城市轨道交通客运服务

《城市轨道交通客运服务(第2版)》504-4(程钢)习题答案

《城市轨道交通客运服务（第2版）》习题答案项目一城市轨道交通客运服务概述一、多项选择题（1）ABC；（2）ABC；（3）ABD；（4）ABCD；（5）ABCD二、判断题（1）√；（2）×；（3）×；（4）×三、简答题（1）城市轨道交通客运服务的主要内容有哪些？答：①导乘服务，城市轨道交通客运组织通过设置引导标志、进行站内广播、提供人工服务等方式，引导乘客正确乘坐轨道交通列车并顺利到达目的站。

②厅巡服务，城市轨道交通客运组织安排专人在站厅内巡查，为乘客提供帮助并完成组织客运工作、检查设备运转情况、维护客运秩序等。

③票务服务，城市轨道交通客运组织通过自动售票机、售票员等，为乘客办理购票手续。

票务服务可分为自动售票机售票服务、人工售票服务、线上售票服务。

④安检服务，城市轨道交通客运组织为了保证轨道交通安全，安排专人对乘客及其携带的物品进行安全检查。

安检服务能有效避免城市轨道交通出现故意伤人、恐怖袭击等恶性事件，从而保障乘客的生命财产安全。

⑤闸机服务，城市轨道交通客运组织利用闸机进行有序检票，以提高检票效率，加快客流速度⑥站台服务，城市轨道交通客运组织安排服务人员在站台上巡查，以完成维护乘车秩序、解答乘客疑问等任务。

（2）简述城市轨道交通客运服务对客运服务人员的要求。

答：城市轨道交通客运服务对客运服务人员的要求主要包括服务礼仪要求和岗位纪律要求。

服务礼仪要求包括仪容仪表、仪态礼仪、沟通礼仪、服务态度等要求：①客运服务人员应根据岗位着装规定，穿统一的制服，戴统一的配饰（包括领结、头饰和帽子等），佩戴工作牌，并保持制服干净、整洁；②客运服务人员在岗时要精神饱满、举止大方、行为端正，具体应做到站姿挺拔、坐姿端正、笑脸迎人；③客运服务人员在为乘客提供服务时，应使用普通话，多使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语，并注意语速适中、语调平缓、语言简练；④客运服务人员应热情主动、耐心周到，主动询问并帮助有困难的乘客，特别是老、幼、病、残、孕等特殊乘客。

《城市轨道交通客运服务》课程标准

《城市轨道交通客运服务》课程标准课程编号：使用专业：城市轨道交通运营管理专业课程类别：专业基础课修课方式：必修课教学时数：64一、课程定位和课程设计：（一）课程性质与作用本课程是城市轨道交通运营管理专业必修的专业核心课程，开设在第四学期，授课对象是三年制高职学生，后续课程是顶岗实习。

本标准依据《城市轨道交通运营管理专业人才培养方案》中对《城市轨道交通客运服务》课程培养目标的要求制定。

本课程是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何提高服务质量和服务艺术的一门学科。

通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客运服务的服务规范、服务技巧，学习纠纷处理的一般性原则和方法从而使得学生能够在客运服务中表现出较高的职业素养。

二、课程目标课程的总体目标是帮助学生明确服务人员的基本仪容要求和着装规范，掌握车站乘客服务规范、掌握乘客服务与纠纷处理技巧，提高服务能力。

（一）知识目标1、了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范2、掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求3、掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语4、熟悉地铁票务政策5、掌握地铁安全检查政策6、掌握广播服务五要素7、掌握投诉处理原则与技巧（二）能力目标1、会化工作妆2、能够进行正确的制服穿着3、掌握站姿、坐姿、行姿具体要求，并能在工作中熟练应用4、能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题5、能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷6、能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速的进出站7、能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全8、能够有效的处理乘客投诉（H）素质目标1、树立正确的审美观，对于美与丑在礼仪规范方面的辨别能力增强。

2、爱岗敬业、吃苦耐劳、知理守信3、团队精神、沟通协调4、认真细致、精益求精5、安全意识三、教学内容（一）城市轨道交通客运服务概述1.1城市轨道交通客运服务的基本特征及分类1.2城市轨道交通客运服务的基本内容1. 3城市轨道交通客运服务的核心要素及人员素质要求教学内容：1、城市轨道交通客运服务的基本特性2、城市轨道交通客运服务的基本内容3、城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求教学要求：1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求（二）城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求2. 1仪容礼仪2. 2服饰礼仪2. 3 仪态礼仪3.4沟通礼仪教学内容：1、城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧；2、城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪；3、站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用；4、城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。

城市轨道交通客运服务的主要内容

城市轨道交通客运服务的主要内容随着现代城市的不断发展，交通状况日益拥堵，城市轨道交通的开发也越来越重要。

城市轨道交通（CST）是指城市内的铁路或轻轨系统，它有助于改善城市的公共交通状况、提高旅客出行质量和满足社会经济发展的需要。

城市轨道交通提供的客运服务主要有三个方面：一是交通出行服务。

城市轨道交通将各区域连接在一起，有助于增强社会空间的整合。

它为民众提供高效、准时、安全的出行服务，提高了出行的便捷性。

同时，它节省了出行的交通时间，改善空气污染，减少燃料消耗，缓解交通拥堵，改善城市环境。

二是旅客服务。

城市轨道交通提供的旅客服务包括了机场接送服务、定制化出行规划、综合指南服务等，使乘客旅途更加舒适、便捷。

在这些服务中，城市轨道交通还将提供各种信息技术服务，如实时路线查询、票务系统、旅客分析等，以满足乘客的需求。

三是安全服务。

城市轨道交通为乘客提供了安全可靠的出行服务，以及及时可靠的安全护送服务。

同时，城市轨道交通运营商还会为乘客提供多种安全护送服务，如24小时安全护送服务、客运护送服务等，以确保乘客的安全。

城市轨道交通的客运服务将有助于向市民提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。

首先，城市轨道交通客运服务应把实施和优化现有客运服务作为重要任务，保障乘客安全准时出行。

其次，城市轨道交通应强化技术改造和科技创新，把握社会经济发展机遇，提升城市轨道交通服务质量，提高城市轨道交通的运营效率。

最后，应该加强城市轨道交通的社会治理，推广乘客安全文明文化，合理调整票价政策，优化出行服务，满足人民群众出行服务需求。

总之，城市轨道交通客运服务是城市发展的重要组成部分，它是实现城市智能交通的重要途径。

城市轨道交通的客运服务包括出行出行服务、旅客服务和安全服务，它将有助于为乘客提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。

城市轨道交通客运服务概述

城市轨道交通客运服务概述城市轨道交通客运服务是指城市中通过轨道交通系统提供乘客运输服务的一种公共交通方式。

它通过铁路、地铁、有轨电车等轨道系统，将城市中的不同地区连接起来，为乘客提供安全、快捷、方便的出行方式。

以下是城市轨道交通客运服务的概述。

首先，城市轨道交通客运服务具有高速性和高效性。

由于轨道交通系统通常独立于道路交通，不受交通堵塞的影响，因此可以在较短的时间内快速运送大量乘客。

地铁和高铁网络的建设不仅提高了城市内部的交通效率，还缩短了城市与城市之间的距离，方便了人们的出行。

其次，城市轨道交通客运服务具有安全性和可靠性。

轨道交通系统一般具备严格的安全运行规范和设备保护机制，保证了乘客的出行安全。

与其他交通方式相比，轨道交通的发生事故率较低，因此受到了乘客的广泛认可和信赖。

另外，城市轨道交通客运服务也具有经济性和环保性。

城市轨道交通的建设和运营成本相对较低，尤其当乘客数量较大时，能够在较短时间内收回投资。

与汽车相比，轨道交通系统的能耗较低，减少了空气污染和噪音污染，对城市环境具有积极的影响。

此外，城市轨道交通客运服务还提供了多样化的服务，以满足乘客的需求。

无论是座椅设施的舒适性，还是车厢的空气质量和温度控制，都能够提供给乘客良好的体验。

同时，轨道交通系统也为残疾人士和老年人提供了无障碍出行的方便。

最后，城市轨道交通客运服务还促进了城市的经济和社会发展。

高效、便捷的交通网络可以促进各个地区之间的人流和物流的便利流动，加快城市各个产业的发展。

此外，轨道交通系统也是城市规划的重要组成部分，能够改善城市的空间布局，减少交通拥堵和环境污染，提升城市形象和品质。

总之，城市轨道交通客运服务通过高速、安全、经济的特点，为城市居民提供了便捷的出行方式。

它不仅方便了人们的日常生活和工作，也推动了城市的经济和社会发展。

城市轨道交通客运服务概述

如果你是小周，你会怎样为老人提供服务？
一、城市轨道交通客运服务的基本内容
1 引导乘客进站 2 问询 3 售票 4 组织乘车 5 出站验票
1 引导乘客进站
城市轨道交通各入口处都设有明显的导向标志，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。标识的信息量少而精、简洁而明确，能够使行人在短时间内获得最有价值的信息，快速判断自己的行进路线。
2 问询
3 售票
城市轨道交通的售票方式包括人工售票和自动售票机售票。与人工售票相比，自动售检票系统可以为顾客提供更为方便的售票服务，提高服务效率和水平。目前，各城市都采用以自动售票机售票为主、人工售票为辅的方式进行售票，自动售票已成为轨道交通售票服务的主流形式。此外，为了满足大客流需求，目前各大城市都在逐步推行线上购票方式。
车站应设有明显的安全候车线，提示乘客在列车未进站、进站未停稳或车门未完全打开前不要越过安全线，以防发生意外事件。目前，部分城市的轨道交通系统已经采用屏蔽门技术，为乘客提供了安全、舒适的候车环境。
另外，车站还提供广播服务，为乘客预报列车运行情况及下次列车的进站时间。除了传统的人工播报方式，目前还有两种新方法为乘客提供列车运行信息，一种是自动广播系统，当后续列车即将驶入车站时，广播系统自动工作，向乘客预报列车运行情况及到站时间；另一种是在站台设置同位显示器，乘客可通过显示器得知下次列车的进站时间及终点站等。
2．严格遵守职业纪律、运营纪律、劳动纪律三项行为规则
不得发生少找零、多收钱、少给票等违反职业纪律的错误行为；服从车站站长安排，遵守本岗位工作标准、作业纪律；有较强的时间观念，不迟到、早退等。
（四）服务环境要求：
车站要保持整洁，整体要求窗明地净、清洁舒适、协调美观。消防设备的表面、空调系统的出风口、通风系统要定期清洗除尘；服务中心、车控室、收款室、AFC点钞室、站长室、交接工作室、管理用房内要求环境整洁、物品摆放整齐。

城市轨道交通客运服务工作的主要内容

城市轨道交通客运服务工作的主要内容
1 乘客服务中心的服务
3.单程票发售服务
（7）乘客告诉客服人员自动售票机发生故障。当乘客告诉客服人员自动售票机发生故障时，相关人员应按以下规定处理：
①应该说：“多谢您的通知，我们会尽快处理。” ②必须立即处理或通知相关人员处理，使乘客觉得事件受到关注。
城市轨道交通客运服务工作的主要内容
1 乘客服务中心的服务
3.单程票发售服务
（8）遇到情绪反应较大的乘客或难以处理的个案。当遇到情绪反应较大的乘客或难以处理的个案时，应按以下规定处理：
①将乘客带往办公区休息室等地方。 ②在处理过程中应由不少于两个人在现场。
城市轨道交通客运服务工作的主要内容
1 乘客服务中心的服务
3.单程票发售服务
③倾听乘客的需求。 ④不要一味地否定乘客的表述，即便是乘客的表述存在问题。 ⑤如果在处理过程中发现无法独自处理此事，需及时联系上级主管，取得帮助，应明确告知乘客，表示对此事的重视。
城市轨道交通客运服务工作的主要内容
1 乘客服务中心的服务
3.单程票发售服务单程票服务常见问题处理 ④如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应在拒绝收取的同时，礼貌地向乘客解释原因：“对不起，您给我的纸币××，麻烦您换一张，谢谢合作！”
城市轨道交通客运服务工作的主要内容
1 乘客服务中心的服务
3.单程票发售服务（2）乘客给付的是假钞。当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪： ①不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：“不好意思，请您换一张纸币。” ②如果提醒无效，应向乘客解释原因：“不好意思，您给我的纸币不能被设备识别，麻烦您换一张，谢谢合作！”
城市轨道交通客运服务工作的主要内容

城市轨道交通客运组织与服务管理办法

城市轨道交通客运组织与服务管理办法城市轨道交通客运组织与服务管理办法：
一、轨道交通客运组织：
1、轨道交通客运按城市规划建立专线、多线、网络、多模、多层次结构，按照下列原则组织客运服务：
（1）安全、经济、高效。

（2）平衡、灵活、完善。

（3）节约能源、保护环境。

2、设立线路及票价。

根据客运需求，设立轨道交通线路，并设定票价，使客运经济效益最大化。

3、轨道交通客运组织的其他事项。

二、轨道交通客运服务管理：
1、制定客运服务管理体制。

建立客运量、客运服务、客运安全管理三级管理体制。

2、组织客运服务。

按技术要求和经济规律，组织客运服务，以满足客运需求。

3、落实客运技术标准。

实施有效客运技术措施，确保客运服务安全可靠。

4、实施客运安全管理。

建立客运安全管理机制，落实安全措施，防止客运安全事故发生。

5、轨道交通客运服务的其他事项。

中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准

中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准一、引言作为我国城市发展的重要交通工具之一，城市轨道交通客运服务标准对于提升城市居民出行质量、改善城市交通运输环境具有重要意义。

本文将从城市轨道交通客运服务标准的制定与实施、服务标准的内容和要求、实施的效果与存在的问题等方面展开论述，以期为读者深入了解城市轨道交通客运服务标准提供全面、深入的分析。

二、城市轨道交通客运服务标准的制定与实施1. 制定背景与重要性城市轨道交通客运服务标准是在我国城市化进程不断加快的背景下制定的，旨在提高城市轨道交通客运服务水平，加强对城市轨道交通行业的监管和管理，为市民提供更加便利、舒适的出行体验。

2. 实施现状截至目前，我国已经在一线、二线城市广泛实施了城市轨道交通客运服务标准，对车辆运行、乘客搭乘、站点设置、安全保障等方面都做出了详细规定和要求。

三、城市轨道交通客运服务标准的内容和要求1. 车辆运行服务（1）准点率和运行频次（2）车辆内部环境整洁和舒适度（3）车辆设备完好率和乘客安全保障2. 乘客搭乘服务（1）站点指示和导向（2）票务系统和服务人员素质（3）多语言和无障碍服务设施3. 站点设置服务（1）站点设施和环境（2）换乘通道和便利设施（3）紧急疏散示意和安全标识4. 安全保障服务（1）应急预案和处置流程（2）设备设施安全检修和保养（3）乘客及员工的安全教育和培训四、实施的效果与存在的问题1. 实施的效果随着城市轨道交通客运服务标准的逐步实施，城市轨道交通的准点率明显提升，车辆内部环境得到了有效改善，对乘客的舒适度有了显著提升。

站点设置也更加贴心和方便，安全保障工作也更加有力。

2. 存在的问题尽管城市轨道交通客运服务标准的实施取得了明显成效，但在具体实施过程中也暴露出一些问题。

个别地铁线路由于乘客流量过大，车辆运行频次还有待进一步提高；部分站点的设施并不完善，存在安全隐患；票务系统的便利性和智能化程度还有待提高。

城市轨道交通客运服务实例

城市轨道交通客运服务实例城市轨道交通客运服务是指利用轨道交通设施（如地铁、轻轨、有轨电车等）为城市居民提供的出行服务。

随着城市化进程的快速发展，轨道交通客运服务在解决交通拥堵、提高出行效率、减少能源消耗等方面发挥着重要作用。

以下是几个实例来说明城市轨道交通客运服务的优点和实施情况。

第二个例子是日本的东京地铁。

东京地铁是日本最大的城市轨道交通系统，覆盖了东京市及其周边地区。

东京地铁的准时性和高效性备受赞誉，乘客几乎不用等待，可以立即进入列车。

地铁车站设施齐全，包括电梯、自动扶梯和无障碍设施，方便老年人和残障人士使用。

此外，东京地铁还提供多种票价优惠措施，如一日券、月票等，让乘客能够以较低的价格享受高品质的出行服务。

第三个例子是法国的巴黎地铁。

巴黎地铁是法国最大的城市轨道交通系统，全长超过300公里，覆盖了巴黎市及其周边地区。

巴黎地铁的车站设计优雅且具有艺术感，反映了法国的文化和历史。

地铁路网密集，让乘客能够轻松地到达任何地方。

巴黎地铁还提供多种票价计划，包括普通票、旅游套票和学生票等，满足不同乘客的需求。

这些实例展示了城市轨道交通客运服务的一些优点。

首先，城市轨道交通能够提供快速、高效的出行服务，避免了交通拥堵，减少了出行时间。

其次，轨道交通车站和列车设施齐全，乘客可以在干净舒适的环境中进行出行。

第三，轨道交通还提供多种票价优惠和便捷的支付方式，使出行更加经济和方便。

总的来说，城市轨道交通客运服务改善了居民的出行条件，提高了生活质量。

随着城市的不断发展，相信城市轨道交通客运服务将在未来发挥更加重要的作用。

城市轨道交通客运服务质量的理解

城市轨道交通客运服务质量的理解城市轨道交通客运服务质量是指城市轨道交通公司在运营过程中提供的客运服务的质量,包括旅客的舒适度、安全性、便利性等方面。

本文将从以下几个方面对城市轨道交通客运服务质量进行理解并拓展。

1. 旅客舒适度旅客舒适度是城市轨道交通客运服务质量的重要指标之一。

舒适度包括旅客在车站、车厢等地方的舒适度和乘车体验。

城市轨道交通公司需要提供舒适、温馨的车厢环境,让旅客感到舒适和放松。

同时,城市轨道交通公司还需要提供便捷的支付方式、舒适的座椅、充足的座位空间等,提高旅客的乘车体验。

2. 安全性安全性是城市轨道交通客运服务质量的基础。

城市轨道交通公司需要确保车站、车厢等地方的安全,预防各种安全事故的发生。

同时,城市轨道交通公司还需要提供完善的安全设施和安保措施,保护旅客的安全。

此外,城市轨道交通公司还需要定期进行安全检查和维护,确保设备设施和车厢环境的安全。

3. 便利性便利性是城市轨道交通客运服务质量的重要方面。

城市轨道交通公司需要提供多种支付方式,如现金、银行卡、手机支付等,方便旅客购票和乘车。

同时,城市轨道交通公司还需要提供便捷的换乘和转乘方案,方便旅客出行。

此外,城市轨道交通公司还需要提供准确的地图导航和信息查询服务,方便旅客出行。

4. 服务质量服务质量是城市轨道交通客运服务质量的综合体现。

城市轨道交通公司需要提供高质量的服务,包括旅客咨询、投诉处理、服务标准等方面。

同时,城市轨道交通公司还需要注重员工培训和管理,提高员工的服务质量意识和专业素养。

通过不断提高服务质量,增强旅客对城市轨道交通公司的信任和满意度,从而提高城市轨道交通的客流量和收益。

城市轨道交通客运服务质量是一个综合的概念,包括旅客的舒适度、安全性、便利性和服务质量等方面。

城市轨道交通公司需要注重这些方面的管理和提高,不断提高服务质量,满足旅客的需求,实现可持续发展。

城市轨道交通客运服务实例

城市轨道交通客运服务实例1.北京地铁北京地铁是中国规模最大的城市轨道交通系统之一，拥有多条线路和几十个站点。

北京地铁每天运送数百万人次，为城市居民提供快速和可靠的出行方式。

地铁线路覆盖了市中心、郊区和远郊地区，连接了重要的商务区、购物中心、景点和住宅区。

北京地铁实施了一卡通系统，乘客可以使用北京公交卡或手机支付进行乘车，方便快捷。

此外，北京地铁还提供了深夜运营、无障碍设施和旅客信息系统等服务，以满足不同人群的出行需求。

2.东京地铁东京地铁是世界上最繁忙的城市轨道交通系统之一，每天运送数百万人次。

东京地铁拥有多条线路，覆盖了东京市内的各个区域。

地铁站点布局密集，乘客可以方便地在不同线路之间换乘。

东京地铁实施了IC卡系统，乘客使用IC卡进行乘车支付，减少了乘客排队购票的时间。

此外，东京地铁还提供了多种服务，如行李寄存、无线网络、手机充电等，以提高乘客的出行体验。

3.伦敦地铁伦敦地铁是英国最大的城市轨道交通系统，被誉为“世界地铁中的地铁”。

伦敦地铁拥有多条线路，覆盖了伦敦市内的各个地区。

伦敦地铁每天运送数百万人次，是伦敦居民和游客主要的出行方式之一、伦敦地铁实施了Oyster卡系统，乘客可以使用Oyster卡或银行卡进行乘车支付，方便快捷。

此外，伦敦地铁还提供了无障碍设施、儿童乘车服务和旅客信息系统等，以提供更好的客运服务。

4.纽约地铁纽约地铁是美国最大的城市轨道交通系统，拥有多条线路和几百个站点。

纽约地铁每天运送数百万人次，为纽约市的居民和游客提供快速和便捷的出行方式。

纽约地铁实施了MetroCard系统，乘客可以使用MetroCard或手机支付进行乘车。

纽约地铁还提供了无障碍设施、残疾人专用服务和出租车接驳等服务，以满足不同人群的出行需求。

5.巴黎地铁巴黎地铁是法国最大的城市轨道交通系统，每天运送数百万人次。

巴黎地铁拥有多条线路，覆盖了巴黎市内的各个区域。

巴黎地铁实施了Navigo卡系统，乘客可以使用Navigo卡或银行卡进行乘车支付。

城市轨道交通客运服务

城市轨道交通客运服务概述
教学目标
1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性
2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容
3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求
建议学时
2学时
1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类
城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。

客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。

一、城市轨道交通客运服务的基本特性
1、无形性。

客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。

想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？
2、即时性
客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。

服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。

客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的。

城市轨道交通客运服务认证要求

城市轨道交通客运服务认证要求城市轨道交通客运服务认证要求主要包含以下几个方面：1. 安全：铁路运输企业应建立旅客运输安全管理制度，明确安全责任，非正常情况下的应急处置预案完善，具备妥善应对各类安全问题的能力，为旅客生命财产安全提供保障。

同时，应按照国家规定设置安全设施设备，作用良好，配备相应安全人员并进行安全知识技能培训，培训合格率应为100％。

2. 正点：提供准时、可靠的服务。

3. 可及：服务应覆盖广泛的地区，方便乘客出行。

4. 便捷：提供简单、快速的购票和乘车服务。

5. 舒适：提供舒适的乘车环境，包括良好的设施、清洁的车厢、良好的通风和照明等。

6. 绿色：采用环保的设施和能源，减少对环境的影响。

7. 服务管理：服务组织应完善，服务人员应具备专业素质和服务意识。

8. 服务合同：应明确服务提供方和乘客之间的权利和义务，包括车票、行李票等事项。

9. 设施和环境：车站和列车应具备良好的设施和环境，包括清洁的站台、清晰的指示标识、舒适的候车区域等。

10. 服务环节：应包括通用要求、票务服务、进站服务、候车服务、站台服务、行李运输服务、列车服务、出站服务等环节，每个环节都应有明确的要求和标准。

11. 服务沟通：应提供清晰、准确的服务信息，及时解决乘客的问题和投诉。

12. 服务评价与改进：应对服务进行评价和改进，不断提升服务质量。

此外，根据RB/T 310—2017《城市轨道交通客运服务认证要求》，认证评价应包括认证准则、认证模式和认证结果等方面。

其中，认证准则是认证机构对客运服务的要求和标准；认证模式是认证机构对客运服务进行评价的方法和程序；认证结果是认证机构对客运服务的评价结论。

以上信息仅供参考，建议咨询城市轨道交通客运服务领域业内人士或查阅相关文献资料获取更多专业信息。

城市轨道交通客运服务的主要内容

城市轨道交通客运服务的主要内容城市轨道交通，简称轨交，是指以轨道运行作为运输线路，引用统一的运输车辆为主要运输工具的公共交通运行系统。

目前，全国各省市大、中城市的轨道交通已经实现从小规模发展到大规模，逐步完善，成为通勤出行的众多城市的主要交通工具之一。

轨道交通的发展对提高城市的交通能力、缩短通勤时间、改善城市空气质量，以及改善城市居民出行和安全方面均有积极影响。

轨道交通服务主要包括铁路轨道交通、轻轨、有轨电车和机动单元列车等。

每种轨道交通工具都有其独特的特征，可以满足不同路线、行政区域的需求。

铁路轨道交通的主要特征在于以铁路线路作为运行线路，以车站为主要停靠点，以火车、有轨电车、单元列车等多种运输工具为主，提供客运服务。

铁路轨道交通能够满足长距离出行的需求，通常运行距离较长，具有更高的速度，也能够更好地保证出行安全。

轻轨轨道交通是以更短的距离为主，以站场为主要停靠点，以轻轨列车、有轨电车等作为运输工具，提供客运服务的一种运输工具。

轻轨轨道交通可以满足较短距离的出行需求，在更小的空间内提供不同的出行方式，具有高拥挤度和高经济性，是大、中城市短距离出行的主要交通工具。

有轨电车是一种集轻轨、电车和机车于一体的新型轨道交通运输工具。

它具有轻轨和电车的特点，车厢大小及站距更加灵活，可根据城市环境、交通量和客流变化等多种因素灵活调整，同时具有高经济性、更高运行速度等优点，能满足中、小型城市短距离出行的需求。

另外，单元列车也是一种轨道交通工具，它具有运行速度快、车辆可拆卸、便于运维等特点。

由于使用的是传统的铁路线路，单元列车更加便捷，可以有效满足中等距离出行的需求，是城市轨道交通不可或缺的一种客运服务方式。

总之，城市轨道交通客运服务包括铁路轨道交通、轻轨、有轨电车和单元列车等几种轨道交通工具，它们提供不同的出行方式，可以满足不同行政区域、不同路线的客运需求，在更大程度上改善城市出行和安全状况。

城市轨道交通客运服务人员的基本的礼仪

售票机操作
客运服务人员应熟练掌握售票机的操作，能够快速、准确地完成售票流程，提高售票效率。
3
退换票服务
当乘客需要退换票时，客运服务人员应按照规定流程办理，并耐心解释退换票规定。
安检服务
安检设备操作
01
客运服务人员应熟练掌握安检设备的操作，确保安检过程高效、
准确。
引导乘客
02
在安检过程中，客运服务人员应礼貌地引导乘客进行安检，保
提高情绪管理能力的方法
01
培训与学习
客运服务人员应参加相关的培训和源自习，提高自己的情绪认知、调节和管理能力。
02
实践与反思
客运服务人员在工作中应不断实践和反思，总结经验教训，提升自己的
情绪管理能力。
03
寻求帮助与支持
当客运服务人员感到无法独自应对情绪问题时，可以寻求同事、上级或
专业心理咨询师的帮助和支持。
客运服务人员的头发颜色应保持自然，不得染成过于鲜艳或奇异的颜色。
无异味无头皮屑
客运服务人员的头发应保持清洁，无异味和头皮屑。
妆容规范
淡雅自然
无异味
客运服务人员的妆容应保持淡雅自然，不得化浓妆或使用过于鲜艳的化妆品。
客运服务人员的妆容应保持清新自然，不得使用有刺激性气味的化妆品。
清洁卫生
客运服务人员应保持面部清洁卫生，不得有油光或污垢。
着装整洁
穿着整洁、得体的制服，佩戴工牌，保持个人卫生和形象整洁。
遵守工作纪律
严格遵守公司的工作纪律和规定，不得擅自离岗、闲聊等行为，确保工作的高效性和安全性。
城市轨道交通客运服务人员的
04
服务流程
售票服务
1 2
售票服务

城市轨道交通客运服务礼仪

通过引导和规范乘客的行为举止，服务礼仪有助于营造文明、有序的乘车环境。
增强员工素质
服务礼仪培训能够提高员工的职业素养和服务意识，使员工更加专业、热情地为乘客服务。
02 城市轨道交通客运服务概述
城市轨道交通的定义与特点
定义
城市轨道交通是指在城市内部及城市间，通过轨道系统为乘客提供快速、安全、便捷的公共交通服务。
倡导服务理念
将“乘客至上”的服务理念融入企业文化，使之成为员工的共同价值观和行为准则。
培养员工归属感
关心员工成长和发展，提供良好的工作环境和福利待遇，增强员工的归属感和忠诚度。
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对于无票或持无效车票的乘客，应礼貌地说明情况并指导其正确购票。
在高峰期或客流量较大时，应增加检票人员，确保乘客快速通过。
乘车引导礼仪
01
在站台或车厢内，工作人员应主动为乘客提供乘车指引和帮助。
02
及时播报列车到站信息和安全提示，确保乘客安全有序上下车。
03
对于需要帮助的乘客，如老人、孕妇、残疾人等，应主动提供帮助和照顾。
03
在与特殊乘客沟通时，应注意使用尊重和关爱的语言，让乘客感
受到温暖和关怀。
04
06 服务沟通与投诉处理礼仪
有效沟通技巧
1 2
倾听技巧
积极倾听乘客的需求和意见，给予充分关注。
表达清晰
用简洁明了的语言回应乘客，确保信息准确传达。
3
非语言沟通
通过微笑、目光接触等方式传递友好和尊重。
处理投诉的原则与方法
建立有效沟通机制
定期召开团队会议，分享工作经验和乘客反馈，促进信息交流和沟通。