自考服务营销学复习要点
服务营销学复习资料
服务营销学复习资料第⼀章服务营销学导论⼀、服务营销学与市场营销学的关系（⼀）衍⽣，相通市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构框架、学科性质、研究⽅法和学习⽅法上都是相通的。
（⼆）发展，差异性1.研究对象不同市场营销学：有形产品⽣产企业的整体营销⾏为。
服务营销学：服务企业的⾏为和有形产品营销中的服务环节。
2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。
3. 服务营销学认为⼈是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。
4. 服务营销学更加突出有形展⽰问题。
5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。
6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因素。
⼆、服务营销的含义服务营销：是个⼈和组织通过创造并同他⼈交换服务和价值以满⾜需求和欲望的社会管理过程。
◆主体：⾯向市场提供服务的个⼈和组织。
◆客体：服务产品组合和价值。
◆核⼼：交换和关系。
◆中⼼：管理顾客需求。
◆实质：社会管理过程。
三、服务营销的特点1. 营销主体的双重性。
2. 营销对象的参与性。
3. 营销组合的多样性。
4. 营销渠道的单⼀性。
5. 消费需求弹性⼤。
6. 服务⼈员的技术、技能、技艺要求⾼第⼆章服务市场⼀、服务的定义服务：是指或多或少具有⽆形特征的⼀种或⼀系列活动，通常（但并⾮⼀定）发⽣在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作⽤的过程中，以便解决顾客的有关问题。
本质：活动基本特征：⽆形性产⽣条件：⼀般需要借助有形资源，在互动中产⽣⽬的：为顾客提供利益，满⾜顾客需求。
⼆、服务产品：是员⼯以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、⽅式、⼿段、环境等劳动资料、劳动对象综合构成。
三、服务的特征1. ⽆形性（或不可感知性）：服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下⽆形⽆质，很难触摸；消费者在消费服务后所获得的利益很难被察觉。
——基本特征2. 不可分离性：服务的⽣产与消费通常在时间上不可分离。
3. 品质差异性：服务的构成成分及质量⽔平经常变化，难以统⼀认定。
服务营销学重点知识点
服务营销学重点知识点服务营销学是一门研究如何有效推广和提供服务以满足客户需求、创造客户价值，并实现企业盈利目标的学科。
它涵盖了众多关键的知识点，对于企业在服务领域取得成功至关重要。
一、服务的特点服务具有无形性，这意味着它不像有形产品那样可以被触摸、看到或感觉到。
例如，一次心理咨询服务，其价值和效果难以直观展现。
服务的不可分离性指的是生产和消费通常同时发生。
比如理发，理发师提供服务的过程就是顾客消费的过程。
服务的异质性表明服务的质量可能因服务提供者、时间、地点和受众的不同而有所差异。
同一位医生在不同的时间为不同的病人看病，其服务效果可能存在差别。
服务的易逝性决定了服务不能被储存。
例如，飞机上的空座位一旦飞机起飞，未售出的座位所代表的服务能力就无法再被利用。
二、服务质量的五个维度可靠性是指准确、可靠地执行所承诺服务的能力。
比如快递按时送达包裹。
响应性强调对客户需求的快速响应。
像客服能及时回答客户的咨询问题。
保证性体现在员工的专业知识、礼貌和获得客户信任的能力。
例如医生具备丰富的医学知识和良好的职业操守。
移情性要求企业能够设身处地为客户着想，提供个性化的关怀。
比如酒店记住常客的喜好。
有形性则通过设施、设备、人员和沟通材料的外观来体现服务质量。
整洁舒适的餐厅环境就是有形性的体现。
三、服务营销的 7P 组合产品（Product）：在服务中，产品不仅包括核心服务，还包括附加服务和潜在服务。
比如银行的核心服务是存取款，附加服务可能是理财咨询。
价格（Price）：服务的价格制定较为复杂，需要考虑成本、市场需求、竞争和客户感知价值等因素。
渠道（Place）：服务的提供地点和渠道直接影响客户的获取和使用便利性。
线上服务平台和线下门店都是常见的服务渠道。
促销（Promotion）：包括广告、销售促进、公共关系和人员推销等手段，旨在吸引客户并促进服务销售。
人员（People）：员工是服务传递的关键，他们的态度、技能和专业知识会直接影响客户的体验。
自考服务营销学复习要点
自考服务营销学复习要点1.服务业：又称第三产业或第三次产业，是指专门生产和销售服务的产业，它的范围包括除第一、第二产业以外的产业。
2.服务：是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其它社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。
3.流通服务业：是为商流、物流、客流和信息服务的服务业，它由商业、物流业、交通业、邮政业和电信业等5类产业构成。
4.服务的不可分性：是指服务的生产与消费是同时进行的，是分不开的，也称服务的同时性。
5.服务的异质性：是指服务的质量是多变或易变的，是随不同的服务交易而变的，缺乏一致性和稳定性。
6.服务的易逝性：是指服务的不开再生性、不开储存性和浪费性。
7.服务的有形化：是指服务机构提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，幷由此促进服务营销。
8.服务的规范化：是指在服务过程中建立规范幷用规范引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。
9.服务的可调化：是指经过对服务时间、服务地点和服务供求的调节来平衡服务供求的矛盾。
10.口碑：是衡量服务机构与顾客关系和员工的关系的一个主要尺度。
11.服务营销模型：是指若干相互联系的服务营销维度构成的具有一定实物指导性和操作性的服务营销理论体系。
12.服务的有形线索：也称服务的有形提示，是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
13.服务技能：是指利用服务人员的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客，充分发挥技能在服务营销中的作用。
14.能见度界线：是指在服务过程中服务机构能直接被顾客看到或感知的部分与其余部分的分界线，也就是服务前台部分与服务后台部分的分界线。
15.服务技能营销：是指在服务生产和交易中充分利用人员的服务技能来吸引和满足顾客，以及充分发挥技能因素在整个服务营销中的作用。
16.服务知识营销：就是增强服务的知识化程度，用知识来吸引和满足顾客的需要和充分发挥知识在服务营销中的作用。
17.服务专业化营销：就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用，用专业性、权威性和保证性的服务吸引顾客和提高服务机构的专业信誉。
自考服务营销学复习要点
名词解释1.服务：是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。
2.口碑：是衡量服务机构与顾客关系和员工的关系的一个主要尺度。
3.服务营销模型：是指若干相互联系的服务营销维度构成的具有一定实物指导性和操作性的服务营销理论体系。
4.服务的有形线索：也称服务的有形提示，是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
5.服务技能：是指利用服务人员的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客，充分发挥技能在服务营销中的作用。
6.能见度界线：是指在服务过程中服务机构能直接被顾客看到或感知的部分与其余部分的分界线，也就是服务前台部分与服务后台部分的分界线。
7.服务技能营销：是指在服务生产和交易中充分利用人员的服务技能来吸引和满足顾客，以及充分发挥技能因素在整个服务营销中的作用。
8.市场细分：是指按某种特征将顾客分类，一类顾客称一个细分。
9.市场定位：是指服务机构确定自己的竞争地位和用服务组合适应这种竞争地位的活动。
10.关系营销：就是在某一盈利点上，建立、维持并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。
11.财务性关系营销：又称经济关系营销，是指服务机构用财务手段建立和保持顾客关系的营销。
12.社交性关系营销：是指将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系的营销。
13.结构性关系营销：是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系的营销。
14.顾客细分：是个性化营销的一个要素。
顾客细分就是市场细分，它不仅是关系营销也是个性化营销的一个基础。
15.顾客特色：是服务特色的一个来源。
一家服务机构的顾客形成某种特征，其服务就容易被感知为具有某种特色。
16.服务一揽子营销：是指服务企业或机构对同一个或同一细分群顾客提供多功能不同但相互关联而且成套（或配套）的服务，即一揽子服务，以便提高企业的服务效率和顾客消费的效率。
17.品牌延伸：是指将在一个服务领域的品牌用到延伸的服务领域中去。
(完整word版)自学考试27354服务营销学复习资料全
第1章服务营销与服务营销学1.知识经济时代表现的特征：知识成为主导资本信息成为重要资源知识的生产和再生产成为及经济活动的核心信息技术是知识经济的载体和基础经济增长方式出现了资产投入无形化，资源环境良性化，经济决策知识化的发展趋势2.知识经济时代催动以下服务业的发展：信息产业，咨询服务业，调研策划业，旅游服务业，科技教育保健业，环保服务业3.服务营销和一般产品的营销相比，其特点为：供求的分散性供求方式单一性营销对象复杂多变服务消费者需求弹性大4.服务营销演变的七个阶段销售阶段，广告与传播阶段，产品开发阶段，差异化阶段，顾客服务阶段，服务质量阶段，整合和关系营销阶段5.服务营销学于20世纪60年代兴起于西方6. 服务营销学发展的三个阶段：a. 60-70年代。
服务营销学的脱胎阶段b. 80年代初期-中期。
服务营销的探索阶段（这一阶段，美国亚利桑那州州立大学成立了“第一跨州营销学研究中心”标志着对服务营销理论探索的深入）c. 第三阶段80年代后期。
理论突破及实践阶段（这一阶段的具有代表性的学术观点是：服务营销应包含7种变量组合7P（产品，价格，分销渠道，促销组合+人，服务过程，有形展示））7.中国推广服务营销学的条件已经成熟时因为中国自20世纪中期导入市场营销学后，形成一直强有力的理论队伍，他们活跃在大专院校和企业营销活动的一线中国政府对国民经济的宏观管理过程中，十分重视对服务业的规范并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础服务业自身的成长，发展以及提高竞争力的需要，使服务业产生了理论渴求感，广大服务业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间8.服务营销学是把现代服务企业的市场营销活动作为研究对象9. 服务营销学与市场营销学的差异a. 研究的对象存在差异。
市场营销学以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象，服务营销学以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象b. 服务营销学加强了顾客参与服务生产过程状况的研究c. 服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部经营管理d. 服务营销学要突出解决服务的有形展示问题e. 服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点（服务营销学研究的是质量的控制，市场营销学强调产品的全面营销质量，强调质量的标准化，合格证等）f. 服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在差异第2章服务市场1.服务：具有无形特征却可以给人带来某种利益或者满足感的可供转让的一种或者一系列活动2.服务和产品交融到一起的四种状态纯有形商品状态（香皂，牙膏）附有服务的商品状态（计算机，家电）附有少部分商品的服务状态（头等舱）纯服务状态（心理咨询，家政服务）3.服务产品的流通方式不是产品想消费真的运动，而是消费者向产品的运动4.服务机遇：顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因素（例如：航空旅行中服务机遇可以产生于下述情况：乘客电话询问航班信息，检票人员检票，乘客安放自己的行李等等）5.和商品相比，服务的特征包括：不可感知性：①服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下都是无形的，让人不能触摸或者凭视觉感觉到其存在②消费者消费服务后获得的利益也很难被察觉，或是要经过一段时间，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在不可分类性：服务的生产过与消费过程同时进行品质差异性：服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定。
服务营销复习知识点
服务营销复习知识点第一章1.服务的概念服务就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2.服务的特性[五点P3]●【超重点】①无形性（是服务的第一特性）②同步性③易逝性（要求企业解决由于产品库存不足而导致的供需不平衡、造成资源的巨大浪费问题）④差异性⑤非转移性（服务和有形产品最本质的区别 :不存在服务所有权的转移）3.服务的分类●[理解]①高接触度服务与低接触度服务②连续性服务与间断性服务③显性服务与隐性服务④核心服务、便利性服务与支持性服务⑤定制化服务与标准化服务4.产品的有形与无形比较[理解]①有形产品，是指具有实物形态，通过交换能够带来经济利益的劳动产品。
②无形产品，就是指对一切有形资源通过物化和非物化转化形式使其具有价值和使用价值属性的非物质的劳动产品以及有偿经济言行等。
③有形产品是在封闭的环境生产出来的，而无形产品则是在开放的、互动的过程中生产出来的。
无形产品的生产与消费时是同时进行的【同步性】。
5.服务与客户服务的关系客户服务是为支持企业的核心产品而提供的服务。
一般而言，即为免费的服务。
比如：制造业企业的客户服务、快递公司的客户服务。
6.服务营销组合●有形产品营销组合（4Ps）:产品、定价、渠道、促销服务营销组合(7Ps)：产品、定价、渠道、促销、人、过程、有形证据【后三个重点考察】人是服务营销组合中重要的要素：人（people）指服务生产人员，广义地包括参与服务的顾客服务人员的分类：①接触者，即一线的服务生产和销售人员②改善者，即一线的辅助服务人员，如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等。
③影响者，即二线的营销策划人员，如服务产品开发、市场研究人员等④隔离者，即二线的非营销策划人员，如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员。
第三章1.顾客期望的概念与分类顾客期望（customer expectation）是指顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平。
自考服务营销学重点
自考服务营销学重点1.服务营销的概念和特点：-服务营销是指通过提供服务来实现目标市场的需求满足和企业利润最大化的市场活动。
-服务营销的特点包括不可分割性、同质性、不稳定性、不可存储性和同时生产和消费性。
2.服务品质管理：-服务品质是指服务满足顾客需求和期望的能力。
-服务品质管理包括服务产品的设计、服务过程的控制和服务结果的评估，旨在提高服务品质和客户满意度。
3.服务定价策略：-服务定价策略包括成本导向定价、竞争导向定价、市场导向定价和顾客价值导向定价。
-成本导向定价是基于服务成本来确定价格；竞争导向定价是根据竞争对手的价格来确定价格；市场导向定价是根据市场需求和竞争情况来确定价格；顾客价值导向定价是根据顾客对服务的价值来确定价格。
4.服务渠道管理：-服务渠道管理是指通过选择、建立和管理适合的渠道来传递和交付服务。
-服务渠道管理涉及渠道的选择、渠道成员的招募和培训、渠道冲突的协调和管理等。
5.服务促销策略：-服务促销策略包括广告、销售促销、公关和个人销售等手段。
-服务促销的重点在于通过有效的促销活动吸引顾客、提高服务认知度和知名度，从而增加销售量和市场份额。
6.服务创新和差异化管理：-服务创新是指通过引进新的服务产品、新的服务方式或将现有的服务产品和服务方式优化升级，以满足不断变化的市场需求。
-服务差异化是指通过在服务品质、服务样式、服务装饰、服务商标识等方面进行差异化设计和管理，来赢得市场竞争优势。
7.服务客户关系管理：-服务客户关系管理是指通过建立和维护良好的客户关系，来增强客户忠诚度和客户满意度。
-服务客户关系管理包括客户接触点管理、定期回访和客户投诉处理等。
8.服务品牌建设：-服务品牌是服务企业通过塑造独特的品牌形象和提供独特的服务体验，以区别于竞争对手和赢得顾客青睐的市场竞争工具。
-服务品牌建设包括品牌定位、品牌价值管理、品牌传播和品牌保护等。
9.服务营销绩效评估：-服务营销绩效评估是指通过对服务营销活动的效果进行评估和分析，来指导和优化服务营销决策。
江西省自考03601服务营销学最新整理知识点串讲笔记完整版
业，是指专门生产和销售服务的产业， 提高服务机构的专业信誉。
中充分利用人员的服务枝能来吸引和 所、服务设施和工具、人员、信息等服
它的范围包括除第一、第二产业以外的 19、服务文化营销：就是挖掘和弘扬本 满足顾客，以及充分发挥枝能因素在整 务资源，以及分享客流或服务的时间资
产业。
产业的文化内涵，重视服务的文化包装 个服务营牛肖中的作用。
的服务环境。
务活动或物质产品。
务特色的差异化竞争优势。服务特色就 36、被动性个性化服务：是指由顾客提 54、服务的核心有形提示物：是指服务
3、流通服务业：是为商流、物流、客 是服务企业在服务要素方面独特的，与 出的个性化服务。
企业或机构拥有而顾客不拥有的有形
流和信息服务的服务业，它由商业、物 其他同行业竞争对手相区别的地方。 37、主动性个性化服务：是指服务企业 提示物。对顾客来讲，核心提示物对服
像产品中间商隔离了制造业产品生产 企业委托的专业人员对服务及其质量 是本产业的一家企业在市场活动中形 47.个性化营销的要素。
者与消费者一样。
的监督。
成的文化，是这家企业专有的市场文 48.服务要素包括哪些？
69、网络服务：是指服务生产者将服务 86、行业监督：就是服务行业协会对协 化。
关系的营销。
服务方式，技巧和要素，以便增加服务 品牌和利用品牌来促进营销。
8、服务的有形化：是指服务机构提供 25、财务性关系营销：又称经济关系营 价值。
58、服务名牌：是指有较高市场知名度，
服务的有形线索，以帮助顾客识别和了 销，是指服务机构用财务手段建立和保 42、全新型服务创新：是指在服务内容 市场占有率和市场信誉的服务品牌，其
（品种）的程序、方式、手段、时间、 61、服务自助营销：是指服务生产者向
自考《03601服务营销学》资料
自考《03601服务营销学》资料一、课程简介《03601服务营销学》是自考本科专业课之一，属于营销类别。
本课程旨在让学生了解服务营销的概念、特点、目标和策略，掌握服务营销的基本理论、方法和技能，使学生具备服务营销实践能力。
二、课程内容本课程共分为八个章节，具体内容如下：第一章服务营销基本概念本章主要介绍服务营销的概念、特点及服务营销与产品营销的区别。
第二章服务营销目标本章主要介绍服务营销的目标，包括满足顾客需求、提高顾客忠诚度、提高服务质量和增加公司收益等。
第三章顾客需求分析本章主要介绍顾客需求的类型、形成因素及需求分析的方法，以帮助企业更好地了解消费者需求。
第四章服务策略本章主要介绍服务策略的概念、特点及其种类，包括位置策略、产品策略、价格策略、促销策略和渠道策略等。
第五章服务流程管理本章主要介绍服务流程管理的概念、流程设计与改善、服务标准制定及实施等内容。
第六章服务品质管理本章主要介绍服务品质管理的概念、服务品质的内涵以及服务品质管理的方法。
第七章服务营销组织与实施本章介绍服务营销组织的结构和职能、服务人员的培训及服务营销的实施过程。
第八章服务营销的发展与创新本章主要介绍服务营销的发展趋势和创新思路，帮助学生更好地把握服务营销的方向和未来。
三、学习方法为了更好地学习本门课程，建议学生将重点内容进行整理、理解，并结合实践进行巩固。
1.一定要认真听讲，及时做好笔记；2.适当阅读相关教材，更好地理解知识点；3.参加讨论，了解其他同学的看法；4.勤做课后习题，巩固练习；5.积极参与互动学习，在学习过程中寻找乐趣。
四、考核方式本门课程的考核方式为闭卷考试，占总成绩的100%。
其中，学习笔记和课堂讨论也将作为考试的参考依据。
五、服务营销学是现代营销学中的重要分支，本课程的学习既有助于提高学生的营销管理能力，也有助于拓宽学生对营销学的知识体系。
希望通过本门课程的学习，能够让学生受益匪浅。
(完整word版)服务营销学自考27354服务营销学
第1章服务营销与服务营销学1.知识经济时代表现的特征：知识成为主导资本信息成为重要资源知识的生产和再生产成为及经济活动的核心信息技术是知识经济的载体和基础经济增长方式出现了资产投入无形化，资源环境良性化，经济决策知识化的发展趋势2.知识经济时代催动以下服务业的发展：信息产业，咨询服务业，调研策划业，旅游服务业，科技教育保健业，环保服务业3.服务营销和一般产品的营销相比，其特点为：供求的分散性供求方式单一性营销对象复杂多变服务消费者需求弹性大4.服务营销演变的七个阶段销售阶段，广告与传播阶段，产品开发阶段，差异化阶段，顾客服务阶段，服务质量阶段，整合和关系营销阶段5.服务营销学于20世纪60年代兴起于西方6.服务营销学发展的三个阶段：a.60-70年代。
服务营销学的脱胎阶段b.80年代初期-中期。
服务营销的探索阶段（这一阶段，美国亚利桑那州州立大学成立了“第一跨州营销学研究中心”标志着对服务营销理论探索的深入）c.第三阶段80年代后期。
理论突破及实践阶段（这一阶段的具有代表性的学术观点是：服务营销应包含7种变量组合7P（产品，价格，分销渠道，促销组合+人，服务过程，有形展示））7.中国推广服务营销学的条件已经成熟时因为中国自20世纪中期导入市场营销学后，形成一直强有力的理论队伍，他们活跃在大专院校和企业营销活动的一线中国政府对国民经济的宏观管理过程中，十分重视对服务业的规范并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础服务业自身的成长，发展以及提高竞争力的需要，使服务业产生了理论渴求感，广大服务业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间8.服务营销学是把现代服务企业的市场营销活动作为研究对象9.服务营销学与市场营销学的差异a.研究的对象存在差异。
市场营销学以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象，服务营销学以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象b.服务营销学加强了顾客参与服务生产过程状况的研究c.服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部经营管理d.服务营销学要突出解决服务的有形展示问题e.服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点（服务营销学研究的是质量的控制，市场营销学强调产品的全面营销质量，强调质量的标准化，合格证等）f.服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在差异第2章服务市场1.服务：具有无形特征却可以给人带来某种利益或者满足感的可供转让的一种或者一系列活动2.服务和产品交融到一起的四种状态纯有形商品状态（香皂，牙膏）附有服务的商品状态（计算机，家电）附有少部分商品的服务状态（头等舱）纯服务状态（心理咨询，家政服务）3.服务产品的流通方式不是产品想消费真的运动，而是消费者向产品的运动4.服务机遇：顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因素（例如：航空旅行中服务机遇可以产生于下述情况：乘客电话询问航班信息，检票人员检票，乘客安放自己的行李等等）5.和商品相比，服务的特征包括：不可感知性：①服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下都是无形的，让人不能触摸或者凭视觉感觉到其存在②消费者消费服务后获得的利益也很难被察觉，或是要经过一段时间，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在不可分类性：服务的生产过与消费过程同时进行品质差异性：服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定。
服务营销复习知识点
服务营销复习知识点一、服务营销的概念与特点服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
它具有无形性、不可分离性、不稳定性和不可储存性等特点。
二、服务营销的策略1、服务营销的产品策略：主要包括产品定位策略、产品组合策略、产品差异化策略、品牌策略等。
2、服务营销的价格策略：主要包括成本加成定价、市场定价、竞争定价等。
3、服务营销的渠道策略：主要包括直接渠道和间接渠道两种。
4、服务营销的促销策略：主要包括广告、人员推销、营业推广等。
5、服务营销的人员管理策略：主要包括员工招聘、培训、激励等。
6、服务营销的客户关系管理策略：主要包括客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理等。
三、服务营销的过程1、识别顾客需求：通过市场调研和市场分析，了解顾客的需求和期望，识别企业应该提供哪些服务以满足这些需求。
2、制定服务策略：根据顾客需求和市场环境，制定服务策略，包括服务的目标、服务的内容、服务的价格等。
3、提供服务：根据服务策略，为顾客提供服务，包括售前咨询、售中服务和售后服务等。
4、顾客反馈：通过顾客反馈和满意度调查，了解顾客对服务的评价和反馈，及时调整服务策略。
5、持续改进：根据顾客反馈和市场环境的变化，持续改进服务策略和服务质量，提高顾客满意度和忠诚度。
四、服务营销的关键要素1、人员：包括服务人员和顾客，服务人员的素质和服务态度对顾客的满意度和忠诚度有重要影响。
2、过程：服务的过程和流程是否顺畅、高效，对顾客的体验和满意度有重要影响。
3、有形展示：包括服务场所的装修、设施、环境等，对顾客的体验和满意度有重要影响。
4、质量：服务的质量是关键，包括服务的可靠性、安全性和舒适性等。
5、价格：服务的价格是顾客选择服务的重要因素之一，价格要合理、透明，符合顾客的期望。
6、创新：在激烈的市场竞争中，服务企业需要不断创新，推出新的服务项目和产品，以满足顾客的需求和提高竞争力。
服务营销学复习 资料
服务营销复习四、简答1、简述服务企业的基本增长战略。
⑴、市场渗透，是指企业通过各种营销措施，努力扩大现有服务在当前市场上的占有份额。
⑵、新服务开发，是指企业通过改进原有服务或增加新服务而达到扩大销售的目的。
⑶、市场开发，是指企业将现有服务打入更大的市场范围，从而获得更多的购买群体。
⑷、多元化经营，是企业向本行业以外发展，实行跨行业经营。
2、简述新服务开发的类型。
⑴、完全创新的服务，即采用全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。
采用这种方式风险较大，但回报也会很高。
⑵、进入新市场的服务，即有一些已有的服务进入新的市场时也被视为新服务。
⑶、服务扩展，即增加现有服务的品种。
选择这种方式投资较少，因为技术和营销方式已经具备，但是创新效果不会很突出。
⑷、服务改善，即用新技术对现有服务的特征予以改进和提高，实质上是对服务核心层以外各层次进行改善，以调整产品的期望价值、增加顾客的附加利益。
⑸、风格变化，即对现有服务的特征予以改进和提高。
3、简述服务品牌的管理工作有哪些。
⑴、品牌的命名。
品牌的命名应该遵循“五好”原则：好听、好记、好认、好理解、好传播。
⑵、品牌的定位。
品牌定位方法的基本原则与企业的市场定位向符合。
⑶、品牌的传播。
提高品牌知名度。
⑷、品牌危机的处理。
如果企业与顾客发生矛盾，应该按照公司的危机管理程序冷静处理。
⑸、品牌改造。
品牌改造通过市场营销创新、技术创新、管理创新等方面来进行。
4、简述服务的组合定价策略。
⑴、服务线定价法，是根据购买者对同样产品线不同档次产品的需要，精选设计几种不同档次的产品与价格点。
⑵、特色定价法，也称为非必需附带品的定价策略，即企业在以较低价格提供主要产品的同时，还提供具有吸引力的较高价的非必需附带品与之相配，依靠销售它们来增加利润。
⑶、必需附带品定价法，也叫附带产品定价法，这种方法与特色定价法类似，但是附带品与主要产品密不可分，并且利润主要来自附带品。
⑷、两部分定价法，即将价格分为固定费用部分和变动费用两部分，在一定范围内用固定价格，超出该范围加收变动费用。
服务营销复习知识点(一)
服务营销复习知识点（一）引言概述：服务营销是指企业通过提供高质量的服务来满足客户需求、维护客户关系、增加市场份额和企业利润的一种营销方式。
本文将从五个大点来复习服务营销的知识点，包括服务特性、服务定价、服务交付、服务质量和客户关系管理。
正文：1. 服务特性：- 服务的不可分割性：服务是由服务提供者直接向客户提供的，无法分割成独立的产品。
- 服务的异质性：由于服务的经验性和主观性，不同的服务提供者和客户体验会有所差异。
- 服务的同质性：同一服务的不同提供者之间的差异较小，服务供给商往往争取差异化竞争的机会。
2. 服务定价：- 成本导向定价：根据服务提供的成本来确定价格，可以采用直接成本法和完全成本法。
- 市场导向定价：根据市场需求和竞争状况来决定价格，可以采用市场需求法和竞争定价法。
- 价值导向定价：根据客户对服务价值的感知来确定价格，可以采用顾客满意度和顾客价值法。
3. 服务交付：- 接触点管理：重点关注客户与服务提供者接触的各个环节，以确保客户与服务提供者之间的良好互动。
- 服务角色与行为：服务提供者应根据客户的需求和期望来确定服务角色，并通过相应行为来提供服务。
- 服务场景设计：将服务体验融入到服务场景中，通过营造舒适、友好的环境来提供优质的服务。
4. 服务质量：- 服务过程质量：关注服务的速度、准确性、便捷性等方面，以确保服务过程中的有效性和高效性。
- 服务结果质量：关注服务提供的效果和满意度水平，以确保客户对服务的整体评价和体验。
- 服务可靠性：服务提供者应稳定、可靠地提供服务，避免因服务失误而影响客户的满意度。
5. 客户关系管理：- 客户维系与发展：通过积极的客户关系维护和发展活动，提高客户留存率和忠诚度。
- 客户反馈与投诉管理：及时收集客户的反馈意见和投诉，并通过有效的沟通和改进措施来解决问题。
- 客户关怀与奖励：通过关怀和奖励活动，增加客户对企业的归属感和满意度，促进客户忠诚度的提升。
服务营销学复习资料第一章概述
服务营销学 Service Marketing我们共同思考：1.我们从这门课程里能学到什么？2.我们学习这门课程能解决什么问题？3.我们应该怎样掌握这门知识？第一章 服务营销概述思考：1.如何广告没有一个人能够看见的服务？2.如何对没有商品成本的服务定价？3.如何对不能保存的服务建立库存？4.如何大量销售需要由个人来操作的服务（如：牙医、律师、医生）？第一节 服务业一、服务业分类 1.通行的服务业分类2.国际标准化组织ISO 9000 标准分类接待服务 即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村； 交通与通信 即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通供水电力 煤气公司1．公用事业 电信邮政 空运 海运 货物陆运乘客陆运 铁路2．运输与通信 经销商和代理零售批发3．分销业 产权服务金融业银行业 保险业 4．保险、银行和金融 研究服务教育服务 医药和牙医 法律事务 会计营销研究顾问咨询 广告 5.工商服务、专业和科学服务伙食包办费 公用场地和俱乐 旅馆、汽车旅馆、餐厅、咖啡室运动和娱乐 电影和剧院 6．娱乐和休闲业 干洗店洗熨业 私人家政 理发 修理服务 7．杂项服务信；健康服务即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商；维修服务即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机；公用事业即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安和公共服务；贸易即批发、零售、仓储、配送、营销和包装；金融即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计；专业服务即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管理、咨询和培训与教育；行政管理即人事、计算机处理、办公服务；技术服务即咨询、摄影、实验室；采购服务即签订合同、库存管理与分发；科学服务即探索、开发、研究和决策支持。
3.《国民经济行业分类》（GB/T4754—2002）（25类9900部门）A:第一产业B-D:第二产业F:交通运输、仓储和邮政业G:信息传输、计算机服务和软件业，H:批发和零售业I:住宿和餐饮业J:金融业K:房地产业L:租赁和商务服务业M:科学研究、技术服务和地质勘查业N:水利、环境和公共设施管理业O:居民服务和其他服务业 P:教育Q:卫生、社会保障和社会福利业 R:文化、体育和娱乐业S:公共管理和社会组织 T:国际组织4.按照服务的要素密度分类5.按服务目的分非营利性服务业 营利性服务业 6.按服务业的经济性质生产服务业 生活服务业 流通服务业 知识服务业社会综合服务业第二节 服务经济一、服务经济◆服务经济是近五十年来崛起的新的经济形式，它涵盖了服务业乃至对外服务贸易的广阔的经济门类与形式。
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1.服务业：又称第三产业或第三次产业，是指专门生产和销售服务的产业，它的范围包括除第一、第二产业以外的产业。
2.服务：是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。
3.流通服务业：是为商流、物流、客流和信息服务的服务业，它由商业、物流业、交通业、邮政业和电信业等5类产业构成。
4.服务的不可分性：是指服务的生产与消费是同时进行的，是分不开的，也称服务的同时性。
5.服务的异质性：是指服务的质量是多变或易变的，是随不同的服务交易而变的，缺乏一致性和稳定性。
6.服务的易逝性：是指服务的不开再生性、不开储存性和浪费性。
7.服务的有形化：是指服务机构提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，幷由此促进服务营销。
8.服务的规范化：是指在服务过程中建立规范幷用规范引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。
9.服务的可调化：是指通过对服务时间、服务地点和服务供求的调节来平衡服务供求的矛盾。
10.口碑：是衡量服务机构与顾客关系和员工的关系的一个主要尺度。
11.服务营销模型：是指若干相互联系的服务营销维度构成的具有一定实物指导性和操作性的服务营销理论体系。
12.服务的有形线索：也称服务的有形提示，是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
13.服务技能：是指利用服务人员的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客，充分发挥技能在服务营销中的作用。
14.能见度界线：是指在服务过程中服务机构能直接被顾客看到或感知的部分与其余部分的分界线，也就是服务前台部分与服务后台部分的分界线。
15.服务技能营销：是指在服务生产和交易中充分利用人员的服务技能来吸引和满足顾客，以及充分发挥技能因素在整个服务营销中的作用。
16.服务知识营销：就是增强服务的知识化程度，用知识来吸引和满足顾客的需要和充分发挥知识在服务营销中的作用。
17.服务专业化营销：就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用，用专业性、权威性和保证性的服务吸引顾客和提高服务机构的专业信誉。
18.服务文化营销：就是挖掘和弘扬本产业的文化内涵，重视服务的文化包装和文化促销，将文化融入服务营销。
19.服务专业化：通过对服务人员的专业培训，使其服务技能和服务知识及职业道德等达到社会公认的水平，并以这样的水平开展服务。
20.市场细分：是指按某种特征将顾客分类，一类顾客称一个细分。
21.市场定位：是指服务机构确定自己的竞争地位和用服务组合适应这种竞争地位的活动。
22.关系营销：就是在某一盈利点上，建立、维持并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。
23.财务性关系营销：又称经济关系营销，是指服务机构用财务手段建立和保持顾客关系的营销。
24.社交性关系营销：是指将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系的营销。
25.结构性关系营销：是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系的营销。
26.互动营销：也称实时营销，是指在服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销，是服务实时操作中的关系营销，或者说，是关系营销的实际操作。
27.服务角色化：是指服务机构让一线人员在服务过程即与顾客的交际中忘我的进入角色，将服务过程变成演剧过程，将服务中的互动关系变成角色关系，也称角色营销。
28.顾客组合：是指多个同时参与某项服务的不同顾客（或市场细分）之间的成分（结构）关系。
29.顾客组合管理：是对顾客成分关系的引导、组织和协调，也可称顾客间协调性管理。
30.内部营销：是指内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部营销。
内部营销实际上就是机构对内的关系营销，或者说，就是关系营销在机构内部的延伸，也就是机构通过建立内部的服务关系来改善外部的服务营销。
31.服务的个性化营销：就是指服务机构为满足顾客的个性化需要提供个性化服务。
32.被动性个性化服务：是指由顾客提出的个性化服务。
33.主动性个性化服务：是指服务企业在了解顾客的个性化需要的基础上有计划和有准备地提供的服务。
34.顾客细分：是个性化营销的一个要素。
顾客细分就是市场细分，它不仅是关系营销也是个性化营销的一个基础。
35.顾客特色：是服务特色的一个来源。
一家服务机构的顾客形成某种特征，其服务就容易被感知为具有某种特色。
36.服务特色营销：是指服务机构提供的具有服务特色的差异化营销。
37.服务创新：是指用新的服务方式,技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式，技巧和要素，以便增加服务价值。
38.全新型服务创新：是指在服务内容和方式上创造新与原有服务完全不同的服务。
39.替代型服务创新：是指通过服务手段的替代创造新的与原有服务不同服务。
40.延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。
41.拓展型服务创新：是指在原有服务种类（或服务线）里开发新的服务品种。
42.改进型服务创新：是指对原有服务（品种）的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。
43.创新蓝图：简称服务蓝图，是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观的理解、操作的示意图。
44.服务的时效营销：是指服务企业或机构为满足顾客的时效需要提供时效服务。
时效服务就是有较高时间效率的服务。
45.服务多功能营销：是指服务企业或机构对同一个或同一细分群顾客提供多功能不同但相互关联的服务，以便提高企业的服务效率和顾客消费的效率。
46.服务一揽子营销：是指服务企业或机构对同一个或同一细分群顾客提供多功能不同但相互关联而且成套（或配套）的服务，即一揽子服务，以便提高企业的服务效率和顾客消费的效率。
47.服务合作营销：是指同业或不同业的服务公司之间通过合作交换或利用对方的时间资源、空间资源和市场资源，以便提高服务的效率和分享目标市场。
48.服务环境营销：是指服务企业或机构为提示和保证服务质量而提供良好的服务环境。
49.服务的核心有形提示物：是指服务企业或机构拥有而顾客不拥有的有形提示物。
对顾客来讲，核心提示物对服务质量的提示价值高，也就是说，顾客注意根据核心提示物的提示来感知服务质量。
50.服务的表层有形提示物：是指服务企业或机构提供顾客能拥有的有形提示物。
顾客通常不主要根据这些促销物的提示来感知服务质量。
51.服务承诺：是指服务企业通过广告、海报、展示、营业推广、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果提出一定的保证。
52.服务品牌营销：是指服务企业建立品牌和利用品牌来促进营销。
53.服务名牌：是指有较高市场知名度，市场占有率和市场信誉的服务品牌，其实质是消费者“普遍的认同感和品牌忠诚度，即形成相对稳定的消费者群，最终使其重复购买”。
54.品牌延伸：是指将在一个服务领域的品牌用到延伸的服务领域中去。
品牌延伸，可以利用这个品牌的名气和商誉来发展新的业务。
55. 服务承诺营销：就是通过广告、海报、展示、营业推广、人员营销和公共宣传等促销手段向顾客提供承诺和兑现承诺。
56.服务自助营销：是指服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让部分服务由顾客自行完成，以便服务生产者与消费者之间实现一定程度上的分离。
57.服务渠道营销：是指服务企业通过服务中间商向终端顾客提供服务。
58.特许渠道：特许渠道是一种迅速进入市场的方式。
只要转让合同一生效，作为特许商的服务企业就进入加盟者所在地区的市场。
服务企业可以利用特许渠道迅速进入新的市场，扩大市场占有率和销售额，这点对国际性或跨国性服务机构特别重要。
59.特许服务商：也称特许经济商，是指接受某个服务机构的服务特许权的服务商。
60.服务代理商：是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。
61.服务网络营销：是指服务企业通过因特网接触服务顾客和进行交易。
62.自助服务：是指服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具和用品，让部分服务由顾客自行完成。
63.渠道服务：是指服务生产者将服务或部分服务通过服务中间商提供给顾客，服务中间商的存在，等于隔离或部分隔离了服务生产者和服务消费者，就像产品中间商隔离了制造业产品生产者与消费者一样。
64.网络服务：是指服务生产者将服务或部分服务通过因特网提供给顾客。
这实际上是自助服务与渠道服务的混合：一方面，顾客使用网络的本身是一种自助服务，另一方面，网络上的网络商是服务中间商，网络服务又可以看成是一种渠道服务。
65.服务的可分化：是指在服务过程中让服务与服务消费者之间实行部分地分离。
其方式主要有自助服务、渠道服务和网络服务等3种。
66.服务规范化营销：是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员和服务的顾客的思想和行为，以保持服务质量的稳定性和可预期性。
67.服务理念营销：是指服务企业用自己的一整套服务理念来规范服务人员的思想和引导顾客对服务的期望，以便增强整体服务质量的可预期性。
68.服务标准化营销：是指服务企业建立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行为。
69.服务政策：是指一家服务企业在处理内外服务关系或配置服务资源时所提出的有重点、有倾向性的观点及实施方案。
70.服务原则：是指一家服务企业在其内外服务工作中恪守的准则或坚持的道理71.72.服务可靠性：是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。
73.服务反应性：是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时。
灵活地处理顾客的问题。
74.服务保证性：是指服务企业具有能胜任服务的能力和信用。
75.服务移情性：是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。
76.服务有形性：是指服务企业能通过自己的有形环境、设施、工具、人员、信息展示等向顾客提示服务质量。
77.服务可控化营销：是指服务企业依据服务理念和服务标准对服务活动进行全面地监控，以便服务质量符合服务理念和服务标准，并达到顾客的期望。
78.顾客监督：就是服务企业将自己的理念规范和质量标准告诉给顾客，让顾客来监督服务质量，并通过顾客投诉制来实施监督。
79.内部监督：就是服务机构通过自己的内部组织体系、技术体系和员工的自我约束对服务质量的监督。
80.专业代理监督：就是受顾客或服务企业委托的专业人员对服务及其质量的监督。
81.行业监督：就是服务行业协会对协会成员企业的监督。
82.服务可调化营销：是指服务企业通过服务时间、服务地点和服务价格的调节来适应服务供求关系的变化和平衡供求矛盾。
83.服务时间可调化营销：是指服务企业通过服务时间的调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。
84.服务地点可调化营销：是指服务企业通过服务地点的调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。
85.服务价格可调化营销：是指服务企业通过服务价格的调节影响顾客的需求和由此平衡服务供求的矛盾。