连锁超市门店的经营管理手册

1．清洁：门店的清洁卫生要求是苛求的， 超市的良好购物环境，并不取决于装修的档次， 很大程度上在于清洁，要求保持地板清、货架清、 冷柜清、盛具清、商品清、玻璃清、灯管清、墙 壁清、自身清、库房清、厕所清、残品清、收银 台清、加工间清、办公室清、公共区域清（含宿 舍）、值班室清、服务台清、店面清、店招清二 十清。
营运总监的工作规范 （岗位职责）
一、传递讯息：传递讯息是双向的，即指将门 店人员的情况讯速带回总部，同时将公司的各项 规范、制度考核真正落实到门店，查核门店是否 是按照公司的店长工作规定运作。
二、收集信息：通过各种方式收集门店最新情 况，并及时提供给总部，以利于总部掌握最新门 店经营管理动态，同时也利于总部及时解决一些 问题。
2．陈列：商品量化指标的陈列是连 锁超市营运工作中最重要的内容，美观、 丰满，吸引人的陈列一直是超市所追求 的目标。
3．调整：必保商品、必有商品与其 余商品结构调整，单位面积陈列商品数 的调整，款式、颜色、价格和规格的调 整，畅销商品与滞销商品的调整，针对 竞争店商品的调整，促销活动期商品的 调整等、当令商品、节假日商品的调整 等。
4、监督指导商品 陈列的技术规范， POP广告的书写、张贴技术规范，时段 检 核的技术规范的作业情况；
5、监督指导门店内外环境，做到“二十 一清”的作业情况；
6、监督指导门店全体员工的服务水准， 服饰仪容、礼貌用语和友善应对态度的 作业情况
营运总监的工作规范（岗位职责）
7、监督指导门店听取顾客意见，了解顾 客意向，及时处理顾客抱怨的作业情况；
12、监督指导收银、货款收讫作业情况 及会计作业情况；
13、监督指导门店盘点作业情况；
营运总监的工作规范（岗位职责）
14、监督指导门店可控费用的下降； 15、监督指导门店人事考核、奖惩分配、
员工提升、降级和调动的建议的作业情 况； 16、监督指导店长调动的人、财、物三 清核交后续的作业情况
三、沟通联系：营运总监要扮好“桥梁”角色， 使公司的决策得以彻底实施，对于门店中的不 良情绪要善于疏导。同时必须充分重视分管区 域门店与门店之间以及每个门店人员的任何问 题，运用说服能力与良好的沟通技巧给予解决。
四、促进销售：提升门店销售，创造更多的利 润是营运总监的重要工作，要督促门店做好以 下工作：商品缺品率的降低，滞销商品、损耗 等的控制，门店的环境卫生，商品的陈列，门 店服务态度等。
营运总监的工作规范（岗位职责）
二、营运总监日常工作 1、监督指导总部下达的各项指令和规定
的执行作业情况，定期召开各门店店长 工作会议； 2、新开门店的协调；关店协调；老门店 改造的协调； 3、监督指导各门店各级岗位的工作规范、 操作规范，各项制度的实施作业情况；
营运总监的工作规范（岗位职责）
6．促销：随着竞争店增加，商圈范围的
缩小和顾客购物时间的缩短，只有优惠、超值、 特价的商品介绍给顾客，举办趣味性、娱乐性的 活动或季节性、节假日性的促销，提升顾客的购 买欲望，把名、特、优和天天要用、吃的好商品 陈列明显位置，提升顾客购买机会达到提高销量
的目的。
7．盘点：盘点是衡量营运业绩的一把尺
门店店长工作规范
门店店长必须参加基础培训，以提高自己的 业务水平。店长课程设置： （1）理货岗位：理货规范、商品陈列、时段检 核、生鲜销售管理、POP规范、商பைடு நூலகம்盘点、冷柜 保养、实际考试、理论考试。
（2）收银岗位：收银规范、前台操作、门店
管理系统操作、实际考试、理论考试。 （3）人事岗位：财产规范、计时工排班、人
事规范、各项规定、制度及考核办法、企业文化、 商业法规、店长工作规范、实际考试、理论考试。
（4）内仓岗位：Q、M、P规范、商品质量、计 量、价格、服务质量管理、ISO-9002规范、工作 质量手册、程序文件安全保卫规范、门店开单规 范、实际考试、理论考试。
门店营运是连锁超市经营、管理的重要环 节，“营运”两字简而言之就是整个门店的经 营、管理的运作。营运的基本特点是制度化、 简单化、专业化，门店在每日的经营、管理中 必须遵守营运的规则。
4．质量：工作质量、操作质量、商 品质量、服务质量是门店营运中的关键 内容，质量第一是连锁超市门店取胜的 重要手段之一。
5．竞争：营运中可避免的事情很多，只
有竞争是不可避免的，了解在同一商圈内其它超 市的经营状况包括价格、销售、服务、商品、促 销等信息，提高自身的竞争能力，稳定商圈的顾 客群和销售占有份额，再来扩大门店顾客购买的 商圈范围。
连锁超市门店的 经营管理手册
连锁超市的规模效益是通过连锁超市门店的发展得 到的。一个连锁超市的总部采购可分管十几家甚至几千 家的商品采购，但门店营运就不同，一家门店就有一个 店长及其它管理人员，营运水平有所不同，但是必须按 营运的标准化、规范化、系统化来体现每一个
门店的工作质量、操作质量、商品质量和服务质量，达 到最佳的经营效益。 目前外国进入中国市场的连锁超市与国内的本土化连锁 超市最大区别是： 前者重视门店营运和商品管理 后者重视商品采购 所以转变观念重视门店营运对我国发展中的连锁超市显
子、日常的营运中无法精确计算门店存在着许 多隐性的损失，通过盘点达到及时、正确的修 改库存的损失。盘点的操作重点在商品品类中 单品数量的正确与进、退商品票据数量、金额 的正确。
8、监督指导门店销售计划，利润计划完 成作业情况（熟悉了解各门店月利润表）；
9、监督指导商品Q、M、P的管理实施的 作业情况；（商品质量、计量、价格）
营运总监的工作规范（岗位职责）
10、监督指导门店的商品残损、呆滞、 变价、赠品、新品引进的审核作业情况；
11、监督指导门店对附近竞争店的营销 策略的作业情况；
得十分重要。
公司编制门店营运规章制度、操作流程、 国家法律、法规共计 篇，关键在于要 坚持做到：
怎么写的要怎么做、怎么做的要 怎么检查、怎么检查的要怎么考 核、怎么考核的要有记录
第一部分：营运总监的工作规范 第二部分：店长工作规范 第三部分：总部各部门对门店的考核
第四部分：门店营运的规章制度、操 作流程