顾客购买行为类型(ppt43张)

推销方格与顾客方格
销售员的类型
• （2）顾客导向型（People oriented） • 坐标：B（1，9） • 特征：对顾客过于迁就，不关心公司的销 售目标 • 产生这种心态的原因： • ①不想在公司干了，希望从客户那儿获取 好处； • ②性格软弱，心肠太好。
推销方格与顾客方格
销售员的类型
• （3）强力推销型（Push the product oriented） • 坐标：C（9，1） • 特征：有强烈的成就感，不关心顾客的需求；咄 咄逼人，自视过高 • （4）推销技术导向型（Sale technique oriented） • 坐标：D（5，5） • 特征：能够正确权衡两个方面，稳扎稳打；折衷， 务实 • （5）解决问题导向型（Problem solving oriented） • 坐标：E（9，9） • 特征：能够正确权衡两个方面，积极进取；理想 的推销员
推销方格与顾客方格
推销方格与顾客方格的关系
表1－1 推销有效组合表
（9，9） （9，1） （5，5） （1，9） （1，1） 推销方格 顾客方格
（1，1）
＋
0
0
－
－
＋
＋ ＋
＋
＋ 0
＋
＋ －
＋
0 －
－
－ －
（1，9）
（5，5） （9，1）
＋
0
0
0
－
（9，9）
顾客心理的类型与特征
• 教学目标： 使学生了解顾客购买的心理特征， 掌握顾客类型和购买模式的分类方法，及各种 类型的具体特征，为设计相应的说服策略奠定 基础。
推销方格与顾客方格
顾客方格
"寻求答 案"型 9.9
高 对 推 销 人 员 关 心 程 度
"软心肠 "型1.9
"干练"型 5.5 “漠不关 心”型 1.1 "防卫"型 9.1
低
低
对购买任务关心程度
高
推销方格与顾客方格
顾客的类型
“漠不关心”型 如图中（1，1）所示，这种顾客既不关心推销人员，也不关心商 品购买本身。多数情况下受人这托购买，而且不愿意承担责任，往往 把购买决策推给别人，而自己愿意做些询问价格了解情况的事务性工 作。对待推销员的态度是尽量躲避，或是敷衍了事。 "软心肠"型 如图中（1，9）所示，存在这种心态的顾客不能有效地处理人情 与交易两者的关系，他们更侧重关心推销员对他们的态度。只要推销 员对他们热情，表示好感 时，便感到盛情难却，即便是一时太需要的 商品，也可能购买。这是由于他们对所采购商品本身重视不够，这种 顾客较容易被说服 "防卫"型 如图中（9，1）所示，与图中（1，9）的心态恰好相反。他们对 所购买的商品非常重视，百般挑剔，但对推销员本向的态度并不重视， 大多不相信推销员的 话，任凭你花言巧语，他们只相信自己对商品的 判断，甚至对推销员怀有较强的防范心态，怕由此而受骗上当。这种
推销方格与顾客方格
对 顾 客 的 关 心 程 度 9 8 7 6 5 4 3 2 1 A 1 2 对 3 销 4 售 5 的 6 关 7 心 8 程 C 9 度 D B E
图 2－1 推销方格
推销方格与顾客方格
销售员的类型
• （1）事不关己型 • 坐标：A（1，1） • 特征：没有明确的工作目的，缺乏进取 心和成就感 • 产生这种心态的原因： • ①推销人员主观上不努力，缺乏进取心； • ②公司施加的工作压力不够，缺少有效 的激励和奖惩措施。
顾客一般比较固执，不易被说服。
推销方格与顾客方格
顾客的类型
“干练”型 如图中（5，5）所示，这种顾客采购商品时，既注重商品本身， 又重视推销员的态度和服务。他们常常凭借自己的知识和经验来选择 商品，对购买决策深思熟 虑。同时，他们也愿意听取推销中的经验 介绍而选择厂牌和商标。这种顾客一般较为理智，又兼重感情，但对 推销员缺乏诚意的保作，一般比较自信，做出购买决策 时考虑商品 实用性与人际关系的结合。 "寻求答案"型 如图中（9，9）所示，其特点是注意推销与商品的完美统一，既 关心购买，又明确知道自己的需要；既能和推销员保持良好关系，又 能与其进行真诚合作。在 购买商品之前，已经设计了自己的需要数 量和需求标准，在购买中愿意接受推销员帮助与参谋，而且主动与推 销员合作，寻找解决困难的途径，一般不提出无理要 求。
推销方格与顾客方格
顾客方格
• 不同的顾客对待推销和商品购买也有着不同的心 态，这种心态在推销方格理论中，也依据他们对 待推销人员和采购商品的重视程度而划分成不同 的类型。从顾客 推销时的心理状态看，至少也存 在两种念头：其一是希望购买到称心如意的商品； 其二是希望得到推销人员的诚恳热情而又周到的 服务，但是不同的顾客对这方面的 重视程度是不 同的。有的顾客可能更注重购买商品本身，而另 一部人顾客则可能更注重推销员的态度和服务质 量。
• • • •
主ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ内容： 一、顾客心理 二、顾客购买行为类型 三、对比分类方法：顾客类型和购买模式
顾客心理的类型与特征
• • • • • •
一、顾客心理 1. 需求层次理论 （1）马斯洛（Maslow）的需求层次论 从低到高，一共五个层次： ①生理需求。衣、食、住、行。 ②安全需求。人身的健康、安全，财产的安全， 生活的安定，职业的保障。 • ③社交需求。被他人或社会群体承认、接纳和重 视，精神上有所归属。 • ④受尊敬的需求。社会地位。 • ⑤自我实现需求。充分发挥个人才能，实现人生 目标。
推销方格与顾客方格
推销方格与顾客方格的关系
• 推销活动本身是一个双向沟通的心理互动和商品 交换关系 的给合。 • 布莱克现蒙顿教授设计了一个简单的有效组合表， 初步揭示了推销员与顾客两种心态的组合与推销 能否顺利完成的关及基本规律。表中"＋"号表示 可以完 成销售任务；"－"表示不能完成销售任务； "0"则表示处于糊糊状态，既有可能顺利成交，也 有可能达不成任何交易，需要结合其他条件进一 步分析。
单元二推销准备
• 推销方格与顾客方格 • • • • 顾客心理的类型与特征 • •
推销方格与顾客方格
推销方格
• 布莱克与蒙顿教授根据推销员在推销过程 中对买卖成败及与顾客的沟通重视程度之 间的差别，将推销员在推销中对待顾客与 销售活动的心态划分为不同类型。推销方 格中显示了由于推销员对顾客与销售关心 的不同程度而形成的不同的心理状态。