运维服务指标控制程序

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数据中心运维操作标准及流程

数据中心运维操作标准及流程Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998数据中心运维操作标准及流程郑州向心力通信技术股份有限公司二零一八年1 机房运维管理前期准备管理目标机房基础设施运维团队应与业主管理层、IT部门、相关业务部门共同讨论确定运维管理目标。

制定目标时，应综合考虑机房所支持的应用的可用性要求、机房基础设施设施的等级、容量等因素。

目标宜包括可用性目标、能效目标、可以用服务等级协议（SLA）的形式呈现。

不同应用的可用性目标的机房，可设定不同等级的机房基础设施的运维管理目标。

参与数据中心建设过程机房运维团队应充分了解自己将要管理的场地基础设施。

对于新建机房，应尽早参与机房基础设施的建设过程，以便将运维阶段的需求在规划、设计、建造、安装和调试等过程中得到充分的考虑；同时为后期做好运维工作打下基础。

应参与规划设计机房的规划设计是一个谨慎和严谨的过程，需要所有参与机房建设的相关方共同完成，才能确保规划和设计的有效性、实用性等要求。

其中，基础设施运维团队应提出运维要求，从运维经验、实际运维难度、提高运维可易性等方面对规划和设计过程进行配合。

应参与相关供应商遴选机房基础设施运维团队应参与机房基础设施设备供应商选择的全过程，及时地了解各种产品及服务的品牌、型号、规格等关键参数，使之更能满足运维的要求。

并就在安装、调试过程中的注意事项等提出建议，还需要对后续的设备保修等服务提出要求。

应参与建造管理机房的基础设施运维团队应积极参与机房基础设施的建造工作，并协助做好建设项目的项目管理工作，着重关注工程建造中如材料的使用、工序、建造过程等工作，重点关注隐蔽工程的安装工艺和质量。

机房基础设施运维团队应充分了解施工过程中的工艺。

对于新建数据中心，从施工质量和日后运维方便性出发，尽早发现施工过程的问题，及时纠正，方便日后运维和节省日后整改成本。

测试验证机房基础设施投产前的测试验证是确保机房基础设施满足设计要求和运行要求的关键环节。

运维制度及流程(最新)

【百科大全】1 机房运维管理前期准备1.1 管理目标机房基础设施运维团队应与业主管理层、IT部门、相关业务部门共同讨论确定运维管理目标。

制定目标时，应综合考虑机房所支持的应用的可用性要求、机房基础设施设施的等级、容量等因素。

目标宜包括可用性目标、能效目标、可以用服务等级协议（SLA）的形式呈现。

不同应用的可用性目标的机房，可设定不同等级的机房基础设施的运维管理目标。

1.2 参与数据中心建设过程机房运维团队应充分了解自己将要管理的场地基础设施。

1.2.1 应参与规划设计机房的规划设计是一个谨慎和严谨的过程，需要所有参与机房建设的相关方共同完成，才能确保规划和设计的有效性、实用性等要求。

其中，基础设施运维团队应提出运维要求，从运维经验、实际运维难度、提高运维可易性等方面对规划和设计过程进行配合。

1.2.2 应参与相关供应商遴选机房基础设施运维团队应参与机房基础设施设备供应商选择的全过程，及时地了解各种产品及服务的品牌、型号、规格等关键参数，使之更能满足运维的要求。

并就在安装、调试过程中的注意事项等提出建议，还需要对后续的设备保修等服务提出要求。

1.2.3 应参与建造管理机房的基础设施运维团队应积极参与机房基础设施的建造工作，并协助做好建设项目的项目管理工作，着重关注工程建造中如材料的使用、工序、建造过程等工作，重点关注隐蔽工程的安装工艺和质量。

机房基础设施运维团队应充分了解施工过程中的工艺。

对于新建数据中心，从施工质量和日后运维方便性出发，尽早发现施工过程的问题，及时纠正，方便日后运维和节省日后整改成本。

1.3 测试验证机房基础设施投产前的测试验证是确保机房基础设施满足设计要求和运行要求的关键环节。

1.3.1 时间和预算机房的业主应设立测试验证专项预算，预算应包括外部测试验证服务提供商的相关费用，以及在测试验证阶段产生的电费、水费、油费等相关费用。

不符合项控制程序

文档编号：不符合项控制程序发行版本：V1.0XXXX公司目录一．目的 (2)二．适用范围 (2)三．职责 (2)四．工作程序 (2)五．相关文件 (4)六. 质量记录 (4)一．目的在运维服务、产品采购、设备安装、软件设计、调试过程中对不符合项进行有效控制，确保我公司所提供的服务及产品质量符合客户要求。

二．适用范围适用于本公司运维服务、产品采购、系统安装、测试、软件设计的各过程。

三．职责1. 运维服务部：负责运维流程或规范及服务过程中的不符合项的评审和处置。

2．研发管理部：负责开发过程中不符合项、软件缺陷的评审和处置。

3．质量管理部：负责跟踪不符合项的整改完成情况。

四．工作程序1．不符合项的控制原则在运维服务、系统开发、安装、软件设计过程中出现不符合项后，要按以下程序进行：1）记录不符合项的情况，并做出标识；2）向运维服务部报告不符合项的产生；3）由质量管理部进行评审并提出处理意见；2．不符合项的分类a)严重不符合：经检验判定的批量不合格，或造成较大经济损失、直接影响运维服务提供、产品质量、主要功能、性能技术指标等的不符合；b)一般不符合：个别或少量不影响产品质量的不符合。

3．项目过程中发现的不符合。

责任工程师负责处置并记录处置结果。

a)对一般不符合项，由运维服务部直接处置；b)对一般不符合项作让步接收时，由运维服务部经理批准在原不合格标签上加注“让步接收”，直接发给工程师使用。

对于重要服务流程或者产品，不允许让步接收。

c)对于严重不合格,由行政部填写《纠正和预防措施处理单》,由相关部门评审后作出相应的处置,并采取可行的纠正、预防措施。

5、软件开发不合格：软件开发的不符合项指的是，在软件测试及此后阶段发现致命性bug（往往导致系统崩溃），或在软件测试结束并通过以后，因生产、储存、运输（传输）等环节上出现的问题（媒体损坏、染上病毒等）、导致功能或性能低于其测试合格时指标的产品，但本公司开发的、已测试合格的软件产品不能因为仍然包含一般的bug而称之为不符合项；6．不符合项的处理对运维服务能力管理体系中发现的不符合项，由运维服务部组织人员会商原因，并列出具体的整改计划，对流程、手册、工具等进行修改。

服务器运维服务方案

服务器运维服务方案服务器运维是指对服务器进行监控、维护和管理的工作，以确保服务器的正常运行和高效性能。

一个优质的服务器运维服务方案应该包括以下几个方面：监控和告警、故障管理、性能管理、安全管理和备份管理。

下面是一个详细的服务器运维服务方案，包含了上述几个方面的内容。

1. 监控和告警：- 部署监控系统，对服务器的CPU、内存、磁盘、网络等关键指标进行实时监控；- 设置告警规则，当服务器出现异常情况时，及时发送告警信息给管理员；- 定期生成监控报告，包括服务器的性能指标、异常情况和处理情况，供管理员查看和分析；- 根据监控数据，及时进行优化和调整，以提高服务器的性能和稳定性。

2. 故障管理：- 建立故障管理流程，明确故障发生后的处理步骤和责任人；- 对故障进行分类和优先级划分，确保按照故障优先级进行处理；- 快速定位故障原因，并采取合适的措施进行修复，及时恢复服务器的正常运行；- 对故障进行分析，并制定预防措施，避免类似故障再次发生。

3. 性能管理：- 定期进行性能评估，包括服务器的CPU、内存、磁盘和网络性能等方面；- 根据性能评估结果，优化服务器的配置和参数设置，以提高服务器的性能；- 监控关键性能指标，如网络带宽利用率、内存使用率等，及时发现和解决性能瓶颈问题；- 针对高负载和高并发的业务场景，进行容量规划和资源调整，以确保服务器能够满足业务需求。

4. 安全管理：- 定期进行安全评估，发现服务器存在的安全风险，并根据评估结果进行安全加固；- 安装防火墙和入侵检测系统，对服务器进行实时监控和保护，防止未经授权的访问和攻击；- 配置访问控制策略，限制服务器的访问权限，确保只有授权用户能够访问服务器；- 定期进行安全审计和漏洞扫描，及时修补服务器存在的安全漏洞和弱点。

5. 备份管理：- 制定备份策略，包括全量备份和增量备份，以保证服务器数据的安全性和可恢复性；- 自动化备份流程，定时执行备份任务，并监控备份过程的完成情况；- 存储备份数据在安全可靠的地方，以避免数据丢失和损坏；- 定期进行备份数据的恢复测试，以验证备份数据的有效性和完整性。

运行维护控制程序

运行维护管理程序文件编号：1 范围1.1 适用于食品集团有限公司。

1.2 适用于公司的信息系统、信息网络设备设施、信息资源等范围的运行维护。

1.3 各分子公司参照实施。

2 目的为规范信息系统的运行维护管理工作，确保信息系统的安全可靠运行，切实提高生产效率和服务质量，使信息系统更好地服务于生产运营和管理，特制订本管理办法。

3 定义3.1 计算机硬件平台：指计算机主机硬件及存储设备；3.2 配套网络：指保证信息系统相互通信和正常运行的网络组织，包括联网所需的交换机、路由器、防火墙等网络设备和局域网内连接网络设备的网线、传输、光纤线路等;3.3 基础软件：指运行于计算机主机之上的操作系统、数据库软件、中间件等公共软件；3.4 应用软件：指运行于计算机系统之上，直接提供服务或业务的专用软件；3.5 机房环境：指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施，包含机房建筑、电力供应、空气调节、灰尘过滤、静电防护、消防设施、网络布线、维护工具等子系统。

3.6 弱电系统：宿舍网络宽带、通信（固定电话、手机）、网络电视、安防监控4 职责4.1 信息科职责贯彻国家、行业及监管部门关于信息系统技术、设备及质量管理等方面的方针、政策和规定，组织制定信息系统的维护规程、维护管理办法和维护责任制度；负责全公司范围内信息系统运行维护管理、监督检查和质量考核评定工作，掌握运行质量情况，制定质量指标，并对信息系统各级维护部门进行定期检查考核；信息系统发生较大（三级）或以上故障时，负责必要的资源协调和处理工作，并在事后组织分析总结，制定防范措施并推广；组织各级维护部门、专业技术专家、维保商对信息系统进行定期巡检，巡检包括对信息系统及设备性能测试、维护人员日常维护作业计划执行情况检查、机房环境检查等；负责归口管理全公司范围内信息系统的优化、升级需求，组织编写相关方案并进行评审，方案获得批准后，及时通知相关业务管理部门、使用部门、技术部门组织实施；负责组织信息系统维护技术培训、技术交流、联席会议，组织维护人员参加各种信息技术认证培训和考试，提高维护人员管理和技术水平；负责组织落实各项技术安全措施，确保信息系统安全稳定运行；负责对全公司范围内信息系统故障管理、问题管理、变更管理、版本管理、配置管理等流程规范性和相关制度落实情况进行监督管理；负责全公司行范围内信息系统的规划、设计和验收工作；负责弱电系统的规划、设计和验收工作，具体详见《弱电系统管理规定》。

项目六 IT运维服务管理流程

龙数智慧
转换计划与支持流程的目的有以下几点：通过规划和协调资源，确保服务设计能够在服务运营中有效地实现。对服务转换的时间、成本、质量、人力资源进行统一的计划和管理，使转
换过程可控。识别、管理和控制服务转换过程中出现故障和中断的风险。
6.3.3 变更管理
龙数智慧
变更管理(Change Management)是通过标准化的方法、流程对变更进行有效的管理和控制，以便在变更之前对变更进行记录、对变更的风险和影响进行评估、对变更方案进行审核和评审、并对变更进行授权，在变更执行过程中，进行有效的监控、严格按照方案执行并进行充分的验证，在变更结束后进行总结、回顾及持续改进。
目的主要有以下几点：
使用标准化的方法和程序，使所有变更处于有效的管控之中。充分评估风险、优化方案、降低变更缺陷，从而降低因变更导致的服务中断的风险，保
证系统的稳定运行。提高变更的准确性和成功率，更好地实现各类内部和外部需求。
6.3.5 服务验证与测试
龙数智慧
服务验证与测试流程不同于发布与部署管理中的测试环节，该流程需要站在整个服务的全生命周期的角度对处于不同阶段的服务状态进行验证和测试，而不仅仅只是在变更执行阶段的技术测试。
6.1.1 服务战略定制
龙数智慧
1、启动战略制定
在制定全行科技战略时，作为科技战略的组成部分，数据中心启动战略制定工作。战略规划管理部门作为数据中心战略制定的牵头部门，负责组织战略内容的制定。
2、制定战略
战略规划管理部门参考全行战略及同业发展情况，在科技战略整体框架下，制定数据中心战略愿景和内容框架，经与相关部门沟通讨论及决策者审议后，组织相关部门进行具体战略内容的编写、收集汇总和审核，形成数据中心战略征求意见稿。

ITSS运维服务质量管理规范流程制度

文件编号：LZY S/ITSS-QM-QI 0 0 1版本号: 受控状态：受控文件密级:运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制描述版本控制目录1 编写目的文档概述本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。

本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。

从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。

进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。

文档构架组成本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。

第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。

第四章简述了质量管理工作流程示意图。

后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：质量规划质量保证质量控制质量改进2 概述制定依据IS09001质量管理体系ITSS运维系列标准《项目管理知识体系》制定目的规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。

保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。

使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。

适用范围本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。

其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。

除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。

3公司质量管理流程示意图输入：输出I I数据4 人员与责任1.1 质量经理1. 管理者代表作为公司质量负责人，由质量管理部部门经理担任，负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。

运维制度与流程图

运行维护管理制度目录1、总则 (3)2、编制方法 (3)3、运维工作职责 (3)4、运维服务管理体系 (5)4.1运维服务管理对象 (6)4.2运维系统功能框架 (6)4.3运维管理组织结构 (7)4.3.1项目负责人 (8)4.3.2项目经理 (8)4.3.3技术主管 (9)4.3.4服务台 (9)4.3.5网络管理员 (10)4.3.5应用、数据库管理员 (10)4.3.7终端管理员 (11)4.4运维服务流程 (11)4.4.1项目运维服务工作流程图 (12)4.4.2服务台........................................................................................ - 14 -3.4.3事件管理.................................................................................... - 15 -4.4.4工单管理.................................................................................... - 15 -4.4.5问题管理.................................................................................... - 16 -4.4.6变更管理.................................................................................... - 16 -4.4.7配置管理.................................................................................... - 16 -4.4.8知识库管理............................................................................... - 17 -4.4.9统计及工作报告...................................................................... - 17 -5、运维服务内容........................................................................ - 17 -5.1服务目标.. (17)5.2 资产统计服务 (18)5.3网络、安全系统运维服务 (19)5.4主机、存储系统运维服务 (19)5.5数据库系统运维服务 (20)5.6中间件运维服务 (21)5.7终端、外设运维服务 (22)6、应急服务响应措施................................................................ - 22 -6.1应急预案实施基本流程 (20)6.2突发事件应急策略 (20)7、服务管理制度规范 (21)7.1服务时间 (21)7.2行为规范 (22)1、总则第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。

CCRC信息安全运维服务流程

CCRC信息安全运维服务流程CCRC（Cybersecurity Incident Response Center）是指网络安全事件响应中心，负责应对和处理网络安全事故。

CCRC信息安全运维服务流程是指CCRC为企业提供的信息安全运维服务的具体流程。

以下是一种CCRC信息安全运维服务流程的示例，包括预案规划、事件发现、事件确认、事件响应、事件恢复和事后总结六个步骤。

一、预案规划（Plan）1.确定CCRC与客户之间的服务合同，明确双方的责任与义务。

2.了解客户的业务特点、信息系统架构和安全需求，制定相应的信息安全服务预案。

3.确定服务水平目标，包括响应时间、恢复时间、服务可用性等。

4.制定CCRC的内部工作流程和责任分工。

二、事件发现（Detect）1.部署入侵检测系统（IDS）、安全事件管理系统（SIEM），实时监控网络和主机的安全状态。

2.定期进行漏洞扫描、安全评估和自动化风险检测，及时发现可能存在的安全漏洞。

3.监控网络安全事件源，包括入侵行为、异常访问、恶意代码等。

三、事件确认（Respond）1.当监控系统检测到安全事件时，CCRC立即进行事件确认。

2.确认事件是否真实存在，是否对客户的信息安全造成威胁。

四、事件响应（Respond）1.根据已制定的应急响应预案，启动事件响应流程。

2.确定事件的类型、危害等级和紧急程度，制定相应的应急响应策略。

3.确定应对措施，包括隔离受感染的主机、防止进一步扩散、收集证据等。

4.提供实时的技术支持，协助客户解决问题。

5.在应急响应过程中，CCRC定期向客户报告事件的进展和结果。

五、事件恢复（Restore）1.在确认事件已得到控制后，开始恢复受影响的系统和应用程序。

2.清除安全事件留下的痕迹和后门。

3.验证恢复后的系统和应用程序的正常运行状态。

4.协助客户评估损失和恢复成本。

5.提供建议和改进意见，帮助客户提升信息安全水平。

六、事后总结（Review）1.客户和CCRC共同进行事后总结，评估应急响应的效果和措施的有效性。

运维规章制度流程及操作规范

精心整理运行维护管理制度2017年8月目录4.3.4服务台 (9)4.3.5网络管理员 (10)4.3.5应用、数据库管理员 (10)4.3.7终端管理员 (11)4.4运维服务流程 (11)4.4.1项目运维服务工作流程图 (12)4.4.2服务台 ................................................. 错误!未指定书签。

..................................................................... 错误!未指定书签。

4.4.4工单管理.............................................. 错误!未指定书签。

5.5数据库系统运维服务 .................................. 错误!未指定书签。

5.6中间件运维服务 ......................................... 错误!未指定书签。

5.7终端、外设运维服务 .................................. 错误!未指定书签。

6、应急服务响应措施 ....................................... 错误!未指定书签。

6.1应急预案实施基本流程 (20)6.2突发事件应急策略 (20)7、服务管理制度规范 (21)7.1服务时间 (21)12本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。

3、运维部工作职责一、负责网站运维和技术支持（一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。

SMS-软件运维控制程序

软件运维控制程序1目的为保隙软件系统正常运行，明确运行维护工作的流程，提高运行维护工作质量。

2范围适用于计算机相关系统、设备、设施的运行维护工作。

3职责与权限3.1运维服务部1）负责信息化相关系统、设备、设施、软硬件的运行维护管理；2）负责业务系统运行事件和问题的处置；3）负责运行维护的资源管理。

3.2业务部门1）反馈、跟踪系统运行问题，并验证问题的解决；2）配合完成相关系统、设备、设施的维护工作。

4控制程序4.1运行维护过程管理4.1.1服务管理运维服务部负责运行维护的服务管理。

必要时，可与外部技术服务商签订服务合同。

服务合同明确以下内容：服务的简述、客户职责、服务部门职责和义务、服务目标、服务时间；提交服务的范围、名称、角色及定义；服务的可用性指标或质量标准、服务中断、恢复及响应的水平；对潜在的风险的定义和应对措施等。

当用户需求出现新增、变更的服务需求，并与服务的内容和要求不符时，运维服务部负责及时收集、反馈相关信息，并组织新增或变更服务的策划。

对批准通过的新的服务需求，运维服务部负责重新修订服务合同。

4. 1.2事件管理D普通事件管理：运维服务部负责根据事件或服务的影响、紧急程度，确定事件或服务请求的优先顺序，并安排资源对事件或服务请求进行处理。

运维服务部对事件和问题进行分析，识别根本原因，以确保问题解决的有效性。

通过在IT事件处理程序及系统启动相应的流程，由相关责任人进行事件处理，并记录事件处理全过程。

2）信息安全事件管理：运维服务部负责信息系统安全管理工作。

信息系统包括应用系统、服务器、机房、网络以及网络设备。

指定相关信息安全责任人，建立信息系统安全管理相关制度、规范，对制度的执行情况进行跟踪、检查、落实，协调内外部相关单位对信息系统突发安全事件进行处理。

3）应急事件管理：运维服务部负责信息化设施的应急处理。

信息化设施包括公司信息系统相关联的服务器、数据库、骨干网络、安全系统以及机房的软硬件平台。

运维服务指标控制程序文件

运维服务指标控制程序文件一、目的为了确保运维服务的质量和效率，明确运维服务的目标和要求，规范运维服务指标的监测、评估和改进过程，特制定本控制程序文件。

二、适用范围本程序文件适用于公司所有运维服务项目的指标控制。

三、职责分工1、运维服务部门负责制定运维服务指标，并定期收集、分析和报告指标数据。

2、质量管理部门负责审核运维服务指标的合理性和有效性，监督指标的执行情况，并提出改进建议。

3、相关业务部门配合运维服务部门提供必要的数据和信息，协助解决指标执行过程中出现的问题。

四、运维服务指标的确定1、可用性指标包括系统、网络、应用等关键基础设施的正常运行时间比例，例如：服务器可用性不低于 999%，网络可用性不低于 995%。

2、性能指标如系统响应时间、吞吐量、资源利用率等，例如：网页平均响应时间不超过 3 秒，数据库查询性能在特定并发量下满足一定的响应时间要求。

3、安全性指标包括病毒感染率、漏洞修复及时率、数据备份成功率等，例如：每月病毒感染次数不超过_____次，漏洞修复在发现后的_____个工作日内完成。

4、客户满意度指标通过客户调查、反馈等方式获取，例如：客户满意度不低于 85 分（满分为 100 分）。

5、事件解决指标如事件平均解决时间、事件解决率等，例如：一般事件在_____小时内解决，重大事件在_____小时内解决，事件解决率不低于 90%。

五、运维服务指标的监测1、数据采集采用自动化工具和人工相结合的方式，定期采集运维服务指标数据。

2、数据验证对采集到的数据进行准确性和完整性的验证，确保数据的可靠性。

3、数据分析运用统计分析方法，对指标数据进行分析，找出潜在的问题和趋势。

六、运维服务指标的评估1、定期评估每月或每季度对运维服务指标进行评估，与设定的目标值进行对比。

2、偏差分析对于未达到目标值的指标，进行偏差分析，找出原因。

3、报告编制编制运维服务指标评估报告，向相关部门和领导汇报。

七、运维服务指标的改进1、制定改进措施根据评估结果和偏差分析，制定相应的改进措施。

IT运维服务管理流程

IT运维服务管理流程IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。

一、服务台服务台是支持IT运维服务核心功能，与各个流程联系密切。

所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应支持人员二、事件管理事件管理流程主要目标是尽快恢复IT服务提供并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最好的IT服务质量和可用性等级。

事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。

三、问题管理问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。

问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。

问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。

四、配置管理配置管理流程负责核实IT基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来；确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。

五、变更管理变更管理实现所有IT基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。

其主要目标是以对服务最小干扰实现有益的变更。

六、发布管理发布管理负责对硬件、软件、文档、流程等进行规划、设计、构建、配置和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件，并负责将新的或变更的组件迁移到运行环境中。

其主要目标是保证运行环境的完整性被保护以及正确的组件被发布。

七、服务级别管理服务级别管理负责协商并记录所提供的服务、相应的服务级别目标以及工作量特性，协商并记录服务级别协议、支撑服务约定、供方合同以及相应的程序。

运维流程规范

运维流程规范
运维流程规范是指在运维工作中制定、执行和遵守的一系列规范和流程。

它的目的是确保运维工作的高效、安全和可靠。

以下是一些常见的运维流程规范：
1. 问题管理：建立统一的问题管理流程，包括问题的识别、分类、分配、处理和关闭。

每个问题都应该被记录和追踪，以便进行后续分析和改进。

2. 变更管理：所有的系统变更都应该经过严格的变更管理流程，包括变更申请、评审、测试、审批和实施。

变更应该被记录和跟踪，并且应该有相关的回滚和备份策略。

3. 配置管理：建立统一的配置管理流程，包括配置项的标识、控制、记录和审计。

每个配置项都应该被追踪和更新，并且应该保持与标准配置的一致性。

4. 报告与通知：制定规范的报告与通知机制，包括定期的运维工作报告、故障报告、变更报告等。

及时和准确地向相关利益相关者通知任何重要的事件和变更。

5. 安全管理：建立安全管理流程，包括访问控制、漏洞管理、风险评估等。

确保系统和数据的安全，并保护用户的隐私和机密信息。

6. 文档管理：建立文档管理流程，包括标准操作程序、技术文档、系统架构等。

确保运维工作和系统的知识得到记录和传承。

7. 性能监控与优化：建立性能监控和优化流程，包括监控关键指标、预警和响应、性能优化等。

确保系统的稳定性和高效性。

8. 工具与自动化：采用合适的工具和自动化技术来提高运维效率和减少人为错误。

确保运维工作的标准化和可重复性。

以上是一些常见的运维流程规范，具体的规范和流程可以根据组织的需求和实际情况进行调整和完善。

IT运维管理制度+流程图

集团公司IT运行维护管理制度. 学习参考.IT运维有限公司目录第一章总则 (1)第二章机房管理制度 (6)第三章值班与交接班制度 (23)第四章保密制度 (34)第五章请示报告制度 (43). 学习参考.第六章维护作业计划管理制度 (51)第七章仪器仪表及备品备件管理制度 (57)第八章局数据管理制度 (70)第九章割接管理制度 (81)第十章话务管理制度 (93)第十一章网络质量分析例会制度 (105)第十二章通信故障管理制度 (110)第十三章代维管理制度 (128)第十四章网络安全管理制度 (143)第十五章应急通信管理制度 (154)第十六章巡检制度 (173)第十七章设备管理制度 (181). 学习参考.第十八章设备验收管理制度 (192)第十九章工程竣工验收管理制度 (207)第二十章维护人员管理制度 (230)第二十一章维护资料管理制度 (238)第二十二章维护费用管理制度 (250)第二十三章运行维护考核制度 (260)第二十四章运行维护奖励制度 (271). 学习参考.第一章总则第1条为了加强IT运维通信网络的运行维护管理、保障通信网高效的发展和稳定可靠地运行，并具有可持续发展的能力，根据国家、信息产业部颁布的技术政策、技术体制、技术业务规程、法规、规定以及IT运维公司现行的管理体制，制定本运行维护基本管理制度。

第2条IT运维通信网络运行维护管理的原则是：1、坚持国家公众通信网的先进性、统一性和完整性的原则，加强全程全网的运行维护管理，实现全网协调、高效和快捷的发展，确保全网的安全和畅通。

2、完善运行维护管理体系，建立健全运行维护规范，提高运行维护管理效率，使全程全网的通信质量和技术指标始终保持在一个较好的水平，并不断提高网络. 学习参考.质量和服务能力。

3、接轨采纳国际上先进的维护管理经验和机制，实施ISO9000系列质量管理体系。

在较短的时间内，使IT 运维不仅在网络规模、用户数量、服务质量，还是在运行维护管理上都成为世界一流的通信企业。

运维制度流程范文

运维制度流程范文以下是一个典型的运维制度流程示例：1.制定维护计划：首先，运维团队需要根据公司需求和业务流程制定一个全面的维护计划。

这个计划应该包括固定的维护任务、所需的资源和时间规划。

2.设定故障报告标准：为了快速响应和解决问题，运维团队需要制定故障报告标准，包括对故障的分类、紧急程度和解决时限。

这有助于优先处理重要事项并确保团队高效合作。

3.实施监控系统：部署一套监控系统来监测企业的IT设备和网络。

这可以帮助运维团队及时发现并解决潜在的故障，以避免系统停机和数据丢失。

4.进行日常运维任务：每天执行一系列日常运维任务，如备份数据、定期检查服务器、监测网络流量等。

这些任务可以确保系统的连续性和稳定性。

5.故障处理：一旦发现故障，运维团队应立即按照故障报告标准来处理。

他们应该能够快速定位并解决问题，以减少系统中断和数据丢失的时间。

6.变更管理：运维团队需要通过变更管理流程来管理任何系统或网络的修改。

这包括评估变更的风险、制定计划和测试新的变更。

通过这种方式，可以最大程度地减少潜在的故障和系统中断。

7.定期评估和优化：定期评估运维制度流程的有效性，及时发现和解决问题。

这有助于不断优化流程，以提高团队的工作效率和服务质量。

8.资源管理：确保运维团队的资源得到合理配置和管理。

这包括维护硬件和软件设备、升级系统以及培训团队成员等。

9.做好文档和记录：运维团队应该完善的文档和记录所有重要的事项，包括故障报告、变更管理、预防性维护等。

这有助于团队的协作和知识传承。

10.不断学习和适应：IT技术日新月异，运维团队需要不断学习和适应新的技术和趋势。

他们应该积极参加培训和研讨会，保持技能的更新和提高。

综上所述，企业需要建立一个完善的运维制度流程来确保IT系统和网络的正常运行和故障恢复。

通过制定维护计划、设定故障报告标准、实施监控系统、进行日常运维任务、故障处理、变更管理、定期评估和优化、资源管理、做好文档和记录以及不断学习和适应等步骤，可以提高团队的工作效率和灵活性，确保企业的IT系统稳定可靠。

ITSS运维服务指标控制程序(一级或二级)-2018最新

文件编号：受控状态：■受控□非受控保密级别：■公司级□部门级□项目级□普通级采纳标准： GB/T 28827.1-2012信息技术服务运行维护第1部分：通用要求；ITSS.1—2015信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型；GB/T 28827.2-2012信息技术服务运行维护第2部分：交付规范；GB/T 28827.3-2012信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范；GB/T 33850-2017信息技术服务质量评价指标体系分发编号：运维服务能力管理体系文件运维服务指标控制程序Version 3.02018.02.24XXXX有限公司All Rights Reserved更改记录目录1目的 (4)2适用范围 (4)3工作程序 (4)3.1运维服务指标体系 (4)3.2运维服务指标考核管理 (7)3.2.1数据收集 (7)3.2.2指标统计 (7)3.2.3评估与改进 (7)4相关文件 (7)5相关记录 (7)1目的为规范公司运维服务指标体系并有效控制指标体系的执行，确保公司总体管理目标的实现，特制定本文件。

2适用范围本文件适用于公司所有运维服务项目的指标体系管理。

3工作程序3.1 运维服务指标体系根据公司质量总目标，从运维服务涉及的四个要素角度进行分解，转化为各部门的具体的工作指标。

各指标的定义、目标及考核频度等，如下表所示：第5页共7页第6页共7页运维服务指标控制程序文件编号：3.2 运维服务指标考核管理3.2.1数据收集质量管理部于每月/季/年的前10个工作日收集前一月/季/年各部门原始指标数据并进行汇总，确认数据准确性。

3.2.2指标统计质量管理部根据即定的指标计算公式统计各指标得分，确认指标达标情况，并将结果呈报各部门主管副总。

3.2.3评估与改进当发现存在未达标指标时，质量管理部应组织对相关部门未达标原因的分析、提出切实可行的整改措施并实施。

各部门经理跟踪改进结果的有效性。

4相关文件⏹无5相关记录⏹运维服务能力管理指标体系汇总。