文献综述 客户满意度

提升客户满意度的策略的文献综述

1前言

顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。

2满意度概念

1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类：

（1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度

这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。

（2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度

顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。Anderson(1996)归纳过去学者的看法，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度[10]。

3满意度影响因素

(1)国外关于客户满意度影响因素研究

Day(1977)认为影响顾客满意的因素包括: 消费者感知的产品性能或服务质量、消费者的期望、采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、评价满意的时间。顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益实现程度，即“预期”和“实际”结果一致程度[11]。

PZB(1985)在1988年，PZB把量表的项目库确定为5个维度即有形性、可靠性、响应性、保证性(能力、礼貌、可信度、安全性)和移情性(理解、沟通、可接近性)，至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表[12]。

Anderson,Sullivan(1993)通过实证研究发现，影响顾客满意的主导因素包括感知质量和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效，期望对顾客满意没有直接影响，而是对感知质量有直接和积极的影响，感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度[13]。

Kotler(2001)指出企业的整个经营活动都要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求[14]。

Dwayn和Stephen(2000) 发现在服务业领域，顾客忠诚的因子成分主要集中(1) 行为忠诚，强调重复购买; (2) 情感忠诚，指喜爱等情感因素; (3) 认知忠诚，表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等; (4) 未来忠诚意向[15]。

(2)国内关于客户满意度影响因素研究

杨红芬(2002)认为影响顾客满意的因素为系统绩效(操作简单性)、产品信息、产品、保证、信用、安全、B2C关系等[16]。王永清、严浩仁(2000)在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系，具有很强的实用价值[17]。刘宇(2001)在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。论文在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴近度就顾客满意引入了新的测评方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，并对其综合应用提出了建议[18]。宋先道、李涛(2002)系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内外顾客满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性[19]。刘向阳(2005)从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策，利用“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力"研究客户满意度与企业盈利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱，通过研究表明两者之间存在不均匀和非线性相关[20]。汪纯本(2001)通过比较来探讨服务质量与顾客满意对顾客行为意向的影响，得出顾客感觉中的服务质量对顾客满意度影响重大[21]。

4顾客满意度测度模型

国外现在在领域内比较成熟的主要有奥利沃(Oliver ,1980)提出的期望差异模型、特斯和威尔顿(Tse&Wilton,1988)提出的感知绩效模型(SERVPERF)、奥利沃和斯旺(Oliver&Swan ,1989)提出的花费—收获模型( EQUILTY)和拉图尔和皮特(Latour& Peat，1979) 提出的标准模型(NORM)[22]。同时Akama 等运用Parasuraman等的SERVQUAL模型对满意度进行测度和服务质量分析，该模型目前被广泛应用于酒店、银行、保险、图书馆等服务业的满意度测度和服务质量管理[23]。

在我们国内，黄桐城，武邦涛，姚晔（2002）利用模糊集合的概念，对顾客满意度、顾客满意度均值和顾客满意度指数赋予了新的定义，在此基础上得出企业产品/服务顾客满意度的多层次模糊测评模型。对反映评估对象顾客满意度的各种因素及其递阶结构进行系统分析, 构造出一个多因素、多层次的顾客满意度测评体系[24]。另外，陈玉英（2011）在综合分析有关顾客满意度的研究成果后发现影响顾客满意度的因素主要有产品、服务、人员、形象等4个方面。以这一结论为基础，将顾客满意度评价体系分为顾客总体满意度、项目满意度、因子满意度等三个层次[25]。

5实施顾客满意应注意的问题

乔建峰(2005)强调顾客满意取决于顾客实际感受到的产品或服务的效用与期望得到的效用之间的差异，所以需注意企业或组织所提供的产品和服务满足需要的程度[26]。刘毅（2008）指出缩小用户“感知”与“预期”的差距就必须要使制定的服务规范体现用户期望，要使服务执行达到服务规范，要使服务承诺符合用户感知[27]。王京生（2008）认为将“抱怨”看成是“金”,就能更充分地利用顾客投诉的有效信息来发展我们的业务，顾客投诉是最有效、但还未被充分利用的消费者和市场信息资源[28]。张全成（2008）指出顾客满意与具有短期性质的消费行为之间，存在一种非线性的边际递增关系，只有当顾客满意度超过了某一门槛之后，才会引起顾客较大情感反应并改变其消费行为[29]。李晓林（2008）强调要准确把握顾客的期望就必须关注顾客心理，把握顾客心理就能准确判断顾客需求，才能使顾客更满意[30]。同时企业提高顾客满意度的途径，塑造顾客满意的企业文化，最重要的就是员工们是否完全理解顾客接触点的重要性，并全力提高顾客的满意度，以及这种价值观与行动的习惯，能否真正在企业内生根[31]。（2005.刘洪）雷亮（2008）认为从心理、情感和关系层面切入来满足顾客、维系顾客的忠诚就有着特殊的意义，心理契约的引入提供了一个全