大客户差旅管理“360°法则
大客户管理制度(成功手册)
标题：大客户管理制度（成功手册）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户已成为企业生存和发展的重要资源。
为了更好地管理和服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，本手册详细阐述了大客户管理制度，旨在为我国企业提供一套科学、系统、实用的大客户管理方法。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指对企业销售额、利润贡献、品牌影响力等方面具有重要意义的客户。
大客户通常具有以下特点：购买力强、需求量大、合作周期长、对企业发展具有战略意义。
2.大客户分类：根据企业所在行业、产品特点及客户需求，将大客户分为以下几类：（1）行业大客户：指在某一行业内具有领导地位、对企业产品有较高依赖度的客户。
（2）区域大客户：指在某一区域内具有较高市场份额、对企业产品有较大需求的客户。
（3）潜力大客户：指目前规模尚小，但发展迅速、市场前景广阔的客户。
三、大客户识别与筛选1.大客户识别：企业应通过市场调研、数据分析等手段，识别出具有大客户潜力的目标客户。
2.大客户筛选：根据企业发展战略、产品特点和大客户分类，筛选出符合企业需求的大客户。
四、大客户开发与管理1.大客户开发策略：（1）了解大客户需求：通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解大客户的需求和痛点。
（2）制定个性化方案：根据大客户需求，制定针对性强的产品和服务方案。
（3）建立良好关系：与大客户保持密切沟通，建立长期、稳定的合作关系。
2.大客户管理策略：（1）客户分级管理：根据大客户对企业贡献程度，将大客户分为不同等级，实施差异化服务。
（2）客户关怀：定期开展客户关怀活动，提高客户满意度和忠诚度。
（3）客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进服务。
五、大客户维护与拓展1.大客户维护：（1）定期回访：定期与大客户进行沟通，了解客户需求和满意度，及时解决问题。
（2）客户培训：为大客户提供产品使用、维护等方面的培训，提高客户满意度。
（3）售后服务：提供优质的售后服务，确保大客户在使用产品过程中无后顾之忧。
大客户管理制度(管理指南)
标题：大客户管理制度（管理指南）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户作为企业的重要资源，其管理显得尤为重要。
为了更好地服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，企业需建立健全的大客户管理制度。
本指南旨在为大客户管理提供一套科学、系统的管理框架，以实现企业与大客户的双赢。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指在一定时期内，对企业销售额、利润贡献或战略价值具有显著影响的客户。
大客户通常具有以下特点：购买力强、需求量大、合作周期长、信誉度高、市场影响力大等。
2.大客户分类：根据大客户对企业贡献程度的不同，可分为战略大客户、重点大客户和普通大客户三个等级。
三、大客户识别与筛选1.识别标准：企业应根据自身业务特点和市场定位，设定大客户的识别标准。
识别标准可包括客户规模、行业地位、购买力、合作潜力等方面。
2.筛选流程：企业可通过市场调研、客户拜访、数据分析等手段，对潜在的大客户进行筛选。
筛选流程包括：信息收集、客户评估、客户分级和客户确认等环节。
四、大客户开发与管理1.大客户开发策略：针对不同等级的大客户，企业应制定相应的开发策略。
开发策略包括：产品定制、价格优惠、服务升级、关系维护等。
2.大客户管理团队：企业应设立专门的大客户管理团队，负责大客户的开发与维护。
团队成员需具备丰富的行业经验、沟通能力和服务意识。
3.大客户关系维护：企业应建立完善的大客户关系维护机制，包括定期沟通、客户关怀、投诉处理等方面。
通过持续改进，提高大客户满意度和忠诚度。
五、大客户服务与支持1.服务承诺：企业应向大客户提供明确的服务承诺，包括产品质量、交付期限、售后服务等。
2.服务流程：企业应优化大客户服务流程，提高服务效率。
服务流程包括：需求响应、订单处理、物流配送、售后跟踪等环节。
3.技术支持：针对大客户的技术需求，企业应提供专业、及时的技术支持。
技术支持包括：产品培训、技术指导、解决方案等。
六、大客户分析与评估1.数据收集：企业应建立健全的大客户数据收集体系，包括客户基本信息、交易数据、沟通记录等。
大客户销售技巧与大客户关系管理
大客户销售技巧与大客户关系管理一、大客户销售技巧的重要性1.提高销售效率：大客户往往具有较高的购买能力和潜在需求，他们成交的订单金额相对较大。
因此，与大客户建立合作关系，可以提高企业的销售效率，更快地实现销售目标。
2.增加市场份额：大客户通常在自己所处行业具有一定的影响力和资源，与他们建立长期合作关系有助于扩大企业的市场份额，提高企业的品牌知名度和竞争优势。
3.降低销售风险：与大客户建立稳定的合作关系，可以降低企业的销售风险。
大客户通常具有较长的合作时间和较稳定的订单量，能够有效稳定企业的销售收入。
二、大客户销售技巧1.定位目标客户：要实施有效的大客户销售策略，首先需要对目标客户进行准确定位。
企业应该运用市场调研手段，了解目标客户的需求、特点和购买行为，从而确定适合的销售策略。
3.提供差异化的产品和服务：要赢得大客户的青睐，企业需要提供具有差异化竞争优势的产品和服务。
通过研发创新产品、提高售后服务质量等方式，满足大客户的个性化需求，不断提升企业的价值。
4.建立互信关系：互信是建立长期合作关系的基础。
企业应该在与大客户的合作过程中，坚持诚信经营、履行承诺，真诚对待合作伙伴，从而逐渐建立稳固的互信关系。
5.提供增值服务：除了产品和服务本身，大客户重视的还有企业能够给其提供的增值服务。
例如，为大客户提供专业的培训、技术支持或市场推广等，帮助他们解决问题和提升竞争力。
2.关注客户反馈：大客户的反馈意见对企业来说非常重要。
企业应该设立专门的客户服务团队，及时收集、记录和处理大客户的反馈意见，为客户提供满意的解决方案。
3.定制化服务：每个大客户都有其独特的需求和要求，企业应根据大客户的需求，定制相应的产品和服务。
通过提供个性化服务，满足大客户的独特需求，提升客户满意度和忠诚度。
4.多角度合作：大客户关系管理需要全方位的合作。
除了销售人员，企业的其他部门如售后服务、研发、市场等都应参与大客户关系管理，共同为大客户提供最优质的服务和支持。
差旅管理的技巧
差旅管理的技巧差旅管理是指对企业员工差旅活动进行规范化、计划化和优化管理。
以下是一些差旅管理的技巧：1. 制定明确的差旅政策：制定差旅政策，明确员工差旅的标准和要求，包括机票、酒店、用餐、交通等方面的费用限额和规定，以及差旅报销流程。
2. 预算和控制费用：制定差旅预算，根据不同员工的职位和需要制定费用标准，控制差旅费用在预算范围内。
通过预订廉价航班和酒店、推行节约用餐方式等措施来降低差旅费用。
3. 使用差旅管理软件：使用差旅管理软件可以帮助企业进行差旅预订、费用报销和数据分析，提高效率和精确度。
同时，可以通过软件统计差旅数据，分析差旅费用结构，找出节约成本的方式。
4. 集中采购和定期议价：统一差旅供应商，与航空公司、酒店等商家进行定期谈判，争取更有竞争力的价格和优惠条件。
通过集中采购的方式降低采购成本。
5. 建立差旅预订和审批流程：建立规范的差旅预订和审批流程，确保员工差旅符合公司的政策和要求。
可以通过差旅预订系统和审批流程优化工具来简化流程和提高效率。
6. 提供员工差旅培训：组织差旅培训，教育员工如何合理规划差旅行程、选择适当的交通工具和酒店，并提供安全和卫生保障。
7. 安全和风险管理：制定安全和风险管理措施，提供紧急联系方式，确保员工在差旅期间的安全，并能及时应对突发状况。
8. 进行差旅报销的审核和控制：建立差旅费用报销的审批和审核制度，确保差旅费用的合理性和准确性，节约企业资源。
9. 数据分析和优化：对差旅数据进行定期分析和评估，发现差旅费用高的原因和问题，并提出优化建议，提高差旅管理的效果和效益。
10. 建立员工反馈机制：建立员工差旅体验反馈机制，收集员工的反馈和建议，不断改进差旅管理工作，提升员工满意度和企业形象。
工程项目大客户管理制度
工程项目大客户管理制度第一章总则第一条为规范工程项目大客户管理工作，提高服务质量，确保项目顺利进行，特制定本制度。
第二条工程项目大客户管理制度适用于本公司所有工程项目相关部门的工作人员，包括但不限于项目经理、工程师、商务人员等。
第三条工程项目大客户管理制度的制定依据《公司章程》和相关管理制度，明确工程项目大客户管理的组织结构、责任分工、工作流程、服务标准等内容。
第四条工程项目大客户管理制度内容应以服务大客户需求为中心，以提高客户满意度为目标，确保公司项目顺利实施，取得良好的经济效益。
第二章组织机构第五条公司设立工程项目大客户管理部门，负责统筹大客户的管理和服务工作。
第六条工程项目大客户管理部门设立大客户服务科、大客户协调科等岗位，明确岗位职责和工作流程。
第七条大客户服务科负责大客户的日常管理和服务工作，包括客户信息收集、服务协调、问题解决等。
第八条大客户协调科负责协调各部门与大客户的工作，确保项目进展顺利，问题及时解决。
第九条公司各相关部门应配合工程项目大客户管理部门的工作，积极支持大客户服务工作的开展。
第三章工作流程第十条大客户管理部门应定期开展大客户满意度调查，了解客户需求、意见和建议，及时响应客户需求。
第十一条大客户服务科应建立大客户档案，做好客户信息的搜集、整理工作。
第十二条大客户服务科应及时处理客户投诉和问题，确保问题能够及时解决，并向客户反馈处理结果。
第十三条大客户协调科应加强与大客户的沟通和协调工作，及时了解项目进展情况，协调各相关部门的工作，确保项目按时完成。
第十四条大客户管理部门应定期组织大客户专题会议，评估客户满意度，总结工作经验，提出改进建议。
第四章服务标准第十五条大客户服务科应制定大客户服务标准，明确服务内容、服务流程、服务时限等，确保服务质量。
第十六条大客户协调科应建立与大客户之间的合作协议，明确双方的权利和义务，规范合作关系。
第十七条大客户服务科应定期进行服务评估，了解服务情况，及时调整服务策略，提高服务水平。
360度考核：游走在肯定与质疑之间
360度考核：游走在肯定与质疑之间“360度考核法”又称为“全方位全视角考核法”，最早被英特尔公司提出并加以实施运用。
它的基本原理是：员工的工作是多方面的，工作业绩也是多维度的，不同个体对同一工作得出的印象是不相同的。
因此，通过上级主管、同事、下属和顾客360度来考核，更能全方位、准确地考核员工的工作业绩。
同时，员工通过评论知晓各方面的意见，更能清楚自己的长处和短处。
据悉，在《财富》排出的全球1000家大公司中，90％以上在职业开发和绩效考核中应用了360度考核法。
与传统的上级评价相比，360度考核法更能体现多层次、多维度，可以综合不同评价者的意见，得出一个相对全面、公正的评价。
[案例]由空降过来的原花旗副总裁董其奇发动，神州数码在其下属的金融公司全力推行了360度岗位考核体系。
公司成立了以项目总监、事业部总经理为核心的“考核委员会”，专门负责360度考核的相关事项。
考核委员会最终确定了以金融公司价值观和核心理念为基础的9项考核内容：领导力、人才培养、关系、客户意识、交付、创造力、开放性、团队贡献、岗位技能。
为让考核能够更加具体、可衡量，考核委员会又将每项内容细化分解为3小项。
这样，360度岗位考核的9项27条标准正式形成。
制度刚刚建立的时候，董其奇不准员工有任何的讨论空间。
在第一次考核中，上级的权重定为70%，同级和下级权重共占20%，其他合作方权重占10%。
第二次考核对一些参数作了调整：上级权重从70%降至60%，考评细项从27个降至18个。
考核是残酷的。
即使你再优秀，如果无法取得团队中同事的信任，无法融入这个团队，你就会被淘汰，而神码金融公司也不需要那种讲求个性不能融入团队的员工。
在经历过两次考核后，神码金融公司自主软件和服务的营业额翻了一番。
怎样实施“360度”？1.公司的文化必须信任、坦诚、开放吴春波所指出的360度考核的致命问题，杰克·韦尔奇在他的自传中也谈到：就像任何需要同事间评估的措施一样，360度反馈工具实施久了就会走样。
大客户管理制度完整版
大客户管理制度HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】大客户管理制度第一章总则第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。
第二章大客户岗位人员岗位职责第2条大客户管理部人员岗位职责及主要工作1 大客户经理职责在零售部经理的直接领导下，制定大客户年度销售计划，负责大客户开发，关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。
主要工作·负责制定、组织实施和完成大客户年度目标·负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，高效灵活完成销售任务·参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和营销进展的情况·安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜·负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务·对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考核·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款·组织制定售后服务计划、标准并监督实施2 大客户主管职责向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大客户专员的工作。
主要工作·制定销售计划和开发计划·完成公司部署的销售任务、业绩目标·配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见·督导、指挥大客户专员执行任务·下属员工的培训、管理，公司相关制度的落实、监督·定期召开大客户专员例会，传达布置任务，提升团队学习氛围·负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款·了解企业新产品信息及各项拓展服务项目，并做好传达工作3 大客户专员职责根据上级部署的工作内容，积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作，按考核期完成销售任务。
《大客户销售管理》课件
02
大客户销售策略
市场定位与产品差异化
总结词
明确市场定位，突出产品独特性
详细描述
在大客户销售中，市场定位和产品差异化是关键。首先，要明确目标市场，了解客户的需求和偏好， 以便更好地满足他们的需求。同时，要突出产品的独特性和优势，与竞争对手的产品进行差异化，提 高产品的竞争力。
客户关系的建立与维护
。
可持续发展
随着社会对环境保护的重视，可持 续发展成为企业发展的重要方向， 大客户销售应关注企业的可持续发 展战略。
个性化需求
随着消费者需求的多样化，大客户 销售需要更加关注客户的个性化需 求，提供定制化的解决方案。
技术创新对大客户销售的影响
人工智能
大数据分析
人工智能技术可以帮助企业更好地分 析客户需求，提高销售预测的准确性 ，提升销售效率。
从失败案例中吸取的教训
案例启示与经验教训
01
不要盲目追求技术领先 ，忽视市场需求
02
充分考虑产品定价、渠 道和推广策略的合理性
03
加强内部团队建设和沟 通协作，避免决策失误
04
对市场变化和竞争对手 保持敏感，及时调整策 略
06
大客户销售未来展望
行业趋势与发展方向
数字化转型
随着科技的进步，越来越多的企 业开始向数字化转型，这为大客 户的销售提供了新的机遇和挑战
总结词
及时解决矛盾与问题
05
详细描述
06 及时发现和解决团队内部矛盾
与问题，维护团队稳定和和谐 氛围。
团队绩效评估与优化
总结词
制定明确的绩效评估标准
详细描述
制定具体的、可量化的绩效评估标 准，确保评估公平、公正、公开。
电力公司大客户管理制度
第一章总则第一条为加强电力公司大客户管理，提高客户满意度，促进公司业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于电力公司所有大客户的管理工作。
第三条大客户是指对公司业务发展具有重要影响、对公司经济效益有较大贡献的客户。
第二章大客户管理原则第四条坚持客户至上、诚信服务、合作共赢的原则。
第五条坚持精细化、系统化、专业化的管理方式。
第六条坚持以客户需求为导向，不断优化服务流程，提高服务质量。
第七条坚持定期走访、跟踪服务，及时了解客户需求，解决客户问题。
第三章大客户分类与分级第八条大客户分为以下几类：（一）重点客户：对公司业务发展具有重要影响，具有较高经济效益的客户。
（二）战略客户：对公司业务发展具有战略意义，对公司经济效益有较大贡献的客户。
（三）合作伙伴：与公司有长期合作关系，对公司业务发展具有积极推动作用的客户。
第九条大客户分级如下：（一）一级客户：对公司业务发展具有重要影响，经济效益较高的客户。
（二）二级客户：对公司业务发展有一定影响，经济效益较好的客户。
（三）三级客户：对公司业务发展有一定影响，经济效益一般的客户。
第四章大客户管理职责第十条客户管理部门负责大客户的管理工作，具体职责如下：（一）制定大客户管理制度，组织实施大客户管理工作。
（二）负责大客户的分类、分级和动态调整。
（三）负责大客户信息的收集、整理和分析。
（四）负责大客户关系维护，定期走访、跟踪服务。
（五）负责解决大客户提出的问题，提高客户满意度。
第十一条各部门应积极配合客户管理部门开展大客户管理工作，具体职责如下：（一）提供大客户相关信息，协助客户管理部门进行客户分类、分级。
（二）参与大客户关系维护，协助解决客户问题。
（三）对大客户提出的需求，及时反馈给客户管理部门。
第五章大客户服务与管理第十二条大客户服务与管理包括以下内容：（一）客户关系维护：建立大客户档案，定期走访、跟踪服务，了解客户需求，解决客户问题。
（二）业务拓展：根据客户需求，积极拓展业务，提高客户满意度。
大客户管理制度(实战心得)
标题：大客户管理制度（实战心得）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户对企业的重要性日益凸显。
如何有效地管理大客户，提高客户满意度，从而实现企业持续稳定发展，成为企业关注的焦点。
本文结合实战经验，对大客户管理制度进行探讨，以期为我国企业在大客户管理方面提供有益的借鉴。
二、大客户管理的重要性1.提高企业竞争力：大客户通常占据企业销售额的较大比例，对企业盈利能力具有显著影响。
通过有效管理大客户，企业可以稳定市场份额，提高竞争力。
2.降低经营风险：大客户管理有助于企业了解客户需求，及时调整产品结构和市场策略，降低因市场变化带来的经营风险。
3.提高客户满意度：大客户管理有利于企业与客户建立长期稳定的合作关系，提高客户满意度，促进口碑传播，吸引更多潜在客户。
4.促进企业创新：大客户往往对产品和服务有更高的要求，企业在大客户管理过程中，需要不断创新以满足客户需求，从而推动企业整体创新能力的提升。
三、大客户管理策略1.客户分级：根据客户对企业贡献的大小，将客户分为不同等级，针对不同等级的客户制定相应的管理策略。
2.客户关系建立：通过多种渠道和方式，积极与大客户建立良好关系，提高客户对企业的信任度和忠诚度。
3.客户需求挖掘：深入了解大客户的需求，挖掘客户的潜在需求，为企业产品创新和市场拓展提供依据。
4.客户满意度提升：关注大客户对企业产品和服务的要求，持续改进，提高客户满意度。
5.客户风险防范：密切关注大客户经营状况，及时发现风险因素，采取措施防范和化解风险。
四、大客户管理组织架构与职责1.大客户管理部门：负责制定大客户管理策略、组织实施、协调各部门资源，确保大客户管理工作的顺利进行。
2.销售部门：负责大客户销售目标的达成，与大客户建立和维护良好关系，收集客户需求信息。
3.产品研发部门：根据大客户需求，负责产品创新和改进，提高产品竞争力。
4.市场部门：负责大客户市场活动策划与执行，提升企业在大客户市场的品牌形象。
差旅管理系统介绍
差旅管理系统介绍1。
1差旅管理系统简介差旅管理是指当一家企业的出差费用达到一定规模时,专业的差旅管理服务供应商通过对企业的差旅活动进行整体考察分析，提供咨询意见，然后共同改进流程，并且通过利用差旅管理服务供应商所拥有的资源使企业差旅成本最小化，实现对差旅成本的控制，并提供差旅全程的服务。
差旅通1９８作为中国领先的差旅管理服务供应商，相比传统的差旅解决手段,独创了Ｂ２B+B2C二合一体的B2G差旅管理系统,差旅通1９8网利用先进的信息技术及业务管理模型，对差旅活动进行全过程的管理、监控、数据分析并实施持续优化策略,从而为服务企业提供完善、快捷、方便、经济的差旅服务，为企业节约费用、减轻企业行政人员和财务人员的负担，为企业管理层提供差旅管理报告以利于差旅费用的控制和提升整个企业的管理水平。
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在不增加成本的情况下达到效率最大化。
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出差客户维护管理制度范本
第一章总则第一条为规范公司出差客户维护工作，提高客户满意度，加强客户关系管理，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有出差客户维护工作。
第三条出差客户维护工作应遵循以下原则：1. 客户至上：以客户需求为导向，为客户提供优质服务。
2. 诚信为本：保持诚信，为客户提供真实、准确的信息。
3. 协同合作：各部门协同合作，共同维护客户关系。
4. 数据驱动：以数据为依据，科学分析客户需求，制定维护策略。
第二章出差客户维护流程第四条出差客户维护工作分为以下几个阶段：1. 出差前准备：收集客户信息，了解客户需求，制定出差计划。
2. 出差过程中：（1）与客户保持沟通，了解客户需求，解决客户问题。
（2）收集客户反馈，记录客户满意度。
3. 出差结束后：（1）整理出差成果，撰写出差报告。
（2）分析客户需求，制定后续维护计划。
第三章出差客户维护要求第五条出差人员应具备以下条件：1. 具备良好的沟通能力，善于倾听客户需求。
2. 具备一定的专业知识，能够解答客户疑问。
3. 具备良好的团队协作精神，与同事共同完成客户维护工作。
第六条出差人员应遵守以下要求：1. 出差前，向部门负责人提交出差申请，经批准后方可出差。
2. 出差期间，严格按照出差计划执行，确保客户需求得到满足。
3. 出差结束后，及时向部门负责人汇报出差成果，并提交出差报告。
4. 保持与客户的良好沟通，定期回访，了解客户需求变化。
5. 对客户反馈的问题，及时处理，确保客户满意度。
第四章出差客户维护考核第七条公司对出差客户维护工作进行考核，考核内容包括：1. 出差计划完成情况。
2. 客户满意度。
3. 出差成果。
4. 客户关系维护情况。
第五章附则第八条本制度由公司人力资源部负责解释。
第九条本制度自发布之日起施行。
本制度旨在规范公司出差客户维护工作，提高客户满意度，加强客户关系管理。
请各部门认真贯彻执行，确保出差客户维护工作取得实效。
兰可舍芮360度服务管理
聆听的原则
•适应讲话者的风格 •眼耳并用 •首先寻求理解他人，然后再被他人 理解 •鼓励他人表达自己 •聆听全部信息 •表现出有兴趣聆听
有效沟通关键技巧---倾听
倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到客户正 在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。
1、用心不专 2、急于发言 3、排斥异议
礼仪的特征
礼仪的功能体现在两个方面，一是内强素质， 外塑形象；二是礼待他人，创造人和。
规范性
限定性
可操作性
时代性
美容院服务人员礼仪 修养的必要性
仪容
即人的容貌，是个人 仪表的重要组成部分 之一，它由发式、面 容、颈部等内容所构 成。
服务人员仪容仪表
仪表
指人的外表，包括人 的容貌、服饰和个人 卫生等方面，它是人 的精神面貌的外观。
正确的服务语气
热情
积极
乐观
温和
舒服
自信
通情 达理
与领导沟通的九阳真经秘籍
第四层 第三层 第二层 第一层
说服领导的技巧 与各类领导沟通的技巧 请示与汇报的基本态度 向领导请示汇报的程序
正确认识客户抱怨
1
抱怨的客户是朋友，不是敌人
2 客户抱怨是企业建立忠诚的契机
3
客户的抱怨可以成为你改进和创新业务的 最好同盟
另一角内测
男子可两脚分开，但距离不超过20CM
迎宾站姿
标准坐姿
正确坐姿的要点
1、入座时要轻、缓、稳 2、女士裙装，应用手背从背部腰线处开始
将裙子稍稍拢一下 3、从椅子的左边入座，离座时也从椅子的
左边离开 4、椅子的位置不合适，应当将椅子移至欲
就坐处，然后入座 5、坐满椅子的2/3,宽沙发则至少坐满1/2.
管理而非限制——差旅管理变革法则
管理而非限制——差旅管理变革法则2007/11/26/07:07 来源：《商学院》作者：康路每一位部门主管都有自己的部门成本预算，每一位经理都会自觉地按照尽可能最大化利用资源的标准来进行管理。
出差多就会使其他费用减少，比如以公关部门为例，差旅费用增多就意味着业务发展、营销咨询等方面的费用会减少。
所以，即使在一个地区没有签约的酒店，员工也会选择绝对不超过公司上限的地方住宿。
“以前报销出租车费用的方式太费劲儿了，每次还得拼命回想这张票是怎么产生的，然后写下来。
不过现在就不用这么麻烦了，报销手续要轻松得多。
”美敦力医疗用品技术服务(上海)有限公司华北区技术销售代表刘宝强经常需要出差到全国各地的城市为客户提供技术培训和支持。
作为一家世界知名的医疗器械公司，美敦力在中国的业务覆盖350个城市，并且仍然在继续迅速地发展。
美敦力的业务中至关重要的一部分是与医生在一起工作，培训他们使用产品，并在安装仪器的过程中提供帮助。
由于美敦力目前只在40个城市有办事处，“出差”在美敦力已经是再熟悉不过的字眼儿。
“每天，我们都会有很多雇员在路上。
”美敦力(上海)有限公司首席财务官JohnBarrett说，“差旅管理随着我们的业务发展正在变得越来越重要。
”在美敦力资产损益表中，差旅费用是排在工资和营销成本之后的第三大成本。
目前美敦力正在进行一次差旅管理制度的变革。
“我们的目标不是降低成本，而是成本管理。
我们要让我们的雇员得到所需要的。
在美敦力，任何商旅管理政策的关键要素都是确保雇员不在工作中受到限制。
差旅政策需要给出清晰的指导原则，并且在雇员差旅工作方面提供恰当的支持。
”作为这次差旅制度改革的领导者，John如是说，“最后，它需要是有成本效益的——企业总是要考虑这方面的成本。
但是成本并不应该是首要的目标，否则我们将无法对需要很多时间出差的雇员制定出公平的政策。
”集中，但不集权“几年前，我们的管理政策只有机票等采用集中化管理，而且我们并不能够跟踪记录员工的行程，也不知道在这个商旅过程中我们支付了多少钱，但现在我们可以做到。
出差管理制度及出差标准
出差管理制度（附出差标准）总则第一条为统一、规范公司员工出差管理事项，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于总经办各分、子公司、办事处因公出差的各级员工，出差涉及事项均须按本制度规定执行。
第三条本制度涉及审批的事项中，主管领导因故无法实施的，可指定代理人或指定授权人代理实施，未经明确权限的人员代理无效。
出差管理细则第四条出差类型（一）近距离出差。
即为当日出差可往返者。
1、近距离出差之乘车费用，凭乘车证明可予以实际报销。
2、近距离出差人员不得在外住宿，但因实际需要住宿的，事先按程序向主管部门及主管领导审核批准后按远途出差办理，如是临时情况需住宿的，则需要电话申请、批准。
3、近距离出差一般情况下公司不派公务车，且不得乘坐出租车，特殊情况下需要派公务车或乘坐出租车的，事前须填写{派车单}由主管领导及主管部门审核批准方可予以报销。
（二）远途出差。
即出差必须在外住宿者。
1、远途出差之交通费凭票实际报销。
2、远途出差在其区域内有公共汽车或火车的，须乘坐公共汽车或火车，因时间紧急或其他特殊原因可乘出租车或动车或飞机（但须事前申请批准方可）。
1）副总经理以上人员出差可乘坐飞机（经济仓）；依程序办理好出差申请后，凭审核通过后的《出差申请单》，由行政主任统一订购机票。
2）部门经理及以下人员出差，乘坐公共汽车或火车，乘坐火车以硬卧为准，若自己需要乘坐软卧的，按硬卧报销，超出部分自己支付；特别情况下需要乘坐飞机的，必须经总经理审核同意后，将书面批准材料报行政办统一订购机票。
3、自备车辆出差者，公司可补贴适当的油费，但不报销交通补贴费。
4、出差人员之交通工具，除可利用公司或本人车辆外，以乘坐公共汽车、火车为原则。
但因特急事宜，经公司总经理审核批准后方可改乘飞机。
第五条出差签核程序（一）个人申请出差1、出差人员须提前2～5日提出书面出差申请，做好书面出差计划，填写《出差申请表》。
并按以下程序进行审批。
2、公司部门经理以上人员（含副总经理）出差，或分店、办事处经理须出差2天以上，须报公司总经办审批方可（分店、办事处经理可通过电子邮件方式申请审核）。
中央商场360服务原则
中央商场360服务原则
东方中央商场360°服务原则
“东方中央商场360°服务原则”，作为东方中央商场对客户服务的指引，被采纳了近年来。
这一原则确保商场在客户体验得到提升，给客户带来更舒适、更有效、更精准、更完善的服务。
首先，“360°服务原则”中所强调的“安全”。
东方中央商场坚持以“安全第一”的原则为客户提供安全的服务空间，拒绝任何安全问题，努力营造消费者购物安全可靠的氛围。
同时，商场方面在紧急情况下也及时采取有效的管理措施，为客户的人身安全保驾护航。
其次，“360°服务原则”还特别强调“质量”。
东方中央商场严格遵守质量管理制度，在日常服务中严格执行消费者权益保护，做到一货到正品，保证商品质量，让客户以最佳价格购买到最优质的商品。
此外，“360°服务原则”还特别强调“效率”。
东方中央商场强调把客户服务做到快准有特色，给客户提供简单高效的购物体验，注重提高商场的运营效率，提升客户的满意度。
最后，“360°服务原则”还强调客户购物体验应该既令人惊喜又能提高商场的收益，不仅要针对客户的需求提供高品质服务，还要定期为客户搭建特色丰富的商场活动，满足客户的兴趣需求。
贯彻“东方中央商场360°服务原则”，旨在以“不断创新，持续改进”的服务理念，赢得客户对商场的信赖和认可，让客户全心全意享受商场的购物乐趣，从而更好地实现商场的可持续发展。
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国航：大客户差旅管理“360°法则”一家年销售额百亿元人民币的企业，每年的差旅支出竟然高达10亿元。
也许你还没有意识到，但正是这样的巨额“消耗”成就了航空公司的一个新的业务来源，越来越多的航空公司开始发力差旅管理领域。
“差旅管理是根据航空公司战略发展需求而拓展的，借此锁定重量级客户。
”中国国际航空公司（下称“国航”）商务委员会副主任贾铁生表示。
一家尝到差旅管理甜头的国有企业曾称差旅管理为“金矿”。
而相关数据表明，中国将超过美国，成为全球最大的差旅管理业务市场；但与此相对应的却是现实市场的尴尬，Airplus 2010年对中国差旅市场的调查结果显示，只有10%的中国公司具有差旅管理的能力，其他的公司存在没有管理意识、管理机构、管理专职人员等相关问题。
而导致这一结果的原因是：大多数国内企业对差旅管理鲜有关注，更难以梳理自身的差旅支出，殊不知整个环节中存在巨大资金浪费；而国内企业的内部部门割据更使集中管理举步维艰。
在这种情况下，如何使公司差旅管理更加有效？随着客户数量和业务分支的增多，公司又如何对这些遍布全球、分支众多的企业进行精细化协调？在全流程的服务模式下，国航的探索或可借鉴。
1客户细分：资源效率最大化中国企业可能在全国有几十家、甚至上百家服务商，很难知道员工在哪里买到机票，花了多少钱；而一些全球性的大公司面临的问题则是，大量的员工订票过期作废情况很多，票务的提醒及前期如何处理也是很大的问题。
差旅管理其实涉及很多业务内容：差旅计划的制订，航线的整合，支付解决方案的提供，甚至有差旅报表的提供，出行方案的分析、调整，还有过期票务的处理等等。
很多跨国公司会明确将自己每年花在差旅上的成本控制在11%以下，严格差旅管理的必要性不言而喻；而国内则鲜有企业能有此意识，这就难怪当一家年销售额过百亿人民币的国有企业发现其一年在差旅管理上的花销高达10个亿时，以至于“自己都不敢相信”。
不过事实正是如此：规模越大的企业，差旅方面出现浪费的可能性越大。
一位国有企业采购负责人在接受采访时就表示，企业可能在全国有几十家、甚至上百家服务商；很难知道员工在哪里买到机票，花了多少钱，要控制的话非常困难；而一些全球性的大公司面临的问题则是，员工订票过期作废情况很多，这些票务的提醒，及前期如何处理也是很大的问题。
基于此类需求，国航2005年成立了差旅管理部门，在2007年加入星空联盟之后，通过与联盟内伙伴的合作推出“大客户集团采购超值奖励计划”，提供更具有世界网络覆盖的产品。
到目前为止，国航的签约客户已经达到6000多家，其中超过337家为世界500强企业。
而在客户准入上，国航坚持的是“宽进严分”的模式，也就是说，这些客户进入大客户团队没有任何门槛，但是进入之后国航内部会根据规模和采购量进行具体的分级分层。
分级的参考因素有两个：一个是客户在总航空业务上的采购量，借此分析客户对航线的依赖程度，以及是否与国航的航线网络相匹配，这样才有合作和议价的前提；第二个是看国航在其总采购量中的占比。
比如有的客户一年总的采购量是1000万元，其中900万元都在国航，这自然被归为国航的重量级客户；而如果其中只有100万元在国航，那么就要分析对方的航线依赖与国航的匹配度，以此来看是否有进一步调整和深化的空间。
“我们会在一些业务指标上设定平均线，低于此线的我们会找原因和解决方案，看如何开展下一步的合作。
”国航销售部客户开发高级经理韩燕说。
按照这样的标准，国航大概把客户分为十个层级，对应国航提供的十个层级的服务。
“公司的服务资源都是有限的，所以这样细分之后，有助于我们内部资源效率的最大化。
”实际上，通过这种细分，国航也构建了一个客户的升级通道，“这样也会很明白地展现给客户，他存在国航的哪一个服务层级之上，如果要增加服务内容，需要哪些相应的规模投入。
”韩燕说，“在目前市场并不规范的情况下尤其重要，要有一个透明、规范的商业运作模式。
”而基于“潜在客户分析”，国航也会对当前没有达到规模要求的潜力客户重点培养，比如考虑到其员工数量和增长潜力，其未来的发展计划等。
“总部会据此分析出一些优质企业，然后下发至区域营销中心，会对这些客户进行资源倾斜。
”中国工程物理研究院就是一个很好的例子，其相关负责人介绍，该公司与国航的合作，已经从每个月40~50张的出票量，到现在的两三千张。
而在所有国内的航空公司中，国航在其出票量份额中已经升至66%。
而物理研究所也会相应在采购时间、采购效率和采购资金方面获得一定程度的优惠。
另一方面，在层级划分之下，企业类型的不同也要求差旅管理不同的资源倾斜，比如有些公司贯彻“最低票价原则”；一些对成本相对不太敏感的企业则更强调私密性和服务效率；或者一些公司更加注重VIP服务和旅行体验。
因此，在每一层级针对不同类型的客户，国航也有专门的团队进行针对性的服务。
“政府客户、企事业单位客户、全球和国内的500强客户，他们服务的侧重点都不一样，因此还要进行类型划分。
”韩燕说。
2总分联动：差异化的推进路径各个分支对本地情况很了解，但是对整个公司在全球的信息却把握不足，单点报价容易造成只站在本地角度采用价格战的方式赢得订单，对于整个航空公司的利益而言却并不是最优的。
不同类型的企业，也需要差异化的跟进策略，大型跨国企业和国企是国航大客户差旅管理的重要目标群体，但其服务模式却大相径庭。
比如跨国企业，其内部管理流程相对成熟，不过由于其分支遍布世界各地，针对这样的公司，国航采用总部的一个大客户经理牵动分支的整个虚拟团队的业务模式。
“总部的客户经理负责牵头，组织全球的虚拟团队，从前期的信息收集，到报价再到后期的服务，都会一起进行沟通。
”韩燕说。
一般而言，从总部层面与大客户签订全球合作协议，由总部牵头谈判采购量和价格，而由分支团队执行后续服务：从总部的层面，国航会对企业的航线需求进行整体评估，后者在国航的整个网络中的国内情况和国际情况各是什么样的，比如会在国内价格上做一些让步，但在国际价格上留出较多的利润空间；或者某一条航线不满，但客户在该航线上的依赖程度却很高，这样价格上就会有所调整。
“这种调整需要整体考量，不能让单点报价，”韩燕说，“各个分支对本地情况很了解，但是对整个公司在全球的信息却把握不足，单点报价容易造成，只站在本地角度采用价格战的方式赢得订单，对于整个航空公司的利益而言却并不是最优的。
”而服务和维护工作则要充分发挥本土员工的“贴近性”，协议谈好之后下发到分支，分部的“虚拟团队”则要及时与企业的相应地方分支建立联系，发挥服务端和反馈端的角色，比如了解分部对飞机在首发和中转上有何要求；对价格有何反馈；培训当地的服务商如何出票，加强其对国航的了解；而且，分支机构还要及时将当地的市场信息反馈到总部，比如在合作过程中，当地的竞争环境如何，价格走势怎样。
“因为市场竞争很激烈，价格波动也很大，因此后期可能会进行微调，但是这种调整同样只能在总部层面进行，而且仍然会放到全球的总协议框架下分析考虑。
”韩燕说。
但对于目前普遍存在部门割据的国有企业，自上而下的推进显然没有这么顺畅。
“子公司现在都是独立的法人企业，有人事任免权和投资权，单独把差旅管理这部分上收有点不合逻辑，很可能会产生冲突。
”某国有企业相关负责人也坦陈，“国外企业那种模式固然很好，但是在中国的企业架构中很难实现。
”韩燕也认为，这也正是差旅管理业务在国企中难以推进的原因之一，“可能耗时很长，收效很慢，但却是必须要重点培育的市场。
”韩燕说，“不能坐等这些企业整合之后再去提供服务，而是要提前布局。
”基于此，国航实行先分后总的“包抄”策略。
比如一家大型的国有企业，尽管没有与国航签订总体的协议，但是该公司的江苏、上海等各个区域的分部已经与国航签订了50份协议，尽管现在属于区域客户，但是与一般的区域客户有别的是，国航将其作为潜在的“全国客户”来进行资源整合。
在国航内部，这是一个叫做“企业结构树”的系统，也就是说，这50份协议并不是孤立存在，而是已经成为一个“潜在”总体协议上的分支而存在。
“我们会密切关注哪些点采购了多大的量，用了什么样的价格，国航提供了怎样的服务，这些都要进行收集分析，使我们非常清楚下一步的拓展方向。
”韩燕说，“一旦公司内部有整合的意向，国航就可以马上介入，提出针对性的解决方案。
”“提前介入”的方式也使国航能以分析咨询的专家身份与大客户进行沟通和交流，而借此推进后者的整合速度，据韩燕介绍，国航已经通过这种方式帮助几家国企进行过内部整合，“这非常必要，因为有些国企有整合的意愿，但是没有整合的路径和方法，我们的数据恰恰能够有所支撑。
”比如，国航会结合现有的客户区分公司的差旅信息，分析得出该公司与国航在哪些点有了多大程度的合作，哪些是可以进行航线整合的，这些需要哪些支付手段、IT手段的跟进，以及介绍第三方的服务提供商。
3针对性增值服务：36个接触点的全线营销因为许多公司把提高员工出行满意度作为留住员工的重要手段，尤其是差旅频繁的企业，因此这也是航空公司差旅管理的重要内容。
“常旅客和公商务旅客特点是反复采购，因此我们追求的是客户的忠诚度，而不是简单的一单合作的收益。
”贾铁生说，差旅管理不只是航空公司的一项业务延伸，更重要的是能够借此与大客户建立一种长期持续的纽带关系。
因此，在国航的差旅管理服务中，定期和制度化的沟通和反馈是不可或缺的，而且是在基层、中层和高层不同层面上的对接：比如运营团队主要是项目上的探讨，高层之间的沟通则围绕战略合作。
据韩燕介绍，国航会每月、每季度、每年定期为客户提供“差旅报表”，包括：差旅支出，员工的差旅目的地，频次。
而且，国航引入的“大客户合同管理系统”还能向客户展示其每一公里上所花费的价格，节省的空间，与平均水平相比的差距，未来改进的方向等等。
同样的，也要定期收集客户的反馈，一方面是借助于企业的“供应商标准评估系统”进行改进——许多500强公司都会对供应商进行考察评分；而另一方面，国航的客户经理也通过密切跟踪客户数据发现问题。
比如如果发现某些客户的采购总量下降，那么要马上与客户沟通找出下降的原因，是内部员工对航空公司不满意，还是报价出了问题，还是服务上的问题等等，“收集到反馈之后，涉及我们部门的会及时改正，而涉及到国航其他部门的，会尽快协调。
”韩燕说。
数据跟踪也让国航更及时地捕捉到客户的需求。
正如贾铁生强调的那样，“差旅管理也为航空公司开辟新的航线提供了可靠的依据。
”在国航的历史上，许多航线是基于这样的路径被挖掘的：大客户对此航线依赖程度较高，一些直航航线就由此产生了。
另外，做好大客户差旅管理，航空公司不仅要把大客户作为一个整体来对待，而且对其中的员工个体的服务也同样到位。
“因为许多公司把提高员工出行满意度作为留住员工的重要手段，尤其是差旅频繁的企业，因此这也是航空公司差旅管理的重要内容。