物业费催收目标分解计划.doc
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物业费收缴目标分解计划
一、电费及物业费收缴任务及目标
1、为了确保**项目电费收缴率按时按量完成,特制定本方案;
2、电费欠费应收 15.27万元,计划收缴率 90% ;物业费欠费应收 15.97万 元,计划收缴率 90% ;
二 收费责任划分 1 收费小组成员
组长: 副组长: 成员: 2 片区划分
6栋: 组长-、成员: 7栋:组长-、成员: 8栋: 组长-、成员: 备注:
各个片区组长根据统计出的业主欠费明细,集中上门进行电费及物业费催收工作,同时收集业主意见。
A. 收集收费过程中客户提到的问题,整理编写收费答客问并进行培训,对客户未交费的理由提前做好应答准备;
B. 客户合理要求要及时响应,妥善处理并及时告知客户所反映的问题处理进度或结果,促使业主交费;
C. 超出物业职责范围且又难于解决的要求给予耐心解释并提供建议;对于非物业职责范围内事
月 份 电费计划收取额(万元)
计划收缴率 物业费计划收取额(万元)
计划收缴率 备注 2018年8月 3.5 22.92% 2.5 15.65% 按照欠费的百分
比核算
2018年9月 4.5 58.93% 4.5 43.83% 2018年10月
6
90%
7.5
90%
备注
宜管理处应努力协调,而协调未果,要沟通清楚,并至少提供一条解决途径, 由于该部分客户基本属于疑难客户,和其沟通时应注意沟通技巧;
D.对于继续拖欠电费/物业费的业主要主动沟通,尽可能的拉近和客户间的距离,做好沟通记录(尤其是有价值的信息);
三、收费细则
催收原则:1、每月至少达到目标值;2、注意收费方法,避免造成负面影响;3、确保欠费的法律诉讼有效期。
正常催收措施
步骤操作方法时间节点备注
第一步发出电费调整及费
用收取公示
以纸质通知形式,在园区、楼栋公示栏、楼栋一楼、负一楼
电梯前室张贴电费调整及费用收取公示
2018年8月3
日前
第二步天问系统费用调整OA流程报集团审批,对前期多出部分电费进行费用调整,保
证数据准确
2018年8月8
日前
第三步集中上户催收根据划分的催费小组,实施上门向业主传达电费调整方案,促成费用收取 A、属无法抽空交费
的可约定上门收取或转帐,如答应直接交纳的应约定缴费
时间(约定在三天至五天之内);
B、对于非物业问题应按统一口径解释,促成交费;
C、业主实际反映的问题保证做好纪录,实时跟进。
D、多向业主诉苦和辩明事理,请其体谅交费。
2018年10月
30日前
第四步多方式催收A、电话催收未入住业主引导其微信/支付宝支付;B、寄发催费函件至业主家中或单位;C、失联业主多方式查找联系方式:销售中心查找、协调派出所、(关断水电气放置留言条,知会业主是处于安全和节能的考虑并提示业主缴纳费用;业主看房/装修或准备出租/售时,业主要求启用时收取管理费用)
第六步递送律师函对欠费达到一年半的业主采用律师函以EMS签收的方式催收,保障法律诉讼有效期。
第七步法律诉讼或仲裁A、在以上方式无果之下,从欠费名单中抽取5-10户的欠费金额较多并且情节较恶劣或带头的业主进行诉讼或仲裁;B、与其他业主继续沟通,告知诉讼结果;C、再次诉讼或仲裁。
对服务不满客户催收措施
步骤方法
第一步甑别不满原因A、谦虚接受,肯定或赞赏客户的意见或建议,并承诺立即整改;B、如非物业公司职责和能力之所为,说明原因并提供解决方法,提供必要的协助。
第二步获取交费承诺商定解决方案、时间及交费时间,并记录在客户沟通记录上双方确认。第三步解决问题或改善服务将整改进度及时反馈给业主,让对方感知我们很重视他提出的意见。
第四步向业主收费A、整改完毕当天告知业主,欢迎检验并提示交费:您上次说我们改善后您就将管理费付给我们,您看什么时候方便?是我们上门收还是您来交…;B、仍不愿交费或再生理由的,先恳求,必要时指出不能出尔反尔,如出示客户沟通记录。
第五步对于恶意拖欠进入正常
催收第七步…
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