售楼处物业服务规范标准课件(PPT23张)
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物业岗位服务标准ppt课件
联系方式 4、直接回复或及时将报事内容转告相关部门
或人员 ◆ 服务禁忌： 1.接听电话不及时、电话用语不规范、乱回答
问题 2.记录时信息不准确或不完整 3.报事信息未及时传递
21
最新编辑ppt
保安专业——监控中心服务标准场景设计
标准场景10：报警处理
◆ 服务标准： 1．仔细观察监控画面，及时发现异
◆ 服务禁忌：
1.对车辆到来不理不踩 2.未做检查直接在记录本上注明“正常” 3.对发现的明显损坏不及时告知车主
20
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保安专业——监控中心服务标准场景设计
标准场景9：接听夜间服务热线电话
◆ 服务标准： 1、铃响三声接听电话 2、标准用语（“您好，**监控中心***。”） 3、准确记录报事人姓名、住址、报事内容和
◆ 服务标准：
起身立正—工具规范放在身体左 侧—微笑问好—侧身礼 让—待客户经过—再继续工作
◆ 服务禁忌： 自做自事，不关注周围情况，对往 来客户视而不见，甚
至对客户通过造成障碍。
28
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保洁专业——园区内保洁服务标准场景设计
标准场景17：园区保洁时，遇客户问路
◆ 服务标准：
1．主动停下手中工作—起身立正—工具规范放在身体左侧— 微笑面对客户—做答。
主要内容：
➢ 各窗口岗位标准图片展示 ➢ 各窗口岗位服务标准文字描述 ➢ 各窗口岗位服务标准视频链接
3
最新编辑ppt
各窗口岗位标准图片展示
4
最新编辑pp新编辑ppt
各窗口岗位标准图片展示
标准坐姿
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各窗口岗位标准图片展示
标准站姿
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或人员 ◆ 服务禁忌： 1.接听电话不及时、电话用语不规范、乱回答
问题 2.记录时信息不准确或不完整 3.报事信息未及时传递
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保安专业——监控中心服务标准场景设计
标准场景10：报警处理
◆ 服务标准： 1．仔细观察监控画面，及时发现异
◆ 服务禁忌：
1.对车辆到来不理不踩 2.未做检查直接在记录本上注明“正常” 3.对发现的明显损坏不及时告知车主
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保安专业——监控中心服务标准场景设计
标准场景9：接听夜间服务热线电话
◆ 服务标准： 1、铃响三声接听电话 2、标准用语（“您好，**监控中心***。”） 3、准确记录报事人姓名、住址、报事内容和
◆ 服务标准：
起身立正—工具规范放在身体左 侧—微笑问好—侧身礼 让—待客户经过—再继续工作
◆ 服务禁忌： 自做自事，不关注周围情况，对往 来客户视而不见，甚
至对客户通过造成障碍。
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保洁专业——园区内保洁服务标准场景设计
标准场景17：园区保洁时，遇客户问路
◆ 服务标准：
1．主动停下手中工作—起身立正—工具规范放在身体左侧— 微笑面对客户—做答。
主要内容：
➢ 各窗口岗位标准图片展示 ➢ 各窗口岗位服务标准文字描述 ➢ 各窗口岗位服务标准视频链接
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标准坐姿
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标准站姿
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售楼部物业服务人员工作指导54页PPT
售楼部物业服在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
•
7、心急吃不了热汤圆。
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8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
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9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
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10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
售楼处物业服务方案(PPT 38张)
售楼处物业服务方案
今天你微笑了？用我们的真诚的服务，带给客户一个美好的感受！
我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至， 是一双不经意的白手套。
您所不经意的，正是我们所用心的！
目 录
第一部分 第二部分 定位 、方针、目标、配置建议 人员架构、配置、工作标准
第三部分 各部门工作流程 第四部分 各项应急预案
形体动作： 1.站姿： 站立服务采用立正或跨立式。 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 站立时应两眼平视，不斜视客人或东张西望。 2.走姿： 行走时动作文雅，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳， 不左右摇摆，无八字罗圈腿。 步速适中，注意前方,与客人相遇时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略 微倾向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人右侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转 弯先向客人示意指示方向。（注：每步约45厘米。） 3.手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 使用手势时，注意同语言结合，不用可能会引起客人反感的手势。
ห้องสมุดไป่ตู้
物业部对售楼处配置建议
配置位置 品名 背景音乐 雨伞架 雨伞 售 楼 处 大 堂 吸水脚垫 红地毯 伞套 擦鞋机 吧 台 茶具 杯子 糖果 家庭医药箱 配置位置 咖啡机 饮水机 研磨机 电热水壶 制饮器械 品名 纸巾盒 纸巾 茶叶 热毛巾 点心
饮水机
一次性纸杯 灭火器
托盘
水牌 消毒柜
配置位置
品名
二、客服编制及工作标准： 客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客服领班兼调休）、水吧岗（2人）、样板间服 务岗，总编制5人，工作标准如下：
今天你微笑了？用我们的真诚的服务，带给客户一个美好的感受！
我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至， 是一双不经意的白手套。
您所不经意的，正是我们所用心的！
目 录
第一部分 第二部分 定位 、方针、目标、配置建议 人员架构、配置、工作标准
第三部分 各部门工作流程 第四部分 各项应急预案
形体动作： 1.站姿： 站立服务采用立正或跨立式。 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 站立时应两眼平视，不斜视客人或东张西望。 2.走姿： 行走时动作文雅，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳， 不左右摇摆，无八字罗圈腿。 步速适中，注意前方,与客人相遇时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略 微倾向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人右侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转 弯先向客人示意指示方向。（注：每步约45厘米。） 3.手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 使用手势时，注意同语言结合，不用可能会引起客人反感的手势。
ห้องสมุดไป่ตู้
物业部对售楼处配置建议
配置位置 品名 背景音乐 雨伞架 雨伞 售 楼 处 大 堂 吸水脚垫 红地毯 伞套 擦鞋机 吧 台 茶具 杯子 糖果 家庭医药箱 配置位置 咖啡机 饮水机 研磨机 电热水壶 制饮器械 品名 纸巾盒 纸巾 茶叶 热毛巾 点心
饮水机
一次性纸杯 灭火器
托盘
水牌 消毒柜
配置位置
品名
二、客服编制及工作标准： 客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客服领班兼调休）、水吧岗（2人）、样板间服 务岗，总编制5人，工作标准如下：
售楼处服务标准课件
引导陪同客户 进接待中心。
如果遇到下雨 或者烈日天气， 将为客户撑伞， 送至接待中心。
客服迎宾再次 通知接待中心 内各岗位客户 具体人数。
详细记录来人 数量、车辆型 号、到访时间
迎宾： 语言问候“某某先生/女士，欢迎参观，有预约 情况：销售某某先生/女士在接待中心等候您的 到来”。无预约情况：“请您在接待中心稍坐 片刻，销售某某先生/女士马上会来接待您“。
“”
接待中心服售楼务处接规待范服务及规范标及服准务标准
PPT学习交流
1
服务规范目的
• 软硬结合体现项目高端性：
邯郸项目是高端项目，不仅要体现于项目的硬件，优秀的专业服务人员 也不可或缺。因此，在售楼阶段物业的品质，代表了业主入住后所能享受 到的服务档次。
• 全员营销体现项目的细节：
启动全员营销的机制，每一个服务员工都是面向客户的窗口，每个岗位 都有对应的销售说辞，把高端营销“以人为本的理念”贯穿始终。
PPT学习交流
15
五. 接待中心人员服务流程及服务标准
1. 大门岗： 礼宾
示意停车
询问
放行
门岗礼宾
门岗礼宾
门岗礼宾
看到车辆，行 30度鞠躬迎 宾礼。
问候：”您好！ 欢迎参观，先生/ 女士，请问您贵 姓？请问您是否 有预约”？
询问时，身体站 至侧位置，与车 头呈75°角；面 带微笑，手臂呈 日式自然下垂； （目光迅速确定 车内人数，用对 讲机告知停车岗、 迎宾岗及销售控 台）。
并对客户轻声説 ： “ 谢谢参观，请慢 走“。
鞠躬45度并 将门打开， 直立于门旁
一侧做引导， 并热情招呼。
如遇客户手提行 李，在征得客户 同意后，帮助客 户提拿行李。
PPT学习交流
销售中心物业服务人员行为规范(ppt 52张)
规范着装， 整洁大方， 手脚麻利， 主动问好！
环境服务人员
擦试休息区的桌 子、椅子、栏杆、 玻璃、边框及木 地板,清扫中庭草 坪落叶
环境服务人员
不定期清洁水景 内浮尘和落叶， 保持水景水质良 好
The end thank you
•
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共性要求
乘坐电梯
电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的 按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请 客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、尊者、老人、女 士、上级优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍 他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面 向电梯门站立。
①把手指放在嘴角并向脸 的上方轻轻上提：
②一边上提，一边使嘴充 满笑意。
②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边 想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
共性要求
普通话
话说一个口音很重的县长到村里作报告： “兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！” 县长讲完后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！” 乡长说：“兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！” “不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。。。” （翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！） （翻译：现在请乡长讲话！） （翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！） （翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。。。）
共性要求
体态
• 指引手势
• 动作要领 – 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指 示方向时，眼光顺着指引方向； – 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示 物品所在； – 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进 门时； – 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。
培训售楼处物业服务PPT课件
首饰
员工可戴一枚婚戒，但只能戴在左手无名指上，女员工可戴一对金色或银色 耳钉，但只可戴在耳垂儿上。除以上要求外员工不得佩戴其他任何饰物
手势 运用的要领如下： （1）介绍、指示方向 除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然 并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。 （2）递物、接物 双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。
站姿 站姿的要领： （1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。 （2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。 （3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前。 站姿的禁忌： （1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。 （2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。 （3）做小动作，玩弄手机或笔等。 （4）双腿弯曲，不停地摇晃。
售楼处物业服务规范
回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去 维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？
客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于 ——开始接待服务的质量。
Tospur
从高端客户的诉求谈起
“成就越大，圈子越小”
某知名楼盘的广告，
含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示。
tospur
2.客户进入
保安员为到访客人开启大门并礼貌问好；
雨雪天时，保安员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞 架后，再请客人进入售楼大厅；
迎 宾
拉 门
手势引导
tospur
引导客户入座
扶座位
提供饮料单及饮料
礼貌用语
上午\下午好，欢迎光临！ 您好， 我帮您把伞好！ 您这边请！ 先生/小姐，请坐！ 您需要提供点什么饮料？ 对不起，您稍作一会儿！ 欢迎您下次光临！ 为参观区客户提供饮料 为客户放置雨伞
售楼处物业服务方案(PPT 38张)
微倾向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人右侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转
弯先向客人示意指示方向。（注：每步约45厘米。） 3.手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 使用手势时，注意同语言结合，不用可能会引起客人反感的手势。
二、客服编制及工作标准：
客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客服领班兼调休）、水吧岗（2人）、样板间服 务岗，总编制5人，工作标准如下：
物业部服务的方针
通过逐步细化物业服务，提升和规范 物业服务模式，用实际行动展现粼湖居物 业服务的卓越品质！
物业部的服务目标
在销售的每个环节，让客户处处都能 体会到我们物业部的用心服务，目的就是 让业主提前感受到，在未来的生活中，将 享受真正专属自己的金牌私人服务，在我 们的物业服务中，始终坚持适度的原则， 打消客户心中疑虑，促成销售！
让客户先行，避免干扰客户。 4、针对售楼处、样板间不同区域、不同材质、分级配置专用清洁工具，体现保
洁服务的精细和专业。
第三部分 各部门工作流程
进大门 车辆停放 客服人员接待 水吧服务 样板间参观 送往
接待客户服务流程
第一部分
保安人员
保安职责
敬礼 引导客户停车 开车门 引领
一、保安人员工作流程
大门岗，客户进出售楼处： 大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。大门岗保安人员必须时刻
自驾车客户：
保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客 人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门。
乘出租车或步行到访客户：
保安员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提 示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处。
弯先向客人示意指示方向。（注：每步约45厘米。） 3.手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 使用手势时，注意同语言结合，不用可能会引起客人反感的手势。
二、客服编制及工作标准：
客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客服领班兼调休）、水吧岗（2人）、样板间服 务岗，总编制5人，工作标准如下：
物业部服务的方针
通过逐步细化物业服务，提升和规范 物业服务模式，用实际行动展现粼湖居物 业服务的卓越品质！
物业部的服务目标
在销售的每个环节，让客户处处都能 体会到我们物业部的用心服务，目的就是 让业主提前感受到，在未来的生活中，将 享受真正专属自己的金牌私人服务，在我 们的物业服务中，始终坚持适度的原则， 打消客户心中疑虑，促成销售！
让客户先行，避免干扰客户。 4、针对售楼处、样板间不同区域、不同材质、分级配置专用清洁工具，体现保
洁服务的精细和专业。
第三部分 各部门工作流程
进大门 车辆停放 客服人员接待 水吧服务 样板间参观 送往
接待客户服务流程
第一部分
保安人员
保安职责
敬礼 引导客户停车 开车门 引领
一、保安人员工作流程
大门岗，客户进出售楼处： 大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。大门岗保安人员必须时刻
自驾车客户：
保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客 人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门。
乘出租车或步行到访客户：
保安员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提 示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处。
培训课程售楼处物业服务礼仪PPT50页
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根源自培训课程售楼处物业服务礼仪
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根源自培训课程售楼处物业服务礼仪
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
售楼处服务标准29页PPT
售楼处服务标准
1、 舟 遥 遥 以 轻飏， 风飘飘 而吹衣 。 2、 秋 菊 有 佳 色，裛 露掇其 英。 3、 日 月 掷 人 去，有 志不获 骋。 4、 未 言 心 相 醉，不 再接杯 酒。 5、 黄 发 垂 髫 ，并怡 然自乐 。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！Байду номын сангаас
29
1、 舟 遥 遥 以 轻飏， 风飘飘 而吹衣 。 2、 秋 菊 有 佳 色，裛 露掇其 英。 3、 日 月 掷 人 去，有 志不获 骋。 4、 未 言 心 相 醉，不 再接杯 酒。 5、 黄 发 垂 髫 ，并怡 然自乐 。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！Байду номын сангаас
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物业服务流程标准(23张表)
物业服务流程标准（23张表）交接房屋工作程序工作标准1．业主身份按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份2．业主相关资料复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料3．业主填写《业主档案》业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况发生时通讯联系方式和生日4．签署《安全责任制书》向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质5．计算业主应交各种费用从当日开始计算，预收半年。
在《房屋交接表》上记录好起止时间6．请业主交费收取相关费用7．准备好业主钥匙、业主手册、装修手册向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整改。
向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。
8.向业主发放钥匙及有关资料,请业主在<文件签收表>上签字9.在《房屋交接汇总报表》上作记录每接受一套，即做登记；对未接房屋，作好原因登记。
相关记录表格：《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表\交房文件签收表相关文件：《安全责任制书》、业主手册、装修手册等2办理装修工作程序工作标准1. 业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料提前准备一份《装修申报须知》，给业主一份。
2. 指导业主填写装修申请表、装修承诺书1．申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。
3. 收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否1. 装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、符合规定弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司鲜章。
装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。
并核实上述证书是否有效。
如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。
4．将装修申请资料整理成套,交工程部审批1. 在1个工作日内审批完毕，并通知客户；2. 客户部、工程部负责人或授权人审批签字。
5．如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批1. 如涉及，向业主说明；2. 准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。
物业服务规范培训PPT
做好各项管理工作，保证公 共区域的安全、整洁和有序。
03
消防安全管理
重要性与注意事项
消防意识培训
强调物业服务人员消防安全意识培训的重要 性
安全设施维护
定期检查消防设施的使用情况，并及时维修 和更新设施
火灾应急处理
制定好应急预案，并进行演练，以确保在火 灾发生时，能够及时有效地进行处理
环境卫生管理
规定和操作流程
日常清洁工作
包括地面、墙面、天花板、门窗等 的清洁，定期对地毯、沙发等软装 饰物进行清洗消毒
卫生防疫措施
如对公共区域进行消毒处理、定期 进行空气净化等
垃圾分类处理
根据不同的垃圾种类进行分类投放 和处理，确保垃圾不臭不乱，不影 响业主和居民的生活环境
05
应急处理与服务质量
应急处理与服务质量的管理与监控
物业服务合同
01
合同条款明确
合同条款需要明确，让服务对象清楚知道物业服务的范围、标准和时间等方面的内容。
02
责权明确
责权也需要明确，让服务对象和物业服务人员都知道自己应该承担的责任和权利。
03
违约责任规定
违约责任规定则需要规定得清晰明确，以便在合同履行过程中出现问题时，能够及时得到解决。
服务态度与职业道德
06
客户投诉与处理规定
客户投诉处理流程和满意度跟进
22
投诉接收与记录
客户投诉处理流程
投诉接收渠道：我们提供电话、网络、邮件等多种渠道，让客户自由选择投诉 方式。 投诉信息记录内容：需要记录客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详 细信息，并为每一份投诉建立唯一的编号。 处理人员的职责：我们将为每一份投诉指派专人负责处理，确保在规定时间内 及时回复客户并解决问题。
03
消防安全管理
重要性与注意事项
消防意识培训
强调物业服务人员消防安全意识培训的重要 性
安全设施维护
定期检查消防设施的使用情况，并及时维修 和更新设施
火灾应急处理
制定好应急预案，并进行演练，以确保在火 灾发生时，能够及时有效地进行处理
环境卫生管理
规定和操作流程
日常清洁工作
包括地面、墙面、天花板、门窗等 的清洁，定期对地毯、沙发等软装 饰物进行清洗消毒
卫生防疫措施
如对公共区域进行消毒处理、定期 进行空气净化等
垃圾分类处理
根据不同的垃圾种类进行分类投放 和处理，确保垃圾不臭不乱，不影 响业主和居民的生活环境
05
应急处理与服务质量
应急处理与服务质量的管理与监控
物业服务合同
01
合同条款明确
合同条款需要明确，让服务对象清楚知道物业服务的范围、标准和时间等方面的内容。
02
责权明确
责权也需要明确，让服务对象和物业服务人员都知道自己应该承担的责任和权利。
03
违约责任规定
违约责任规定则需要规定得清晰明确，以便在合同履行过程中出现问题时，能够及时得到解决。
服务态度与职业道德
06
客户投诉与处理规定
客户投诉处理流程和满意度跟进
22
投诉接收与记录
客户投诉处理流程
投诉接收渠道：我们提供电话、网络、邮件等多种渠道，让客户自由选择投诉 方式。 投诉信息记录内容：需要记录客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详 细信息，并为每一份投诉建立唯一的编号。 处理人员的职责：我们将为每一份投诉指派专人负责处理，确保在规定时间内 及时回复客户并解决问题。
物业管理服务标准PPT课件
张女士事后调查发现，浑南新区 佳园新村小区是新开发的小区，物业管 理公司登记该栋楼该单元共入住7户， 张女士被砸伤时，有4户家中无人，3户 家中有人。其中11楼1号人家正在装修， 11楼2号人家正在休息，其所住房屋已 经装修完毕。另一户2楼2号也正在装修。
张女士认为，2楼住户砸伤她
的可能并不存在，而剩下两家就说不
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/30
使用标准时的注意事项： 标准为⑴普通商品住房；
⑵经济适用住房；⑶房改房； ⑷集资建房；⑸廉租住房等 普通住宅小区物业管理服务 的标准，高档商品住宅不适 用；三个服务等级级别越高 服务标准越高；标准以外的 其他服务双方协商约定；应 从实际出发选择相应的服务 等级。
物业服务合同约定以外的服务
《条例》第四十四条规定：物业管 理企业可以根据业主委托提供物业服 务合同约定以外的服务，服务报酬由 双方约定。
（2）无形性
物业管理服务的无形性源于其服 务产品的特征，由于服务的无形性，使得 作为物业服务消费者的业主，难以象有形 产品的消费者那样感到物业服务的真实存 在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主， 难以产生物有所值的感觉。物业服务的无 形性还使物业服务的质量评价变得困难和 复杂，因为物业管理企业的服务品质难以 用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主 观评判。
物 业 管 理 服 务 标 准
小组成员: Q F B V B
壹
物业管理服务内容
贰
物业管理服务特点
叁
物业管理服务的标准
肆
合同约定以外的服务
伍
案例分析
物业管理服务的内容
概念:物业管理服务，是指业主与物业管理 Nhomakorabea服务企业通过物业服务合同约定
张女士认为，2楼住户砸伤她
的可能并不存在，而剩下两家就说不
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/30
使用标准时的注意事项： 标准为⑴普通商品住房；
⑵经济适用住房；⑶房改房； ⑷集资建房；⑸廉租住房等 普通住宅小区物业管理服务 的标准，高档商品住宅不适 用；三个服务等级级别越高 服务标准越高；标准以外的 其他服务双方协商约定；应 从实际出发选择相应的服务 等级。
物业服务合同约定以外的服务
《条例》第四十四条规定：物业管 理企业可以根据业主委托提供物业服 务合同约定以外的服务，服务报酬由 双方约定。
（2）无形性
物业管理服务的无形性源于其服 务产品的特征，由于服务的无形性，使得 作为物业服务消费者的业主，难以象有形 产品的消费者那样感到物业服务的真实存 在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主， 难以产生物有所值的感觉。物业服务的无 形性还使物业服务的质量评价变得困难和 复杂，因为物业管理企业的服务品质难以 用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主 观评判。
物 业 管 理 服 务 标 准
小组成员: Q F B V B
壹
物业管理服务内容
贰
物业管理服务特点
叁
物业管理服务的标准
肆
合同约定以外的服务
伍
案例分析
物业管理服务的内容
概念:物业管理服务，是指业主与物业管理 Nhomakorabea服务企业通过物业服务合同约定
售楼中心和样板房物业服务培训课件
座便器清洁：
卫生纸折叠的方法
样板间的服务细节
b 客户在没有置业顾问引领下，客服人员或保洁员主动为客户提供讲解服务 “您好，下面由我为您介绍一下本间样板间的基本情况......”
（注：在与客户交谈时注意语速适中，语音清楚；切记对客户进行语言攻击）
玻璃门、窗、镜清洁：
休息洽谈区服务细节设计
光面家具/皮革座椅的清洁方法
办公区的服务细节
卫生间、洗手台、坐便器的服务细节
换烟缸： 1、烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）; 2、将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面， 将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用毛巾整理桌面。
样板间内：保洁员客户接待
特别要求：熟知接待中心销售人员姓名，长相
看房迎宾
样板房讲解
迎送客户
管家服务：
行姿
• 双眼平视、面带微笑；
• 胸略向前、双肩展开；
• 双臂伸直、前后摆动；
• 双腿伸直、行走迅速；
• 落脚轻稳、避免八字；
• 行走时右脚先行，平视前方，面带微 笑，行走结束时，右脚站定，左脚贴 上，丁字站立，双手归位；
• 如有多人出现在售楼中心时，应做 • 到两人成行，三人成列，避免出现
勾 肩搭背行为。
客服人员茶水服务接待
茶水服务
服务关注
清理归位
托盘的使用
一、托盘的准备 二、正确使用托盘的技巧 三、放物品的技巧 四、起托落托
动作标准：
1.吧台站姿 3.放杯垫
2.问候问询 4.放水杯
饮料一定要倒在杯子的三 分之二处
送水时要用左手托住托盘底部
添水的时候一定要和 客人留有一定距离
拿杯子一定不要拿杯口部 分
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•
4.西方的理论的可信度没有得到论证 ，其必 然存在 的缺点 和不足 ，也就 很难被 真正发 现，因 而我们 的理论 也就很 难有超 越西方 的突破
•
5.通过学生对唐朝全盛时期有关知识 的学习 ，培养 爱国主 义情感 和民族 自豪感 ，对一 些丝织 品、陶 瓷工艺 品、城 市布局 的赏析 和认知 ，激发 学生对 我国古 代工匠 精湛技 艺的敬 佩之情 ，初步 理解政 治与经 济之间 的联系 。
•
8、能力目标:通过伏尔泰等启蒙思想 家的主 张在近 代社会 发展过 程中的 重大作 用，让 学生感 受到意 识形态 在社会 发展中 的能动 性。引 导学生 分析认 识牛顿 、达尔 文、爱 因斯坦 等科学 家取得 科技成 就的原 因，使 学生养 成善于 思考、 观察、 动手和 勤奋等 进行科 学研究 所必备 的初步 能力。
•
9.通过讲述中国从被拒绝在联合国大 门之外 到恢复 在联合 国的一 切合法 席位， 及在当 今世界 和平与 发展中 起着日 益重要 的作用 ，引导 学生分 析出现 这一变 化的原 因，培 养学生 综合分 析问题 的能力 。
1.通过分析亚洲新兴国家因地制宜结 合本国 国情发 展经济 的不同 举措， 培养学 生运用 地理学 知识理 解分析 各国发 展经济 的条件 和模式 的跨学 科综合 能力。
引导手势 按住电梯按钮 客户先行进入电梯
金管家团队
19
必做内容
选择楼层按钮 电梯内销售员 让客户先行 面对客户站立
礼貌用语
您好！欢迎参观！ 您先请！ 电梯将要上行，位置到达X层! X层到了，这边请！ 欢迎您下次光临！
金管家团队
20
样板间人员职责、
引导 协助客户穿鞋套 协助销售讲解 收取鞋套 送客户至电梯间
金管家团队
22
金管家团队
23
知识回顾 Knowledge Review
•
1.艺术符号就是用语言描绘某种客观 事物创 造意象 ，以意 象形式 象征某 种情感 。换言 之，以 意象象 征情感 就是艺 术符号 的创造 ；以意 象象征 情感的 过程就 是艺术 符号创 造的过 程；因 而，诗 即意象 ，诗即 象征， 诗即艺 术符号 。
从高端客户的诉求谈起
பைடு நூலகம்
4
“成就越大，圈子越小”
某知名楼盘的广告， 含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示。
金管家团队
接待流程
5
车辆停放 门迎接待 销售人员接待 电梯间 样板房参观
送往
金管家团队
service personal
6
秩序人员 接待人员 保洁人员 样板间人员
金管家团队
service personal
service personal
第二部分
接待人员
10
金管家团队
11
迎宾职责
➢ 迎宾 ➢ 拉门问候语 ➢ 手势引导 ➢ 引导入座 ➢ 按服务流程操作 ➢ 提供饮料
金管家团队
12
必做内容
迎宾
拉门问候语
手势引导
引导客户入座
扶座位
按服务流程提供饮料
金管家团队
必做内容
为参观区客户提供饮料 为客户放置雨伞
13
礼貌用语
上午\下午好，欢迎光临！ 您好， 我帮您把伞放好！ 您这边请！ 先生/小姐，请坐！ 我们这里有免费提供xx饮品 您需要点什么饮料？ 好的，请稍等！ 欢迎您下次光临！
金管家团队
service personal
第三部分
保洁人员
14
金管家团队
15
必做内容
负责区域内的卫生 及时清理桌面，地面卫生
•
6.通过将工业革命的影响与现实社会 比较， 学习从 历史角 度了解 过去、 认识今 天、认 识社会 、探索 未来。
•
7.通过本课学习，激发学生学习古代 科技、 文学、 戏剧与 建筑的 兴趣， 能根据 自己的 认识去 欣赏古 代劳动 人民非 凡的创 造力和 审美情 趣以及 探究科 学真理 的精神 ，进一 步树立 为发展 祖国的 科技事 业、繁 荣祖国 的文学 艺术做 出积极 贡献的 远大理 想。
金管家团队
21
礼貌用语
必做内容
上午\下午好，欢迎光临！
您好，请您这边穿鞋套！
您好！请您扶好扶手，注意上楼 /下楼安全！
您好！这边请，祝您参观愉快！
站姿
引导动作 提醒客户参观须知
您好！路面较滑，走路当心！
您好，请您把鞋套放在篓内。 欢迎下次参观！
协助客户 样板间不允许 收取鞋套 换鞋套 随意就坐、拍照
•
2.动静结合，以静衬动。诗歌首尾两 节都写 到了“ 作别云 彩”这 一细节 。前者 显得飘 逸高洁 ，依依 难舍； 后者则 见感伤 落寞， 无奈决 绝；“ 云彩” 这一意 象以静 衬动， 精妙入 微的折 射出诗 人隐秘 难言的 复杂心 理。
•
3.云彩高洁秀美、宁静祥和，诗人视 作朋友 、知已 ，与他 作心的 交流， 当年你 或许飘 浮在碧 绿的草 坪上空 ，装点 着蔚蓝 的天空 ，为我 遮挡炎 炎烈日 ，见证 我痴迷 康河、 回归自 然的诗 心画意 。
第一部分
保安人员
7
金管家团队
8
保安职责
必做内容
➢敬礼 ➢引导客户停车 ➢开车门 ➢领至售楼处
敬礼
开车门 为客户挡车门
为客户撑伞
领至售楼处
金管家团队
9
礼貌用语
选做内容
您好！欢迎光临， 请问您有预约过吗？
下雨天，当心路滑！ 售楼处这边请！
提醒客户周边道路施工情况
开车慢行，左边道路 正在施工！
遮阳板
遮金车管家牌团队
服务规范
2
service
客户在意什么？ 接待流程 服务人员细则
金管家团队
服务人员如何接待客户
3
回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去
维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？
客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于 ——开始接待服务的质量。
金管家团队
24
礼貌用语
上午\下午好，欢迎光临！ 对不起，请让我为您…… 打扰您了 谢谢 欢迎您下次光临！
16
保洁员职责
➢ 负责营销案场区域内卫生 ➢ 负责样板房区域内卫生 ➢ 负责停车场区域内卫生 ➢ 负责配合清理营销活动后卫生
17
第四部分
样板间人员
18
样板间人员职责
必做内容
引导
电梯开、关
提醒客户
与销售员进行沟通