文献综述 客户满意度
顾客满意文献综述
顾客满意文献综述引言当今世界企业竞争日趋激烈,竞争之焦点就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。
企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要保持现有顾客,稳定市场占有率。
然而,在企业实际的经营运作中,尤其是服务业,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄悄而去,这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。
企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,其关键就是要提高和实现高度的顾客满意,以形成良好的顾客口碑和培养顾客忠诚。
本文针对国内外学者对顾客满意的研究就顾客满意的定义、顾客满意测量以及与顾客满意相关的因素进行文献综述。
一、顾客满意的定义1、顾客满意的提出20 世纪60 年代；1965 年，Cardozo 首次将顾客满意的观点引入营销领域,提出顾客满意会带动顾客的购买行为。
2、顾客满意的研究发展由于顾客满意管理研究的基本目的是为了预测顾客的行为反应, 因此, 自80 年代以来, 许多学者开始从行为学视角来研究顾客满意的行为结果。
这些研究主要形成两大流派。
一种观点认为, 顾客满意度对购物意向的影响是通过态度间接产生作用。
例如, 01iver(1980) 的研究发现高水平的顾客满意度可增加顾客对品牌的偏爱程度, 进而增强对该品牌的重复购买意向; Bearden and Teel(1983) 在对汽车的研究中发现, 顾客满意度对购买意向的影响受到态度的调节作用。
另一种观点认为, 顾客满意度对购买意向具有直接作用。
有调查显示, 较高比例的不满意顾客不愿意再购买同样品牌的产品(TARP, 1979) 。
3、顾客满意概念界定目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点。
一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。
如Howard 和Sheth（1969）认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”；Oliver 和Linda（1981）认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；Westbrook 和Reilly（1983）认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”；Kotler 则认为顾客满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是感知的效果和期望值之间的差异函数”。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 国内外客户满意度研究综述客户满意度研究一直是企业管理和营销领域的热门话题。
通过深入研究客户满意度，企业可以更好地了解客户的需求和期望，从而提升产品和服务质量，增强竞争力。
国内外客户满意度研究综述旨在综合总结和分析当前国内外对客户满意度的研究现状，探讨影响客户满意度的因素以及客户满意度的测量方法，为企业提供指导意见和启示。
在全球化和信息化的背景下，客户满意度的重要性愈发凸显。
企业不仅需要关注本地市场的客户满意度，还需要考虑国际市场的特点和变化，以更好地适应和满足各种客户需求。
国内外客户满意度研究不仅有助于企业提升服务质量和客户体验，还能促进不同国家和文化之间的交流与合作，推动全球经济的发展和合作。
2. 正文2.1 客户满意度的定义和重要性客户满意度是指顾客对产品或服务的感受和评价程度，是衡量企业业绩和市场竞争力的重要指标之一。
客户满意度不仅仅是顾客对产品或服务的满意程度，更是对企业整体经营水平的评价。
在竞争激烈的市场环境中，唯有保持顾客满意度，才能获得顾客的长期忠诚与支持。
提高客户满意度对企业的发展至关重要。
客户满意度除了包括顾客对产品或服务的感受和评价外，还涵盖了顾客的期望与实际体验之间的差距。
当顾客的期望与实际体验接近或达到时，顾客会感到满意；反之，则会感到不满意。
企业需要通过不断提升产品质量、服务水平和顾客体验，以实现顾客期望与实际体验的一致，从而提升客户满意度。
客户满意度的重要性体现在多个方面，首先是提升客户忠诚度。
满意的顾客更有可能成为忠诚顾客，持续购买企业的产品或服务，为企业带来稳定的销售收入。
其次是口碑效应。
满意的顾客会向其他人推荐企业的产品或服务，带动更多潜在顾客的选择。
客户满意度还可以降低企业的营销成本，提高顾客的复购率，增加企业的盈利能力。
客户满意度不仅是企业持续发展的关键因素，也是企业赢得市场竞争优势的基础。
2.2 国内客户满意度研究现状国内客户满意度研究在近年来取得了长足的进展，各行各业都越来越重视客户满意度的重要性。
顾客满意文献综述
顾客满意文献综述引言当今世界企业竞争日趋激烈,竞争之焦点就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。
企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要保持现有顾客,稳定市场占有率。
然而,在企业实际的经营运作中,尤其是服务业,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄悄而去,这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。
企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,其关键就是要提高和实现高度的顾客满意,以形成良好的顾客口碑和培养顾客忠诚。
本文针对国内外学者对顾客满意的研究就顾客满意的定义、顾客满意测量以及与顾客满意相关的因素进行文献综述。
一、顾客满意的定义1、顾客满意的提出20 世纪60 年代；1965 年，Cardozo 首次将顾客满意的观点引入营销领域,提出顾客满意会带动顾客的购买行为。
2、顾客满意的研究发展由于顾客满意管理研究的基本目的是为了预测顾客的行为反应, 因此, 自80 年代以来, 许多学者开始从行为学视角来研究顾客满意的行为结果。
这些研究主要形成两大流派。
一种观点认为, 顾客满意度对购物意向的影响是通过态度间接产生作用。
例如, 01iver(1980) 的研究发现高水平的顾客满意度可增加顾客对品牌的偏爱程度, 进而增强对该品牌的重复购买意向; Bearden and Teel(1983) 在对汽车的研究中发现, 顾客满意度对购买意向的影响受到态度的调节作用。
另一种观点认为, 顾客满意度对购买意向具有直接作用。
有调查显示, 较高比例的不满意顾客不愿意再购买同样品牌的产品(TARP, 1979) 。
3、顾客满意概念界定目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点。
一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。
如Howard 和Sheth（1969）认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”；Oliver 和Linda（1981）认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；Westbrook 和Reilly（1983）认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”；Kotler 则认为顾客满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是感知的效果和期望值之间的差异函数”。
宁波高教园区周边酒店客户满意度的调查研究【文献综述】
宁波高教园区周边酒店客户满意度的调查研究【文献综述】文献综述宁波高教园区周边酒店客户满意度的调查研究随着科技的日新月异，人民生活水平逐渐提高，对于产品和服务的质量的要求也越来越高，对于满意度的研究也越来越多。
1 顾客满意度的概念1965年卡多左(Cardozo)首次将“CS" (Customer Satisfaction)即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类:1. 以消费过程中的行为定义的顾客满意度这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。
如Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益酬是否适当的一种认知状态。
Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态。
Garvin(1984认为顾客满意度是当消费者感觉到产品或服务的好处，较愿意去支付代价，也较能容忍价格的上涨。
wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下所形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数。
Spreng(1996)认为将顾客的愿望(desires)作为比较标准优于顾客期望(expectation)。
2. 顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。
支持中国·观点的主要是以下几个学者的学说：Pfaff(1977)认为顾客满意度是产品组合的理想与实际差异的反差。
关于客户满意与客户忠诚的文献综述
关于客户满意与客户忠诚的文献综述【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。
对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。
客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。
客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。
本文将通过对国内外关于客户满意和客户忠诚的相关研究文献的回顾，从而对客户满意和客户忠诚的相关研究加以综述，并就前人的研究做出相关的探讨。
【关键词】客户关系；客户满意；客户忠诚一、引言随着中国市场的不断发展，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。
但是在一个趋于成熟的市场，企业成功关键是什么，这是企业管理者非常关注的要素。
通过研究发现，客户满意度的增长将促进企业市场份额的提高，而企业只有建立全面的客户关系管理体系才能保持企业的持续发展（郭海涛，2010）。
忠诚的客户是企业最宝贵的资源，如何提高客户忠诚度是每个企业必须面对的问题。
研究客户知识与企业知识对客户忠诚度的影响及其在提高客户忠诚度中的作用，并运用基于知识的客户关系管理制定提高客户忠诚度的具体措施，是提升企业核心竞争力的重要环节(潘留栓，范颖,2006)。
本文将通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向，并对相关研究加以综述，并就人的研究做出相关的探讨。
二、与客户满意与客户忠诚有关的理论研究根据Conference Board针对全球506位CEO做的一个调查显示，企业CEO把客户忠诚度以及维持率列为其管理的首要挑战，其次是缩减成本，第三则是增强灵活性和加快发展速度。
酒店顾客满意度文献综述
酒店顾客满意度文献综述酒店顾客满意度是酒店管理领域中的重要指标，对于酒店的经营绩效和可持续发展具有重要意义。
以下综述了一些相关的研究文献，以探讨酒店顾客满意度的影响因素和管理策略。
1. Crott and Erdem (2000)：该研究从顾客满意度的角度分析了酒店员工行为对顾客满意度的影响。
研究发现，服务员工的友好和专业态度与顾客满意度之间存在显著正相关关系。
2. Anderson, Fornell, and Lehmann (1994)：该研究探究了顾客满意度与酒店业绩之间的关系。
研究发现，顾客满意度与酒店的市场份额、销售额和利润之间存在显著正相关关系，说明顾客满意度对酒店的经营绩效具有重要影响。
3. Han, Hsu, and Sheu (2010)：研究探讨了酒店服务品质对顾客满意度的影响因素。
研究发现，服务品质方面的表现（如员工态度、餐食质量、设施设备等）与顾客满意度之间存在显著正相关关系。
4. Zeithaml, Berry, and Parasuraman (1996)：研究使用SERVQUAL模型分析了酒店服务质量对顾客满意度的影响。
研究发现，服务质量的五个维度（可靠性、回应性、保证性、信任和亲切性）对顾客满意度具有显著影响，其中亲切性是最重要的影响因素。
5. Cronin and Taylor (1992)：研究使用SERVPERF模型分析了顾客对酒店服务质量的感知与顾客满意度之间的关系。
研究发现，顾客对服务质量的感知与顾客满意度之间存在显著正相关关系，而服务质量与顾客满意度之间的关系比感知的重要性更高。
综上所述，酒店顾客满意度受到多个因素的影响，包括员工行为、服务品质、服务质量的感知等。
酒店管理者应注重提升服务品质和质量，通过培训员工、改善设施设备、提供个性化服务等方式提高顾客满意度，从而实现酒店的经营目标。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 研究背景客户满意度研究是实践中非常重要的一个领域，能够帮助企业了解客户的需求和需求满足程度，从而更好地提升服务质量和客户满意度，进而增加市场竞争力。
随着全球化进程的加快，客户满意度的研究也日益受到重视。
而国内外客户满意度研究的发展也具有一定的独特性和差异性，因此有必要对两者做一定的比较与分析。
在国内客户满意度研究方面，随着中国市场经济的不断发展，客户的诉求和需求也在不断变化。
研究国内客户满意度可以帮助企业更好地理解中国客户的消费行为和偏好，为企业提供更加准确的市场定位和营销策略。
国外客户满意度研究也具有重要意义，不同国家和地区的文化和市场情况不同，客户对服务质量和体验的要求也会有所不同，因此比较国内外客户满意度研究成果，可以帮助企业更好地把握市场动向，为国际化经营提供重要参考。
对国内外客户满意度研究进行综述和比较分析，对于推动企业提升服务质量、增强市场竞争力具有重要意义。
【200字】1.2 研究目的：研究目的是通过对国内外客户满意度研究的综述，探讨客户满意度的现状和差异，分析影响客户满意度的因素，总结提升客户满意度的策略，以期为企业提供改进客户服务质量、提升客户满意度的参考依据。
通过深入了解客户满意度研究的成果和趋势，有助于企业更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高市场竞争力。
探讨客户满意度研究的未来发展方向，有助于为相关领域的学术研究提供新的思路和方向，推动客户满意度研究的进一步深入和发展。
通过这些研究，可以进一步完善现有研究成果，促进学术交流，提高学术研究水平，为客户满意度理论和实践提供更深入和全面的理解和支持。
1.3 研究意义客户满意度研究的意义在于提供了重要的参考依据和决策支持，帮助企业了解客户需求和期望，优化服务质量，提高市场竞争力。
通过对客户满意度的研究，企业可以更好地把握客户的喜好和需求，及时调整经营策略，提高客户忠诚度，增加市场份额，实现可持续发展。
顾客满意度指数测评研究综述
顾客满意度指数测评研究综述摘要：随着企业经营理念，质量管理理念的逐步转变，追求顾客满意被赋予了前所未有的重要性。
为了从激烈竞争中脱颖而出，企业需要将顾客满意作为最高目标，强调顾客满意的需求。
如何度量顾客满意度水平，即顾客满意度测评是顾客满意管理首先需要解决的问题。
顾客满意是一个复杂的综合评价系统，受到诸多因素影响。
同时，顾客满意度的高低又将影响诸多因素。
本文就二十几年来国外学者对顾客满意度测评做出的研究结果进行综述，意在引导企业注重改善产品和服务质量，维持长远顾客关系，提高企业竞争力。
关键词：顾客满意；顾客满意度测评；企业竞争力引言随着企业竞争日趋激烈，顾客竞争是竞争焦点已毋庸置疑。
企业生存和发展的使命是争取和保持顾客，企业需要开发新顾客，开拓新市场，提高市场占有率，又需要维持现有顾客，稳定市场占有率。
在服务型企业实际经营运作中，在获取新顾客的同时伴随顾客流失。
因此，企业要防止顾客流失，关键是要提高产品和服务的质量，为顾客增值，实现顾客满意。
在此背景下，探索和研究顾客满意度测评具有重要的现实意义。
本文依据学者们对顾客满意度测评的研究成果，对顾客满意度的影响因素，指数和顾客满意度测评进行综合叙述。
目的是为国内服务型企业的竞争力提高提供参考依据。
1、相关文献综述1.1 顾客满意度的影响因素1.1.1 感知质量与顾客满意度20世纪90年代以来，国外学者对感知质量和顾客满意度关系已进行了大量研究和论证，并形成两种观点。
一方面，以Ruyter et al（1997）为代表的学者认为顾客感知服务质量是顾客满意度的前置因素，即由于顾客实际体验到的服务质量与体验之前自我感知的服务质量相差无几，从而对该企业提供的产品和服务有了好感，进一步形成了顾客满意度。
［1］另一方面，以Parasuraman et al（1988），Bolton和Drew（1991），Patterson和Johnson（1993）为代表的学者则得到与上述观点相反的结论。
【文献综述】B2C电子商务顾客满意度
【文献综述】B2C电子商务顾客满意度文献综述摘要：文章概括了B2C电子商务顾客满意度的内容。
并分析了顾客满意度包括的顾客总价值和顾客总成本的内容。
关键词：电子商务；顾客满意度；顾客总价值；顾客总成本在电子商务时代，消费者存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出“个性化”需求特征。
在这种时代背景下，企业只能以客户为导向，按品种小批量组织生产，以产品的持续创新作为企业最重要的竞争手段。
而“客户满意度”则是企业发展的最重要指标，企业能否快速响应客户的个性化需求，决定了企业能否在激烈竞争的市场中生存和发展。
B2C电子商务如果不能使顾客满意，即使是“好商品”也会卖不出去，也就注定其要失败。
一传统商务中的顾客满意度和B2C电子商务中的顾客满意度顾客满意度即顾客购买商品的满意度，它可以用顾客购买到的总价值与顾客购买时所花费的总成本之差来表示。
传统商务中的顾客满意度可以用菲利普.科特勒提出的“顾客让度价值（CDV）概念来概括。
菲利普.科特勒将顾客满意度值定义为：CDV=TCV-TCC。
式中：CDV 为顾客让渡价值；TCV为顾客总价值，指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值、和形象价值等；TCC为顾客总成本，指顾客某一产品在时间、精神、体力以及资金等方面的消耗，具体包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
因此，产品价值、服务价值、人员价值、形象价值、和货币成本、时间成本、精神成本、体力成本构成了传统商务中顾客满意度的内容。
B2C电子商务是企业对消费者的电子商务模式。
在这种商务模式中,顾客对商品的需求，已不再是单纯的数量和质量上满足，情感的需求也成了他们的一个标准之一，他们越来越追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感,于是“满意”与“不满意”成为了顾客的消费价值选择标准。
相应的，顾客满意度的内容也就发生了变化。
顾客期望获得的价值就有了更深层次的发展，如寻求个性化服务、崇高自主价值等；同时，由于电子商务是一新生事物，还存在就很多不完善之处，顾客消费过程中的成本也有改变，如在电子商务环境下顾客的体力成本虽可忽略，但是网络的不完善和电子商务企业信用等问题的存在却为顾客增加了风险成本。
基于服务质量的顾客满意度文献综述
基本内容
随着经济的发展和消费者需求的不断升级，服务质量已成为企业竞争力的重要 组成部分。本次演示将围绕服务质量的顾客满意度及其影响因素进行探讨，通 过梳理相关文献，旨在提高人们对服务质量的顾客满意度问题的认识。
服务质量和顾客满意度是紧密相连的两个概念。服务质量是指企业为顾客提供 的服务水平，包括可靠性、有效性、响应性和安全性等方面。顾客满意度则是 指顾客对所接受服务的心理感受和满意程度。在市场竞争日益激烈的今天，提 高服务质量已成为企业增加顾客满意度、树立良好口碑和提升竞争优势的重要 手段。
通过对相关文献的综述，我们可以从以下几个方面对服务质量的顾客满意度进 行深入研究：
1、服务质量的定义和测量指标
服务质量是一个复杂的概念，包括诸多构成要素。学者们普遍认为，可靠性和 有效性是服务质量的两个核心维度。可靠性是指企业能够准确、准时、高效地 为顾客提供服务，而有效性则是指服务能够满足顾客的需求和期望。此外，响 应性和安全性也是评价服务质量的重要指标。响应性是指企业能够及时为顾客 提供帮助和支持，安全性则是指服务能够保障顾客的利益和隐私。
（2）提高服务质量：企业应该不断提高服务人员的专业素质和服务技能，以 确保为顾客提供可靠、有效的服务。同时，企业还应该服务过程的每一个环节， 采取措施提高服务效率和质量。
（3）加强与顾客的沟通：企业应该建立与顾客的良好沟通机制，及时了解顾 客对服务的评价和意见，以便迅速采取措施改进服务质量。
（4）提供个性化的服务：企业应该根据顾客的需求和偏好，提供个性化的服 务和解决方案，以满足顾客的特殊需求，提高顾客的满意度。
谢谢观看
在测量服务质量时，通常采用问卷调查、观察法和行为研究等方法。其中，问 卷调查是最常用的方法，通过向顾客发放问卷，了解他们对服务质量的看法和 满意度。观察法是通过实地考察或录像等方式，收集关于服务质量的第一手资 料。行为研究则通过分析顾客的行为反应来推断服务质量的水平。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述【摘要】本文通过综述国内外客户满意度研究的现状和特点，分析客户满意度的概念与影响因素，比较国内外研究的差异并探讨影响客户满意度的因素。
发现国内研究偏重于定量分析，国外研究更注重客户体验和情感因素。
结合两者优势，在未来研究中应注重客户关系管理、个性化服务和情感体验，同时加强跨文化研究，提高研究方法的多样性和深度。
目前研究仍存在样本局限性和方法单一的问题，需要进一步加强实证研究和理论创新。
本文旨在为未来客户满意度研究提供参考和启示。
【关键词】客户满意度、国内、国外、研究、综述、影响因素、比较分析、不足、未来研究、总结、客户关系管理1. 引言1.1 研究背景客户满意度是企业与客户之间关系密切的重要指标，直接影响企业的竞争力和市场份额。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断提高，客户满意度越来越受到企业重视。
在这样的背景下，对国内外客户满意度进行深入研究，可以帮助企业更好地了解消费者需求，提高产品和服务质量，增强市场竞争力。
国内外客户满意度研究涉及的内容广泛，涵盖了客户满意度的概念、影响因素、研究现状和特点等方面。
通过对比国内外客户满意度研究的不同，可以发现各国在对待客户满意度的方式和方法上存在差异，这也为业界提供了更多的启示和借鉴。
通过深入研究国内外客户满意度，可以为企业提供更好的发展策略和决策支持。
1.2 研究目的客户满意度研究的目的是为了深入了解客户对产品或服务的感受和评价，以及他们的满意程度。
通过研究客户满意度，可以帮助企业更好地了解客户需求，提高产品和服务质量，增强客户忠诚度，提升竞争力。
客户满意度研究还可以为企业制定营销策略、改进客户关系管理和提升品牌形象提供重要参考。
我们进行国内外客户满意度研究的目的在于全面分析客户满意度的影响因素和特点，探讨国内外研究现状的差异与共性，为企业提供具体的改进建议和发展方向。
希望通过这一研究，能够促进客户满意度理论的深入发展，为企业提供更科学的营销策略和服务方法。
顾客满意度研究文献综述
2文献研究2.1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。
如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。
2.1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。
该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。
通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。
一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。
随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。
在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。
然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。
要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。
在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司(BAIN)的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。
顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。
而顾客满意是顾客保留的前提。
（完整版）文献综述客户满意度
（完整版）文献综述客户满意度提升客户满意度的策略的文献综述1前言顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。
我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。
2满意度概念1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类：（1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。
如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。
Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。
Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。
Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。
Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。
Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。
（2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。
Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。
Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述【摘要】本文对国内外客户满意度研究进行了综述。
在我们概述了研究内容并阐明了研究意义。
在我们详细分析了国内外客户满意度的研究现状，并对影响客户满意度的因素进行了分析。
我们还介绍了客户满意度研究的方法和发展趋势。
结论部分总结了国内外客户满意度研究的趋势，并提出了对企业经营管理的启示。
我们展望了未来研究的方向。
通过本文的综述，我们希望能够为客户满意度研究领域的学者和企业提供有益的参考和启示。
【关键词】客户满意度、研究、国内外、现状、因素分析、方法、发展趋势、企业经营管理、未来展望1. 引言1.1 概述研究内容客户满意度是企业经营管理领域中一项重要的指标，直接影响着企业的业绩和声誉。
本文旨在探讨国内外客户满意度研究的现状和发展趋势，通过对影响客户满意度的因素进行分析，探讨客户满意度研究方法，并对未来的研究方向进行展望。
客户满意度研究是一个涉及多学科领域的复杂课题，包括市场营销、消费者行为、企业管理等方面的知识。
国内外学者对客户满意度进行了广泛的研究，通过不同的视角和方法来分析客户满意度的形成机制和影响因素。
客户满意度的提高是企业实现可持续发展的关键，因此客户满意度研究具有重要的理论和实践意义。
1.2 研究意义客户满意度作为衡量企业成功的重要指标之一，对企业的经营发展具有重要意义。
通过深入研究国内外客户满意度，可以帮助企业更好地了解客户需求和心理，及时调整经营策略，提升服务质量，从而增强客户黏性，拓展市场份额，实现可持续发展。
研究客户满意度对企业有助于建立良好的品牌形象。
满意的客户会成为企业的忠实顾客并传播良好口碑，而口碑传播是吸引新客户的重要途径。
研究客户满意度能够帮助企业提高客户忠诚度。
忠诚的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，还会成为企业的品牌推广者，带动更多潜在客户的到来。
研究客户满意度有助于企业了解市场需求和竞争对手情况，为企业制定更具竞争力的策略提供重要参考。
深入研究客户满意度不仅有助于提升企业的综合竞争力，还能够促进企业持续健康发展。
《顾客满意度问题研究国内外文献综述2300字》
顾客满意度问题研究国内外文献综述1.1国外研究现状上世纪70年代初，西方国家开始了对该课题的研究，并且呈现出起步早、发展快的特点。
美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意的概念，其后学者对顾客满意度进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。
1、对顾客满意定义的研究Oliver和Linda （1981）认为，“顾客满意是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”。
有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果，即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较，绩效高于期望,客户则满意,反之则不满意，客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度”1。
相比于其他学者对顾客满意的定义，美国营销协会从具体的操作层面对顾客满意进行了定义，认为“顾客满意是通过一些可使用的技术和工具，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并由此明确企业的下一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作、实施计划，达到经营目的”2。
2、对顾客满意度测评方法和模型的研究相比于对顾客满意的研究，满意度测评模型的研究开始于1989年。
在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)从计量经济学的角度构建起了顾客满意度测评的逻辑模型，其主要涉及到顾客期望、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚等多方面因素，并运用偏微分最小二次方对该模型求解所得出的指数，该模型简称ACSI。
1990年，美国质量协会借鉴了 SCSB的调查方法和模型,构建了美国顾客满意度指数模型，并于1993年在美国进行了测试，该种模型包括六个变量，它在SCSB模型的基础上添加了质量感知因素。
(完整版)文献综述客户满意度
提升客户满意度的策略的文献综述1前言顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。
我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。
2满意度概念1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类：（1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。
如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。
Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。
Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。
Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。
Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。
Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。
（2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。
Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。
Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。
Anderson(1996)归纳过去学者的看法，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度[10]。
《银行客户满意度问题研究的文献综述3700字》
银行客户满意度问题研究的国内外文献综述1 国外研究现状（1）对客户满意内涵的理解对于客户满意内涵的理解，国外学者深入的进行了研究并得出丰富的研究结果，主要可分为情绪感知类型和个人评价类。
一部分学者提出，客户满意是一种心理反应及情绪感受。
Howard and Sheth（1969）在买方行为理论中提出，客户满意是衡量自己为所得服务或商品时付出的价值与所获的结果是否满足的一种心理。
Oliver and Linda（1981）从满意度及其前因对消费者偏好和意向的影响出发，提出了客户满意是以历史的经验为标准的服务预判，受到前期获得商品和服务的影响。
当得到的商品和服务与心理的预期和假设相匹配时，心理上就会产生满意的状态。
Westbrook and Rei Ily（1985）通过对消费者满意度的期望实施的替代品研究，提出客户满意是一种情绪体现，是当客户对其接受的服务、体验的环境满足时在心理呈现的满意感受。
除此以外国外学者的研究表示，客户满意是客户对心理期望与所得感受对比后作出的主观评价，如果所得感受高于主观期望，则客户满意；如果过得感受低于主观期望，则客户不满意。
Tse and Witon（1988）通过对消费者满意度形成模型延伸进行探讨，得出了客户满意是客户在购买商品前对商品的期待质量与购买后得到的商品质量间差别的评价。
（2）对客户满意度影响因素研究Cunningham，S.M（2013）在消费者行为中的风险承担和信息处理中，通过实证分析检验了一级、二级指标与客户满意度的风险因素间的因果关系，得出正面的企业形象，产品的质量、值得信任的承诺、对投诉的处理会明显影响客户的满意度。
Asiedu-Ayeh Emelia（2017）在移动银行环境客户满意度研究中抽样研究GCB 银行的客户，收集数据并进行回归分析，最终得出商业银行的客户满意度和其提供的电子银行服务密切相关。
Jones and Sasser（1995）在对美国施乐公司的办公用品使用者开展满意度研究时发现，对办公用品满意度评价为“完全满意”的客户在购买后18 个月内再次购买的概率是评价为“比较满意”的客户的6 倍，由此得出提升客户满意度的同时能够提升客户忠诚度，从而增加公司收益。
顾客满意度研究的文献综述范文格式
顾客满意度研究的文献综述范文格式关键词：网络购物，顾客满意度，物流服务质量，双因素理论一、引言近年来，我国的“C2C”电子商务逐步显示出了其无与伦比的优势。
如果说2007年时网购行业爆发式发展的一年，那么2008年的“C2C”电子商务则是延续了这样的迅猛势头。
通过观察08年个季度的网购表现，不难发现，地震和金融危机这样的突发性事件，并没有对中国的“C2C”电子商务造成巨大的震动，也没有影响到网络购物的高增长发展。
然而，随之而来的“C2C”电子商务中顾客的抱怨，也同样成为了不可忽视的负面因素之一。
从网店的差评看来，顾客抱怨的原因也是千差万别的，用一句流行的话说就是“幸福都是相似的，悲剧却各不相同”。
其实，通过根据对我国知名“C2C”电子商务网站的研究观察不难可以发现，导致顾客抱怨的原因大致可以分成三类：第一，对商品本身的不满；第二，对网店店主服务态度的不满；第三对物流服务质量的不满。
快递寄送凭借其运输时间短，资金回笼快的优势，力压传统的平邮寄送，成为网店店主的新宠儿，深受青睐。
作为目前交易商品普遍采用的物流方式，快递已经是电子商务“C2C”模式中举足轻重的组成部分。
对于顾客来说，快递服务质量往往会影响到他们对网店服务质量的评价，而与快递服务公司之间的种种纠纷也是导致顾客对网店服务产生抱怨的主要原因之一。
因此，快递服务和顾客抱怨之间的关系，是一个值得研究的问题。
二、国外研究现状现代营销学之父认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。
同时他认为，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。
如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。
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提升客户满意度的策略的文献综述1前言顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。
我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。
2满意度概念1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类：（1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。
如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。
Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。
Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。
Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。
Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。
Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。
（2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。
Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。
Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。
Anderson(1996)归纳过去学者的看法，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度[10]。
3满意度影响因素(1)国外关于客户满意度影响因素研究Day(1977)认为影响顾客满意的因素包括: 消费者感知的产品性能或服务质量、消费者的期望、采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、评价满意的时间。
顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益实现程度，即“预期”和“实际”结果一致程度[11]。
PZB(1985)在1988年，PZB把量表的项目库确定为5个维度即有形性、可靠性、响应性、保证性(能力、礼貌、可信度、安全性)和移情性(理解、沟通、可接近性)，至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表[12]。
Anderson,Sullivan(1993)通过实证研究发现，影响顾客满意的主导因素包括感知质量和感知不一致。
感知质量也就是产品或服务绩效，期望对顾客满意没有直接影响，而是对感知质量有直接和积极的影响，感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度[13]。
Kotler(2001)指出企业的整个经营活动都要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求[14]。
Dwayn和Stephen(2000) 发现在服务业领域，顾客忠诚的因子成分主要集中(1) 行为忠诚，强调重复购买; (2) 情感忠诚，指喜爱等情感因素; (3) 认知忠诚，表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等; (4) 未来忠诚意向[15]。
(2)国内关于客户满意度影响因素研究杨红芬(2002)认为影响顾客满意的因素为系统绩效(操作简单性)、产品信息、产品、保证、信用、安全、B2C关系等[16]。
王永清、严浩仁(2000)在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系，具有很强的实用价值[17]。
刘宇(2001)在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。
论文在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴近度就顾客满意引入了新的测评方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，并对其综合应用提出了建议[18]。
宋先道、李涛(2002)系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内外顾客满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性[19]。
刘向阳(2005)从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策，利用“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力"研究客户满意度与企业盈利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱，通过研究表明两者之间存在不均匀和非线性相关[20]。
汪纯本(2001)通过比较来探讨服务质量与顾客满意对顾客行为意向的影响，得出顾客感觉中的服务质量对顾客满意度影响重大[21]。
4顾客满意度测度模型国外现在在领域内比较成熟的主要有奥利沃(Oliver ,1980)提出的期望差异模型、特斯和威尔顿(Tse&Wilton,1988)提出的感知绩效模型(SERVPERF)、奥利沃和斯旺(Oliver&Swan ,1989)提出的花费—收获模型( EQUILTY)和拉图尔和皮特(Latour& Peat，1979) 提出的标准模型(NORM)[22]。
同时Akama 等运用Parasuraman等的SERVQUAL模型对满意度进行测度和服务质量分析，该模型目前被广泛应用于酒店、银行、保险、图书馆等服务业的满意度测度和服务质量管理[23]。
在我们国内，黄桐城，武邦涛，姚晔（2002）利用模糊集合的概念，对顾客满意度、顾客满意度均值和顾客满意度指数赋予了新的定义，在此基础上得出企业产品/服务顾客满意度的多层次模糊测评模型。
对反映评估对象顾客满意度的各种因素及其递阶结构进行系统分析, 构造出一个多因素、多层次的顾客满意度测评体系[24]。
另外，陈玉英（2011）在综合分析有关顾客满意度的研究成果后发现影响顾客满意度的因素主要有产品、服务、人员、形象等4个方面。
以这一结论为基础，将顾客满意度评价体系分为顾客总体满意度、项目满意度、因子满意度等三个层次[25]。
5实施顾客满意应注意的问题乔建峰(2005)强调顾客满意取决于顾客实际感受到的产品或服务的效用与期望得到的效用之间的差异，所以需注意企业或组织所提供的产品和服务满足需要的程度[26]。
刘毅（2008）指出缩小用户“感知”与“预期”的差距就必须要使制定的服务规范体现用户期望，要使服务执行达到服务规范，要使服务承诺符合用户感知[27]。
王京生（2008）认为将“抱怨”看成是“金”,就能更充分地利用顾客投诉的有效信息来发展我们的业务，顾客投诉是最有效、但还未被充分利用的消费者和市场信息资源[28]。
张全成（2008）指出顾客满意与具有短期性质的消费行为之间，存在一种非线性的边际递增关系，只有当顾客满意度超过了某一门槛之后，才会引起顾客较大情感反应并改变其消费行为[29]。
李晓林（2008）强调要准确把握顾客的期望就必须关注顾客心理，把握顾客心理就能准确判断顾客需求，才能使顾客更满意[30]。
同时企业提高顾客满意度的途径，塑造顾客满意的企业文化，最重要的就是员工们是否完全理解顾客接触点的重要性，并全力提高顾客的满意度，以及这种价值观与行动的习惯，能否真正在企业内生根[31]。
（2005.刘洪）雷亮（2008）认为从心理、情感和关系层面切入来满足顾客、维系顾客的忠诚就有着特殊的意义，心理契约的引入提供了一个全新的视角。
分析企业与顾客之间的关系，并基于心理契约视角提出了提升顾客满意的相应对策[32]。
6小结随着社会经济的发展和经济环境的变化,顾客满意作为一种经营理念日渐深入人心,评价顾客满意与否及满意程度的问题受到社会、企业和消费者的普遍关注。
目前国内理论界对顾客满意的研究定性描述多、定量测评少,测评方法不成体系,顾客满意度测评方法的研究则有利于借助顾客满意度指标进行多种形式的经济、经济回报率、经济稳定性、经济产业与质量的关系等分析和多种经济成分及多个部门、行业的比较分析,因此,我们有必要在理解相关含义和了解相关模型的基础上进一步研究深化理论模型,为经济分析工作提供支持。
参考文献[1]Cardozo R.An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satiafaction. Journal of Marketing Research.1965.(2):244~249[2]Howard J.A&J.N.Sheth. The Theory of Buyer Behavior.1969.New York: John Willey and Sons 2004.(4):121~122[3]Pfaff Martin. The Index of Consumer Satisfaction: Measurement and Opportunity. Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction. Marketing Science,1997.(3):44~49[4]Westbrook, R.A, Reilly M.D. Value-Percept Disparity: An Altemative to the Disconfumation of Expectation There of Consumer Satisfaction. Advances in Consumer Research.1983.(10):256~261 [5]P.C. Wilton and M.Mcsoia. Emerging Paradigms for the Study of Consumer Satisfaction European Research,1986.(14):4~11[6]Kotler. P. Marketing. Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice-Hall, Lnc,1997:87[7]Spreng, Richard A, Scott B. Mackenzie, and Richard W. Olshavsky. A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing,1996.60(6):15~22[8]Oliver, R. L. Satisfaction: A Bchavioral Perspective on the Consumer. Boston: Richard D. Irwin/Mc Graw-Hi11,1997[9]Woodside, Arch G, Lisa L. Frey, and Rjobert Timothy Quality Daly, Customer Satisfaction, and Behaviour Intention. Linking Service. Journal of Health Care Marketing,1989.9(4)5~17[10]Anderson, E. A, and L. A. Zwelling. Measuring Service Quality at the University of Texas M.D. Anderson Cancer Centre. International Journal of Health Care Quality Assurance,1996.9(7):9~22[11]Day(1977),Customer Quality[J].Quality Progrwss,1977.BeingDirect.[J].Making Advertising Pay,1988.[12]Phlip,Kotler.Benehmarking Best Office:The Stern Eur 0Pean ExPerienee[J].International Journal of HosPitality & Tourism Administration,2001.[13]Anderson,Sullivan.Service Marketing,2nd ed,New Jersey:[J]Prentice-Hall,1993.[14]Kotler,P.Marketing Management:.Analysis[J].Implementation and Control,1999.[15]David M. Szymanski，Richard T. Hise . “Toward a Process Model of Consumer Satisfaction”in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction [J] . Marketing Science Institute，2000(2): 153-183.[16] 杨红芬. 顾客满意度指数模型研究[M]，中国财政经济出版社，2002.[17] 王永清，严浩仁.顾客满意度的测评[M].经济管理，2000(8).[18]刘宇.顾客满意度测评方法的研究[M].数量经济技术经济研究，2001(2).[19]宋先道，李涛.顾客满意指数(CSI)研究现状分析及改进措施[J].武汉理工大学学报，2002(5).[20]刘向阳.层次分析法原理[D].天津:天津大学出版社，2005.[21] 汪纯本.用户满意度指数(CSI)综述[J].质量春秋，2001(2).[22] PARASURAMAN A,ZEITHAML V A ,BERRYL L. SERVQUA L:A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality[J]. Journal of Retailing ,1988,(64): 12 –40. [23] AKAMA J ,DAMIANNAH M K. Measuring tourist satisfaction with Kenya’s wildlife safari:A case study of Tsavo West National Park[J].Tourism Management,2003, (24): 73 – 81. [24] 黄桐城,武邦涛,姚晔．顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用[J]．系统工程理论方法应用,2002,11（4）:336339.[25] 陈玉英.旅游目的地游客感知与满意度实证分析—开封市旅游目的地案例研究[J],河南大学学报(自然科学版),2011,12（4）:6266.[26] 乔健峰.顾客满意新论.商业经济，2005（11）[27] 刘毅.基于顾客满意度指数测评的服务改进建议.2008(3)[28] 王京生. 从顾客抱怨中淘金.企业改革与管理，2008（9）[29] 张全成.顾客满意测评系统在企业中的运用[30] 李晓林影响顾客满意的因素及提高途径.辽宁经济管理干部学院学报,2008(3)[31] 刘洪.论顾客满意度的指标既提高满意的途径.经营管理，2005（12）[32] 雷亮.基于心理契约视角的顾客满意管理研究. 北京工商大学学报，2008（3）。