交楼维保工作流程(2011版)-图文(精)

世茂集团项目交楼维保工作流程2011版

集团客服部

前言

2011年,世茂集团品质提升年。

2011年6月,集团客服部推出《项目交付维保工作流程2011版》并建设完成系统交楼维保工作跟进模块,旨在提升项目交付维保工作的效率与质量,从而提升世茂业主的收楼满意度。

项目交楼工作简介项目交楼

PART 2

集团五方查验

PART 3交楼维保

PART 1

交楼前期准备工作

PART1 交楼前期准备工作

项目客服牵头成立交楼准备工作小组

•负责人:项目总监

•组建时间:交楼前3-6个月

•支持文件:《交楼准备工作计划表》、《世茂项目交楼工作流程》

•交楼准备工作小组职能:

明确各职能部门的工作任务、职责,包括工程进度把控、开发备案、法务条款的审核、客服资料准备、销售宣传与承诺以及后勤保障工作等等。确保项目交楼前期各项准备工作顺利到位,保证交楼工作有条不紊。

PART2 集团五方查验

⏹组织成员(五方

集团工程技术部、区域工程管理部、营销公司、集团客户服部、集团物业管理部⏹查验时间

第一次:项目楼宇交付前两个月;第二次:项目楼宇即将交付前

⏹评分部门(四方

集团工程技术部、营销公司、集团客户服部、集团物业管理部

⏹评分方式评分为5分制

五方查验分值比例为:集团工程技术部40%

营销公司20%

集团客户服部20%

集团物业管理部20%

第一次五方查验分值*30% + 第二次五方查验分值*70% = 最终得分

Phase 2

Phase 2Phase 1

Phase 1核查、培训

与风险应对

现场交付

与维保

PART3 交楼维保

A、筹建项目交楼维保工作小组

1.筹建节点:项目交付前1周

2.负责人:项目总监

3.工作职能:专注于维保工作

的进度及质量,提升项目维保完成率、及时率及客户复验满意度。项目总监

项目工程项目客服项目物业施工单位

职能部门工作内容责任人备注

项目工程确认维保预计完工日期

确认维保延期工期

安排内部复验,并确认维保实际完工日期

项目客服交楼维保系统录入

通知业主复验等联络工作

维保例会、报表统计、文件交接

项目物业陪同业主收楼

陪同业主维保复验

各类维保文件交接

支援项目客服人员名单

说明:

1、交楼维保密集期,根据项目客服人员配置情况,项目物业须支援项目客服1-2名工作人员;

2、所有“工作责任人”须为固定人员,承担相关责任,不得随意变更;

3、物业支持人员须在项目客服办公室办公,听从项目客服负责人的工作安排;

4、物业支持人员须在项目交楼前3天至项目客服报到;

5、交楼前3天须将《工作责任人清单》报项目总监审批、集团客服留存备案。

重要节点工作责任人清单

B、现场核查与培训:对交楼现场的工程施工收尾、保洁、小区绿化养护、道路清洁以及交楼期后勤保障工作等进行核查;各部门开展交楼流程培训,明确工作

职责。

&

✓交楼现场的工程收尾与保洁工

作;

✓小区绿化养护;✓道路清理与清

洁;✓交楼期后勤保障

的准备工作。培训

✓严格按照《世茂

项目交楼维保组

职责》进行培

训;

✓各部门准备好交楼期间所使用的

规范话术;

✓进行交楼前的流

程演练。

核查、培训与风险应对

C、风险应对:针对项目具体交楼情况,从规划设计、工程施工、销售承诺等逐条梳理,检视项目是否存在法律风险、或给客户感受造成负面影响的问题。

主要梳理内容:

2. 销售展示与承诺

3. 销售宣传材料

4. 签约合同

5. 工程进度与变更

6. 施工质量制定相关风险预案统一回复口径

交楼维保

Phase 1Phase 1Phase 2

Phase 2核查、培训

与风险应对

现场交付

与维保

主要目标:全面提升世茂客户满意度

主要客户感受指标:

①维保完工及时率

②业主首次复验通过率

③业主复验通知及时率

④业主维保满意度

⑤预计维保平均完成时间

⑥实际维保平均完成时间

实施策略:

●增强业主对入住后的生活便利度体验。

●增强业主对房屋质量的信心,消除业主对出现质量问题后是否能及时有效解决的担心。

提升客户感受建议

(1生活指南编撰

半小时生活圈内的购物、餐饮行车路线

(2交通配套信息

班车、班次时间

公交车

地铁开通时间

(3交楼现场

零食小点

舒缓音乐

杂志

安抚业主焦虑情绪(4停车迎宾

停车指引服务

现场迎宾

(5陪同验房

业主验房时,帮业主携带矿泉水沿途介绍项目主要设计亮点(6赠送礼品

赠送贴心实用礼品

填写对当日工作人员的满意度评分

人少!

事多!

报表繁!

SA 交楼维保管理系统

——

让维保工作高效、有序经办人录入一单《维保单》仅需30-60秒

施工即将完工、内部复验、业主

复验……,系统自动提醒

仅需及时准确录入维保关键时间

节点,系统自动统计报表。

人少办事多!

再多事情也不会