网络咨询流程
网络咨询的基本流程
网络咨询交谈中需要注意的要点
目标：充分展示医 院优势，让患者相 信你可以解决他的 问题，给患者治愈 疾病的信心。
第四点 对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病 机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决 患者疑问的基础。 对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗 行业上的定位，以及这样定位的优势;要明白医院对该病 种的检查项目及其特点;要清楚医院对该病种的治疗方法 及疗效;特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长; 关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无 助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感 动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温 和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言 语风格。
专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须 熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、 注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要 学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销 目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完 全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。 流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些 医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患 者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是 学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信 赖你。
我们必须承认每个咨询员对话都是有自己的个性但对于患者来说他只要能认为网线的另一端的确是一个非常专业体贴的医生就会有就诊欲望而达到这一点对所有咨询的要求就是在你每一句对话中都要充分体现你的信心而信心的来源是咨询医生对肛肠病诊疗概念的信心
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咨询部培训——
网络咨询基本流程及要点
长沙东大肛肠医院 李星
不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到某 种病症的治疗，你可以说，这个病一般是 什么样的，我们医院是什么样的……。
网络咨询流程的六大步骤
网络咨询流程的六大步骤下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!1. 准备工作确定咨询的主题和目标，明确自己想要了解的信息。
医疗网络咨询对话流程简述
医疗网络咨询对话流程简述1,初接对话问候2,问诊了解患者疑惑3，解惑的同时强调疾病的危害4，通过危害强调引出医院疗法的优势5,强调医院服务或者公立医院诱导预约6，完成预约或者为下次预约打下伏笔7，预约完成后，路线、电话等细节完善医疗网络咨询对话开始篇现在开始从对话初始步骤带大家进入医疗网络咨询的对话。
话说万事开头难,那么医疗网络咨询这点还好。
一开始接下来患者，还是好处理的.但是，这里面也有根据个人情况进行的一个结合。
而不是很多人认为就是人来了，打个招呼开始聊天这样的.医疗网络咨询不是说让你跟患者真正聊天交友的.而是要产生预约。
进可能的做好每个步骤，是医疗网络咨询工作的关键.那么今天,我们来讨论关于对话的开始.关于这个问题，很多新人就说了。
我们公司的开始是设计好的啊！比如某某医院，欢迎咨询等等.但是往往这句话，患者会认为是系统发的，所以经常看患者看到这句话还会问，有人吗？那么就说明，那句话不管用。
那么接下来的打招呼,就看个人感觉了。
善于思索的同学会发现，第一句话往往每个咨询都有各自的风格。
记得我刚开始做咨询的时候，和同学经常一起讨论,这个患者该怎么聊，怎么这么不好处理。
那会什么都不懂。
但是一直在思考。
经过思考就发现，第一句话打招呼，那每个人都不同，我这里指的是当初的前辈。
怎么说呢？有的前辈属于厚积薄发的,对话不急不缓，从容不迫,非常有耐性。
患者扛不住了，预约了,心悦诚服的。
那么这种咨询，一上来一般打招呼都是您好开头的，然后您好之后的话不大多，简单意思一下就行。
那么另外一种就有点牛叉了.怎么说呢？我深刻的记得一位前辈啊，他见患者上来，他第一句话就是你有什么事情?这招呼打的,不能不说牛叉了。
而患者一上来就受到压力了，感觉跟真正的医生面对一样。
那么接下来的对话就是碾压式的了，患者乖乖听话预约，到诊率还奇高.这两种打招呼的方法都不错，那么新人该如何选择呢？首先，新人这里再强调一次，一定要把相关知识补足。
刚做咨询或者刚换科室，底气不足的时候，接待的时候可以热情一点，这样患者说话的时候有个好心情。
网络咨询流程的六大步骤
网络咨询流程的六大步骤一、明确问题。
小朋友们呀，这就好比你要去一个地方，得先知道自己要去哪儿一样。
比如说，你想知道哪种小动物最适合当宠物。
这就是一个很明确的问题啦。
你不能模模糊糊的，要是只说“我想知道动物”，那可不行哦。
就像我有一次，想知道怎么折一只会飞的纸飞机。
我就清楚地知道我的问题是“怎样折会飞的纸飞机”，这样我才能朝着找到答案的方向走。
二、选择咨询平台。
那明确问题后呢，我们就要找一个能回答我们问题的地方。
就像我们要去商店买东西，得先选好去哪个商店。
如果是关于学习的问题，像数学题不会做啦，我们可以选择去问爸爸妈妈或者老师。
要是想知道哪个动画片好看，那我们可以到小伙伴们经常聊天的微信群里去问。
还有像想知道一些有趣的科学小知识，就可以去百度这样的网站。
我记得我想知道世界上最高的树长啥样，我就去百度搜，那里有好多图片和介绍呢。
三、注册或登录（如果需要）有些地方呢，就像进一个小屋子，得有钥匙或者登记一下才能进去。
有些咨询平台要求我们注册或者登录。
就像我们去图书馆借书，如果是会员，要先拿借书卡登记一下。
在一些学习网站上，如果想提问或者看更多答案，可能就要注册账号。
我注册过一个绘画交流网站的账号，我就填写了我的名字（当然是网名啦），还有设置了一个密码，就像给自己的小屋子安了一把只有自己知道的锁。
这样我就可以进去问别人怎么画好看的花朵啦。
四、提出问题。
现在呀，就到了把我们的问题说出来的时候啦。
要把问题说清楚哦。
就像在班上问老师问题一样，你得大声又清楚地说。
要是在网站上提问，你可以把之前想好的问题完整地写出来。
我在一个手工制作的论坛上问怎么用彩泥捏小鸭子的时候，我就写“我想知道用彩泥捏小鸭子的步骤，从身体到嘴巴都要哦。
”这样别人就知道我到底想要知道什么啦。
五、等待答案。
问完问题后呢，就像我们把信寄出去等回信一样，要耐心等待答案。
有时候答案很快就来啦，就像你问小伙伴现在几点了，他马上就告诉你。
可有时候可能要等一会儿呢。
网络咨询工作流程
网络咨询工作流程一、问候和自我介绍二、了解病人的基本情况：称呼、性别、年龄、婚否、生育史、病种、病情症状三、围绕主诉病情详细询问1、起病情况2、症状特点详细询问主要症状、体症的部位、性质、程度及持续时间3、伴随症状4、病情演变发病开始至咨询时症状或体症的轻重、加重或缓解、持续或间歇等具体病情变化及有关医疗检查、诊疗经过5、一般情况病后的精神、食欲、睡眼、及大小便改变四、询问过去史有无其它病史、曾在那些医院检查过、检查的结果如何、医生的诊断和建议、用过什么药物、做过什么治疗、感觉治疗的疗效如何五、综合分析上述的情况做出初步的判断或诊断，建议病人还需要到医院做哪些有关的检查、需要哪些治疗、采用哪种方法和方式的治疗、重点推广本院的治疗方法和医疗设备及其他优点。
六、注意事项治疗前、术前、治疗后、术后的注意事项、包括饮食、睡眠、活动、休息等七、预约问病人是否预约：（通过预约有哪些优惠）等病人同意后，近一步了解姓名、电话、预约日期八、成功预约后告知：1、病人的预约号、预约日期2、就诊过程（到时你过来我院一楼导医台那里，跟她们确认你的姓名和预约号她们会直接带你去医生那里，优先就诊）3、我院的电话、地址八、致谢在病人没有说再见之前不可提前说再见注意：成功预约是全部咨询的根本目的。
如果不能成功预约，实际上咨询就是失败的。
前面的所有咨询都是为最后的成功预约做铺垫，就是为了能让咨询者对我们医院有一个良好的信任度，能够来我们医院就诊。
因此，最后的预约程序是一个非常关键的程序，它需要的不是专业技术，而是能够抓住咨询者的心理，在适当的时机果断地向对方发出预约的判断能力。
网络咨询及回访技巧
真是这样可以像下面这样对话
回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号 我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现 在可以帮您重新约一下 患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日 回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用 前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您 的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。 患者：好的，谢谢
案例： 回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称） 患者：是的，我是 回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓 X，是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我 们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是 没有排上专家号啊？
患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话 的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这 样，还是借口）
4、遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我 们也要做适当的回复，而不是不理睬。因为这些 客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有 疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜 在的病源。
5、在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候， 我们不要抵毁或贬低别的医院，这样可以树立我 院在广大患者心中的良好形象。
1、成功预约后，立刻给患者发短信 内容包括：患者的预约时间，医院的地址， 咨询电话等 2、患者在来院前1-2天可以电话提醒患者预 约检查时间快到了，请患者按时来院
医院网络咨询人员如何对待咨询预约 未到诊的回访技巧
作为医院网络咨询咨询人员，对于预约未到诊的患 者进行回访，也是一个重要的职责工作范畴，因此 把握一定回访技巧对提高就诊率还是有一定的效果
他的家人也许会叫他本人来接电话，也许可 以重新约时间
IT技术咨询服务
IT技术咨询服务近年来，在快速发展的信息时代，IT技术的应用变得越来越广泛。
各行各业对于IT技术的需求也越来越迫切。
但是，对于非IT专业的企业或个人而言，面对繁杂的IT技术问题，往往无从下手。
因此，IT技术咨询服务应运而生。
一、什么是IT技术咨询服务IT技术咨询服务是指专业的IT技术人员通过技术咨询的方式，为企业或个人提供关于IT技术方面的解答与帮助。
IT技术咨询师通过倾听客户的需求和问题，找出问题所在，并提供合理的解决方案。
他们的目标是帮助客户充分利用IT技术，实现业务的高效运作和持续创新。
二、IT技术咨询服务的流程1.需求分析在进行IT技术咨询服务之前，IT技术咨询师首先需要了解客户的需求。
他们会与客户进行沟通，详细了解客户所面临的问题和需求，并根据客户的需求制定解决方案的目标和计划。
2.问题诊断问题诊断是IT技术咨询服务的关键环节之一。
在这一阶段，IT技术咨询师通过对客户的IT系统进行全面分析，找出问题的根源。
他们可能会进行系统审查、性能测试、安全评估等工作，以确保提供的解决方案符合客户的实际情况。
3.解决方案制定在问题诊断的基础上，IT技术咨询师将针对客户的具体需求和问题制定解决方案。
解决方案可能包括系统底层架构调整、业务流程优化、数据安全措施等。
重要的是，解决方案应该能够在最大程度上提高客户的IT系统效率和安全性。
4.方案实施一旦解决方案制定完成，IT技术咨询师将开始实施方案。
这可能包括系统部署、软件安装、培训等各种具体操作。
IT技术咨询师将提供实施指导和技术支持，确保解决方案能够顺利落地。
5.评估与优化解决方案实施后，IT技术咨询师将对方案进行评估与优化。
他们将与客户密切合作，收集反馈信息，了解方案的效果。
在此基础上，他们将继续优化方案，以确保客户获得最佳的IT技术咨询服务体验。
三、IT技术咨询服务的价值IT技术咨询服务对于企业和个人来说，具有重要的价值和意义。
1.解决问题IT技术咨询服务能够帮助企业和个人解决IT技术方面的问题。
在线客服的工作流程
在线客服的工作流程随着互联网的发展，越来越多的企业开始重视在线客服的工作。
在线客服作为企业与客户沟通的桥梁，扮演着非常重要的角色。
在这篇文章中，我们将介绍在线客服的工作流程，包括客户咨询、问题处理、沟通技巧等方面。
1. 客户咨询在线客服的工作流程首先是客户咨询。
客户可能通过企业的网站、社交媒体、手机App等渠道向企业咨询产品、服务、订单、售后等问题。
在线客服需要及时、礼貌地回复客户的咨询，解答客户的问题，为客户提供满意的答复。
在客户咨询阶段，在线客服需要具备良好的沟通能力和专业知识，以便有效地解决客户的问题。
2. 问题处理当客户遇到问题或困惑时，他们会寻求在线客服的帮助。
在线客服需要耐心倾听客户的问题，了解客户的需求，然后给予合适的解决方案。
在问题处理阶段，在线客服需要具备良好的问题分析能力和解决问题的能力，以便快速、准确地解决客户的问题，提高客户满意度。
3. 沟通技巧在线客服需要具备良好的沟通技巧。
他们需要在与客户沟通时保持礼貌、耐心，倾听客户的需求，理解客户的情绪，避免产生不必要的误会和冲突。
在沟通技巧方面，在线客服需要注重语言表达能力、情绪管理能力、沟通技巧等方面的提升，以便更好地与客户进行沟通，提高客户的满意度和忠诚度。
4. 数据分析在线客服还需要进行数据分析。
他们需要分析客户咨询的类型、数量、时段分布等信息，了解客户的需求和行为特征，为企业提供决策支持。
在数据分析方面，在线客服需要掌握数据分析工具和方法，提高数据分析能力，为企业提供更准确、有针对性的数据分析报告。
5. 客户反馈最后，在线客服需要及时收集客户的反馈意见。
客户的反馈意见可以帮助企业了解客户的满意度和需求，发现问题并及时改进。
在线客服需要建立有效的客户反馈机制，收集客户的反馈意见，并及时向企业相关部门反馈，促使企业改进产品和服务，提高客户满意度。
综上所述，在线客服的工作流程包括客户咨询、问题处理、沟通技巧、数据分析和客户反馈等方面。
网咨工作内容
网咨工作内容：
一、明确在线咨询的目的，索要联系方式（电话、QQ或E-MAIL）
二、在线咨询流程：
1，登录：每天9点登录
2，开通客户端的访客接待功能：在综合设置中选择“登录自动启动访客接待”会在登录时自动弹出
3，主动邀请在线咨询
4，对访客进行在线咨询
5，发送聊天记录：获得对方联系方式后填写《网络咨询登记表》，有咨询助理分配给咨询师6，要求咨询师尽快进行回访（咨询师有其他安排或咨询者有特殊时间要求除外）
7，咨询师回房后，将资讯这信息填写到《网络咨询登记表》，在每天下班前将表格发送到媒体主管邮箱
三、工作规范
1，不允许网上报价
2不允许介绍学习时间
3、有针对性的回答一至两个问题，但不要过多的解答
4,、时间控制在10分钟之内
四、将咨询量里，一些只有QQ号的咨询者，跟踪咨询，直到要到电话号码，并且定期发送开班信息到未报名的QQ咨询者邮箱。
五、每周统一将学校开班信息和学校新闻，发送到未报名的留下QQ的咨询者邮箱。
六、每周一下午3点30分参加媒体部周例会。
七、网咨每天上午集中发帖，下午咨询，每天定于4点开日销售会议。
八、轮班值晚班，白班时间为9:00~4:30，下午班为3:30~10:00，旺季加时间值班到12点，报销餐费和的士费，每天30元。
在线客服工作流程
在线客服工作流程随着互联网的普及和电子商务的发展，越来越多的企业开始注重在线客服的工作流程。
在线客服作为企业与客户沟通的重要渠道，其工作流程的设计和执行对于企业的形象和客户满意度有着重要的影响。
下面将介绍一下在线客服的工作流程。
1. 客户咨询客户咨询是在线客服工作流程的第一步。
客户可能通过企业的官方网站、社交媒体、手机App等渠道向企业提出问题或咨询产品信息。
在线客服人员需要及时响应客户的咨询，了解客户的需求并给予解答。
2. 问题分析在线客服人员需要对客户的问题进行分析，了解问题的性质和背景。
有些问题可能是关于产品功能的咨询，有些可能是关于订单状态的查询，还有些可能是投诉或售后问题。
在线客服人员需要根据不同类型的问题进行分类和处理。
3. 解答与沟通在了解清楚客户问题的基础上，在线客服人员需要给予客户准确、清晰的解答。
解答问题的同时，还需要与客户进行有效的沟通，让客户感受到企业的关心和贴心。
在沟通过程中，在线客服人员需要尽量避免使用行业术语，以便客户更好地理解。
4. 记录与分析在线客服人员需要将客户咨询的内容进行记录，包括客户的问题、解答过程和解决结果。
这些记录对于企业进行客户关系管理和产品改进都有着重要的作用。
通过对记录的分析，企业可以发现产品存在的问题和客户普遍关注的焦点，从而进行针对性的改进和优化。
5. 转接与升级有些问题可能超出了在线客服人员的处理范围，需要转交给其他部门或者高级客服人员处理。
在转接过程中，在线客服人员需要向客户解释清楚原因，并保证客户的问题会得到及时解决。
对于一些重要的客户或者特殊情况，还可以进行升级处理，让更有经验的客服人员介入解决问题。
6. 反馈与改进在线客服工作流程的最后一步是反馈与改进。
企业需要定期对客户咨询的处理情况进行统计和分析，了解客户的满意度和不满意度。
对于客户的反馈和投诉，企业需要及时采取措施进行改进，提高客户的满意度和忠诚度。
以上就是在线客服工作流程的基本内容。
网络咨询对话流程框架.
咨询问诊流程与技巧
16、如果有如果患者给出时间这个时间可以 甩预约号，没有时间的，需要进一步加强 说明病情严重性，如果实在没有时间的， 可以甩电话、加QQ， 17、预约后的患者，问患者所在位置-要电话交代就诊流程-最好是问是上午还是下午 （这样可以掌握回访时间）路上注意安全！ 祝您早日！
咨询问诊流程与技巧
咨询问诊流程与技巧
• 11、如果患者在长沙（你是在长沙什么位置呢？ 在外地，你对长沙这边熟悉吗？一般到长沙后在 那个车站下车呢？ • 12、试着预约患者，判断就诊欲望，（你看你明 天有时间吗？或者最近抽空来咱们省级专业的男 科医院具体的看看情况） • 13、患者就诊欲望不强的，不要“甩号”，可以 选择继续强调疾病的“危害性”“时间性”及后 果 • 14、根据情况可以让患者加QQ，留自己的工作 手机，告诉患者最近没有时间就诊，如果有什么 问题可以随时联系。 • 15、最后要根据病情“关心”（避免同房、防止 进一步加重或者交叉感染)(饮食上不要喝酒，少 吃辛辣刺激性食物）患者，等于又一次加深阐述 疾病的“危害性”
网络咨询会议
会议内容
1、规范咨询对话流程框架图
2、分解熟悉对话流程框架图
3、熟练掌握医院仪器设备 4、接下来的工作该怎样去做
对话流程框架图
倾听患者的问题 （主诉） 围绕【主诉】展开问诊：患者说“龟头痒时”， 问问有没有发红、异味、分泌物等症状？ 问年龄及 出现时间
再问及“临近”器官是否有“症状” 有没有其他的并发症
确定就诊时间的患者耐心交代就诊事项
进一步“沟通”打消患者心中“疑虑”
交代来院路线，试要患者电话及时发送预约信息
提示患者信息是否收到 注意保持信息
祝早日康复！ 有什么不清楚随时电话联系
医院网络咨询技巧
医院网络咨询技巧（一）一、基本要求：1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁；2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用；3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习，向医疗书籍学习；4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧；5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当；6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言；7、始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天；二、咨询流程：1、开始语：问候语，自我介绍(设定)；2、提问：性别、年龄等；3、答复；4、推销：设备、专家5、邀约；6、路线；7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等；三、咨询技巧：1、真诚对待患者；2、学会倾听，学习分析；3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）；4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称；5、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说；6、不要急于邀请病人来就诊，7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死；8、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止；9、碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题；10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列出其他价格，可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果；11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题；12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话；13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的，要分段分次发出去，不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线；14、尽量用“我们”，不用“我”；尽量多用“大概”、“左右”、“可能”，少用“肯定”；15、千方百计激发患者的就医欲望；四、咨询理念没有一般人，只有个别人：先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你！网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者！咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现出来！虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家！不达目的誓不罢休；五、问诊要素1、现病史；2、既往史，之前的病情；3、一般项目：姓名、性别、年龄、科室；4、主诉；5、家庭病史。
医院网络咨询解答技巧
2、言简意赅，点到为止 3、掌握主动权，不能被患者牵着走。
4、熟悉业务：如各科先进技术、诊 疗范围及专家简介等。
5、有“一线千金”的思想意识，每 个电话都是来之不易的，只有珍惜 每个电话，才会用心接好每个电话。
2、不能以网上预约后有优惠来吸引 患者，因为这如同打广告说医院看 病有优惠，第一，冲着优惠来就诊 的患者往往质量不高，不利于医生 的发挥。第二，有的患者会认为我 们在以优惠为由吸引他们就诊，我 们是有目的的，或者认为成天打折 的医院不正规、不可信。
3、度的把握：
有时跟患者讲得越多越不预约，有 时刚聊不久一提预约就成功了，所 以在网上不能将患者病情分析得太 透彻、太全面，那样让患者了解太 多后反而难以吸引来院，应该给患 者留一点悬念，才会有来医院的动 力。若说的很少就提预约往往成功 率低，因为患者会觉得你连他的疑 问都没解答就让去医院看，功利心 强，会聊走病人。把握好聊天的度， 就手到擒来，把握不好聊天的度， 就步步艰难。
1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮 他们寻找合适的医院，而不是冷漠 的结束对话。
案例片段： 客人587 01-31 09:38:28 我是想咨询一下强直性脊柱炎 刘医生在线 01-31 09:39:23 不好意思，我院治疗不了，可以到别的医
院问问 客人587 01-31 09:39:49 您知道深圳哪家比较好吗?
四、提高患者质量的技巧：
1、患者没有压力，我们要施加压力；患 者压力很大，我们要缓解压力：在患者对 自己病情不重视的情况下，我们要适当告 知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议 你及时治疗，以免病情发展，更加严重， 耗费更多的财力和精力。”释放压力：在 患者对自己病情非常紧张的时候，我们可 以说“你这种情况是可以治好的，不用过 于紧张，有空可以前来，相信我们能够帮 到你”
网络咨询流程
网络咨询流程网络咨询已经成为人们获取信息和解决问题的重要途径，它的便捷性和高效性受到了广泛的认可和欢迎。
在进行网络咨询时，我们需要遵循一定的流程，以确保信息的准确性和问题的及时解决。
下面就网络咨询的流程进行详细介绍。
首先，选择合适的咨询平台。
网络上有许多咨询平台，如知乎、百度知道、微博等，我们需要根据自己的需求和问题的性质选择合适的平台进行咨询。
比如，如果是专业性较强的问题，可以选择在知乎上向相关领域的专家提问；如果是生活中的琐事，可以选择在微博或者百度知道上进行咨询。
其次，明确问题并进行搜索。
在进行咨询之前，我们可以先通过搜索引擎或者咨询平台的搜索功能，查找是否有类似的问题已经被解决或者相关的信息已经被提供。
这样可以节省时间，避免重复提问，也可以了解到问题的常见解决方法或者相关的知识。
然后，提出清晰的问题。
当我们进行咨询时，需要确保问题表达清晰、具体，这样才能得到准确的回答。
在提问时，可以先简要描述问题的背景和具体情况，然后明确提出问题，最后可以附上相关的细节或者需要说明的事项，以便回答者更好地理解问题并给出有针对性的答复。
接着，耐心等待回复。
在提出问题后，需要耐心等待回复。
在等待的过程中，可以适当地对问题进行补充说明或者与其他用户进行交流，以便更好地理解问题和获取更多的信息。
同时，也可以关注其他用户提出的问题，积极参与讨论，这样既可以扩展自己的知识面，也可以帮助他人解决问题。
最后，对回复进行评估和总结。
当我们得到回复后，需要对回复进行评估，判断回复的准确性和实用性。
如果回复能够解决问题或者提供有益的信息，可以及时对回复进行采纳或者点赞，以示感谢。
同时，也可以对自己的问题和回复进行总结，以便将来遇到类似问题时能够更好地处理和解决。
网络咨询流程如上所述，是一个相对简单但又非常重要的过程。
通过遵循这一流程，我们可以更好地利用网络资源，获取所需的信息和帮助，解决问题，提升自己的知识水平和解决问题的能力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
分析
注意事项： 5.推出医院尽量不要硬性推出，也不要单纯的打价格战， 医院的专业性、权威性、公益性要适当的在整个客服沟通 中反复暗示。
网络咨询流程
分析
具体流程： 1.针对前一步问病史做一个一句话总结，并提出之前检查 和治疗的不足。 2.根据我没提出的问题判断患者的心理需求，此处的需求 多是患者考虑治疗的方式，或者更愿意接受什么样的治疗 。 3.迎合患者心理提出适用于患者心理的治疗方案，并推出 此方案有一定的局限性，吸引患者尽快就医或者提出更全 面的治疗方案。 4.使用各种咨询技巧去引起患者即时治疗的欲望，为使患 者短期的到诊做铺垫。
网络咨询流程
预约技巧
• 4.专属优惠预约法。 是指咨询人员通过提供优惠的条件诱导访客预约的一种方 法。在使用这些优惠政策时，咨询人员要注意三点： （1）让访客感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个 人，让访客感觉到自己很尊贵很不一般。 （2）千万不要随便给予优惠，否则访客会提出更进一 步的要求，直到你不能接受的底线。 （3）表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对 不起，你的经济能力我是可以谅解的，在我的处理权限内 ，如果实在有困难我可以为你申请一下，目前先为你安排 专家号，到时来院之后和专家直接沟通一下也是一种方式 。”
网络咨询流程
失败的咨询师
1、紧盯患者的毛病 2、专心致志用价格与优惠条件吸引患者 3、对顾客花言巧语或死磨难缠预约，为了促成预约反复邀
约 4、用眼看、用手分析 5、预约后立马像断线的风筝无影无踪
网络咨询流程
咨询流程
• 一、问诊 • 二、分析 • 三、邀约
网络咨询流程
问诊
目的： 1.了解患者基本情况，为病情分析提供诊断依据。 2.掌握患者基本需求心理，与患者建立起融洽的交流氛围 ，引起患者进一步沟通的欲望。 3.伏笔埋设，询问病史的过程中针对患者问题以及问诊后 的答案进行有目的的回应，埋设促动尽快就医或治疗根本 目的的心理暗示伏笔。
网络咨询流程
预约技巧
• 7.解惑预约法。 很多患者在预约之后往往会拖延。他们会讲：“我再考虑 考虑。”“我再想想。”“我们商量商量。”“过几天再 讲吧。” 当患者推脱时，会先赞同他们：“选择医院就应该像您这 么慎重，要先考虑清楚。您对我们医院还是很有兴趣的吧 ，不然您不会花时间去考虑，对吗？”他们只好认可你的 观点。 此时，你再紧逼一句：“我有点出于冒昧，想了解一下你 要考虑的是什么？
网络咨询流程
邀约
注意事项： 2.要电话或者邀约的语句：一定要注意对患者心理的把握 ，让患者感觉到你要他的电话或促其就诊的目的是为了更 好的帮助她（他），站在对方立场解决问题，具体的语约
注意事项： 3.预约后的后续解答：预约后不要急于结束患者对话，要 把患者的全部疑问做好全面的解答，预约不到诊的很大一 部分原因就是和我们预约后患者发现还有疑问没有解决， 进而再次上咨询，当咨询到别的医院时患者往往选择的距 离就诊时间最近的医院，也就是说我们辛辛苦苦引起了患 者治疗需求，但是却为他人作了嫁衣。
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预约技巧
• 10.案例预约法。 比如：” 我了解您的感受。换成是我，我也会担心这一 点。去年有一位患者朋友，他的情况和您一样，他来之前 也担心这个问题。不过他还是决定先过来我们医院，后来 他才发现自己的担心是多余的，“强调前一位患者的满意 程度，就好像让患者亲身感受一样。
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预约技巧
者回答，在回应和回答后要紧跟顺应患者思路的提问。 2、围绕主诉分析问诊，确定患者的有效性，了解患者的
基本信息，包括年龄、性别、病程、病情轻重程度、有无 既往检查和治疗，
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分析
目的： 1.给予患者专业、详细的病情分析。 2.使患者明确病情的发展方向，明确延误治疗的后果，促 使患者尽快就医。 3.通过共情进一步使患者信任咨询医生以及医院，为下一 步的邀约做好感情和病情双重铺垫 4.适时推出医院，尽量体现医院的专业性、权威性和公益 性。
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预约技巧
• 3.就势预约法。 通过全篇聊天记录，分析访客最终的需求，比如需要怎么 治疗，需要吃什么药，需要做哪些检查，是否能够治疗的 好等。然后把医院资质、专家资历、技术的特点与访客的 关心点密切地结合起来，总结访客所有最关心的想法，促 使访客最终达成预约。 比如：既然你是想知道怎么治疗，那么建议你到咱们医院 ，通过专业治疗**病的专家，给予你针对性的实际的治疗 方案，这样会更加好一些。
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邀约
具体流程： 1.承接分析病情提出具体的治疗需要到医院进行。 2.根据患者的反应帮助患者进行预约挂号或者询问不能及 时预约到诊的原因并一一分析解决。 3.预约后告知患者具体的路线、电话、预约号以及注意事 项。 4.满足患者其它顾虑或需求，做好下一步的跟踪和回访。
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• 11、讲道理预约法 比如“钱要花在病头，不要花在病尾”“为什么穷人的病 难治，就是因为一开始怕花钱，结果花了多几倍的钱还受 了痛苦”“病是不等人的，它不是因为你没钱就不恶化， 而等你有钱才生病”
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/13
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邀约
目的： 1.达成成交共识。 2.解决患者的后顾之忧，使患者相信到院即可解决患者的 病痛，促使患者尽快下决心到院。 3.满足患者咨询的根本需求。
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邀约
注意事项： 1.预约的时机：这点非常重要，你不可能很唐突的告诉患 者你方便来我们医院？这样成功的几率很小，这个时机是 在我们从心理和治疗上触动了患者迫切就医的心理，引起 患者极大兴趣的时候去实现的，这样才能达到理想效果。
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预约技巧
• 2 .选择法。 咨询人员为访客提供两种或者两种以上解决问题的方案， 无论访客选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运 用这种方法，尤其是在时间的安排上面，应使让访客避开 “你什么时候有空”的提问，而是让访客回答“明天还是 后天”的问题。例如：“您是今天过来还是明天过来？” 注意，在引导访客预约时，不要提出空泛而被动的提问， 反而令访客没有紧迫感。在引导提问的时候可以多一些选 择，比如你是否有A症状、B症状、或者其他的症状，A和 B是十拿九稳的异常症状。
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问诊
注意事项： 1.围绕患者主诉进行相关问诊，切勿直接不理患者主诉
按照固有模式问诊。比如：
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问诊
此客服在开始有两个错误，第一问诊没有结合患者主诉 而是按照固有模式进行，这样做给患者的感觉是我们对她 的痛苦不够重视，不关心我的病痛反而问一些无关紧要的 问题；第二针对患者的病痛我们没有针对性的回应。建议 患者的主诉一定要有针对性的回应（回应不一定是回答） ，这样做的目的是让患者从开始就感觉我们是在帮他解决 问题，关心他的病痛，沟通的中心是他而不是我们。
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• 5.赞赏预约法。 如：“您这这样想是完全正确的，咱们不能再继续这样下 去了，不然花钱不治病受罪的还是咱们自己，既然这样， 我就帮您预约一下，到时候请咱们专家帮您详细诊治，彻 底把您的病痛解决了。”
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• 6.惜失预约法。 利用“怕预约不到”的心理。人对愈是难得不到的东西， 越想得到它，这是人性的弱点。一旦患者意识到治疗方法 、权威专家、医院资质是很难得的良机，那么，他们会立 即采取行动。 （1）限专家号数量，主要是类似于“专家看诊人数 有限制，需要提前预约”。 （2）限时间，主要是在指定时间内享有优惠，一般 通常情况下是指时间
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分析
注意事项： 1.对于患者既往检查和治疗不要全部否定，需要在肯定的 基础上否定。 2.讲解病情延误治疗后果的同时可以对照及时治疗治愈的 结果。 3.无论是男性疾病还是女性疾病，共情角度主要可以放在 家庭责任、夫妻关系以及子女后代方面。
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分析
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分析
注意事项： 4.把疾病与日常生活联系起来，强调疾病对日常生活的影 响，加大患者治疗的决心。
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预约技巧
• 8.增加、减压预约法。 写出正反两方面的意见。这是利用语言技巧比较利弊，促 使访客下决心预约的方法。咨询人员要描述正面预约就诊 可以花最少的钱、最短的时间内解除病痛，也是写出不就 诊病情的加重，这样就可趁机说服患者下决心作出预约的 决定。
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• 9.欲擒故纵法。 有些访客天生优柔寡断，他虽然对医院有兴趣，可是拖拖 拉拉，迟迟不做决定，这时，你故意说“你现在的情况如 果不着急的话也可以再观察一下，但是如果着急的话 ······” ，“您现在的情况如果只是单纯的为了流产而流产 也可以选择其他医院，但是如果要求流产后段时间恢复并 且不影响以后生育的话······ ”
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2020/12/13
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咨询心态
积极 乐观 正向
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成功的咨询医生
1、仔细倾听（分析）顾客的声音（心理） 2、注意力集中在患者的需求与问题上 3、出于帮助患者解决病痛而沟通，从而创造一种真正使双
方获益的局面 4、用心听、用心看、用心分析 5、时刻换位思考，用自身的感受去理解患者
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问诊
注意事项： 2.针对问诊后患者给予的解答我们要有针对性的回应或
引申，前后形成呼应，借势给予患者心理暗示。比如：
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问诊
注意事项： 3.了解患者的心理需求，不一定即时给予患者回应，但
是要给下一步的分析指导或者邀约做铺垫。比如：
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问诊
问诊流程： 1、承接主诉：患者的主诉或者首要问题必须要有回应或
• 1.直接法。 例如“王先生，既然你对咱们医院比较认可，我目前对你 的情况比较了解，那就给你安排对应的专家号，到时专家 针对你的情况提出诊疗意见，你做选择性的采纳，这样你 也可以专业科学的对待自己的异常情况。”当你提出这样 的要求后，要么保持缄默，静待客户的反应，要么征求一 下他的同意，因为进入商务通的患者朋友是有想法到医院 来看，尤其是要看好搜索的意图。