组织行为学(有效沟通

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案例：美国某航空公司曾摄制影片作为培训教材。影片中一女顾客等得不耐烦，破口大骂售票员：“你是 在跟男人谈情说爱吗，没完没了！”而售票员却说：“非常抱歉，让你久等了。我能帮你做点儿什么？” 女顾客气消了，事情也就这样平息了。
分析：实际上女顾客的言行发自“孩子”（C）的心理状态，而以恼火的“父母”（P）的姿态出现。但售 票员不受对方态度左右，坚持以“成人”（A）的态度引导对方做出“成人”（A）的反应，从而保证了良 好的交谈气氛。试想，如果售票员也以“孩子”（C）或“父母”（P）的态度针尖对麦芒地予以还击，那 么结局又会怎样呢？
低 很低
高 最高 不一定
慢 较慢
快 最快 较快
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沟通的过程及其原理
ห้องสมุดไป่ตู้信息
发送者
信息
编码
信息
信道
信息沟通过程模式图
编码 ——“怎么说” 解码 ——“如何听”
信息
解码
接收者
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沟通的过程及其原理
传送者
信息
接收者
反馈
沟通过程中的三种必备行为：说、听、问
听
非语言沟通的一个例子
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利用肢体语言进行沟通
有效利用肢体语言进行沟通要做到：
► 恰当运用音色和语气 ► 学会用眼睛说话 ► 学会点头和微笑 ► 注意您的手势 ► 注意身体其他部位的姿势
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实践练习
① 您正在参加一次商务谈判，在这次谈判中，您希望就几个方面的条款得 到对方的妥协和配合，您将采用哪种握手姿势？
，
决不能一味地相互埋怨，
相互责怪。
3，言行。在口语交际中， 要根据对象、话题及其他语境因素（交际双主体的主观因素和客观因素），选
择与语境相协调的， 即恰当得体的言语表达方式， 才能实现言语行为预想的意图。
C
C
D
全通道式
E
Y式
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A
B
D
E
倒Y式
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正式沟通网络类型的比较
网络类型
链式 轮式 环式 全通道式 Y式、倒Y式
解决问题 速度 较快 快 慢 最慢 较快
信息 精确度
较高 高 低
最高 较低
组织化
领导人的 产生
士气
工作变化 弹性
慢、稳定
迅速、稳 定
不易
最慢、稳 定
不一定
较显著 显著
不发生 不发生 会易位
沟通就是指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或 群体间双向传递，并达成共同理解与协议的过程。（传递、 交流、共享）
沟通的三大要素： ● 要有一个明确的目标 ● 达成共同的协议 ● 沟通信息、思想和情感
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沟通的重要性
成功 = 75%的沟通 + 25％天才和能力
一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受 信息上。
（接收）
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说
（发送）
问
（反馈）
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沟通过程中的常见障碍
■ 主体障碍（如个性、心理认知） ■ 内容障碍（如信息、角色） ■ 媒介障碍（如语言、语义、生活习惯） ■ 环境障碍（如社会习俗、物理环境）
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► 换位思考
沟通的核心技能
所谓“换位思考”，是指在管理过程中 主客体双方在发生矛盾时，能站在对方的立 场上思考问题。 寻求心理认同——同理心
② 作为组织代表正在和合作单位的业务代表进行商务会谈，您会采用哪种 握手姿势？
③ 您在与上司进行交谈，他主要是向您传达一些上级的指示和决定，您会 采用哪种握手姿势？
A
B
C
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正式沟通的五种结构(p223)
A
A
B
E
链式
E
C
D
环式
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A
B
C
D
E
轮式
A
B
C A
D
B
E
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沟通的类型(p216)
➢ 语言沟通（口头与书面）和非语言沟通 ➢ 正式沟通和非正式沟通 ➢上行沟通下行沟通平行沟通 ➢ 电子沟通
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□ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？
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►相互作用分析（PAC分析）（p245)
沟通的核心技能
父母心态是权威的、教诲的，对待别人就像父母对待孩子一样，以权威和优越 感自居，在行为中常常表现出命令式的作风和主观武断的态度。
成人心态是理智的、逻辑的，以实事求是为准则。其行为表现冷静、谨慎、理 智，待人民主、平等。
第二部分 群体行为
【主要内容】
第五章 群体行为概述 第六章 冲突管理与群体决策 第七章 有效沟通 第八章 团队建设
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① 什么是沟通？ ② 沟通的类型、功能及原理 ③ 沟通过程中的常见障碍 ④ 沟通的核心技能 ⑤ 如何与上级和下属沟通
第七章 有效沟通
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什么是沟通？
注意三点：1， 认知。首先，关于交谈对象：不管交谈对方地位高低、势力强弱、财富多寡、学问大小、 对方与自己一样，同是双向交流的主体， 必须相互承认， 相互尊重， 必须遵循相互平等的口语交际基 本原则，平等商谈，不应以任何显现的或隐蔽的压迫相威胁。
2， 情感。在双向传播过程中，发送者和接收者都要尽量做到保持头脑的冷静和清醒， 以理智调控情感
儿童心态是情感的、感觉的，以情绪化为主要特征。其行为表现幼稚、依赖、 无主见、任性、冲动。
分类：平行型（AA-AA,CC-CC)，交叉型（AA-CP,PC-PC）
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沟通类型 （互应类型）
P-P
A-A
C-C
举例
甲：领导怎么能做这种决定呢？简直不把职工当人！ 乙：我早说了，天下乌鸦一般黑 甲：你觉得任务完成有困难吗？ 乙：基本可以，但推迟一天效果更好。 甲：哇塞！这么酷的东西哪里找来的？求求你快告诉我！ 乙：这是秘密，就不告诉你！
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沟通类型 （交叉类型）
AA-PC
AA-CP
PC-PC CP-CP
举例
甲：现在这个项目进展中出现了一些问题，我们来讨论一下应该 采取什么措施解决这些问题吧！ 乙：当初就不应该采取这个方案。 甲：现在这个项目进展中出现了一些问题，我们来讨论一下应该 采取什么措施解决这些问题吧！ 乙：谁出的问题就找谁，跟我没关系。 甲：你看你笨手笨脚的。 乙：行了，你还是管好你自己吧。 甲：我们组表现最好，其他组都没我们好。 乙：我们组才是最好的，你们有什么了不起！不就是……