市人民医院首问首办责任制度
医院首诉负责制度
医院首诉负责制度医院首诉负责制度是指医院对于患者首诉负起主要责任的制度。
在这个制度下，医院要求医务人员在接诊患者时，必须首先全面了解患者的病情和需求，并根据患者的病情和特点制定个性化的诊疗方案，确保给予患者最优质的医疗服务和关怀。
医院首诉负责制度对于提高医院的服务质量、加强医患沟通和建立良好的医患关系具有重要意义。
首先，医院首诉负责制度有助于提高服务质量。
在这个制度下，医院要求医务人员全面了解患者的病情和需求，通过更加细致入微的服务来满足患者的需要。
医务人员需要主动询问患者的病情、病史以及病症变化等信息，并认真记录下来，以便后续的诊疗过程中能更好地了解患者的状态。
同时，医务人员还要在诊疗过程中注重与患者的沟通，及时向患者解释诊断结果和治疗方案，以增强患者的信任感和满意度。
通过这种方式，医院能够提供更加精细化、专业化、个性化的医疗服务，提高服务质量。
其次，医院首诉负责制度有助于加强医患沟通。
医患沟通是医疗服务中非常重要的一环，直接影响着患者对医院的满意度和治疗效果。
在医院首诉负责制度下，医务人员要求全面了解患者的病情和需求，这就要求医务人员与患者建立起良好的沟通渠道。
医务人员要主动倾听患者的诉求，认真解答患者的疑问，及时向患者传达诊疗的进展情况，使患者了解治疗的整个过程和对自身的影响。
通过与患者的积极交流，医务人员能够更好地了解患者的需求，进而制定更加符合患者病情和个人特点的诊疗方案。
再次，医院首诉负责制度有助于建立良好的医患关系。
医患关系一直是社会关注的焦点，良好的医患关系对于优质医疗服务的提供非常重要。
在医院首诉负责制度下，医务人员主动承担起对患者的责任，不仅仅是医疗技术的责任，更是关怀和支持患者的责任。
医务人员要体现出对患者的关心和尊重，通过细微的关怀化解患者的紧张和不安。
同时，医务人员要尽可能地和解患者的疑虑和担忧，建立患者的信任和依赖感。
通过这种方式，医务人员能够和患者建立起更为紧密、融洽的医患关系，提高医疗服务质量。
医院服务态度投诉管理制度
ⅩⅩ市第一人民医院服务态度投诉管理办法第一章总则第一条为加强我院行业作风建设，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，实现服务态度“零投诉”目标，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》、《苏州市卫生局关于进一步实行一次申告待岗制度的实施意见（试行）》（苏卫监〔2008〕24号）等文件精神，特制订本办法。
第二条本办法适用于我院全体职工。
第三条凡在我院接受医疗服务的人员，采用书信、电话、电子邮件、网站、直访等形式，向我院提出关于服务态度投诉的，均属本办法范围。
医疗差错事故投诉中涉及服务态度内容的和出院回访过程中病人反映的服务态度问题也属本办法范围。
第二章投诉接待与处理第四条我院实行“首问负责，多口归一”的投诉处理管理办法。
“首诉负责”指不管任何部门接到投诉人投诉，都应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
“多口归一”指我院所有投诉由医患关系办公室统一负责登记、受理。
首诉接待部门或人员不管投诉是否处理完毕，都要将投诉经过告知医患关系办公室，由医患办登记并完成后续的答复、处理、反馈、定责工作。
第五条我院设立投诉电话。
工作时间由医患关系办公室负责（电话号码53658506,53658507），其他时间由行政总值班负责（53658505,53102340）第六条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实记录投诉人反映的情况，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第七条投诉接待人员应当第一时间向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
第八条对于涉及收费、价格、就医检查不及时等能够当场核查处理的事项，应当查明情况，立即纠正。
对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即通知有关部门采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
首问首办负责制
首问首办负责制首问首办负责制为进一步转变机关作风，增强服务意识，提高机关效能和公共服务质量，营造优质高效的政务环境，依据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政许可法》和《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》等有关规定，制定本制度。
第一条首问负责制是指服务对象向行政机关咨询政策及有关工作事项时，接受询问的首位工作人员应当按照职责告知、领办导办的制度。
接受询问的首位工作人员为首问负责人。
首问负责人对咨询事项认真解答、领办导办并承担首问负责人责任。
第二条首办负责制是指服务对象向行政机关申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项时，受理或办理该项业务的首位工作人员应当按照职责处理、对事项办理全程跟踪并回复结果的制度。
负责受理或办理工作事项的首位工作人员为首办负责人。
首办负责人对办理事项全程跟踪、协调、督办并承担首办负责人责任。
第三条本制度所称工作人员是指新乐市行政服务中心所有工作人员。
第四条对服务对象咨询或申请办理工作事项,首问负责人应当根据不同情形履行如下义务:(一)对属于本人岗位职责范围内的事项,应当一次告知咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等，依法受理、办理申请事项。
（二）对属于本窗口其他岗位职责范围内的事项，应负责领办导办到具体承办人员。
（三）对不属于本窗口职责范围内的工作事项，应向服务对象说明理由，对能够确定该事项主管窗口的，应当告知其主管窗口的名称和联系方式，并给予指导和帮助。
第五条对服务对象申请办理的工作事项，首办负责人应当根据不同情形履行如下义务：（一）对符合法定条件和规定程序，能当场办理的事项，应当场办理。
（二）对符合法定条件，按规定程序不能当场办理的事项，应当认真登记有关信息（包括服务对象姓名、单位、联系方式、申请办理的工作事项、接收材料的名称、数量等），并按规定时限要求对办结日期作出承诺，办结后及时向服务对象回复办理结果。
（三）对申请材料、手续不齐全或不符合法定要求的，应当一次告知需补正补全的材料、手续，其中行政许可事项的补正补全应当书面告知。
医院院首问责任制度模版
医院院首问责任制度模版第一章总则第一条为贯彻落实《中华人民共和国政府信息公开条例》、《医疗机构内部管理办法》等相关法规规定，规范医院内部问责工作，保障医院正常运行，提高管理效能，特制定本制度。
第二条医院院首问责任制是指医院院首对医院内部的各项工作承担责任，负责全面指导、检查、督促和组织实施工作的制度。
第三条医院院首问责工作必须以坚决贯彻落实党的路线方针政策、院务会的决策部署为前提，以提高医疗质量、保障医疗安全、改善医院服务能力为目标，以提高医院管理效能、推进医院内部各项工作为核心。
第四条医院院首问责工作应遵循公开透明、公正公平、责任明确的原则。
第五条医院院首问责工作应当与医院年度目标管理、绩效评价相衔接，形成完整的工作机制。
第二章职责与权限第六条医院院首负责落实医院内部的各项工作责任，包括但不限于：1. 确定医院年度目标，明确发展方向；2. 组织制定措施、方案和计划，推动各项工作的落地实施；3. 督促各个部门、科室负责人履行职责，推进工作进展；4. 按照规定，对医院各项工作进行定期检查和评估，提出意见和建议；5. 进行信息沟通和汇报，促进决策和工作的顺利进行；6. 对较大范围的重大事项进行审查、决策和批准；7. 管理医院财务、资源使用情况，确保合理利用。
第七条医院院首的权限包括但不限于：1. 根据工作需要，组织制定医院内部的各项规章制度；2. 对重大事项进行决策和批准；3. 对医院内部各项工作进行调度和协调；4. 对医院财务、人事等方面的决策进行批准；5. 对重大变动或风险事项进行决策和协调；6. 对各部门、科室负责人进行考核，形成绩效评价。
第三章工作机制第八条医院院首问责工作应建立健全工作机制，包括但不限于：1. 院务会议制度：通过院务会议模式，及时传达决策，研究解决重大问题，协调各个部门之间的工作关系；2. 例会制度：根据工作需要，定期组织院内各部门、科室负责人召开例会，传达决策，检查工作进展，解决存在的问题；3. 考核制度：根据医院的年度目标，设立相应的考核指标体系，定期进行考核和评价，推动各项工作落实；4. 信息报告制度：定期向医务委员会、董事会等上级管理机构报告工作进展情况，接受监督与指导。
医院服务承诺三项制度
水富云水医院服务承诺制、首问责任制、限时办结制实施细则第一章服务承诺制一、为推进依法行政、依法行医，改善服务态度，接受社会监督，特制定本制度.二、医院根据工作职能要求，以形成各种配套制度的方式，对医疗服务内容、服务流程、服务标准等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任.三、医院根据工作职能和相关要求，对本院的具体职能、服务项目、办事程序、办理时限相关具体事项以及贯彻落实服务承诺制的具体意见和措施，向社会公开发布。
四、医院服务承诺内容：1.门诊服务：全年应诊节假日不休息.门诊设有导医服务台、方便门诊、热水供应处.各门诊实行首诊医师负责制,有取得相应资格的医师应诊。
建立文明服务窗口，挂号、划价、收费、取药、结算、检查不排长队。
2。
开设“绿色通道”危重病人急诊，对高热（体温≥39℃)、严重创伤、宫外孕、消化道大出血、各种脏器绞痛、各种休克、心肌梗死、中毒等病人及年龄≥75岁的老年病人,各科室见处方或辅检申请单上的“急诊”字样,必须优先接待处置(紧急处理）。
3.急救中心做到人员、药品、器械、车辆四到位，24小时值班，急救电话8634111。
出诊迅速及时,保证急救绿色生命通道畅通.4.医院开展诚信服务，推行六项承诺服务制度：岗位承诺服务制度、首问负责制度、服务评价制度、科学决策制度、批评通报制度、警示教育制度.实行院务公开，执行医疗收费价格公开、就诊流程公开等，尊重患者的选择权、知情权和监督权。
5。
规范医疗收费，严格执行云南省非营利性医疗服务价格.不分解收费，不超标收费,不自立项目收费。
对于医药收费差错投诉，答复处理结果时限从接受投诉之日起不超过7天。
6.谢绝“红包”、礼品，本院医务人员一律不收受患者及其亲友馈赠的“红包"、礼品,对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时内上交医院廉政办；不接受病人吃请。
7。
拒绝收受回扣、提成,医院工作人员拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。
医院首问、首诉制度
首问首诉负责制度为了提高医院医疗服务工作质量和效率，努力建设平安医院，更好地创建二级综合医院，为广大人民群众提供安全、便捷、高效、优质的医疗卫生服务，结合医院实际情况，特制定阆中名城医院首问首诉负责制度，在全院范围认真贯彻执行。
一、首问首诉负责制度1.适用范围首问首诉负责人：医院各科室的各级各类工作人员。
2.责任人员医院各职能科室、临床医技科室。
第一位接待社会各界人士来院就医、办理医院业务事项、咨询、投诉或提出意见或建议的本院各科室工作人员为执行首问首诉制度的第一责任人。
3.基本原则热情接待，严守法规；耐心解释，诚恳交流；防范纠纷，保证安全；医患和谐，患者满意。
4.服务对象来院就医、办理医疗保险报账、来访人员、电话咨询、医疗查询、医疗投诉、洽谈医疗业务工作的客人。
5.工作规范在门诊、急诊、住院等临床医技科室、医院各职能科室工作的全体工作人员在履行岗位职务过程中，首先接待的就诊病人、来访、咨询或需要办理相关事宜的各界社会人士，以下称客人，必须保持微笑服务，热情接待；问明情况，及时登记；遵照法规，分类处理；来有欢迎，去有欢送。
6.受理形式：接待客人来访、接阅来信、接听来电等。
对于前来办理医疗业务、咨询、投诉的客人提出的问题，只要是属于本科室业务范围内的事项，首问责任人必须主动热情接待，立即填写受理登记表格，认真做好记录，不得以任何借口推诿、搪塞或拒绝。
7.办理程序：首问负责第一责任人必须认真负责地向前来办事或咨询的客人给予具体的询问，对客人办事内容、咨询、投诉或提出意见或建议等，工作人员应该立即作好书面记录，及时分类处理。
严格按照医疗卫生法律法规和相关政策给予必要的解释、说明、或答疑等服务，需要其他科室人员协助者，应及时联系。
8.办事效率凡属本科、本院业务范围内的事项，首问负责人必须按照“马上就办，办就办好”的原则，能立即答复或办理的，应该现场答复或办理，由于客观原因不能现场答复或办理的，应说明原因，做好解释工作。
首问负责制度、首诉负责制度
首问负责制度、首诉负责制度首问负责制度一、目的为落实“以病人为中心，以质量为基础，以满意为标准”的服务宗旨，改进工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立医院良好形象，特制定本制度。
二、标准（一）基本内容1.实行“首问负责制”，即在医院所有场所、医院服务窗口和医疗服务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。
2.首问负责制的对象包括：前来上级检查人员、来医院办事的人员、来医院就诊患者、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和相关业务单位人员等。
（二）执行要求1.每位员工（包括各级人员、总值班以及实、进修人员）在对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先收到询问的同志要使用文明用语，礼貌待人，热情大方；要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
2.全体员工必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、流程、业务范围、开展项目、医院制度、专科专病、作息时间等。
3.首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。
不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：（1）总值班接到电话特别是院内现场需要处理的事情，接到电话必须在10分钟内赶到现场。
（2）向对方说明缘故原由，给予必要的解释。
（3）未来人带到或指引到相关部门管理。
（4）可用电话与相关部门联系，及时解决。
4.答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。
对于不清楚、掌握不确切的问题，及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。
对于确实解决不了，解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况，负责到底。
答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生。
（三）责任追究在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，要依据医院相关规定对责任部门和责任人进行处理。
首问责任制规定2篇(机关、医院)
首问责任制规定2篇（机关、医院）首问责任制规定（机关）为进一步加强行风建设，转变机关作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，自觉维护X部门“廉洁、勤政、务实、高效”的良好形象，更好地为企业和劳动者提供方便、快捷、满意的服务，特制定本规定。
第一条本规定所称首问责任人是指到本局办理问讯事务以及电话咨询的服务对象接触、接受问讯的第一位工作人员。
第二条首问责任人在听清问讯后，凡属职责范围内的，要认真回答。
凡不属于自己分管的工作范围或对所问事项不清楚的，对来访问讯者，要主动与有关部门或有关人员联系，并告知要去的科室、地点及电话；对电话问讯者，要告知其应问的部门、地点及电话。
第三条首问责任人要热情接待，耐心解答。
具体要求：㈠接待来访。
做到对来访者要主动打招呼，热心、耐心问事情，清清楚楚回答问题。
㈡接听电话。
当电话铃声响起，要做到“铃响不得超过三声”。
“先说您好，后报科室，再问事情”。
㈢凡服务对象询问事项属于自己职责范围内的，解释政策要清晰；需要前来办理的，要明确告知所需材料、手续及办事程序。
对不符合政策规定或缺少相关手续的，要一次性对其讲明原因。
㈣凡属本局行政管理职责范围内的工作，全体工作人员一律不得以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者。
㈤无论首问责任人还是具体承办人员在服务过程中，不准对应提供的服务敷衍搪塞，推诿扯皮；不准态度生硬，拖延刁难。
㈥遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说服，做好工作。
第四条凡因违反本规定，受到服务对象投诉、经调查情况属实的和被领导检查发现的，视情节轻重，按照区相关规定予以严肃处理。
医院首问负责制度（医院）为进一步加强卫生系统行业作风建设，不断提高医疗卫生工作人员的服务质量和工作水平，使卫生工作更好地为人民健康和经济建设服务，特制定首问负责制度，内容如下：1、本规定适用于各科室在工作期间的人员。
湖南省人民医院行风建设制度11项新
湖南省人民医院文件湘省医院发〔2016〕33号湖南省人民医院关于建立分级排查机制强化医疗质量与行风管理的规定为加强医疗卫生行风建设,不断提升医疗质量，保障医疗安全,增强医务人员的责任意识，建立常态化分级排查机制，紧紧围绕医疗过程中的合理检查、合理用药、合理收费，针对问题持续改进，杜绝过度医疗，提高病人满意度与获得感.根据2016年省委巡视组建立长效机制的要求，结合医院实际情况制定本规定。
一、分级排查(一）个人自查1．主管医师：每日检查医嘱的合理性、记录的完整性、带教的准确性。
每月填写自查表报科主任,内容包括投诉次数、收取或退还“红包”礼金回扣数量。
2．上级医师：为总住院医师、科秘书和带组的组长,每日检查管理范围内每个医师对于每一个病人的缺陷,检查病历记录的时效性和准确性，每月抽查分管范围内3—5份病历，对不合理使用药品或耗材的情况进行分析,并提出问题和整改建议报科主任。
3．主任：按照一岗双责的原则,每日晨会反馈前一天病危和重点手术病人处置情况,每周1次主任查房和业务学习，每月分析全科医师自查情况，组织出院病人质量与行风分析会.（二)科室互查1．学科内部：每一个学科由大科主任（或学科带头人）每月组织各病区或亚专科进行一次以上的业务学习和疑难病例讨论,制定和落实疾病诊疗常规,规范临床路径,了解专业前沿进展。
针对典型病例进行诊疗合理性剖析，分析每个病区自查存在的不合理性进行整改。
2．专家病历检查:具有副高职称及以上专家每月查看3份疑难重症(C/D型)病历或死亡病历,作为晋升上一级专业技术职务的必备条件。
实行首查负责制,专家对检查病历的质量和诊疗合理性负责，如上级其他检查有不合格现象时，由检查专家负责。
3．质控办:重点监测每月全院抗生素应用前5位、辅助药物使用前5位、外科辅料使用前5位、高值耗材使用前5位的病历,随机抽查其中各5份病历，进行合理性分析。
对全部死亡病历,纠纷病历、医保拒付病历进行检查.（三)行政职能部门抽查1．医务部：建立日常巡查制度、高风险病人谈话制度、季度医疗质量安全与行风点评制度,针对个人自查和科室互查的问题、三个不合理现象、医患沟通不畅、服务能力不强等进行分析，- 2 -提出解决措施。
告知制度
告知制度按照国家有关法律规定，患者就医时享有知情权和选择权，为规范医师执业活动，加强医师管理，维护患者的权益，结合我院实际情况，特制订此规定。
一、在对患者进行诊疗活动前，向患者详细交代注意事项，履行告知义务。
二、医护人员应以口头说明、门诊告示、入院须知等形式告知患者病情和检查项目、治疗措施和存在的医疗风险、医院规章制度和诊疗秩序等。
三、各病区必须认真做好病情咨询预约及解答工作。
四、谈话医师必须态度严肃认真，本着实事求是的原则，采用患者能够听懂的语言，耐心、详实地向患者、患者近亲属或法定监护人（法定委托代理人）阐明患者目前的病情，诊疗行为对患者诊断、治疗的重要性和必要性，治疗、预后及转归，强调其可能引起的并发症及可能出现的不可避免的其他问题，并将下一步治疗与处理作详细说明，使患者和家属充分知情，尊重患者及家属意见，将谈话内容和结果及时向上级医师报告。
五、谈话医师在谈话前必须做好充分准备，并将谈话内容记录在案，谈话结束后要求患者家属在记录上签字。
六、遇重大特殊情况，科主任应及时向医务科、院领导汇报，必要时请医务科、院领导参加与患者、近亲属或监护人的谈话。
七、专业术语含义（一）诊疗活动：是指通过各种检查，使用药物、器械及手术等方法，对疾病作出判断和消除疾病、缓解病情、减轻痛苦、改善功能、延长生命、帮助患者恢复健康的活动。
（二）医疗美容：是指使用药物以及手术、物理和其他操作性或者侵入性手段进行的美容。
（三）特殊检查、特殊治疗：是指具有下列情形之一的诊断治疗活动：⒈有一定危险性，可能产生不良后果的检查和治疗；⒉由于患者体质特殊或者病情危笃，可能对患者产生不良后果和危险的检查和治疗；⒊临床实验性检查和治疗；⒋收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗。
八、告知内容⒈医疗：患者的病情、采取的医疗措施和风险（包括术式的选择、麻醉方式、血液制品的使用、有创诊疗、医疗美容、特殊检查、特殊治疗、药品的毒副作用等）。
⒉行风：医院廉医承诺的内容和投诉方式。
医院院首问责任制度范文（2篇）
医院院首问责任制度范文第一位接受群众来访、来电、来信方式到医院办理公务、联系事务或反映情况等的医院工作人员，负责现场及时处理或引导办理有关事宜。
(一)第一位接受来人、来访、来电、来信的医院关工作人员为首问责任人，按岗位职责、业务分工或领导交办的具体经办人员为该事项的承办人。
(二)首问责任人和具体承办人员在接待、办事过程中态度要和蔼，接待要热情，绝不允许态度粗暴，耍官腔，推诿扯皮。
(三)首问责任人负责将该事项转到承办人手中。
承办人不在岗的，由首问责任人代为接收，负责转办；承办人不明确的，由首问责任人接收后报院长或分管院长审定。
(四)责任人和承办人能办的事项，应及时办理。
条件不符合或手续不全的，应耐心做好解释、说明、指导工作。
对不属于责任人、承办人本职范围办理的事项，责任人和承办人应详细告知当事人承办该事项的具体部门所处位置，必要时做好联络、协调工作。
(五)承办人负责将申办事项的办理情况、办理结果及时答复给申办人，并做好办理材料的收集归档工作。
凡作出否定处理、不予受理的，应及时做好说明解释工作。
(六)医院工作人员要切实提高对重大事件及紧急情况的报告与处理的____性。
对紧急重大情况应立即逐级报告，同时可直接向院长、分管院长报告，绝不允许迟报、漏报、瞒报，贻误时机或处理不力等____、慢作为行为发生。
(七)对不履行本制度规定的，视其情节给予批评诫免或效能告诫。
医院院首问责任制度范文（2）第一章总则第一条为加强医院院首的领导和职责履行，确保医院各项工作的顺利开展，根据《中华人民共和国行政管理法》、《中华人民共和国公务员法》等有关规定，制定本制度。
第二条医院院首是医院的最高领导人，具有全面负责医院工作的职权和责任。
第三条医院院首行使以下职责：1. 组织制定年度和中长期规划，确保医院发展目标的实现；2. 组织医院各项工作的协调、指导和监督；3. 负责医院领导班子的建设和培养；4. 落实医院的各项规章制度；5. 推动医院改革和提高服务质量；6. 组织开展医院的各项活动。
首问负责制度、首诉负责制度
首问负责制度一、目的为落实“以病人为中心，以质量为基础，以满意为标准”的服务宗旨，改进工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立医院良好形象，特制定本制度。
二、标准（一）基本内容1. 实行“首问负责制”，即在医院所有场所、医院服务窗口和医疗服务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。
2. 首问负责制的对象包括：前来上级检查人员、来医院办事的人员、来医院就诊患者、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和相关业务单位人员等。
（二）执行要求1. 每位员工（包括各级人员、总值班以及实习、进修人员）在对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先收到询问的同志要使用文明用语，礼貌待人，热情大方；要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
2. 全体员工必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、流程、业务范围、开展项目、医院制度、专科专病、作息时间等。
3. 首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。
不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：（1）总值班接到电话特别是院内现场需要处理的事情，接到电话必须在10分钟内赶到现场。
（2）向对方说明原因，给予必要的解释。
（3）将来人带到或指引到相关部门办理。
（4）可用电话与相关部门联系，及时解决。
4. 答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。
对于不清楚、掌握不确切的问题，及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。
对于确实解决不了，解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况，负责到底。
答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生。
（三）责任追究在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，要依据医院相关规定对责任部门和责任人进行处理。
医院首问责任制模版(3篇)
医院首问责任制模版一、为了改进工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立医院良好形象，特制定医院首问责任制度。
二、首问责任制适用于本院全体工作人员。
三、首问责任人是指病人或办事人(以下简称办事人)到医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。
四、首问责任人(以下简称首问人)的主要责任：１、办事人到医院看病或办事时，首问人要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。
２、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。
３、办事人提出的办理事项不属于首问人职责范围内，但是属于本院职责范围内的，应主动告知有关科室，必要时应为办事人联系有关科室和责任人。
如责任人出差，或暂无责任人，或办理事项要求紧急以及责任不明确的事项，首问人应当及时向医院领导报告，并要负责给办事人答复。
４、办事人提出的办理事项不属于本院职责范围内的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助。
五、全体工作人员必须熟悉本职岗位工作业务和工作程序，不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解有关科室的职能；强化职业道德意识，树立为办事人着想、为办事人服务的思想，不断改善服务质量，提高办事效率。
六、对严格自觉遵守首问责任制度，积极主动帮助办事人解决问题的工作人员，将及时予以表扬。
七、对违反首问责任制度，并经查实具有下列情节者，给予教育、通报批评、向办事人赔礼道歉等处理。
造成严重纠纷及后果者，视程度给予行政处分或经济处罚直至解除劳动合同。
１、首问人由于主观原因没有及时或没有在限期内将办事人拟办的事项办理完结的；２、首问人没有及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的；３、冷漠对待办事人，故意刁难办事人的、使用不文明语言的；４、对办事人提出的办理事项推诿扯皮，不负责任的；５、对自己所承担的职责不清楚、办事程序不熟悉、办事过程中出现明显差错的；６、借办事之机吃、拿、卡、要或变相吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。
首问责任制内容
首问责任制首问责任制是针对群众对机关内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，而采取的一项便民工作制度。
制度简介该制度规定群众来访时，机关在岗被询问的工作人员即为首问责任人。
要求首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给群众一个满意的答复。
对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应一次性告之其办事机关的全部办理要求和所需的文书材料，不要让群众多跑或白跑。
对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据群众来访事由，负责引导该人到相应部门，让来访群众方便、快捷地找到经办人员并及时办事。
对不遵守首问责任制，造成不良影响的，要给予相应处理。
什么是首问责任制：（一）首问责任制是指服务对象到行政机关咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。
首位业务受理人即为首问责任人。
（二）首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。
各部门应当根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。
（三）首问责任制适用于行政机关除工勤人员以外的工作人员。
各级行政机关直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。
（四）咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，能办理的应现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。
（五）咨询或办理事项属于本单位相关处、科、室的职责，首问接待人应及时引荐到相关处、科、室办理；若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。
（六）咨询或办理事项不属于本部门职能范围内的，首问接待人应当耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助。
医院便民服务中心各种制度(三篇)
医院便民服务中心各种制度首问负责制度一、首问负责制度是指来本中心办事的群众或党员询问有关问题和联系工作时，第一个被问及的工作人员必须负责解答或帮助联系解决。
二、对属于本职责范围或本站所业务范围内的工作，能办理的要按规定及时办理；不能马上办理的，要做好解释工作，并请示领导，争取尽快办理。
三、对服务对象提出的属于其他站所职责范围内的事，首问责任者必须帮助联系相关服务窗口，协助联系有关人员。
四、首问责任者借故推诿、推脱、不予回答或不予协助服务对象联系有关人员解决问题的，按工作失职论处。
五、对前来办事人员态度粗暴，造成恶劣影响，或不按规定办理借故推诿扯皮的，视情节轻重给予相应处分。
六、服务窗口工作人员一律统一佩戴工作上岗证，方便服务对象辩明身份，进行监督。
一次性告知制度一、服务对象到窗口咨询（含电话咨询）党务政务服务事项时，受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知该事项的办理程序及所需申报的材料，并提供相关办事指南。
二、服务对象提出申请材料不齐全或不符合法定要求时，窗口工作人员应一次性告知应当补办的全部材料和具体要求。
事项复杂，确实不能当场告知的，应在最短时间内告知，时间最长不得超过____个工作日。
限时办结制进入大厅办理的所有行政许可项目和政务服务事项均应公开承诺办理时限，受理的申报件必须在公开承诺时限内办结。
服务对象提交的申请材料可以当场修正，窗口工作人员应当场帮助修正，并及时予以办理。
监督投诉制服务大厅设监督投诉台，负责受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度、廉政行为等____投诉。
对窗口工作人员违反规定，刁难、故意拖延等行为，按照有关规定追究责任。
全程代理服务制一、对需要上级部门审批且不需要当事人到场的事项，由镇党务政务综合服务中心统一受理，全程代理办理。
镇党务政务综合服务中心能够办理的，村（社区）综合服务站统一收集相关材料后交镇党务政务综合服务中心办理。
二、全程代理服务的基本程序：1、申请人或村级全程代理人员提出申请，工作人员受理并明确告知该事项的办理程序和时限；2、受理人为代理责任人，对所受理的事项要及时与上级部门联系，在规定时限内带来办结；3、将办理结果反馈送达当事人。
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市人民医院首问首办责任制度
市人民医院首问首办责任制度
一、首问首办责任制度是指首问首办人根据医院的职能职责，按照工作程序，对前来办事人员要求办理的事项，及时认真地予以解答、引荐、办理的制度。
第一个接待的工作人员，应全面负责，问清情况，自己能解答的不应推给他人；
二、首问人是指首次接受咨询的医院工作人员，首办人是指首次受理业务的医院工作人员。
凡第一个被询问的工作人员，如自己不清楚或处理把握不大的事情，应将询问者领到交给相关科室或分管领导，不能叫询问者本人或其家属自己去找；
三、首问首办责任人应遵循热情主动、文明办事、服务规范、廉洁高效的原则。
凡由他人领到交给的科室或分管领导，应本着认真负责的态度，能解决的尽快解决，不能解决的应向询问者说明解决的时间或办法；
四、首问首办责任人对引荐过程及接办的工作，应做到恪尽职守，不推诿、不敷衍。
属于职责范围内的，及时办理，不属于职责范围的，主动告知并引荐到相关科室或分管领导。
任何首问接待的工作人员不得以任何借口推诿他人，必须负责到底。
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