旅游标准化基础知识

旅游标准化基础知识

旅游标准化基础知识宣传

一、基础知识

1、什么是标准？

标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准共同使用的和重复使用的一种规范性文件。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳共同效益为目的。

2、按标准的层级分类，标准分为哪几类？

（1）国际标准；

（2）国家标准；

（3）行业标准；

（4）地方标准；

（5）企业（公司）标准。

3、按标准的属性分类，标准分为哪几类？

（1）技术标准；

（2）管理标准；

（3）工作标准。

4、按照标准的性质，标准分为哪几类？

按标准的性质可把标准分为强制性标准和推荐性标准。

5、各级旅游标准特定代码分别是什么？

（1）旅游国家标准的特定代码为GB；

（2）旅游行业标准的特定代码为LB；

（3）旅游地方标准的特定代码为DB；

（4）旅游企业标准的特定代码为Q。

6、什么是标准化？

标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。主要包括编制、发布和实施标准的过程。

7、标准化的基本原理是什么？

标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。

8、制定标准的含义是什么？

制定标准是指标准制定部门对需要制定标准的项目，编制计划,组织草拟、审批、编号、发布的活动。它是标准化工作任务之一，也是标准化活动的起点。

9、标准的贯彻工作一般分为几个阶段？

标准的贯彻工作一般分为计划、准备、实施、检查和总结五个阶段。

（2）标准化工作基本要求（100分）；

（3）国家标准和行业标准的实施（200分）；

（4）旅游地方标准的实施（100分）；

（5）企业标准的完善和实施（300分）；

（6）试点效果（200分）。

1.在评估表中，针对标准化工作培训的要求有哪些？如何检查培训效果以及如

何赋分？

针对标准化培训的要求是：有完整的培训计划并按期实施；培训范围；培训档案保存完整；培训能够达到一定的效果。检查方式为现场检查，依据企业标准手册抽查部分岗位的员工，根据抽查结果打分，员工对其岗位职责知晓率达80%以上，得10分；员工对其岗位职责知晓率在60%—79%之间，得8分；员工对相对应岗位职责知晓率60%以下，得4分。

2.在评估表中，对于旅游企业试点效果中旅游投诉的要求有哪些？

（1）无旅游行政管理部门认定的有责投诉；

（2）在处理时限内企业对顾客投诉办结率达100% ；

（3）游客对企业投诉处理满意度95%以上。

3.在评估表中，对于企业标准中有关岗位职责和规范方面的要求有哪些？（1）各部门岗位职责明确；

（2）岗位职责标准符合业务流程和服务提供的需要；

（3）岗位职责标准内容完整，标准之间互相衔接；

（4）有考核程序和奖惩办法。

4.在评估表中，针对宣传推广的要求有哪些？赋分值是多少？

宣传推广共赋40分值，针对宣传推广的要求及其赋分规定分别是：

（1）召开试点启动大会（5分）；

（2）利用各类社会媒体进行宣传（10分）；

（3）在单位内部进行宣传（10分）；

（4）结合单位业务进行宣传（15分）。

旅游标准化基础知识宣传测试题

（含答案）

一、选择题（15分，每题3分）

1. 按标准的层级分类，标准分为国际标准、国家标准、（）、地方标准和企业（公司）标准五大类。

A. 行业标准

B. 制度标准

C.管理标准

D.服务标准

2. 标准是共同使用和重复使用的一种（）文件。

A.示范性

B.标准化

C.规范性

D.强制性

3. 考核评估主要是依据《旅游标准化试点企业评估表》，以下哪一项不是旅游标准化试点工作考核评估的主要内容？（）

A. 组织领导

B. 自查自评

C. 标准化工作基本要求

D. 企业标准的完善和实施

4. 企业标准体系可由基础标准体系、管理标准体系、（）三大子体系组成，并在此基础上形成岗位工作标准体系。

A. 行业标准体系

B.工作标准体系

C.岗位职责

D.服务标准体系

5. 在我国已实施的关于旅游景区（点）的国家标准中，以下哪项规定了通用符号？（）

A. 《公共信息导向系统设置原则与要求》

B. 《旅游景区服务指南》

C. 《绿色旅游景区》

D. 《标志用公共信息图形符号》

二、判断题（15分，每题3分）

1. （×）标准是共同使用和重复使用的一种标准化文件。

2. （×）《旅游标准化试点企业评估表》，满分100分。

3. （×）标准的贯彻工作一般分为计划、准备、实施和检查四个阶段。

4. （×）按标准的属性分类，标准分为基础标准、管理标准和服务标准。

5. （√）我市首批全市旅游标准化试点单位主要有三类，旅游景区标准化试点单位、旅行社标准化试点单位和旅游星级饭店标准化试点单位。

三、填空题（15分，每题3分）

1. 标准应以科学、技术和经验的综合成果为，以促进最佳共同效益为。(基础、目的)

2. 标准化的基本原理通常是指统一原理、原理、协调原理和原理。（简化、最优化）

3. 旅游业主要特征有四，一是综合性，二是联动性，三是涉外性，四是。（劳动密集性）

4. 旅游国家标准的特定代码为GB；旅游行业标准的特定代码为LB；旅游地方标准的特定代码为DB；旅游企业标准的特定代码为。（Q）

5. 企业标准体系可由基础标准体系、管理标准体系、服务标准体系三大子体系组成，并在此基础上形成。（岗位工作标准体系）

三、简答题（27分）

1. 按标准的层级分类，标准分为哪几类？（5分）

（1）国际标准；

（2）国家标准；

（3）行业标准；

（4）地方标准；

（5）企业（公司）标准。

（要点每条1分）

2. 试点工作的期限为多长时间？实施步骤分为哪几个阶段？（10分）按照郑州市旅游局印发的《郑州市全面推进旅游标准化试点工作实施办法》，试点期限为1年半（2分），分为试点启动阶段（2分）、试点实施阶段（2分）、评估验收阶段（2分）、示范确定阶段（2分）4个阶段。