管理科学与工程论文：顾客视角-服务补救-影响因素
服务补救对顾客满意的影响
服务补救对顾客满意的影响作者：宋水利来源：《经营管理者·上旬刊》2016年第04期摘要：服务补救是指服务提供者针对服务失误而采取的反应或行动。
恰当合理的服务补救有助于提升顾客满意、维护客户关系，失败的服务补救则会使顾客不满，甚至会导致客户关系恶化、顾客流失等。
本文在案例分析的基础上对服务补救与顾客满意间的关系进行了探讨，并在此基础上提出了一定的管理建议。
关键词：服务失败服务补救补救维度顾客满意一、引言随着第三产业的大力发展，服务业的经营发展越来受到人们的关注。
然而，由于经营环境的复杂性，即使最受青睐的服务商也难以保证零缺陷的服务。
服务失败并不可怕，重要的是能及时采取恰当的补救措施。
如果补救得当，甚至有可能会出现顾客比获得成功服务更加满意的现象即服务补救悖论（Hart， 1989）。
因此，服务型企业在努力提升服务质量的同时，更应该思考在出现服务失败下如何采取及时有效的服务补救措施加以解决。
本文将以新闻报道中曾出现过的知名航空公司乘客滞留事件为案例来分析探讨服务补救对顾客满意情绪的影响。
二、文献综述1.服务补救的内涵。
Gronroos在1988年将服务补救定义为，服务失误发生后，服务提供者针对顾客抱怨行为所采取的反应和行动。
此后，一些学者对此定义进行了修正。
Tax （1998）将服务补救视为一种管理过程，指出首先需要发现服务失败，进而分析失败的原因，然后在定量分析的基础上对服务失败进行评估，进而采取适当的管理措施加以解决。
2.服务补救的维度。
Bell（1987）指出服务补救维度有道歉、及时修复、弥补；Smith （1999）指出补救维度主要有物质补偿、补救主动性、响应时间及道歉；我国学者彭军锋、景奉杰（2006）也在研究中指出服务补救主要包括三个维度即经济补偿、补救速度和心理补救。
综合前人的研究可以看出，学者们对于服务补救维度主要集中在实物、心理及时效三个层面。
3.顾客满意的内涵。
Oliver（1997）指出，顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。
服务失败论文：企业服务补救方式对顾客情绪转换的影响
服务失败论文：企业服务补救方式对顾客情绪转换的影响摘要：服务是一种特殊的产品，它的本质特点决定了服务失败是无法完全避免的。
因此，企业需实行有效的服务补救措施解决服务失败对顾客造成的影响。
其中，服务补救对顾客情绪的影响至关重要。
而顾客情绪对其心理及行为反应的影响是非常显著的，其影响力甚至超过了服务失败本身。
企业采用不同的服务补救方式影响着顾客情绪的转换，而顾客情绪的转换更直接影响着服务补救的效果。
关键词：服务失败；顾客情绪；服务补救服务的无形性、异质性、同步性和不可储存性等特点决定了服务失败是在所难免的，“服务失败成为服务消费过程中最为熟悉的哒哒声，每一次低于我们预期的服务经历，都意味着服务失败的发生。
”当出现服务失败或服务问题时，顾客感到不满意，这会给顾客造成两种影响——实际问题和情感问题[1]。
为了改善服务失误，提高顾客的忠诚度和保留率，降低顾客的负面口碑和不满，公司针对服务失败而进行适当的服务补救行动是必要的[2]。
从国内外对服务失败的研究成果上看，绝大多数采用的是认知感，关注服务失败给顾客造成的实际问题（经济上的、有形的）和认知的变化（归因、公平、满意、期望等），很少有研究关注服务失败给顾客带来的情绪变化（失望、愤怒、内疚、悲伤和害怕等）和顾客在这一过程中的情绪体验（情绪互动、情绪激发等）以及情绪转化对服务补救效果的影响。
一、文献回顾（一）服务失败引发的顾客情绪服务质量是一个动态的变量，服务企业要完全做到“零缺陷”是不可能的。
服务质量是顾客感知的质量，这种感知包括两方面：技术/结果要素和功能/过程要素[1]。
服务失败是服务中由于各种原因造成的顾客不满意状态。
服务失败可能是结果与顾客的期望不一致，也可能是过程与顾客的期望不一致，或者是结果和过程都与顾客的期望不一致。
出现服务失败，顾客不仅在经济上有着有形的损失，如顾客为获得服务，付出了短期可见成本（为服务所支付的费用）、关系成本（直接关系成本、间接关系成本）和心理成本等，而且顾客在服务失败情境下，还可能产生失望、后悔、愤怒、厌恶、恐惧、内疚等负面情绪。
高星级酒店管理中服务补救的应用论文
高星级酒店管理中服务补救的应用论文摘要：本文介绍了高星级酒店管理中服务补救现状探讨了服务补救的运用措施希望能够提供一些有价值的参考意见关键词：高星级酒店；服务补救；运用一、服务补救概述服务补救指的是服务性行业主体将失败或者错误的服务提供给客户及时补救性反应顾客出现的不良反应如不满、抱怨等等借助于补救性措施的运用促使顾客的满意度和忠诚度得到重新构建和提高二、高星级酒店服务补救现状和出现的问题1.高星级酒店服务补救现状如今高星级酒店已经开始广泛采用全面质量管理理论将零缺陷理念大力倡导下去但是服务产品具有的一些独特性如无形性、可变性、不可储存性等影响到了酒店行业的正常经营容易出现一些服务失误问题相较于西方发达国家我国服务业发展还比较的落后国内服务补救运用水平较低没有构建一整套完善的服务补救体系有很多问题需要注意只有借助于相应的硬件软件环境方可以有效开展服务补救因此服务补救在高星级中得到了较早开展但发展水平不够高2.高星级酒店服务补救存在的问题首先没有正确认识服务补救的重要性进而没有较好的效果调查研究表明部分高星级酒店十分害怕出现服务失败或者顾客抱怨等问题必要的情况下才会采取服务补救等措施部分酒店将服务补救与工作绩效相结合具有一定的前瞻性但因此导致服务补救的开展存在着较大的难度另外有部分星级酒店同等看待服务补救和抱怨管理工作其实两者存在着很大差异顾客抱怨管理指的是出现了顾客抱怨现象之后采取相应的处理措施；而服务补救指的是提供了失败的服务后立刻采取补救措施其次没有给予一线员工足够的权限服务补救得不到及时开展一方面是没有将实权授予给员工另外一个方面员工拥有了相应的权限却无法将服务补救独立实行下去最后内部服务补救没有得到充分重视员工积极性受到了较大的影响大部分高星级酒店没有对员工满意度予以足够重视内部服务补救遭到了忽略其实员工们提供失败服务之后会产生较大的心理压力不仅需要面临顾客的投诉还需要顶着压力去采取补救措施在这个时候酒店往往会批评式教育员工持续下去的话就会在较大程度上降低员工的工作积极性不满情绪也会蔓延下去对酒店的正常经营造成不利影响三、高星级酒店管理中服务补救的运用1.外部服务补救对策首先对外部投诉系统进行构建和完善研究发现在具体实践中因为没有健全完善的投诉系统这样顾客出现了不满情绪但是却无法投诉因此对投诉系统进行构建和完善可以方便顾客投诉酒店服务在投诉系统构建和完善过程中需要对投诉渠道进行公开将多元化的投诉渠道构建起来另外酒店的所有员工需要对每一个顾客的投诉认真倾听将最为优质的服务提供给顾客其次对顾客投诉进行鼓励和引导对顾客的投诉进行鼓励和引导可以促使顾客与酒店之间的交流得到强化将顾客的意见和建议充分纳入考虑范围以便对服务进行改进促使服务质量得到提升部分顾客的抱怨是因为对自己所享有的服务程度不够了解这种抱怨是无礼的那么酒店就需要对服务标准明确制定引导顾客将服务不满意见提出来酒店结合意见改善服务质量避免出现类似的问题最后对服务薄弱地方进行改善顾客是衣食父母因此在高星级酒店管理过程中需要及时有效地处理顾客的各种抱怨和不满采取相应的补救措施服务补救从道歉开始以便争取顾客的理解而核心内容则是对问题快速解决关键环节则是提供补偿重新构建顾客的满意度和忠诚感因此如果顾客不满意服务质量酒店员工就需要及时道歉以便获得顾客的原谅之后结合具体情况将相应的补救措施加以运用促使服务中出现的问题得到有效解决2.内部服务补救对策首先对授权机制进行构建在构建过程中酒店、员工等都需要积极参与进来结合酒店具体情况和员工的能力水平将相应的权力授予给员工并且严格落实各项权力以便有失败服务现象出现时能够及时采取补救措施员工在日常实践中也需要积极努力促使个人能力水平得到显著提升这样一旦突发状况出现能有效解决问题顾客满意度也能得到强化其次对员工的培训机制大力构建顾客投诉可以让员工了解到服务失误信息以便更好地改进服务结合客户的投诉来促使问题得到更好解决一线员工与顾客可以直接交流那么顾客满意度会直接受到一线员工服务质量的影响通过大力培训一线员工促使其有效解决出现的各种问题同时对顾客心理科学判断以便结合心理状况将差异化的措施加以运用促使顾客满意度得到提升四、结语服务水平会对高星级酒店整体形象产生直接的影响在日常服务管理过程中难免会有各种各样的问题出现那么就需要将服务补救工作顺利开展下去笔者建议从内外两个方面来努力重新构建顾客满意度和忠诚感以便促使高星级酒店服务水平得到明显提升推动高星级酒店获得更好的发展参考文献：[1]崔久玉,李倩.浅论服务补救在高星级酒店管理中的运用[J].商业文化月刊,xx(10).[2]王吉荣.研析新形势下服务补救在高星级酒店管理中的运用[J].才智,XX(18).。
服务补救因素与消费者满意关系探讨
服务补救因素与消费者满意关系探讨引言随着市场竞争的日益激烈，企业在提供产品或服务时难免出现问题。
然而，关键问题在于如何在问题发生后有效地进行服务补救。
服务补救是指企业通过识别、解决和满足消费者的需求以弥补出现问题的服务过程。
本文将探讨服务补救因素对消费者满意度的影响。
1. 服务补救因素的定义服务补救因素是指企业在出现问题后采取的行动，旨在满足消费者的需求并修复服务中的问题。
常见的服务补救因素包括但不限于快速回应、解决问题、提供合理解释、给予补偿以及改进服务质量。
2. 服务补救因素对消费者满意度的影响2.1 快速回应快速回应是服务补救的关键因素之一。
当消费者遇到问题并联系企业时，能够及时得到反馈和处理将显著提高消费者的满意度。
快速回应体现了企业对消费者需求的关注和重视，消费者会感到被尊重并认为企业真正关心他们的利益。
2.2 解决问题解决问题是服务补救的核心目标之一。
通过及时解决消费者遇到的问题，企业可以恢复消费者对其服务的信任和满意度。
消费者希望问题能够得到妥善解决，并且得到满意的结果。
2.3 提供合理解释除了解决问题外，提供合理解释也是服务补救的重要环节之一。
当问题出现时，消费者希望企业能够给出合理的解释，解释问题发生的原因以及企业采取的措施。
透明和合理的解释能够增加消费者对企业的信任，并减少对企业的不满。
2.4 给予补偿给予补偿是企业进行服务补救的一种方式。
当消费者遇到问题并受到损失时，企业可以通过给予适当的补偿来弥补损失，消费者往往会对这种积极的反馈感到满意。
补偿可以是物质性的，如退款、赠品或折扣，也可以是非物质性的，如道歉信或优先权。
2.5 改进服务质量通过服务补救，企业可以更全面地了解消费者的需求和意见，进而改进服务质量。
改进服务质量是服务补救因素和消费者满意度的长期关系。
通过不断改进和创新，企业可以提高服务质量，从而增加消费者的满意度。
3. 消费者满意度的意义和影响消费者满意度是企业成功的重要指标之一。
顾客关系类型对服务补救的期望及效果的研究
顾客关系类型对服务补救的期望及效果的研究一、绪论根据西方发达国家的发展经验可知，第三产业可以占到当年整个国内生产总值的70%左右，而我国目前这一比例只有40%左右，这说明我国当前的第三产业发展的水平有限，潜力巨大。
但是，由于服务的无形性、异质性、生产与消费同步性和易逝性等特点，企业出现服务失误在所难免。
服务失误可以使顾客产生不满情绪、负面口碑，甚至转换服务提供商。
所以，服务业企业为了维持自身的竞争力，需要将服务失误的负面效应降到最低，获得高的服务补救满意度，保证顾客的忠诚的购买行为和正面口碑。
本文主要考察企业与顾客之间的关系是如何影响顾客的服务补救期望和效果，为企业处理服务失误指明方向。
二、文献综述当服务提供者没有满足顾客的期望时，就有可能会导致顾客不满意和负面口碑等负面行为此时也就产生了服务失误行为。
服务补救是一种事后管理，是服务提供商在顾客遭遇服务失败后所采取的一系列补救措施，其目的在于通过补救将因服务失败造成的负面影响降至最低。
Gutek等人（1999）根据顾客和雇员互动的社会心理学机制，将服务关系分为真实服务关系、虚假服务关系以及服务偶遇关系，并认为虚假关系更倾向于偶遇关系。
学者张圣亮（2011）在将顾客关系分为信任关系与偶遇关系。
本文在前人的研究基础之上，结合研究的目的和意义，选择将顾客关系划分为信任关系和偶遇关系。
这里的信任关系就是对应真实的服务关系，频繁与服务组织接触并熟悉服务人员，对该组织产生一种信任感。
偶遇关系则是顾客与服务组织指第一次接触，也没有任何相关的了解。
三、模型构建本文结合文献综述和研究目的，设计了如下的研究模型：四、数据收集本文采取情景模拟法与组间设计方法，设计了（信任/偶遇关系）×（高水平/低水平服务补救）这种2×2共4类情景。
问卷设计采用李克特5级量表，借鉴以往的研究形成各变量的测量维度。
问卷调查采用便利抽样法，共发放问卷221份，实际回收213份（回收率达93.6%），其中有效问卷203份，有效率达95.3%。
第四篇 服务补救
顾客集会、调 查
1、向顾客道歉,成为顾客的代言人 2、反应迅速、处理问题绝对不超过72 小时，最好立刻解决
“跟我飞计划”
3、让顾客相信问题正在得到处理
4、尽可能通过电话处理抱怨
英国航空公司是如何欢迎投诉的？
技术支持：Caress的计算机系统
无须纸面工作，通过扫描或人工录入将与投诉关 的所有客户信息输入一个顾客投诉数据库。 数据可以根据各种类型 进行分析，并能设计出 早期预警机制警示公司 注意潜在失误。
课堂案例
一个服务英雄的故事
好的补救可以使愤怒的、感到灰心的 顾客变成忠诚的顾客,实际上,它能比首先 就让服务顺利进行产生更好的声誉.开看看 巴黎Mediterranee 俱乐部的一个分支, Mediterranee俱乐部如何在一次服务恶梦 中补救并赢得一群度假者的在忠诚.
课堂案例
一个服务英雄的故事
用什么方法来鼓励、追踪抱怨？
满意调查、重大事件研究、丢失顾客 研究、或不太正式的方式
善于倾听顾客抱怨 教会顾客怎样抱怨 抱怨程序尽可能简单
卡尔顿酒店 的员工的 技术支持 ‘快速行 动表”的 服务补救 表格
英国航空公司是如何欢迎抱怨和投诉的？
英国航空公司是如何欢迎投诉的？
研究发现没有向英航抱怨其问题的顾客有50%转到竞争 对手那里；直接向英航抱怨的顾客有87%留在了英航。 一位商业旅行乘客的平均生命价值为15万美元。
一个服务英雄的故事
度假公司是如何做好抱怨时顾 客的三种期望水平的？
结果公平： 过程公平： 相互对待公平：
复习
本章已学习了哪些内容
服务补救的重要性 服务失误后的顾客行为类型 顾客抱怨时的期望 有效服务补救策略
服务失误的原因与补救策略
服务失误的原因与补救策略【摘要】服务失误是服务行业不可避免的现象。
本文分析了造成服务失误的原因，提出了弥补服务失误的服务补救策略。
【关键词】服务失误原因服务补救策略一、引言在服务接触中，服务传送与其提供者是不可分离的。
在服务传送的任何一个服务接触点都可能会发生失误。
顾客在发生服务失误后，便会发生抱怨行为，可能终止服务，或向亲朋好友宣传该项失误。
因此，企业在面临顾客抱怨时，应采取行之有效的服务补救措施，减低可能发生的负面影响。
服务补救是指服务企业员工在为顾客提供服务的过程中，对因服务失误而引发的顾客抱怨所采取的弥补性、挽救性行为。
恰当、及时的服务补救措施和真诚、主动的服务补救行为，可减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免服务危机，最终赢得顾客的满意，换取顾客的忠诚，树立企业形象，提高企业声望。
二、服务失误的原因1、服务质量构成的特殊性。
与有形产品质量的技术质量相比，服务质量是由技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间构成。
其中技术质量是服务过程中的产出。
职能质量是服务推广过程中，顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、着装和仪表等给顾客带来的利益和享受。
形象质量是企业在社会公众心目中形成的总体印象。
真实瞬间是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。
一般来说，技术质量有客观的标准，容易为顾客所感知和评价，而职能质量、形象质量和真实瞬间带有强烈的主观色彩。
对服务质量的认可不仅是服务的提供者，还是服务的接受者，而服务的提供者和服务的接受者对同一服务产品的质量认识并不相同，特别是服务接受者对服务质量的评价不但要考虑服务的结果，还要注重服务过程的质量。
2、服务提供者的原因。
从服务提供者（商家）的角度来看，失误包括服务的系统性失误和员工的操作性失误两方面。
系统性失误是由于服务架构的缺损而导致服务中的失误，通常表现为，企业的服务体系不完善，服务设计不科学，服务架构不完备，服务要求不到位，缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足顾客的要求等。
顾客满意视角下的服务补救
顾客满意视角下的服务补救作者：蒙玉玲孙建飞来源：《合作经济与科技》2011年第05期提要本文从服务补救的概念和影响入手，分析影响服务补救的目标——顾客满意的因素，并提出基于提高顾客满意度的服务补救管理对策。
关键词：服务失误；服务补救；顾客满意中图分类号：F27文献标识码：A21世纪以来，随着工业化进程的不断发展，人类社会正迎来以服务经济为代表的新经济时代。
经济发展的“服务化”倾向日益明显，产业的服务化与服务的产业化已成为未来经济的发展趋势。
但是，由于服务自身的特性和服务过程中无法避免的不确定性，使得服务失误不可避免。
为克服服务失误给企业带来的负面影响，企业应以顾客满意作为开展服务补救的核心，制定完善的补救策略。
一、服务补救及其影响（一）服务补救的涵义。
Etzel和Silveman（1981）在分析如何获得顾客的高维系率时使用了补救这一说法。
随后学者Cronroos在1988年提出了服务补救概念，引导了学者们对相关领域的广泛研究。
Bell和Zemke（1990）认为，服务补救是当顾客因为企业所提供的产品或服务发生问题而感到困扰时，企业为使顾客达到其期望的满意度而做出的努力过程。
Tax和Brown（1998）将服务补救定义为一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
美国的雷蒙德P.菲斯克等人（2001）则定义服务补救是企业为重新赢得因服务失误而已经失去的顾客好感而做的努力。
中国学者韦福祥（2002）定义服务补救是服务企业在出现服务失误时做出的一种即时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意带来的负面影响减少到最低限度。
还有很多学者从不同角度对服务补救作了界定，大致分为广义和狭义两种定义：广义的服务补救是指由组织全体成员共同参与的对服务系统中可能出现或已出现的过失进行矫正，对顾客进行补偿，以期维持长远顾客关系和不断完善服务系统的系列活动的总和；狭义的服务补救是指服务提供者对服务过失采取的行动，强调的是对具体问题实施行动的过程。
2021年服务补救理论在物流企业中的应用策略分析论文
服务补救理论在物流企业中的应用策略分析论文从服务生产和传递的角度来看，因为服务具有无形性、异质性，以及不可储存性等特性，所以其出现失误的可能性远远大于有形的产品。
同时，服务的生产和消费在很多情况下是同步进行的，所以如果企业提供的服务出现差错或失误，顾客便能马上感觉到，因此和有形产品的事先控制相比较，服务差错的事后补救形式从先决条件上就决定了这样的事实——服务失败在大多数服务行业中是不可避免的。
从客户的角度来看，现在的客户需求变化速度快，需求多种多样、善变等都导致了更大的服务传递系统的不确定性。
当今顾客都处于信息时代，拥有非常多的资讯，这使得服务失败往往是由需求的变化速度所导致。
物流企业作为提供服务的主体如何在服务出现失败后采取有效的服务补救措施，重新获得顾客对企业的忠诚，提升顾客的满意度，这关系物流企业的后续发展。
在国外，关于服务补救的研究始于20世纪80年代初，主要分为两个研究阶段，分别是基于顾客抱怨的服务补救(在1981年和1994年之间)和基于服务失误的服务补救(1994年以后)，这两个阶段研究有很多不同的地方，分别为，前者以顾客抱怨为前提，他是在服务流程没有结束之前，就对服务过程中的失误进行即时性补救。
后者则认为现实生活中，许多顾客即使不满意也并不会抱怨，即使抱怨，其中的大部分不满意顾客抱怨得也很勉强，因此后面的定义强调的服务补救行为是对服务系统中可能导致服务失误或已经发生失误的行为进行补救，其内涵不仅包括前一类服务补救，还涵盖对服务补救行为的事前预测，即让服务企业做到前瞻性探寻和处理服务失误。
Heskett, Sasserr(1990)认为，之前的研究聚集在处理顾客抱怨这一方面，都忽视了非常多的顾客即使感到不满意也会保持沉默，并不选择向企业抱怨，这样很多这样的客户都隐藏在冰山之下，而恰恰这些才是企业未来在客户补救方面的主要威胁所在。
“而近阶段，关于服务补救的定义正倾向于越来越主动与预应，把服务补救理解为主动发现和处理服务失败的过程”。
从客户视角看服务的改善和建议
从客户视角看服务的改善和建议1. 引言客户服务是企业成功的关键因素之一。
在一个竞争激烈的市场环境中，提供优质的客户服务可以帮助企业吸引和保留客户，并获得竞争优势。
然而，在实践中，许多企业并未能真正理解客户的需求和期望，导致客户体验不佳和客户流失。
本文将从客户视角出发，探讨如何改善客户服务，并提出实用的建议。
2. 客户需求的理解了解客户需求是提供优质客户服务的基础。
企业应该进行市场调研，了解客户的喜好、需求和期望。
这可以通过定期进行客户满意度调查、进行客户反馈分析以及与客户进行直接沟通来实现。
3. 提供实时支持和沟通渠道客户经常需要实时的支持和解决方案。
因此，提供多种沟通渠道是至关重要的。
除了传统的电话和电子邮件之外，企业还可以考虑使用在线即时聊天工具、社交媒体平台等与客户进行沟通。
这些渠道可以帮助企业更快地响应客户的问题和需求，并增加客户满意度。
4. 建立客户自助服务平台随着技术的不断发展，客户需要的不仅仅是人工支持，还需要能够方便快捷解决问题的自助服务平台。
企业可以建立客户自助知识库，为客户提供常见问题的解决方案和操作指南。
此外，企业还可以提供在线视频教程、常见问题解答和论坛等功能，帮助客户自主解决问题。
5. 增加个性化体验个性化体验是提升客户服务的有效方式。
企业可以利用客户数据分析，了解客户的偏好和需求。
通过个性化的推荐和定制化的服务，可以提高客户满意度并增加客户忠诚度。
例如，企业可以根据客户的购买历史和偏好，提供个性化的产品推荐和促销活动。
6. 培养专业化的客户服务团队客户服务人员是企业与客户直接接触的重要环节。
企业应该注重培养专业化的客户服务团队。
这包括提供专业的培训，使客户服务人员具备良好的沟通和解决问题的能力。
此外，企业还应该建立绩效评估和激励机制，激励客户服务人员提供优质的服务。
7. 不断改进客户服务流程客户的需求和期望是不断变化的，企业应该持续改进客户服务流程。
通过定期评估客户反馈和监测关键指标，企业可以识别问题并及时解决。
基于顾客满意度的服务补救影响因素评价
表 3 影响顾客满意度的服务补救因素总排序
目标 层 准 则层 指 标层 归 属性 （R1 ） 1 影 响 顾 客 满 意 度 的 服 务 失 误原因 （ c 1） 稳 定性 （R1 2 ） 可 控性 （R1 3 ） 程序 公平 （R2 ） 1 感 知公平 （ C2 ) 交互 公平 （R2 ） 2 分 配公平 （ R2 3 ） 顾 客期 望 （ C3 ） 预测 期望 （R3 ） 1 应该 期望 （R3 ） 2 权重 0. 1 72 8 0. 115 2 0. 096 0 0. 15 40 0. 13 5 0 0. 1 73 0 0. 05 77 0. 096 1
断� �. 归属性� 导致服务失误发生的责任方应包括 三方： 顾客 , 企业以及外部因素 �内因是指顾客自身 的原因， 外因是指企业的原因， 第三方原因是指其 外部因素的原因 � 因为人都有利己行为， 所以内因 导致的失误在服务补救过程中顾客最容易接受， 对 于和自己有关的服务失误很容易原谅�最不容易忍 受的是因为外因导致的失误， 第三方的原因导致的 失误对顾客的影响和顾客易接受程度位于内因和 外因之间� 2 . 稳定性 � 稳定性是指事情的发生是否有稳定 的频率， 是经常发生还是偶尔出现� 稳定的失误原 因会较不稳定原因发生的频率高， 稳定性强则顾客 [1] 的不满意感会更大 , 并会影响顾客对未来服务绩效 的预期 � 3 . 可控性因素� 可控性因素是指顾客相信服务 提供者可以防止问题发生以及控制后果 �实证研究 表明， 如果原因属于可控性因素， 出现服务失误时， 顾客的不满意度会更大� （二 ） 感知公平 公平理论在服务行业中被广泛应用， 顾客的公 平感知直接影响了顾客的满意度与忠诚度�公平感 知包括程序公平 , 交往公平和分配公平� 1. 程序公平 �指在服务补救的过程中所涉及到 的程序 �包括反应速度， 处理方法 , 补救态度及柔性 等方面， 来最大程度的反映顾客的要求� 2 . 交往公平� 指在服务补救处理失误的过程中， 双方的态度行为是否礼貌谦逊且富有诚意， 自己是 否被对方看的足够重视， 尤其指顾客方， 是否感觉 自己得到了细心对待与尊重� 3 . 分配公平 �指顾客对于企业服务补救所采取 的具体措施的公平感知程度， 是对服务结果公平程 度的一种主观判断�包括企业对于服务失误引起的 损失和提供的分配补偿�研究发现分配公平是对提 高顾客服务补救感知最重要的修复方式， 高水平的 补偿能导致顾客对分配公平更高的评价 � （三 ） 顾客期望 顾客期望包括预测期望和应该期望 � 预测期 [ 3 ] 望， 指顾客对未来发生什么的预期， 比如预期会打 折；应该期望指顾客希望中的服务应该是什么样，
顾客满意视角下的服务补救
本文从服务补救的概念和影
响入手 ， 分析影响服务补救的 目标——顾 客满意的 因素， 并提 出基 于提 高顾客 满意
度 的 服 务 补救 管理 对 策 。
顾 满意 下的 补 客 视角 服务 救
口文 ／ 蒙玉玲 孙建飞
关键词 ： 服务失误 ： 服务补救 ； 客满意 顾
中 图分 类 号 ： ２ 文献 标 识 码 ： Ｆ７ Ａ ２ １世 纪 以来 ，随 着 工 业 化 进 程 的不 断发 展 ， 人类 社 会 正迎 来 以服 务经 济 为代 表 的 新经 济 时 代 。 济 发展 的“ 务化 ’ 以期 维 持 长远 顾 客 关 系 和 不 断完 善服 务 有 效 的 服 务 补救 策 略 可 以 为 企 业 带 来 积 经 服 ， ｆ 顷 向 日益 明显 ， 业 的服 务 化 与 服 务 的 产业 系统的系列活动的总和 ； 产 狭义 的服务补救 极正面 的效应。在服务补救过程 中， 尽管
而做 的努 力 。 且 下 不满 意 顾客 的重 购 率 ：有 抱 怨者 为 ９ ％ 关 关 系 ， 适 当 的过 度 补 偿 可 以导 致 高 水
Ｃｏｒｏ ｒｎｏｓ在 １８ ９ ８年 提 出 了服 务 补 救 概 意 的顾 客 拥 有 更 高的 满 意度 和 忠 诚度 。 而 外 乎 两 大类 ： 理层 面 和 实质 层 面 。处 理 心
念 ， 引 导 了 学 者 们 对 相 关 领 域 的广 泛 研 那些对服务不满且不提 出任 何抱怨 的顾 方 式可 以分为解释与 补偿 两种 。一般而
服务补救 的程度会对顾 客的服务 质
研 人 （０ １ 则 定 义 服 务 补 救 是 企 业 为 重 新 究“ 多 少不 满 意顾 客 会 再 次购 买你 的产 量 感 知 和满 意 度 产 生 正面 的影 响 。 究 表 ２０） 有
服务补救范文
一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。
服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”的影响与扩散。
根据调查，对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇，而这10几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利消息，甚至会有顾客向工商部门、技术监督部门、消协及法律部门进行投诉，以上恶性传播的结果是服务失误的公司可能失去近百位顾客。
“坏口碑”呈现出的几何级数倍增，必将严重影响企业的形象和运营效率。
(二)服务补救目前服务补救的最广泛定义是指：服务提供者为挽救服务失误而采取积极措施，从而有效地解决顾客的抱怨行为。
服务补救应具有以下特征：一是及时性。
研究表明，如果顾客抱怨得到了迅速有效的解决，则90%以上的不满顾客会得到挽留。
与此相反，如果问题拖延了很久才最终解决，企业只能留住60%左右的顾客。
营销中有个“1∶ 10∶ 100原则”：即服务失误出现后，当场补救可能要使公司支出1美元，但第二天补救支付的这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。
由此可见，速度和时间是决定服务补救能否成功的关键因素。
二是主动性。
企业不应只是在听到顾客抱怨或被投诉时才被迫补救，应当变事后补救为预先防范。
三是服务补救是全员参与的综合性工作，具有突出的时效性。
服务企业应授权给一线的员工，使其能够在服务失误发生时即刻在现场采取补救措施。
二、服务补救应以顾客满意为基准不满意顾客经过有效的服务补救后可以转变为满意顾客和忠诚顾客，服务补救虽然是服务失误后采取的挽救措施，但是顾客不满的有效解决带来的第二次满足会孕育更强的顾客忠诚。
20世纪90年代西方学者提出基于“高水平的服务补救能使顾客更满意”假设基础的“服务补救悖论”，该理论主张，往往经过补救的顾客满意明显超过未遭遇服务失误的顾客满意。
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管理科学与工程论文：基于顾客视角的服务补救影响因素分析与实证研究【中文摘要】提供完美的服务是无数服务管理人员的追求,但现实可能不尽如人意,总是存在一些服务失败或问题,因为服务的无形性、异质性、同步性和不可储存性等特点决定了服务失败是在所难免的。
企业除了要尽可能地避免服务失败的发生,还应该对已经发生的服务失败进行有效的补救。
有效的服务补救使得服务更为完善,能够提高顾客的满意度、忠诚度;反之,这会产生较大的副作用,造成顾客流失等巨大损失。
本文以传统服务业——餐饮业为例,从顾客视角出发,着重研究了服务补救效果的影响因素,探讨了服务失败情况、服务补救情况、顾客特征、企业特征与服务补救效果之间的相互关系。
全文的研究共分为五大部分:绪论、文献综述、研究模型的设计与构建、数据收集与分析、研究结论与展望。
在对相关文献进行深入研究后,本文对影响服务补救效果的因素进行了分析和归纳,将顾客特征和企业特征作为调节变量纳入了研究范围,并对服务失败情况和服务补救效果之间的关系、服务补救情况和服务补救效果之间的关系、以及顾客特征和企业特征的调节作用分别进行了实证研究,得出了以下的研究结论:(1)服务失败情况会对服务补救效果产生影响。
(2)服务补救情况会对服务补救效果产生影响。
...【英文摘要】Providing perfect service is the pursuit whose countless service directors, but there have been too manydisappointments in reality, service failure can hardly be avoided because of the characters about service, like intangibility, heterogeneity, synchronization, and so on. Enterprise should remedy failing service besides avoid the service failure as far as possible. Effective service recovery makes services more perfect, it can improve customer satisfaction and loyalty; conversely, unavailing recovery prod...【关键词】顾客视角服务补救影响因素【英文关键词】Customer perspective Service recovery Influence factors【目录】基于顾客视角的服务补救影响因素分析与实证研究中文摘要6-7ABSTRACT7-8第一章绪论12-181.1 选题背景12-131.2 研究目的131.3 研究意义13-141.4 研究方法与思路14-151.4.1 研究方法141.4.2 研究框架14-151.4.3 技术路线151.5 主要创新点15-18第二章文献综述18-302.1 服务及服务业18-202.1.1 服务的定义182.1.2 服务的特性18-192.1.3 服务业及其分类19-202.2 服务质量及其评价方法20-212.2.1 服务质量的涵义202.2.2 服务质量的要素20-212.2.3 服务质量的评价212.3 服务失败及顾客抱怨21-242.3.1 服务失败的原因21-232.3.2 顾客抱怨行为研究23-242.4 服务补救的概念及特征24-262.4.1 服务补救的概念24-252.4.2 服务补救的特征25-262.5 服务补救后满意度26-282.5.1 顾客满意的概念26-272.5.2 服务补救后满意度27-28本章小结28-30第三章研究模型的设计与构建30-423.1 研究思路和模型构建30-313.2 变量定义与测量31-383.2.1 服务失败情况特征维度的定义与测量方法32-333.2.2 服务补救情况特征维度的定义与测量方法33-343.2.3 顾客特征维度的定义与测量方法34-363.2.4 企业特征维度的定义与测量方法36-373.2.5 服务补救效果特征维度的定义与测量方法37-383.3 研究假设38-413.3.1 服务失败情况对服务补救效果影响的假设38-393.3.2 服务补救情况对服务补救效果影响的假设39-403.3.3 顾客特征对服务补救效果影响的假设403.3.4 企业特征对服务补救效果影响的假设40-41本章小结41-42第四章数据收集与分析42-704.1 数据收集424.2 数据统计方法42-434.3 样本构成与人口统计特征分析43-464.4 叙述性统计分析46-484.4.1 初始变量的描述统计46-474.4.2 调节变量的描述统计47-484.4.3 结果变量的描述统计484.5 信度分析48-504.5.1 初始变量的信度分析48-494.5.2 调节变量的信度分析49-504.5.3 结果变量信度分析504.6 因子分析50-554.6.1 初始变量的因子分析51-534.6.2 调节变量的因子分析53-544.6.3 结果变量的因子分析54-554.7 相关分析55-584.7.1 服务失败情况与服务补救效果的相关分析55-564.7.2 服务补救情况与服务补救效果的相关分析56-584.8 调节变量的调节作用分析58-644.8.1 调节效应分析方法584.8.2 顾客特征的调节效应分析58-614.8.3 企业特征的调节效应分析61-644.9 回归分析64-694.9.1 服务补救情况与结果变量的回归分析64-674.9.2 服务失败情况与结果变量的回归分析67-69本章小结69-70第五章研究结论与展望70-805.1 研究结论讨论与分析70-735.1.1 服务失败情况与服务补救效果的关系70-715.1.2 服务补救情况与服务补救效果的关系71-725.1.3 顾客特征的调节作用分析72-735.1.4 企业特征的调价作用分析735.2 本文所作理论假设的验证情况一览73-745.3 研究模型的修正74-755.4 研究结论755.5 研究结论的管理应用75-775.6 研究总结与展望77-805.6.1 本研究的理论进展775.6.2 本研究的局限77-785.6.3 对未来研究的展望78-80参考文献80-84致谢84-85附录85-89攻读学位期间发表的学术论文目录89-90。
酒店服务补救论文
酒店服务补救论文1. 引言在酒店服务行业，顾客满意度是衡量酒店经营成功与否的重要指标之一。
然而，无论酒店服务水平多么出色，总会有一些特殊情况或疏漏导致顾客不满。
为了维护良好的顾客关系和提高顾客满意度，酒店需要及时采取补救措施来解决顾客的不满。
本文将探讨酒店服务补救的重要性、补救策略以及实施补救措施的关键要点。
2. 酒店服务补救的重要性2.1 保护顾客关系不满的顾客可能会通过口碑传播负面信息，给酒店的声誉带来负面影响。
通过及时补救，酒店可以转化不满的顾客为满意的顾客，从而保护顾客关系和维护良好的口碑。
2.2 提高顾客满意度顾客不满意通常意味着酒店未能满足他们的期望。
通过及时补救，酒店可以纠正错误并提供更好的服务，进而提高顾客的满意度和忠诚度。
2.3 增加重复业务和推荐满意的顾客更有可能选择再次入住酒店并向他人推荐。
通过给予满意的补救措施，酒店可以增加重复业务和推荐，进一步促进业务增长。
3. 酒店服务补救策略3.1 认真倾听和理解顾客的不满当顾客表达不满时，酒店工作人员应首先认真倾听和理解顾客的抱怨和意见。
通过与顾客沟通，酒店可以了解顾客的具体问题、需求和期望，为后续的补救措施提供指导。
3.2 快速响应和解决问题酒店应尽快回应并解决顾客的问题。
及时响应和解决可以传递出酒店对顾客关切的态度，并让顾客感到被重视。
通过迅速解决问题，酒店可以避免不满情绪的进一步升级。
3.3 提供补救措施对于顾客的不满，酒店应提供具体的补救措施。
这可能包括提供免费服务或额外的福利，以弥补顾客受到的困扰或不满。
补救措施应根据顾客的具体情况和诉求进行个性化设计，以增加其满意度。
3.4 关注持续改进酒店应将每次补救作为改进的机会。
通过总结和分析补救过程中的问题和教训，酒店可以识别和解决潜在的服务瑕疵，提高日常服务水平，并最大程度地避免类似问题再次发生。
4. 实施酒店服务补救的关键要点4.1 培训员工酒店员工是实施酒店服务补救的关键。
浅析服务补救在酒店管理中的作用论文
青岛酒店管理学院毕业设计（论文）设计（论文）题目：浅析服务补救在酒店管理中的作用学号：姓名：院别：专业：酒店管理指导教师：青岛酒店管理学院教务处制2011年3月28 日目录摘要 (1)关键词 (2)1．服务补救概述 (3)1.1服务补救的定义 (3)1.2对服务补救的认识 (3)1.2.1服务补救与顾客抱怨处理 (3)1.2.2外部服务补救与内部服务补救 (4)2．酒店开展服务补救的必要性 (4)2.1酒店角度 (5)2.1.1适应市场竞争，提升我国酒店满足顾客的能力 (5)2.1.2挽救服务失败，树立我国酒店的良好形象 (5)2.2员工角度 (6)3.酒店服务补救的现状和存在的问题 (6)3.1酒店服务补救的现状 (6)3.2酒店服务补救存在的问题 (7)3.2.1对服务补救的认识不正确，服务补救效果差 (7)3.2.2对一线员工授权不足，错失服务补救的良机 (7)3.2.3忽视内部服务补救，挫伤员工积极性 (7)4.酒店开展服务补救的对策 (8)4.1外部服务补救对策 (8)4.1.1完善投诉系统 (8)4.1.2鼓励和引导顾客投诉 (9)4.1.3高效解决服务失误 (9)4.2内部服务补救对策 (10)4.2.1完善服务系统 (10)4.2.2建立完善的授权制度 (10)4.2.3加强对一线员工培训,理解和激励员工 (10)致谢 (11)参考文献： (11)摘要：服务补救是酒店获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。
目前我国酒店业市场竞争日趋激烈，为了缩小与国际酒店的差距，在激烈的竞争中赢得一席之地，酒店极有必要开展服务补救。
本文通过查阅大量的文献资料，对国内酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析，针对这些问题，从外部服务补救和内部服务补救两个角度提出了一系列切实可行的服务补救对策，对提高我国酒店的服务水平、盈利能力及竞争能力具有一定的参考价值。
关键词：服务补救外部服务补救内部服务补救服务补救在酒店管理中的运用1．服务补救概述1.1服务补救的定义服务补救作为企业的一种行为同时又是市场营销学研究的焦点，其概念随着时间的推移而逐渐的被赋予新的内涵。
服务补救预期的作用及其影响因素探讨
服务补救预期的作用及其影响因素探讨本文对服务补救预期在补救过程中的作用进行了说明，并讨论了影响服务补救预期形成的因素，希望对服务企业服务补救措施和补救战略的制定有所启示。
标签：服务补救补救预期影响因素一、服务补救预期概念的提出服务补救预期的概念被提出是在20世纪90年代，Kelley&Davis(1994)指出补救预期是顾客在遭遇服务失败时对企业采取何种态度、通过何种方式、提供何种补偿来解决问题的预测和期待。
McCollough(2000)也表示服务补救预期是在发生服务失败的情形下，顾客对服务提供者可能作为的期望。
二、服务补救预期的作用Olive(1980)提出了期望差距理论，认为顾客在购买前对产品的效用有一个预期，并将这个预期与使用产品后感知到的实际效用相比较，当感知到的效用超过了预期水平时，产生正向的差异；低于预期水平时产生负向的差异。
负向差异会导致顾客不满意，正向差异则会导致顾客超出满意的惊喜，没有差异，则顾客会基本满意。
这一理论得到了营销学界的广泛认同，并被广泛地应用到产品和服务领域顾客满意度的研究。
在对服务失败和服务补救的研究方面，Oliver(1988)将该理论用于服务补救评价的研究, Singh(1991)提出了一个基于期望差距理论的顾客抱怨反应评价的理论模型。
McCollough(2000)将期待绩效差异理论用于解释服务失败和补救情形中的顾客满意形成过程，提出了“补救不一致”概念，并指出顾客的补救预期是其判断补救成效的参考标准，顾客满意则是“补救预期”、“感知的补救成效”和“补救不一致”的函数。
国内外的研究已经证明，补救预期不仅通过“补救不一致”对顾客满意产生影响，而且它对补救后顾客满意还有显著的直接效应。
因此，服务补救预期是用来衡量补救后顾客满意度的有效变量。
这也意味着服务补救的成功在很大程度上取决于是否达到顾客对服务补救的期望水平,服务企业应该树立“以达到或超过顾客预期水平”的服务补救目标和战略。
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管理科学与工程论文：顾客视角-服务补救-影响因素
作者: 日期:管理科学与工程论文:基于顾客视角的服务补救影响因素分析与实证研究
【中文摘要】提供完美的服务是无数服务管理人员的追求，但现实可能不尽如人意，总是存在一些服务失败或问题，因为服务的无形性、异质性、同步性和不可储存性等特点决定了服务失败是在所难免的。
企业除了要尽可能地避免服务失败的发生，还应该对己经发生的服务失败进行有效的补救。
有效的服务补救使得服务更为完善，能够提高顾客的满意度、忠诚度;反之，这会产生较大的副作用，造成顾客流失等巨大损失。
本文以传统服务业一一餐饮业为例,从顾客视角岀发，着重研究了服务补救效果的影响因素,探讨了服务失败情况、服务补救情况、顾客特征、企业特征与服务补救效果之间的相互关系。
全文的研究共分为五大部分:绪论、文献综述、研究模型的设计与构建、数据收集与分析、研究结论与展望。
在对相关文献进行深入研究后，木文对影响服务补救效果的因素进行了分析和归纳，将顾客特征和企业特征作为调节变量纳入了研究范围，并对服务失败情况和服务补救效果之间的关系、服务补救情况和服务补救效果之间的关系、以及顾客特征和企业特征的调节作用分别进行了实证研究，得岀了以下的研究结论：（1）服务失败情况会对服务补救效果产生影响。
（2）服务补救情况会对服务补救效果产生影响。
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【英文摘要】Providing perfect service is the pursuit whose countless service directors, but there have been too many
disappointments in reality, service failure can hardly be avoided because of the characters about service, like
intangibility, heterogeneity, synchronization, and so on. Enterprise should remedy failing service besides avoid the service failure as far as possible. Effective service recoverymakes services more perfect, it can improve customer satisfaction and loyalty; conversely, unavailing recovery- prod .・•
【关键词】顾客视角服务补救影响因素
【英文关键词】Customer perspective Service recovery-influence factors
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摘要6-7ABSTRACT7-8第一章绪论12-181. 1选题背景12-131. 2研
究目的131. 3研究意义13-141.4研究方法与思路14-151.4. 1研究
方法141. 4. 2研究框架14-151.4. 3技术路线151. 5主要创新点
15-18第二章文献综述18-302. 1服务及服务业18-202. 1. 1服务
的定义182. 1. 2服务的特性18-192. 1. 3服务业及其分类19-202. 2服务质量及其评价方法20-212. 2.1服务质量的涵义202. 2. 2服务质量的要素20-212. 2. 3服务质量的评价212.3服务失败及顾客抱怨21-242. 3. 1服务失败的原因21-232. 3.2顾客抱怨行为研究24-252. 4. 2服务补救的特征25-262.5服务补救后满意度
26-282. 5. 1顾客满意的概念26-272. 5. 2服务补救后满意度27-28
本章小结28-30第三章研究模型的设计与构建30-423. 1研究思路
和模型构建30-313. 2变量定义与测量31-383. 2. 1服务失败情况特
征维度的定义与测量方法32-333. 2. 2服务补救情况特征维度的定义与测量方法33-343. 2. 3顾客特征维度的定义与测量方法
34-363. 2. 4企业特征维度的定义与测量方法36-373. 2. 5服务补救效果特征维度的定义与测量方法37-383. 3研究假设38-413. 3.1服务失败情况对服务补救效果影响的假设38-393. 3. 2服务补救情况对服务补救效果影响的假设39-403. 3. 3顾客特征对服务补救效果影响的假设403. 3. 4企业特征对服务补救效果影响的假设40-41本章小结41-42第四章数据收集与分析42-704. 1数据收集424.2数据统计方法42-434. 3样本构成与人口统计特征分析43-464. 4叙述性统计分析46-484. 4. 1初始变量的描述统计46-474. 4. 2调节变量的描述统计47-484. 4. 3结果变量的描述统计484. 5信度分析
48-504. 5.1初始变量的信度分析48-494. 5. 2调节变量的信度分析49-504. 5. 3结果变量信度分析504. 6因子分析50-554. 6. 1初始变量的因子分析51-534. 6. 2调节变量的因子分析53-544. 6. 3结果变量的因子分析54-554. 7相关分析55-584. 7. 1服务失败情况与服务补救效果的相关分析55-564. 7. 2服务补救情况与服务补救效果的相关分析56-584. 8调节变量的调节作用分析58-644. 8. 1调节效应分析方法584. 8. 2顾客特征的调节效应分析58-614. 8. 3企业特征的调节效应分析61-644. 9回归分析64-694. 9.1服务补救情况与结果变量的回归分析64-674. 9. 2服务失败情况与结果变量的回归分析67-69木章小结69-70第五章研究结论与展望70-805. 1研究结论讨论与分析70-735. 1. 1服务失败情况与服务补救效果的关系
70-715. 1. 2服务补救情况与服务补救效果的关系71-725. 1. 3顾客特征的调节作用分析72-735. 1. 4企业特征的调价作用分析735.
2 木文所作理论假设的验证情况一览73-745. 3研究模型的修正74-755. 4研究结论755.5研究结论的管理应用75-775. 6研究总结与展望77-805. 6. 1本研究的理论进展775. 6. 2木研究的局限
77-785. 6. 3对未来研究的展望78-80参考文献80-84致谢84-85附录85-89攻读学位期间发表的学术论文目录89-90。