跨境电商 第7章 客户服务技巧与纠纷处理 PPT
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跨境电子商务纠纷处理 — PPT课件
2．跨境电子商务纠纷有哪些种？
7
01
跨境电子商务纠纷处理
8
B2B模式的纠纷类型
B2B
合同纠纷
信用证的纠纷
合同条款的纠纷 交货过程中的纠纷
不可抗力产生的纠纷
9
B2C模式的纠纷类型
B2C模式的纠纷类型
知识产权纠纷 消费者纠纷
运输纠纷 退换货纠纷 购买评价纠纷
10
B2C模式的纠纷类型
速卖通卖家服务等级
6
案例引入
很多卖家用velcro tape来表示魔术贴，但“velcro”最初是由美国罗克牢公司注册的商标，后来逐步 在行业内广泛使用。最近速卖通平台收到越来越多velcro权利人的商标侵权投诉，velcro权利人称大 量卖家使用“velcro”商标词做推广，是对其商标权的侵权。 思考：1．上例是什么情况引起的纠纷？
本章的主要内容： 1、跨境电子商务活动B2B和B2C模式中常见的纠纷类型。
本章的学习目标： 1、了解跨境电子商务活动B2B和B2C模式中常见的纠纷类型； 2、了解传统国际贸易和跨境电子商务活动中纠纷的不同之处及处理方式的不同。
5
案例引入
魔术贴（HOOK&LOOP）又名粘扣带，是一种衣服上常用的连接辅料，分为两面，一面是细小柔软 的纤维，为圆毛（LOOP），另一面是较硬带钩的刺毛（HOOK）。该产品广泛用于服装、鞋子、帽 子、手套、皮包、沙发、车船、座垫、航空用品、雨披、窗帘、玩具、睡袋、体育运动器材、音响器 材、医疗器械、帐篷、小轮车护套、各类军工产品、电子电线、充电器、陈列用具等，如图所示。
14
THANKS
15
跨境电商实务
1
项目实训 ：跨境电子商务纠纷处理2源自目录CONTENTS
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01
跨境电子商务纠纷处理
8
B2B模式的纠纷类型
B2B
合同纠纷
信用证的纠纷
合同条款的纠纷 交货过程中的纠纷
不可抗力产生的纠纷
9
B2C模式的纠纷类型
B2C模式的纠纷类型
知识产权纠纷 消费者纠纷
运输纠纷 退换货纠纷 购买评价纠纷
10
B2C模式的纠纷类型
速卖通卖家服务等级
6
案例引入
很多卖家用velcro tape来表示魔术贴，但“velcro”最初是由美国罗克牢公司注册的商标，后来逐步 在行业内广泛使用。最近速卖通平台收到越来越多velcro权利人的商标侵权投诉，velcro权利人称大 量卖家使用“velcro”商标词做推广，是对其商标权的侵权。 思考：1．上例是什么情况引起的纠纷？
本章的主要内容： 1、跨境电子商务活动B2B和B2C模式中常见的纠纷类型。
本章的学习目标： 1、了解跨境电子商务活动B2B和B2C模式中常见的纠纷类型； 2、了解传统国际贸易和跨境电子商务活动中纠纷的不同之处及处理方式的不同。
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案例引入
魔术贴（HOOK&LOOP）又名粘扣带，是一种衣服上常用的连接辅料，分为两面，一面是细小柔软 的纤维，为圆毛（LOOP），另一面是较硬带钩的刺毛（HOOK）。该产品广泛用于服装、鞋子、帽 子、手套、皮包、沙发、车船、座垫、航空用品、雨披、窗帘、玩具、睡袋、体育运动器材、音响器 材、医疗器械、帐篷、小轮车护套、各类军工产品、电子电线、充电器、陈列用具等，如图所示。
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THANKS
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跨境电商实务
1
项目实训 ：跨境电子商务纠纷处理2源自目录CONTENTS
跨境电子商务教学课件第七章：跨境电子商务通关和商检
(二) “宁波模式”创新原则与特点 跨境电子商务检验检疫监管“宁波模式”,坚持了三个创新原则,凸显了三个创新特点。 1.创新原则 一是坚持了“坚守底线”原则。“宁波模式”始终没有放弃检疫的底线,所有电商商品从境 外进入保税区均实施“进境全申报”,并对木质包装、集装箱和有关商品实施检疫;需要检疫审批、 特许审批的,要求电商必须提供审批证件。二是坚持了“有限突破”原则。“宁波模式”主要创 新了检验监管理念、职能和模式,通过“负面清单”形式,明确了八大类不予开展入境电子商务的 商品;并通过风险分析,明确了高风险商品目录清单。所有的创新不是“无限创新”。三是坚持了 “规范先行”原则。宁波跨境电子商务检验检疫监管模式探索经历了两个阶段。在每个阶段,宁 波检验检疫局都制定了规范性文件,如第一阶段制定了《宁波检验检疫局关于做好宁波口岸跨境 电子商务进口检验检疫有关工作的通知》(甬检通〔2013〕331号);第二阶段制定了《入境电子商 务检验检疫监管工作规范(试行)》(甬检通〔2014〕138号)和《入境电子商务电商能力认定工作 规范(试行)》(甬检通〔2014〕139号)。
(一) 出口通关流程 1.申报 2.查验 3.征税 4.放行
(二) 进口通关流程 1.申报 2.查验 3.征税 4.放行
(三) 特殊监管区域或保税物流中心保税进出境货物、物品的监管和进出区管理 (1)电子商务进出口货物、物品在特殊监管区域或保税物流中心辅助管理系统上备案商品料 号级账册,实施料号级管理。 (2)B2B模式下通过特殊监管区域或保税物流中心进出口的电子商务货物,按照《中国(杭州) 跨境电子商务综合试验区海关监管方案》规定的进出口通关作业流程办理申报、查验、征税和放 行手续。 (3)B2C模式下电子商务进口物品,一线进特殊监管区域或保税物流中心,申报、查验和放行手 续按现有规定办理,二线出特殊监管区域或保税物流中心,按照《中国(杭州)跨境电子商务综合试 验区海关监管方案》规定的进口通关作业流程办理申报、查验、征税和放行手续。 (4)B2C模式下电子商务出口货物,二线进特殊监管区域或保税物流中心,申报、查验、征税和 放行手续按现有规定办理,一线出特殊监管区域或保税物流中心,按照《中国(杭州)跨境电子商务 综合试验区海关监管方案》规定的出口通关作业流程办理申报、查验和放行手续。
跨境电子商务理论与实务教学课件(共8章)第七章跨境电子商务客户服务
第七章 跨境电子商务客户服务
章节目标
8.1 策划跨境网络品牌营销方案
1．掌握跨境电商客服的职能。 2．了解跨境电商客服工具。 3．掌握询盘沟通的方法。 4．了解速卖通纠纷提交和协商的步骤。
学习重点：能够熟练运用速卖通评价系统，掌握获得买家好 评的技巧。
学习重点及难点
学习难点：能掌握避免产生纠纷的技巧以及解决纠纷的需要 注意的问题。
Wish平台在买家后台设有“客户问题”版块，分为“未处 理”“已回复”和“已关闭”三种状态，如图6-6所示。卖家需在48小 时内回复客户问题。超过时间后，Wish客服将介入并以客户利益为先 解决问题。
卖家可以单击“查看”按钮，在跳转页面中查看有关客户问题的 所有信息。这是买家发送给卖家的关于订单或产品的消息。卖家可以 回复买家的客户问题，并在解决后将客户问题关闭。
7.1.3 客户服务技巧
2.做好二次营销 不论是亚马逊、eBay还是全球速卖通，在卖家的交易中，老买家 都会占据一半甚至更多的交易额，卖家要想保持稳定增长的交易额， 成长为大卖家，做好老买家的服务，做好二次营销是非常关键的。 （1）寻找重点客户 （2）积极进行二次营销 （3）注意沟通时间点 （4）主动联系客户 （5）态度不卑不亢
7.1.1 跨境电子商务客服工Skype MSN Viber 腾讯QQ
特点
是全球免费的语音沟通软件。以较高的声音质 量和网络电话为特点，配套多国翻译组件，支 持视频聊天、多人语音会议、多人聊天、传送 文件、文字聊天等功能
注意事项 使用前需先到Skype官司网购买充 值卡
MSN英文全称是Microsoft Service Network，是 最早的在线聊天工具之一，并且有对应的邮箱， 其在世界各国的地位如同QQ在国内的地位。在 高峰期曾一度占有全球超60%以上的市场份额
章节目标
8.1 策划跨境网络品牌营销方案
1．掌握跨境电商客服的职能。 2．了解跨境电商客服工具。 3．掌握询盘沟通的方法。 4．了解速卖通纠纷提交和协商的步骤。
学习重点：能够熟练运用速卖通评价系统，掌握获得买家好 评的技巧。
学习重点及难点
学习难点：能掌握避免产生纠纷的技巧以及解决纠纷的需要 注意的问题。
Wish平台在买家后台设有“客户问题”版块，分为“未处 理”“已回复”和“已关闭”三种状态，如图6-6所示。卖家需在48小 时内回复客户问题。超过时间后，Wish客服将介入并以客户利益为先 解决问题。
卖家可以单击“查看”按钮，在跳转页面中查看有关客户问题的 所有信息。这是买家发送给卖家的关于订单或产品的消息。卖家可以 回复买家的客户问题，并在解决后将客户问题关闭。
7.1.3 客户服务技巧
2.做好二次营销 不论是亚马逊、eBay还是全球速卖通，在卖家的交易中，老买家 都会占据一半甚至更多的交易额，卖家要想保持稳定增长的交易额， 成长为大卖家，做好老买家的服务，做好二次营销是非常关键的。 （1）寻找重点客户 （2）积极进行二次营销 （3）注意沟通时间点 （4）主动联系客户 （5）态度不卑不亢
7.1.1 跨境电子商务客服工Skype MSN Viber 腾讯QQ
特点
是全球免费的语音沟通软件。以较高的声音质 量和网络电话为特点，配套多国翻译组件，支 持视频聊天、多人语音会议、多人聊天、传送 文件、文字聊天等功能
注意事项 使用前需先到Skype官司网购买充 值卡
MSN英文全称是Microsoft Service Network，是 最早的在线聊天工具之一，并且有对应的邮箱， 其在世界各国的地位如同QQ在国内的地位。在 高峰期曾一度占有全球超60%以上的市场份额
《跨境电子商务基础》课件——纠纷处理技巧
纠纷处理技巧
纠纷会直接决定卖家服务评级系 统的评分，所以出现纠纷时，卖家要 理智处理，以保护店铺评级为主要目 标。
纠纷处理技巧
退货会给卖家增加很大的成本， 客服有义务将损失降到最低，所以可 尽量以合法合规的方式争取以适当的 补偿让客户撤销纠纷并接收货物。
主要的纠纷情况及处理技巧
（1）客户提出产品与描述不符ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
如果产品确实存在这些问题，应 先向客户致歉，询问客户是否需要退 货，并给予其一些补偿。之后，客服 应立刻修改产品链接中的相关内容。
主要的纠纷情况及处理技巧
（2）电子产品无法正常使用
遇到这种情况 ， 可向客户发送正确的产品 使用演示视频，并请客户提供收到的电子产品 无法正常使用的视频，如确实是质量问题，可 征求客户意见。
遇到恶意纠纷，卖家不能轻易妥协，可 以提交证明材料向平台举报。
处理跨境电子商务交易纠纷时的原则
在订单履行过程中，卖家需要主动与买家联 系，不管是付款前后还是发货和物流配送收货以 及最终的评价等阶段，卖家都应及时将各种信息 与买家对接。只有将主动权掌握在自己手里，才 可以在发生纠纷后做出最优的反应，从而在客户 关系的维护上占据优势。
主要的纠纷情况及处理技巧
（2）物流信息异常
① 显示货物在途中2到3周一直没出国； ② 货物未出国显示被退回； ③ 显示货物被海关扣留； ④ 货物目的国显示退回或者妥投不成功。
主要的纠纷情况及处理技巧
（1）客户提出产品与描述不符
客户如果提出产品的外观、颜色等与描述 不符，卖家首先应自查，是否为了引导客户下 单，过于美化图片或者夸大了产品功效。
处理跨境电子商务交易纠纷时的原则
卖家还应关注客户的用户体验， 让客户感受到被重视，使客户收获更 好的服务体验感，提高客户满意度。 为提高沟通效率，建议选择客户可能 在线的时间。
客户服务与管理
（一）跨境电商客服的基本职责
解答客户咨询
• 解答关于商品的问题 • 解答关于商品服务的问题
促进商品销售
处理商品售后问题
监控运营管理
二、可靠性保障基本技术
（3） 元器件的筛选
元器件失效在各阶段造成的损失 (单位: 美元)
元器件筛选 印制板调试 整机调试 用户使用
民用
2
工业用
4
军用
7
5
5
50
25
45
（三）客户沟通常见问题及回复模板
一些常用的沟通模板
售前沟通
• 客户光顾店铺查看商品 • 客户询问商品价格和库存 • 下单但未付款追踪 • 商品断货 • 客户未付款，修价后催付 • 提供折扣 • 客户议价 • 商品没有好评，客户对商品表示怀疑 • 客户要求免运费 • 客户希望提供样品，而公司不支持提供免费样品 • 接单后请求客户确认订单
二
跨境电商客户沟通
在与客户沟通的过程中，卖家一定要做 到回复及时、专业，保持礼貌的态度，回复 内容简洁、清晰，这样才能为客户提供优质 的购物体验，进而提高转化率。
（一）客户沟通常用工具
跨境电商平台提供的工具
• 平台即时通信工具 • 站内信
通信软件
• Skype学习 • WhatsApp
社交媒体
（二）客户沟通的基本原则
（三）客户沟通常见问题及回复模板
一些常用的沟通模板
售中沟通
• 已发货并告知客户 • 订单超重导致无法使用小包免邮的回复 • 因为物流风险，卖家无法向客户所在地发货商品 • 发货几天后，客户反映查询不到物流信息 • 物流遇到问题 • 通关出现问题
（三）客户沟通常见问题及回复模板
一些常用的沟通模板
《电商客服》课件——项目七 客户异议和售后纠纷处理
• 4.电商平台或店铺的原因
• 电商平台的知名度 • 店面的大小也是顾客产生异议的原因 • 货物供应渠道和地点与顾客对产品质量的感觉和货物送达的快慢有关 • 商家的信誉度越高越不容易产生异议 • 提供的物流影响物流速度、送达情况
电商平 台的知 名度
提供的 物流
电商平台 或店铺产 生异议的
原因
商家的 信誉度
项目七 客户异议和售后纠纷处理
目录
CONTENTS
01 客户异议的类型及处理 02 售后纠纷的类型 03 售后纠纷的规避和处理
项目描述
1 • 了解顾客异议的类型。 2 • 懂得处理顾客异议的方法和技巧。 3 • 清楚售后纠纷的产生原因。 4 • 掌握纠纷处理流程和纠纷的规避。
01 客户异议的类型及处理 顾客在购买商品过程中产生的怀疑、抱怨、不满意，购买商品后对产品和服务 不满都属于顾客异议。
时尚”；
“空调坏了怎么修啊，到哪里去 顾客对售后不信任或 客服人员要耐心解答，消除顾客的后顾之忧
服务原因
找你”；
担心
“这些家具能不能负责安装啊”；
三、顾客异议的类型
• （一）按照异议的真实性划分
真实异议 • 顾客根据事实提出的异议，是真实有效的
虚假异议 隐藏异议
• 顾客提出的异议违反客观事实的，是虚假的、 无效的
一、顾客异议的理解
• 顾客异议是指顾客在购买活动中对产品、交易条件、客服人员的服务产 生怀疑、抱怨、不满情绪或提出的反对意见。
一、顾客异议的理解
• 顾客异议
二、顾客异议产生的原因
• （一）顾客异议产生的原因
顾客自身 原因
电商平台 或店铺原
因
顾客异 议的原
因
购买品原 因
跨境电子商务客户服务 第七章 跨境电子商务客户服务与沟通之进阶
节奏缓慢
（2）谈判中肢 体语言比较多， 喜欢讨价还价
3．支付方式
信用卡
电子钱包
本章小结
本章主要介绍了跨境电子商务客户服务与沟通之进阶，包括 客户的识别与分类维护，客户跟进管理以及主要跨境电子商务市 场客户的对比。学习完本章后，希望能进一步提升大家的客户服 务与沟通的能力。
谢谢 观 看
跨境电子商务客户服务
第 七 章 跨境电子商务客户服务 与沟通之进阶
跨境电子商务客户服务
目录
contents
7.1 客户的识别与分类维护
7.2 客户跟进管理 7.3 主要跨境电子商务市场客户的对 比
7.1.1 辨别真伪客户
3
（1）在未详细了解商品的情况下，即确定要下金额巨大的订单。
（2）客户的要求或邮件内容明显超乎常规，如行业内论件卖的商品，客户却问多少钱每千 克；在商品要求的表述上纰漏百出；客户一开始就希望客户服务人员提供各种样品等。
（1）英国市场
（2）法国市场
（3）德国市场
（4）俄罗斯市场
威士（VISA）和万 事达（MasterCard）
等国际卡
当地卡
看重礼仪
目的性强
品质上精益求精
性价比
7.3.4 东南亚地区市场及客户分析
15
1．市场概 况
闪耀“新星”
（1）年轻 化
（2）移动 化
2．客户和 市场的特点
（3）上网 时间长
（4）品牌 信任和社交
7.2.2 客户跟进记录表的使用
8
每个跨境客户服务人员最好能为自己联系过的客户进行资料建档，包括客户信息、 货物信息、同行信息、操作流程、客户的商品对接人等，以便制订相应的服务策略
7.2.3 服务好老客户，建立客户忠诚度
（2）谈判中肢 体语言比较多， 喜欢讨价还价
3．支付方式
信用卡
电子钱包
本章小结
本章主要介绍了跨境电子商务客户服务与沟通之进阶，包括 客户的识别与分类维护，客户跟进管理以及主要跨境电子商务市 场客户的对比。学习完本章后，希望能进一步提升大家的客户服 务与沟通的能力。
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跨境电子商务客户服务
第 七 章 跨境电子商务客户服务 与沟通之进阶
跨境电子商务客户服务
目录
contents
7.1 客户的识别与分类维护
7.2 客户跟进管理 7.3 主要跨境电子商务市场客户的对 比
7.1.1 辨别真伪客户
3
（1）在未详细了解商品的情况下，即确定要下金额巨大的订单。
（2）客户的要求或邮件内容明显超乎常规，如行业内论件卖的商品，客户却问多少钱每千 克；在商品要求的表述上纰漏百出；客户一开始就希望客户服务人员提供各种样品等。
（1）英国市场
（2）法国市场
（3）德国市场
（4）俄罗斯市场
威士（VISA）和万 事达（MasterCard）
等国际卡
当地卡
看重礼仪
目的性强
品质上精益求精
性价比
7.3.4 东南亚地区市场及客户分析
15
1．市场概 况
闪耀“新星”
（1）年轻 化
（2）移动 化
2．客户和 市场的特点
（3）上网 时间长
（4）品牌 信任和社交
7.2.2 客户跟进记录表的使用
8
每个跨境客户服务人员最好能为自己联系过的客户进行资料建档，包括客户信息、 货物信息、同行信息、操作流程、客户的商品对接人等，以便制订相应的服务策略
7.2.3 服务好老客户，建立客户忠诚度
跨境电商客户服务技巧与纠纷处理课件
跨境电商客户服务技巧与 纠纷处理课件
目 录
• 跨境电商客户服务概述 • 跨境电商客户服务技巧 • 跨境电商纠纷类型与处理原则 • 纠纷处理流程与技巧 • 案例分析与经验分享
01 跨境电商客户服务概述
客户服务的定义与重要性
定义
客户服务是指企业为客户提供的一系列售前、售中、售后服务活动，旨在满足 客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
02
03
• 在跨境电商行业，客户服务质量是影响企业声誉和业务的关键因素。企业应 始终将客户需求放在首位，通过提供优质的服务提升客户满意度，从而增加 客户忠诚度和业务增长。
经验教训与总结
经验二：建立高效纠纷处理机制
• 快速响应，妥善解决
• 面对客户投诉和纠纷，企业应建立高效的纠纷处理机制。包括及时了解问题、深入调查、与客户保持 沟通、提出，挽回客户信任。
纠纷处理流程
受理纠纷
客户发起纠纷申请， 客服人员确认受理。
调查核实
客服人员联系客户， 了解详细情况，核实 纠纷事实。
协商解决
客服人员与客户进行 协商，寻求双方都能 接受的解决方案。
处理结果
根据协商结果，客服 人员进行处理，并向 客户反馈处理结果。
结案归档
将纠纷处理结果归档， 为后续工作提供参考。
纠纷处理技巧
文化差异
不同国家和地区存在文化 差异，客户服务人员需要 了解并尊重客户文化背景， 提供个性化服务。
客户服务在跨境电商中的价值
提高客户满意度
优质的客户服务能够满足客户需 求，解决客户问题，从而提高客
户满意度。
增强客户忠诚度
良好的客户服务体验能让客户产生 信任感，进而形成品牌忠诚度，促 进客户复购。
提升企业竞争力
目 录
• 跨境电商客户服务概述 • 跨境电商客户服务技巧 • 跨境电商纠纷类型与处理原则 • 纠纷处理流程与技巧 • 案例分析与经验分享
01 跨境电商客户服务概述
客户服务的定义与重要性
定义
客户服务是指企业为客户提供的一系列售前、售中、售后服务活动，旨在满足 客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
02
03
• 在跨境电商行业，客户服务质量是影响企业声誉和业务的关键因素。企业应 始终将客户需求放在首位，通过提供优质的服务提升客户满意度，从而增加 客户忠诚度和业务增长。
经验教训与总结
经验二：建立高效纠纷处理机制
• 快速响应，妥善解决
• 面对客户投诉和纠纷，企业应建立高效的纠纷处理机制。包括及时了解问题、深入调查、与客户保持 沟通、提出，挽回客户信任。
纠纷处理流程
受理纠纷
客户发起纠纷申请， 客服人员确认受理。
调查核实
客服人员联系客户， 了解详细情况，核实 纠纷事实。
协商解决
客服人员与客户进行 协商，寻求双方都能 接受的解决方案。
处理结果
根据协商结果，客服 人员进行处理，并向 客户反馈处理结果。
结案归档
将纠纷处理结果归档， 为后续工作提供参考。
纠纷处理技巧
文化差异
不同国家和地区存在文化 差异，客户服务人员需要 了解并尊重客户文化背景， 提供个性化服务。
客户服务在跨境电商中的价值
提高客户满意度
优质的客户服务能够满足客户需 求，解决客户问题，从而提高客
户满意度。
增强客户忠诚度
良好的客户服务体验能让客户产生 信任感，进而形成品牌忠诚度，促 进客户复购。
提升企业竞争力
《跨境电商客户服务》7. 项目七 售后服务跟进
客户对物流的满意度不仅在于物流本身客观的运送状 况，不同国家和地区的客户对于物流的需求也不同。例如， 印度人对时间的要求不高，所以他们对货物是否能够准时 送达并不介意。因此，物流的选择一定要考虑客户所处国 家和地区的人文习惯，选择适合客户喜好的公司。当然， 这都需要跨境电商客服提前与客户进行沟通，最好是双方 一起确定物流公司和方式。
跨境电商客户服务 Thank you!
Hi Holland, I am so sorry for the delay. I have checked the tracking number. It shows your parcel is ready to pick up. You can contact your local post office to check the updates. Thank you for your understanding. Have a nice day.
任务二：任务情景
安迪经过前期努力，成功完成客户订单，并将货 物通过物流公司寄送出去了。他本想短暂轻松一下， 结果客户又有一些问题来咨询，主要集中在对物流的 疑问上。例如，物流的单号未显示、物流的信息无法 追踪等。安迪此时又要专注于学习售后的物流跟踪方 面的知识，并且要合理解答客户的疑问。
任务二：任务分析
思考： 作为跨境电商客服，我们应该怎样处理售后问题？尤其是 促销过后，订单多了意味着客户的问题也会增多，怎样才能有效地提 高服务水平，减少纠纷？
任务一：任务情景
安迪做店铺客服已经有一段时间了，对于日常的销售前 和销售中的客服工作也做得得心应手。他认识到对于一些 常规性问题，可以通过先建立一些回复模板，然后把里面 的一些内容进行有针对的修改，会大大提高回复客户邮件 的效率，减少客户等待的时间。为此，安迪决定将发货后 的一些常规邮件总结归纳出来，方便日后工作。于是，他 决定去向有经验的同事请教，结合网上的信息，归纳客户 下单付款后，客服人员应向客户告知哪些信息。
跨境电商客户服务 Thank you!
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任务二：任务情景
安迪经过前期努力，成功完成客户订单，并将货 物通过物流公司寄送出去了。他本想短暂轻松一下， 结果客户又有一些问题来咨询，主要集中在对物流的 疑问上。例如，物流的单号未显示、物流的信息无法 追踪等。安迪此时又要专注于学习售后的物流跟踪方 面的知识，并且要合理解答客户的疑问。
任务二：任务分析
思考： 作为跨境电商客服，我们应该怎样处理售后问题？尤其是 促销过后，订单多了意味着客户的问题也会增多，怎样才能有效地提 高服务水平，减少纠纷？
任务一：任务情景
安迪做店铺客服已经有一段时间了，对于日常的销售前 和销售中的客服工作也做得得心应手。他认识到对于一些 常规性问题，可以通过先建立一些回复模板，然后把里面 的一些内容进行有针对的修改，会大大提高回复客户邮件 的效率，减少客户等待的时间。为此，安迪决定将发货后 的一些常规邮件总结归纳出来，方便日后工作。于是，他 决定去向有经验的同事请教，结合网上的信息，归纳客户 下单付款后，客服人员应向客户告知哪些信息。
跨境电商客服介绍课件
3
提供优质服务：及时、准确地解答客户的咨询，提供专业的建议和解决方案
4
维护客户关系：定期与客户沟通，了解客户需求变化，提供增值服务，提高客户满意度和忠诚度
3
跨境电商客服技巧
单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点.
沟通技巧
倾听：认真听取客户的问题，理解客户的需求
1
问题分类：客服人员根据客户问题进行分类，以便于快速解答
2
问题解答：客服人员根据问题类型，提供专业的解答和建议
3
数据分析：客服人员对客户问题进行数据分析，以便于发现潜在问题，提高服务质量
6
常见问题及解决方案
物流问题：提供详细的物流信息，包括运输时间、费用等，并建议客户选择合适的物流方式。
支付问题：提供多种支付方式供客户选择，并指导客户完成支付操作。
解决方案：采用智能客服系统，提高客户满意度
失败案例分析
沟通不畅：语言障碍、文化差异导致沟通不畅
售后服务不足：退货、换货、维修等售后服务不到位
物流问题：物流速度慢、丢件、损坏等问题
客户隐私保护不足：客户信息泄露，导致客户不满
案例总结与启示
案例一：某跨境电商客服在处理客户投诉时，耐心倾听，积极沟通，最终成功解决问题，赢得客户好评。启示：客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
谢谢
DESIGN WORKS KEEP
促进销售：客服可以解答客户疑问，提高客户购买意愿
提升品牌形象：客服的专业性和服务态度直接影响品牌形象
降低成本：优质的客服可以减少客户投诉，降低企业运营成本
客服的主要职责
解答客户咨询：提供关于产品、物流、支付等方面的解答
提供优质服务：及时、准确地解答客户的咨询，提供专业的建议和解决方案
4
维护客户关系：定期与客户沟通，了解客户需求变化，提供增值服务，提高客户满意度和忠诚度
3
跨境电商客服技巧
单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点.
沟通技巧
倾听：认真听取客户的问题，理解客户的需求
1
问题分类：客服人员根据客户问题进行分类，以便于快速解答
2
问题解答：客服人员根据问题类型，提供专业的解答和建议
3
数据分析：客服人员对客户问题进行数据分析，以便于发现潜在问题，提高服务质量
6
常见问题及解决方案
物流问题：提供详细的物流信息，包括运输时间、费用等，并建议客户选择合适的物流方式。
支付问题：提供多种支付方式供客户选择，并指导客户完成支付操作。
解决方案：采用智能客服系统，提高客户满意度
失败案例分析
沟通不畅：语言障碍、文化差异导致沟通不畅
售后服务不足：退货、换货、维修等售后服务不到位
物流问题：物流速度慢、丢件、损坏等问题
客户隐私保护不足：客户信息泄露，导致客户不满
案例总结与启示
案例一：某跨境电商客服在处理客户投诉时，耐心倾听，积极沟通，最终成功解决问题，赢得客户好评。启示：客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
谢谢
DESIGN WORKS KEEP
促进销售：客服可以解答客户疑问，提高客户购买意愿
提升品牌形象：客服的专业性和服务态度直接影响品牌形象
降低成本：优质的客服可以减少客户投诉，降低企业运营成本
客服的主要职责
解答客户咨询：提供关于产品、物流、支付等方面的解答
跨境电商第7章客户服务技巧与纠纷处理(PPT42页)
信用评价
• 买卖双方 • 订单交易结束后 • 五分制评分+评分
两部分
卖家分项评分
• 订单结束后 • 匿名方式 • 对商品描述的准确性，
沟通质量及回应速度， 物品运送时间合理性三 方面 • 买家对卖家单向评分
7.4.1 评价系统的应用
1．回复买家的评价
对买家的评价做出积极及时的回复，是保持与买家有效沟通的重要方法， 这样有利于拉近与买家之间的心理距离，与买家形成良性联系。
额外扣款 候可能由于各家银行对付款手清楚，此额外收费是其他 部门如银行收取的，买家通过 T/T 付款， 买家的银行端需要收取一定的费用
7.4.1 评价系统的应用
3．投诉违规评价
买家的评论与交 易无关，或使用 了不当的语言， 或披露了卖家的 私人信息
01
02
03
04
买家购买高峰期保 持旺旺在线
态度不卑不亢
7.3.2 询盘沟通模板
售前沟通
售前沟通主要是为客户解答关于产品信息（如价格、数量、 库存、规格型号、用途）、运费、运输等方面的问题，促 使客户尽快下单。
售中沟通
售中沟通主要是发货确认、物流问题，告知客户产品的物 流信息，以让客户掌握产品动向。
目录
Contents
1 跨境电商客服的职能及所需技能 2 做好客户服务的技巧 3 询盘沟通技巧 4 做好信用评价 5 售后服务之纠纷处理
7.2.1 提高买家满意度
产品信息尽量描述详 细、完整
1
快速及时的回复询盘 （简洁、礼貌、清晰） 2
与买家保持良好沟通（积 极回应、冷静处理问题）
做好售后服务，及时
第7章
客户服务技巧与纠纷处理 ——以速卖通为例
跨 境 电 商 基 础 与 实 务 课程
跨境电子商务客户服务：认识跨境订单处理问题(共11张PPT)
B.等待客户确认订单、客户已付款、卖家发货、交易成功
C.等待客户付款、等待卖家发货、卖家发货、交易成功
D.等待客户付款、卖家发货、客户已确认收货、交易成功
总结
有几种不同的订单状态？
订单状态分为等待客户付款、客户已付款、
过硬的产品质量与优秀的营销手段
订单处理是跨境电子商务的核心业务流程。
后，开始着手处理相关的订单。
任务巩固
客户从提交订单之后到确认收货之前，
过硬的产品质量与优秀的营销手段
可以进一步提高客户服务人员的服务水准，体现大国工匠精益求精的精神。
可以进一步提高客户服务人员的服务水准，体现大国工匠精益求精的精神。
适的物流方案与妥善的纠纷处理方案
客户从提交订单之后到确认收货之前，
过订硬单的 处产理品是质跨量境与电优子秀商的务营的销核手心段业务流1键程、环。（节，直）接是关跨系境到电交子易商能务否客达成户。服务和沟通的关
键环节，直接关系到交易能否达成。 优秀的营销手段与合适的物流方案
节
李晓发现该选项下的订单存在不同的状态。
2、从客户进店拍下产品开始出现的订单状态包括（
订单存在的所有情况，并查询了对于优化订单处理方式
后，开始着手处理相关的订单。
优化订单 处理的意
义
感谢大家
《跨境电子商务客户服务》
认识跨境订单处理问题
目录
情景描述
知识点
学习
任务导入
总结 任务巩固
情景描述
李晓跟从售中客服工作人员熟悉了相关的工作范围
后，开始着手处理相关的订单。打开订单管理页面时， 李晓发现该选项下的订单存在不同的状态。李晓列出了
订单存在的所有情况，并查询了对于优化订单处理方式
跨境电商基础与实务第七章
7.2 做好客户服务的技巧
目录 Contents
01 提高买家满意度 02 做好二次营销
做好客服的作用 • 提升买家购物体验 • 提高转化率 • 促进客户二次购买
01
提高买家满意度
提高买家满意度的作用
•高买家满意度带来了额外交易（买家进行二次购买的可能性大， 以及向亲友团的推荐）
•买家满意度影响排序和曝光度（好评率和退款率）
同行卖家的经验分享： 永 远不要低估老买家的购买力和影响力。网上推广 进入一定阶段后，很大一部分订单都是源自老买家。并不是不重视或者没有 新客户，而是老客户口碑营销，不仅可以 稳定你的订单，还能带来更多的新 客户。所以，老客户，你一定要好好对待哦。千万不能一单了事，不关心， 不联系，不重视。时间长了，买家对你的认可度就会越 来越低，很多是认店 铺而不是认产品，可能会根据您的产品来选择备货的。
可参考的一些经验： a) 送小礼品 b) 送VIP卡 c) 建立客户档案 d) 送生日卡 e) 来货最快通知 f) 定期电子问候 g) 聊天工具上经常沟通
寻找重点客户
分析客户评价
通过商品评价判断客户 的性格脾气以调整沟通 方式。
分析客户购买记录
通过excel对买家的订 单进行分类管理，分析 买家购买记录抓住重点 客户
营销策略
注意：每一类产品用一个账号去经营，即该账号只是针对这一类产品。
7.4 做好信用评价
建立信任
好评价
高转化率
（访客/下单）
交易数目增加 买家满意度提高 卖家信用积分越高 店铺信用等级越高 权重越高，展现量越高 店铺更容易接触消费者
目录 Contents
01 评价系统的应用 02 实例 03 获得买家好评的技巧
跨境电子商务 第7章 跨境电子商务客户服务 - 副本
西班牙买家男女比例均分,但买家的年龄主要集中在16~34岁,以学 生和上班族为主。
西班牙人偏好有场景、风格、元素的产品,对3C、服装、户外用品 需求量较大。
西班牙人非常乐意接受中国产品,ZARA、SEFEA、Leftis等西班牙 本土品牌有40%的产品来自中国。从出口数据来看,每年进口中国产品 的国家排名中,西班牙位居前列。
三、跨境电子商务客服工作所需的技能
外语综合应用能力
国际贸易能力
电子商务能力
市场营销能力
综合素养能力
第一节 跨境电子商务客服职业技能
四、 跨境电子商务客服的沟通技巧
遵守国际礼 仪
学会换位 思考
表达真实、 清晰
语言言简 意赅
第二节
跨境电子商务的基 本礼仪
第二节 跨境电子商务的基本礼仪
一、 外贸企业的影响 (一)美国
第二节 跨境电子商务的基本礼仪
(二)巴西
巴西的官方语言为葡萄牙语,只有一小部分商务人士可以流利地使用 英语。如果想开拓巴西的跨境电子商务客户,第一封商务信件建议使用葡 萄牙语,并且说明,如果可以的话,以后将用英语联络。同时,商业名片也最 好用葡萄牙语。
巴西人重视深厚的、长期的关系。巴西人认为,人际关系是在谈生意 之前最重要的因素之一,因此需要花费一定的时间来建立良好的、令人愉 悦的、放松的关系。建立信任的氛围是成功的商业关系的前提条件。
培养学生掌握跨境电子商务客户关系管理的基本理论、方法,让学生懂得处 理跨境电子商务实务中不同类型的纠纷;同时具备调查客户信息、获得客户的需 求信息的能力;能通过客户消费数据、大数据判断客户倾向,培养学生细致、认真 精益求精的工匠精神和具体分析问题、解决问题的辩证思维。
学习目标
思政目标: 让学生掌握跨境电子商务客服职业技能与在线沟通技巧，了解跨文化沟通禁
西班牙人偏好有场景、风格、元素的产品,对3C、服装、户外用品 需求量较大。
西班牙人非常乐意接受中国产品,ZARA、SEFEA、Leftis等西班牙 本土品牌有40%的产品来自中国。从出口数据来看,每年进口中国产品 的国家排名中,西班牙位居前列。
三、跨境电子商务客服工作所需的技能
外语综合应用能力
国际贸易能力
电子商务能力
市场营销能力
综合素养能力
第一节 跨境电子商务客服职业技能
四、 跨境电子商务客服的沟通技巧
遵守国际礼 仪
学会换位 思考
表达真实、 清晰
语言言简 意赅
第二节
跨境电子商务的基 本礼仪
第二节 跨境电子商务的基本礼仪
一、 外贸企业的影响 (一)美国
第二节 跨境电子商务的基本礼仪
(二)巴西
巴西的官方语言为葡萄牙语,只有一小部分商务人士可以流利地使用 英语。如果想开拓巴西的跨境电子商务客户,第一封商务信件建议使用葡 萄牙语,并且说明,如果可以的话,以后将用英语联络。同时,商业名片也最 好用葡萄牙语。
巴西人重视深厚的、长期的关系。巴西人认为,人际关系是在谈生意 之前最重要的因素之一,因此需要花费一定的时间来建立良好的、令人愉 悦的、放松的关系。建立信任的氛围是成功的商业关系的前提条件。
培养学生掌握跨境电子商务客户关系管理的基本理论、方法,让学生懂得处 理跨境电子商务实务中不同类型的纠纷;同时具备调查客户信息、获得客户的需 求信息的能力;能通过客户消费数据、大数据判断客户倾向,培养学生细致、认真 精益求精的工匠精神和具体分析问题、解决问题的辩证思维。
学习目标
思政目标: 让学生掌握跨境电子商务客服职业技能与在线沟通技巧，了解跨文化沟通禁
客户服务与维护 售后纠纷处理 (跨境电商运营管理)
（5）
保留证据，跟踪买家对处理意见的反馈。
平台介入协商
买家提交纠纷后， 纠纷小二会在7天内(包 含第7天)介入处理。
退货流程
如果卖家和买家达成退款又退货的协议之后，买家必须要在10 天内将货物发出(否则款项会打给卖家)。
当发生买家由于未收到货而提出的纠纷时，我们需要积极与买 家沟通，及时向买家提供物流跟踪信息或者可以考虑选择更好的， 更优质的物流方式。为了避免因货物与约定的不符而产生纠纷，我 们需要做好以下工作。
在跨境电商的交易过程中遇到纠纷，建议卖家要积 极联系买家进行协商解决，在买家作出反馈时，卖家应 该及时给予回应，主动与买家沟通协商了解买家的具体 问题，并向买家提供有效的帮助和妥善的解决办法，如 果买卖双方无法实现有效沟通和协商，后续纠纷将升级 到平台，由平台介入处理。
纠纷处理步骤
了解纠纷
1
2
分析纠纷
① 真实全面的描述产品 ② 保证产品质量 ③ 杜绝假货
退货流程
（1）
沟通及时更具有很强的时效性，如果不能及时的做出回应，就会 逐渐形成对卖家不利的影响。
（2）
保持礼貌
（3）
要有专业的态度，英文表达力求完整准确，对客户所在国家有一 定的了解，熟知海外客户的消费习惯以及相关政策法律规定的。
（4）
将心比心，站在买家的角度去考虑出现问题，一起想办法解决。
预设纠纷的 处理方案
3
4
预判客户对纠纷处理 方案的反应及可能
采取的行动
预估平台对 纠纷的判定
5
6
确定纠纷处理方案
原因 未收到货 1 2 收到的货物与约定不符
由于买家自身的原因 3
提起退货/退款申请
当买家提起退货/退款申请后，需要卖家 的确认，卖家可以在纠纷列表页面中看到所有 的纠纷订单。快速筛选区域展示关键纠纷状态 ：“纠纷处理中”，“买家已提交纠纷，等待 您确认”，“等待您确认收货”。对于卖家未 响应过的纠纷，点击“接受”或“拒绝并提供 方案”按钮进入纠纷详情。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1．评价档案的内容
（4）评价记录（Feedback Record）
评价记录包含 两个标签页：买家 对卖家做出的评价、 卖家向买家反馈的 评价。
2．评价档案的指标
（1）评价星级（Star Rating）
评价星级是会员在评价一笔交易时给出的五星制评分。其中，5 星、4 星定义为好评；3 星定义为中评；2 星、1 星定义为差评。
目录
Contents
跨境电商客服的职能及所需技能 做好客户服务的技巧 询盘沟通技巧 做好信用评价 售后服务之纠纷处理
产品信息尽量描述详 细、完整
快速及时的回复询盘 （简洁、礼貌、清晰）
与买家保持良好沟通（积 极回应、冷静处理问题）
做好售后服务，及时 处理纠纷
为买家提供高质量的 商品
为买家提供优质的物流体验 （发货速度、物流运送时间、 货物完整与否、送货员的服 务态度、物流跟踪等）
卖家如果收到 了差评，认为买家 给自己的评价不公 平，那么在评价生 效后 1 个月内，卖 家可以自主引导买 家修改给自己的评 价，买家可对同一 生效评价在生效后 1 个月内修改 1 次。
2．修改差评
对于差评，卖家还应该了解导致差评产生的原因，以及应对方法。一般 来说，可能引起差评的原因有 3 种，详见表。
3．投诉违规评价
买家的评论与交 易无关，或使用 了不当的语言， 或披露了卖家的 私人信息
竞争对手恶意评价
买家利用中差评 胁迫卖家给予额 外的利益
其他
• 评论生效后30天内卖家可在系统向平台提起1次投诉。
1．评价档案的内容 （1）评价摘要（Feedback Summary）
评价摘要列出了会员 公司名、近 6 个月好评率、 近 6 个月评价数量、信用 度和会员起始日期。
目录
Contents
跨境电商客服的职能及所需技能 做好客户服务的技巧 询盘沟通技巧 做好信用评价 售后服务之纠纷处理
全球速卖通平台的评价 分为信用评价及卖家分项评 分两类。信用评价，是指交 易的买卖双方在订单交易结 束后对对方信用状况的评价。 信用评价包括五分制评分和 评论两部分。
信用评价
• 买卖双方 • 订单交易结束后 • 五分制评分+评分
1．寻找重点客户
分析客户评价 通过商品评价 判断客户的性 格脾气以调整 沟通方式。
分析客户购买记录
通过excel对买 家的订单进行分 类管理，分析买 家购买记录抓住 重点客户
2．选择合适的二次营销时机
在各种节假日，买 家的购买高峰期
在每次有新的优质 产品上线时，宣传 最新产品
有一些产品在特价 销售，做一些让买 家促销活动时
1．评价档案的内容
（2）分项评价（Detailed Seller Ratings）
分项评价列出卖家最近 6 个月内的 3 项评价平均分、打分次数，及 和同行业均分的比较百分比。
（3）评价历史（Feedback History）
评价历史列出了会员分别在过去 1 个月、3 个月、6 个月、12 个月及 历史累计的时间跨度内的好评率、中评率、差评率、评价数量和平均星 级等指标。其他会员可以点击相关数字链接，在评价记录中查看指定时 间段内的好评、中评和差评记录。
转销型买家上一次 转销估计已经完成， 需要下一次采购时
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
3．注意沟通时间点
由于时差的缘故，在卖家日常工作的时候（北京时间 8:00～ 17:00），会发现大部分国外买家的即时通讯都是离线的。当然，即使 国外买家不在线，卖家也可以通过留言联系买家。不过，建议卖家应尽 量选择买家在线的时候联系，这意味着卖家应该学会在晚上的时间联系 国外买家。因为这个时候买家在线的可能最大，沟通效果更好。
4．利用工具主动联系老客户
旺旺 站内信
留言
目录
Contents
跨境电商客服的职能及所需技能 做好客户服务的技巧 询盘沟通技巧 做好信用评价 售后服务之纠纷处理
对每一个买家的提问 都要积极回复
注意回复的内容的 细节
01
02
03
04
买家购买高峰客户解答关于产品信息（如价格、数量、 库存、规格型号、用途）、运费、运输等方面的问题，促 使客户尽快下单。
售中沟通
售中沟通主要是发货确认、物流问题，告知客户产品的物 流信息，以让客户掌握产品动向。
售后沟通
售后沟通主要是客户收到产品之后的一系列问题，包括退 换货问题、买家确认收货以及买卖双方互评。
客服人员直接聆听客户提出的 问题，是团队最先发现问题的 接触点，所以客服人员必须充 分发挥监控管理运营的职能。
2 . 处理产品售后问
在跨境电商交易中，一旦买 家联系客服通常就是买家投 诉，客服应有效解决问题。
3 . 促进产品销售
在跨境电商中，若客服人员 主动促成订单交易，能带来 巨大销量。
1．专业的行业和产品知识 2．了解跨境电商平台的相关交易规则 3．透彻掌握跨境电商整个行业以及各岗位的工作流程 4．处理问题时妥善控制损失的能力 5．发现潜在大客户的敏锐性 6．了解产品交易的成本预算 7．了解各种付款、物流方式及流程 8．及时发现问题并向上反映的能力 9．与其他部门协调沟通的能力
2．评价档案的指标
（2）评价数量（Number of Ratings）
评价数量是一段时间内收到的会员生效评价的个数。
（3）好评率、中评率、差评率（Positive / Neutral / Negative）
好评率是一段时间内收到的会员好评百分比，计算公式如下。
两部分
卖家分项评分
• 订单结束后 • 匿名方式 • 对商品描述的准确性，
沟通质量及回应速度， 物品运送时间合理性三 方面 • 买家对卖家单向评分
1．回复买家的评价
对买家的评价做出积极及时的回复，是保持与买家有效沟通的重要方法， 这样有利于拉近与买家之间的心理距离，与买家形成良性联系。
2．修改差评
第7章
客户服务技巧与纠纷处理 ——以速卖通为例
跨 境 电 商 基 础 与 实 务 课程
目录
Contents
跨境电商客服的职能及所需技能 做好客户服务的技巧 询盘沟通技巧 做好信用评价 售后服务之纠纷处理
1 . 解答客户的咨询
(1) 解答关于产品的问题 （2）解答关于产品服务的 问题
4 . 监控管理运营