上门维修服务标准

物业上门维修服务标准

第一章总则

第一条目的

确保物业中心每一次接报修都能得到及时处理，达到维修及时率100%，合格率95%的目标。

第二条适用范围

日常报修管理。

第二章业务流程

第三条内容

（一）报修方式

1、APP系统保修；

2、公司其它途径报修。

（二）总体要求

1、物业服务中心必须对业户报修及其它服务请求建立登记，服

务接待人员在接收顾客服务请求时必须详细记录，包括：报

修人、报修地址、报修时间、报修内容、接报人，记录应尽

可能把具体需要修理的问题写清楚，一式三份，并进行复述。

确认无误后填写《维修工作单》并报当班技工维修。

2、上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括：服务人员着

装、举止、用语、工作现场环境的维护、与顾客交流方式等。

上门服务人员必须尊重顾客、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。

3、为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以

及维修操作可能造成物件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到顾客认可。

4、物业服务中心负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例

应视维修服务项目而定。

（三）维修服务人员要求

1、必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及业

户的权益，不做损害公司名誉的事。

2、维修人员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、

判断出故障部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起顾客投诉。

3、维修人员维修时应尽量征求业户意见，恢复维修前的原貌

原样，如有改动应征得业户同意方可进行。若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得业户谅解、同意，不可盲目拆装。如果不能满足业户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。

（1）上门维修服务准备

1）工程部维修技工接到维修调度通知后在15分钟内准备好工具、材料，身穿干净工作服，配带工作标识牌，携带“正在

维修”黄色警示牌，与顾客有预约的，应按约定时间提前5分钟到达现场。

2）需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场。

3）需采取影响其他业户的维修措施时，应通过营运部客服进行沟通，让其他业户做好准备，如：停水、停电等。

（2）上门服务具体实施

1）维修人员到达业户商铺时应出示工作牌，简洁说明事由，在征得对方同意后开始维修工作，避免影响商铺的正常经营。2）属于有偿服务范围的项目，维修人员在开始维修前必须明确告知需收取的费用，同时和营运部楼层管理人员双方确认后，经业户同意后方可实施维修工作。

3）维修人员进行安装维修时，要把有碍操作的物品小心移走，并把一些可能受影响的物品遮盖保护好，竖立“正在维修”黄色警示牌。如有必要，在征得业户同意后，可对维修范围进行围挡，以免不相干人员误入维修区域，造成事故。尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取闹。

4）完工后，维修人员应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干净，清洁工具自备或向就近服务员借取。

5）用干净的抹布擦试弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等），恢复各物品的原来状况（位置），拆除警示牌、围栏等。6）全部工作完成后，维修人员会同业户对维修结果进行验收，

并进行必要的试用(启动)。试用(启动)验收次数一般不少于3次，对暂时不能立即试用(启动)的，维修人员须在有关部位设置警示牌，注明启用时间和注意事项。

7）需要时，维修人员应向业户讲解注意事项，如果业户有不满意的地方(合理要求)，则应及时进行整改直至业户满意为止。8）在双方确认一切正常后，维修人员应礼貌地请业户在《维修工作单》上签名，并将业户联交于业户。

9）维修人员仔细清点回收维修工具和剩余材料，归还清洁工具。离开维修现场时，应礼貌地向业户道别，谢谢对方的支持、配合和谅解。

（3）质保期内商开负责维修的问题，应积极协调商开房修人员约定时间，与商户沟通说明情况，获取业主/商户的认可，积极配合维修事项完成。