电话接听培训
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3. 客户回访的时间，追踪的时间不能太过频繁：一般A类客户为2天，B类客户为3天，C 类客户为5天，D类客户为7天。
4. 回访的时间控制：一般回访客户为上午10：00-11：30，下午14：30-17:00,周末时上 午时间要稍延，尽量不打扰客户休息时间，除非有特殊情况，晚上尽量不追踪回访客 户。
• 5、结合广告等情况合理托词，关心近况，从客户分析记录中寻找切入点（借口）解决客 户问题。
• 6、在电话回访中要强调客户带定金至现场，便于客户再访后当场逼定。 • 7、电话回访的步骤为：准备客户回访的提纲——自我介绍寻找切入口——解决客户问题
，引发真实需求——抛出方案引发客户兴趣——约定具体到访时间——道别。
•让我们看一下，相同的故事，换一种方法，会起 到什么效果呢？（一只叫MZONE的猫）
•4、其他目的——为策划提供真实的数据信息，指导项目的推广 。 •5、其他目的——使客户记住你的名字！与客户建立初步信任。 （真的信任是从第一步接电开始的，为什么客户记不住你的名 字，为什么记住了名字确不找你？）
先让我们一起来看一个故事。。。。
通过这个故事，你看到了什么？
你是否也曾有过相同的经历或者困惑？
•接听电话的置业顾问
•一、电话接听的重要性 •1、直接关系到广告效果 •2、直接关系到客户量的多少 •3、间接影响楼盘的知名度
二、电话接听的目的
•1、重要目的——给客户留下美好的第一印象
•2、主要目的——留下客户有效信息及联系方式！
•3、关键目的——介绍项目卖点，引发客户到访兴趣！并邀约客户到 现场！
•八、电话邀约的流程
•九、电话邀约及回访的技巧
•十、电话回访的注意事项
•客户产生兴趣
•一、电话接听的重要性
•直接到现场看 房
•打电话问一下 楼盘的基本情况 （楼盘太多不会 每家都看）
•很感兴趣，立刻看房（ 15%） •有一点兴趣，有空看房（ 15%）
•没什么兴趣，不去看房（70%）
•楼盘自身的情况
A. 针对资金不到位客户：提出资金解决的方案，如首付款的筹集办法，银行的还款方案等。 确定真实的购买力。
B. 针对比较的客户：确定真实的客户需求，提出自己产品的推荐方案，并与竞争对手做比较 分析。配合价格优惠等策略实施。
C. 针对无决策权客户：寻找恰当的购房时机，确定最终的决策人，邀约决策人至现场，或以 发资料为由要出决策人电话。
•十、电话回访的注意事项
1. 来访客户回访追踪的目的：摸清客户的真实需求，了解真实信息。解决客户问题，唤 起客户的购买意识，并约其至现场从而成交。
2. 接待完毕客户后要完善客户追踪记录本，完善客户信息，并根据洽谈结果将客户分为 ：A类客户：待决策客户；B类客户：需求与产品相符合客户；C类客户：需求与产品 不符合客户；D类客户：无购买力客户。
三、电话接听的流程及规范要求——电话接听流程
接电 话
开头语
热情应答 需要转接电话 请对方留言
转接流程 留言流程
礼貌道别，结束通话
三、电话接听的流程及规范要求
规范开头语
电话转接听的流程及规范要求
称呼来电者：请问先生/小姐怎么称呼？
简单介绍项目 清晰顾客需要
邀约现场 留下联系方式
再报家门
受话人在可寻范围内：“您稍 等”然后轻放电话，快速找人
电话接听培训
2020年5月26日星期二
•本课程框架
一、电话接听的重要性
二、电话接听的目的
1、电话接听的准备
三、电话接听的流程及规范要 求 •四、电话接听的技巧
•五、电话接听的注意事项
2、电话接听的流程及规范要 求3、电话转接听的流程及规范要 求
•六、电话接听中突发事件的应对技巧(怎样应对共性和个性 的问题) •七、检验电话接听的成果
说辞要统一
简单介绍项目1-2条卖点，重点强调特殊性和重要性：
a) 可用比较法表示特殊性，如“银丰花园是济南首家拥有私家山体的社区”；我们不但做到
了…还特别增设了….；象我们这样的社区，在周边可以说 绝无仅有！
b) 可用两全其美法表示重要性如“一般在好的地段，由于地价比较贵，开发商往往会忽视 环境等细节因素，但保利芙蓉却不因小而怠慢，在景观规划上注重………” 先简单回答客户的问题，由被动接听变主动介绍。 a) 来电之前对广告的主题思想透彻理解，抓住卖点重复练习。 可以将卖点写在纸上，保证介绍时的条理和完整性。
四、电话接听的技巧 4、留下客户联系方式的技巧
开门见山直接留电话，不给对方考虑的机会，让他感觉必须这么做。
Байду номын сангаас
穿插留电话，破除对方戒备心理后中间插话，留下对方的电话，也是你和客户谈的
最投机，双方都很轻松的时候，有意无意问对方的电话号码。
SP留电话：
（a）、说电话太忙，粗略开头后要求对方留电话，过几分钟打给他，为他详细介绍。
忙碌的工作经常被铃声打断，我变的更加忙上加乱 ！ 使用电话应该注意哪些问题？接起电话我该说什么？ 为什么经常会有客户投诉或者发火？我到底做错了什 么？
三、电话接听的流程及规范要求——电话接听的准备
•你知道她们的问题在哪里吗？
•如果你是客户，你愿意选择哪个？ •你能看出他们的表情传递的是什么信号吗？
•（3）冷处理，听完后表示“您的意见我会尽快向上级反映，我会尽快打电话回复 您！“
•6、其他进线的处理方法
• 同行：时间控制在1分钟之内，语言简练但不涉及销售数据。
• 拉业务：礼貌的拒绝，”不好意思，项目不需要此类业务“。
•7、不明身份的人找案场负责人：首先询问对方身份，”请问您是哪里？“非合作 单位
四、电话接听的技巧 3、邀约现场的技巧
在介绍之后一定要确定一个具体的时间看房，只有确定到具体的时间，才会 引起客户的重视。 确定好时间之后，在挂掉电话之前重复会在现场专门等候客户。 电话邀约的流程一般为：邀请今天看房——客户表示没有时间——再给出看 房时间——客户调整时间或表示没空——约定好时间的，再次强调时间，未 约好时间的转入下一环节——记录客户到访时间。 一般的邀约用语：今天上午现场人比较多，我看您今天下午来看房比较好。您觉得 呢？ 客户回答没空后的说辞：李先生，您的工作一定很忙，周六休息的时间来好 吗？说真的，买房子是大事，一定要多比较的。
•的电话，应礼貌委婉的拒绝”对不起，经理正在开会，有什么事情我可以转告？ “
•
•电话
•面谈
•面谈
•七、检验电话接听的成果
• 如何知道客户认可你的接电，并愿意接受你的邀请来售楼处找你？
•沟 通
• 我们可以通过以下判断： •1、客户主动问问题，并希望你回答的尽量详细。 •2、客户对你的邀约积极响应，并能告之什么时间有空。 •3、客户愿意留下自己的联系方式，并希望及时获知项目的动态。 •4、客户主动询问或复述确认你的名字。 •5、电约率=电转访数量/接电总数量
到现场来，今天天气不好，我提醒您一下开车一定要注意安全。”
B. 若客户未表示不能到访：电话可充分体现我们的服务周到、关心客户细致入微，对他特别 重视，在见面之前给对方留下很好的印象
C. 若客户表示不能过来：要为客户找寻理由，并再次强调楼盘卖点及最新动态“没关系的张 先生，您工作肯定很忙，今天也是想打电话告诉您，您想买的三房在小区的中心位置，本 周施工进度非常快，我觉得您早来看看选择的余地比较大，那您明天上午过来吧！
（b）、说电话信号不好，听不清楚，留下电话号码，换电话后打给对方。
（c）、直接问来电显示的号码是否是对方的联系方式。
如果对方非常不喜欢留电话，那么先邀请他到现场来实地看房，然后主动留下自己的手机
号码给对方，表示诚意。
五、电话接听的注意事项
1. 接听过程中，要多使用礼貌用语“您好！谢谢！很抱歉让您就等了”，声调要柔和， 同时还要尽量避免打断对方的讲话。
4、再次约定时间来看房：使用”二选一“法则，对于确定到访时间客户强调带定金到现场 。
5、在电话邀约中要简单回答客户的问题，若不能确定到访时间则要摸清客户的真实需求 。
6、如果一组客户在经过两次后未到现场，但也未表示不来活没兴趣，只是说忙，那么这 类客户可以一直与他保持联系，不需要每次约时间邀请到现场，只关心他对买房看房的动 态就可以了。
受话人不在现场、休班、不 方便接听电话
转接听：准确告知来电者的称 呼
客户维护
主动帮助：*先生，请问有什 么可帮助您的？
请对方留 言：*先生 ，您留下联 系方式稍后 让他打给您 可以吗？
客户拨打受 话人手机（为 客户重复手机 号码，受话人 不方便接听时 不能使用）
礼貌道别、结束通话
重复留言内容
四、电话接听的技巧 1、简单介绍项目概述的技巧
四、电话接听的技巧 2、清晰顾客需要，辨别客户购买动机的技巧
询问中要多问开放式问题，少问封闭式问题。 要多使用特殊疑问句，少用一般疑问句，有时可以使用选择疑问句。
举例：李先生式通过报纸了解项目的吧？（一般疑问句）
李先生现在居住在什么位置？ （特殊疑问句）
李先生买房是自己住还是投资？ （选择疑问句）
D. 客户确定到访，要再次描述到访路线并强调在现场等待客户。 2、在约定时间之前可短信提醒客户。
3. 客户失约，致电——让客户产生看房冲动，并再次约定时间看房。
A. 开场白说辞：“王先生您好，我是**项目的小张啊，昨天等了您一下午您没有来。”
B. 为对方找理由，不要让对方感觉有负担“不过还好，昨天下午客户非常多，我一直在忙， 相信您一定很忙或有更重要的事，我能理解您抽点时间确实很不容易。”
2. 现场忙，接听电话时又有进线：在电话响三声内接起。首先要对正在通话的 客户讲“对不起，您稍等”，轻放电话，接起其他进线，并讲“你稍等”立 即向现场经理或主管寻求帮助。回头再接听时应先讲“对不起，让您久等了 ，今天来电咨询的客户实在是太多了”。
3. 电话中途断线：立即回拨，“**先生/小姐，刚才断线了，真是抱歉”。
6. 不允许在接客户电话的时候与其他人搭话，可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交 谈。
7. 通话过程中要注意：口齿清楚、语速不要过快、语音语调要注意调整。
8. 杜绝挂断电话后说脏话的习惯，让客户先挂电话。
•六、电话接听中突发事件的应对技巧
1. 现场忙，接听电话时有客户向你询问事情：首先给电话的对方讲“对不起， 您稍等”，右手捂住话筒并对询问人讲“您好，有什么可以帮您？”“不好 意思，这个问题由我的同事给您解答可以吗？”迅速找到支持的同事帮忙。 回头再接听时应先讲“对不起，让您久等了，今天来的客户实在是太多了” 。
•电话邀约的目的任务要求
1. 电话邀约的目的——促使客户来现场并达成销售。 2. 电话邀约的任务——解决客户不来的原因，给对方一个必须再来的理由
。 3. 电话邀约的要求——因时、因人、因各种情况做出适时、适宜的方法方
案追踪客户。
•八、电话邀约的流程
•九、电话邀约及回访技巧
1. 尚未到客户到访时间，致电——提醒客户，再次确认。 A. 说辞：”张先生您好，我是**项目的小张，不好意思打扰您，我们约好您今天下午三点钟
2. 接听过程中可运用赞美之词，使对方消除戒备。 3. 接听电话的人员必须熟悉楼盘的实际情况，用统一的销售口径回答客户提出的问题。 4. 接听电话人员必须养成电话记录的习惯，电话结束后应对记录下来的重点妥善处理
或上报，认真给予核对。
5. 回答客户的问题时间不宜太长，基本控制在3分钟左右，回答客户问题最好控制在3-5个 左右。避免在价格上过多的纠缠，表达一个基本范围即可。
7、电话运用SP进行电话追踪 政府领导参观给予颁奖，本案成为各级领导的主要购房目标。 针对意向强烈的客户可故意选用比较杂乱的环境用手机打电话，让客户感受到现场
火爆的氛围。 楼盘要涨价。 佯装客户打过电话后回电，例：”王先生，您给我打电话了？刚才同事告诉我有位
王先生给我打电话咨询145平米户型，我以为是您呢！真实不好意思，现场客户太 多了？您今天来现场吧，我为您详细介绍一下。” 现场促销，请客户参加活动。 有其他客户同样喜欢这套房。 客户上次咨询过的房子已经售出一套。
4. 接电过程中，客户以有事为由要求终止谈话：“哦，好的，那过多长时间再 打给您比较方便呢？
•六、电话接听中突发事件的应对技巧
•5、当对方激动或言辞过激时：仍以礼貌待客，保持冷静、礼貌作答。
• (1)待对方讲完后，平静的表述自己。
•（2）沉默是金，用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不 打断对方，先让对方发泄。
4. 回访的时间控制：一般回访客户为上午10：00-11：30，下午14：30-17:00,周末时上 午时间要稍延，尽量不打扰客户休息时间，除非有特殊情况，晚上尽量不追踪回访客 户。
• 5、结合广告等情况合理托词，关心近况，从客户分析记录中寻找切入点（借口）解决客 户问题。
• 6、在电话回访中要强调客户带定金至现场，便于客户再访后当场逼定。 • 7、电话回访的步骤为：准备客户回访的提纲——自我介绍寻找切入口——解决客户问题
，引发真实需求——抛出方案引发客户兴趣——约定具体到访时间——道别。
•让我们看一下，相同的故事，换一种方法，会起 到什么效果呢？（一只叫MZONE的猫）
•4、其他目的——为策划提供真实的数据信息，指导项目的推广 。 •5、其他目的——使客户记住你的名字！与客户建立初步信任。 （真的信任是从第一步接电开始的，为什么客户记不住你的名 字，为什么记住了名字确不找你？）
先让我们一起来看一个故事。。。。
通过这个故事，你看到了什么？
你是否也曾有过相同的经历或者困惑？
•接听电话的置业顾问
•一、电话接听的重要性 •1、直接关系到广告效果 •2、直接关系到客户量的多少 •3、间接影响楼盘的知名度
二、电话接听的目的
•1、重要目的——给客户留下美好的第一印象
•2、主要目的——留下客户有效信息及联系方式！
•3、关键目的——介绍项目卖点，引发客户到访兴趣！并邀约客户到 现场！
•八、电话邀约的流程
•九、电话邀约及回访的技巧
•十、电话回访的注意事项
•客户产生兴趣
•一、电话接听的重要性
•直接到现场看 房
•打电话问一下 楼盘的基本情况 （楼盘太多不会 每家都看）
•很感兴趣，立刻看房（ 15%） •有一点兴趣，有空看房（ 15%）
•没什么兴趣，不去看房（70%）
•楼盘自身的情况
A. 针对资金不到位客户：提出资金解决的方案，如首付款的筹集办法，银行的还款方案等。 确定真实的购买力。
B. 针对比较的客户：确定真实的客户需求，提出自己产品的推荐方案，并与竞争对手做比较 分析。配合价格优惠等策略实施。
C. 针对无决策权客户：寻找恰当的购房时机，确定最终的决策人，邀约决策人至现场，或以 发资料为由要出决策人电话。
•十、电话回访的注意事项
1. 来访客户回访追踪的目的：摸清客户的真实需求，了解真实信息。解决客户问题，唤 起客户的购买意识，并约其至现场从而成交。
2. 接待完毕客户后要完善客户追踪记录本，完善客户信息，并根据洽谈结果将客户分为 ：A类客户：待决策客户；B类客户：需求与产品相符合客户；C类客户：需求与产品 不符合客户；D类客户：无购买力客户。
三、电话接听的流程及规范要求——电话接听流程
接电 话
开头语
热情应答 需要转接电话 请对方留言
转接流程 留言流程
礼貌道别，结束通话
三、电话接听的流程及规范要求
规范开头语
电话转接听的流程及规范要求
称呼来电者：请问先生/小姐怎么称呼？
简单介绍项目 清晰顾客需要
邀约现场 留下联系方式
再报家门
受话人在可寻范围内：“您稍 等”然后轻放电话，快速找人
电话接听培训
2020年5月26日星期二
•本课程框架
一、电话接听的重要性
二、电话接听的目的
1、电话接听的准备
三、电话接听的流程及规范要 求 •四、电话接听的技巧
•五、电话接听的注意事项
2、电话接听的流程及规范要 求3、电话转接听的流程及规范要 求
•六、电话接听中突发事件的应对技巧(怎样应对共性和个性 的问题) •七、检验电话接听的成果
说辞要统一
简单介绍项目1-2条卖点，重点强调特殊性和重要性：
a) 可用比较法表示特殊性，如“银丰花园是济南首家拥有私家山体的社区”；我们不但做到
了…还特别增设了….；象我们这样的社区，在周边可以说 绝无仅有！
b) 可用两全其美法表示重要性如“一般在好的地段，由于地价比较贵，开发商往往会忽视 环境等细节因素，但保利芙蓉却不因小而怠慢，在景观规划上注重………” 先简单回答客户的问题，由被动接听变主动介绍。 a) 来电之前对广告的主题思想透彻理解，抓住卖点重复练习。 可以将卖点写在纸上，保证介绍时的条理和完整性。
四、电话接听的技巧 4、留下客户联系方式的技巧
开门见山直接留电话，不给对方考虑的机会，让他感觉必须这么做。
Байду номын сангаас
穿插留电话，破除对方戒备心理后中间插话，留下对方的电话，也是你和客户谈的
最投机，双方都很轻松的时候，有意无意问对方的电话号码。
SP留电话：
（a）、说电话太忙，粗略开头后要求对方留电话，过几分钟打给他，为他详细介绍。
忙碌的工作经常被铃声打断，我变的更加忙上加乱 ！ 使用电话应该注意哪些问题？接起电话我该说什么？ 为什么经常会有客户投诉或者发火？我到底做错了什 么？
三、电话接听的流程及规范要求——电话接听的准备
•你知道她们的问题在哪里吗？
•如果你是客户，你愿意选择哪个？ •你能看出他们的表情传递的是什么信号吗？
•（3）冷处理，听完后表示“您的意见我会尽快向上级反映，我会尽快打电话回复 您！“
•6、其他进线的处理方法
• 同行：时间控制在1分钟之内，语言简练但不涉及销售数据。
• 拉业务：礼貌的拒绝，”不好意思，项目不需要此类业务“。
•7、不明身份的人找案场负责人：首先询问对方身份，”请问您是哪里？“非合作 单位
四、电话接听的技巧 3、邀约现场的技巧
在介绍之后一定要确定一个具体的时间看房，只有确定到具体的时间，才会 引起客户的重视。 确定好时间之后，在挂掉电话之前重复会在现场专门等候客户。 电话邀约的流程一般为：邀请今天看房——客户表示没有时间——再给出看 房时间——客户调整时间或表示没空——约定好时间的，再次强调时间，未 约好时间的转入下一环节——记录客户到访时间。 一般的邀约用语：今天上午现场人比较多，我看您今天下午来看房比较好。您觉得 呢？ 客户回答没空后的说辞：李先生，您的工作一定很忙，周六休息的时间来好 吗？说真的，买房子是大事，一定要多比较的。
•的电话，应礼貌委婉的拒绝”对不起，经理正在开会，有什么事情我可以转告？ “
•
•电话
•面谈
•面谈
•七、检验电话接听的成果
• 如何知道客户认可你的接电，并愿意接受你的邀请来售楼处找你？
•沟 通
• 我们可以通过以下判断： •1、客户主动问问题，并希望你回答的尽量详细。 •2、客户对你的邀约积极响应，并能告之什么时间有空。 •3、客户愿意留下自己的联系方式，并希望及时获知项目的动态。 •4、客户主动询问或复述确认你的名字。 •5、电约率=电转访数量/接电总数量
到现场来，今天天气不好，我提醒您一下开车一定要注意安全。”
B. 若客户未表示不能到访：电话可充分体现我们的服务周到、关心客户细致入微，对他特别 重视，在见面之前给对方留下很好的印象
C. 若客户表示不能过来：要为客户找寻理由，并再次强调楼盘卖点及最新动态“没关系的张 先生，您工作肯定很忙，今天也是想打电话告诉您，您想买的三房在小区的中心位置，本 周施工进度非常快，我觉得您早来看看选择的余地比较大，那您明天上午过来吧！
（b）、说电话信号不好，听不清楚，留下电话号码，换电话后打给对方。
（c）、直接问来电显示的号码是否是对方的联系方式。
如果对方非常不喜欢留电话，那么先邀请他到现场来实地看房，然后主动留下自己的手机
号码给对方，表示诚意。
五、电话接听的注意事项
1. 接听过程中，要多使用礼貌用语“您好！谢谢！很抱歉让您就等了”，声调要柔和， 同时还要尽量避免打断对方的讲话。
4、再次约定时间来看房：使用”二选一“法则，对于确定到访时间客户强调带定金到现场 。
5、在电话邀约中要简单回答客户的问题，若不能确定到访时间则要摸清客户的真实需求 。
6、如果一组客户在经过两次后未到现场，但也未表示不来活没兴趣，只是说忙，那么这 类客户可以一直与他保持联系，不需要每次约时间邀请到现场，只关心他对买房看房的动 态就可以了。
受话人不在现场、休班、不 方便接听电话
转接听：准确告知来电者的称 呼
客户维护
主动帮助：*先生，请问有什 么可帮助您的？
请对方留 言：*先生 ，您留下联 系方式稍后 让他打给您 可以吗？
客户拨打受 话人手机（为 客户重复手机 号码，受话人 不方便接听时 不能使用）
礼貌道别、结束通话
重复留言内容
四、电话接听的技巧 1、简单介绍项目概述的技巧
四、电话接听的技巧 2、清晰顾客需要，辨别客户购买动机的技巧
询问中要多问开放式问题，少问封闭式问题。 要多使用特殊疑问句，少用一般疑问句，有时可以使用选择疑问句。
举例：李先生式通过报纸了解项目的吧？（一般疑问句）
李先生现在居住在什么位置？ （特殊疑问句）
李先生买房是自己住还是投资？ （选择疑问句）
D. 客户确定到访，要再次描述到访路线并强调在现场等待客户。 2、在约定时间之前可短信提醒客户。
3. 客户失约，致电——让客户产生看房冲动，并再次约定时间看房。
A. 开场白说辞：“王先生您好，我是**项目的小张啊，昨天等了您一下午您没有来。”
B. 为对方找理由，不要让对方感觉有负担“不过还好，昨天下午客户非常多，我一直在忙， 相信您一定很忙或有更重要的事，我能理解您抽点时间确实很不容易。”
2. 现场忙，接听电话时又有进线：在电话响三声内接起。首先要对正在通话的 客户讲“对不起，您稍等”，轻放电话，接起其他进线，并讲“你稍等”立 即向现场经理或主管寻求帮助。回头再接听时应先讲“对不起，让您久等了 ，今天来电咨询的客户实在是太多了”。
3. 电话中途断线：立即回拨，“**先生/小姐，刚才断线了，真是抱歉”。
6. 不允许在接客户电话的时候与其他人搭话，可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交 谈。
7. 通话过程中要注意：口齿清楚、语速不要过快、语音语调要注意调整。
8. 杜绝挂断电话后说脏话的习惯，让客户先挂电话。
•六、电话接听中突发事件的应对技巧
1. 现场忙，接听电话时有客户向你询问事情：首先给电话的对方讲“对不起， 您稍等”，右手捂住话筒并对询问人讲“您好，有什么可以帮您？”“不好 意思，这个问题由我的同事给您解答可以吗？”迅速找到支持的同事帮忙。 回头再接听时应先讲“对不起，让您久等了，今天来的客户实在是太多了” 。
•电话邀约的目的任务要求
1. 电话邀约的目的——促使客户来现场并达成销售。 2. 电话邀约的任务——解决客户不来的原因，给对方一个必须再来的理由
。 3. 电话邀约的要求——因时、因人、因各种情况做出适时、适宜的方法方
案追踪客户。
•八、电话邀约的流程
•九、电话邀约及回访技巧
1. 尚未到客户到访时间，致电——提醒客户，再次确认。 A. 说辞：”张先生您好，我是**项目的小张，不好意思打扰您，我们约好您今天下午三点钟
2. 接听过程中可运用赞美之词，使对方消除戒备。 3. 接听电话的人员必须熟悉楼盘的实际情况，用统一的销售口径回答客户提出的问题。 4. 接听电话人员必须养成电话记录的习惯，电话结束后应对记录下来的重点妥善处理
或上报，认真给予核对。
5. 回答客户的问题时间不宜太长，基本控制在3分钟左右，回答客户问题最好控制在3-5个 左右。避免在价格上过多的纠缠，表达一个基本范围即可。
7、电话运用SP进行电话追踪 政府领导参观给予颁奖，本案成为各级领导的主要购房目标。 针对意向强烈的客户可故意选用比较杂乱的环境用手机打电话，让客户感受到现场
火爆的氛围。 楼盘要涨价。 佯装客户打过电话后回电，例：”王先生，您给我打电话了？刚才同事告诉我有位
王先生给我打电话咨询145平米户型，我以为是您呢！真实不好意思，现场客户太 多了？您今天来现场吧，我为您详细介绍一下。” 现场促销，请客户参加活动。 有其他客户同样喜欢这套房。 客户上次咨询过的房子已经售出一套。
4. 接电过程中，客户以有事为由要求终止谈话：“哦，好的，那过多长时间再 打给您比较方便呢？
•六、电话接听中突发事件的应对技巧
•5、当对方激动或言辞过激时：仍以礼貌待客，保持冷静、礼貌作答。
• (1)待对方讲完后，平静的表述自己。
•（2）沉默是金，用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不 打断对方，先让对方发泄。