第八章旅游消费者权益保护法律制度(精)
旅游消费者权益保护法律制度
旅游消费者权益保护法律制度一、单选题1、《消费者权益保护法》的最核心的原则是( B )A.经营者与消费者交易的基本原则B.国家保护消费者合法权益不受侵害的原则C.全社会共同保护消费者合法权益的原则D.自愿、平等、公平、诚实信用的原则2、根据《消费者权益保护法》，求偿权的实现的最基本的方式是（A ）A.赔偿损失B.恢复原状、重做、更换C.赔礼道歉、消除影响D.恢复名誉3、国家对消费者合法权益的行政保护的主要实施者是( A )A.各级人民政府B.工商行政管理部门C.技术、卫生监督管理部门D.进出口商品检验部门以与各行业主管部门4、旅游者小X在住宿的饭店内，使用该饭店提供的浴液时，全身皮肤溃烂，根据《消费者权益保护法》，小X可以( C )5、 A.向饭店要求赔偿B.向浴液生产者要求赔偿C.向饭店要求赔偿，或者向浴液生产者要求赔偿D.向该地旅游行政管理部门要求赔偿5、某地甲、乙两家旅行社业务往来密切，有一次甲旅行社经与旅游者小陈协商一致，将小陈转由乙旅行社组团旅游，在乙旅行社组团旅游过程中，小陈在乙旅行社安排就餐的饭店食物中毒。
根据《消费者权益保护法》，小陈可以( D )A.向甲旅行社或饭店要求赔偿B.向乙旅行社或甲旅行社要求赔偿C.向乙旅行社或饭店要求赔偿D.向甲、乙旅行社或饭店要求赔偿4、旅游者小X在旅行社带去购物的商店内，购买了一串天然水晶项链，后经鉴定为人造水晶，根据《消费者权益保护法》，小X可以( D )5、 A.向旅行社要求赔偿B.向购物商店要求赔偿C. 向该地旅游行政管理部门要求赔偿D. 向旅行社要求赔偿，或者向购物商店要求赔偿6、对国家规定的“三包”商品，保修期内( B )次修理仍不能正常使用，经营者应负责更换或者退货。
A.一次B.二次C.三次D.四次7、经营者有欺诈行为时，应增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的( B )倍。
A.一倍B.二倍C.三倍D.四倍8、旅游者小王参加甲旅行社组织的九寨沟旅游，其合法权益受到侵害。
消费者权益保护法律制度
消费者权益保护法律制度一、消费者权益爱护法概述（一）消费者的概念消费者是社会消费的主体，包括生产性消费和生活性消费两种。
消费者权益爱护法中所涉及的“消费者”，要紧是指生活资料的消费者，在专门情形下也包括生产资料的消费者，如农民的生产性消费活动等。
在1994年1月1日正式施行的《中华人民共和国消费者权益爱护法》第2条规定，“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者同意服务，其权益受本法爱护”。
消费者问题的显现是商品经济进展到一定时期的特有现象。
随着市场竞争的日益激化，一般消费者在市场上越来越处于脆弱不利的地位。
专门是到了19世纪末20世纪初，资本主义由高度发达的自由竞争时期向垄断过渡时期。
这时一方面先进的生产技术和细微的专业化分工使得消费者客观上越来越难判定自己的消费行为的合理性和产品的真实性；另一方面，垄断资本集团利用市场优势操纵市场的行为频频发生，如抬高价格、虚假广告、缩减生产以坚持高额利润以及直截了当以假冒伪劣产品进行出售等，对消费者利益形成了更大的威逼。
因此消费者纷纷组织起来，爱护自身的合法权益。
（二）消费者的特点消费者是指非以盈利为目的、购买商品或者同意服务的人。
1、消费者是指购买商品或者同意服务的人消费者既可能是亲自购买商品的个人，也可能是使用和消费他人购买的商品的人；既可能是有关服务合同中同意服务的一方当事人，也可能是同意服务的非合同当事人。
消费者不能完全等同于买受人。
2、消费者购买商品或者同意服务时不得以盈利为目的消费者购买商品或同意服务，并不是为了将这些商品转让给他人从而盈利，消费者购买使用商品或同意服务的目的要紧是用于个人与家庭的消费。
这确实是说，购买商品和同意服务的消费者是为了个人的消费，个人消费包括两部分，一部分是物质资料的消费，另一部分是劳务消费，即同意各种形式的服务。
因此，消费者购买商品或同意服务的目的也不完全限于个人的直截了当消费，也可能是用于储存、观赏，或作为赠品赠送给他人等等。
第八章 消费者权益保护法
第八章消费者权益保护法山东大学授课教案２００５年9月１５日课程名称：经济法；本次授课内容：消费者权益保护法律制度；教学日期：每周七1-----2节；授课教师姓名：徐希亭；职称：讲师；授课对象：本科生；授课时数：3学时；教材名称及版本：经济法原理，2004年版；授课方式：讲课；本单元或章节的教学目的与要求：理解消费者的概念，消费者权益保护法的概念和调整范围，掌握消费者的权利，经营者的义务，对消费者权益的保护，消费者权益争议的解决和法律责任的确定。
授课主要内容及学时分配：２――３个学时。
重点、难点及对学生的要求（掌握、熟悉、了解、自学）：掌握消费者权益保护法的主要内容；自学教本？？？页的内容。
主要外语词汇：――――。
辅助教学情况（多媒体课件、板书、绘图、标本、示教等）；参考教材（资料），教本，反不正当竞争法法律文件等。
复习思考题： 1.消费者的概念、特征。
2.消费者权利有哪些？3.经营者义务有哪些？２００５年2月１５日1.本次内容：消费者权益保护法。
教学日期：校历第七周。
授课对象：全日制在校本科生。
授课时数：计划一学时，纳入竞争法讲。
教材选用：高教出版社出版，主编杨紫煊，新版本。
授课方式：讲课。
2.本章主要内容：消费者的概念，消费者权益保护法的概念和调整范围，消费者的权利，经营者的义务，对消费者权益的保护，消费者权益争议的解决和法律责任的确定。
3.本章重点、难点：消费者的权利，经营者的义务，对消费者权益的保护，是学生掌握重点。
其他了解。
4.复习思考题：见讲稿最后。
5.参考书：消费者权益保护法文件等。
第一节消费者权益保护法概述消费者权益保护法是一个新兴的“法种”。
有关消费者、消费者问题、消费者运动及消费者权益保护法都是社会发展到商品经济阶段的产物。
在商品经济社会，消费者是弱者。
所以从消费者权益保护法的结构、内容及程序等方面，都突出了保护弱者的现代立法趋势，也体现着经济立法的社会化倾向。
消费者权益保护法不仅保护着消费者个体的权益，而且保障着社会经济秩序和社会整体利益。
中华人民共和国消费者权益保护法(2009修正)
中华人民共和国消费者权益保护法(2009修正)【法规类别】消费者权益保护【发文字号】中华人民共和国主席令第18号【修改依据】全国人民代表大会常务委员会关于修改《中华人民共和国消费者权益保护法》的决定(2013)【发布部门】201【发布日期】2009.08.27【实施日期】2009.08.27【时效性】已被修改【效力级别】法律中华人民共和国消费者权益保护法(1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过 1993年10月31日中华人民共和国主席令第十一号公布根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》修正)目录第一章总则第二章消费者的权利第三章经营者的义务第四章国家对消费者合法权益的保护第五章消费者组织第六章争议的解决第七章法律责任第八章附则第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。
第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
第三条经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。
第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第五条国家保护消费者的合法权益不受侵害。
国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。
第六条保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。
国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
第二章消费者的权利第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
第八章 消费者权益保护法
第八章消费者权益保护法消费者权益保护法概述消费者的界定及其权利经营者的界定及其义务消费争端的解决机制一、消费者权益保护法概述消费者权益保护法是指国家为保护消费者的合法权益而制定的调整人们在消费过程中所发生的社会关系的法律规范的总称。
-1993年10月31日，第八届全国人民代表大会第四次会议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》。
-2013年10月25日全国人大常委会第五次会议通过了修改后的消费者权益保护法。
修改后的法律自2014年3月15日“国际消费者权益保护日”开始施行。
二、消费者的界定《消费者权益保护法》第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
1.消法所保护的“消费者”的范围？2.“知假买假”行为算不算是“为生活消费的需要”？3.消费者是否仅限于自然人？4.案例：此马非彼马，何山获双赔《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条：“因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。
”5.进一步思考：在日常生活中，除了吃饭、穿衣，还进行了哪些消费活动？教育、金融、医疗等消费是否属于“为生活消费的需要”？案例：滕爽诉南京城际教育服务合同案例外规定：《消费者权益保护法》第六十二条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。
三．消费者的权利消费者权利是指由国家法律通常是由一国的消费者权益基本法所确认的，在消费领域消费者能够作出或不作出一定行为，以及其要求经营者相应作出或不作出一定行为的许可和保障。
1.安全权《消费者权益保护法》第七条-消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
-消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
思考：营业场所不安全是否侵犯了消费者的安全权？案例：消费者家乐福内摔伤获赔5万2.知情权《消费者权益保护法》第八条-消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
第八章旅游消费者权益保护法律制度
第八章旅游消费者权益保护法律制度旅游消费者权益保护法律制度是保障旅游消费者的权益和利益，维护旅游市场秩序的一项重要法律制度。
我国旅游消费者权益保护法律制度已经逐步完善，主要包括《旅游法》、《消费者权益保护法》、《广告法》等，下面将对其中的《旅游法》进行详细介绍。
《旅游法》是我国全面规定旅游市场管理和旅游消费者权益保护的基本法律。
该法规定，旅游经营者应当保证旅游产品和服务的质量，并且要向旅游者提供真实、准确、全面、及时的信息。
旅游者在旅游活动中享有的权益主要包括以下几个方面：一、质量权益旅游消费者有权要求旅游经营者保证旅游产品和服务的质量，包括旅游产品的安全、保修、退换货等权益。
二、知情权益旅游消费者有权要求旅游经营者提供真实、准确、全面、及时的信息，包括旅游产品和服务的价格、行程安排、安全提示等。
三、安全权益旅游消费者有权要求旅游经营者保障旅游过程中的人身安全和财产安全，如保障游客在游览景区时的人身安全，保障游客在住宿期间的安全等。
四、选择权益旅游消费者有权自由选择购买旅游产品和服务。
五、诚信权益旅游消费者有权要求旅游经营者遵守诚实信用的原则，如不虚假宣传、不欺诈消费者、不恶意炒作等。
针对违反《旅游法》规定的行为，法律也进行了相应的惩罚。
同时，旅游消费者还可以通过消费者组织、仲裁委员会等途径维护自己的合法权益。
消费者组织包括非营利性的消费者协会、消费者服务中心等，它们的主要职责是为消费者提供信息咨询、投诉处理等服务。
仲裁委员会是一种针对旅游消费纠纷的专门机构，它可以为消费者提供更为便捷的维权渠道。
总之，旅游消费者权益保护法律制度是保障旅游消费者权益和维护旅游市场秩序的关键。
旅游消费者应当了解自己的权利和维权途径，旅游经营者也应当遵守相关法律规定，提高产品和服务质量，以更好地为消费者提供优质服务。
经济法8消费者权益保护法
第八章消费者权益保护法本章重点：本章难点：消费者1消费者概念1、消费者、消费者概念22、消费者权利、消费者保护运动的起源和发展第一节第节概述一、消费（一）消费的含义从广义上理解：消费包括生活消费和1、从广义上理解：消费包括生活消费和生产消费，即个人对生活资料的消耗和人们在生产过程中对生产资料的消耗。
生产过程中对生产资料的消耗2、从狭义上理解：消费仅指生活消费，即仅指个人对生活资料的消费。
仅指个人对生活资料的消费（二）消费的意义在市场经济条件下，消费决定着生产，而不是生产决定消费，消费对个国家经济的发不是生产决定消费，消费对一个国家经济的发展起着根本性的影响。
二、消费者根据我国《消费者权益保护法》的规定，根据我国《消费者权益保护法》的规定消费者是指为生活需要而购买、使用商品或接受服务的人。
基本含义是：（）消费者是个人，是购买、使用商（一）消费者是个人是购买使用商品或接受服务的自然人。
1、生活消费的终极主体只能是自然人；2、对经营者来说，消费者出于弱者地位；3、国际上通常也把消费者理解为个人。
（二）消费者购买、使用的商品或接受的服务是由经营者提供的，而不是自己生产、制造的。
（三）消费者是获取生活资料进行生活性消费的个人。
消费者所获取的是生活性资料而非生产资料。
三、经营者三经营者经营者是指从事经营加工、制造和销售商品的单位和个人。
经营者既可以是法人或者非法人的单位和个人经营者既可以是法人或者非法人组织，也可以是自然人。
四、消费者于经营者的区别区分消费者于经营者的标准不是所购买使用的商品的性能是什么，而是其购买的目的是为生活消费，还是为生产经营的需要。
活消费还是为生产经营的需要例外：农民，购买、使用直接用于农业生产的生产资料，考虑到农民于消费者类是的境遇，的生产资料考虑到农民于消费者类是的境遇适用消法。
五、消费者问题（一）概念（）概念消费者问题是指消费者利益受到损害的问题，即消费者受到提供商品和服务的经营者损害而产生的问题。
消费者权益保护法
消防工程工程量计算
11.警报装置安装： 分为声光报警和警铃报警两种形式，均以”
只”为计量单位。
12.远程控制器安装：
按其控制回路数以“台”为计量单位。
13.火灾事故广播中的功放机、录音机安装：
消防工程工程量计算
按柜内及台上两种方式综合考虑，分别以
“台”为计量单位。
按钮： 以“只”为计量单位。
5. 控制模块(中继器): 按照其给出控制信号的数量，分为单输出和多
输出。执行时不分安装方式，以“只”为计量单
位。
消防工程工程量计算
6. 报警模块安装:
执行时不分安装方式,以“只”为计量单位。
7. 报警控制器安装: 按线制不同分为多线制与总线制,其中又按
其安装方式不同分为壁挂式和落地式。在不 同线制、不同安装方式中按照“点”数的不
转售、取证等）而购买、使用商品或者接受服务的人。
但是，《消费者权益保护法》第62条规定：“农民购买、使用直接用于 农业生产的生产资料，参照本法执行。”
此外，《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的 规定》（2014年3月15日起施行）第３条：“因食品、药品质量问题发生纠 纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、 药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。”
第八章 消费者权益保护法
本章内容
第一节 第二节 第三节 第四节
消费者权益保护法概述 消费者的权利和经营者的义务 消费者权益的保护与消费者权益争议的解决 法律责任
第一节 消费者权益保护法概述
一、消费者的概念 二、我国消费者权益保护法的立法概况
一、消费者的概念
旅游消费者权益保护法律制度
3.15主题
3·15晚会
1991年3月15日，中央电视台经济部首先 推出现场直播3·15国际消费者权益日消费 者之友专题晚会。从开播以来，晚会揭穿了 无数的骗局、陷阱和黑幕，维护了公平公正， 改变了无数人的命运和人生。每年的3月15 日，3·15晚会都将为保护消费者权益发出 强烈呼声。
各年主题
经营者为消费者提供其生产、销售的商品 或提供服务，其行为受该法规范。
消费者权益保护的原则
自愿原则 平等原则 公平原则和诚实信用原则 国家对消费者特别保护的原则 国家保护与社会监督原则
旅游接待酒店降“星” 旅行社为游客住宿被盗埋单
2005年3月9日，徐州市某旅行社与该 市某公司签订了一份四日游国内旅游合同， 合同约定住宿标准为二星级酒店双标间以 及应参观的景点，同时约定了双方违约责 任等。合同签订后，某公司组成了包括张 某夫妇为成员的30人旅游团，于2005 年3月10日乘火车次日凌晨抵达南昌。
2007年主题 责任 和谐
2008年主题 3·15的力量
2009年主题 3·15有你更有力量
2010年主题 新规则、新动力
2011年主题 护航新消费
2012年主题 共筑诚信 有你有我
麦当劳在世界各地有超过3300多家餐厅， 在中国超过1400家餐厅。很多中国消费者 选择麦当劳，是因为其在食品采购等各环节 都有着非常严格的标准。然而央视记者在调 查中揭示出了全球第一快餐品牌麦当劳不为 人知的后厨标准。
于1993年10月31日颁布、1994年1月1 日开始施行 。
2009年8月27日，根据中华人民共和国主 席令第十八号《全国人民代表大会常务委员 会关于修改部分法律的决定》对《中华人民 共和国消费者权益保护法》第五十二条作出 修改，并于即日起生效实施。
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第八章消费者权益保护法8.1复习笔记一、消费者权益保护法概述1．消费者与消费者权益保护法的概念（1）消费者的认定①消费者的概念消费者是为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的，其合法权益由国家法律予以确认并维护的个体社会成员。
②消费者的基本特征a．消费者是个人。
b．消费者在主观上的非牟利性。
c．消费者的范围十分广泛。
（2）消费者权益与消费者权益保护法①消费者权益消费者权益可以理解为，消费者根据相关法律所享有的权利及因权利受保护而应获得的利益。
②消费者权益保护法a．消费者权益保护法的概念。
消费者权益保护法是调整在保护消费者权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称。
b．消费者权益保护法的调整对象。
消费者权益保护法的调整对象是在保护消费者权益过程中所发生的各种社会关系。
c．消费者权益保护法的基本理念。
消费者权益保护法从保护消费者整体利益出发，对消费者予以特别保护，对经营者的生产、销售和服务行为进行监督，对侵害消费者合法权益的行为进行规制，其综合利用民事责任、行政责任、刑事责任的法律责任制度追究其责任，从而缓和消费者与经营者之间的冲突，使两者之间原本严重失衡的关系重新走向平衡，以维护社会经济健康发展。
2．消费者权益保护法的立法背景与立法概况（1）消费者权益保护法的立法背景①消费者问题是消费者权益保护立法的原初动因“消费者问题”主要是指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，其权益为经营者所侵害而引发的一系列社会问题。
②消费者运动是消费者权益保护法的直接推动力消费者运动，是指在商品经济条件下，消费者为了维护自身合法权益，自发或有组织地以争取社会公正、改善自身地位等为目的而同损害消费者利益的现象进行斗争的社会运动。
（2）消费者权益保护法立法概况①国外的消费者立法概况②国际组织对消费者立法的影响③中国的消费者立法概况3．消费者权益保护法的基本原则（1）特别保护原则特别保护原则，是指国家应对消费者予以特别保护，其所采取的手段必须向消费者倾斜。
旅游消费者权益保护法律制度
第二章旅游消费者权益保护法律制度第一节旅游消费者概述一、旅游消费者的含义及法律地位1．旅游消费者的含义旅游者作为旅游活动的重要主体，从经济学的范畴来说，首先是一名消费者，《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的单位或个人，其合法权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
旅游者如果通过旅行社进行旅游消费，享受旅游服务，就是本法所讲的消费者。
他们主要是从旅游市场购买、使用旅游商品和接受旅游服务，满足其旅游需求的个体。
旅游消费属于生活消费，是满足人们高层次的需求，满足人们的发展与享受需要的消费，包括人在旅游过程中所获得的物质产品、精神产品以及旅游服务。
随着社会经济的发展以及人们生活水平的不断提高，基本生存需求在人的需求中所占的比例越来越小，满足个人发展和享受需要方面的消费比例愈来愈大。
旅游消费是为了提高人们的文化素质、陶冶情操、发展人的智力与体力，从而达到劳动力内涵扩大再生产的目的。
因此，旅游消费者既具有消费者的属性，又具有旅游者的属性。
2．旅游消费者的法律地位（1）我国旅游消费者的法律地位。
旅游消费者的法律地位，是指旅游消费者在法律上所处的地位或位置。
即旅游消费者享受的权利、承担的义务受法律保护的资格。
这个地位决定作为旅游消费者在特定情况下的权利和义务。
旅游消费者在市场交易中处于弱者的地位。
他们通过合同形式，以支付货币的方式，从旅游经营者那里获得消费资料。
而旅游消费者具有在生疏的环境、陌生的地域上进行消费的特点，且旅游商品具有特殊性，旅游经营者在交易中承担的是经济风险，而旅游消费者不仅承担经济风险，还要承担生存风险。
不仅于此，旅游经营者的利益在旅游消费者交付货币后可以得到即时的满足，旅游消费者的利益只有在旅游活动进行中甚至结束后才能实现。
在旅游消费活动中，旅游消费者利益的实现必须仰仗旅游经营者，因为经营者控制着整个经营信息。
正是这种利益形态的差异、利益满足方式的不同以及旅游消费者对旅游经营者的依赖性，导致旅游消费者的弱者地位，由此决定旅游消费者需要特殊的法律保护。
全国导游考试《旅游政策法规》第八章 旅游资源保护与管理制度
概论
第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 第十二章
第一节 旅游景区质量等级划分与评定
三、旅游景区质量等级、标志及划分依据 1 服务质量与环境质量评分细则 2 景观质量评分细则 3 游客意见评分细则
旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为 AAAAA(5A)、AAAA(4A)、AAA(3A)、AA(2A)、 A(1A)级旅游景区（点）。
概论
第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 第十二章
第一节 旅游景区质量等级划分与评定
四、旅游景区质量等级评定的机构和权限
第二节 自然旅游资源保护和管理
风景名胜区法律制度
协商及补偿制度
既要严格保护资源，又要调整当地居民的产业结构，为 此建立协商机制。
因设立风景区对其内的土地、森林、房屋等造成损失的， 要依法给予赔偿。
风景名胜区保护制度
风景名胜资源的利用和 管理制度
核心与目的 包括：保护的原则，保护机构及其职责，居民及游览者 的义务，开展活动的范围和限制，重大建设工程的审核及审 批。
厂、仓库等
4
在历史建筑上刻划、涂污
概论
第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 第十二章
第三节 人文旅游资源的保护和管理
（三）历史文化名城保护的法律责任
历史文化名城的布局、环境、历史风貌等遭到严重破坏的，由 国务院撤销其历史文化名城称号；历史文化城镇、街道、村庄的布 局、环境、历史风貌等遭到严重破坏的，由省、自治区、直辖市人 民政府撤销其历史文化街区、村镇称号；对负有责任的主管人员和 其他直接责任人员依法给予行政处分。
第8章第1节旅游者权利与义务概述
《旅游政策与法规》精讲蔡正敏主讲乐清市雁荡山旅游学校副校长（《旅游政策与法规》，浙江省旅游局编，2014年5月第4版，中国旅游出版社。
）第八章旅游者权利与义务第一节旅游者权利与义务概述一、《旅游法》规定旅游者权利与义务的根据（一）《旅游法》规定旅游者权利的根据旅游者也就是旅游消费者，旅游者的旅游活动受《消费者权益保护法》的保护，但旅游消费活动具有其特殊性：1.旅游服务具有综合性，通常涵盖了食、住、行、游、购、娱多个方面；2.旅游消费具有异地性，旅游者对旅游目的地通常是不熟悉的；3.旅游活动的开展依赖各种客观条件，受不可抗力等客观因素影响较大；4.旅游活动需要旅游者亲自参与、配合，受旅游者个体条件影响较多；5.主观的精神体验是旅游者对旅游服务评价的重要依据，因此不同旅游者对相同的旅游服务可能产生不同的评价。
正是因为旅游活动具有上述特殊性，才需要《旅游法》给予专门保护，《旅游法》也正是以保护旅游者权利作为其价值基础和首要目标的。
（二）《旅游法》规定旅游者义务的根据旅游消费活动还存在另外一些特殊性，比如旅游在很多时候表现为一种社会活动，它具有外部性，会给旅游目的地的经济、社会、自然等环境带来影响，这就要求《旅游法》对旅游者的行为进行一定的规范和约束，这种规范和约束具有表现为旅游者的义务。
二、旅游者的权利与国家义务（一）旅游者的权利作为消费者，旅游者权利主要是基于旅游消费活动而享有的消费者权利。
消费者权利是国家基于消费者弱势地位，为平衡消费者与经营者之间关系而设定的权利。
（二）国家义务一方面经营者有义务遵守相关规定，不损害旅游消费者的权利；另一方面国家有义务保护旅游者权利。
1.国家对旅游消费者权益的保护，充分体现在《旅游法》的各部分内容之中。
2.国家履行保护旅游者权益的义务的方式是多样化的。
三、旅游者权利的内容（一）自主选择权旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。
旅游企业向旅游者提供旅游服务时，应当充分尊重自主选择权。
旅游消费者权益保护法律制度
02
旅游消费者的权利
旅游消费者的基本权利
自主选择权
旅游消费者有权自主选择旅游产品 和服务，包括旅行社、旅游路线、 交通工具、住宿条件等。
知悉真情权
旅游消费者有权获知旅游产品的详 细信息，包括价格、行程安排、服 务标准等。
公平交易权
旅游消费者有权在交易过程中获得 公平、公正的待遇，如价格合理、 计量准确、质量保障等。
自主交易权
旅游消费者有权自主决定是否进行 交易，不受欺诈、强迫等不正当手 段的干扰。
旅游消费者的特殊权利
获得赔偿权
当旅游消费者的权益受到侵害时，有权要 求侵权人给予赔偿。
请求救助权
在旅游过程中遇到危险或突发状况时，旅 游消费者有权请求相关机构进行救助。
投诉举报权
旅游消费者有权向相关部门投诉举报旅游 经营者的违法行为，维护自身权益。
旅游消费者维权方式及案例分析
和解
旅游消费者可以与经营者协 商和解，寻求双方满意的解 决方案。
调解
如果双方协商不成，可以向 当地的消费者协会或旅游投 诉受理机构申请调解，由第 三方介入调解。
仲裁
如果调解仍无法解决，旅游 消费者可以申请仲裁机构进 行仲裁，仲裁结果具有法律 效力。
诉讼
如果仲裁结果不满意，旅游 消费者还可以向人民法院提 起诉讼，维护自己的合法权 益。
04
旅游消费者权益保护的法 律救济途径
旅游消费者投诉渠道和程序
投诉渠道
旅游消费者可以通过电话、邮件、信函、当面等方式进行投 诉，同时还可以通过消费者协会、旅游投诉受理机构等途径 进行投诉。
投诉程序
旅游消费者应提供详细的投诉内容和相关证据，如合同、行 程安排、支付凭证等，同时应按照投诉渠道的要求进行填写 和提交。
第八章消费者权益保护法-文档资料
教学重点和难点
（1）“消费者享有的权利”，既是本框 的教学重点，又是难点。 （2）“消费者要依法维权，以及解决消 费争议的途径”，是本框的教学重点。
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教学设计与构思
1、基本设想： （1）充分挖掘和利用教材内容。既要挖掘出教材内容的内在 涵义和各个内容之间的相互联系，又要充分利用教材小字部分 的案例、辅助图片和小资料栏目。 （2）积极推动和引导学生参与。运用课前搜集案例、课中自 学、讨论、思考回答、课后踪迹、练习等多种方式，推动和引 导学生参与教学，真正体现学生的主体作用。 （3）注重学以致用，培养探究意识。在教材知识学习完了以 后，利用最近发生的“安徽阜阳劣质奶粉事件”，引导学生分 析、思考、探究。 （4）适当运用多媒体教学，体现多媒体的辅助教学作用。 2、教学用具：多媒体 3、课前准备：学生搜集1－2则消费者依法维护自身合法权益 的案例，教师进行分类评议，并选取3则让学生运用所学知识 返回 进行分析。
பைடு நூலகம்
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受 的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商 品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品 的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、 等级、主要成份，生产日期、有效期限、检验 合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者 服务的内容、规格、费用等有关情况。
自主选择权
3、消费者的特征 （1）消费者是指购买商品或者接受服务 的人 （2）消费者购买商品或者接受服务时不 得以盈利为目的 （3）消费者是指购买商品或者接受服务 的个人 4、单位是否是消费者 5、如何界定“生活消费” 6、医疗纠纷中的患者是否是消费者
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二、消费者的权利
1、安全权 2、知情权 3、自主选择权 4、公平交易权 5、赔偿请求权 6、结社权 7、获得有关知识权 8、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权 9、监督权
第八章 消费者权益保护法
第八章消费者权益保护法第一节消费者权益保护法概述消费者的概念消费者是指为了生活需求购买、使用商品或者接受服务的个体社会成员。
这个定义有三层含义：1、消费者是指以生活为目的个体社会成员。
生活消费通常是指为了满足个人物质和文化生活需要进行各种物质和精神产品以及劳动服务的消费行为，包括人们的衣、食、住、行等各个方面。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第2条规定，消费者是指“为生活需要购买、使用商品或者接受服务”的个体社会成员。
因此，如果是为了生产消费的目的，就不属于《消费者权益保护法》保护的范围。
但根据《消费者权益保护法》第54条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。
”这说明我国立法者从保护农民切身利益的角度出发，使农民直接用于农业生产的消费也享有《消费者权益保护法》中规定的消费的权利。
2、消费者是购买、使用商品或者接受服务的个体社会成员。
即消费者获得商品、使用商品或接受服务，可以通过有偿或无偿的形式表现出来。
如果商家是为了宣传或达到其他商业目的的而向个体社会成员免费提供服务和赠送商品，这时的个体社会成员也都属于消费者。
3、消费者是个体社会成员这表明消费者是自然人或家庭，包括一个国家领域内所有的人，不仅包括本国人，也包括外国人和无国籍的人。
法人和其它社会组织、社会团体均不属于消费者的范畴。
二、消费者权益保护法的概念消费者权益保护法是调整在保护消费者权益过程中消费者、经营者、保护机构所发生的各种社会关系的法律规范的总称。
消费者权益保护法的含义有狭义和广义两种。
狭义的消费者权益保护法是指1993年10月31日第八届全国人民大表大会常务委员会第四次会议讨论通过颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》，该法于1994年1月1日正式实施。
广义的消费者权益保护法是指由国家制定颁布的具有保护消费者权益功能的各种法律规范。
我们通过以广义的消费者权益保护法来理解它的含义，即一切保护消费者权益的合法权益的法律，包括：1985年颁布的《中华人民共和国药品管理法》，1982年颁布的《中华人民共和国商标法》，1985年颁布的《中华人民共和国计量法》，1989年颁布的《中华人民共和国标准化法》，1989年颁布的《中华人民共和国进出口检验法》等。
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第八章旅游消费者权益保护法律制度【学习目的和要求】诚信是旅游经营之根本，信誉是旅游企业之生命。
旅游是以预收款方式提供服务的，这就需要诚信的环境。
本章主要学习和掌握：消费者权益保护法的基本原则、旅行社经营者对消费者权益的保护、消费者权益争议的解决及侵犯消费者合法权益应承担的法律责任。
【考核要求】（一）旅游消费者的权利与义务1．识记:（1）相关概念与特征；(2)消费者保护原则。
2．领会:（1）旅游者权利与义务；(2)经营者权利与义务。
（二）旅游企业对旅游者的保护1．领会:（1）旅行社质量保证金概念与特点；（2）旅行社质量保证金的赔偿范围与标准。
2．运用:旅游企业在保护旅游者权益中职责（三）消费者权益争议的解决1．识记:争议解决的途径2．领会:承提法律责任的主体与方法【教学内容】第一节概述一、旅游消费者权益保护法的概念（一）消费者与经营者的概念及其法律特征（二）旅游消费者权益保护法的概念及调整对象二、旅游消费者权益保护法的基本原则（一）旅游经营者与消费者交易的基本原则（二）国家保护旅游消费者合法权益不受侵犯的原则（三）消费者组织对消费者权益的保护（四）全社会共同保护消费者合法权益的原则第二节旅游消费者的权利与旅游经营者的义务一、旅游消费者的权利(一)人身、财产安全不受侵犯权(二)知悉真情权(三)自由选择权(四)公平交易权(五)获得赔偿权(六)依法结社权(七)获得知识权(八)得到尊重权(九)监督批评权二、旅游经营者的义务(一)经营者有义务按照法律、法规的规定或者双方的约定为消费者提供商品或者服务(二)经营者有听取消费者意见和接受消费者监督的义务(三)经营者有保障消费者人身和财产安全的义务(四)经营者有不作虚假宣传的义务(五)经营者有向消费者出具购货凭证或服务单据的义务(六)承担“三包”和其他责任的义务(七)经营者不得从事不公平、不合理的交易(八)尊重消费者人身权利的义务第三节旅游消费者权益的保护一、旅行社对旅游者权益的保护（一）旅行社保护旅游者合法权益的具体内容1.旅行社应当维护旅游者的合法权益。
旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得有虚假宣传。
2.旅行社组织旅游，应当为旅游者办理旅游责任保险，并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求；对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。
对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，应事先给旅游者以明确的说明和忠告。
3.旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订旅游合同，双方应就下列内容作出明确、具体的约定:(1)旅游行程(包括乘坐交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等)安排；(2)旅游价格；（3）违约责任。
旅游合同签订后，旅行社应当遵守合同约定，切实注意维护旅游者的合法权益。
因旅行社的原因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者的书面同意。
未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担法律责任。
4.旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。
旅行社对旅游者就其服务项目和服务质量提出的询问，应作出真实、明确的答复。
5.旅行社对旅游者提供的服务项目，按照国家规定收费，旅行中增加服务项目需要加收费用的，应当事先征得旅游者的同意。
旅行社提供有偿服务，应当按照有关规定向旅游者出具服务单据。
6.旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的信誉良好的旅行社，并在与之签订书面协议后，方可委托其承担接待工作。
境外旅行社违约，使旅游者权益受到损失的，组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社进行追偿。
7.旅行社招徕、接待旅游者，应当制作和保存完整的业务档案。
其中，出境旅游档案保存期最低3年，其他旅游档案保存期最低为2年。
(二)旅行社质量保证金制度旅行社质量保证金，是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者合法权益的专用款项。
1.旅行社质量保证金的赔偿范围及不适用保证金赔偿的情形2.旅行社质量保证金赔偿标准二、旅游消费者权益争议的解决（一）争议解决的途径《消费者权益保护法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决:与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。
(二)损害赔偿责任的承担1.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。
销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿;消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。
属于生产者责任的销售者赔偿后，有权向生产者追偿。
属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的可以向服务者要求赔偿。
2.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
3.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
4.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。
展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。
展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
5.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。
广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
三、侵犯旅游消费者合法权益应承担的法律责任(一)民事责任(二)刑事责任【思考与练习】一、填空题1．消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，向销售者要求赔偿。
销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者有权向生产者或者其他销售者。
2．消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向要求赔偿。
广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门。
广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，承担赔偿责任。
3．经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的。
二、选择题（在每小题的四个备选答案中，选出1—4个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。
）1．消费者权益保护法的核心原则是（）。
A．平等原则B．诚实信用的原则C．国家保护消费者合法利益不受侵犯的原则D．全社会共同保护消费者合法权益的原则2．某汽车运输公司使用某旅行社的营业执照招徕、接待旅游者，致使旅游者的合法权益受到损害，旅游者可以（）。
A．向某汽车运输公司要求赔偿B．向某旅行社要求赔偿C．向某汽车运输服务公司的直接负责人要求赔偿D．向某旅行社的直接负责人要求赔偿3．消费者求偿权的范围包括（）。
A．消费者因自己的过错造成的损害B．消费者人身权受到损害C．消费者财产受到损害D．消费者因人身伤害而造成精神痛苦三、简答题1．什么是消费者组织？消费者协会的职能有哪些？2．消费者和经营者发生权益争议的解决的途径是什么？3．《消费者权益保护法》对于损害赔偿责任的承担有哪些规定？四、案例分析题2001年9月，谭某等游客与位于某大厦304房的甲旅行社签订旅游合同，参加该旅行社组织的“武夷山五日游”，9月30日晚，他们一行10人登上了开往江西上饶的火车，次日凌晨2点多到达上饶。
出了火车站后他们在当地接待社导游的带领下登上了旅游车前往武夷山，由于车辆设备陈旧，爬不上分水岭，又困又乏的旅客只好三番五次下车步行前进，次日上午九点多才到达武夷山饭店安排好住宿。
当地导游告知，下午1点30分在饭店等候，会有一位男导游安排他们去“一线天”游玩，到了下午2点那位男导游出现在他们面前，身后却跟着一批尚未解决住宿的游客。
经导游解释，这批乘客乘坐的那辆长途公交车（也就是去上饶接他们的那辆）在爬分水岭的过程中爆了四只轮胎，所以耽误了时间，只好将游“一线天”安排在10月2日，并要求他们10月2日早晨4点30分出发，游6点开始的“九曲溪竹筏漂流”。
早上4点半，游客们乘车赶赴九曲溪竹筏漂流渡口，车至渡口时为５点整，旅游车扔下游客后，又接其他游客去了。
他们又饿又冷，等了一个半小时，总算到了可以上竹筏的时间，导游却告诉我们，票在其他人手里，他还没拿到，后来总算设法上了竹筏。
游完“九曲溪”和“大王峰”，导游让他们10点10分在停车场集合，乘车去太阳城，到了10点10分，大部分游客己在车内等候，可是仍不见导游的影子，直到11点10分，导游才出现。
回到饭店，他们刚好碰上当地接待社的经理，向他指出由于安排不当致使大家旅游计划未能完成，并要求给予经济赔偿。
该经理在述说了一番苦衷之后，同意向游客补偿100元，对于如此草草了事，谭某等人无法接受。
旅游结束后，他们向质量监督管理所投诉，要求甲旅行社按照有关法律规定进行经济补偿。
质监所在调查中发现：甲旅行社与某大厦的房屋租赁协议已到期，现不知去向。
试用《消费者权益保护法》分析本案例，本案应如何处理？。