对客沟通技巧

语言是思维工具和交际工具。它同思维有密切的联系，是思维的载体、物质外壳和表现形式，我们日常生活中每天都是用语言，进行交流和沟通。语言是人类最重要的交际工具。

故说话时坐正站直面向对方，可让对方感受到你态度中的真诚——表情和姿态是对语言的重要补充和注解。而说话时的措辞、语气都不可过于激烈，轻声细语更能吸引听者，唤起听者的神秘感和亲近感。

人格是具有多重性的，既有明与暗、善与恶也有美与丑，语言中诚恳的评价、善意的赞美，都能够唤起对方心中美好的情感；同时能够起到缓解戒心、改善气氛、促进互动的作用，只要你善于欣赏和发现。善于倾听的人才是交谈的高手，所以应该多给别人说话的机会。当别人正在交谈或话还没有说完时，千万不要心急“插嘴”，应该学会“忍”（“忍”是一种无声的美）。尤其在两人以上的交谈场合，更要尽量选择一些共通的话题（说大家熟悉的话题、说大家爱听的话题），并且要面对所有人，不要因为“话逢知己”而冷落了大家。

人们借助语言来保存和传递人类文明的成果。而语言是一把神秘的钥匙，是交流思想的桥梁。有心人凭它打开别人的心扉，有志者籍它到达成功的彼岸。

顾客的潜在需求是被尊重，被理解，更希望沟通，因此要了解顾客的需求就要嘴巴甜。酒店业的服务员要敢于讲话，敢于与客人交流，这样才能从语言的交流中捕捉客人的需求。一般酒店除了千篇一律的标准问候语之外再无其他，服务员有时竟如见老虎一样对客人敬而远之。

案例A

笔者有一次住店，外出办事回来，见服务员正在清理房间，便就坐下等待。服务员见势明显加快了节奏，用了一刻钟红着脸清洁好。这一刻钟里竟没有任何语言!跟男客人谈体育，跟女客人谈购物，或者推荐周边景点，进而推销酒店餐饮。只要客人不反对，服务员都可以大胆交流。人在旅途，更有交流的愿望和需求。有些服务员认为自己可能也会说错话而不敢交流，但是交流能力正是在试错中不断培养的。没有开始，就没有过错，更没有进步。

谈到过错，就需要练一下脸皮的厚度了。客人是永远的上帝，因此有时候难免需要服务员忍受客人的无理责怪，这是皮厚的最初层次;皮厚还是要敢于表达，敢于试错，敢于权宜行事，这才是服务高层境界。服务员在过程中不慎倒酒过多，溢出一些，没有说“对不起”，而是报之以顽皮的鬼脸，客人也许感觉更好，这就是皮厚，没有胆子的员工绝对不敢这么做。当然，对客服务以客人满意为目标，过程中可以相机抉择，但也要把握分寸，过犹不及。这不是培训能达到的，是可意会而不可言传的服务秘诀。这样的服务员可以当领班，可以当金牌服务员。