运维服务指标控制程序

运维服务指标控制程序

文件编号：SY/ITSS-CX25

编制：王亚军

审核：任倩

审批：张红玲

版本：V1.0

发布：2014年12月08日实施：2015年01月01日

变更记录

目录

1简介 (2)

1.1目的 (2)

1.2范围 (2)

1.3参考文件 (2)

2运维服务指标体系 (2)

2.1公司管理目标 (2)

2.2运维服务指标体系 (2)

2.3运维服务指标考核管理 (6)

2.1.1数据收集 (6)

2.1.2指标统计 (6)

2.1.3评估与改进 (6)

1简介

1.1目的

通过对公司总体管理目标的分解明确，落实公司管理层制定的管理方针和管理承诺，将管理目标落实到每个部门直至每个岗位，从而协调全公司同仁的工作范围，确保公司总体管理目标得以实现。

1.2范围

本手册适用于陕西思宇信息技术有限公司（下称：陕西思宇）的所有相关职能部门、所有业务范围的管理支持过程、所有制度流程的执行监测及相关服务活动，适用于维保服务项目、系统集成项目和研究开发项目的实施过程管理。1.3参考文件

【1】《2015年运维能力管理规划》

【2】《信息技术服务标准（ITSS）运行维护第1部分：通用要求》

2运维服务指标体系

2.1公司管理目标

公司2015年度服务质量目标如下：

客户满意度：不低于90%；

事件及时响应完成率：不低于95%；

服务报告交付及时率：100%；

成功回访事件覆盖率：不低于60%。

2.2运维服务指标体系

根据2.1所述总目标，从运维服务涉及的四个要素角度进行分解，转化为各部门的具体的工作指标。各指标的定义、目标及考核频度等，如下表所示：

2015年度服务管理目标度量计划

陕西思宇信息技术有限公司 3

陕西思宇信息技术有限公司 5

《运维服务指标控制程序》2.3运维服务指标考核管理

2.1.1数据收集

质量部于每月/季/年的前5个工作日收集各部门原始考核数据，确认数据准确性。

2.1.2指标统计

质量部根据即定的指标计算公式统计各指标得分，确认指标达标情况，并将结果呈报各部门主管副总。

2.1.3评估与改进

当发现存在未达标指标时，质量部应组织对相关部门未达标原因的分析、提出切实可行的整改措施并实施。各部门经理跟踪改进结果的有效性。