第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店中的地位
餐饮培训全套知识.
目录第一章餐饮概述 (1)第一节餐饮部的地位与作用 (1)第二节餐饮产品特点及其发展趋势 (3)第三节餐厅设施的种类及服务项目 (8)第二章餐饮服务人员的素质要求 (9)第一节素质要求 (10)第二节行为举止 (12)第三章餐饮部组织机构设置 (13)第一节餐饮部组织机构 (13)第二节餐饮部与其它部门的业务关系 (14)第四章餐饮部岗位职责 (15)第五章餐饮服务服务内容、流程及标准 (25)第一节中餐服务程序及标准 (25)第二节中餐服务操作规范 (35)第三节餐饮部预订程序标准 (43)第四节中餐宴会服务 (44)第五节自助餐服务 (48)第六节客房送餐服务 (49)第七节服务人员注意事项 (50)第八节物品的控制和管理 (51)第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准 (52)第十节中餐厅计划卫生安排 (55)第十一节洗手间服务程序及卫生要求 (56)第十二节传菜部及餐管部工作流程 (56)第十三节洗碗间工作流程 (58)第十四节会议预订、接待的程序及标准 (58)第六章酒水知识 (60)第一节酒的基本知识 (60)第二节酿造酒、蒸馏酒与配制酒 (61)第三节软饮料 (67)第四节茶 (69)第七章餐厅服务基本技能 (71)第一节端托 (71)第二节酒水服务 (73)第三节餐巾折叠 (75)第四节摆台 (78)第五节上菜 (80)第六节分菜 (82)第七节推销技能 (84)第八章厨房及菜肴知识 (85)第一节工作流程 (85)第二节特色菜肴 (87)第三节菜肴命名的方法 (93)第四节烹饪基本知识 (93)第五节设施设备的使用、维护与保养 (97)第九章疑难问题的处理 (102)第十章餐饮应知应会 (109)第一章餐饮概述餐饮业是充分利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业。
餐饮业是一个古老而又充满活力的行业，其发展水平不仅仅反映着一个国家和地区的经济发展水平及开发和利用自然资源方面的能力，而且也是一个国家物质文明和精神文明的重要标志。
中职餐饮服务管理标准教案：饭店餐饮概述——餐饮部的地位与作用88
1、餐厅的概念及开设条件；
2、餐饮部在饭店中的地位和作用。
难点
餐饮部在饭店中的地位和作用
教法
讲述法
教学设备
多媒体教学设备
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
一、组织教学
讲解饭店的沿革，组成部分及餐饮之于人类整体的意义。
二、讲授新课
【提问】：开设餐厅必须具备几个条件
场所
菜肴、饮料及服务
盈利
四、布置作业
1.练习册第一单元主题一相关练习；
2.利用周末参观本市知名酒店，拍照，并写一份感想。（提醒：外出注意安全）
阅读教材，回答问题① 有
①
将自己视为客人，什么样的服务是优质，而后转换立场分析小结。
边看边记录餐饮部的几个部门，并进行归类和划分通过案例分析餐饮服务对饭店的影响。
回顾和归纳本节课所学的内容
餐饮部是星级饭店的重要组成部分
餐饮服务直接影响饭店声誉
餐饮部为饭店创造可观的经济效益
餐饮部的工种多、用工量大
（一）【视频】餐饮部的各组成部分
（二）【案例】
（三）数据材料显示：餐饮收入
占饭店总收入的1/3
（四）呈现餐饮部的业务环节
三、课堂小结
通过学习餐厅的概念，开放餐厅的条件，提高学生的分析归纳的能力；由餐饮服务及内容，增强学生的服务意识，达成情感目标；熟知餐饮部在饭店中的地位和作用，突破本课重点。
由提问导出概念——餐厅
一、餐厅的含义
二、餐饮服务
内容
优质服务标准：service
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
第一章 餐饮部概述
目标●了解餐饮部在酒店中的地位和主要工作任务●熟悉餐饮从业人员的素质要求●了解酒店餐饮部组织机构第一章餐饮部概述一、餐饮部的地位作用1. 餐饮部是酒店满足客人基本生活需求的主要服务部门酒店、餐馆随旅游的产生而产生，随旅游的发展而发展。
它是人们外出旅行或旅游的必要条件，是发展旅游业的物质基础，是旅游业的重要组成部分，同时也是星级酒店必备的基本功能之一。
2. 餐饮部的收入是酒店营业收入的主要来源之一餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，餐饮收入是酒店收入的主要来源之一。
餐饮部的收入受酒店主观、客观条件的影响，目前国内酒店餐饮部的营业收入约占酒店营业收入的三分之一。
3. 餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分餐饮部在激烈的酒店市场竞争中，占据极其重要的地位，是星级酒店档次和服务的象征，在竞争中具有灵活性、多变性和可塑性。
4. 餐饮部是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一5. 餐饮部是树立酒店高品质形象的重要窗口餐饮服务的好坏，不仅直接关系到酒店的声誉和形象，也直接影响酒店的客源和经济效益。
餐饮部的服务直接，接触深入，互动多，时间长，环节复杂，服务的质量高，不仅可以吸引客人，留住客人，还可增加酒店其他项目的收入。
二、餐饮部的主要工作1. 向客人提供优质的菜点、酒水等有形产品餐饮部是酒店唯一生产并提供实物产品的部门，生产并提供精致、可口的菜点酒水，是餐饮部的经营重点。
2. 向客人提供舒适满意的服务在餐厅用餐过程中，客人除了关注菜点酒水自身的特色外，更多地会关注盛装菜点的器皿、厨师烹饪技艺过程、服务人员服务态度、就餐环境氛围等无形产品，餐饮服务人员相应的服务工作就尤为重要。
3. 搞好餐饮经营管理工作餐厅经营的最终目标是创造理想的经济效益，就需要做好经营管理工作。
经营管理工作主要有：拟订工作制度，形成管理规范；搞好市场定位，确定预算目标；抓好采购供应，保证业务需要；加强厨房管理，确保产品质量；重视市场营销，大力开发客源；控制成本消耗，提高经济效益等。
第一节餐饮部的地位和作用
空间和设施。 （2）能够为客人提供菜肴、饮料和服务。 （3）以盈利为目的。
（二）餐饮服务 餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人
员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便 就餐的一切帮助。 1.餐饮服务的内容： （1）辅助性设备设施。如桌椅、餐具、服务用品等。 （2）使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。 （3）明显的服务。即消费者感觉到的各种利益。 （4）隐含的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的 特征。
希尔顿酒店的服务效率标准
餐厅服务:
客人等候的时间__当客人步入餐厅就坐后,最迟在两分钟 内来接待客人,为客点菜
到菜时间__客人点菜后,点的第一道菜要及时服务到桌,早 餐15分钟,中晚餐20分钟
清桌__客人离开餐桌,4分钟内完成清桌,并重新摆台
送餐__在客房内用电话点菜,及时送进房,早餐25分钟,午 餐30分钟,晚餐35分钟
酒吧:
客人在酒廊等候服务时间__客人就坐后30秒内为客服务 酒水服务到位时间__低峰时,酒水3分钟,高峰时,5分钟 酒廊清桌__离开餐台,2分钟内清桌,并保持清洁 劳动强度及服务效果: 每位餐厅每人每天负责完成40—50名客人点餐送餐 引座每小时负责20—50位入坐 调酒师每小时负责5—6位客人鸡尾酒 餐厅厨师每小时完成6—12位客人菜点制作,每天完成40—
2. 微笑服务 餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？ （1）、微笑是服务人员的职业本能和习惯 （2）、微笑是服务人员的服务质量和效益 （3）、微笑是服务人员的服务水准
3. 语言艺术 （1）、用语礼貌 （2）、语气委婉 （3）、应答及时 （4）、语音音量适度 （5）、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语
餐饮部的地位和作用
第1课时课题名称第一章第一节餐饮部的地位和作用教学目标知识目标：1.掌握餐厅的概念2.掌握开设餐厅的条件德育目标：1.培养学生对餐饮业的热爱2.树立学生今后在餐饮业顺利工作发展的信心教学重点 1.掌握餐厅的概念教学难点 1.主要教法和讲授、举例、提问学法思考、阅读、讨论教学过程【导入】写板书PPT展示图片（环境，服务，菜品，接待的客人，还有数据上的盈利--特定的餐厅的数据，图片，）重庆所有的五星级酒店10分钟1）提问：同学们都进过餐厅吧？（答：进过）有多少同学去过五星级饭店的餐厅呢？（少数答：进过）那么一般的餐厅和五星级饭店的餐厅有什么不同之处呢？（答：坏境，食物等）老师总结：规模、环境、服务、菜品、餐具等。
但是不是说一般的餐厅一定比五星级餐厅差，所以只要同学们认真的学习，将来都可以在这些环境优美的餐厅工作。
做餐饮服务人员除了可以在舒适的工作环境内工作外，还有一个利处，那就是有很多机会可以品尝到美食，尤其是做出餐的工作人员。
因为当代的餐厅为了迎合客人的需要，时常要研制新菜，为了保证菜品的口味和质量，在餐厅工作的人员一般来说都会在第一时间试吃，并给出意见，一般来说，新菜品的味道都是很好的，很难遇到像武陵外传里面那个厨子那样，拿鱼鳞烧菜吃的。
2）提问：我想问同学们一下，你们知道的在重庆的五星级酒店有哪些啊？因为同学们以后大都可能去星级酒店工作（答：重庆JW万豪酒店，重庆希尔顿酒店等特别出的酒店，希尔顿取消五星级等级？）讲授：除了同学们刚才说到的，重庆的星级酒店有很多，如重庆欧瑞锦江大酒店，重庆州际酒店，重庆海逸酒店等。
这些星级酒店的成立反应了咱们重庆各方面的发达程度，比如说经济水平，接待水平等。
那么与星级酒店一起出现的酒店餐饮也是反映了一国家或地区的经济发展水平和开发、利用自然资源等方面的能力，再有就是体现了该国家或地区物质文明和精神文明的发展程度。
民以食为天，随着社会生产的发展和人们价值观的改变，大众对餐饮与其服务的要求越来越高了，如更加关注坏境是否舒适，服务是否优质等，所以，餐和饮对人们的生活有着巨大的影响，而餐厅时餐饮的直观体现和升华，下面，就让我们来了解一下餐厅的概念。
第一章 餐饮概述 第一节 餐厅的地位和作用
5、餐厅是弘扬饮食文化的重要场所。
个性服务、无NO服务}
教
学
过
程
3、促进企业经营活动的开展。
餐厅服务的质量是餐厅生存和发展的生命线。餐厅如果没有优质的服务作保证，便无法在激烈的客源竞争中争取市场和保持自己的经营状况，
更不能提高和扩大自己的市场占有率。
{课堂练习}
1、旅游饭店必须具备的两大基本产品是什么？
2、优解了餐厅的来源，餐厅在现代饭店中的地位，
餐饮服务在饭店服务中的重要性。因此我们要树立正确的服务观念，认真学习餐厅服务技能。
2、密切饭店与客人之间的关系
在对客的服务过程中，服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴和整洁的进餐环境，而且还要在服务进程中与客人沟通感情。没有忠实客人的饭店必然是短命的，而客人对饭店的信任，主要来自于服务人员的热情服务。
例：（1）连续评为世界最佳饭店之首的泰国曼谷东方饭店。
（2）香港半岛酒店。
{优质服务的内容包括：微笑服务（最佳服务态度）、规范服务、超常服务、
重点
餐厅在饭店重要地位的具体表现
难点
餐厅服务在饭店中的重要作用
教学时间、时数
9月1日2节
教具
教学手段、方法
讲解问答
教
学
过
程
餐厅在饭店中的地位和作用
{课题引入}
提问：一、什么是餐厅？
二、现代餐厅除了提供食物之外还需提供什么？
餐饮服务与管理 第一章：饭店餐饮概述
餐饮种类、设施与产品
按餐饮产品分类
按就餐时间分类
按餐饮方式分类 按餐饮组织形式分类
4
第二节
餐饮产品、设施和种类
二、餐饮产品特点
1. 生产的特点 生产过程环节多，管理难度大 产品品种多，生产时间短，批量小 产量难以预测，原料容易变质
2. 销售的特点 销售季节性明显 销售受进餐时间及餐位数量的限制 产量难以预测，原料容易变质
餐饮服务与管理
（第二版）
第一章
饭店餐饮概述
学习目标
知识目标： ■ 了解餐饮部在饭店中的地位和作用 ■ 掌握餐饮的种类、餐饮设施和餐饮产品 的特点 ■ 了解和掌握大中小型饭店餐饮部的组织 机构、岗位职责和服务人员的素质要求 能力目标： ■ 能根据饭店规模设计餐饮部的组织机构 和岗位职责
2
第一节
餐饮部的地位与作用
一、餐饮部是饭店最重要的部门之一
解决宾客“饮食”需求
饭店收入的重要组成部分 饭店用工数最多的部门
二、餐饮服务代表饭店的管理水平及声誉
餐饮产品的三个组成部分
餐饮产品的创新特色 餐饮服务是“全程”服务
三、餐饮产品是一项宝贵的旅游资源
餐饮游资源 中国餐饮文化
3
第二节
一、餐饮种类
5
第二节 餐饮产品、设施和种类
二、餐饮产品特点
3. 服务的特点 直接性 一次性 无形性
差异性
6
第三节 餐饮部组织机构及岗位职责
一、餐饮部组织机构
采购与库存 厨房 营业点 管事
二、餐饮部各岗位职责
管理层次
主要职责 工作内容
7
第三节 餐饮部组织机构及岗位职责
第一章餐饮部概述
目录
1 餐饮部的地位和作用
2
餐饮部的组织结构
3 餐饮部各岗位职责
4
餐饮部的人员编制
客房部
餐饮部
前厅部
高星级酒店 人力资 源部 康乐部
一、餐饮部的地位
（一）、餐饮部是满足客人需求的主要服务部门 （二）、是酒店服务水平的重要标志之一
（三）、餐饮部在酒店市场营销竞争中扮演重要 角色
责权分配不影响各级管理人员之间的协调配合。
（三）餐饮组织机构的设置依据（一） 1、餐厅类型的多少； 2、餐厅接待能力的大小； 3、企业餐饮经营的专业化程度； 4、餐饮经营市场环境
四. 餐饮岗位职责和工作细则 ☻例：餐厅经理岗位职责
岗位名称：餐厅经理 所属部门：餐饮部
报告上级：餐饮总监
直接下属：餐厅领班
☻餐厅经理职责
1.在餐饮总监的领导下，负责餐厅的经营管理和对顾客 的服务工作；
2.协助餐饮总监制定所管辖餐厅的岗位职责和规章制度 负责制定餐厅的 工作标准、服务程序，并组织实施；
3.负责餐厅员工的工作安排; 4.检查餐厅的各项工作,纠正偏差,督导员工按规范 操作; 5.负责所管辖餐厅服务员的业务培训和考核；
4、厨房生产能力和技术设备状况。厨房生产能 力以炉灶多少为主要标志，它与餐厅接待能力 是相适应的。
5、餐饮经营的季节波动程度。 6、班次安排和出勤率高低。
（二）、餐饮管理人员编制方法
（一）管理人员编制方法
餐饮部门的管理人员是指主管以上的人员。
其人员编制方法主要采用岗位定员法，即根据 工作需要来确定岗位设置，然后按岗定人。
五、餐饮部的人员编制
第一节 餐饮部概述
第一节餐饮部概述一、餐饮部的地位餐饮部是现代酒店中的一个重要部门，它不仅为客户提供餐饮产品和服务，也是酒店在社会上树立良好形象的一个窗口，还可以为酒店创造较好的经济效益，所以餐饮部的管理在酒店的经营管理过程中占有重要的地位。
（一）餐饮部提供人们基本生活需要的产品西方著名的心理学家马斯洛曾将饮食列为人类五个需求层次中最基本的需求。
随着人们生活水平的逐步提高，现代酒店也成了旅游者的第二个“家”。
餐饮部作为向宾客提供餐饮服务的部门，离开了它酒店就不可能成为一个完整的“家”。
因此，餐饮部作为宾客主要的膳食消费地点，在酒店的经营、发展上具有重要的地位。
同时，拥有一个完善的、与酒店经营定位、宾客消费要求相适应的餐饮部，也是搞好酒店经营的基本要求。
（二）餐饮部为酒店的重要创收部门餐饮收入是酒店收入的重要组成部分，其在酒店总收入中所占的比重因不同地区和不同酒店的经营状况而异，当然它也会受到酒店本身的经营思想、经营传统、酒店的位置、内部的设计、档次等主、客观条件的影响。
就目前我国来说，餐饮部的营业收入大约占酒店总营业收入的三分之一；在东南沿海发达地区，餐饮收入已经远远高于酒店的客房收入而占整个酒店收入的一半以上。
由于酒店的客房数量是大致不变的，其最高收入也基本上是一个常量；而餐饮部是最高收入则是个变量，也就是说，餐位虽然是固定的，但却可以通过采取提高餐饮部的工作效率，提高服务质量、菜肴质量等措施，从而提高餐座的周转率和人均消费水平，最终提高餐饮部的营业收入。
（三）餐饮部的服务、管理水平直接关系到酒店的声誉从根本上来说，酒店是在销售一种服务。
提供劣质服务的酒店不可能达到持续的成功。
酒店的目标是向宾客提供最优质的服务，其经营的根本宗旨也是为了使宾客感觉舒适、便利。
餐饮部的服务水平取决于其管理水平。
餐饮服务水平是餐饮管理水平的最终表现，但它也仅仅是表象，其水平的高低受酒店的餐饮管理水平制约。
有形的餐饮产品，既可以满足宾客最基本的生理需要，还给他们感官上的色、香、味、形、器等享受。
第一章 餐饮部概述
中 西 厨 厨 房 房
第一章 餐饮部概述
第四节 餐饮部组织机构及职能
餐饮部总监 行政总厨 各餐厅 大堂吧 宴会部 采购部 管事部
部门经理
中 西 厨 厨 房 房
特 中 西 色 酒 餐 餐 餐 吧 厅 厅 厅
宴 会 统 筹
二、开发餐饮新品种，创造经营特色
三、加强餐饮推销，增加营业收入 四、合理组织人力，提高劳动生产率 五、保持并不断提高食品质量和服务质量 六、控制餐饮成本，增加盈利
第一章 餐饮部概述
第四节 餐饮部组织机构及职能
董事会（业主）
总经理
总经理助理
驻店经理 房务部 餐饮部 人资 财务部 销售部 工程部 防损部 总监
餐厅的主要职能包括：
（1）按照规定的标准和规格程序，
用娴熟的服务技能、 热情细致的服务态度，
为客人提供餐饮服务。
（2）扩大宣传推销，强化全员促销观念，
提供建议性销售服务，保证餐厅的经济效益。
（3）加强对餐厅财产和物品的管理，
控制费用开支，降低经营成本。
（4）及时检查餐厅设备的使用状况， 做好维修保养工作，加强餐厅安全管理。
（一）销售量受空间和时间限制
（二）经营方式灵活，收入弹性大 （三）营销活动的波动性和间歇性
第一章 餐饮部概述
第二节 餐饮部门的经营特点
三、餐饮服务的特点
（一）餐饮服务的一次性
（二）餐饮服务的差异性 （三）餐饮服务的无形性 （四）餐饮服务的直接性
第一章 餐饮部概述
第三节 餐饮部的任务
一、掌握市场需求，合理制订菜单
第一章 餐饮部概述
第四节 餐饮部组织机构及职能 一、组织机构 二、各部门职能
餐饮餐饮部在饭店中的地位
餐饮部在饭店中的地位1. 引言餐饮部是饭店的重要组成部分，负责提供美食与优质的餐饮服务。
在饭店中，餐饮部扮演着至关重要的角色，它能够直接影响顾客对饭店的印象和评价。
本文将探讨餐饮部在饭店中的地位，以及其对饭店业务和声誉的影响。
2. 餐饮部的职责餐饮部负责提供饭店内的餐饮服务，包括餐厅、宴会厅、咖啡厅等不同类型的餐饮场所。
其主要职责如下：•提供高质量的美食和饮品；•组织餐厅布置和准备工作；•制定菜单和定价策略；•确保食品安全和卫生；•培训和管理餐厅员工；•处理顾客投诉和反馈。
3. 餐饮部对饭店业务的影响餐饮部在饭店的经营中起到举足轻重的作用，它对饭店业务产生着直接的影响，主要体现在以下几个方面：3.1. 餐饮业务收入餐饮部通常是饭店最主要的收入来源之一。
通过提供优质的美食和饮品，餐饮部能够吸引更多的顾客就餐，提高餐饮业务的销售额。
餐饮部还可以通过制定菜单和定价策略，合理控制成本和利润，实现餐饮业务的经济效益最大化。
3.2. 客户满意度餐饮部的服务质量直接关系到顾客的满意度。
良好的餐饮服务能够给顾客带来舒适的用餐体验，提高顾客的满意度和忠诚度。
顾客的正面评价和口碑将有助于饭店的品牌建设和业务增长。
3.3. 其他业务支持餐饮部不仅对餐饮业务有直接影响，还能为饭店的其他业务提供支持。
例如，在饭店举办宴会和会议时，餐饮部可以提供专业的宴会服务，满足客户的需求。
同时，餐饮部还可以与市场部门合作，开展促销活动和特色餐饮推广，吸引更多的顾客到饭店消费。
4. 餐饮部对饭店声誉的影响餐饮部的表现直接影响着饭店的声誉和形象。
优质的餐饮服务能够增加顾客的好评和推荐，提升饭店在市场中的知名度和美誉度。
相反，差劣的餐饮服务会导致顾客投诉和差评，进而影响饭店的声誉和业务发展。
5. 总结餐饮部在饭店中扮演着至关重要的角色，它对饭店的业务和声誉产生着直接的影响。
餐饮部的职责涵盖了提供高质量的餐饮服务和管理餐厅人员，其工作对饭店业务收入有重要贡献。
餐饮服务管理
工资管理费用（基本工资、奖 金津贴、附加工资）
福利
15－25 3.5
水电费
2
企业管理费用
1
其他支出费用
5
合计
78.5－90.5
❖ 二、餐饮成本的类型
❖ 餐饮成本和其他成本一样，可以按照多种标准进行 分类。
❖ 1、按性质分 ❖ 固定成本： 半变动成本： 可控成本：
2、从成本管理角度 ❖ 不可控成本：
第四章 餐饮服务的主要环节 第三节 就餐服务环节
❖ 一、出菜服务 ❖ 二、掌握上菜时机与台面服务 ❖ 三、特殊情况的处理 ❖ 四、安全与卫生
第四章 餐饮服务的主要环节 第四节 餐后服务环节
❖ 一、结账与收款 ❖ 餐厅结账的方式一般有现付、签单和使用信
用卡等 ❖ 结账的程序 ： ❖ 二、重新整理台面及其他结束工作 ❖ 程序：
、服务效率和清洁卫生
❖ 二、餐饮服务质量的特点 ❖ 1、餐饮服务质量构成的综合性 ❖ 2、餐饮服务质量显现的短暂性 ❖ 3、餐饮服务质量内容的关联性 ❖ 4、餐饮服务质量考评的一致性 ❖ 5、餐饮服务质量评价的主观性
第九章 餐饮服务管理 第三节 餐饮服务质量控制
❖ 一、餐饮服务质量分析的内容 ❖ 二、餐饮服务质量分析的主要方法 ❖ ABC分析法、圆形分析图法、因果分析图以
子 、牙签 、红酒杯 、饮料杯 、白酒杯 、公 用餐具 、餐巾 、盘花
第二章 餐饮服务所需的基本技能 第三节 折花
❖ 一、餐巾折花 ❖ 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏 ❖ 二、拉椅让座
第二章 餐饮服务所需的基本技能 第四节 斟酒和分菜
❖ 一、斟酒 ❖ （1）掌握冰镇、温烫、开瓶、等斟酒前的准
第一章 餐饮管理概述 第二节 餐饮部产品的产销特点
餐厅管理餐饮管理概述-餐饮部在饭店中的地位和作用( 8)
第一节 餐饮部在饭店中的地位和作用
一、餐厅及餐饮效劳的概念
〔一〕餐厅的概念
餐厅是通过出售效劳、菜品来满足宾 客需求的场所。它必须具备三个条件： 1、一定的场所：即具有一定接待就餐 宾客的餐饮设施。 2、提供食品、饮料和效劳。 3、以赢利为目的。
〔二〕餐饮效劳的概念
餐饮效劳是餐饮部门工作人员为就餐 宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。 主要有两个方面的内容：
7、是向国内外宾客介绍宣传我国饮食文化 的重要场所
பைடு நூலகம்
4、餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成 局部
餐饮设施常被客人作为选择饭店的重要 因素，常常是饭店营销的先导。
5、是平衡饭店经营中季节性差异的主要的 手段之一
6、餐饮部是饭店用工最多的部门 餐饮部门属于劳动密集型行业，对员
工的文化要求比较低，员工的素质相比照 较差，且人际关系复杂，事物繁琐，又是 直接面对顾客，压力比较大。
一是为顾客提供食品饮料等有形产品； 二是在提供有形产品的同时，为就餐 宾客提供直接面对面的餐饮效劳。
二、餐饮部在饭店中的地位和作用
1、餐饮部是宾客活动的中心 现代饭店的餐饮部不仅拥有中
西餐厅、咖啡厅、宴会厅，还有酒 吧、音乐茶座等餐饮设施，都是客 人的交际活动场所。
2、餐饮效劳直接影响酒店的声誉
餐饮部工作人员，特别是餐厅工作人 员，每天与宾客直接接触，他们的一言一行， 一举一动都会在宾客的心目中产生深刻的印 象。因此，宾客可以根据餐饮部为他们提供 食品饮料的种类、质量和数量，效劳态度及 方式，来判断一个饭店效劳质量的优劣和管 理水平的上下。
3、餐饮收入是饭店收入的重要组成局部
餐饮部是饭店获得经济效益的重要部 门之一。一般占饭店总收入的30%—40%， 在旅游淡季，客房利用率较低时，经营管 理好的餐饮收入甚至可以超过客房收入。
第一章饭店餐饮概述
第一章饭店餐饮概述教学重点、难点：餐饮的种类、设施和餐饮产品的特点。
教学方式：课件展示、讲授。
教学内容：第一节餐饮部的地位和作用第二节餐饮种类、设施和产品第三节餐饮部组织结构及岗位职责第一节餐饮部的地位和作用俗话说：民以食为天。
中国现代饭店，虽已集住宿、餐饮、休闲、商务、会议、展销、购物等于一体的综合性公共场所，但提供吃、住依然是其不可缺的两大功能。
一、餐厅及餐饮服务的概念1.餐厅：是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需要的场所。
餐厅必须具备下列三项条件：具有一定场所；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以营利为目的。
2.餐饮服务：其构成内容如下：（1）、辅助设施设备。
如桌椅、餐具、服务用品等。
（2）、使餐饮服务易于实现的产品。
如菜肴酒水等。
（3）、明显的服务。
即消费者感受到的各种利益。
（4）、隐含的服务。
即消费者的心理感受或附属与服务的特征。
二、餐饮部是饭店最重要的部门之一1•餐饮部主要是解决宾客饮食问题，而饮食是一个人最基本的要求。
2•从经济效益方面看，餐饮收入是饭店的重要组成部分。
占饭店总收入的1/3。
3•餐饮部的工种多、用工量大。
从餐饮原料的采购、验收、储存、发放，至U厨房的初步加工、切配、加工、烹饪，再到餐厅的各项服务工作，需要许多员工的共同配合才能做好。
三•餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。
餐饮产品从整体上讲有三部分组成，即餐饮环境、餐饮实物（酒、菜）、餐饮服务。
与其说顾客在消费一份“餐食”，不如说在消费“环境、技艺和服务”。
餐饮部员工提供的服务，包括餐前的预订、迎领、点菜、点酒，至就餐中的上菜、斟酒、分菜、换蝶，再至就餐后的结账、送别等，时间长、环节复杂。
服务人员的仪容仪表、行为举止、服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平。
从经营角度看，餐饮经营好，不仅能留住本店客人，还会吸引本地居民，同时带动其他部门如娱乐部、会议部、商场部等的销售。
因此，餐饮服务的好坏，会直接影响饭店的形象和声誉。
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2020/11/25
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
• 上海唐宫（维景店）
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
• 中餐包间
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
• 中餐包间
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
• 西餐厅
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
• 餐饮部是饭店中的一个重要部门。它不仅 能够满足宾客对食品、饮料和高质量服务 的需求，还可以为饭店创造较好的经济效 益。
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
一、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品
• 民以食为天，饮食是维持生命的基本条件。
• 西方心里学家马斯洛将饮食列为人类五个需求层 次中最基本的需求。
• 西餐咖啡厅
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
• 中餐
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
•餐饮服务与管理
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
•
•第一章 餐 饮 概 述
本 ❖ 餐饮部在饭店中的地位
章 学
习 ❖ 餐饮部产品的产销特点
目 标
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
பைடு நூலகம்
第一节 餐饮部在饭店中的地位
• 教学目标 1、了解什么是餐饮 2、掌握餐饮部在饭店中的地位
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
提问：
• 什么是餐饮？
• 从字面上来看，餐就是食物，饮就是喝，简单来 说就是吃、喝。
四、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分
• 提问： • 饭店要怎么样才能吸引客人？ • 特色经营，地段便捷，服务优越，推出特价产品。
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
3rew
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再见，see you again
2020/11/25
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
• 餐饮的概念主要有两种，一是指饮食，比如经营 餐饮，提供餐饮。二是指提供餐饮的行业或者机 构，餐饮行业，其主要内容是，从事该行业的组 织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人，通过 对食品进行加工处理，满足食客的饮食需要，从 而获取相应的服务收入。
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
什么是餐饮部？
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
三、餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店的声誉
• 美国旅游饭店的先驱，斯特勒先生曾经说过： “饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服 务。”
• 饭店管理水平的高低，决定了服务水平的高低， 而服务水平的高低是管理水平的最终表现。
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
•自我实现需求 •尊重需求 •社交需求 •安全需求 •生理需求
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
二、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
• 餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重，因 地、因饭店情况而异。
• 它受到饭店本身的经营思想、经营传统、饭店 的位置、内部的设计、档次等主、客观条件的 影响