主动服务意识的培养与提升
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• 我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系 统的理论和再好的培训都无济于事。
• 服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开 心的笑容，那就是你服务的源动力。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而 被迫的服务行为，也不是物质利益的诱惑使你想去做的服务行为，更不因为这是你 必须完成的任务而无奈的服务行为。乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你
课程大纲
CONTENTS
✓何为服务意识？
✓为什么要培养服务意识？
✓如何提升服务意识？
三个重要的定义
➢客户的定义： 客户是购买你产品的人，物业管理活动中的产品就是服务。
➢服务是什么: 一切满足别人需求的行为统称为服务，服务是让客户感到满意、让其认可自己产
品的行为。包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便 捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。
服务常见的心理障碍有哪些呢？ 大致有以下五个：
1．担心遭到拒绝 2．担心服务不好 3．担心别人嘲讽 4．感觉心里委屈 5．厌恶服务对象
世上没有完美的人，就连你自己也是 既有优点也有缺点的，如果你老是看到 别人的缺点，别人也总看你的缺点，和 谐的人际关系何以存在。
金无足赤 人无完人
服务发自内心，源于自觉
不良服务恶性循环
不良顾客 服务
福利降低 员工不满
信誉受损 顾客减少
生意减少 利润降低
服务十点
一、嘴巴甜一点：甜美的话语是做好服务的第一步，是建立良好人际关系的基础； 二、脑筋活一点：条条大路通罗马，退一步是为了进两步，化繁为简，化险为夷，机灵一动达成双赢； 三、行动快一点：对客户的需求反应敏捷，手脚麻利，为客户节省时间是不降价的让利优惠； 四、效率高一点:效率决定效益，效率高则物耗低，成本降，回报高； 五、做事多一点:在纷乱繁多的工作中，别把功夫放在耍嘴皮子上，多干点活累不坏，老板心里都有数；
主动服务意识的培养与提升
课堂纪律
Open ：开放的心态，积极思考，积极参与，全员互动 Close : 封闭的环境，不受外界干扰，请把手机调振动
学习态度的重要性
——谦虚的学习态度
问题：如何用装有半杯咖啡的 杯子去喝一杯茶？
答案：“清空你的杯子，方 能再行注满，空无以求全” (把咖啡倒掉沏上一杯茶)
心智决定视野，视野决定格局，格局决定命运，命运决定未来。
为业主服务，你准备好了吗？
谢谢，请批评指正！
wenku.baidu.com
简单地说服务就是行动、过程和表现。
➢什么是意识： 意识是一种自发的影响行为的心理状态。
服务（Service ）
✓S-Smile（微笑）：无论何时何地何种情况，都要对每一位客户施以 主动、真诚、自然、友善的微笑；
✓E-Excellent（出色）：即便是最细微的服务，也要作为自己的庄严 使命，做得无与伦比的出色；
服务——利润之源
➢ 我们的收入来自业主，业主是 我们的“衣食父母”；因为有了业 主，公司才有生存的基础，我们的 工作才有意义。是他们支付了公司 赖以生存的经费：公司的经营开支、 员工工资和公司的利润，业主才是 真正的“老板”，是公司最重要的 人。
服务——利润之源
➢ 如何获得更多优质、超值的服务， 已经成为越来越多的业主所关心和追 求的，企业想要留住这样的顾客，就 必须不断创新，为自身服务提供更多 优质的附加值。从而留住老顾客，开 发新顾客。
服务的对象
住户 租户
合作商
产权人
服务 对象
政府 街道
潜在 客户
内部 员工
为什么要提升服务意识？
一个不满的业主……
➢ 1个投诉不满的客户背后约有25个不满的客户 ➢ 24人不满但并不投诉 ➢ 1个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人 ➢ 6个有严重问题但未发出抱怨声 ➢ 投诉者更有意愿继续与物业公司保持良好关系 ➢ 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 物业公司保持良好关系，如果迅速得到解决，会有 90-95%的客户会与物业公司保持良好关系
➢ 服务的好坏体现出一个人的素质和 创造财富的潜力。唯有让更多的人感 觉良好，才有机会创造更高的价值。
如何提升服务意识
摆正心态，克服心理障碍
为什么要我去侍候别人？ 任何工作本质上都是服务；社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱
的区别。
为什么我要受客人的气？
客户对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客 户针对的都是公司，而非你个人。
为什么要有服务业主的意识？
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
秩序、客服、设备、环境 ……
在竞争越来越激烈的市场中，在物 业服务企业迅速发展的环境里，在 服务本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供更加精细的服务，增 加产品更多的附加值来满足顾客的 需求，才能得到顾客最大程度的认 可，不断提升顾客的满意度，为个 人及企业赢得声誉，获得成功！
服务意识
➢服务意识是指企业全体员工在与一切企业 利益相关的人或企业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
➢ 服务意识实际上是对服务人员的 职责、义务、规范、标准、要求 的认识，它要求服务人员时刻保 持在宾客心中的真诚感。
生活中的一种习惯。 • “一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和
职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并 不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”
服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。 服务在于行动，行动创造结果。
在一个又冷又黑的夜晚，一位老妇人的汽车在半路上抛锚了。她等了半个多小时， 总算有一辆车经过，开车的男子见此情况便下车帮忙。几分种后，车修好了，老妇人问 他要多少钱，他回答说，他这么做，只是为了助人为乐。但老妇人坚持要付些钱作为报 酬。中年男子谢绝了她的好意，并建议把那些钱给比他更需要的人。最后，他们各自上 路了。老妇人到了一家咖啡馆，一位身怀六甲的女招待即刻为她送上一杯热咖啡，并问 她为什么这么晚还在赶路。于是老妇人就讲述了刚才遇到的事情，女招待听后感慨这样 的好心人现在太难得。老妇人问她怎么工作到这么晚，女招待说是为了迎接孩子出世而 需要第二份工作的薪水。老妇人听后执意要女招待收下200美元小费。女招待惊呼她不 能收下这么一大笔小费。老妇人回答说：“你比我更需要它。”女招待回到家，把这件 事告诉了她的丈夫……
用心服务、走心服务----多面客、少面壁！
提供了优质服务的员工
更容易 ➢保住工作 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢走向成功 ➢……
服务意识自我训练法
服务意识训练方法
以下训练方法适用于服务意识尚未完全确立的员工。 训练周期：1～3个月 训练要求：每天坚持 训练科目：
1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。 2）每天早起，单独或协助家人准备早点。 3）准时上班。 4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。 5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。 6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。 7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。 8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。 10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。
只要坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。 如此做，坚持下去，你会收获很多。
结束语
“别人都在问‘我如何成功？’而我却在问‘我如何贡献？’别人都在追问 ‘我怎么做才能使自己有价值？’我却在问：‘我怎么做才能对别人有价 值？”。
任何一种知识，只有当他能应用于实践，改变人们的生活，这种知识才会有价 值。
✓R-Ready（准备好）：做好随时随地为客户提供各项优质服务的准 备，务必做到忙中有序，紊丝不乱；
✓V-Viewing（看待）：把每一位客户都看作是需要帮助的贵宾，使 之享受一致的贵宾礼遇；
服务（Service ）
✓I-Inviting（邀请）：服务人员要在每次服务结束时，热情恳请客户随 时允许自己为其再次提供服务； ✓C-Creating（创造）：服务人员要主动进行服务现场改善与服务创新， 以不断提高服务技能，在服务的过程中想方设法为客户创造出温馨、热情 的服务氛围； ✓E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关注客户，让客 户感受到自己被关心、被尊重，并主动发现客户的潜在需求，及时主动地 为客户提供各类服务。
服务十点
六、理由少一点：遇到事情别强调客观，别做多余的解释，脚下的路才是最踏实的； 七、胆量大一点：抓住稍纵即逝的机遇，果断沉稳的处理各种问题； 八、脾气小一点：服务切忌浮躁，暴躁如雷于事无补，豁然大度才能宾至如 归； 九、说话轻一点：如春风拂面，似柳叶飘扬，犹细雨湿衣，象鲜花落地，多几分亲近； 十、微笑露一点：笑容可掬可以纾解压力，用明亮的眼睛表达真诚善意，给人以安慰和鼓舞；
一个满意的业主……
➢ 1个满意的业主会告诉1-5个业主； ➢ 100个满意的业主会带来25个甚至更多的新业
主； ➢ 维持一个老业主的成本只有吸引一个新业主的
1/5； ➢ 对周围的人说物业公司服务方面的好话，较少
关注竞争品牌的广告，对价格也不敏感； ➢ 给物业公司提供有关小区建设创新服务的好注
意和金点子
• 服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开 心的笑容，那就是你服务的源动力。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而 被迫的服务行为，也不是物质利益的诱惑使你想去做的服务行为，更不因为这是你 必须完成的任务而无奈的服务行为。乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你
课程大纲
CONTENTS
✓何为服务意识？
✓为什么要培养服务意识？
✓如何提升服务意识？
三个重要的定义
➢客户的定义： 客户是购买你产品的人，物业管理活动中的产品就是服务。
➢服务是什么: 一切满足别人需求的行为统称为服务，服务是让客户感到满意、让其认可自己产
品的行为。包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便 捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。
服务常见的心理障碍有哪些呢？ 大致有以下五个：
1．担心遭到拒绝 2．担心服务不好 3．担心别人嘲讽 4．感觉心里委屈 5．厌恶服务对象
世上没有完美的人，就连你自己也是 既有优点也有缺点的，如果你老是看到 别人的缺点，别人也总看你的缺点，和 谐的人际关系何以存在。
金无足赤 人无完人
服务发自内心，源于自觉
不良服务恶性循环
不良顾客 服务
福利降低 员工不满
信誉受损 顾客减少
生意减少 利润降低
服务十点
一、嘴巴甜一点：甜美的话语是做好服务的第一步，是建立良好人际关系的基础； 二、脑筋活一点：条条大路通罗马，退一步是为了进两步，化繁为简，化险为夷，机灵一动达成双赢； 三、行动快一点：对客户的需求反应敏捷，手脚麻利，为客户节省时间是不降价的让利优惠； 四、效率高一点:效率决定效益，效率高则物耗低，成本降，回报高； 五、做事多一点:在纷乱繁多的工作中，别把功夫放在耍嘴皮子上，多干点活累不坏，老板心里都有数；
主动服务意识的培养与提升
课堂纪律
Open ：开放的心态，积极思考，积极参与，全员互动 Close : 封闭的环境，不受外界干扰，请把手机调振动
学习态度的重要性
——谦虚的学习态度
问题：如何用装有半杯咖啡的 杯子去喝一杯茶？
答案：“清空你的杯子，方 能再行注满，空无以求全” (把咖啡倒掉沏上一杯茶)
心智决定视野，视野决定格局，格局决定命运，命运决定未来。
为业主服务，你准备好了吗？
谢谢，请批评指正！
wenku.baidu.com
简单地说服务就是行动、过程和表现。
➢什么是意识： 意识是一种自发的影响行为的心理状态。
服务（Service ）
✓S-Smile（微笑）：无论何时何地何种情况，都要对每一位客户施以 主动、真诚、自然、友善的微笑；
✓E-Excellent（出色）：即便是最细微的服务，也要作为自己的庄严 使命，做得无与伦比的出色；
服务——利润之源
➢ 我们的收入来自业主，业主是 我们的“衣食父母”；因为有了业 主，公司才有生存的基础，我们的 工作才有意义。是他们支付了公司 赖以生存的经费：公司的经营开支、 员工工资和公司的利润，业主才是 真正的“老板”，是公司最重要的 人。
服务——利润之源
➢ 如何获得更多优质、超值的服务， 已经成为越来越多的业主所关心和追 求的，企业想要留住这样的顾客，就 必须不断创新，为自身服务提供更多 优质的附加值。从而留住老顾客，开 发新顾客。
服务的对象
住户 租户
合作商
产权人
服务 对象
政府 街道
潜在 客户
内部 员工
为什么要提升服务意识？
一个不满的业主……
➢ 1个投诉不满的客户背后约有25个不满的客户 ➢ 24人不满但并不投诉 ➢ 1个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人 ➢ 6个有严重问题但未发出抱怨声 ➢ 投诉者更有意愿继续与物业公司保持良好关系 ➢ 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 物业公司保持良好关系，如果迅速得到解决，会有 90-95%的客户会与物业公司保持良好关系
➢ 服务的好坏体现出一个人的素质和 创造财富的潜力。唯有让更多的人感 觉良好，才有机会创造更高的价值。
如何提升服务意识
摆正心态，克服心理障碍
为什么要我去侍候别人？ 任何工作本质上都是服务；社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱
的区别。
为什么我要受客人的气？
客户对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客 户针对的都是公司，而非你个人。
为什么要有服务业主的意识？
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
秩序、客服、设备、环境 ……
在竞争越来越激烈的市场中，在物 业服务企业迅速发展的环境里，在 服务本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供更加精细的服务，增 加产品更多的附加值来满足顾客的 需求，才能得到顾客最大程度的认 可，不断提升顾客的满意度，为个 人及企业赢得声誉，获得成功！
服务意识
➢服务意识是指企业全体员工在与一切企业 利益相关的人或企业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
➢ 服务意识实际上是对服务人员的 职责、义务、规范、标准、要求 的认识，它要求服务人员时刻保 持在宾客心中的真诚感。
生活中的一种习惯。 • “一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和
职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并 不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”
服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。 服务在于行动，行动创造结果。
在一个又冷又黑的夜晚，一位老妇人的汽车在半路上抛锚了。她等了半个多小时， 总算有一辆车经过，开车的男子见此情况便下车帮忙。几分种后，车修好了，老妇人问 他要多少钱，他回答说，他这么做，只是为了助人为乐。但老妇人坚持要付些钱作为报 酬。中年男子谢绝了她的好意，并建议把那些钱给比他更需要的人。最后，他们各自上 路了。老妇人到了一家咖啡馆，一位身怀六甲的女招待即刻为她送上一杯热咖啡，并问 她为什么这么晚还在赶路。于是老妇人就讲述了刚才遇到的事情，女招待听后感慨这样 的好心人现在太难得。老妇人问她怎么工作到这么晚，女招待说是为了迎接孩子出世而 需要第二份工作的薪水。老妇人听后执意要女招待收下200美元小费。女招待惊呼她不 能收下这么一大笔小费。老妇人回答说：“你比我更需要它。”女招待回到家，把这件 事告诉了她的丈夫……
用心服务、走心服务----多面客、少面壁！
提供了优质服务的员工
更容易 ➢保住工作 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢走向成功 ➢……
服务意识自我训练法
服务意识训练方法
以下训练方法适用于服务意识尚未完全确立的员工。 训练周期：1～3个月 训练要求：每天坚持 训练科目：
1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。 2）每天早起，单独或协助家人准备早点。 3）准时上班。 4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。 5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。 6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。 7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。 8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。 10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。
只要坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。 如此做，坚持下去，你会收获很多。
结束语
“别人都在问‘我如何成功？’而我却在问‘我如何贡献？’别人都在追问 ‘我怎么做才能使自己有价值？’我却在问：‘我怎么做才能对别人有价 值？”。
任何一种知识，只有当他能应用于实践，改变人们的生活，这种知识才会有价 值。
✓R-Ready（准备好）：做好随时随地为客户提供各项优质服务的准 备，务必做到忙中有序，紊丝不乱；
✓V-Viewing（看待）：把每一位客户都看作是需要帮助的贵宾，使 之享受一致的贵宾礼遇；
服务（Service ）
✓I-Inviting（邀请）：服务人员要在每次服务结束时，热情恳请客户随 时允许自己为其再次提供服务； ✓C-Creating（创造）：服务人员要主动进行服务现场改善与服务创新， 以不断提高服务技能，在服务的过程中想方设法为客户创造出温馨、热情 的服务氛围； ✓E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关注客户，让客 户感受到自己被关心、被尊重，并主动发现客户的潜在需求，及时主动地 为客户提供各类服务。
服务十点
六、理由少一点：遇到事情别强调客观，别做多余的解释，脚下的路才是最踏实的； 七、胆量大一点：抓住稍纵即逝的机遇，果断沉稳的处理各种问题； 八、脾气小一点：服务切忌浮躁，暴躁如雷于事无补，豁然大度才能宾至如 归； 九、说话轻一点：如春风拂面，似柳叶飘扬，犹细雨湿衣，象鲜花落地，多几分亲近； 十、微笑露一点：笑容可掬可以纾解压力，用明亮的眼睛表达真诚善意，给人以安慰和鼓舞；
一个满意的业主……
➢ 1个满意的业主会告诉1-5个业主； ➢ 100个满意的业主会带来25个甚至更多的新业
主； ➢ 维持一个老业主的成本只有吸引一个新业主的
1/5； ➢ 对周围的人说物业公司服务方面的好话，较少
关注竞争品牌的广告，对价格也不敏感； ➢ 给物业公司提供有关小区建设创新服务的好注
意和金点子