卫生死角和难点问题，定期开展专项 整治活动，彻底解决问题。
完善设备设施维护体系
建立设备设施档案
对楼层内设备设施进行登记造册，建立详细的档案，方便管理和 维护。
制定维护计划
根据设备设施的使用情况和维护要求，制定合理的维护计划，确保 设备设施的正常运行。
加强设备设施的日常巡查
定期对楼层内设备设施进行巡查，及时发现问题并进行处理，防止 设备设施带病运行。
05 楼层管理工作经验分享
优秀案例展示
提升楼层安全性能
01
通过加强巡逻、定期检查消防设施和开展应急演练，成功降低
楼层安全事故率。
楼管工作计划PPT
高物业服务水平
定期对物业服务人员进行培训，提高他们的 服务意识和技能水平，确保为居民提供优质 的服务。
加强公共设施维护
定期对小区内的公共设施进行检查和维护，确保设 施的正常运行和居民的安全使用。
优化小区环境
加强小区绿化和保洁工作，保持小区环境的 整洁和美观，提高居民的居住体验。
居民反馈处理结果。
活动策划与组织执行
1 2
节日庆祝活动
结合重要节日和纪念日，策划组织各类庆祝活动 ，如文艺演出、游园会等，增进居民之间的交流 和互动。
亲子活动
针对小区内的家庭，策划组织亲子活动，如亲子 运动会、手工制作等，促进家庭和睦。
3
公益活动
积极策划组织公益活动，如环保宣传、捐款捐物 等，提高居民的公益意识和参与度。
失败教训
总结本周期内楼管工作中遇到的失败教训，如处理突发事件不当、 沟通障碍等方面的案例。
改进措施
针对经验教训，提出具体的改进措施，以提高楼管工作效率和服务质 量。
未来发展趋势预测分析
01
行业动态关注
关注物业管理行业的最新动态和 发展趋势，以便及时调整楼管工 作策略。
02
技术应用创新
03
政策法规变化
06
居民关系协调与服务提升
居民意见收集与反馈
定期召开居民座谈会
01
每季度至少召开一次居民座谈会，邀请居民代表参加
，听取他们对小区管理、服务等方面的意见和建议。
设立意见箱和热线电话
02 在小区显眼位置设立意见箱，并公布热线电话，方便
居民随时反映问题。
及时反馈处理结果
03
对收集到的居民意见进行整理和分析，及时处理并向
环境卫生保持与整治
定期对物业服务人员进行培训，提高他们的 服务意识和技能水平，确保为居民提供优质 的服务。
加强公共设施维护
定期对小区内的公共设施进行检查和维护，确保设 施的正常运行和居民的安全使用。
优化小区环境
加强小区绿化和保洁工作，保持小区环境的 整洁和美观，提高居民的居住体验。
居民反馈处理结果。
活动策划与组织执行
1 2
节日庆祝活动
结合重要节日和纪念日，策划组织各类庆祝活动 ，如文艺演出、游园会等，增进居民之间的交流 和互动。
亲子活动
针对小区内的家庭，策划组织亲子活动，如亲子 运动会、手工制作等，促进家庭和睦。
3
公益活动
积极策划组织公益活动，如环保宣传、捐款捐物 等，提高居民的公益意识和参与度。
失败教训
总结本周期内楼管工作中遇到的失败教训，如处理突发事件不当、 沟通障碍等方面的案例。
改进措施
针对经验教训，提出具体的改进措施，以提高楼管工作效率和服务质 量。
未来发展趋势预测分析
01
行业动态关注
关注物业管理行业的最新动态和 发展趋势，以便及时调整楼管工 作策略。
02
技术应用创新
03
政策法规变化
06
居民关系协调与服务提升
居民意见收集与反馈
定期召开居民座谈会
01
每季度至少召开一次居民座谈会，邀请居民代表参加
，听取他们对小区管理、服务等方面的意见和建议。
设立意见箱和热线电话
02 在小区显眼位置设立意见箱，并公布热线电话，方便
居民随时反映问题。
及时反馈处理结果
03
对收集到的居民意见进行整理和分析，及时处理并向
环境卫生保持与整治
楼面管理一日工作流程.pptx
让顾客感觉亲切，记住顾客的喜好，留下顾 客的姓名、电话、地址，做好完整的顾客管 理，藉此加强与顾客的关系维系。
即使对方不买你的商品也要热情款待，顾客 转了几家商店后，往往最后会回到最热情的 商店去购买。
创造一个员工乐于工作的环境，让员工真心 掏出工作的热忱。
卖场边缘人-供应商的管理
第 一 招 绘出一张人际关系“网络图（注重培养 供应商的中层关系网）
楼面管理人员的工作职能
一、管理类职能： 1、组织与规划； 2、工作管理； 3、辅导 4、问题分析与解决；
楼面管理人员的工作职能
二、专业类职能： 1、力； 2、团队合作。
管理者的立场与任务
管理者的职责
管理者从不同立场，发挥管理者的职责(任务)
第一线服务人员的仪容是百货店给顾客的 第一印象。
认真倾听顾客的抱怨，从一开始就顺从顾 客的意见，是解决顾客抱怨的不二法门。
以平等的态度对待所有的顾客是顾客服务 的基本原则
接近顾客的时机因商品及顾客的不同而有 所不同，只有不断的学习与试验，才能逐 渐把握诀窍。
卖场主流人-顾客的管理
要求在各处整理货架，让外面的顾客看到人 员的流动，给人自然、放心的感觉，顾客会 逐渐增加，让顾客清楚看到里面，让顾客轻 松跨入店内。
资源，且能将资源发挥至极限 • 随时不断改善工作绩效并重细节 • 具专业背景及语言能力 • 负责任及谈判能力
百货零售业的用人特质
• 具主动积极之精神，沟通协调能力强 • 操守好并能承受压力 • 愿自我提升并能以公司为重 • 较外向及口才佳者 • 对服务业有特别喜好 • 专业且对流行敏感度高 • 刻苦耐劳且能提出解决方案的人 • 负责任且能不断改善绩效的人 • 具成长潜力的人
人员管理的人文技巧
即使对方不买你的商品也要热情款待，顾客 转了几家商店后，往往最后会回到最热情的 商店去购买。
创造一个员工乐于工作的环境，让员工真心 掏出工作的热忱。
卖场边缘人-供应商的管理
第 一 招 绘出一张人际关系“网络图（注重培养 供应商的中层关系网）
楼面管理人员的工作职能
一、管理类职能： 1、组织与规划； 2、工作管理； 3、辅导 4、问题分析与解决；
楼面管理人员的工作职能
二、专业类职能： 1、力； 2、团队合作。
管理者的立场与任务
管理者的职责
管理者从不同立场，发挥管理者的职责(任务)
第一线服务人员的仪容是百货店给顾客的 第一印象。
认真倾听顾客的抱怨，从一开始就顺从顾 客的意见，是解决顾客抱怨的不二法门。
以平等的态度对待所有的顾客是顾客服务 的基本原则
接近顾客的时机因商品及顾客的不同而有 所不同，只有不断的学习与试验，才能逐 渐把握诀窍。
卖场主流人-顾客的管理
要求在各处整理货架，让外面的顾客看到人 员的流动，给人自然、放心的感觉，顾客会 逐渐增加，让顾客清楚看到里面，让顾客轻 松跨入店内。
资源，且能将资源发挥至极限 • 随时不断改善工作绩效并重细节 • 具专业背景及语言能力 • 负责任及谈判能力
百货零售业的用人特质
• 具主动积极之精神，沟通协调能力强 • 操守好并能承受压力 • 愿自我提升并能以公司为重 • 较外向及口才佳者 • 对服务业有特别喜好 • 专业且对流行敏感度高 • 刻苦耐劳且能提出解决方案的人 • 负责任且能不断改善绩效的人 • 具成长潜力的人
人员管理的人文技巧
第8章楼层服务管理.ppt
收取衣服过程中，当面点清客人所洗衣物的数量，及衣 物有无破损、脱色、严重污渍。如发现客衣有破洞或掉 失纽扣，要向客人说明，并在洗衣单上注明，避免洗回 来后和客人发生不愉快。如客人不在，可留言向客人说 明各种情况；
如客人未填写洗衣单，将洗衣单放置洗衣袋上，不要收洗，留 下服务通知单，提醒客人如果需要洗衣服，请与服务中心联系； 客人口头交代（代客人填写洗衣单，并请客人确认）或房务中 心通知收洗时，可以收出。
第八章 楼层服务管理
（guest center/service center/houskeeping）
HSKP Do’s and Don’ts 客房部可以做的和不可以做的
可以做的:
1.在酒店范围内要遵守仪容仪表要求，走路注意行态， 站立时注意姿态，随时保持绅士或淑女的风度。
2.应提前到岗做好上班前的准备工作。 3.对客服务时要面带微笑，积极主动的和客人打招呼， 做到殷勤款待每一位客人。在与客人交谈时，应注重方式， 要有礼貌。 4.我们面对的不仅仅是客人，还有其他部门的员工，要 像对待家人和朋友一样对待我们的同事。 5.随时做到让客人先行
衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联 送至总台，第二联留服务中心。
八、擦鞋服务（ Shoe shine service ）
为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并
告示客人如需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于规定时间
放在房间门口。酒店免费为客人提供擦鞋服务，擦鞋完
毕后，送回客人房间。
Procedure of opening the door for the guest 为客人开门的程序
Q：客人非要你开怎么办？ 不能用自己的Master key 随意给任何一位客人开门。 如客人要求开门尽量给客人解释请他到总台换钥匙。 当正在做清洁时，有客人进来，要委婉的请客人出示证明
酒店中层管理人员管理知识与技能培训教育PPT讲座课件
清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小 河乡田 心村125号 清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小 河乡田 心村125号
清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小 河乡田 心村125号
清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小 河乡田 心村125号
Wor k
主管领班的素质要求
心理素质
Psychological Diathesis
思想情况和业务水平，耐心
细致地做好思想工作，充分
清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小 河乡田 心村125号
发挥每个人的积极性和技能、
业务专长。
3.进行培训需求分析，组织 清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号 实施对员工进行培训，并对 培训效果进行跟踪，保证培 训效果落到实处。
清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小 河乡田 心村125号
0
中层管理者的地 清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号
T位he
清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小 河乡田 心村125号
Position
Of
பைடு நூலகம்
Middle 清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小 河乡田 心村125号
Managers
清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小 河乡田 心村125号
中层管理者的地位
请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。请在此
清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小 河乡田 心村125号
处编辑文字说明。请在此处编辑文字说明。
清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小 河乡田 心村125号
勤于本职工作
请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。请在此 清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小 河乡田 心村125号
Business
清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小 河乡田 心村125号
商管部楼层管理员工作总结PPT
关注员工成长
关注员工的职业发展和个人成长，提供必要的支持和帮助，让员 工在工作中实现自我价值。
未来工作展望
提升服务质量
不断提高服务水平和服 务质量，满足客户的个 性化需求，提升客户满
意度。
加强市场营销
加大市场营销力度，提 高品牌知名度和美誉度 ，吸引更多的潜在客户
。
拓展业务领域
积极寻找新的业务机会 和合作伙伴，拓展公司 的业务范围和市场份额
优化培训机制
02
针对员工的不同需求，制定个性化的培训计划，提高员工的专
业技能和综合素质。
激励员工创新
03
鼓励员工提出创新性的想法和建议，并给予适当的奖励和支持
，促进公司的创新发展。
对部门的建议
完善工作流程
对现有的工作流程进行梳理和优化，减少不必要的环节和浪费， 提高工作效率。
强化团队建设
加强团队成员之间的合作与信任，培养团队精神和协作意识，提 高团队的凝聚力和战斗力。
团队协作与沟通
在日常工作中，积极与团队成员沟通交流，分享工作经验 和技巧，共同解决遇到的问题和困难，形成了良好的团队 协作氛围。
04
工作中遇到的问题与挑战
遇到的问题
商户违规行为
部分商户存在占道经营、乱堆乱放等违规行为， 影响商场整体形象和顾客购物体验。
设施损坏与维护
商场内设施如电梯、空调等偶发故障，需要及时 维修以确保正常运行。
优化工作流程和协作方式，提高团队整体效能。
03
业务拓展与创新
我们将积极寻求业务拓展和创新机会，探索新的管理模式和服务方式，
以适应不断变化的市场需求，提升楼层管理的综合竞争力。
06
对公司或部门的建议与展望
对公司的建议
关注员工的职业发展和个人成长，提供必要的支持和帮助，让员 工在工作中实现自我价值。
未来工作展望
提升服务质量
不断提高服务水平和服 务质量，满足客户的个 性化需求，提升客户满
意度。
加强市场营销
加大市场营销力度，提 高品牌知名度和美誉度 ，吸引更多的潜在客户
。
拓展业务领域
积极寻找新的业务机会 和合作伙伴，拓展公司 的业务范围和市场份额
优化培训机制
02
针对员工的不同需求，制定个性化的培训计划，提高员工的专
业技能和综合素质。
激励员工创新
03
鼓励员工提出创新性的想法和建议，并给予适当的奖励和支持
，促进公司的创新发展。
对部门的建议
完善工作流程
对现有的工作流程进行梳理和优化，减少不必要的环节和浪费， 提高工作效率。
强化团队建设
加强团队成员之间的合作与信任，培养团队精神和协作意识，提 高团队的凝聚力和战斗力。
团队协作与沟通
在日常工作中，积极与团队成员沟通交流，分享工作经验 和技巧，共同解决遇到的问题和困难，形成了良好的团队 协作氛围。
04
工作中遇到的问题与挑战
遇到的问题
商户违规行为
部分商户存在占道经营、乱堆乱放等违规行为， 影响商场整体形象和顾客购物体验。
设施损坏与维护
商场内设施如电梯、空调等偶发故障，需要及时 维修以确保正常运行。
优化工作流程和协作方式，提高团队整体效能。
03
业务拓展与创新
我们将积极寻求业务拓展和创新机会，探索新的管理模式和服务方式，
以适应不断变化的市场需求，提升楼层管理的综合竞争力。
06
对公司或部门的建议与展望
对公司的建议
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 按巡场要求每天做好巡场工作，检查商场的消防隐患，环境卫生和营业现场的布 置，检查本楼层的商品质量，杜绝假冒伪劣商品入场
• 做好经营户的交流、沟通工作，保证双方关系融洽，确保商场的管理措施落到实 处，及时了解反馈商户的真实想法和要求，为领导决策提供信息
• 具体负责对营业员进行宣传、教育，做到文明经商，特别要有效的管理好营业员 的仪态仪表、上班纪律等方面，并能掌控营业员的进出
抱怨和投诉，每天汇总向上汇报。 • 经营户、营业员的抱怨，做好记录，上报相关领导。 • 其他有价值的一切声音，做好记录。
楼层管理员
14
说
•宣传信地红星的企业文化。 • 基本解释清楚信地红星的本次企划、促销活动内容。 • 对违规人员进行劝阻，态度不卑不亢。 • 对厂商、顾客提出的问题和要求，进行耐心的解释，能落实和办理的尽
楼层管理员
4
楼层必须掌握的工作职则
• 学习、了解、熟悉国家实施的相关法律、法规（合同法、质量法、消防法、安全 法等）及集团的各项管理制度
• 办理场地租赁手续（签订租赁协议、收取质保金等），负责本楼层的初步招商登 记，配合好招商部门和上级领导做好引荐工作，准备好零星招租及调整的后备品 牌
• 做好商场安全、消防、用电、卫生等方面的工作，及时协调处理各类突发事件， 协调新进厂商进场及装修手续办理及其他管理工作
• 帮助顾客拿一些商品。
楼层管理员
16
悟
• 对于领导的经验要经常在工作中演练、体会。 • 与商场厂商交流之时，要心中有一种拜师的心态，多向他们学对
我人生里的第一份工作
一楼家具：
楼层管理员
2014年1月22日
1
个人简历
• 姓名：罗荣海 • 年龄：23 • 学历：本科 • 入职时间：2013年9月18日 • 岗位：一楼家具楼层管理员
楼层管理员
2
什么是管理？
• 管是对事物的指导、引导、疏导 • 理是对事物的梳理、整理、治理
楼层管理员
3
目录
• 楼层必须掌握的工作职责 • 晨会组织 • 巡场工作 • 租金收取工作 • 台账管理工作
快落实或办理。 • 讲其他对工作有利的话题。
楼层管理员
15
帮
• 看到顾客四处张望或着急等行为，应立即向前询问是否需要帮助。
• 帮助或委托他人照顾好老人、小孩、伤残人员。
• 帮助完成各部门需配合的事项（包括搬运物资、张贴活动宣传画、布 置活动舞台等）。
• 遇顾客找洗手间或垃圾箱等公共设施，直接带到能看到洗手间的3—5 米处 。
楼层管理员
5
楼层必须掌握的工作职能
• 为商户和顾客排除在经营和购物上的困难，按信地红星负全责的精神处理好 顾客和商户的售后服务等各种问题
• 配合好商场企划工作的落实和信息反馈 • 要有大局观念，对整个楼层的现场布置、厂商促销等进行有效管理和协调 • 知道本楼层各家经营状况并做好每天的楼层销售统计 • 负责下班后的清场工作 • 每周的周例会上认真汇报工作，提出合理化建议 • 完成上级交办的其他工作
• 易燃易爆品要集中保管，厂家的违规使用，看焚香等其他安全隐患。
• 看未经商场同意的摄影、摄像现象。
• 看施工人员必须有施工证件（如电工证、电焊证等）。
• 看每个空调出风口通畅情况。
• 看电梯、楼梯护栏玻璃有损坏或无玻璃情况。
• 危险区域要有指示（警示）牌。
• 看其他不正常的现象。
楼层管理员
12
闻
• 电线或其他物品的烧焦糊味。 • 酒精、油漆等易燃易爆品的味道。 • 煮饭、烧菜、煲汤的味道。 • 点香、烧废纸等的味道。 • 瓜皮果壳、剩饭剩菜的发酵味道。 • 卫生间的异味。 • 厂家家具超标甲醛的味道。 • 香烟的味道。 • 其他不正常的味道。
楼层管理员
13
听
• 大功率电器的噪音。 • 开关、接触器等控制设备的异声。 • 电灯、风扇、空调等电设备的异响。 • 喧哗、吵闹之声。 • 商品推行、撞击之声。 • 顾客意见，听一切不满的声音。并要做好记录，和楼层一道或自行解决顾客的
楼层管理员
11
• 有仿样的木工和其他商场的招商人员及算命、推销小商品等人员不得入场。
• 照明设备运营正常情况和厂家私拉乱接的现象。
• 装修厂商违规的行为（如未经批准，营业时间使用电刨、电锯等噪音大、功率大的设备， 动 用电焊、气焊等明火设备，装修现场抽烟，乱接临时电源、电线线径过细等）。
• 装修厂家的装修材料要符合公司要求。
楼层管理员
9
营业中
巡场中的六要素： •看 •闻 •听 •说 •帮 •悟
楼层管理员
10
看
• 门窗、玻璃、地面、屋面、墙壁要完好。玻璃上要贴腰线（发现没有及时联系企划部制 作）。
• 家具及其他杂物占道，过道、楼梯要畅通、卫生。 • 有无厂家及顾客吸烟。 • 商品不能在地面上推行或走自动扶梯（升降电梯）。要告知厂家要用小推车（不能用铁轮
楼层管理员
6
晨会组织
• 参加晨会的营业员穿着工装、佩戴工号牌、精神饱满 • 队伍先整顿、要求排序整齐、不松散 • 营业员不准交头接耳、窃窃私语 • 楼管休息时提前告知经理，协调相关人员及晨会内容方可
楼层管理员
7
巡场工作
• 营业前 • 营业中 • 营业后
楼层管理员
8
营业前
• 为保证新一天的正常营业，必须在营业前进行巡场 • 必须做到认真、细致、全面 • 营业前巡场内容： A、看各处门窗是否完好 B、看各配、供电设施是否完好 C、看展位和商场的财产是否完好，是否被盗或被砸坏。 D、看有无不清洁、不卫生的地方。 E、看卫生设施是否完好。 F、看有无漏水、渗水等现象。 G、巡查有无其他的异常现象。
子的）。 • 不得在自动（升降）扶（电）梯通行。消防器材、公用设备、设施完好无所损，消防通道
要确保畅通，逃生门不能锁死。要注意防破坏行为，特别是要注意下班之前半个小时左右 和中午这一段时间，要安排保安加强巡查并密切关注。一经发现可疑现象立即予以制止或 上报领导。在装修过程中要保护好公共设施（这里是高档次的商场），公司的员工都要负 起保护的责任。开业的要保护好：已铺设的公共地砖、隔断墙角（棱）、天花板各种管道、 外柜、隔断玻璃等；未开业的要保护好：已铺设的公共地砖、隔断玻璃等。（半厘米的范 围都不能有损坏）。 • 不文明的人员（如赤膊、穿拖鞋、带宠物、精神病人、酗酒过度者等）不得入场，没大人 照看的小孩要安排托管。
• 做好经营户的交流、沟通工作，保证双方关系融洽，确保商场的管理措施落到实 处，及时了解反馈商户的真实想法和要求，为领导决策提供信息
• 具体负责对营业员进行宣传、教育，做到文明经商，特别要有效的管理好营业员 的仪态仪表、上班纪律等方面，并能掌控营业员的进出
抱怨和投诉，每天汇总向上汇报。 • 经营户、营业员的抱怨，做好记录，上报相关领导。 • 其他有价值的一切声音，做好记录。
楼层管理员
14
说
•宣传信地红星的企业文化。 • 基本解释清楚信地红星的本次企划、促销活动内容。 • 对违规人员进行劝阻，态度不卑不亢。 • 对厂商、顾客提出的问题和要求，进行耐心的解释，能落实和办理的尽
楼层管理员
4
楼层必须掌握的工作职则
• 学习、了解、熟悉国家实施的相关法律、法规（合同法、质量法、消防法、安全 法等）及集团的各项管理制度
• 办理场地租赁手续（签订租赁协议、收取质保金等），负责本楼层的初步招商登 记，配合好招商部门和上级领导做好引荐工作，准备好零星招租及调整的后备品 牌
• 做好商场安全、消防、用电、卫生等方面的工作，及时协调处理各类突发事件， 协调新进厂商进场及装修手续办理及其他管理工作
• 帮助顾客拿一些商品。
楼层管理员
16
悟
• 对于领导的经验要经常在工作中演练、体会。 • 与商场厂商交流之时，要心中有一种拜师的心态，多向他们学对
我人生里的第一份工作
一楼家具：
楼层管理员
2014年1月22日
1
个人简历
• 姓名：罗荣海 • 年龄：23 • 学历：本科 • 入职时间：2013年9月18日 • 岗位：一楼家具楼层管理员
楼层管理员
2
什么是管理？
• 管是对事物的指导、引导、疏导 • 理是对事物的梳理、整理、治理
楼层管理员
3
目录
• 楼层必须掌握的工作职责 • 晨会组织 • 巡场工作 • 租金收取工作 • 台账管理工作
快落实或办理。 • 讲其他对工作有利的话题。
楼层管理员
15
帮
• 看到顾客四处张望或着急等行为，应立即向前询问是否需要帮助。
• 帮助或委托他人照顾好老人、小孩、伤残人员。
• 帮助完成各部门需配合的事项（包括搬运物资、张贴活动宣传画、布 置活动舞台等）。
• 遇顾客找洗手间或垃圾箱等公共设施，直接带到能看到洗手间的3—5 米处 。
楼层管理员
5
楼层必须掌握的工作职能
• 为商户和顾客排除在经营和购物上的困难，按信地红星负全责的精神处理好 顾客和商户的售后服务等各种问题
• 配合好商场企划工作的落实和信息反馈 • 要有大局观念，对整个楼层的现场布置、厂商促销等进行有效管理和协调 • 知道本楼层各家经营状况并做好每天的楼层销售统计 • 负责下班后的清场工作 • 每周的周例会上认真汇报工作，提出合理化建议 • 完成上级交办的其他工作
• 易燃易爆品要集中保管，厂家的违规使用，看焚香等其他安全隐患。
• 看未经商场同意的摄影、摄像现象。
• 看施工人员必须有施工证件（如电工证、电焊证等）。
• 看每个空调出风口通畅情况。
• 看电梯、楼梯护栏玻璃有损坏或无玻璃情况。
• 危险区域要有指示（警示）牌。
• 看其他不正常的现象。
楼层管理员
12
闻
• 电线或其他物品的烧焦糊味。 • 酒精、油漆等易燃易爆品的味道。 • 煮饭、烧菜、煲汤的味道。 • 点香、烧废纸等的味道。 • 瓜皮果壳、剩饭剩菜的发酵味道。 • 卫生间的异味。 • 厂家家具超标甲醛的味道。 • 香烟的味道。 • 其他不正常的味道。
楼层管理员
13
听
• 大功率电器的噪音。 • 开关、接触器等控制设备的异声。 • 电灯、风扇、空调等电设备的异响。 • 喧哗、吵闹之声。 • 商品推行、撞击之声。 • 顾客意见，听一切不满的声音。并要做好记录，和楼层一道或自行解决顾客的
楼层管理员
11
• 有仿样的木工和其他商场的招商人员及算命、推销小商品等人员不得入场。
• 照明设备运营正常情况和厂家私拉乱接的现象。
• 装修厂商违规的行为（如未经批准，营业时间使用电刨、电锯等噪音大、功率大的设备， 动 用电焊、气焊等明火设备，装修现场抽烟，乱接临时电源、电线线径过细等）。
• 装修厂家的装修材料要符合公司要求。
楼层管理员
9
营业中
巡场中的六要素： •看 •闻 •听 •说 •帮 •悟
楼层管理员
10
看
• 门窗、玻璃、地面、屋面、墙壁要完好。玻璃上要贴腰线（发现没有及时联系企划部制 作）。
• 家具及其他杂物占道，过道、楼梯要畅通、卫生。 • 有无厂家及顾客吸烟。 • 商品不能在地面上推行或走自动扶梯（升降电梯）。要告知厂家要用小推车（不能用铁轮
楼层管理员
6
晨会组织
• 参加晨会的营业员穿着工装、佩戴工号牌、精神饱满 • 队伍先整顿、要求排序整齐、不松散 • 营业员不准交头接耳、窃窃私语 • 楼管休息时提前告知经理，协调相关人员及晨会内容方可
楼层管理员
7
巡场工作
• 营业前 • 营业中 • 营业后
楼层管理员
8
营业前
• 为保证新一天的正常营业，必须在营业前进行巡场 • 必须做到认真、细致、全面 • 营业前巡场内容： A、看各处门窗是否完好 B、看各配、供电设施是否完好 C、看展位和商场的财产是否完好，是否被盗或被砸坏。 D、看有无不清洁、不卫生的地方。 E、看卫生设施是否完好。 F、看有无漏水、渗水等现象。 G、巡查有无其他的异常现象。
子的）。 • 不得在自动（升降）扶（电）梯通行。消防器材、公用设备、设施完好无所损，消防通道
要确保畅通，逃生门不能锁死。要注意防破坏行为，特别是要注意下班之前半个小时左右 和中午这一段时间，要安排保安加强巡查并密切关注。一经发现可疑现象立即予以制止或 上报领导。在装修过程中要保护好公共设施（这里是高档次的商场），公司的员工都要负 起保护的责任。开业的要保护好：已铺设的公共地砖、隔断墙角（棱）、天花板各种管道、 外柜、隔断玻璃等；未开业的要保护好：已铺设的公共地砖、隔断玻璃等。（半厘米的范 围都不能有损坏）。 • 不文明的人员（如赤膊、穿拖鞋、带宠物、精神病人、酗酒过度者等）不得入场，没大人 照看的小孩要安排托管。