医院医患沟通制度

医院医患沟通制度
医患沟通是指医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息、观念、情感方面的交流，它是实施临床医疗的一项基本技术，能密切医患关系，充分发挥医患双方统一目标下共同负责、协调共济的主观能动性，最大程度地消除不和谐因素，增进医患之间的理解、互信与合作，促进医患关系健康和谐。

为规范医患沟通内容，增强沟通效果，促进病人早日康复，提高医疗质量，增加病人的满意度，特作如下规定。

1.在医患沟通中应认真进行观念沟通，至少包括4个环节:门诊沟通、入院沟通、住院期间沟通、出院时沟通。

医务人员在门诊及住院治疗、术前谈话等诊疗环节中应向患方介绍先进的医学科学观、现代的健康观，保护及尊重患方的权利，同时也应介绍由于医学科学的局限性，医务人员在为其服务过程中具有相当的不确定性和风险性。

2.在医患沟通过程中应注意情感交流以及交谈技巧，尊重患者的人格，称呼亲切，要求交流用语通俗易懂、领悟患方的讲话速度及音调、观察分析非言语行为、对患者陈述痛苦时应适度的认同;同时应善于把握重点，根据病情重点探询，恰当地提问，认真倾听患者的诉说，力戒任何暗示。

并适时通过医学用语把观察结果适度反馈给患者，以疏缓患者的心理需要。

对患者偶然的冒犯，敌意及不信任的言语要容忍、谅解，并鼓励患者信任自己。

3.患者手术前和患者病情、治疗方案等有变化时，以及紧急情况
下要随时沟通，并在病历中做好记录。

医院要积极创造条件，采取多种措施，做好患者从入院到出院全过程的医患沟通服务。

医务人员要自觉遵守行为规范，语言文明、态度和蔼、微笑服务，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，为患者提供人性化的医疗卫生服务。

4.患者入院12小时内，病房医护人员应进行入院宣教，告知患方初步诊断、可能的病因或诱因、诊疗原则、进一步检查内容、饮食、休息及注意事项等;重症急诊入院患者在办理入院手续的同时，应立即展开诊疗抢救，2小时内完成医患沟通，向家属告知病情、拟采取的抢救措施及预后等并下达病危通知单，并有患方同意治疗的意见和签字。

患者住院期间，医护人员要认真履行告知义务，应认真向患方介绍疾病进展及预后、主要诊疗措施、取得的预期成效、拟行诊疗方案、需要患方配合事项。

在进行手术、麻醉、输血、特殊检查、特殊治疗以及临床试验、药品试验、医疗器械试验时，应当获得患者及家属书面知情同意;在患者病情变化时、变更诊疗方案、高值医用耗材、贵重药品使用、发生欠费、术前术中改变手术方式以及超医保范围药品、项目使用时，根据患者病情、患方文化程度及要求的不同，由不同级别的医护人员采取适当方式随时进行沟通，保证诊疗工作顺利进行。

患者出院时，应向患方说明在院诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项;
5.在医患沟通中需充分体现信息沟通，医务人员在诊疗过程应严格遵守《诊疗知情同意制度》，同时也应将医院信誉信息、环境适应信息、医疗科学发展信息等介绍给患方。

6.各科室病房护士长每月主持召开一次工作座谈会，对患者及其家属进行健康宣教，主动征求患方意见和建议，对合理的建议或意见提出整改措施，并及时向患方反馈,将会议内容及整改情况及时记录。

科室设置意见薄，护士长定期对患方的意见进行汇总，对患方的合理意见提出整改措施，并及时向患方反馈。

7.认真做好问卷调查，及时获得患方对医院医疗服务的评价信息。

患者出院时病房护理人员对每一位患者进行出院问卷调查，其内容主要为:对科室医生护士服务态度的评价;就医流程、医生诊疗技术的评价:住院费用的评价;对主管医师及责任护士的了解程度、对疾病诊断及治疗方案的认知等。

医院客户服务办公室每月将上述问卷调查结果汇总、分析、评价，及时把结果反馈给相关科室，提出整改意见并督促落实。

8.实行医务公开制度。

各科室应将医务人员的姓名、职称、专长等公示，使患方了解为其服务医务人员的相关信息。

9.门诊医师要依照首诊医师负责制度规定接诊，将初步诊断、拟行诊疗措施及其必要性和依从性等情况向患者进行告知，征求患者意见;急诊室对遇有意外事故等情况无家属陪同的患者，应及早设法通
知患者家属，并向医院有关部门报告。

10.保证医患双方获得有效沟通，医患沟通率100%，患方对沟通满意率≥90%，并纳入医院医疗质量考核，按有关规定进行奖惩。